《銷售管理》（第2版）課件 第7、8章 銷售展示與異議處理、促成交易與銷售跟進

第Ⅰ篇銷售管理基礎第1章銷售管理概述第2章銷售倫理及法律第Ⅱ篇銷售組織、計劃及評價第3章銷售組織與銷售區(qū)域設計第4章銷售計劃管理第5章銷售效率評價第Ⅲ篇銷售流程管理第6章銷售準備與銷售接近第7章銷售展示與異議處理第8章促成交易與銷售跟進第Ⅳ篇銷售人員管理第9章銷售人員招聘與選拔第10章銷售人員培訓、激勵與薪酬第11章銷售人員績效評價《銷售管理》課程知識體系第Ⅰ篇銷售管理基礎第1章銷售管理概述第2章銷售倫理及法律第Ⅱ篇銷售組織、計劃及評價第3章銷售組織與銷售區(qū)域設計第4章銷售計劃管理第5章銷售效率評價第Ⅲ篇銷售流程管理第6章銷售準備與銷售接近第7章銷售展示與異議處理第8章促成交易與銷售跟進第Ⅳ篇銷售人員管理第9章銷售人員招聘與選拔第10章銷售人員培訓、激勵與薪酬第11章銷售人員績效評價《銷售管理》課程知識體系

第7章銷售展示與異議處理主講教師：國家級一流本科專業(yè)建設點教材

第7章銷售展示與異議處理學習目標：了解銷售展示的概念掌握銷售陳述的概念及方法掌握FABE銷售法掌握銷售演示的方法掌握顧客異議的概念及類型了解產(chǎn)生顧客異議的原因掌握顧客異議處理的方法引導案例：一次成功的銷售演示討論問題：這位萬川沙廠的銷售人員用的銷售方式有什么特點？第7章銷售展示與異議處理銷售展示7.1顧客異議處理7.2第7章銷售展示與異議處理銷售展示7.1顧客異議處理7.27.1銷售展示銷售展示的定義是指銷售人員利用語言陳述、可視輔助手段和各種方式，讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給顧客帶來的利益，并說服顧客購買的過程。簡單地說，銷售展示就是用完整的一段話向顧客介紹自己、介紹自己的產(chǎn)品。銷售展示方法的分類銷售陳述的方法銷售演示的方法7.1銷售展示7.1.1銷售陳述方法銷售陳述方法，即銷售提示法，是指銷售人員通過言語和行動，使顧客產(chǎn)生購買動機，促使其做出購買行為的銷售展示方法。（1）直接提示法——開門見山，陳述產(chǎn)品優(yōu)點與特征，然后建議購買注意：提示要抓住重點；提示的內(nèi)容要易于被顧客理解（2）間接提示法——運用間接的方法勸說顧客購買產(chǎn)品例如：“那些油性皮膚的人，都在使用這種洗面奶?！倍徽f顧客的油性皮膚導致青春痘。（3）動意提示法——建議顧客立即采取購買行動例如：當顧客覺得某個產(chǎn)品不錯時，"這種款式很好賣，這是剩下的最后一件了.“（4）明星提示法——借助有名望的人來說服，動員顧客購買產(chǎn)品注意：較高知名度；顧客公認的，所崇拜尊敬的；真實；內(nèi)在聯(lián)系7.1銷售展示7.1.1銷售陳述方法（5）邏輯提示法——利用邏輯推理勸說顧客購買的方法三個部分組成：大前提，小前提和結論。適用理智購買動機（價值分析過程）（6）積極提示法——用積極的語言或其他積極方式勸說顧客購買產(chǎn)品“積極的語言”——肯定的正面的提示，熱情的語言，贊美的語言“歡迎參加我們社的旅游團，又安全又實惠，所看景點又多又好。”（7）消極提示法——用消極的、不愉快的、反面的語言勸說購買“過了60歲保險公司就不受理健康長壽醫(yī)療保險，到那時看病怎么辦？”心理學研究表明：“不是”，“不對”，“沒必要”，“太傻了”等更敏感（8）聯(lián)想提示法——提示或描述與銷售有關的情景，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，刺激購買善于運用語言的藝術去表達，描繪避免刻板，教條的語言，也不能采用過分夸張，華麗的詞藻7.1銷售展示顧客購買的是鉆？還是孔？7.1銷售展示7.1.2FABE銷售法是指在產(chǎn)品銷售過程中，將產(chǎn)品本身的特征(Features)、產(chǎn)品所具有的優(yōu)勢(Advantages)、產(chǎn)品能夠給顧客帶來的利益(Benefits)以及產(chǎn)品滿足顧客需求的證據(jù)(Evidences)等有機地結合起來，按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的一種銷售陳述的方法。特征Feature優(yōu)點Advantage利益Benefit產(chǎn)品或本身所固有的特性產(chǎn)品特性發(fā)揮了什么特殊作用（功能）對顧客帶來的利益證據(jù)Evidence以第三方的背書（證據(jù)）作總結7.1銷售展示實戰(zhàn)演練采用FAB銷售法銷售某款你熟悉的產(chǎn)品（特點、優(yōu)點、利益）特征Feature優(yōu)點Advantage利益Benefit？？？？？？？？？？？？7.1銷售展示7.1.2FABE銷售法注意事項（1）展示產(chǎn)品帶給顧客的利益顧客永遠不會為產(chǎn)品的功能與特征甚至是優(yōu)點成交，而只會為產(chǎn)品帶給他們的利益成交站在顧客的角度去思考問題，F(xiàn)、A的部分只要簡單介紹，重點的部分在B部分（2）充分激發(fā)顧客的興趣在表達完產(chǎn)品帶給顧客的利益之后，還要通過很多表達手法來活靈活現(xiàn)地描繪一幅讓顧客無法抗拒的使用和消費場景，以便刺激和挑戰(zhàn)顧客的視覺、聽覺、觸覺神經(jīng)。（3）向顧客出示證據(jù)時，需要注意：①證據(jù)要與顧客有關，至少3個以上，是同顧客情況相似的內(nèi)容，這樣才會產(chǎn)生代入感②出示證據(jù)最好能包括具體的企業(yè)名稱、顧客名字、數(shù)據(jù)等，讓顧客覺得真實可信③在證據(jù)中，要學會使用對比（比如，之前和之后，危險和安全，本方案和競爭對手方案）案例7-1：筆記本電腦賣場銷售情景對話案例7-2：某款省電冰箱的FABE銷售陳述說明書——功率70瓦，最好壓縮機和制冷劑、最優(yōu)省電設計銷售記錄——“銷量非常好，假如合適的話，我就幫你試一臺機”Feature省電(0.35度/天)3天1度電

Advantage以前的冰箱1度/天以上，甚至達2度其他冰箱

1度/天左右Benefit0.8元/度，0.5元/天，一個月省15元省手機月租費

Evidence冰箱說明書（功率70瓦的電燈）利用銷售記錄思考問題：請按照FABE銷售法分析案例中銷售人員的銷售技巧。7.1銷售展示7.1.3銷售演示方法銷售演示法是銷售人員通過操作示范或者演示的途徑介紹產(chǎn)品的一種銷售展示方法。人們所接受的87%的外部信息是通過眼睛接受，只有13%的信息通過其他四種感官接受7.1銷售展示7.1.3銷售演示方法（1）產(chǎn)品演示法——直接向顧客展示產(chǎn)品本身說服顧客購買對產(chǎn)品的現(xiàn)場展示、操作表演等方式，把產(chǎn)品的性能、特色、優(yōu)點表現(xiàn)出來，顧客對產(chǎn)品實物的觀看、試用、觸摸、實驗等，讓顧客充分感受到產(chǎn)品的優(yōu)勢及能帶給顧客的利益注意：產(chǎn)品特點；購買動機與利益需求；洽談進展；步驟與藝術；鼓勵顧客參與；實體展示（2）行動演示法——運用非語言化的形式向顧客展示產(chǎn)品優(yōu)點，提示顧客優(yōu)點：吸引顧客的注意和興趣；真實可信的感覺，直觀地暗示與激勵顧客采取購買行為適合情形：簡單的、便于攜帶、便于表演的產(chǎn)品7.1銷售展示7.1.3銷售演示方法（3）文案演示法——通過演示有關產(chǎn)品的文字、圖片資料來勸說顧客進行購買適合情形：語言不便簡要說明或難以說明的產(chǎn)品相關信息，如產(chǎn)品設計原理、工作原理等優(yōu)點：生動形象，既準確可靠又方便省力，還可以使銷售對象理解容易、印象深刻注意：文案的準確性與及時性；文案設計與銷售主題一致；文案依據(jù)不同顧客特征而有變化（4）音像演示法通過音頻、視頻等現(xiàn)代聲像工具生動形象傳遞大量的銷售信息，制造真實可信的銷售氣氛，充分調(diào)動顧客的情感，增強銷售說服力和感染力的方法注意：根據(jù)需要收集、制作、整理視頻資料；掌握新媒體操作和運營技術；輔之廣告宣傳7.1銷售展示7.1.3銷售演示方法（5）證明演示——利用證明材料來進行展示生產(chǎn)許可證、質(zhì)量鑒定書、獲獎證書、營業(yè)執(zhí)照、購銷合同書客戶表揚信、產(chǎn)品消費前后對比資料和追蹤調(diào)查統(tǒng)計資料、產(chǎn)品銷售證明、做過項目清單注意：銷售前準備好有針對性的證明資料；證明資料必須是真實、有效的；演示技巧（6）顧客參與演示——讓潛在顧客參與演示，抓住顧客注意力，減少顧客對購買的不確定性和抵觸情緒四種方法：提問；使用產(chǎn)品；用圖片音像等工具；參加示范表演7.1銷售展示成功的銷售展示的注意事項（1）實體展示（2）演示的產(chǎn)品應完美無缺（3）多種形式反復強調(diào)產(chǎn)品的FAB點重點：通過你的說明和展示，能替客戶解決什么問題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺？（4）展示應由淺入深忌諱：只做產(chǎn)品的示范操作及說明（5）使用顧客聽得懂的語言第7章銷售展示與異議處理銷售展示7.1顧客異議處理7.2專題7-1：顧客拒絕銷售人員來訪的原因調(diào)查一個銷售代表的突然來訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當然的。那么，在拒絕中有沒有真正的原因呢？心理學家做了一個這樣的調(diào)查問卷，供選擇的選項：

你會選擇哪個？專題7-1：顧客拒絕銷售人員來訪的原因調(diào)查一個銷售代表的突然來訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當然的。那么，在拒絕中有沒有真正的原因呢？心理學家做了一個這樣的調(diào)查問卷，供選擇的選項：專題7-1：顧客拒絕銷售人員來訪的原因調(diào)查結果：在收回387份答卷中，選擇A（很充分的理由）的占18%，選擇B（能隨便找一理由）、C（事情很難）、D（出于條件反射）三項的相加達69%表明：事實上人們并不真正知道自己為什么而拒絕，拒絕只是人們的一種條件反射和習慣而已7.2顧客異議處理顧客異議的含義：銷售過程中，顧客對你在銷售過程中的說法提出的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕等。接近顧客、產(chǎn)品介紹、銷售展示、提出成交的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議7.2顧客異議處理7.2.1顧客異議的類型按顧客異議的性質(zhì)分類真實的異議：指顧客不愿意購買的真正原因。主要表現(xiàn)：顧客表達出目前沒有需要，對你的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見。虛假的異議：指顧客對銷售人員介紹的產(chǎn)品有興趣，但是因為價格（即顧客抱怨價格太高）、拖延（即推遲購買）、信心（即對銷售人員的承諾或產(chǎn)品沒有信心）等原因而不愿意購買。主要表現(xiàn)：①顧客用借口、敷衍的方式來應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談例如：不需要，沒錢，我們沒有這筆預算，我需要的時候再找你②顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方例如：你們公司的宣傳資料沒有某公司的漂亮。7.2顧客異議處理7.2.1顧客異議的類型按顧客異議的內(nèi)容分類（1）需求異議——指顧客認為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對意見?！拔也恍枰?，“我已經(jīng)有了”（2）產(chǎn)品異議——指顧客針對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見（3）價格異議——指顧客認為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見?！澳氵@價格太高了”（4）支付能力異議——指顧客由于沒有資金購買而提出的反對意見（5）服務異議——指顧客對購買產(chǎn)品前后一系列服務的具體方式、內(nèi)容等方面表示不信任和擔心所提出的異議（6）購買時間異議——指顧客認為現(xiàn)在不是最佳的購買時間或?qū)︿N售人員提出的交貨時間表示的反對意見（7）貨源異議——指顧客認為不應該向面前的這位銷售人員以及他所代表的企業(yè)實行購買而提出的異議（8）銷售人員異議——是指顧客對銷售人員的行為提出的反對意見（9）政策異議——指顧客對自己的購買行為是否符合現(xiàn)行政策有所擔憂而提出的異議（10）制度異議——指顧客表示按組織的有關制度認為購買行為不妥或表示購買行為有困難而提出的異議專題7-2：被拒絕平均所得法：克服被拒絕的沮喪心理的妙方7.2顧客異議處理7.2.2顧客異議產(chǎn)生的原因銷售人員的原因無法贏得顧客的好感做了夸大不實的陳述使用過多的專門術語信息質(zhì)量不高不當?shù)臏贤ㄤN售展示失敗姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮顧客的原因沒有意愿無法滿足顧客的需求拒絕改變情緒處于低潮預算不足，因而產(chǎn)生價格上的異議借口、推托顧客抱有隱藏的異議7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法以優(yōu)補劣法委婉處理法合并意見法冷處理法強調(diào)利益法比較優(yōu)勢法分拆法反駁處理法反問處理法7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法

(1)轉(zhuǎn)折處理法（回避處理法）是指根據(jù)有關的事實和理由來間接否定顧客的異議的方法。注意：盡量減少使用“但是”“是的···但是···”——“是的···如果···”7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法

（2）轉(zhuǎn)化處理法（利用處理法或太極法）是指銷售人員直接利用顧客異議進行轉(zhuǎn)化，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服購買的理由，進而處理顧客異議的方法。適用：客戶通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些借口目的：借處理異議而迅速陳述帶給客戶的利益，以引起客戶注意客戶：收入少，沒有錢買保險。銷售人員：就是收入少，才更需要買保險，獲得保障。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（3）以優(yōu)補劣法（抵消處理法或補償處理法）是指銷售人員利用產(chǎn)品的某些長處來對異議所涉及的短處加以彌補的一種處理方法。沒有最好，只有更好！7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（4）反駁處理法（直接否定法）是指銷售人員根據(jù)有關事實和理由來直接否定顧客異議而進行針鋒相對、直接駁斥的一種處理方法。

理論上應盡量避免使用。適合情況：（1）客戶的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品、服務、誠信的誤解；（2）銷售人員手頭的資料可以幫助說明問題。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（5）反問處理法（詢問處理法或質(zhì)問處理法）是指用對顧客提出的異議進行反問或質(zhì)問的方法處理顧客異議的方法。及時追問客戶異議的原因“為什么”，逐一攻破。目的：當銷售人員不了解顧客異議的真實內(nèi)涵時，主動了解顧客心理。銷售人員最有價值的詞語——“為什么”7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（6）冷處理法（忽視處理法）對于一些不影響成交的反對意見，最好不要反駁。常用方法：微笑點頭（表示“同意”或“在聽你的話”）“你真幽默”“嗯！高見！”7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（7）分拆法是指把顧客認為整體偏高的相關數(shù)量的顧客異議分拆為零散的個量（分拆法）或者將零散的個量予以整合（整合法）的辦法，來處理顧客異議。適用于：涉及產(chǎn)品價格、交貨時間、付款方式、訂貨數(shù)量和信貸條件等具體量化的顧客異議。將顧客在某一個問題上的糾纏通過數(shù)量的分解，分散其主要的注意力，達到化整為零、積少成多的目的，消除相應的顧客異議7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（8）委婉處理法沒有考慮好如何答復時，先用委婉的語氣，把反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍。（減弱勢力）復述之后：“你認為這種說法確切嗎？”然后再說下文，以求得顧客的認可。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（9）合并意見法是指將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。目的——削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（10）強調(diào)利益法

是指銷售人員反復強調(diào)產(chǎn)品能給顧客的利益的方法來化解顧客的異議。適用——具有某種特點又能為顧客帶來某種突出的利益的產(chǎn)品。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（11）比較優(yōu)勢法是指將自己產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品相比較，通過突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來處理顧客異議。實戰(zhàn)案例7-1：鋼化玻璃酒杯銷售展示討論問題：（1）結合以上案例情景，請分析該銷售人員在銷售展示中有哪些可取之處？（2）請問銷售展示過程中的應變能力是能夠訓練的嗎？你認為應該如何有效訓練呢？實戰(zhàn)案例7-2：列車上十分鐘成功銷售術討論問題：（1）該售貨員成功的關鍵因素是什么？（2）該售貨員運用了哪些產(chǎn)品展示策略？（3）該售貨員的產(chǎn)品演示有哪些值得借鑒的地方？還有哪些需要改進的地方？延伸閱讀7-1：常見的顧客異議及其解讀1.顧客說：“你們的價格太高了”2.顧客說：“我們已經(jīng)有了固定的合作伙伴(或供應商)”3.顧客說：“請寄書面資料給我”4.顧客說：“我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務的財務預算(經(jīng)費)”5.顧客說：“我們過去用你們的產(chǎn)品，覺得不是很滿意”6.顧客說：“我不是這項工作的負責人”延伸閱讀7-2：常見的顧客拒絕及其應對話術1.顧客說：“我沒時間!”2.顧客說：“這是在浪費您的時間?！?.顧客說：“我太忙了?！?.顧客說：“我沒興趣?！?.顧客說：“請您把資料寄過來給我怎么樣？”6.顧客說：“抱歉，我沒有錢!”7.顧客說：“說來說去，還是要銷售東西？”8.顧客說：“我再考慮考慮，下星期給您電話！”

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主講教師：第Ⅰ篇銷售管理基礎第1章銷售管理概述第2章銷售倫理及法律第Ⅱ篇銷售組織、計劃及評價第3章銷售組織與銷售區(qū)域設計第4章銷售計劃管理第5章銷售效率評價第Ⅲ篇銷售流程管理第6章銷售準備與銷售接近第7章銷售展示與異議處理第8章促成交易與銷售跟進第Ⅳ篇銷售人員管理第9章銷售人員招聘與選拔第10章銷售人員培訓、激勵與薪酬第11章銷售人員績效評價《銷售管理》課程知識體系第Ⅰ篇銷售管理基礎第1章銷售管理概述第2章銷售倫理及法律第Ⅱ篇銷售組織、計劃及評價第3章銷售組織與銷售區(qū)域設計第4章銷售計劃管理第5章銷售效率評價第Ⅲ篇銷售流程管理第6章銷售準備與銷售接近第7章銷售展示與異議處理第8章促成交易與銷售跟進第Ⅳ篇銷售人員管理第9章銷售人員招聘與選拔第10章銷售人員培訓、激勵與薪酬第11章銷售人員績效評價《銷售管理》課程知識體系

第8章促成交易與銷售跟進國家級一流本科專業(yè)建設點教材

主講教師：第8章促成交易與銷售跟進學習目標：掌握促成交易的障礙及排除障礙的方法掌握促成交易的時機和信號掌握促成交易的方法了解促成交易成功或失敗后的注意事項掌握顧客關系維護的方法了解回收貨款以及售后服務的方法引導案例：煮得八成熟的鴨子居然飛了？小王——某配件生產(chǎn)公司銷售人員，非常勤奮，溝通能力相當不錯公司研發(fā)出一種新型的配件，性能優(yōu)勢，價格也不算高。小王聯(lián)系了幾個老客戶，都對該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。其中一家企業(yè)的采購部主任表現(xiàn)得十分熱情，反復向小王咨詢有關情況。小王詳細、耐心地向他解答，對方頻頻點頭。雙方聊了兩個多小時，十分愉快，但是小王并沒有向?qū)Ψ剿饕唵?。他想，對方還沒有對自己的產(chǎn)品了解透徹，應該多接觸幾次再下單。引導案例：煮得八成熟的鴨子居然飛了？幾天之后，他再次和對方聯(lián)系，介紹了一些上次所遺漏的優(yōu)點，對方很高興，就價格問題和他仔細商談了一番，并表示一定會購進。這之后，對方多次與小王聯(lián)絡，顯得非常有誠意。為了進一步鞏固客戶的好感，小王一次又一次地與對方接觸，和對方主要負責人建立起了良好的關系。他想：“這筆單子已經(jīng)是十拿九穩(wěn)的了?！钡粋€星期后，對方的熱情卻慢慢地降下來了，再后來，對方還發(fā)現(xiàn)了他們產(chǎn)品中的幾個小問題。這樣拖了近一個月后，這筆到手的單子就這樣黃了。引導案例：煮得八成熟的鴨子居然飛了？討論問題：（1）小王為什么會失??？是缺乏毅力、溝通不當，還是該產(chǎn)品缺乏競爭力？（2）如果你是小王，你會怎么辦？第8章促成交易與銷售跟進促成交易8.1銷售促進8.2第8章促成交易與銷售跟進促成交易8.1銷售促進8.28.1促成交易8.1.1促成交易的含義所謂促成交易（即成交)，是指客戶接受銷售人員的銷售建議及銷售產(chǎn)品展示，并且立即購買銷售產(chǎn)品的行動過程。即：幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。8.1促成交易8.1.2促成交易的障礙及排除方法來自顧客方面的成交障礙風險意識的影響，修正，推遲或者避免做出購買決策?？朔椒ǎ阂档皖櫩偷娘L險意識；要有極大的耐心；要熟悉顧客的心理和促成交易的方法。8.1促成交易8.1.2促成交易的障礙及排除方法來自銷售人員方面的成交障礙害怕失敗急于成交驚慌失措或喜形于色言談內(nèi)容消極成交方法不恰當單項溝通8.1促成交易8.1.2促成交易的障礙及排除方法客服來自銷售人員方面成交障礙的方法：保持自信掌握洽談主動權考慮顧客的特點保留一定的成交余地誘導顧客主動成交8.1促成交易8.1.3促成交易的時機和信號（1）促成交易的時機顧客心情非?？鞓窌r介紹完產(chǎn)品說明后揭示完顧客異議意見后8.1促成交易8.1.3促成交易的時機和信號識別成交信號（1）表情信號——顧客的心理在面部表情中的反映。1）當顧客開始認真地觀察產(chǎn)品，表示對產(chǎn)品非常有興趣，或一邊聽銷售人員介紹產(chǎn)品一邊若有所思地把玩產(chǎn)品時。2）顧客的表情從戒備、抵觸變?yōu)榉潘?，眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光，腮部放松3）在銷售人員講話的時候，顧客頻頻點頭4）顧客臉部表情從無所謂、不關注變得嚴肅或者沉思、沉默5）顧客態(tài)度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切6）顧客態(tài)度友好，認真觀看有關的視聽資料7）當顧客身體靠在椅子上，眼睛左右環(huán)顧后突然直視著銷售人員的時候8.1促成交易8.1.3促成交易的時機和信號識別成交信號（2）語言的信號——顧客在語言中所流露出來的意向。1）顧客對產(chǎn)品給予真誠的肯定或稱贊，或者對產(chǎn)品愛不釋手2）征求別人的意見或者看法，說明他想買，正在求證3）詢問交易方式、交貨時間和付款條件4）詳細了解產(chǎn)品的具體情況，包括產(chǎn)品的特點、使用方法、價格等5）對產(chǎn)品質(zhì)量或工藝提出質(zhì)疑，說明他關心買了以后的使用，并為價格談判做鋪墊6）了解售后服務事項，如安裝、維修、退換等7）詢價或和銷售人員討價還價8）對產(chǎn)品的細節(jié)提出具體的意見和要求9）顧客提出“假如我要購買”的試探問題8.1促成交易8.1.3促成交易的時機和信號識別成交信號（3）行為的信號——顧客在舉止行為上所表露出的購買意向。1）坐姿發(fā)生改變2）動作變化，原來靜止地聽銷售人員介紹變成動態(tài)，或者由動態(tài)變?yōu)殪o態(tài)3）查看、詢問合同條款，反復閱讀文件和說明書，從單一角度觀察商品到從多角度觀察產(chǎn)品4）要求銷售人員展示樣品，并親手觸摸、試用產(chǎn)品5）顧客不再提問，突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴肅，或笑容滿面表示好感6）主動請出有決定權的負責人，或主動給銷售人員介紹其他部門的負責人7）給銷售人員倒水（或其他表示友好的姿態(tài)），變得熱情起來8）打電話詢問家人，或者打電話詢問他心目中的專家9）轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境，主動要求進入洽談室等10）提出變更銷售程序8.1促成交易8.1.4促成交易的方法直接請求成交法是指銷售人員在接收到顧客購買信號后，明確地、直接地要求顧客購買產(chǎn)品的成交方法。適用情形：顧客已有明顯購買傾向，但仍優(yōu)柔寡斷的顧客。假定成交法也稱假設成交法，是指在尚未確定成交、顧客仍持有疑問時，銷售人員就假定顧客已接受銷售建議而直接要求其購買的成交法。8.1促成交易8.1.4促成交易的方法選擇成交法是指銷售人員向顧客提供兩種或兩種以上可供選擇的購買方案來促成交易的成交方法，即銷售人員為顧客設計出一個有效的成交范圍，使顧客不用在“買與不買”之間選擇，而只是在不同的產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、交貨日期等方面進行選擇。注意：（1）所提供的選項應讓顧客從中做出一種肯定的回答（2）應避免向客戶提供太多的選項，最好是兩項，最多不超過三項（3）所提供的選項之間要有實質(zhì)性的差異，避免顧客沒法選擇（4）對于那些比較猶豫的顧客，銷售人員要能夠幫助其分析各個被選選項的好壞，盡量引導顧客選擇一個符合其實際需求的選項8.1促成交易8.1.4促成交易的方法小點成交法又稱次要問題成交法、局部成交法、避重就輕成交法，是指銷售人員利用局部成交來間接促成整體交易的方法。優(yōu)惠成交法又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠條件促成交易的方法。常見的有通過提供價格、贈品、服務等優(yōu)惠的活動，促使顧客下定決心成交。8.1促成交易8.1.4促成交易的方法保證成交法是指銷售人員對顧客所允諾擔負的交易后的某種義務，一般包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨時間、售后服務等內(nèi)容。從眾成交法也稱排隊成交法，是指銷售人員利用顧客的從眾心理促使顧客購買所銷售產(chǎn)品的成交方法。注意：（1）在購買人群中找好具有一定影響力的顧客，通過說服他來帶動其他顧客購買（2）從眾成交法的“從眾”應該是實際已經(jīng)發(fā)生的8.1促成交易8.1.4促成交易的方法最后機會成交法指銷售人員直接告知顧客現(xiàn)在是最后成交機會，以此來促使顧客立即購買的一種成交方法。例如，“我們這款機器只剩下三臺了，我們最后的優(yōu)惠時間只有一個星期了.......”適用情況：（1）當顧客已被銷售人員說服，但卻未能決定購買時（2）當所銷售的產(chǎn)品數(shù)量不多時，如果顧客仍猶豫，銷售人員就可以采用該方法8.1促成交易8.1.4促成交易的方法總結利益成交法指銷售人員將顧客關注的產(chǎn)品的主要特色、優(yōu)點和利益，在成交中以積極的方式來成功地加以概括總結，以得到顧客的認同并最終獲取訂單的成交方法?；静襟E：（1）確定顧客感興趣的產(chǎn)品核心利益（2）總結利益（3）提出購買建議適用情形：特別適合于相對復雜的購買決策，如復雜產(chǎn)品的購買或向中間商銷售注意：必須把握住顧客確實的內(nèi)在需求，有針對性地匯總闡述產(chǎn)品的優(yōu)點8.1促成交易8.1.4促成交易的方法試用成交法又稱體驗成交法，是指銷售人員為了讓顧客加深對產(chǎn)品的了解，增強顧客對產(chǎn)品的信心而采取試用或者模擬體驗的一種成交方法。適用情況：高價值、高技術含量的產(chǎn)品，例如，汽車銷售中的顧客試駕、軟件銷售中的顧客試用體驗等優(yōu)點：（1）用產(chǎn)品優(yōu)良的性能進行自我銷售（2）延長銷售人員和顧客的交往時間，加強和顧客的交流，拓展更廣的顧客關系（3）顧客試用產(chǎn)品，感到滿意后再購買產(chǎn)品，其購買后退貨率會大大降低缺點：（1）推遲了成交的時間，降低了銷售效率（2）顧客在試用時，購買欲望降低了或者對產(chǎn)品不滿意而取消購買決定注意：（1）做好充分準備（2）要有相關的條款，對產(chǎn)品試用的條件，以及試用產(chǎn)品損壞等進行約束（3）對顧客試用情況進行了解，指導顧客科學合理地使用產(chǎn)品，及時解決顧客在產(chǎn)品試用中出現(xiàn)的問題8.1促成交易8.1.5促成交易成功的注意事項切忌突然在顧客面前拿出空白訂貨單控制激動的情緒不要再討論自己的產(chǎn)品避免顧客反悔留住人情尋求引見8.1促成交易8.1.6促成交易失敗的注意事項避免失態(tài)——買賣不成人情在請求指點——在自己的銷售工作方面或產(chǎn)品方面需要做出哪些改進分析原因銷售方面的原因——①產(chǎn)品原因②銷售企業(yè)原因③銷售人員原因顧客方面的原因——①未發(fā)現(xiàn)或意識到潛在需求②顧客缺乏貨幣支付能力③顧客缺乏購買決策權④顧客對銷