《餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)》課件

餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)課程大綱1禮貌用語(yǔ)的重要性營(yíng)造良好的用餐氛圍，提升顧客滿意度。2用語(yǔ)場(chǎng)景分類不同場(chǎng)景下選擇合適的禮貌用語(yǔ)。3常用禮貌用語(yǔ)示例餐前、點(diǎn)餐、上菜、服務(wù)中、收銀等場(chǎng)景的禮貌用語(yǔ)。4顧客溝通技巧應(yīng)對(duì)顧客投訴、贊美、抱怨、請(qǐng)求等情況。禮貌用語(yǔ)的重要性提升顧客體驗(yàn)禮貌用語(yǔ)可以使顧客感到賓至如歸，提高顧客滿意度。增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量禮貌用語(yǔ)可以建立良好的溝通氛圍，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。樹(shù)立良好形象禮貌用語(yǔ)可以展現(xiàn)餐廳的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)理念，樹(shù)立良好品牌形象。用語(yǔ)場(chǎng)景分類餐前服務(wù)顧客進(jìn)店時(shí)的歡迎、引導(dǎo)、介紹等。點(diǎn)餐服務(wù)詢問(wèn)顧客需求、介紹菜品、確認(rèn)訂單等。上菜服務(wù)提醒顧客注意、介紹菜品、詢問(wèn)口感等。結(jié)賬服務(wù)確認(rèn)金額、提供支付方式、送客等。餐前服務(wù)禮貌用語(yǔ)歡迎光臨主動(dòng)熱情地迎接客人，營(yíng)造舒適的用餐氛圍。請(qǐng)坐引導(dǎo)客人入座，并詢問(wèn)是否需要幫忙放置衣物。菜單遞上菜單，并介紹今日推薦菜品。點(diǎn)餐服務(wù)禮貌用語(yǔ)詢問(wèn)顧客請(qǐng)問(wèn)您想點(diǎn)些什么？推薦菜品我們店里的招牌菜是…，您要不要試試？確認(rèn)訂單您確定要點(diǎn)…嗎？提醒顧客您需要些什么飲料或酒水嗎？上菜服務(wù)禮貌用語(yǔ)1確認(rèn)菜品“您好，這是您點(diǎn)的紅燒魚(yú)，請(qǐng)慢用?！?擺放菜品“請(qǐng)您稍等，馬上為您上菜?！?詢問(wèn)口味“請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這道菜味道怎么樣？”服務(wù)中禮貌用語(yǔ)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么？”“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”征求意見(jiàn)“您覺(jué)得這道菜的味道怎么樣？”“請(qǐng)問(wèn)您需要加點(diǎn)什么嗎？”提醒“請(qǐng)您注意腳下，小心滑倒?！薄罢?qǐng)您稍等一下，菜馬上就來(lái)?！笔浙y結(jié)賬禮貌用語(yǔ)“您好，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金支付還是刷卡支付？”“請(qǐng)您核對(duì)一下您的賬單，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)提出?！薄爸x謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！”顧客投訴禮貌用語(yǔ)真誠(chéng)道歉表示理解和歉意，如"對(duì)不起，讓您不愉快了"。認(rèn)真傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要打斷或辯解。積極解決盡力尋找解決方案，如"我們會(huì)盡快為您處理"。客人感謝禮貌用語(yǔ)不用謝這是我應(yīng)該做的。不用客氣很高興為您服務(wù)。您太客氣了祝您用餐愉快！服務(wù)員自我介紹微笑友善微笑，展現(xiàn)熱情，拉近距離。姓名清晰說(shuō)出姓名，方便顧客稱呼。鞠躬禮貌鞠躬，表達(dá)敬意，提升好感。顧客問(wèn)候禮貌用語(yǔ)歡迎光臨表達(dá)對(duì)顧客的熱情歡迎，營(yíng)造良好的第一印象。您好簡(jiǎn)潔而禮貌的問(wèn)候，適用于各種場(chǎng)景。請(qǐng)問(wèn)您幾位？了解顧客人數(shù)，方便安排座位。您想坐哪邊？詢問(wèn)顧客的座位偏好，提供選擇。顧客提問(wèn)禮貌應(yīng)對(duì)保持微笑和友善態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)顧客問(wèn)題耐心解釋，提供準(zhǔn)確信息盡力幫助解決顧客疑問(wèn)顧客道歉禮貌應(yīng)對(duì)真誠(chéng)表示理解和同情，不要表現(xiàn)出不耐煩。積極積極解決問(wèn)題，盡快滿足顧客的需求。專業(yè)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋情況，并提供合理的解決方案。顧客贊美禮貌回應(yīng)感謝感謝您的夸獎(jiǎng)，我們會(huì)繼續(xù)努力為您提供更好的服務(wù)。謙虛哪里哪里，您過(guò)獎(jiǎng)了。我們只是盡職盡責(zé)，希望您用餐愉快。真誠(chéng)聽(tīng)到您的肯定，我們很開(kāi)心。我們會(huì)繼續(xù)努力，讓您每次來(lái)都感到滿意。顧客致謝禮貌回應(yīng)不用謝這是我們應(yīng)該做的。您客氣了歡迎下次光臨。謝謝您的認(rèn)可我們會(huì)繼續(xù)努力的。顧客抱怨禮貌應(yīng)對(duì)耐心傾聽(tīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不要打斷或爭(zhēng)辯。真誠(chéng)道歉即使不是自己的過(guò)錯(cuò)，也要表達(dá)歉意。積極解決盡力解決顧客的問(wèn)題，并提出解決方案。顧客請(qǐng)假禮貌應(yīng)對(duì)詢問(wèn)顧客何時(shí)回來(lái)表示理解并致以慰問(wèn)詢問(wèn)是否需要幫忙記錄時(shí)間顧客請(qǐng)求禮貌應(yīng)對(duì)主動(dòng)詢問(wèn)詢問(wèn)顧客的具體需求，例如：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”積極配合盡力滿足顧客的合理要求，例如：“好的，請(qǐng)稍等?！倍Y貌拒絕如果無(wú)法滿足顧客的要求，應(yīng)禮貌地解釋原因，例如：“抱歉，這個(gè)暫時(shí)無(wú)法做到。”顧客致歉禮貌應(yīng)對(duì)真誠(chéng)道歉表示理解并接受顧客的道歉，并表達(dá)歉意，如：“沒(méi)關(guān)系，理解您”。積極回應(yīng)詢問(wèn)顧客是否需要幫助或解決問(wèn)題，如：“有什么我可以幫忙的嗎？”。顧客建議禮貌應(yīng)對(duì)積極傾聽(tīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客建議，并記錄下來(lái)。真誠(chéng)感謝感謝顧客的寶貴意見(jiàn)，并表示會(huì)認(rèn)真考慮。積極改進(jìn)積極改進(jìn)工作，努力滿足顧客的需求。顧客提醒禮貌應(yīng)對(duì)及時(shí)提醒如顧客忘記點(diǎn)餐，可禮貌提醒：“先生/女士，您還需要點(diǎn)些其他菜嗎？”耐心提醒如顧客遺忘物品，可耐心地詢問(wèn)：“先生/女士，您是否遺忘了一些東西？”溫柔提醒如顧客用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可溫柔提醒：“先生/女士，您還需要什么嗎？方便您結(jié)賬嗎？”顧客投訴禮貌應(yīng)對(duì)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，不要打斷或反駁。真誠(chéng)地向顧客道歉，表達(dá)歉意。積極尋求解決問(wèn)題的方案，并及時(shí)反饋給顧客。餐飲服務(wù)禮儀總結(jié)1真誠(chéng)待客以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位顧客，讓顧客感受到尊重和溫暖。2禮貌用語(yǔ)使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。3細(xì)致服務(wù)提供細(xì)致周到的服務(wù)，滿足顧客的不同需求。4專業(yè)技能具備專業(yè)的服務(wù)技能，能夠熟練完成各項(xiàng)服務(wù)流程。服務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)提升服務(wù)水平提高員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技巧，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。增強(qiáng)顧客滿意度培養(yǎng)員工良好的服務(wù)態(tài)度，提升顧客滿意度，建立良好的口碑。塑造企業(yè)形象打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)熱情待客微笑服務(wù)，積極主動(dòng)。專業(yè)服務(wù)熟練操作，高效便捷。細(xì)心服務(wù)耐心解答，體貼周到?？偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)積極參與積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)禮貌用語(yǔ)，提升自身服務(wù)水平。熟練運(yùn)用將學(xué)習(xí)到的禮貌用語(yǔ)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中，提升顧客滿意度。持續(xù)改進(jìn)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，提升服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。問(wèn)題討論本次培訓(xùn)內(nèi)容您有什么疑問(wèn)？請(qǐng)踴躍提問(wèn)！學(xué)習(xí)心得分