電子商務基礎與應用 課件 第5-7章 電子商務運行、客戶關系管理、電子商務應用

電子商務運行第五章電子商務基礎與應用01電子商務安全技術口令安全與防范（一）弱密碼（1）按一定順序或重復的字符：“12345678”“111111”“abcdefg”“asdf”“qwer”（2）使用字符的外觀類似字符替換，如使用數(shù)字“1”“0”替換英文字母“l(fā)”“O”，字符“@”替換字母“a”等。（3）登錄名的一部分：密碼為登錄名的一部分或完全與登錄名相同。（4）常用的單詞：自己和熟人的名字及其縮寫、常用的單詞及其縮寫、寵物的名字等。（5）常用數(shù)字：自己或熟人的生日、證件編號等，及這些數(shù)字與名字、稱號等字母的簡單組合。（二）口令攻擊的主要方法（1）社會工程學。通過人際交往這一非技術手段欺騙、套取口令。避免此類攻擊的對策是加強用戶防范意識。（2）猜測攻擊。使用口令猜測程序進行攻擊。口令猜測程序往往根據(jù)用戶定義口令的習慣猜測用戶口令，如名字縮寫、生日、寵物名、部門名等。在詳細了解用戶的社會背景之后，黑客可以列舉出幾百種可能的口令，并在很短的時間內(nèi)就完成了猜測攻擊。口令安全與防范口令安全與防范（3）字典攻擊。如果猜測攻擊不成功，入侵者會繼續(xù)擴大攻擊范圍，對所有英文單詞進行嘗試，程序?qū)葱蛉〕鲆粋€又一個的單詞，進行一次又一次嘗試，直到成功。據(jù)有關媒體報道，對于一個有著8萬個英文單詞的集合來說，入侵者不到一分半鐘就可試完。所以，如果用戶的口令不太長或是單詞、短語，那么很快就會被破譯出來。（4）窮舉攻擊。如果字典攻擊仍然不能夠成功，入侵者會采取窮舉攻擊。一般從長度為1的口令開始，按長度遞增進行嘗試攻擊。由于人們往往偏愛簡單易記的口令，窮舉攻擊的成功率很高。如果每千分之一秒檢查一個口令，那么86%的口令可以在一周內(nèi)破譯出來。（5）混合攻擊。結合了字典攻擊和窮舉攻擊，先字典攻擊，再窮舉攻擊。口令安全與防范（6）直接破解系統(tǒng)口令文件。所有的攻擊都不能夠奏效時，入侵者會尋找目標主機的安全漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，伺機偷走存放系統(tǒng)口令的文件，然后破譯加密的口令，以便冒充合法用戶訪問主機。（7）網(wǎng)絡嗅探。通過嗅探器在局域網(wǎng)內(nèi)嗅探明文傳輸?shù)目诹钭址１苊獯祟惞舻膶Σ呤蔷W(wǎng)絡傳輸采用加密傳輸?shù)姆绞竭M行。（8）鍵盤記錄。在目標系統(tǒng)中安裝鍵盤記錄后門，記錄操作員輸入的口令字符串，如很多間諜軟件、木馬等都可能會盜取你的口令。（9）其他攻擊方式，如中間人攻擊、重放攻擊、生日攻擊等。（三）強密碼強密碼通常長度足夠長、排列隨機，這樣就需要花很多時間才能夠破譯出來。一個10位長的隨機密碼，如“4pRte!ai@3”，由于常用鍵一共有95個，因此有9510種組合，是不可能在短時間內(nèi)通過全部列舉來破譯的。強密碼應該包括14個字符或更長（至少8個字符或更長），是大小寫字母、數(shù)字和符號的組合?？诹畎踩c防范口令安全與防范（四）設置好記又難猜的密碼建議一：在一個低安全性的賬號（如BBS）使用簡單的密碼，在高安全性的程序（如在線銀行）使用強密碼。建議二：在建議一的基礎上，分組復用密碼。建議三：可以記下密碼，但一旦密碼被寫下來，用戶不能將它放在一些明顯的地方，如通訊錄、抽屜等。（最糟糕可能也是最常見的情況是密碼被寫在一張便條紙上，放在計算機附近。比較安全的做法是放在保險箱里。）口令安全與防范建議四：用統(tǒng)一規(guī)則記住多個不同的密碼。建議五：選擇一個容易記憶的基礎密碼之后，鍵入時將手指在鍵盤上再向上移一格，如基礎密碼是“LNFX”，在稍做變化之后，就變成了“OHRS”?；A密碼選取工作完成后，再根據(jù)不同的服務商名稱來疊加不同信息。建議六：使用密碼生成器。方法：使用百度搜索“密碼生成器”即可。在生成后自動復制，方便你在登錄框中粘貼。但要注意一點，使用密碼生成器生成的密碼，一定要記在某個地方。（五）信息安全的技術手段新的操作系統(tǒng)或新的網(wǎng)絡應用協(xié)議程序把用戶賬戶和密碼信息由以明文格式傳輸，改為以密文格式傳輸，并且在客戶端和服務器上都以文件加密方式存儲用戶信息。三次錯誤機制：通常情況下，連續(xù)輸錯密碼3次后，用戶賬戶會被鎖定。驗證碼機制：其作用是通過人為延遲登錄時間，有效防止某非法用戶用特定程序、暴力破解方式，進行不斷的登錄嘗試?？诹畎踩c防范（六）密碼與密碼學密碼是一種用來混淆的技術，它希望將正常的（可識別的）信息轉(zhuǎn)變?yōu)闊o法識別的信息。當然，對一小部分人來說，這種無法識別的信息是可以再加工并恢復的。密碼學已被應用于日常生活，包括自動柜員機的芯片卡、電腦使用者存取密碼、電子商務等。安全問題是電子商務的瓶頸問題，本節(jié)所講的口令安全問題本身也是相對較弱的安全解決方案?？诹畎踩c防范電子商務安全的要求（一）電子商務存在的安全隱患外部威脅：惡意代碼，包括計算機病毒（比如蠕蟲病毒、木馬病毒、僵尸網(wǎng)絡）等；不受歡迎的軟件，包括廣告軟件、間諜軟件、釣魚軟件等。內(nèi)部威脅：過度訪問權的用戶太多、訪問敏感數(shù)據(jù)的設備數(shù)量過多，以及信息技術越來越復雜。（二）電子商務系統(tǒng)可能遭受的攻擊（1）系統(tǒng)穿透：未經(jīng)授權進入系統(tǒng)，對信息進行篡改、竊取、使用。（2）違反授權原則：超越權限的應用。電子商務安全的要求（3）植入：病毒（木馬）。（4）通信監(jiān)視：以竊聽方式獲取數(shù)據(jù)。（5）通信串擾：非法干預，破壞數(shù)據(jù)的完整性。（6）中斷：對可用性進行的攻擊，通過破壞硬件等使系統(tǒng)不能正常工作。（7）拒絕服務：使合法信息傳輸受阻的方式。（8）否認：否認交易。（9）病毒：破壞系統(tǒng)及數(shù)據(jù)。（三）計算機安全等級1993年8月，美國國防部計算機安全局出版了《可信任的計算機安全評估標準》，因封面為橙色，稱為“橙皮書”。橙皮書為計算機安全的不同級別制定了不同標準：D、C、B、A級。其中，C級又分為C1和C2兩個子集，B級分為B1、B2和B3三個子集，D級一般標為D1級。1．D1級是計算機安全的最低一級整個計算機系統(tǒng)是不可信任的，硬件和操作系統(tǒng)很容易被侵襲。D1級計算機對用戶沒有驗證，也就是任何人都可以使用該計算機系統(tǒng)而不會有任何障礙。電子商務安全的要求電子商務安全的要求2．C1級酌情安全保護C1級為自主安全保護級，要求硬件有一定的安全級（如計算機帶鎖），用戶必須通過登錄認證方可使用系統(tǒng)，并建立了訪問許可權限機制。3．C2級訪問控制保護C2級為受控存取保護級。它比C1級增加了幾個特性：引進了受控訪問環(huán)境（用戶權限級別），進一步限制了用戶執(zhí)行某些系統(tǒng)指令；授權分級使系統(tǒng)管理員給用戶分組，授予他們訪問某些程序的權限或訪問分級目錄，數(shù)據(jù)訪問控制為目錄級；采用系統(tǒng)審計，跟蹤記錄所有安全事件及系統(tǒng)管理員的工作。4．B1級帶標簽的安全性保護B1級系統(tǒng)支持多級安全，多級是指這一安全保護安裝在不同級別的系統(tǒng)中（網(wǎng)絡、應用程序、工作站等），它對敏感信息提供更高級的保護。5．B2級結構化的保護B2級安全要求計算機系統(tǒng)中所有對象加標簽，而且給設備（如工作站、終端和磁盤驅(qū)動器）分配安全級別。如用戶可以訪問一臺工作站，但可能不允許訪問裝有人員工資資料的磁盤子系統(tǒng)。電子商務安全的要求電子商務安全的要求6．B3級安全域B3級要求用戶工作站或終端通過可信任途徑連接網(wǎng)絡系統(tǒng)，這一級必須采用硬件來保護安全系統(tǒng)的存儲區(qū)。7．A級是最高安全級別這一級有時也稱為驗證設計。與前面提到各級級別一樣，這一級包括了它下面各級的所有特性。A級還附加一個安全系統(tǒng)受監(jiān)視的設計要求，合格的安全個體必須分析并通過這一設計。另外，必須采用嚴格的形式化方法來證明該系統(tǒng)的安全性。（四）電子商務的安全性要求1．可靠性?？煽啃允侵赣嬎銠C系統(tǒng)的可靠性，如防止由計算機失效、程序錯誤、傳輸錯誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤、計算機病毒及自然災害等引起的計算機信息失效或失誤，保證存儲在介質(zhì)上的信息的正確性。2．真實性。真實性是指網(wǎng)上交易雙方身份的真實性，雙方通過數(shù)字簽名、身份認證、數(shù)字證書等辨別交易者的身份。電子商務安全的要求3．機密性。保證信息不會泄露給非授權的人或?qū)嶓w。一般通過密碼技術對傳輸?shù)男畔⑦M行加密處理來實現(xiàn)。4．完整性。保證數(shù)據(jù)在輸入、傳輸過程中的一致性，防止數(shù)據(jù)被非授權用戶建立、修改和破壞。5．有效性。要對網(wǎng)絡故障、操作錯誤、應用程序錯誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤及計算機病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預防，以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定價格、期限、數(shù)量及時間、地點時是有效的。電子商務安全的要求電子商務安全的要求6．不可否認性不可否認性：在交易信息傳輸過程中，對參與交易的人、企業(yè)或國家身份進行標識，保證信息的發(fā)送方不能否認已發(fā)送的信息，接收方不能否認已收到的信息，防止通信雙方對已進行業(yè)務的否認。在傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易中，貿(mào)易雙方通過在交易合同、契約或貿(mào)易單據(jù)等書面文件上手寫簽名或印章來鑒別貿(mào)易伙伴。在電子商務系統(tǒng)中一般通過數(shù)字簽名、證書機構CA和證書來實現(xiàn)。7．內(nèi)部網(wǎng)絡的嚴密性確保企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡的安全。電子商務安全技術體系（一）加密技術加密技術是利用技術手段把原始信息變?yōu)閬y碼（加密）傳送，到達目的地后再用相同或不同的手段還原（解密）信息。原始信息通常被稱為明文，加密后的信息通常被稱為密文。加密技術涉及兩個元素：算法和密鑰。算法是將明文與一串字符（密鑰）結合起來，進行加密運算后形成密文。密鑰是在將明文轉(zhuǎn)換為密文或?qū)⒚芪霓D(zhuǎn)換為明文的算法中輸入的一串字符，可以是數(shù)字、字母、詞匯或短語。1．古典加密方式（1）替換加密法。最初級、最簡單、最廣為人知的加密技術是愷撒加密法，愷撒加密法就屬于替換加密法。加密方式是明文中的所有字母都在字母表上向后（或向前）按照一個固定數(shù)目進行偏移后被替換成密文。這種替換是設想有一個由兩個同心圓所組成的密碼轉(zhuǎn)盤，通過旋轉(zhuǎn)到不同的位置，完成對應替換。替換加密法的本質(zhì)是可以旋轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)盤。電子商務安全技術體系電子商務安全技術體系（2）換位加密法。換位加密法主要有鐵軌法、路游法和密鑰法等。限于篇幅，此處不做介紹。感興趣的同學可自行上網(wǎng)搜索。（3）一次性密碼本。一次性密碼本是一個大的、不重復的隨機密鑰字母集，這個密鑰字母集被寫在幾張紙上，并被粘成一個密碼本。它最初用于電傳打字機。發(fā)送者用密碼本中的每一密鑰字母準確地加密一個明文字符。加密是明文字符和一次性密碼本密鑰字符的模26加法。電子商務安全技術體系2．對稱密碼體制（1）美國數(shù)據(jù)加密標準。美國數(shù)據(jù)加密標準（DataEncryptionStandard，DES）是20世紀70年代中期由美國IBM公司的一個密碼算法發(fā)展而來的，1977年美國國家標準局公布數(shù)據(jù)加密標準密碼算法作為美國除國防部以外的其他部門的計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)加密標準。（2）國際數(shù)據(jù)加密算法。國際數(shù)據(jù)加密算法（InternationalDataEncryptionAlgorithm，IDEA）是由瑞士聯(lián)邦理工學院來學嘉和JamesMassey在1990年提出的，是用來替代數(shù)據(jù)加密標準的許多算法中的一種，是一個對稱分組密碼算法。（3）高級加密標準。Rijndael加密算法是由比利時的兩個學者JoanDaemen和VincentRijmen提出的，為21世紀的美國高級加密標準推薦算法。3．非對稱密碼體制非對稱密碼體制又稱公開密鑰密碼體制，是用一對密鑰（一個為用戶私有，一個為公開）對信息進行加密、解密的密碼體制。用戶用公鑰加密信息，只能用與其對應的私鑰才能解開，即加密密鑰公開，解密密鑰不公開，從一個推導出另一個是不可行的。電子商務安全技術體系4．散列函數(shù)與數(shù)字簽名（1）散列函數(shù)。散列函數(shù)指將哈希表中元素的關鍵鍵值映射為元素存儲位置的函數(shù)，也叫哈希函數(shù)、雜湊函數(shù)、數(shù)字指紋、壓縮函數(shù)、消息摘要等。（2）數(shù)字簽名。數(shù)字簽名可用多種技術的組合來認證消息的完整性。為消除因消息被更改而導致的欺詐和濫用行為，可將兩個算法同時應用到消息上。電子商務安全技術體系電子商務安全技術體系（3）安全協(xié)議。①安全套接層（SecureSocketLayer，SSL）協(xié)議是指使用公鑰和私鑰技術相組合的安全網(wǎng)絡通信協(xié)議，是網(wǎng)景公司推出的基于互聯(lián)網(wǎng)應用的安全協(xié)議。②安全電子交易（SecureElectronicTransaction，SET）協(xié)議是由萬事達卡（MasterCard）和維薩（Visa）聯(lián)合網(wǎng)景、微軟等公司，于1997年推出的。（4）防火墻技術。防火墻是一種將內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)（如互聯(lián)網(wǎng)）相互隔離的技術。電子商務安全管理體系（一）數(shù)字證書CA1．CA。在電子交易中，無論是數(shù)字時間戳服務還是數(shù)字證書的發(fā)放，都不是交易雙方自己能完成的，而是需要具有權威性和公正性的第三方機構來完成的。CA就是承擔網(wǎng)上安全電子交易認證服務、簽發(fā)數(shù)字證書并確認用戶身份的服務機構。2．數(shù)字證書。數(shù)字證書又稱為數(shù)字憑證或數(shù)字標識，是由CA發(fā)行的、能在互聯(lián)網(wǎng)上進行身份驗證的電子文檔。人們可以用它來表明自己在互聯(lián)網(wǎng)中的身份或識別對方的身份。數(shù)字證書的格式遵循ITU-TX.509國際標準。（二）公鑰基礎設施1．基本概念。公鑰基礎設施（PublicKeyInfrastructure，PKI）是一種遵循既定標準的、利用公鑰密碼技術為電子商務的開展提供一套安全基礎平臺的技術和規(guī)范，它能夠為所有網(wǎng)絡應用提供加密和數(shù)字簽名等密碼服務及所必需的密鑰和證書管理體系。2．應用現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。美國的PKI建設過程經(jīng)歷了1996年之前的無序、1996年至2002年間以FBCA為核心的體系搭建、2003年之后策略管理和體系建設并舉的三個階段。電子商務安全管理體系電子商務安全管理體系3．系統(tǒng)組成（1）PKI安全策略。其建立和定義了一個組織信息安全方面的指導方針，同時也定義了密碼系統(tǒng)使用的方法和原則。具體包括一個組織怎樣處理密鑰和有價值的信息，根據(jù)風險的級別定義安全控制的級別。（2）軟硬件系統(tǒng)。計算機的軟件與硬件，是計算機網(wǎng)絡的基本設備。（3）CA。CA是PKI的信任基礎，它管理公鑰的整個生命周期，其作用包括發(fā)放證書、規(guī)定證書的有效期和通過發(fā)布證書廢除列表確保必要時可以廢除證書。電子商務安全管理體系（4）RA。RA是用戶和CA之間的一個接口，它獲取并認證用戶的身份，向CA提出證書請求。它主要具有收集用戶信息和確認用戶身份的功能。這里的用戶，是指將要向CA申請數(shù)字證書的客戶，可以是個人，也可以是集團或團體、某政府機構等。（5）證書發(fā)布系統(tǒng)。證書發(fā)布系統(tǒng)負責證書的發(fā)放，如可以通過用戶自己或通過目錄服務器發(fā)放。目錄服務器可以是一個組織中現(xiàn)存的，也可以是PKI方案中提供的。（6）PKI應用。PKI的應用非常廣泛，包括應用在Web服務器和瀏覽器之間的通信、電子郵件、EDI、在互聯(lián)網(wǎng)上的信用卡交易和VPN等。02電子商務支付技術傳統(tǒng)支付與網(wǎng)上支付（一）傳統(tǒng)支付1．現(xiàn)金支付（1）現(xiàn)金是法律規(guī)定的最終支付手段。（2）現(xiàn)金支付具有分散、匿名的特性。（3）現(xiàn)金支付還具有技術上的“離線處理”的特性。（4）現(xiàn)金具有國家強制力賦予的信用性及發(fā)行上的有限性（稀缺性）。傳統(tǒng)支付與網(wǎng)上支付2．票據(jù)支付票據(jù)是按票面記載的金額在一定期限內(nèi)完成支付行為的書面約束憑證，是國際通行的結算和信用工具。票據(jù)支付實質(zhì)上是一種數(shù)據(jù)的交換，票據(jù)是信息的具體載體。3．銀行卡支付銀行卡是由銀行等金融機構發(fā)行的，主要有信用卡、借記卡、現(xiàn)金卡等。銀行為持卡人和特約商家提供了高效的結算服務，十分靈活方便，這使消費者樂于持卡購物進行消費。傳統(tǒng)支付與網(wǎng)上支付（二）傳統(tǒng)支付與網(wǎng)上支付的比較與傳統(tǒng)的支付方式相比較，網(wǎng)上支付具有以下特點。（1）網(wǎng)上支付是在開放的網(wǎng)絡系統(tǒng)中利用先進的信息技術完成信息傳輸，采用信息化的方式進行款項支付的；而傳統(tǒng)的支付方式則是以傳統(tǒng)的通信媒介通過現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、票據(jù)轉(zhuǎn)讓和銀行匯兌等物理實體來完成款項支付的。（2）網(wǎng)上支付的工作環(huán)境是一個開放的系統(tǒng)平臺（互聯(lián)網(wǎng)）；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運作的。傳統(tǒng)支付與網(wǎng)上支付（3）網(wǎng)上支付對軟件、硬件設施有一定的要求，一般要求有聯(lián)網(wǎng)的計算機或手機和相關的軟件及配套設施等。（4）網(wǎng)上支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟的優(yōu)勢，客戶只要一臺聯(lián)網(wǎng)的計算機或手機等便可以在有網(wǎng)絡接入的地點在短時間內(nèi)完成整個支付過程。（5）由于網(wǎng)上支付工具、支付過程具有無形化的特征，它將傳統(tǒng)支付方式中面對面的信用關系虛擬化。例如，對支付工具的安全管理不是依靠普通的防偽技術，而是通過用戶密碼、軟硬件加/解密系統(tǒng)及路由器等網(wǎng)絡設備的安全保護功能來實現(xiàn)的。網(wǎng)上支付的種類（一）銀行卡網(wǎng)上支付方式支付流程包括發(fā)卡銀行、收單機構、持卡人、簽約商戶等行為主體，支付流程如圖5-3所示。網(wǎng)上支付的種類（二）電子現(xiàn)金支付方式1．電子現(xiàn)金與前面介紹的作為傳統(tǒng)支付方式的現(xiàn)金相比，從技術上講，電子貨幣可以使用密碼技術對貨幣的重要信息進行加密保護，其技術的復雜性使偽造電子貨幣極其困難。2．電子現(xiàn)金的種類（1）硬盤數(shù)據(jù)文件形式的電子現(xiàn)金。實現(xiàn)電子現(xiàn)金的第一種手段，是將按照一定規(guī)則排列的具有一定長度的數(shù)字串，即一種電子化的數(shù)字信息塊或數(shù)據(jù)文件，代表紙幣或輔幣。網(wǎng)上支付的種類（2）智能卡形式的電子現(xiàn)金。實現(xiàn)電子現(xiàn)金的第二種手段，是將貨幣價值的匯總余額存儲在智能卡中，即將智能卡作為貨幣價值的計數(shù)器，甚至可以將智能卡看作記錄貨幣余額的賬戶（只是這個賬戶由持卡人自己持有并管理），當從卡內(nèi)支出貨幣金額或向卡內(nèi)存入貨幣金額時，改寫智能卡內(nèi)的記錄余額，這也相當于改寫持卡人的智能卡存款賬戶的數(shù)額。從卡內(nèi)支出貨幣金額的去向和向卡內(nèi)存入貨幣金額的來源可以是另一張電子現(xiàn)金智能卡或持卡人的銀行存款賬戶，并且在轉(zhuǎn)移的過程中，必然是一方增加，另一方減少，增加的金額恰好是減少的金額。網(wǎng)上支付的種類3．第三方支付方式在網(wǎng)上支付中，最核心的方式是第三方支付，第三方支付和其他網(wǎng)上支付方式，如銀行匯款、電子支票、貨到付款等組成了電子商務網(wǎng)站的支付系統(tǒng)。（三）移動支付1．移動支付的含義移動支付，簡單來說就是客戶通過移動終端對商品、服務或其他交易進行結算的支付方式。網(wǎng)上支付的種類2．移動支付的分類（1）根據(jù)移動支付的距離，可以將移動支付分為近場支付和遠程支付。（2）根據(jù)支付賬戶的性質(zhì)，可以將移動支付分為銀行卡支付、第三方支付平臺支付、通信代收費賬戶支付。①銀行卡支付。銀行卡支付根據(jù)支付的形態(tài)不同，又分為認證支付、網(wǎng)銀支付、快捷支付等。②第三方支付平臺支付。③通信代收費賬戶支付。03電子商務物流電子商務與物流（一）物流與電子商務物流1．物流的含義物流是指為了確保有效地控制和管理供應鏈系統(tǒng)中商品、服務和信息向消費者的流動和儲存及潛在的退貨而開展的活動。2．電子商務物流的含義從宏觀行業(yè)角度來說，電子商務物流是電子商務和物流兩個行業(yè)的結合，是與電子商務這一新興行業(yè)相配套，主要為電子商務客戶提供服務的物流；從微觀運作角度來說，電子商務物流是信息管理技術和物流作業(yè)環(huán)節(jié)的結合，是運用現(xiàn)代信息技術整合物流環(huán)節(jié)，實現(xiàn)高度信息化的物流。電子商務與物流3．電子商務物流的特點（1）信息化。電子商務時代，物流信息化是電子商務的必然要求。（2）自動化。自動化的基礎是信息化，自動化的核心是機電一體化，自動化的外在表現(xiàn)是無人化，自動化的效果是節(jié)省人力，另外還可以增強物流作業(yè)能力、提高勞動生產(chǎn)率、減少物流作業(yè)的差錯等。（3）網(wǎng)絡化。物流網(wǎng)絡化的基礎也是信息化，這里指的網(wǎng)絡化有兩層含義：一是物流配送系統(tǒng)的計算機通信網(wǎng)絡；二是組織的網(wǎng)絡化，即所謂的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。電子商務與物流（4）智能化。這是物流自動化、信息化的一種高層次應用，物流作業(yè)過程中大量的運籌和決策，如庫存水平的確定、運輸（搬運）路徑的選擇、自動導向車的運行軌跡和作業(yè)控制、自動分揀機的運行、物流配送中心經(jīng)營管理的決策支持等問題都需要借助大量的知識才能解決。（5）柔性化。柔性化本來是為實現(xiàn)“以顧客為中心”、敏捷制造（AgileManufacturing，AM）等理念而在生產(chǎn)領域中提出的。（6）集成化。電子商務環(huán)境下的物流系統(tǒng)，在物流基礎設施、信息基礎設施、商品包裝的標準化和物流運作模式等各個方面都日益社會化和一體化，在數(shù)據(jù)與功能、技術與設備、人員和組織等各個層次上都在向著集成化方向發(fā)展。電子商務與物流4．電子商務物流服務的功能（1）傳統(tǒng)物流服務企業(yè)轉(zhuǎn)型成電子商務物流服務企業(yè)需要根據(jù)電子商務的特點對物流的主要功能進行改進。①包裝功能。包裝功能是指產(chǎn)品的出廠包裝，包括生產(chǎn)過程中制成品和半成品的包裝及物流過程中換裝、分裝和再包裝等。②裝卸搬運功能。裝卸搬運功能是為了加快產(chǎn)品在物流過程中的流通速度而必須具備的功能。裝卸搬運是運輸、儲存、包裝、流通加工等物流活動間的銜接活動，以及在儲存等活動中為進行檢驗、維護和保養(yǎng)所進行的裝卸及搬運活動。電子商務與物流③運輸功能。物流的運輸功能主要是指物流企業(yè)選擇運輸方式，然后具體組織運輸作業(yè)，在規(guī)定時間內(nèi)將客戶購買（或退換）的商品運抵目的地的功能。④儲存功能。儲存功能包括堆存、保管、保養(yǎng)和維護等功能。⑤流通加工功能，又稱為流通過程中的加工功能。其不僅存在于社會流通過程中，還存在于企業(yè)內(nèi)部的流通過程中。它表現(xiàn)為物流過程中進行的輔助加工活動。⑥配送功能。配送功能是指物流進入最終階段時，以配貨、發(fā)送形式完成社會物流，最終實現(xiàn)資源配置的功能。⑦物流信息管理功能。物流信息管理功能包括與上述各項活動有關的計劃和預測，對物流動態(tài)信息及其有關費用、生產(chǎn)、市場信息進行收集、加工、整理和分析的功能。電子商務與物流（2）與傳統(tǒng)物流服務企業(yè)相比，電子商務物流服務企業(yè)還需提供增值服務，是指在完成物流基本功能的基礎上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務活動。①增加便利性的服務。一切簡化手續(xù)、操作的服務都是增值服務。②提高響應速度。單純對快速運輸?shù)囊笠呀?jīng)不能滿足需求方對速度的高要求，最好的方法是優(yōu)化電子商務系統(tǒng)的配送中心網(wǎng)絡，重新設計適合電子商務的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的響應速度。③降低成本。在電子商務發(fā)展初期，因電子商務規(guī)模尚小，物流成本居高不下，不少電子商務企業(yè)將物流業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)以降低成本。電子商務與物流（二）電子商務與物流的關系1．物流是電子商務的重要組成部分美國在定義電子商務概念之初，就有強大的現(xiàn)代化物流作為支持，只需將電子商務與其進行對接即可。2．物流是電子商務概念模型的基本要素電子商務概念模型是對現(xiàn)實世界中電子商務活動的一般抽象描述，它由電子商務實體、電子時尚、交易事務、信息流、商流、資金流、物流等基本要素構成。電子商務與物流3．物流是實現(xiàn)電子商務的保證物流保障生產(chǎn)，無論是在傳統(tǒng)貿(mào)易方式下，還是在電子商務下，生產(chǎn)都是商品流通之本，而生產(chǎn)的順利進行需要各類物流活動的支持。4．物流服務于商流在商流活動中，商品所有權在購銷合同簽訂的那一刻起，便由賣方轉(zhuǎn)移到買方，而商品實體并沒有因此而移動。在傳統(tǒng)的交易過程中，除了非實物交割的期貨交易，一般的商流都伴隨著相應的物流活動，即按照買方的需求將商品實體由賣方以適當?shù)姆绞?、途徑向買方轉(zhuǎn)移。電子商務與物流5．物流是“把顧客當上帝”理念的根本保證電子商務的出現(xiàn)最大程度地方便了消費者。他們不必再跑到擁擠的商業(yè)街，一家又一家地挑選自己所要的商品，只需坐在家里，在互聯(lián)網(wǎng)上搜索、查看、挑選就可以完成他們的購物過程。但是，如果他們購買的商品遲遲不能送到，抑或商家所送非所購，那消費者還會選擇網(wǎng)上購物嗎？可見，物流是電子商務中實現(xiàn)“把顧客當上帝”理念的根本保證。電子商務與物流（三）電子商務物流模式1．自營物流（1）自營物流的優(yōu)勢。自營物流可以使電子商務企業(yè)對供應鏈有較強的控制能力，容易與其他業(yè)務環(huán)節(jié)密切配合，即自營物流可以使電子商務企業(yè)的供應鏈更好地保持協(xié)調(diào)、簡潔與穩(wěn)定。（2）自營物流的劣勢。投入大：需要自建物流系統(tǒng)，包括物流固定設施的建設、物流場地的選擇等，隨之而來的是巨大的資金投入。電子商務與物流分散企業(yè)主業(yè)：企業(yè)自營物流需要很大一部分員工來做物流工作，還要把部分資金投入到物流系統(tǒng)中，不利于企業(yè)專注于主業(yè)。不利于企業(yè)靈活作戰(zhàn)：企業(yè)有一整套自己的物流設施及物流技術，有可能造成資源閑置。2．第三方物流第三方物流（ThirdPartyLogistics，3PL）是指由物流的實際需求方（第一方）和物流的實際供給方（第二方）之外的第三方，部分或全部地利用第二方的資源，通過合約向第一方提供物流服務，也稱合同物流、契約物流。電子商務與物流3．第四方物流安德森咨詢公司把第四方物流定義為“一個供應鏈集成商，它調(diào)集和管理組織自身的及具有互補性的服務提供商的資源、能力和技術，以提供一個綜合的供應鏈解決方案”。4．其他物流形式（1）綠色物流。綠色物流（EnvironmentalLogistics）是指在物流過程中抑制物流對環(huán)境造成危害的同時，實現(xiàn)對物流環(huán)境的凈化，使物流資源得到最充分的利用。電子商務與物流（2）精益物流。精益物流的目標：企業(yè)在提供令人滿意的客戶服務水平的同時，把浪費降到最低程度。企業(yè)物流活動中的浪費現(xiàn)象很多，常見的有不滿意的客戶服務、無需求造成的積壓和多余的庫存、實際不需要的流通加工程序、不必要的物料移動、因供應鏈上游不能按時交貨或提供服務而等候、提供客戶不需要的服務等，努力消除這些浪費現(xiàn)象是精益物流的重要內(nèi)容。（3）定制物流。定制物流是根據(jù)客戶的特定要求而為其專門設計的物流服務模式。電子商務與供應鏈（一）供應鏈的含義供應鏈是指由物料獲取、生產(chǎn)加工，并將成品送到用戶手中所涉及的企業(yè)或部門及它們的業(yè)務活動和相互關系構成的網(wǎng)絡，是由產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應商、生產(chǎn)商、運輸商、零售商及消費者組成的供需網(wǎng)絡系統(tǒng)。（二）供應鏈的流程供應鏈給企業(yè)提出了一個全新的管理理念，供應鏈是一個涵蓋范圍相當廣泛的復雜流程，通?？梢园压溕系某蓡T分成三個部分：上游是供應商等提供原材料或初成品的企業(yè)；中間是核心企業(yè)，它在整條供應鏈中起支柱作用；下游是消費者和銷售商。電子商務與供應鏈（三）供應鏈管理1．供應鏈管理的含義供應鏈管理是指在最大限度滿足客戶需求的條件下，為了使整個供應鏈系統(tǒng)獲得總體競爭優(yōu)勢，把供應商、核心企業(yè)、銷售商、消費者等有效地組織為一個協(xié)調(diào)發(fā)展的整體，從而使成本降低，并使供應鏈上每個成員的效率與效益大幅提高。2．供應鏈管理的特點（1）供應鏈管理強調(diào)并依賴戰(zhàn)略管理。傳統(tǒng)的管理模式更多地關注戰(zhàn)術層和操作層，給企業(yè)帶來的增值效益不高。供應鏈管理則是從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度考慮事關全局的核心問題。電子商務與供應鏈（2）供應鏈管理實施“橫向一體化”戰(zhàn)略，把所有節(jié)點企業(yè)看作一個整體，涵蓋了從供應到采購、制造、分銷、零售等所有過程，通過同步、協(xié)調(diào)運行，使供應鏈整體利益最大化。（3）供應鏈管理的關鍵在于采用集成的思想和方法，而不僅僅是企業(yè)、技術方法等的簡單連接。這種集成包括系統(tǒng)運行環(huán)境的集成、技術的集成、信息的集成及人和組織的集成。（4）在供應鏈管理環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)建立的是戰(zhàn)略合作伙伴關系，強調(diào)共同努力以實現(xiàn)共有的計劃和解決共同的問題，強調(diào)相互間的信任與合作。而傳統(tǒng)的管理模式則注重短期利益，并認為與他人合作實屬迫不得已。電子商務與供應鏈3．供應鏈管理方法（1）供應商管理庫存。供應商管理庫存（VendorManagedInventory，VMI）是指供應商根據(jù)需求方的庫存水平、周轉(zhuǎn)率、需求信息，以及交易成本產(chǎn)生自己的生產(chǎn)訂單并及時將產(chǎn)品或物料送達到需求方指定的庫存位置。（2）快速響應?？焖夙憫≦uickResponse，QR）是由美國紡織服裝業(yè)發(fā)展起來的一種供應鏈管理方法，其目的是通過供應鏈企業(yè)間的信息共享、協(xié)同運行、優(yōu)化流程，對最終消費者的需求迅速地做出反應，縮短原材料到銷售點的時間，減少整個供應鏈上的庫存，最大限度地提高供應鏈管理的運作效率，從而達到提高客戶服務質(zhì)量、降低供應鏈總成本的目的。電子商務與供應鏈（3）有效客戶響應。有效客戶響應（EfficientConsumerResponse，ECR）是指以滿足消費者要求、最大限度地降低物流費用為原則，能及時做出迅速、準確的反應，使提供的物品供應或服務流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。其核心理念是基于消費者的需求，致力于創(chuàng)造價值最大化的活動和摒棄沒有附加價值的活動，力求降低成本，從而使消費者享受到價值最大的產(chǎn)品或服務。電子商務與供應鏈（四）電子商務時代的供應鏈及供應鏈管理1．電子商務供應鏈的概念電子商務供應鏈簡稱電子供應鏈，是指圍繞核心企業(yè)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，以電子商務為手段，通過對物流、資金流與信息流的整合和控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中。電子商務與供應鏈2．電子商務供應鏈的發(fā)展背景（1）供應鏈上升為國家戰(zhàn)略。2014年11月11日，亞太經(jīng)濟合作組織工商領導人峰會提出實施全球價值鏈、供應鏈領域的合作倡議，明確提出了“供應鏈戰(zhàn)略”。（2）未來電子商務平臺的競爭將是供應鏈的比拼。目前，線上企業(yè)感覺流量越來越貴，甚至可以說流量時代已經(jīng)過去了。電子商務與供應鏈3．電子商務供應鏈的特征（1）供應鏈可視化。供應鏈可視化是指利用信息技術，采集、傳遞、存儲、分析、處理供應鏈中的訂單、物流及庫存等相關指標信息，按照供應鏈的需求，以圖形化的方式展現(xiàn)出來。（2）供應鏈人工智能化。從本質(zhì)上說，人工智能是一種預測科技，而預測的目的不是單純的預測，而是指導人們的各項行為決策，以免人們在決策時因為未知和不確定而焦慮。電子商務與供應鏈（3）供應鏈指揮智慧化。新零售企業(yè)的運營指揮控制系統(tǒng)是企業(yè)的“大腦”和“中樞”。新零售企業(yè)需建立起由不同業(yè)務應用模塊所組成的運營指揮控制系統(tǒng)，這些應用模塊各自具有管理一個領域的功能，可顯示實時的運營動態(tài)（如貨齡、售罄率、缺貨率、退貨率、訂單滿足率、庫存周轉(zhuǎn)率、目標完成比率等），同時又相互鏈接和協(xié)同，最終擬合形成通用運營決策建議（如智能選品、智能定價、自動預測、自動促銷、自動補貨和下單等）。相信在未來的新零售中，可以做到各種決策自動化的SKU將超過90%。電子商務物流技術電子商務物流技術是指在電子商務物流活動中把商品（或物品）進行移送和儲存，為社會提供無形服務的技術。它的作用是通過電子商務方式把各種商品（或物品）從生產(chǎn)者一方轉(zhuǎn)移給消費者。物流技術水平的高低直接關系到電子商務物流活動各項功能是否完善和能否有效實現(xiàn)。（一）條形碼自動識別技術條形碼簡稱條碼，是由一組黑白相間﹑粗細不同的條狀符號組成的。條形碼隱含著數(shù)字信息、字母信息、標志信息﹑符號信息，主要用以表示商品的名稱、產(chǎn)地、價格、種類等，是全世界通用的商品代碼的表示方法。電子商務物流技術1．一維條形碼一維條形碼是由一組寬度不同、反射率不同的黑色的條和白色的空按規(guī)定的編碼規(guī)則組合起來的。2．二維條形碼二維條形碼是由一種“點單元”組成的圖形。用它來表示商品時，一個符號可以將商品的所有屬性表示出來，如我們可以將貨物的名稱、尺寸、重量、發(fā)貨地、發(fā)貨人、收貨地、收貨人、運輸方式等1KB以上的數(shù)據(jù)，全部存儲在一個二維條形碼中。電子商務物流技術（二）全球定位系統(tǒng)1．全球定位系統(tǒng)的工作原理及組成部分全球定位系統(tǒng)（GlobalPositioningSystem，GPS）由導航星座、地面臺站和用戶定位設備三部分組成。導航星座包括24顆衛(wèi)星，其中21顆衛(wèi)星是工作星，3顆作為備用星，它們分布在6條軌道上，軌道高度約20

000千米，傾角為55°，運行周期為12小時。這種分布方式可以保證世界上任何地點的用戶至少能同時接收4顆衛(wèi)星發(fā)射的導航信號，實現(xiàn)三維精確定位。電子商務物流技術2．GPS的主要用途（1）陸地應用，主要包括車輛導航、應急反應、大氣物理觀測﹑地球物理資源勘探、工程測量﹑變形監(jiān)測﹑地殼運動監(jiān)測、市政規(guī)劃控制等。（2）海洋應用，包括遠洋船最佳航程航線測定、船只實時調(diào)度與導航、海洋救援，海洋探寶、水文地質(zhì)測量及海洋平臺定位、海平面升降監(jiān)測等。（3）航空航天應用，包括飛機導航、航空遙感姿態(tài)控制﹑低軌衛(wèi)星定軌、導彈制導、航空救援和載人航天器防護探測等。電子商務物流技術（三）地理信息系統(tǒng)顧名思義，地理信息系統(tǒng)（GeographicInformationSystem，GIS）是處理地理信息的系統(tǒng)。地理信息是指直接或間接與地球上的空間位置有關的信息，又被稱為空間信息。（四）銷售時點系統(tǒng)銷售時點系統(tǒng)是指利用光學式自動讀取設備，按照商品的最小類別讀取實時銷售信息，以及采購、配送等階段發(fā)生的各種信息，并通過通信網(wǎng)絡和計算機系統(tǒng)傳送至有關部門進行分析加工處理，便于各部門可以根據(jù)各自的目的有效地利用上述信息以提高經(jīng)營效率的系統(tǒng)。電子商務物流技術（五）電子訂貨系統(tǒng)電子訂貨系統(tǒng)（ElectronicOrderingSystem，EOS）是指不同組織間利用通信網(wǎng)絡和終端設備以在線聯(lián)結方式進行訂貨信息交換的系統(tǒng)，即通過計算機通信網(wǎng)絡將批發(fā)商、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入計算機后傳送至總公司、批發(fā)商﹑商品的供貨商或制造商處。（六）射頻識別技術射頻識別技術是一種基于電磁理論的通信技術，利用無線電波對記錄媒體進行讀寫。射頻識別技術的優(yōu)點是不局限于視線、識別距離比光學系統(tǒng)遠。感謝觀看，再見！電子商務基礎與應用客戶關系管理第六章電子商務基礎與應用01認識客戶關系管理客戶關系管理的概念關于客戶關系管理的定義，不同的研究機構有著不同的表述。最早提出該概念的高德納咨詢公司認為，所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶收益率最大化?？蛻絷P系管理有三層含義：（1）是企業(yè)管理的指導思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；（3）是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和?？蛻絷P系管理出現(xiàn)的原因1．需求的拉動。一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益；另一方面，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要。2．技術的推動。隨著計算機通信技術、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展，信息技術也迅猛發(fā)展。信息技術對客戶關系管理的影響分為自動化、信息化和實踐創(chuàng)新三個層次。3．管理理念及業(yè)務流程的更新?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅是一種手段，還觸發(fā)了企業(yè)組織架構、業(yè)務流程的重組及整個社會管理思想的變革。當前企業(yè)的重點正在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心進行轉(zhuǎn)移。1．降低維系老客戶、開發(fā)新客戶的成本客戶關系管理可以使企業(yè)與老客戶保持良好、穩(wěn)定的關系，這為企業(yè)節(jié)省了一大筆向老客戶進行宣傳、促銷的費用。此外，好的客戶關系會使老客戶主動為企業(yè)進行有利的宣傳。2．滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度滿足客戶需求是企業(yè)生存的基礎，需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)的獲利水平。以客戶為中心，滿足客戶的個性化需求是當代企業(yè)的服務理念?？蛻絷P系管理解決的問題客戶關系管理解決的問題3．挖掘關鍵客戶，實現(xiàn)客戶價值最大化客戶關系管理有助于企業(yè)挖掘最有價值的客戶。4．整合企業(yè)對客戶服務的各種資源企業(yè)通過客戶關系管理可以整合企業(yè)的各種資源，使以往“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員等協(xié)調(diào)合作，組成圍繞“滿足客戶需求”這一核心宗旨的強大團隊。5．增加企業(yè)利潤企業(yè)應將客戶關系作為一項資產(chǎn)來經(jīng)營。02電子商務客戶關系管理電子商務用戶信息管理（一）電子商務用戶的信息分類1．用戶的基礎信息用戶的基礎信息字段繁多，大致可以歸為六類。人口屬性信息：用戶的姓名、性別、年齡、生日、所在省市區(qū)街道、婚姻情況等。平臺屬性信息：昵稱、注冊時間、會員類型、會員等級等。聯(lián)系信息：手機號、郵箱、QQ、微信、微博、其他第三方關聯(lián)賬號等。收貨信息：默認與非默認的收貨姓名、收貨地址、收貨電話等。電子商務用戶信息管理卡與支付信息：會員卡信息、銀行卡信息等。認證信息：在校認證信息、營業(yè)執(zhí)照認證信息、消費貸認證信息等。當遇到特定的業(yè)務場景時，可以將用戶的基礎信息進行關聯(lián)調(diào)用（見圖6-1）。電子商務用戶信息管理2．用戶的行為信息行為信息是用戶使用平臺時產(chǎn)生的動態(tài)數(shù)據(jù)，主要來源于系統(tǒng)的事件埋點與后臺日志。（1）事件埋點對用戶的行為事件進行了全流程的記錄，并通過各種頁面來源進行相互關聯(lián)，詳細記錄了用戶的行為路徑。（2）后臺日志記錄了交易信息，包括訂單ID、商品ID、貨號、單價、顏色、尺碼等記錄，通過時間戳來證明發(fā)生時間。電子商務用戶信息管理（二）用戶信息管理在電子商務中的場景應用1．基于基礎信息的分群展示（1）用戶類型。不同類型的用戶對不同品類的需求存在著巨大差異。（2）地區(qū)信息。城市用戶和鄉(xiāng)村用戶、國內(nèi)用戶和國外用戶，不同地理位置用戶的購物消費的價值觀存在較大偏差。淘寶網(wǎng)根據(jù)用戶在個人中心錄入的地區(qū)信息，將用戶劃分為城市地區(qū)、鄉(xiāng)村地區(qū)、國外地區(qū)，針對不同區(qū)域的用戶進行區(qū)分地區(qū)類型的分群展示，能夠有效地提高資源位的轉(zhuǎn)化率。電子商務用戶信息管理2．基于基礎信息的個性化推送天貓、阿里巴巴、小紅書在短信或營銷環(huán)節(jié)，通過調(diào)取用戶昵稱，實現(xiàn)基于基礎信息的個性化推送。對于用戶體量巨大的頭部平臺來說，細微的轉(zhuǎn)化提升就可以帶來可觀的業(yè)績增量。3．基于行為信息的生命周期管理基于用戶在平臺的消費記錄，可以按照用戶是否使用過產(chǎn)品將用戶劃分為新用戶與老用戶；還可以根據(jù)老用戶使用產(chǎn)品的情況，按生命周期劃分為留存用戶、沉默用戶和流失用戶。電子商務用戶信息管理4．基于行為信息的關聯(lián)推薦（1）推薦系統(tǒng)。電子商務平臺承載著大量的商品，但提供曝光的資源位是有限的，在商品信息過載中滿足各種各樣用戶的需求是我們要面對的問題。（2）長尾理論。用戶對商品大規(guī)模的需求會集中在頭部，而零散的、小量的商品需求會在需求曲線上形成一條長長的“尾巴”。零散的、小量的需求是個性化的，其數(shù)量累加起來會形成一個巨大的市場?；谟脩舻男袨樾畔?shù)據(jù)，通過千人千面的推薦系統(tǒng)，可以對這些零散的商品需求進行個性化的展示。電子商務客戶滿意與忠誠管理（一）電子商務客戶滿意管理1．影響電子商務客戶滿意的因素（1）客戶感知價值。（2）客戶預期?？蛻纛A期是指客戶在購買或消費之前對感知價值等的主觀認識或期待。2．提升電子商務客戶滿意管理（1）提高客戶感知價值。電子商務企業(yè)從產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值等入手，提供超預期價值。電子商務客戶滿意與忠誠管理（2）引導客戶產(chǎn)生合理預期?？蛻纛A期如果過高將會使電子商務企業(yè)的客戶滿意度變得較低，所以引導客戶產(chǎn)生合理預期是客戶關系管理中客戶關懷的重要內(nèi)容。首先，電子商務企業(yè)實事求是地宣傳與承諾非常重要。其次，企業(yè)應通過跟客戶充分有效地溝通，及時了解客戶需求和預期，并對自身產(chǎn)品或服務進行充分展示說明，進而引導客戶的預期回歸理性。電子商務客戶滿意與忠誠管理（二）電子商務客戶忠誠管理1．更高的客戶參與度和更好的體驗購買決策先由消費者的情緒驅(qū)動，然后是價格和質(zhì)量，特別是對于電子商務運營而言，平臺只能創(chuàng)造初始影響，使客戶更容易、更有效地找到想要的東西。2．產(chǎn)品服務質(zhì)量與價值主張一致在電子商務運營時，企業(yè)需要確保產(chǎn)品服務質(zhì)量與價值主張一致，否則會產(chǎn)生不好的用戶體驗。研究發(fā)現(xiàn)，二分之一的用戶在經(jīng)歷了兩次糟糕的購買體驗之后就不會回購。電子商務客戶滿意與忠誠管理3．定期舉辦促銷活動為了提高客戶保留率，企業(yè)可以定期舉辦促銷活動，如優(yōu)惠券折扣及限時促銷活動等，這些活動不僅可以讓80%的老客戶愿意參與并購買，還能吸引更多的新客戶。4．精準個性化覆蓋客戶的數(shù)據(jù)庫管理企業(yè)運營電子商務需要根據(jù)消費者的購買趨勢制定營銷策略，作為客戶忠誠計劃的一部分，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，關注研究客戶的行為并保證長期利益。電子商務客戶滿意與忠誠管理5．提高客戶的轉(zhuǎn)換成本（1）提高客戶轉(zhuǎn)換的學習成本、時間成本、精力成本。（2）提高客戶轉(zhuǎn)換的財務成本。電子商務企業(yè)還可以通過提高客戶轉(zhuǎn)換的財務成本，即損失將要到手的經(jīng)濟利益來維持客戶忠誠，如會員儲值卡、優(yōu)惠卡等。（3）提高客戶轉(zhuǎn)換的情感成本。企業(yè)一對一客服人員定期通過各種渠道與客戶建立私人關系，這種私人關系無疑增加了客戶的轉(zhuǎn)換成本。電子商務客戶滿意與忠誠管理6．提高不易替代性電子商務企業(yè)憑借自己的人才、經(jīng)驗、技術、專利、品牌、資源、歷史、文化、關系、背景等為客戶提供獨特的、不易替代的產(chǎn)品或服務，能夠增強客戶對企業(yè)的依賴性，從而實現(xiàn)客戶忠誠。7．以自己的忠誠換取客戶的忠誠終端門店具有客戶引流、樣品展示、現(xiàn)場體驗、需求挖掘、方案溝通和確定等功能。但自2020年受新冠肺炎疫情影響，終端門店客流量銳減。在這個時候，許多生產(chǎn)商場、賣場平臺、電商平臺紛紛出手援助，幫助終端門店克服困難。電子商務客戶服務管理（一）客戶細分（1）根據(jù)企業(yè)與客戶的關系進行分類，可將客戶細分為一般客戶、B2B客戶、渠道分銷代理商客戶、內(nèi)部客戶等。（2）根據(jù)客戶的價值進行分類，可將客戶分為VIP客戶、大客戶、普通客戶、小客戶四種類型。其中，VIP客戶數(shù)量約占1%，大客戶數(shù)量占4%，重要程度僅次于VIP客戶。電子商務客戶服務管理（二）電子商務客戶服務策略1．售前客戶服務策略（1）提供商品的搜索和比較服務。每家企業(yè)都有許多商品，為方便客戶選擇商品，企業(yè)應提供便捷的搜索服務，同時應提供對比功能和有關商品的詳細信息，以便客戶比較商品做出決策。（2）建立客戶檔案，為老客戶提供消費引導服務。（3）多觸點、多場景精準推送商品信息。電子商務客戶服務管理2．售中客戶服務策略（1）確認用戶需求，為用戶提供定制化服務或完整解決方案等。這樣不僅能夠提高客戶的滿意度，還可以及時了解客戶需求。（2）提供訂單狀態(tài)跟蹤服務、多種安全付款方式和高效物流配送服務。電子商務企業(yè)應該提供訂單狀態(tài)跟蹤服務，現(xiàn)在大部分企業(yè)都提供這樣的服務。為滿足客戶多種需求，提供至少兩種付款方式，以便客戶選擇。當客戶完成在線購物后，服務活動并未結束，此時客戶最關心的問題是商品能否及時送達，企業(yè)應提供及時安全的配送服務。電子商務客戶服務管理3．售后客戶服務策略（1）讓客戶無負擔的售后服務，如送貨到家、上門安裝調(diào)試、上門維修、供應零配件、實行退換制度等?？蛻舻馁徺I決策不僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，還取決于售后服務。（2）與客戶保持聯(lián)系的售后服務。對客戶的一切投訴都要給予答復，通過在線技術交流、常見問題解答及在線續(xù)訂服務，幫助客戶在購買后更好地使用產(chǎn)品或服務。（3）讓客戶信賴和依賴的售后服務。對于多次復購的老客戶或VIP客戶、大客戶，企業(yè)應該本著讓客戶可依靠、可信賴的原則，盡可能為客戶提供客戶服務關懷。03客戶關系管理系統(tǒng)及應用客戶關系管理系統(tǒng)的分類及工作流程（一）運營型客戶關系管理系統(tǒng)1．客戶關系管理銷售模塊客戶關系管理銷售模塊提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。2．客戶關系管理營銷模塊客戶關系管理營銷模塊使企業(yè)可以自始至終掌握市場營銷活動的信息管理、計劃預算、項目跟蹤、成本明細、效果評估等，幫助企業(yè)管理者清楚地了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。客戶關系管理系統(tǒng)的分類及工作流程3．客戶關系管理服務模塊客戶關系管理服務模塊能幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。4．客戶關系管理電子商務模塊客戶關系管理電子商務模塊是使客戶關系管理成為企業(yè)商務過程電子化的前臺辦公室，幫助企業(yè)將門戶站點或各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。5．客戶關系管理商務平臺模塊客戶關系管理商務平臺模塊是產(chǎn)品的核心平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的分類及工作流程（二）分析型客戶關系管理系統(tǒng)1．分析型客戶關系管理系統(tǒng)的六大功能（1）客戶分析?？蛻舴治龉δ苤荚谧尃I銷人員可以完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分客戶的客戶行為、購買模式、屬性及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的開展提供方向性的指導。（2）客戶建模。客戶建模功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構造預測模型?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的分類及工作流程（3）客戶溝通?？蛻舴治龅慕Y果可以與客戶建模所形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系，當客戶的某個行為觸發(fā)了某個規(guī)則，企業(yè)就會得到提示，啟動相應的溝通活動。（4）個性化功能。個性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實現(xiàn)真正的一對一營銷。（5）優(yōu)化功能。每位營銷人員每天應當處理多少個目標客戶？對于這個問題，分析型客戶關系管理系統(tǒng)的優(yōu)化功能可以提供答案，幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。（6）接觸管理。接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡并記錄客戶對促銷活動的反應，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營銷商機?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的分類及工作流程2．分析型客戶關系管理系統(tǒng)的四個階段（1）進行客戶分析。客戶分析需要很多可以量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。（2）市場區(qū)段分析。在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒之后，就可以對當前客戶及預期客戶群做出市場區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢。（3）進行日常市場活動的分析。在找到最具價值的市場區(qū)段后，就可以為不同市場區(qū)段設計并提交適應其特定需要的成套服務。（4）預報客戶行為的事件模型。事件模型是一種技術手段，旨在幫助企業(yè)選擇正確的市場活動與處理策略，并最終取得成功?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的分類及工作流程（三）協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)更加注重各個部門之間的業(yè)務協(xié)作，能夠讓企業(yè)員工同客戶一起完成某項活動。（四）客戶關系管理系統(tǒng)的工作流程首先，運營型客戶關系管理系統(tǒng)從客戶的各種接觸點將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù)收集并整合在一起，將這些數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝進數(shù)據(jù)倉庫；其次，運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術從數(shù)據(jù)中分析和提取相關規(guī)律、模式、趨勢；最后，利用精美的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，使有關的客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。客戶數(shù)據(jù)的類型（一）基本數(shù)據(jù)?；緮?shù)據(jù)是否完善和正確，決定了客戶數(shù)據(jù)能否成為企業(yè)的有效資產(chǎn)。在很多客戶關系管理應用軟件中，這些數(shù)據(jù)都是通用的標準化字段。（二）交互數(shù)據(jù)。交互數(shù)據(jù)包括客戶與企業(yè)的接觸記錄。交互數(shù)據(jù)對于在整個業(yè)務周期中了解客戶非常有用。（三）行為數(shù)據(jù)。根據(jù)行為數(shù)據(jù)，企業(yè)可洞悉客戶對實際產(chǎn)品、銷售流程或服務的體驗。（四）反饋數(shù)據(jù)。反饋數(shù)據(jù)可幫助企業(yè)了解客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的看法。與其他三種類型的數(shù)據(jù)不同，反饋數(shù)據(jù)是提供客戶實際想法的第一手資料。電子商務環(huán)境下客戶關系管理系統(tǒng)的應用（一）營銷方面的應用隨著市場營銷觀念的發(fā)展，關系營銷出現(xiàn)了，客戶關系管理越來越受到人們的關注。在網(wǎng)絡迅猛發(fā)展的帶動下，網(wǎng)絡營銷作為一種新興的營銷方式開始興起。（二）物流方面的應用在電子商務的推動下，物流行業(yè)正經(jīng)歷著一場向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型的變革。對于服務行業(yè)來說，客戶資源顯得尤為重要。電子商務環(huán)境下客戶關系管理系統(tǒng)的應用（三）政務方面的應用電子政務是政府應用電子化手段實施政務工作的方式，能夠使政務工作優(yōu)化、信息資源更加透明與合理、服務功能增強、政府工作效率得以提升。（四）新一代呼叫中心的應用呼叫中心，又稱客戶服務中心，是指企業(yè)為了密切與客戶的聯(lián)系，將電話作為交互聯(lián)系的媒體，為客戶提供及時的咨詢與技術支持服務。（五）客戶關系管理系統(tǒng)的整合應用在電子商務背景下，客戶關系管理系統(tǒng)應該具有與其他企業(yè)級應用系統(tǒng)集成的能力。感謝觀看，再見！電子商務基礎與應用電子商務應用第七章電子商務基礎與應用01跨境電子商務跨境電子商務的概念廣義的跨境電子商務基本上等同于外貿(mào)電子商務，即分屬于不同關境的交易主體，利用網(wǎng)絡將傳統(tǒng)外貿(mào)中的展示、洽談及成交等各環(huán)節(jié)電子化，并借助跨境物流運送商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動。狹義的跨境電子商務是指分屬于不同關境的交易主體，借助計算機網(wǎng)絡達成交易、進行支付結算，并采用快件、小包等方式通過跨境物流將商品送達買家手中的交易過程?？缇沉闶鄣慕灰讓ο笾饕槍σ徊糠中☆~買賣的B類商家和C類個人消費者，由于現(xiàn)實中B類商家和C類個人消費者很難區(qū)分和嚴格界定，所以狹義的跨境電子商務相當于跨境零售。（一）跨境電子商務與境內(nèi)電子商務的區(qū)別1．業(yè)務環(huán)節(jié)不同與境內(nèi)電子商務相比，跨境電子商務需要增加海關通關、檢驗檢疫、外匯結算、出口退稅、進口征稅等多個環(huán)節(jié)，業(yè)務環(huán)節(jié)更加復雜。2．遵循規(guī)則不同與境內(nèi)電子商務相比，跨境電子商務需要遵守的規(guī)則更復雜也更多。跨境電子商務的概念3．交易主體不同境內(nèi)電子商務的交易主體一般都在境內(nèi)，而跨境電子商務的交易主體一般在不同的關境內(nèi)，他們有著不同的文化背景、社會風俗和消費習慣。4．承擔風險不同相對于境內(nèi)電子商務，跨境電子商務環(huán)節(jié)繁多，供貨風險、運輸風險、匯率風險和法律法規(guī)風險等都要更高?？缇畴娮由虅盏母拍羁缇畴娮由虅盏母拍睿ǘ┪覈缇畴娮由虅盏陌l(fā)展歷程1．進口跨境電子商務的發(fā)展歷程2005年是進口跨境電子商務1.0時代。這一時期是個人代購時代，以境外留學生代購為主體。2007年是進口跨境電子商務2.0時代。這一時期是海淘時代。2014年是進口跨境電子商務爆發(fā)的一年，流程煩瑣的海淘催生了進口跨境電子商務。2016年，隨著政策變更及社會經(jīng)濟的發(fā)展，進口跨境電子商務加速發(fā)展，跨境購物開始走向規(guī)范化，進口跨境電子商務進入3.0時代。2019年，《電子商務法》正式實施，進口跨境電子商務迎來合規(guī)化發(fā)展階段，行業(yè)發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化。跨境電子商務的概念2．出口跨境電子商務的發(fā)展歷程出口跨境電子商務已步入穩(wěn)健增長階段，供應鏈升級是出口跨境電子商務發(fā)展的重要推動力量。出口跨境電子商務脫胎于跨境貿(mào)易，最早的跨境貿(mào)易基本上是通過線下交易形式完成的。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及到社會生活的各個層面，各種基于商務網(wǎng)站的電子商務業(yè)務和網(wǎng)絡公司開始涌現(xiàn)?，F(xiàn)今，跨境電子商務平臺流量紅利期已經(jīng)過去了，賣家面臨著同質(zhì)化競爭、一次性購買和規(guī)則限制增加等挑戰(zhàn)。跨境電子商務的類型（一）按交易模式分類1．B2B跨境電子商務（1）“交易傭金+服務費”模式。平臺采取注冊免費、商品信息展示免費，只收取交易傭金的方式。平臺按照類目設定固定傭金比例來收取傭金，并實施“階梯傭金”政策。（2）“會員制+推廣服務”模式。在這種模式下，平臺主要為賣家提供貿(mào)易平臺和資訊收發(fā)等信息服務，通過收取會員費和服務費的方式進行運營。2．B2C跨境電子商務（1）“保稅進口+境外直郵”模式。該模式的典型平臺主要有亞馬遜、天貓和1號店等。亞馬遜在各地保稅物流中心建立了跨境物流倉儲，在全球范圍內(nèi)擁有自己的物流配送系統(tǒng)。（2）“自營”模式。該模式中，跨境電子商務企業(yè)直接參與采購、物流、倉儲等境外商品的買賣流程，對物流監(jiān)控和支付都有自己的一套體系?？缇畴娮由虅盏念愋涂缇畴娮由虅盏念愋停?）“自營+招商”模式。該模式發(fā)揮了企業(yè)的內(nèi)在優(yōu)勢，并使企業(yè)通過招商的方式來彌補自身的不足。蘇寧是“自營+招商”模式的典型平臺。3．C2C跨境電子商務C2C跨境電子商務是指分屬于不同關境的個人賣家對個人買家在線銷售商品和服務，個人賣家通過第三方電子商務平臺發(fā)布商品和服務售賣信息等，處于不同關境內(nèi)的個人買家進行篩選，最終通過電子商務平臺達成交易、進行支付結算，并通過跨境物流獲取商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動。（二）按進出口方向分類1．進口跨境電子商務進口跨境電子商務是指境外賣家將商品直銷給境內(nèi)買家，一般流程是境內(nèi)買家訪問境外賣家的購物網(wǎng)站選擇商品，然后下單購買并完成支付，由境外賣家發(fā)國際物流給境內(nèi)買家。2．出口跨境電子商務出口跨境電子商務是指境內(nèi)賣家將商品直銷給境外買家，一般流程是境外買家訪問境內(nèi)賣家的網(wǎng)店，然后下單購買并完成支付，由境內(nèi)賣家發(fā)國際物流給境外買家。跨境電子商務的類型跨境電子商務平臺（一）全球速賣通全球速賣通是阿里巴巴幫助中小型企業(yè)接觸終端批發(fā)零售商，進行小批量、多批次快速銷售，拓展利潤空間而全力打造的集訂單、收款、物流于一體的外貿(mào)在線交易平臺。（二）亞馬遜亞馬遜的總部位于美國西雅圖，其旗下的站點分布于美國、中國、澳大利亞、新西蘭、巴西、加拿大、法國、德國、印度、墨西哥、意大利、日本、英國、西班牙和挪威等國家或地區(qū)。亞馬遜在2012年通過“全球開店”項目，對中國賣家開放出口跨境電子商務服務。（三）eBayeBay成立于1995年。成立之初，eBay定位于全球網(wǎng)民買賣物品的線上拍賣及購物網(wǎng)站。1998年，eBay在納斯達克成功上市；2003年，eBay在中國開展跨境電子商務業(yè)務。（四）WishWish于2011年成立于美國舊金山，是一個基于移動端的商業(yè)平臺。起初，Wish只是向買家推送信息，并不涉及商品交易；2013年，其升級成為購物平臺。Wish的系統(tǒng)通過對買家行為等數(shù)據(jù)的計算，判斷買家的喜好，并且選擇相應的商品推送給買家?？缇畴娮由虅掌脚_跨境電子商務平臺（五）ShopeeShopee成立于2015年，是一個主要面向東南亞市場的電子商務平臺。（六）敦煌網(wǎng)敦煌網(wǎng)是全球領先的在線外貿(mào)交易平臺，是國內(nèi)首個為中小型企業(yè)提供B2B網(wǎng)上交易的網(wǎng)站。（七）阿里巴巴國際站阿里巴巴國際站成立于1999年，是阿里巴巴集團的第一個業(yè)務模塊，現(xiàn)已成為全球領先的B2B跨境電子商務平臺之一?？缇畴娮由虅瘴锪髋c支付（一）跨境電子商務物流方式1．郵政物流郵政物流是指郵政部門所屬的物流系統(tǒng)，郵政具有覆蓋全球的特點，是較常使用的一種跨境物流運輸方式。2．國際商業(yè)快遞國際商業(yè)快遞也稱國際快遞，是指在兩個或兩個以上國家（或地區(qū)）之間所進行的快遞、物流業(yè)務。在國際電子商務中，使用國際商業(yè)快遞是非常頻繁的。3．專線物流專線物流一般通過航空包艙的方式運輸?shù)骄惩?，再通過合作公司進行目的國的派送，具有送貨時間基本固定、運輸速度較快和運輸費用較低的特點。4．海外倉海外倉包括頭程運輸、倉儲管理和本地配送三個環(huán)節(jié)。海外倉的成本也分為頭程費用、倉儲及處理費用和本地配送費用。跨境電子商務物流與支付（二）跨境電子商務支付方式1．進口跨境電子商務的支付境內(nèi)買家只需要擁有具有國際支付功能的銀行卡，如萬事達卡、VISA卡，就可以在境外網(wǎng)站、平臺消費，用人民幣兌換外幣，平臺將自動折算出相應的金額。2．出口跨境電子商務的支付（1）信用卡支付。（2）網(wǎng)絡銀行支付。（3）第三方支付。跨境電子商務物流與支付02農(nóng)村電子商務農(nóng)村電子商務的概念和內(nèi)容（一）農(nóng)村電子商務的概念農(nóng)村電子商務是指利用互聯(lián)網(wǎng)、計算機等現(xiàn)代信息技術手段，為從事涉農(nóng)領域的生產(chǎn)經(jīng)營主體提供在網(wǎng)上進行產(chǎn)品或服務的銷售、購買和電子支付等業(yè)務交易的過程，包括農(nóng)產(chǎn)品電子商務、農(nóng)資電子商務、農(nóng)村日用工業(yè)品電子商務和再生資源電子商務。（二）農(nóng)村電子商務的內(nèi)容1．網(wǎng)上農(nóng)產(chǎn)品銷售迅速傳遞農(nóng)林漁牧業(yè)供求信息，幫助外商出入屬地市場和屬地農(nóng)民開拓國內(nèi)市場、走向國際市場；進行農(nóng)產(chǎn)品市場行情和動態(tài)快遞、商業(yè)機會撮合、產(chǎn)品信息發(fā)布等內(nèi)容。農(nóng)村電子商務的概念和內(nèi)容2．特色旅游依托當?shù)芈糜钨Y源，通過宣傳推介來擴大對外知名度和影響力，從而全方位介紹屬地旅游線路和旅游特色產(chǎn)品及企業(yè)等信息，發(fā)展屬地旅游經(jīng)濟。3．特色經(jīng)濟通過宣傳、介紹各個地區(qū)的特色經(jīng)濟、特色產(chǎn)業(yè)和相關的名優(yōu)企業(yè)、產(chǎn)品等，擴大產(chǎn)品銷售通路，加快地區(qū)特色經(jīng)濟、名優(yōu)企業(yè)的迅猛發(fā)展。農(nóng)村電子商務的概念和內(nèi)容4．數(shù)字農(nóng)家樂為屬地的農(nóng)家樂（有地方風情的各種餐飲娛樂設施或單元）提供網(wǎng)上展示和宣傳的渠道。通過運用地理信息系統(tǒng)技術，制作全市農(nóng)家樂分布情況的電子地圖，同時采集農(nóng)家樂的基本信息，使其風景、飲食、娛樂等各方面的特色盡在其中，一目了然。5．招商引資搭建各級政府部門招商引資平臺，介紹政府規(guī)劃發(fā)展的開發(fā)區(qū)、生產(chǎn)基地、投資環(huán)境和招商信息，更好地吸引投資者到各地區(qū)進行投資生產(chǎn)經(jīng)營活動。農(nóng)村電子商務的演變（一）涉農(nóng)電子商務階段（1994—2004年）20世紀90年代正是我國計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，政府在各項工作中仍然居主導地位。該階段是農(nóng)村商務的基礎階段，中心任務是電子商務基礎設施建設，包括農(nóng)村信息化建設和農(nóng)村道路建設。（二）農(nóng)產(chǎn)品電子商務階段（2005—2012年）中央從2004年起每年下發(fā)關于農(nóng)業(yè)、農(nóng)村的一號文件，為農(nóng)村現(xiàn)代化發(fā)展戰(zhàn)略指引了方向。信息化是農(nóng)村現(xiàn)代化的重要組成部分，有關部門先后出臺了旨在提升農(nóng)村信息化水平的系列政策并配套資金予以支持，該階段農(nóng)村信息基礎設施、農(nóng)產(chǎn)品電子商務都快速發(fā)展。農(nóng)村電子商務的演變（三）農(nóng)村電子商務階段（2013年至今）1．政策支持從2010年中央一號文件第一次出現(xiàn)發(fā)展電子商務的表述開始，連續(xù)幾年的一號文件都強調(diào)了發(fā)展電子商務，2015年，中央一號文件第一次有了“農(nóng)村電子商務”詞語，并確定了農(nóng)村電子商務示范工程。2016年，中央一號文件界定了農(nóng)村電子商務的內(nèi)容包括農(nóng)產(chǎn)品進城、農(nóng)資和消費品下鄉(xiāng)。2022年，中央一號文件強調(diào)加強縣域商業(yè)體系建設，加快實施“互聯(lián)網(wǎng)+”農(nóng)產(chǎn)品出村進城工程，推動建立長期穩(wěn)定的產(chǎn)銷對接關系。農(nóng)村電子商務的演變2．農(nóng)村電子商務增長迅速2015年，實施電信普遍服務的“補償機制”，加大財政補貼，由中央、地方、企業(yè)共同承擔推動農(nóng)村寬帶建設，進一步縮小了城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝。至2017年，行政村通寬帶的比例超過96%，貧困村寬帶的覆蓋率已經(jīng)達到86%，農(nóng)村信息基礎設施的完善促進了農(nóng)村電子商務的迅速增長。3．淘寶村鎮(zhèn)的發(fā)展農(nóng)村電子商務的快速發(fā)展有區(qū)域聚集效應，帶動了地方經(jīng)濟的發(fā)展。2009年，只有3個淘寶村，2014年全國才有符合條件的19個淘寶鎮(zhèn)。到2017年全國已有2118個淘寶村、242個淘寶鎮(zhèn)。農(nóng)村電子商務的演變4．精準扶貧作用電子商務精準扶貧就是借助電子商務，通過改善電子商務的發(fā)展環(huán)境，促進貧困地區(qū)農(nóng)村電子商務及相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)和網(wǎng)絡消費，提升貧困戶自我發(fā)展能力，最終直接或間接增加貧困戶收入的精準治貧方式。5．企業(yè)行為政策的導向支持、農(nóng)村基礎設施和經(jīng)濟條件的不斷提高，讓大型電子商務平臺將資源投向了農(nóng)村，重點在渠道下沉、產(chǎn)地服務和電子商務培訓。農(nóng)村電子商務的基本模式（一）“農(nóng)戶+網(wǎng)絡+公司”模式“農(nóng)戶+網(wǎng)絡+公司”的電子商務模式主要是指在發(fā)展電子商務經(jīng)濟的過程中，農(nóng)戶自主加強對電子商務平臺的利用，在此基礎上帶動地區(qū)范圍內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品加工制造和其他相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）“市場+網(wǎng)絡商務”模式部分城市由于靠近郊區(qū)貨源市場，交通相對較為便利，物流費用相對較低，能夠形成集中的電子商務基地，因此在發(fā)展過程中積極探索了“市場+網(wǎng)絡商務”的服務模式，并形成了相應的電子商務競爭力。農(nóng)村電子商務的基本模式（三）“產(chǎn)業(yè)+網(wǎng)絡銷售”模式該電子商務模式構建的基礎條件是地區(qū)已經(jīng)形成相應的電子商務和農(nóng)產(chǎn)品加工銷售產(chǎn)業(yè)，特別是要求在地區(qū)范圍內(nèi)某種農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售已經(jīng)形成相應的發(fā)展規(guī)模，能夠支撐“產(chǎn)業(yè)+網(wǎng)絡銷售”模式的構建，確保建設活動的整體效果。在傳統(tǒng)銷售渠道的基礎上構建線上和線下協(xié)同發(fā)展的工作模式，可使農(nóng)村電子商務模式的建設質(zhì)量得到全面、系統(tǒng)的提升。農(nóng)村電子商務的創(chuàng)新模式（一）特色農(nóng)產(chǎn)品電子商務模式依托原產(chǎn)地優(yōu)勢，以特色農(nóng)產(chǎn)品自身的品牌影響力打造特色農(nóng)產(chǎn)品電子商務模式。（二）“政府+創(chuàng)業(yè)青年”淘寶村模式政府通過政策吸引青年回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，從而快速形成農(nóng)村電子商務小集群，俗稱“淘寶村模式”。該模式成功的主要因素在于政府發(fā)揮的作用比較突出。該模式成功的有沙集鎮(zhèn)模式（江蘇省徐州市睢寧縣沙集鎮(zhèn)）、泰州姜堰模式、浙江遂昌模式。這些模式屬于“政府+創(chuàng)業(yè)青年”模式、“區(qū)域電子商務服務中心+青年網(wǎng)商”模式。農(nóng)村電子商務的創(chuàng)新模式（三）“網(wǎng)紅”直播帶貨模式隨著近幾年自媒體和直播的興起，抖音等網(wǎng)絡直播平臺已經(jīng)誕生了大量頭部“網(wǎng)紅”，并且農(nóng)村“網(wǎng)紅”也在崛起，直播帶貨已經(jīng)成為獲得流量的主要方式?！熬W(wǎng)紅”帶來的經(jīng)濟效益超過了絕大多數(shù)實體店的收益，背后隱藏著巨大的商業(yè)空間。大量電子商務發(fā)展較好的農(nóng)村，如義烏的北下朱電子商務村被稱為中國“網(wǎng)紅”直播第一村，“網(wǎng)紅”直播帶貨成為其有別于其他電商村的一大特色。03工業(yè)電子商務工業(yè)電子商務的概念（一）工業(yè)電子商務的定義與參考架構1．工業(yè)電子商務的定義《電子商務法》第一章第二條中，明確將電子商務定義為通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動。2．工業(yè)電子商務的參考架構工業(yè)電子商務的參考架構包括工業(yè)企業(yè)電子商務、工業(yè)行業(yè)電子商務、工業(yè)電子商務支撐服務及工業(yè)電子商務發(fā)展環(huán)境等四部分。工業(yè)電子商務的概念（二）工業(yè)電子商務的作用1．微觀工業(yè)企業(yè)層面工業(yè)電子商務可以創(chuàng)新交易方式，推動企業(yè)采購銷售模式的在線化、網(wǎng)絡化和協(xié)同化發(fā)展；創(chuàng)新經(jīng)營模式，實時感知客戶需求，參與訂單信息驅(qū)動生產(chǎn)制造全流程；創(chuàng)新組織形態(tài)，推動企業(yè)流程變革，形成開放、協(xié)作和共享的組織形態(tài)；創(chuàng)新管理體系，促進數(shù)據(jù)、技術、業(yè)務流程和組織結構等要素的互動優(yōu)化和協(xié)同創(chuàng)新。工業(yè)電子商務的概念2．中觀供應鏈層面工業(yè)電子商務可構筑安全可靠、敏捷高效的現(xiàn)代供應鏈，推動供應鏈上下游企業(yè)訂單、生產(chǎn)、庫存等信息的實時交互與協(xié)同合作；助力企業(yè)加快融入全球供應鏈體系，面向全球客戶需求，為打造一體化全球供應鏈體系提供高效平臺；發(fā)展制造業(yè)共享經(jīng)濟，構筑社會化協(xié)作體系，推動生產(chǎn)加工、計量檢測、物流配送等能力的在線發(fā)布與協(xié)同。工業(yè)電子商務的概念