防損員培訓(xùn)教材

防損員培訓(xùn)教材前言防損員總因此第一節(jié)防損概述一、防損概述二、損耗的分類三、損耗的概念和危害四、防損的意義五、防損治理理念六、防損工作緣故此七、防損團(tuán)隊(duì)文化第二節(jié)防損員任職資格標(biāo)準(zhǔn)要求防損與保安的區(qū)不1、防損部工作職責(zé)2、防損員職責(zé)二、防損人員應(yīng)具備的品質(zhì)三、防損人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)-四、如何樣做合格防損員第三節(jié)防損員根基素養(yǎng)要求一、防損員著裝二、防損人員崗位行為典型和禮儀典型第二章?lián)p耗預(yù)防治理第一節(jié)商品損耗產(chǎn)生的緣故及操縱方法損耗的分類２、損耗產(chǎn)生的緣故與操縱方法３、耗材操縱4、其它導(dǎo)致?lián)p耗緣故第二節(jié)內(nèi)外盜操縱一、職員偷竊1、職員偷竊的要緊行為2、職員偷盜的緣故3、職員偷盜的手段4、職員偷竊的防范二、顧客偷盜1、顧客偷盜的行為2、偷竊行為成立的兩個(gè)要素3、外盜確認(rèn)的內(nèi)容4、外盜處理的緣故此5、顧客偷盜的防范6、發(fā)現(xiàn)商品空包裝及破損商品的處理流程7、顧客偷盜的處理三、提供商偷竊/欺詐行為1、提供商偷盜行為的定義2、提供商欺詐行為的定義3、提供商偷盜、欺詐的防范4、提供商偷盜、欺詐的處理程序四、不忠厚行為處理第三節(jié)防損與1、〈〈治安治理處分〉〉相關(guān)2、〈〈刑法〉〉的相關(guān)3、?消費(fèi)者權(quán)益保衛(wèi)法?相關(guān)4、商家應(yīng)具備的意識(shí)5、職務(wù)侵占罪概念6、防損人員行為禁令第四節(jié)內(nèi)外盜操縱要素1、如何熟悉扒手2、扒手如何偽裝3、如何樣抓住扒手4、反扒人職員作典型5、回納總結(jié)不忠厚行為人員隱躲和偷竊的根基方法6、易發(fā)生偷竊的時(shí)刻和季節(jié)7、易發(fā)生偷竊的場所8、易丟和寶貴商品9、詢咨詢嫌疑人方法第三章防損員崗位知識(shí)第一節(jié)營運(yùn)行業(yè)術(shù)語一、超市商品治理：二、超市商品陳列三、公司的商品類不組織表四、商品經(jīng)營方式五、商品送貨方式六、超市營運(yùn)相關(guān)的專業(yè)名詞第二節(jié)防損員日常工作中應(yīng)掌握的營運(yùn)流程與制度1、訂貨流程2、商品的驗(yàn)貨流程3、退貨流程4、調(diào)撥流程5、團(tuán)購治理的相關(guān)6、侍候臺(tái)退換貨治理7、盤點(diǎn)流程第四章防損員崗位技能第一節(jié)商品正常衛(wèi)生防損治理1、商品保質(zhì)期的操縱2、臨近保質(zhì)期商品處理3、商品質(zhì)量正常治理關(guān)注要點(diǎn)4、商品標(biāo)價(jià)簽防損治理的內(nèi)容5、防損員在食品衛(wèi)生中的注重要點(diǎn)6、商品陳列正常檢查要點(diǎn)7、堆端頭促銷檢查第二節(jié)設(shè)備使用與維護(hù)1、防損員應(yīng)熟悉日常工作中所接觸到的賣場各種設(shè)備2、常用設(shè)備的使用、維護(hù)第三節(jié)衛(wèi)生知識(shí)一、防損員應(yīng)了解衛(wèi)生知識(shí)的內(nèi)容包括個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、設(shè)備衛(wèi)生二、防損員應(yīng)掌握各種衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及各種衛(wèi)生關(guān)注要點(diǎn)第五章防損員崗位根基達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)防損重點(diǎn)崗位的工作要求1、出口崗位的工作要求2、收貨口崗位工作要求3、職員通道崗位工作要求4、機(jī)動(dòng)巡邏崗工作要求第五節(jié)防損工作表格介紹1、商品登記表2、寶貴、易丟商品盤點(diǎn)表3.物品攜進(jìn)單4、物品出門條5、大伙兒電出門登記表6、顧客遺留商品登記表7、出口報(bào)警情況登記表8、鮮貨部夜班收貨未錄進(jìn)數(shù)據(jù)登記表商品空包裝登記表10、紙箱、紙皮夾帶商品情況登記表11、收銀員收銀情況抽查表12、維修/換貨商品進(jìn)出登記13、商品隨箱獎(jiǎng)券、刮刮卡處理交接登記表14、換貨單〔一式二聯(lián)〕15、原材料〔物料〕調(diào)撥單〔一式三聯(lián)〕16、外借單17.自用品、贈(zèng)品標(biāo)識(shí)粘貼登記表18.提供商出進(jìn)證領(lǐng)用、退還情況登記表19.施工出進(jìn)證領(lǐng)用、退還情況登記表28.行政調(diào)撥單定資產(chǎn)報(bào)廢審批單31、正常檢查記錄表第六章防損員崗位根基標(biāo)準(zhǔn)咨詢題測試防損員應(yīng)知應(yīng)會(huì)50題第二節(jié)防損員崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第七章正常風(fēng)險(xiǎn)操縱〔詳見?正常手冊(cè)?〕前言新華都購物廣場是一家開架式自由選購的賣場，開放式自由選購的售貨方式在吸引了大量顧客的同時(shí)，也引來了眾多的竊賊，無形的損耗更大于有形的損耗，隨著零售企業(yè)的開發(fā)壯大，治理的漏洞、損耗的漏洞也越來越大，在零售企業(yè)中增長最快應(yīng)該實(shí)是根基損耗，各大超市在經(jīng)營利潤回報(bào)低的情況下，還承受著內(nèi)盜外盜帶來的巨大損失，有形無形的損耗嚴(yán)重制約著企業(yè)的開發(fā)、危及著企業(yè)的生存。因此公司離不開防損，防損是直截了當(dāng)反映公司形象的窗口，防損員瞧似工作較簡單、一般，但我們是公司正常營運(yùn)的保障。我們的素養(yǎng)好與差，將直截了當(dāng)?shù)K事到公司的正常和生意，因此只有不斷地提高防損的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的公司在熱烈的市場競爭中立于不敗之地，因此崗位本原知識(shí)、崗位技能培訓(xùn)特不重要。盼瞧你在認(rèn)真學(xué)習(xí)和理解防損意義之后，盡可能發(fā)揚(yáng)自己的能力，心情愉快地與我們一起工作，和新華都一道成長，成為一名合格的、優(yōu)秀的防損員。第一章防損員總因此第一節(jié)防損概述一、防損概述：防損有兩方面的含義(第一方面：是操縱損耗、第二方面：是提供正常保障)。是依據(jù)超市損耗產(chǎn)生的規(guī)律，通過執(zhí)行公司規(guī)章制度、典型公司各項(xiàng)操作流程、落低公司正常風(fēng)險(xiǎn)，它更注重于對(duì)營運(yùn)過程中損耗產(chǎn)生的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行操縱，與以往的商場保安治理體系有著實(shí)質(zhì)的區(qū)不。二、損耗的分類：發(fā)生損耗的緣故許多，按內(nèi)容大致可將其回納為：人員損耗、設(shè)備損耗、商品損耗按損耗形式可回納為：有形損耗、無形損耗〔不明損耗〕三、損耗的概念和危害：1、損耗的定義(“損耗〞超市損耗指的是所經(jīng)營商品的帳面金額與實(shí)際盤存金額的差；“損耗〞是由盜竊、損壞及其它因素共同引起的；“損耗〞店展接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獵取的零售值之間的差額。)2、損耗的危害1)損耗直截了當(dāng)危害經(jīng)營的業(yè)績和利潤。2)損耗的操縱直截了當(dāng)反映超市的治理水平。損耗會(huì)破壞營運(yùn)流程，落低職員對(duì)企業(yè)的忠誠度，人心散開，使企業(yè)失往競爭力。3)除了直截了當(dāng)瞧到商品失竊等有形損耗外，還有許多無形的損耗會(huì)吞噬大量的經(jīng)營成果。如商業(yè)賄賂、提供商欺詐、正常事故損失等。損耗帶來的礙事-----惡性循環(huán)(1)商場的利潤下落〔按財(cái)務(wù)要求，當(dāng)年度賣場經(jīng)營利潤總額將扣除當(dāng)年度盤點(diǎn)損耗局限金額〕〔2〕商場的本鈔票增加〔白費(fèi)運(yùn)輸、人工等本鈔票費(fèi)用〕商品損耗率的計(jì)算方式：〔帳面庫存-盤點(diǎn)實(shí)際庫存〕/盤點(diǎn)周期總銷售×100%具體：盤點(diǎn)周期〔報(bào)損金額+現(xiàn)貨變更金額+當(dāng)日盤點(diǎn)金額〕/盤點(diǎn)周期的商品銷售總金額×100%豐澤店各年度盤點(diǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)年度02至03年度(021120-031126)損耗數(shù)據(jù)售價(jià)進(jìn)價(jià)變更金額報(bào)損金額盤虧金額總虧損額總銷售損耗率0.2799%0.2775%年度03至04年度(031127--041111)03至04年度(扣除煙酒盤盈)損耗數(shù)據(jù)售價(jià)進(jìn)價(jià)售價(jià)進(jìn)價(jià)變更金額報(bào)損金額盤虧金額總虧損額總銷售損耗率0.2849%0.2526%0.3202%0.2868%年度03至04年度(031127-040715/040716-041111)損耗數(shù)據(jù)售價(jià)進(jìn)價(jià)售價(jià)進(jìn)價(jià)變更金額報(bào)損金額盤虧金額總銷售年度04至05年度(041112-051110)04至05年度(扣除煙酒盤盈)損耗數(shù)據(jù)售價(jià)進(jìn)價(jià)售價(jià)進(jìn)價(jià)變更金額報(bào)損金額盤虧金額總虧損額總銷售損耗率0.2420%0.2409%0.2087%0.2083%年度〔051111——061114〕〔不含90大類〕90大類損耗數(shù)據(jù)售價(jià)進(jìn)價(jià)變更金額報(bào)損金額0盤虧金額總虧損額總銷售2567925損耗率0.24019%0.22896%11.47%四、防損的意義要緊有幾個(gè)方面：通過防損工作有效操縱企業(yè)經(jīng)營治理的本鈔票，抑制企業(yè)內(nèi)部發(fā)生貪污腐敗的現(xiàn)象，糾正經(jīng)營治理活動(dòng)〔流程〕中的偏差，及時(shí)堵塞漏洞，保障企業(yè)健康持續(xù)開發(fā)的一種手段。防損部是企業(yè)里一個(gè)最剛毅，最有力度，最有效率的一個(gè)執(zhí)行部門，它的意義：1、落低經(jīng)營本鈔票。損耗只能操縱，但無法完全制止，防損的作用確實(shí)是根基將損耗落至最低點(diǎn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)防損治理將落低不必要的開支，減少商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤。2、監(jiān)控稽核流程。防損部門是一個(gè)監(jiān)督、稽核流程是否典型，以抵達(dá)防漏糾偏為目的的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。3、防范正常風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)生正常事故，后果不堪設(shè)想。防損部門通過消防正常治理，落低和減少正常風(fēng)險(xiǎn)，杜盡重大正常事故，抵達(dá)為營運(yùn)業(yè)績?cè)鲋?、為營運(yùn)保駕護(hù)航和目的。五、防損治理理念1、全員防損1〕防損：是店內(nèi)一支專門以操縱損耗為目的的團(tuán)隊(duì)。具體工作包括損耗操縱、忠厚調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)操縱〔正常治理〕、食品衛(wèi)生等方面。2〕我們追求的是人人防損！這好比是清潔衛(wèi)生，雖講天天都有人在掃除商場的衛(wèi)生，而商場地面上依舊時(shí)常有紙張和垃圾存在，但要是人人都能自覺講究衛(wèi)生，不丟垃圾，甚至瞧到紙張或垃圾能隨手撿起，那商場就會(huì)有一個(gè)令人愉快的清潔環(huán)境，這同商場損耗操縱的道理是一樣的，通過操縱損耗，我們能夠提高商場的盈利，公司的盈利最終將讓你受益。3)全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，也是全體職員的責(zé)任和義務(wù)。因此，防損是職職員作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標(biāo)是：職員積極配合并遵守防損治理，積極參與防損監(jiān)督和舉報(bào)，及時(shí)為防損部門提供損耗線索。4)公司為每一個(gè)商品大類制定了損耗操縱指標(biāo)，這些指標(biāo)只有通過店長以及各個(gè)崗位職員(包括防損部門)來共同完成。損耗操縱業(yè)績與營運(yùn)業(yè)績根基上評(píng)價(jià)店長和職員及防損部工作業(yè)績的要緊指標(biāo)。2、全過程防損1〕全過程防損的定義：任何一項(xiàng)工作流程中的錯(cuò)誤都會(huì)直截了當(dāng)或者間接導(dǎo)致?lián)p耗。因此，公司要求防損對(duì)每一個(gè)可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控。它的要害是：流程合理高效，職員都能按質(zhì)按量完成工作。2)防損與營運(yùn)的關(guān)系是緊密聯(lián)系、互相依存的。3、防損等于純利潤1〕商品損耗是公司的敵人，落低損耗是取之不盡的利潤源泉。2〕商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會(huì)損失商品的價(jià)值，還會(huì)損失運(yùn)輸本鈔票、包裝本鈔票、人工本鈔票等。因此，損耗損失的不僅是利潤，依舊純利潤。4、防損工作以“防〞為主防損工作的重點(diǎn)在“防〞字，防范于未然。操縱損耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損要緊在于盡量的彌補(bǔ)損失，其目的是防范和制止類似損耗。5、消防正常是營運(yùn)工作的保障正常的經(jīng)營環(huán)境是營運(yùn)開展的前提。要是在不正常的狀態(tài)下開展?fàn)I運(yùn)活動(dòng)，發(fā)生的正常事故不僅會(huì)造成重大的人、財(cái)、物損失，甚至還會(huì)讓營運(yùn)工作停頓，無法運(yùn)轉(zhuǎn)。六、防損工作緣故此1、法制緣故此：防損治理的措施、制度必須符合國家有關(guān)、。2、預(yù)防緣故此：防損工作嚴(yán)格貫徹“以防為主〞的工作緣故此，在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補(bǔ)和處理)同時(shí)重點(diǎn)放在事前防損(未發(fā)生損耗前的預(yù)防)。3、監(jiān)督緣故此：防損的重要手段之一確實(shí)是根基監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、正常工作制度。4、教育緣故此：要求每一位職員都了解防損工作的重要性，了解損耗操縱與自己的工作息息相關(guān)。防損意識(shí)必須普及到每一個(gè)崗位、每一位職員。七、防損團(tuán)隊(duì)文化1、防損治理目標(biāo)：典型化、專業(yè)化1〕典型化：建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行。2)專業(yè)化：通過專業(yè)技術(shù)和手段實(shí)現(xiàn)有效的人員防損、商品防損、設(shè)備防損等。2、防損團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)過硬、保障有力。團(tuán)結(jié)一致、奮力拼搏、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、爭創(chuàng)一流。3、防損部六要六不要1)要主動(dòng)不要主瞧。要主工作作，不主瞧臆斷。2)要和諧不要和稀泥。要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不要拉關(guān)系、搞派不。3)要溝通但不要違反緣故此。4)要分享不要封鎖。要信息分享，不要信息區(qū)域化。5)要進(jìn)取不要索取。6)要崗位成材，不要葉公好龍。4.為了實(shí)現(xiàn)"損耗操縱"，防損部應(yīng)具備四個(gè)功能：防損是咨詢師：這是針對(duì)治理層而言的，它要及時(shí)發(fā)現(xiàn)治理體系和內(nèi)部流程中的漏洞，向治理層提出建議和先進(jìn)方法。防損是教練員：防損工作深進(jìn)到營運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，它不是往批判和挑刺的，而是要指導(dǎo)職員如何做，如何樣防止錯(cuò)誤，將正在發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)操縱到最低。防損是監(jiān)察委員：它能及時(shí)掌握各部門、各門店的正常情況，站在獨(dú)立、客瞧、公正的位置上往衡量，瞧他們是否有咨詢題，并及時(shí)向總部治理層報(bào)告，從而制止可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。防損是形象大使：廉潔的防損機(jī)制會(huì)產(chǎn)生企業(yè)公正、透明的運(yùn)作模式，減少了中間環(huán)節(jié)的回扣和腐敗，不僅為企業(yè)增加了利潤，也使提供商落低了本鈔票，從而使顧客得到了最大實(shí)惠，而最終在提供商和顧客面前樹立了企業(yè)誠信的形象。第二節(jié)防損員任職資格標(biāo)準(zhǔn)要求防損與保安的區(qū)不1、防損部工作職責(zé)防損部是公司行政機(jī)構(gòu)的一個(gè)職能部門，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)超市的日常保衛(wèi)工作，防損部工作職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)制定公司防損與正常制度并操縱公司的各項(xiàng)防損及正常工作保障公司財(cái)產(chǎn)及職員、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)正常；2、負(fù)責(zé)各種不忠厚行為的調(diào)查及處理；3、負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)正常治理制度和正常防火措施的執(zhí)行；4、負(fù)責(zé)寶貴物品、危險(xiǎn)物品的正常治理；5、負(fù)責(zé)防火、防盜器材的購置及治理；6、負(fù)責(zé)正常小組、義務(wù)消防隊(duì)的組織治理工作，檢查消防設(shè)施，消除消防隱患；7、負(fù)責(zé)做好商場啟場、巡邏及封場后夜間值班等正常保衛(wèi)工作；8、維持商場經(jīng)營及辦公秩序，制止商場內(nèi)發(fā)生的偷竊、搶劫、破壞等各種意外事件及針對(duì)經(jīng)營活動(dòng)的不同特點(diǎn)和有關(guān)部門的要求制定相應(yīng)正常防損方案并組織實(shí)施。9、負(fù)責(zé)做好財(cái)務(wù)、寶貴物品、電腦機(jī)房等機(jī)要部門的正常防范工作，保衛(wèi)公司和顧客的財(cái)產(chǎn)正常；10、負(fù)責(zé)或配合有關(guān)部門處理各類突發(fā)性事件；11、定期對(duì)損耗進(jìn)行分析，并提出操縱損耗謀劃，協(xié)助人事部對(duì)職員進(jìn)行消防正常知識(shí)、防損技能的培訓(xùn)；12、配合公安機(jī)關(guān)追查內(nèi)部一般刑事案件及治安火災(zāi)事故。2、防損員職責(zé)1、文明值勤，禮貌待賓，樹立“信譽(yù)第一，來賓至上〞的思想，隨時(shí)為來賓提供優(yōu)質(zhì)的侍候；2、防損員上崗必須按著裝，佩戴全部標(biāo)志和裝備，精神飽滿，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好；3、值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本、鋼筆、電筒(夜班)，隨時(shí)預(yù)備處理情況；4、防損員要做執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門職員嚴(yán)格執(zhí)行正常保衛(wèi)的有關(guān)，對(duì)違反的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)；5、防損員有責(zé)任在出現(xiàn)火災(zāi)等自然災(zāi)難事故和緊急狀態(tài)時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理的特別指令；6、發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞、火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷措施排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)；7、防損員有責(zé)任保衛(wèi)好刑事案件和治安災(zāi)難事故的現(xiàn)場；8、防損員正常巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有出進(jìn)口、門窗、消防通道、防火卷簾門、停車場、建筑物等地點(diǎn)的正常設(shè)施；9、防損員要依據(jù)，處理各種違法事件，如需臨時(shí)扣留擾亂超市秩序或其他違法人員時(shí)，應(yīng)馬上上報(bào)。二、防損人員應(yīng)具備的品質(zhì)1、誠信：忠厚、守信；2、責(zé)任心強(qiáng)、敢于堅(jiān)持緣故此；3、對(duì)自我、公司有紀(jì)律的約束，能處理好工作和家庭的時(shí)刻關(guān)系；4、工作作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)、雷厲風(fēng)行；5、有良好的軀體素養(yǎng),軀體健康,能吃苦耐勞。三、防損人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)-防損人員職業(yè)道德的要緊內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面：1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)這是防損人員職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律的集中顯示。防損侍候職業(yè)的特別性要求防損人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任，認(rèn)真履行防損人員的義務(wù)。2、熱愛本職工作、精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自防損人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求防損人員在工作中發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。3、熱心侍候、禮貌待人防損工作同時(shí)也是在為顧客侍候，因此要有“顧客第一〞、“顧客永久是對(duì)的〞、“顧客是上帝〞等理念，主動(dòng)熱情地為顧客和職員提供防損侍候，為顧客和職員排憂解難。同時(shí)，在工作中禮貌待人、講究文明、注重維護(hù)和樹立良好的形象。4、清正廉潔、奉公守法防損人員必須具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清正廉潔的高尚品質(zhì)。5、遵守社會(huì)公德連鎖企業(yè)是一個(gè)大伙兒庭，每一個(gè)防損員的個(gè)不形象都會(huì)直截了當(dāng)?shù)K事公司的整體形象。因此，每一個(gè)職員都必須清醒地意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。因此不管在工作崗位上，依舊在日常的活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，成為典范。6、目標(biāo)意識(shí)目標(biāo)意識(shí)即要求有目的、有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高地工作目標(biāo)努力的意志。沒有目標(biāo)就沒有動(dòng)力，有了明確地目標(biāo)，即使工作困難也會(huì)有良好的心情，這是做好工作的精神保證。7、本鈔票意識(shí)為顧客節(jié)約本鈔票是本鈔票意識(shí)的核心。只有落低本鈔票才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和侍候，也只有使連鎖企業(yè)低本鈔票地運(yùn)行才能獲得更多的利潤。節(jié)約本鈔票，人人可為；節(jié)約本鈔票，人人有責(zé)。這是本鈔票意識(shí)的根基要求。8、合作意識(shí)連鎖企業(yè)那個(gè)大伙兒庭盡管類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但與流水線又截然不同。它更像一個(gè)有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個(gè)器官和細(xì)胞都有獨(dú)特的功能，并依據(jù)相互作用、主動(dòng)配合而維持機(jī)體的活力。在那個(gè)大伙兒庭中的每一個(gè)職員應(yīng)該時(shí)時(shí)維持良好的合作意識(shí)，時(shí)刻預(yù)備與他人合作來完成工作。9、咨詢題意識(shí)世界上幾乎沒有缺陷、無咨詢題的企業(yè)。咨詢題不在于企業(yè)是否有咨詢題和缺陷，咨詢題在于個(gè)人不注重往發(fā)現(xiàn)咨詢題，正視咨詢題；甚至即使發(fā)現(xiàn)了咨詢題也不敢提出咨詢題。咨詢題意識(shí)確實(shí)是根基要求大伙兒不要回避咨詢題，要善于發(fā)現(xiàn)咨詢題；不要只埋怨咨詢題，要善于尋尋解決咨詢題的方式；不要只提出解決咨詢題的方法，要善于有效地貫徹解決咨詢題的方式。10、典型意識(shí)典型意識(shí)即要求按規(guī)因此、來從事工作。四、如何樣做合格防損員防損員既有實(shí)施正常保衛(wèi)的責(zé)任，又有宣傳正常知識(shí)，提供正常侍候的義務(wù)。作為一個(gè)合格的防損員既要能有效的負(fù)起保衛(wèi)責(zé)任，又要提供各種措施的正常侍候，防損員既是商場所有人員及財(cái)務(wù)的保衛(wèi)神，又是全職的侍候員。防損員擔(dān)負(fù)著維護(hù)商場及公司內(nèi)部秩序，保證公司正常營運(yùn)，預(yù)防治安和各種正常性事故發(fā)生的重要任務(wù)。作為一個(gè)合格的防損員應(yīng)具備以下方面：1、強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于堅(jiān)持緣故此，熱愛本職工作；2、具備根基的知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令；3、具有高度的警惕性，高超的策略性，防衛(wèi)的靈活性等；4、迅速掌握處理各類突發(fā)事件的方法與技巧，程序；5、迅速熟悉必備的防損正常知識(shí)；6、掌握防損員應(yīng)必備的知識(shí)與專業(yè)本原知識(shí)；7、掌握防損員應(yīng)具備的根基技巧與防護(hù)技巧；8、具備良好的心理素養(yǎng)及提供全面的防范侍候意識(shí)。第三節(jié)防損員根基素養(yǎng)要求一、防損員著裝1〕著統(tǒng)一制服上崗，工牌佩帶在左胸前，維持制服干凈、整潔，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；2〕便衣人員上班時(shí)著裝要求樸素大方，不得奇裝怪服。4〕實(shí)習(xí)生下裝一律著深藍(lán)色長褲，不準(zhǔn)許著其他顏色長褲或短褲；男職員穿深色皮鞋，以深色襪子為宜；5〕任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡。男職員除佩戴手表一只外，不得佩戴其他飾品；女職員除手表外，已婚女士可佩戴結(jié)婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴墜耳環(huán)，不得戴手鏈或項(xiàng)鏈、足鏈；6〕不留大辮頭、長發(fā)、蓄胡須，容貌整潔、精神飽滿注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝。二、防損人員崗位行為典型和禮儀典型1、嚴(yán)格按照班次安排進(jìn)行上班，不得私自調(diào)班、調(diào)休，任何調(diào)班、調(diào)休均需經(jīng)主管、經(jīng)理簽批后面可更改；2、無故不得遲到、早退，遇有特別情況必須及時(shí)提早一個(gè)工作日時(shí)刻做好調(diào)班、調(diào)休或辦理請(qǐng)假手續(xù)；3、上下班時(shí)主動(dòng)同意防損人員的檢查，上班之前必須做好上崗前的預(yù)備工作〔儀容儀表整理、展開水、上洗手間等私人情況〕4、交接班時(shí)應(yīng)將當(dāng)班的值班情況進(jìn)行交接〔包括對(duì)講機(jī)、值班登記本、辦公桌椅等相關(guān)設(shè)備設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞或其他異?，F(xiàn)象的要及時(shí)形成記錄并通知當(dāng)班主管〕。如因崗位交接不清造成工作失誤或給公司造成財(cái)產(chǎn)損失的將追究接班人的責(zé)任；5、嚴(yán)禁上班時(shí)刻與無關(guān)人員閑聊〔除公事外〕，不準(zhǔn)許在崗位上接打私人；6、在崗值班時(shí)必須維持良好的崗位形象和工作狀態(tài)，不得將雙手插進(jìn)口袋、抱胸、勾肩搭背、依柜靠墻、聚崗閑聊等不雅行為；7、遇有緊急情況或不清楚事宜需及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼喊當(dāng)班主管進(jìn)行處理；8、典型使用對(duì)講機(jī)，不得利用對(duì)講機(jī)進(jìn)行閑聊或使用方言、臟話等；9、不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或裝扮，不得隨現(xiàn)場音樂抖腿或晃動(dòng)軀體；10、維持工作嚴(yán)謹(jǐn)性，不得在上班期間玩弄或試用商場內(nèi)的任何商品，不得在商場內(nèi)奔跑、打鬧、開玩笑等不雅行為；11、不得嘲笑有缺陷的顧客〔內(nèi)外部顧客〕，對(duì)顧客、職員和提供商要做到言行文明、態(tài)度友好，盡不準(zhǔn)許與任何人員發(fā)生爭吵，顧客、職員有困難時(shí)應(yīng)真誠給予關(guān)懷；12、不得在上班時(shí)刻內(nèi)購物和將所購商品帶進(jìn)工作區(qū)域，遇有特別情況〔買藥品等〕應(yīng)事先請(qǐng)示；13、任何時(shí)候著制服時(shí)一律不得參與任何場內(nèi)的試吃、試喝活動(dòng)；14、要維持良好的職業(yè)道德，任何時(shí)候盡不準(zhǔn)許發(fā)生不忠厚行為，發(fā)現(xiàn)不忠厚行為要果斷給予舉報(bào)；15、工作場所內(nèi)須使用一般話，不得使用方言，更不可粗言穢語；16、上班期間非特別情況不得換崗，如有需要必須通過當(dāng)班主管同意方可；17、不得在營業(yè)時(shí)刻結(jié)束時(shí)催趕顧客。18、未經(jīng)授權(quán)不得私自同意新聞媒體的采訪，并及時(shí)將此情況反映給公司領(lǐng)導(dǎo)；19、班后會(huì)需將當(dāng)班中崗位所發(fā)生的突發(fā)事件情況進(jìn)行分享。20、對(duì)待商品要輕拿輕放、不亂扔亂摔足蹬等野蠻行為；其它未盡事宜按公司的相關(guān)執(zhí)行！第二章?lián)p耗預(yù)防治理第一節(jié)商品損耗產(chǎn)生的緣故及操縱方法據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，損耗中7%是外盜，5%是內(nèi)盜，88%是由作業(yè)錯(cuò)誤，生鮮處理不當(dāng)，以及內(nèi)部職員人為的利用在經(jīng)營治理活動(dòng)中存在的漏洞，謀取私利，造成的損耗。在一個(gè)大型超市從選址，基建，招商，再從開業(yè)及日常的收貨建帳陳列，促銷，收銀，自營商品的采購，庫存的盤點(diǎn)，商品的出售，營業(yè)外收進(jìn)，行政，生產(chǎn)耗材的采購，固定資產(chǎn)的維護(hù)、保養(yǎng)、治理等，都有著特別大的人為損害因素。因此，超市營運(yùn)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都存在損耗產(chǎn)生的因素。防損員應(yīng)了解商品損耗產(chǎn)生的各種緣故，在工作中盡量制止損耗的產(chǎn)生。１、損耗的分類：有形損耗〔實(shí)物損耗〕、無形損耗〔價(jià)值損耗〕。２、損耗產(chǎn)生的緣故與操縱方法損耗的緣故——操縱方式１〕訂貨損耗〔量大、滯銷、變質(zhì)〕——合理的要貨２〕單據(jù)損耗〔失往、錯(cuò)誤〕——嚴(yán)格檢查單據(jù)３〕驗(yàn)貨的損耗●商品品質(zhì)咨詢題——熟悉各種商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，特別是生鮮商品●重量、數(shù)量不準(zhǔn)——黃線緣故此；4〕儲(chǔ)存的損耗●儲(chǔ)存方式的不正確——采取正確儲(chǔ)存方式●儲(chǔ)存時(shí)刻過長，變質(zhì)———合理要貨●未先進(jìn)先出——遵循正確的陳列緣故此●溫度不正確——定時(shí)、定人檢查溫度5〕加工的損耗●原材料未深加工——原材料深加工●加工技術(shù)不當(dāng)——提升加工技術(shù)●配方不當(dāng)——將配方標(biāo)準(zhǔn)化●因衛(wèi)生咨詢題污染食品——維持清潔衛(wèi)生６〕陳列的損耗●商品自然腐爛變質(zhì)——及時(shí)選擇變質(zhì)商品●陳列方式不對(duì)——采納正確陳列方式●顧客選擇造成——善意提醒顧客7〕變價(jià)損耗●變價(jià)不及時(shí)〔該調(diào)售價(jià)未及時(shí)調(diào)〕——促銷結(jié)束后及時(shí)恢復(fù)原價(jià)●pop或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不符〔顧客投訴〕——核對(duì)價(jià)格●因落價(jià)而產(chǎn)生的損耗——合理要貨，制止造成物資積壓8〕補(bǔ)貨的損耗：●打壞、損壞商品——拿取商品時(shí)，輕拿輕放●補(bǔ)貨不及時(shí)缺貨——及時(shí)補(bǔ)貨●回位不及時(shí)，造成商品變質(zhì)——派專人回位9〕銷售過程中的損耗：●計(jì)價(jià)錯(cuò)誤——正確計(jì)價(jià)●磅秤不準(zhǔn)——正確稱量●包裝損壞——處理的方法：1退貨2用透明膠修復(fù)，且檢查條形碼是否有效10〕盤點(diǎn)損耗：●數(shù)量不準(zhǔn)——點(diǎn)數(shù)正確●錄進(jìn)錯(cuò)誤——錄進(jìn)正確11〕偷盜〔分內(nèi)盜、外盜〕——及時(shí)制止，報(bào)告。３、耗材操縱●合理使用耗材規(guī)格〔能用小的就不用大的〕●打價(jià)標(biāo)簽不亂印，尤其是裝紙測試時(shí)，不隨意多出紙。●顧客大量使用耗材不當(dāng)時(shí)，婉言提醒?！穸〞r(shí)、定量領(lǐng)用耗材。4、其它導(dǎo)致?lián)p耗緣故1、退貨的賠償/其他賠償；2、商品被吃掉或使用過導(dǎo)致空包裝報(bào)損；3、退貨錯(cuò)誤〔數(shù)量、價(jià)格、單位、未經(jīng)財(cái)務(wù)暫押款〕；4、偷竊〔內(nèi)外盜〕5、未執(zhí)行自用品、贈(zèng)品的治理程序6、復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。第二節(jié)內(nèi)外盜操縱一、內(nèi)盜(職員偷竊)：指公司職員〔含促銷員、保潔員〕，以非法占有為目的，隱秘竊取公司財(cái)物的行為。1、職員偷竊的要緊行為：職員直截了當(dāng)偷竊公司的商品、贈(zèng)品、自用品供自己使用.職員直截了當(dāng)偷竊公司同事的私人財(cái)物；未按有關(guān)程序而存心丟棄公司的商品，以躲藏責(zé)任；〔4〕職員與職員或外人進(jìn)行勾結(jié)，編輯、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動(dòng)；〔5〕偷吃公司的商品或未通過許可用賣場商品供顧客和自己試用、試吃。〔6〕利用工作之便改換標(biāo)簽或包裝，把寶貴商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi),將寶貴的商品以低廉的商品或價(jià)格結(jié)帳；〔7〕職員未通過正常程序，存心將價(jià)格標(biāo)低，使自已的朋友、親屬受惠；〔8〕未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來作原材料或直截了當(dāng)用于辦公，而不作內(nèi)部行政調(diào)撥手續(xù)?！?〕職員未經(jīng)許可，私自使用或擁有提供商提供的贈(zèng)品；〔10〕職員貪污公款、攜款潛逃；〔11〕收銀員從收銀機(jī)中盜竊鈔票款；〔12〕收銀員為親屬、朋友結(jié)帳時(shí)少結(jié)賬或不結(jié)賬〔不收或少收〕，或者取消掃描過的商品?！?3〕收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊鈔票款；〔14〕侍候臺(tái)人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司鈔票款。(15)利用顧客未取走的收銀小票，自己或者交給其他人進(jìn)賣場重復(fù)拿出以上商品。(16)收貨人員和提供商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。(17)生鮮區(qū)和散貨商品區(qū)域的工作人員利用職務(wù)之便，少打商品價(jià)格、重量給親朋好友。(18)發(fā)現(xiàn)職員、顧客偷盜行為而不及時(shí)報(bào)告?！袈殕T其他消極行為：a)未經(jīng)許可私自外出或者提早下班。b)裝病請(qǐng)假。c)毀壞財(cái)物，與同事上級(jí)、顧客爭吵。d)存心延緩工作進(jìn)度或工作馬虎，酗酒后工作。e)上班時(shí)刻無所事事，聚眾談天、串崗、溜崗。f)違反操作流程和正常操作。2、職員偷盜的緣故:〔1〕超市的治理松懈、混亂，制度不全，給職員以有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；〔2〕懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜；〔3〕經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，對(duì)比缺鈔票；〔4〕個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件無法滿足個(gè)人的私欲；〔5〕貪圖小利或低廉；〔6〕覺得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等。3、職員偷竊的防范：職員偷竊的防范是超市治理中特不重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位治理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最根基的行為典型。能夠講，忠厚的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最根基的道德要求。在那個(gè)咨詢題上，不管其職位的凹凸，一律是一票否決，因?yàn)樯虉龅淖畲髶p耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的要緊組成局限。因此要落低損耗，操縱損失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的治理。<1>職員的預(yù)防教育關(guān)于如何樣防止內(nèi)盜，要害在治理。首先應(yīng)對(duì)職員從進(jìn)職開始做好不間斷的培訓(xùn)教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采納開會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須標(biāo)明：A、公司具備嚴(yán)格的治理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。B、公司對(duì)偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處分方法。C、職員應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最根基的道德典型。D、職員因偷竊將給個(gè)人帶來嚴(yán)重的后果，包括擔(dān)負(fù)刑事責(zé)任。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有工作同事的利益與福利。<2>內(nèi)部舉報(bào)制度操縱損耗是超市每一位職員的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓舞職員檢舉偷盜行為，調(diào)鼓舞工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度是必不可少的。A、內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不同意匿名舉報(bào)。公司對(duì)舉報(bào)的舉報(bào)姓名，內(nèi)容予以保密。B、職員在舉報(bào)時(shí)應(yīng)具有具體的時(shí)刻，地點(diǎn)，事件通過及舉報(bào)人姓名，聯(lián)系方式，職位等。舉報(bào)應(yīng)以事實(shí)為本原，不得捏造誣告，否因此將受到紀(jì)律處分甚至被解聘。C、設(shè)立舉報(bào)、職員信箱，同意內(nèi)部職員的舉報(bào)。D、關(guān)于舉報(bào)的查證，由防損部進(jìn)行，在的時(shí)刻內(nèi)完成。E、關(guān)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，依據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。<3>內(nèi)部正常調(diào)查為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進(jìn)行正常調(diào)查。正常調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為予以制止和查處。以以下舉一些職員異常跡象的警訊，需要提高警覺，防患于未然。A、職員背大包上下班。B、職員在工作時(shí)刻內(nèi)未從職員通道進(jìn)出。C、職員在操作間、洗手間、電梯間吃東西、四面無治理層在現(xiàn)場。D、夜間作業(yè)職員的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。E、職員表情過于緊張或異樣。F、職員與某顧客熟悉并親自為其選擇商品。G、職員專門為某顧客到倉庫取商品。H、職員在倉庫對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。I、職員采辦大包裝商品。J、寶貴商品的銷售與電腦庫存不能一一對(duì)應(yīng)。K、家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。L、職員專門在某收銀機(jī)付款結(jié)賬。M、收銀員擅自離開崗位或未到下班時(shí)刻中途下班。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。O、某收銀員的經(jīng)常有小差額的收銀差異。P、某收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。Q、某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描。W、某收銀員某一單有過多的作廢或刪除品項(xiàng)。T、某收銀員有大金額的收銀短賬行為等等。<4>嚴(yán)格的治理/檢查體制A、嚴(yán)格特別標(biāo)簽的治理程序。B、嚴(yán)格落價(jià)的執(zhí)行程序。C、嚴(yán)格贈(zèng)品的治理與發(fā)放程序。D、嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫存登記程序。E、嚴(yán)格寶貴物品的收貨以及臺(tái)賬程序。F、嚴(yán)格收銀的退換貨程序。G、嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序H、嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出品的治理程序。I、嚴(yán)格試吃程序。J、嚴(yán)格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序。K、嚴(yán)格職員的購物程序。L、倉庫治理的有序、整潔。M、嚴(yán)格垃圾的處理程序。<5>內(nèi)盜處理結(jié)果的通報(bào)〔賠償/開除〕A、所有內(nèi)盜的人員，不管其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦發(fā)現(xiàn)確定，一律馬上給予開除及公司內(nèi)部通報(bào)。B、公司有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。二、外盜(顧客偷盜):未經(jīng)準(zhǔn)許拿走公司任何有價(jià)值的物品〔包括商品〕，有意剝奪公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)的行為。1、顧客偷盜的行為:(1)顧客利用衣服、提包等躲匿商品，不付賬帶出超市。(2)顧客更換商品包裝，用低價(jià)采辦高價(jià)的商品。(3)顧客在大包裝商品中，躲匿其他小包裝的商品。(4)顧客未付賬白吃超市中的商品(5)顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，抵達(dá)少付款的目的。(6)顧客與職員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。(7)盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。2、偷竊行為成立的兩個(gè)要素1)拿了本公司的商品并隱躲，或者私換標(biāo)簽和商品。2)出收銀臺(tái)未付款或者未按商品實(shí)際價(jià)格付款。3、外盜確認(rèn)的內(nèi)容◆偷竊者是如何樣隱躲物品的，如：放到手提包、口袋里面等?！羲阄锲返念愋?，如“襪子、巧克力〞等。◆事件發(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn)?◆把物品躲起來后，偷竊者又做了什么?◆偷竊者和什么人接觸過，并講過什么話?◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)刻。在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長的時(shí)刻？4、外盜處理的緣故此1)所有本公司職員，治理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須依據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)進(jìn)行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的要緊緣故此是確定，如有疑咨詢應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。4)實(shí)踐證實(shí)：加強(qiáng)內(nèi)部職員治理以及出色的顧客侍候是防止內(nèi)外盜的最好措施。5、顧客偷盜的防范1)商品陳列◆前臺(tái)前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場及顧客流淌區(qū)域的視線?！艨谙闾恰⑶煽肆捌渌w積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員瞧得到或者偷竊者不便于隱躲的地點(diǎn)?！粲捎诩竟?jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭四面，也可考慮放在收銀臺(tái)和進(jìn)口位置。2)加強(qiáng)職員防盜意識(shí)的教育培訓(xùn)及賣場的氣氛營造?！舴辣I不僅僅是防損部的情況，也是所有職員的責(zé)任，平常治理中要營造人人防損的風(fēng)氣，人人都有特別強(qiáng)的防損意識(shí)，小偷成功偷竊的契機(jī)將大大減少?！粼诘昝娼M織的工作會(huì)議上，防損部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將平常工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新咨詢題提出來進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)，以此提高寬闊職員的防損意識(shí)?！籼焯鞈?yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損正常傳播，特別是岑嶺期。提醒顧客應(yīng)注重的購物正常和，以及公開防損部的調(diào)動(dòng)信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為人員的偷竊意識(shí)。3)加強(qiáng)巡視檢查及寶貴易丟商品的管控◆加強(qiáng)對(duì)賣場各部門包括聯(lián)營柜組、倉庫的巡視檢查與治理，不準(zhǔn)許非工作人員進(jìn)進(jìn)。特別是營業(yè)岑嶺期收銀臺(tái)的巡視，有相當(dāng)一局限顧客確實(shí)是根基利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商品偷吃隱躲，以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過關(guān)?！舨欢〞r(shí)對(duì)垃圾箱、衛(wèi)生間以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查是否有無丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽?！魧氋F易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤點(diǎn)〔寶貴易丟商品堅(jiān)持“隨時(shí)補(bǔ)貨緣故此〞減少排面陳列量，整件裝商品要給予拆散陳列，防止被團(tuán)伙大掃蕩〕◆專柜操縱做好“一對(duì)一〞侍候(即：在同一時(shí)刻只能為同一顧客侍候一件商品)能夠不給小偷有偷竊的契機(jī)，當(dāng)陡然有多人圍購時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)鄰近職員協(xié)助，以防“團(tuán)伙作案〞采取“調(diào)虎離山計(jì)〞偷盜商品，專柜必須讓顧客到指定收銀機(jī)買單，專柜的盤點(diǎn)必須按的時(shí)刻盤點(diǎn)，同時(shí)應(yīng)維持盤點(diǎn)結(jié)果的正確性。?寶貴、易丟商品盤點(diǎn)表?：適用于防損部對(duì)寶貴、易丟商品的跟蹤盤點(diǎn)。寶貴、易丟商品盤點(diǎn)表商品名稱條形碼早班數(shù)據(jù)晚班數(shù)據(jù)電腦庫存貨架倉庫總數(shù)貨架倉庫總數(shù)數(shù)量4)商品的防盜處理對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提示“請(qǐng)勿拆開包裝〞。5〕便衣的反扒設(shè)置便衣是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊有利的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通常防損員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜〔詳見第二節(jié)反扒知識(shí)〕：6〕加強(qiáng)各通道口的治理◆特別是職員通道和收貨口，要求當(dāng)班防損員敢于堅(jiān)持緣故此，對(duì)進(jìn)出人員和商品包括廢棄物實(shí)施嚴(yán)格的檢查。凡禁止顧客進(jìn)出的地點(diǎn)應(yīng)有明顯的標(biāo)志?！暨M(jìn)口處迎賓職責(zé)不光要做好顧客侍候，同時(shí)要做好退換貨商品標(biāo)識(shí)及制止大包進(jìn)場并防止顧客的逆行出場；〔如顧客將已買單的商品、要退換貨的商品或其他賣場買的商品，未經(jīng)迎賓核實(shí)攜帶到現(xiàn)場的處理程序——通知防損調(diào)查核實(shí)〕換貨單〔一式二聯(lián)〕：適用于顧客商品因質(zhì)量咨詢題或買錯(cuò)型號(hào)等緣故需將商品帶到賣場換貨時(shí)使用。新華都購物廣場換貨單本單當(dāng)日有效NO0009150商品名稱侍候中心受理員：年月日商品條形碼機(jī)身編號(hào)〔進(jìn)〕防損員：年月日換貨緣故：〔出〕防損員：年月日講明：1〕換貨商品進(jìn)場時(shí)，防損值班員需核對(duì)其收銀小票及商品的信息是否相符，如符合換貨條件的在單上簽名后給予進(jìn)場；2〕換貨商品出門時(shí)，防損值班員需認(rèn)真核對(duì)換貨單上的商品品名、條型碼、數(shù)量與實(shí)物是否相符,相符后蓋上“銀貨兩訖〞印章收回此單并簽名。3〕換貨單上必須要有侍候中心受理人員的簽名、進(jìn)口防損員核實(shí)簽名確認(rèn)和蓋有侍候臺(tái)專用印章。4〕換貨單一式兩聯(lián)〔第一聯(lián)存根聯(lián)由侍候中心維持，第二聯(lián)防損聯(lián)由出口防損維持〕晚上下班前需將當(dāng)日所有回收的第二聯(lián)與侍候中心的存根聯(lián)進(jìn)行比對(duì)，防止漏回收導(dǎo)致顧客重新到賣場提貨?！魧?duì)往常曾有偷竊行為或者嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注重；◆如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損員；◆對(duì)短時(shí)刻內(nèi)或一天之中一次又一次進(jìn)出賣場的人要多加留意；◆各緊急通道口嚴(yán)禁私自展開，如緊急出口警報(bào)聲響，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場查明緣故并禁止人員出進(jìn)。7〕加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)侍候和主動(dòng)侍候A、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑向顧客走過往，進(jìn)行整理商品，清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)與該顧客打招呼，引起注重，從而制止作案?！渤錾摹叭孜⑿κ毯颞暷軌蜃屝⊥蹈械讲蝗嗽陉P(guān)注他，往往會(huì)放棄盜竊動(dòng)機(jī)，要是他沒有偷竊念頭,反而覺得他深受我們的迎接?！矪、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客差不多有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并馬上通過，對(duì)講機(jī)或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。◆提咨詢：什么人能夠捉拿小偷-----通過專業(yè)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員;注重防止錯(cuò)誤舉報(bào)；◆前臺(tái)操縱損耗專用語：BOB—大包躲小包LISA—夾帶，發(fā)現(xiàn)可疑顧客能夠與前臺(tái)收銀員溝通注重提醒該顧客是否還有商品要結(jié)算，注重防止錯(cuò)誤舉報(bào)。〉8)防盜系統(tǒng)：A、超市的防盜正常門系統(tǒng)；B、超市的監(jiān)視系統(tǒng)；C、超市張貼的各種警示標(biāo)語；E、超市商品采取的正常標(biāo)簽；F、超市的傳播等。6、發(fā)現(xiàn)寶貴商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)寶貴商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場中任何時(shí)候發(fā)生的空包裝，第一時(shí)刻通知所在部門治理層到現(xiàn)場核實(shí)確認(rèn)，并做好現(xiàn)場的保衛(wèi)，配合相關(guān)調(diào)查及做好相關(guān)的記錄，及時(shí)采取相應(yīng)的防范措施，防止再次失往。空包裝如是屬于破損的因此作退換貨處理，屬于人為偷盜的，填寫?商品空包裝登記表?后統(tǒng)一按公司報(bào)損程序進(jìn)行報(bào)損，更改電腦庫存。嚴(yán)禁拿到工作臺(tái)或倉庫里面或當(dāng)作垃圾直截了當(dāng)丟棄至垃圾桶?！粼谏虉龅碾[蔽角落或夜班工作場所等，發(fā)現(xiàn)數(shù)量較多的空包裝，必須進(jìn)行布控跟蹤，防止內(nèi)盜現(xiàn)象發(fā)生。附表格?商品空包裝登記表?樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。商品空包裝登記表日期商品名稱條形碼單價(jià)數(shù)量金額性質(zhì)發(fā)現(xiàn)人處理結(jié)果講明：①商品空包裝登記每周匯總一次交給收貨錄進(jìn)組文員錄進(jìn)到“MIS〞系統(tǒng)損溢治理中；②防損主管每周再依據(jù)登記表在統(tǒng)中進(jìn)行核對(duì)錄進(jìn)是否有誤，無誤后給予審核。(b)發(fā)現(xiàn)破損商品的處理流程：破損商品的處理：因操作失誤，造成商品破損的，由當(dāng)事人自行買單，如將破損商品丟棄，躲匿，不及時(shí)上報(bào)的將按不忠厚行為處理，如發(fā)現(xiàn)破損商品無法追究相關(guān)責(zé)任人的情況下，應(yīng)及時(shí)送到部門指定索賠商品處，由部門主管送到索賠組處理,嚴(yán)禁當(dāng)作垃圾直截了當(dāng)丟棄至垃圾桶?！睠〕接報(bào)案制度：▲任何情況下，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品失往、意外損壞，或依據(jù)商品空包裝而狐疑存在內(nèi)盜時(shí)，或商場其他財(cái)產(chǎn)遭到損失時(shí)，任何職員都有責(zé)任將可疑情況進(jìn)行匯報(bào)，并協(xié)助保衛(wèi)現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)不被破壞。▲全體職員〔包括促銷員〕進(jìn)場接班時(shí)〔包括早班、晚班〕，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品失往〔特別是專柜經(jīng)營的商品〕，應(yīng)馬上查明失往商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等具體情況，并馬上報(bào)告給部門主管，同時(shí)盡最大可能保衛(wèi)現(xiàn)場。▲樓面主管在接到報(bào)告后，馬上趕赴現(xiàn)場，通知防損部，進(jìn)行現(xiàn)場勘查。▲要是是晚班封場前發(fā)現(xiàn)商品失往，應(yīng)馬上報(bào)告給防損部，相關(guān)部門相關(guān)人員需留下協(xié)助調(diào)查清楚后面可下班。▲報(bào)案人員要對(duì)所報(bào)案件負(fù)責(zé)，不得謊報(bào)，如發(fā)現(xiàn)報(bào)假案，將給予嚴(yán)厲處理。7、顧客偷盜的處理★和解方式：關(guān)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。標(biāo)準(zhǔn)：A、偷竊商品600元以上人員，送公安機(jī)關(guān)。B、偷竊商品400元以下人員的處理方法：-------做談話記錄一份--------做等價(jià)采辦★抓獲14歲以下〔含14歲〕人員，批判教育，寫書面檢討，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來人，將其帶回?！锼痉ǚ椒ǎ罕I竊情節(jié)嚴(yán)重，金額大，或一次又一次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不行的，送交司法機(jī)關(guān)處理?！锿当I者，超市不能采取公開其照片，姓名等個(gè)人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反的行為。三、提供商欺詐行為提供商是指與公司簽定交易合同者，包括采購合同(協(xié)議)、聯(lián)營合同(協(xié)議)、租賃合同(協(xié)議)、臨時(shí)促銷合同(協(xié)議)的提供商。約束對(duì)象包括提供商及其指派的業(yè)務(wù)員、送貨員、司機(jī)。1、提供商偷盜行為的定義提供商利用與我公司的合作之便，將我公司的商品、贈(zèng)品、試用品有意隱躲(未辦理正規(guī)手續(xù))帶出收銀臺(tái)或賣場的行為，屬于偷盜行為。2、提供商欺詐行為的定義1)提供商將差不多收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。2)提供商送貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品，收貨數(shù)量(重量)少于送貨數(shù)量(重量)。3)提供商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。如：生鮮食品等。4)提供商在辦理退貨手續(xù)中，將商品高價(jià)低標(biāo)的行為。5)提供商的送貨商品中標(biāo)有其它商場的標(biāo)簽。6)提供商的送貨商品價(jià)格違反合同。7)提供商的送貨商品是其進(jìn)行二次包裝且礙事正常銷售的商品。8)提供商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的交納新品費(fèi)用。9)聯(lián)營提供商利用自己操作的銷售金額騙取門店的銷售扣點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。10)場外交易：提供商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將本會(huì)在公司門店實(shí)現(xiàn)的銷售，隱秘地在公司門店以外的地點(diǎn)銷售。11)隱瞞銷售：提供商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將在公司門店實(shí)現(xiàn)的銷售收進(jìn)隱瞞，短報(bào)或不報(bào)營業(yè)款。12)其它公司認(rèn)定的欺詐行為。3、提供商偷盜、欺詐的防范為防范提供商的偷盜和欺詐給公司造成的損失，1)收貨部嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度，對(duì)所有進(jìn)庫的商品(包括聯(lián)營柜的聯(lián)營商品)均進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收。2)防損員的檢查：防損員嚴(yán)格對(duì)提供商的進(jìn)出進(jìn)行操縱和治理，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查。3)禁止提供商進(jìn)進(jìn)倉庫、加工間、辦公區(qū)等受控區(qū)域。4)由公司收貨人員負(fù)責(zé)全過程的收貨操作，禁止提供商及其促銷員參與收貨。5)將差不多收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開。6)收貨部做好商品的退換貨工作，防損部加強(qiáng)監(jiān)督。7〕定期檢查聯(lián)營提供商的銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)異常的大筆銷售進(jìn)行檢查。4、提供商偷盜、欺詐的處理程序發(fā)現(xiàn)偷盜〔欺詐〕——調(diào)查取證——通知業(yè)務(wù)核實(shí)確認(rèn)——依據(jù)提供商違規(guī)處理開據(jù)違約處理通知單、賠償損失——通知采購部、財(cái)務(wù)部——處理結(jié)果通報(bào)——跟進(jìn)提供商違約金繳納◆講明：由提供商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起處分同“內(nèi)盜〞一樣，并追究提供商的連帶責(zé)任。程序解釋：A、發(fā)現(xiàn)偷盜：由收貨部、防損人員或樓面人員發(fā)現(xiàn)提供商偷盜；B、調(diào)查取證：防損部對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是提供商現(xiàn)場偷盜人員的書面對(duì)證；C、通知采購部/業(yè)務(wù)：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到采購部；D、賠償損失：由防損部提出賠償?shù)臄?shù)額，由采購部進(jìn)行執(zhí)行；E、處分：所有發(fā)生偷盜現(xiàn)象的提供商，可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的估量損失進(jìn)行賠償。四、不忠厚行為處理過程中未按公司有關(guān)違規(guī)操作的懲處：1、當(dāng)事防損員自行處理不忠厚行為(指未通知主管)或主管自行處理〔當(dāng)事防損員未在場〕，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查清事實(shí)，報(bào)門店總經(jīng)理批準(zhǔn)，予以自行處理者開除處理。2、當(dāng)事防損員和主管在處理不忠厚行為的過程中，超出權(quán)限執(zhí)法〔搜身、毆打、長時(shí)刻關(guān)押扣審、逼供、恐嚇、人身侵犯、游行示眾〕特別是給當(dāng)事人造成人身損害、人格欺侮歐打當(dāng)事人〔不忠厚行為人〕，導(dǎo)致的一切后果由行為人負(fù)責(zé)，并將事實(shí)通過上報(bào)門店總經(jīng)理，予以解聘直至擔(dān)負(fù)責(zé)任。3、未能確定可疑人員已實(shí)施偷竊行為時(shí)，防損員魯莽行事將其截停的，導(dǎo)致的一切后果由當(dāng)事防損員負(fù)責(zé)。4、當(dāng)事防損員和主管在處理不忠厚行為的過程中，賠償金未及時(shí)上交公司授權(quán)部門的，將上報(bào)門店總經(jīng)理，予以開除處理，并給予防損經(jīng)理書面指導(dǎo)一次。5、當(dāng)事防損員和主管在處理不忠厚行為的過程中，處理結(jié)果未能與不忠厚行為人達(dá)成一致，導(dǎo)致的一切后果由當(dāng)事防損員和主管負(fù)責(zé)，并分不予以當(dāng)事防損員與主管書面指導(dǎo)直至開除處理。附：防損員超權(quán)限執(zhí)法的行為：1、搜身：在公共場合或辦公室對(duì)顧客進(jìn)行搜身。2、毆打：對(duì)盜竊或狐疑實(shí)施盜竊的顧客進(jìn)行毆打。3、扣押：對(duì)盜竊或狐疑實(shí)施盜竊的顧客進(jìn)行長時(shí)刻的關(guān)押、扣審，包括限制顧客的人身自由，不準(zhǔn)與家人、朋友等聯(lián)絡(luò)。4、逼供：對(duì)狐疑實(shí)施盜竊的顧客進(jìn)行逼供、要求其認(rèn)罪。5、恐嚇：對(duì)狐疑實(shí)施盜竊的顧客進(jìn)行威逼恐嚇。6、人身侵犯：男性防損員對(duì)女顧客的性騷擾或其他侵犯人身的行為，如脫惠顧客的衣服等。7、游行：將偷竊的顧客，拉到公共場合進(jìn)行游行、示眾，讓其他人員圍瞧等。第三節(jié)防損與一、〈〈治安治理處分〉〉相關(guān)：1、該〈〈〉〉二十二條：毆打他人，造成略微損害者；非法限制他人人身自由者；公然欺侮他人或者捍造事實(shí)誹謗他人者；處以15天以下拘留，200元以下的罰款或警告；2、該〈〈〉〉二十三條：對(duì)“偷竊少量公司財(cái)物的〔依據(jù)〈〈刑法〉〉是500元以下〕，尚不夠刑事處分的處15日以下拘留或者警告，能夠單處或并處200元以下罰款；〞3、該〈〈〉〉二十三條：對(duì)違反治安治理行為的處分，由縣、市、公安局或派處所相當(dāng)于縣一級(jí)的公安機(jī)關(guān)裁決；依據(jù)我國〈〈刑法〉〉及高級(jí)人民法院的司法解釋和〈〈治安治理處分〉〉的有關(guān)，偷竊商場商品價(jià)值在500元以下的，不構(gòu)成刑法意義的盜竊罪，屬違反治安治理的一般違法行為。依據(jù)該〈〈〉〉三十三條的：對(duì)這種一般違法行為的認(rèn)定、處分應(yīng)由公安機(jī)關(guān)行使，任何單位或個(gè)人無權(quán)處分。二、〈〈刑法〉〉的相關(guān)：1、第二百三十三條：過失致人死亡。處三年以上七年以下有期徒刑，情節(jié)較輕的，處三年以下有期徒刑；2、第三百三十四條：存心損害他人軀體的，處三年以下有期徒刑，拘役或者管制，存心損害致死或致嚴(yán)重殘廢的，最高刑可處死刑；3、第二百三十八條：非法拘禁他人或者以其它方法非法剝奪他人人身自由的，處三年以下的有期徒刑，有毆打、欺侮情節(jié)的，從重處分；4、第二百四十五條：非法搜身，處三年以下以下有期徒刑或拘投；5、第二百四十六條：以暴力或者其它方法公然欺侮他人的，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或剝奪政治權(quán)利；注：商場的防損員在處理偷竊案件時(shí)，尤其是在抓獲扭送行為人時(shí)，務(wù)必注重，不可對(duì)行為人實(shí)施損害行為。一些屬特異體質(zhì)或有某種疾病的人，防損人員盡管并未對(duì)事實(shí)上施重力毆打，都有可能造成損害或死亡后果。關(guān)于“非法搜查〞的咨詢題，依據(jù)上列，不管什么緣故，非法定機(jī)關(guān)的法定人員，非依法定程序，任何人都不得強(qiáng)行對(duì)偷竊疑人進(jìn)行搜查，除非其本人為表清白，主動(dòng)將身上或包內(nèi)物品拿出來。?刑法?中的欺侮罪與〈〈治安治理處分〉〉的欺侮行為的區(qū)不是：構(gòu)成欺侮罪，必須具有暴力行為或其他行為，如撕破對(duì)方衣褲，令其軀體裸露或用極下流或?qū)ζ淙烁裼袠O大欺侮性語言對(duì)對(duì)方進(jìn)行欺侮等；而〈〈治安治理處分〉〉的欺侮行為，因此輕于此。防損員應(yīng)講究證據(jù)：人贓俱獲，馬上扭送派處所或報(bào)警；人贓不要分開，防損員切勿一手抓人、一手提〔拿〕著贓物；報(bào)警后，公安人員尚未到場時(shí)，可先讓行為人書寫事實(shí)通過或檢討書；三、?消費(fèi)者權(quán)益保衛(wèi)法?相關(guān)：1、第七條：消費(fèi)者在采辦、使用商品和同意侍候時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)正常不愛損害的權(quán)利；〔也確實(shí)是根基講，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和侍候，符合保障人身、財(cái)務(wù)正常的要求〕2、第八條：消費(fèi)者享有知番其采辦、使用的商品或者同意的侍候的真實(shí)情況的權(quán)利；3、第九條：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者侍候的權(quán)利；如：在我們的賣場中，有一局限導(dǎo)購在推銷自已商品的時(shí)候，他并沒有意識(shí)到自已差不多違反了〈〈本法〉〉，因?yàn)轭櫩退袡?quán)決采辦或者不采辦你的商品，你推銷是能夠，但你一而再，再而三的要求他采辦，那樣你確實(shí)是根基侵犯了他的權(quán)利。4、第十一條：消費(fèi)者因采辦、使用商品或者受侍候時(shí)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；5、第十四條：消費(fèi)者在采辦、使用商品和同意侍候時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；6、第十五條：消費(fèi)者享有商品和侍候以及保衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；四、商家應(yīng)具備的意識(shí)：1、在、準(zhǔn)許的范圍內(nèi)行使商場的治理體制權(quán)，不得制訂與有、相沖突或缺乏依據(jù)的帶有懲性的店堂告示或店規(guī)〔如“偷一罰十〞〕；2、不得以店堂告示或店規(guī)免除或減輕商家應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任；3、對(duì)防損員進(jìn)行“以防為主〞教育，使其明確：防損員并非公安刑事偵查員，防損員的工作著眼點(diǎn)應(yīng)放在“防〞字上，發(fā)現(xiàn)可疑之人，應(yīng)設(shè)法使其不能實(shí)施或不能完成偷竊行為，不應(yīng)本能制止的，卻待其偷竊商品既遂后再抓其回來或扭送其往派出所。商家更不能以防損抓獲的小偷數(shù)量作為工作成績考核或表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，否因此，商家的偷竊案件將會(huì)呈上升狀態(tài)，發(fā)案率永久落不下來；◆“不記得付款〞與“偷竊〞的區(qū)分：1、不記得付款——是指行為人主瞧上不具有非法占有商品的存心，其行為上未采取隱躲的方式躲匿、夾帶商品而不被商場治理人員或收銀員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)收款員或治理體制人員提醒即主動(dòng)拿出來付款的行為。〔如行為人將體積較小的商品無意中隨手裝在外衣口袋或放開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收款員或治理人員擔(dān)醒即拿出來付款〕2、偷竊——是指主瞧具有存心非法占有商品，客瞧上采取將商品躲匿在隱蔽的衣袋或放開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收銀員或治理體制人員一次又一次提示，或經(jīng)防盜門幾次檢查仍不主動(dòng)拿出來的行為。〔1〕“不記得付款〞與“偷竊〞的處理：要是行為人未付款商品價(jià)值數(shù)額較小，且一經(jīng)提醒或經(jīng)防盜門報(bào)警即主動(dòng)拿出商品付款，可在其交款后放行；〔2〕要是行為人經(jīng)幾次提醒仍不坦白身上有未付款商品，且將該商躲匿較隱蔽之處，如內(nèi)衣口袋、非放開式提袋內(nèi)或其它不易被人發(fā)現(xiàn)之處?，F(xiàn)在為防止圍瞧，應(yīng)馬上帶離商場出口，在商場辦公室或防損辦公室咨詢明情況后〔包括責(zé)成其書寫情況通過〕交公安部門處理，不可對(duì)其人身及隨身攜帶物進(jìn)行搜查，更不可作罰款處理。如何認(rèn)定“非法限制他人人身自由〞及“名譽(yù)侵權(quán)〞非法限制他人人身自由——是指以拘禁或者其他強(qiáng)制方法非法剝奪他人人身自由的行為。名譽(yù)——是指公眾對(duì)某個(gè)具體的人的道德水平、品行、信譽(yù)等方面的整體評(píng)價(jià)，或認(rèn)可、或否決。名譽(yù)侵權(quán)——是指行為人主瞧上具有損害他人名譽(yù)的存心，客瞧上以捏造事實(shí)的手段，散布或傳播他人名譽(yù)的行為。要是有顧客確實(shí)有未付款商品，我們?cè)谑浙y臺(tái)外有權(quán)向當(dāng)事人了解情況通過，在人流眾多時(shí)，務(wù)必會(huì)引起圍瞧，同時(shí)也會(huì)使當(dāng)事人感到難堪，因此我們應(yīng)在辦公室處理，在這過程中，只要防損員未采取拘禁或強(qiáng)制方法剝奪當(dāng)事人的人身自由，僅僅是向其了解、詢咨詢事件過程及有關(guān)情況，不管從主瞧依舊從客瞧方面分析，都不能認(rèn)定“非法限制他人人身自由〞；五、職務(wù)侵占罪概念：1、職務(wù)侵占罪——是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位的財(cái)產(chǎn)非法占為已有的行為：2、利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額較大，處五年以下有期徒刑或者拘役；3、利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額巨大的，得五年以上的有期徒刑，能夠并處沒收財(cái)產(chǎn)；4、最高人民檢察院、公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)：公司、企業(yè)或者其他單位人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額在5000元至10000元以上的，應(yīng)予以追訴。六、防損人員行為禁令為嚴(yán)厲防損工作紀(jì)律，典型防損人員的工作行為，杜盡因防損糾紛給職員或公司造成的損害和損失，防損部特對(duì)防損人員日常典型補(bǔ)充如下：〔一〕嚴(yán)禁打人。公司嚴(yán)禁防損人員在能夠操縱的局勢下，以執(zhí)行工作的名義毆打、體罰偷盜嫌疑人、職員、職員家屬或者提供商。〔二〕嚴(yán)禁搜身。嚴(yán)禁防損人員對(duì)顧客或職員、提供商搜身?！踩硣?yán)禁擅自處理公司明文要求馬上移警的嫌疑人。該類嫌疑人指：1、未成年人、老人和孕婦；2、酗酒后神智不清、精神病患者；3、身上攜有毒品、槍支、管制刀具或有明顯暴力傾向的人；4、一次性偷盜金額超過500元以上的。其它不適合門店自行處理的嫌疑人。〔四〕嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)收取罰金。在外盜處理過程中，嚴(yán)禁防損人員超過公司的標(biāo)準(zhǔn)收取罰金。五、嚴(yán)禁私吞罰金。嚴(yán)禁防損人員將收取的罰金少報(bào)、瞞報(bào)或私自保管時(shí)刻超過3小時(shí)。以上禁令，自公布之日起執(zhí)行。如有違反，導(dǎo)致的一切后果由行為人負(fù)責(zé)，公司將對(duì)責(zé)任人予以辭退或開除。情節(jié)嚴(yán)重者，將依法移交公安機(jī)關(guān)處理直至追究擔(dān)負(fù)責(zé)任。瞧各門店店長、防損部及時(shí)組織防損員學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。第四節(jié)內(nèi)外盜操縱要素一、如何熟悉扒手扒竊犯一般根基上對(duì)比狡猾的，要抵達(dá)適時(shí)將其捕捉的目的，首先要學(xué)會(huì)識(shí)不，下面介紹幾種識(shí)不扒竊犯的方法：1、瞧神色、扒竊犯尋尋目標(biāo)時(shí)，兩眼總是注視顧客的衣兜、皮包、背包，特別留心外地人、婦女、中老年人，環(huán)顧四面，要是無他人注重便迅速下手，現(xiàn)在因精神對(duì)比緊張，往往有兩眼發(fā)直、出神、臉色時(shí)紅時(shí)白等現(xiàn)象。2、瞧舉止。扒竊犯選擇侵害目標(biāo)時(shí)，往往在人群中竄動(dòng)，選擇目標(biāo)后即咬住不放，緊緊跟隨，乘人擁擠或者車體搖擺，用手背試探"目標(biāo)"的衣兜。3、識(shí)衣著。扒竊者大多數(shù)衣著進(jìn)時(shí)，或長發(fā)、光頭或流里流里流氣，那些三五成群作案的，衣著裝扮往往相似。4、聽語言。扒竊者之間為了方便聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常使用黑語、隱語。他們把掏包稱為"背殼子"、"尋光陰"；他們互稱把上車行竊喊"上車尋光陰""挖光陰"；把上衣兜稱"天窗"；下衣口袋稱"平臺(tái)"；褲兜稱"地道"。5、瞧動(dòng)作。扒竊犯在動(dòng)手作案時(shí)，一般借車體運(yùn)行晃動(dòng)或顧客〔乘客〕擁擠的契機(jī)，緊貼被竊對(duì)象的身子，用自已的胳膊、提包、衣服、書報(bào)等遮住被竊對(duì)象的視線，作案得手后，離開失主，抓緊逃離現(xiàn)場，有的扒手發(fā)現(xiàn)偵察員后，有"八"字手勢或摸一下上唇胡須，暗示同伙停止作案。二、扒手如何偽裝1、以人做掩護(hù)。有三種情況：〔1〕客瞧條件擁擠，給扒手以契機(jī)；〔2〕團(tuán)伙犯罪，以同伙之身掩護(hù)對(duì)象的視線或被竊局限，明確分工，偷、擋、瞧、接俱全；〔3〕以自己軀體掩護(hù)作案，一般是把一只胳膊架起擋住被竊對(duì)象的視線，用另一只手行竊。2、以物作掩護(hù)。衣服、帽子、手套、圍巾、書報(bào)、兜子等根基上扒竊工具。有的扒手穿著又長又大的衣服，作案時(shí)，手在袖頭底下動(dòng)作；有的犯罪分子在電、汽車內(nèi)用自己的衣襟擋住坐席上被竊對(duì)象的衣兜，手從底襟伸出作案。3、以漏兜作掩護(hù)，扒手將自己上衣的兩下兜剪開，行竊時(shí)，手通過衣底的開口伸向?qū)Ψ降囊露怠?、以言語為掩護(hù)。以適當(dāng)?shù)难栽~把對(duì)方的注重力和視線引開，今后作案。三、如何樣抓住扒手1、跟蹤1〕防止丟蹤。當(dāng)扒竊者的活動(dòng)已納進(jìn)反扒人員的視野之中，但還沒有抓獲的時(shí)機(jī)時(shí)，往往要進(jìn)行跟蹤。在跟蹤時(shí)，扒竊犯罪作案得手快，迅速離開失主，逃離再現(xiàn)。如反扒人員的注重力不集中或意外情況下，就會(huì)讓反扒人員失往跟蹤目標(biāo)。2〕防止露蹤。露蹤又稱醒蹤。扒竊者選準(zhǔn)目標(biāo)后，一般要環(huán)顧四面，要是無人注重，便迅a.不要和扒竊者正面對(duì)視；b.在公共汽車內(nèi)，要主動(dòng)往買票或出示證件c.遇有者制服的同事，要盡量回避；d.要沉著、平復(fù)，在抓獲之前就象要是無其事一樣。3〕防止空跟。空跟是指扒竊者作案時(shí)，我們反扒人員不明白，表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：a.在混暗的燈光下，人多擁擠；b.扒竊者行竊時(shí)，我們的視線被某種物品或顧客的軀體遮擋住；c.全然沒有發(fā)現(xiàn)目標(biāo)。2、抓捕方式識(shí)不，跟蹤是反扒的要緊環(huán)節(jié)，是為抓獲作預(yù)備，抓獲扒竊犯是反扒工作的重要環(huán)節(jié)，在抓捕時(shí):a.要分清是單個(gè)作案依舊團(tuán)伙作案，只有摸清底數(shù)，知明確彼，才能百戰(zhàn)不殆，將團(tuán)伙作案成員一網(wǎng)打盡。b.要提高警惕，我們反扒人員往往單槍匹馬，防止犯罪分子自殘或鋌而走險(xiǎn)，用偵察員特有的氣質(zhì)壓倒犯罪分子的氣焰。c.防止扒竊者銷毀證據(jù)。在實(shí)際工作中，我們反扒人員將扒竊抓獲后，扒竊犯往往將扒得的贓款物及作案工具銷毀。d.抓獲時(shí)，最好人、贓、失主俱獲，對(duì)我們的審處工作起著積極作用。四、反扒人職員作典型1.必須瞧到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。同時(shí)明白是哪部門哪一種商品。2.必須瞧到嫌疑人拿走并隱躲了商品，同時(shí)明白此人將商品放置的地點(diǎn)位置。3.你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)刻實(shí)行100％的視線跟蹤，必須確認(rèn)此人沒有將商品丟在商場其它地點(diǎn)和進(jìn)行轉(zhuǎn)移。4.必須瞧到此人走出所有收銀臺(tái)沒有付款并最終確認(rèn)，這時(shí)才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿。5.禮貌對(duì)待。捉拿時(shí)必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也制止反抗?？啥Y貌地咨詢：“我們是本商場職員，請(qǐng)咨詢您是不是有什么東西不記得了付款。〞或者“我們是……有些事我們需要了解一下，請(qǐng)您配合。〞如對(duì)方不配合可接著講：“您身上的***商品是否不記得了付款。〞6.合理強(qiáng)制。如小偷拒盡合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但一定要通知其他防損員配合。提防小偷行兇逃跑。7.帶離現(xiàn)場。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍瞧，并做到前引后隨，瞧住雙手，迅速通知主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理?，F(xiàn)場需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場瞧管，遇有女性時(shí)需要有女職員在場。8.認(rèn)定事件性質(zhì)。注重禮貌詢咨詢，鼓舞小偷主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。確實(shí)沒有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、對(duì)不起快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，認(rèn)真分析。9.決定處理方式。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫?商品登記表?并簽名，情愿同意賠償?shù)目砂垂咀约禾幚?。不要?duì)未成年人直截了當(dāng)處分，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人再作處理。如不愿同意賠償或態(tài)度對(duì)比惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理。10.引起爭議的捉拿。只有證實(shí)我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭對(duì)不起：“對(duì)不起，我們特別抱歉發(fā)生如此的事，感謝您的配合。〞并讓其自由離開，如對(duì)方不情愿離開，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。11.時(shí)刻操縱。處理顧客偷竊應(yīng)盡量減少處理時(shí)刻，一般在30分鐘以內(nèi)。12.信息公布。未經(jīng)防損部領(lǐng)導(dǎo)書面同意和授權(quán)，任何人不得對(duì)其它部門和外界公布信息和同意采訪，當(dāng)有人向你提咨詢時(shí)，你只能講：“請(qǐng)與我們上級(jí)聯(lián)系〞。13.物品的治理。①因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品，必須在?商品登記表?上進(jìn)行登記，并將暫扣物品交經(jīng)理保管。②顧客偷竊的商品，按以上程序進(jìn)行登記，并在事發(fā)當(dāng)日由返還賣場各部門，并由接收部門負(fù)責(zé)人簽收。③緣故此上不準(zhǔn)許暫扣顧客的物品。五、回納總結(jié)不忠厚行為人員隱躲和偷竊的根基方法：1、形形色色"三只手""三只手"打算繁多,與超市的防盜術(shù)相比,可謂"道高一尺,魔高一丈",防不勝防。據(jù)調(diào)查了解有局限慣偷成員在行竊前必須同意"崗前培訓(xùn)"，他們的交通工具是小車、聯(lián)絡(luò)工具是上千元的，除了幾名主犯以外成員之間特別少有相識(shí)的，而且作案時(shí)不帶任何有效證件，以免被抓后供出更多的人。以下介紹幾種較普遍的偷竊方法:暗渡陳倉法:美麗長裙,在小偷身上成了她們得力的作案工具。各超市防損一次又一次從這些長裙里查出了躲匿的奶粉、洗發(fā)水、燕窩等商品,這些贓物有的塞在內(nèi)褲里,有的因此用繩子系在裙擺內(nèi)側(cè)。雙簧障眼法:此法多為慣偷、團(tuán)伙采納。超市實(shí)行分片包干監(jiān)視小偷行蹤的方法,為應(yīng)付"人盯人"的防盜術(shù),這些慣偷團(tuán)伙針鋒相對(duì),一個(gè)先將商品轉(zhuǎn)移到較冷僻的角落,再由另外接應(yīng)的同伴偷出超市，超市不處還有交通工具負(fù)責(zé)運(yùn)送?，F(xiàn)場消費(fèi)法:利用貨架作掩護(hù),或?qū)⑹称穾У较词珠g,試衣室,大吃大喝,只要將贓物填在肚子里,即使明知其中神奇,防損也拿他們沒方式。也有利用洗手間,試衣室,將內(nèi)衣褲甚至外套、皮鞋、襪子等"以舊換新",大搖大擺從防損眼皮底下走出超市。偷梁換柱法:將高價(jià)商品的條碼標(biāo)簽撕下來,換上低價(jià)商品的條碼,以此抵達(dá)少付鈔票的目的。此法,除非收銀員業(yè)務(wù)相當(dāng)精通,否因此特別難識(shí)破,即使識(shí)破,對(duì)方往往不坦白,特別難處理。五花八門偷盜者社會(huì)上通常所見的偷盜案,作案者一般根基上身強(qiáng)力壯的男子。而超市行竊者因此既有男子也有婦女;既有退休老人也有中心學(xué)生;既有無業(yè)人員,也有衣冠楚楚的大款；既有文盲,也有知識(shí)分子。從偷盜的動(dòng)機(jī)或目的來講,也同樣五花八門。預(yù)謀圖財(cái):出于這種目的行竊的盡大多數(shù)是慣偷團(tuán)伙。據(jù)平常調(diào)查和處理小偷結(jié)果得悉,目前團(tuán)伙作案日益猖獗,來自湖南、廣東、廣西、四川等地的團(tuán)伙,騙外地婦女來深圳,先提供高檔食品服裝等消費(fèi)使她們負(fù)債累累,然后迫其就范參與偷盜,并將贓物運(yùn)往關(guān)外一帶銷贓,這些團(tuán)伙作案次數(shù)多,盜竊數(shù)量大,占超市失竊金額的七成左右。一時(shí)貪欲:因一念之差,從"上帝"淪為"小偷",這種現(xiàn)象在超市盜竊案例中占盡大多數(shù)。前不久一位廣州某大學(xué)九九屆畢業(yè)生,在我公司一分店瞧到琳瑯滿目的裝扮品,愛不釋手,可囊中羞澀,因此鋌而走險(xiǎn),被防損查獲時(shí),他毫不抵賴,坦白自己"一時(shí)糊涂"。尋尋剌激:基于這種心態(tài)而行竊的人,往往并不缺鈔票,但缺少意識(shí)和道德瞧念。這些人一般文化層次都較高。前不久，一位家財(cái)萬貫的太太，在我超市購物時(shí)將一支高檔洗面奶靜靜塞進(jìn)包內(nèi),被查獲時(shí),她難道講:我是存心試試您們防盜警惕性高不高。年幼無知:冷暑假期間,超市偷盜個(gè)案中,中小學(xué)生許多。有些學(xué)生甚至把超市行竊作為小伙伴間膽識(shí)聰慧競賽的一個(gè)活動(dòng)名目。七月份有一小學(xué)生自帶書包在超市行偷玩具、文具多達(dá)五、六次,他并不諱言,反而講出他的幾個(gè)同伙作案次數(shù)以及物品,令人遺憾的是這些小孩的家長并未對(duì)此引起重視。無可奈何話治理目前各超市防盜術(shù)有閉路電視監(jiān)控,電磁警報(bào)系統(tǒng),并建立案底等不一而足。投進(jìn)巨額資金,大量人力物力,仍然堵不住"第三只手"扒開的黑洞,探其緣故,對(duì)各超市來講要緊有四個(gè)因素。首先是現(xiàn)場治理難:天天面對(duì)成千上萬的顧客,人頭涌涌,大海撈針,難免"抓一漏萬"盡管防損人員一增再增仍"杯水車薪"?，F(xiàn)在各超市采納分片分管,落實(shí)到天天當(dāng)班的營業(yè)員配合防損抓小偷。對(duì)營業(yè)員來講,實(shí)在不堪重負(fù),而且精力分散,難免會(huì)礙事侍候質(zhì)量。更深層次的咨詢題是"投進(jìn)大"還可能產(chǎn)生購物環(huán)境的惡化負(fù)面礙事,不利于"無干擾侍候"活動(dòng)的開展。其二是上帝與小偷分辨難：有些顧客有可能因一時(shí)疏忽忘了付鈔票而將商品帶出超市或收銀臺(tái)。這與偷盜性質(zhì)不同,對(duì)超市來講,后果是一樣的。如何判不"有意"依舊"無意"特別難證實(shí)。為此糾紛多多,為了不得罪顧客,礙事聲譽(yù)，在處理這類糾紛時(shí)往往采取息事寧人的態(tài)度。就如我們所提出的抓竊緣故此?寧愿放走一千，不愿錯(cuò)抓一個(gè)"。其三是在處理環(huán)節(jié):過往的"偷一罰十"，目前各大超市都改口為賠償損失的講法，登記留案底，盡管許多商家根基上采納這種制裁小偷的方法,但司法界人士有異議,認(rèn)為超市這種作法從上講是行不通的。因?yàn)槌泻瓦M(jìn)超市買東西的人根基上平等的民事主體,而罰款,帶筆錄性質(zhì)的登記都屬司法處分,民事主體無權(quán)行使。送警方處理是合法的,然而,當(dāng)超市費(fèi)了九牛二虎之力將小偷送到派出所時(shí),由于涉及金額太少,經(jīng)常進(jìn)往打個(gè)轉(zhuǎn)就出來了。在此我們提出了"讓每一位偷竊者都成為我們的忠實(shí)顧客"的要求；既要讓偷竊者熟悉到自己的錯(cuò)誤，同意商場的處理；又要讓他再次回商場購物。其它隱躲和偷竊的根基方法：1、合二為一〔將過磅的商品兩袋混裝成一袋〕；2、衣服隱躲法；3、收據(jù)偽裝法；4、利用抱嬰兒、推嬰兒車；5、孕婦法；6、大腿夾躲法；7、張冠李戴法〔對(duì)換商標(biāo)〕；8、包包隱躲法；9、調(diào)虎離山計(jì)〔團(tuán)伙作案〕；10、吃完不買單；六、易發(fā)生偷竊的時(shí)刻和季節(jié)A、節(jié)假日購物顧客較多的時(shí)刻B、中午、下午工作人員就餐的時(shí)刻及現(xiàn)場無治理人員的時(shí)刻C、晚上營業(yè)結(jié)束前的一段時(shí)刻D、收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)刻E、天氣變冷進(jìn)進(jìn)冬季的月份F、學(xué)校放假的時(shí)刻G、客流量對(duì)比少，四面都沒人的情況下。H、在岑嶺期間，客流量較大時(shí)，利用人擠人的情況下。I、四面有顧客但沒理貨員的情況下。七、易發(fā)生偷竊的場所成為死角瞧不見的場所利用貨架與貨架間的阻隔照明較暗的場所通道狹小的場所治理較亂及商品陳列較亂的場所現(xiàn)場無工作人員的地點(diǎn)上下電梯的地點(diǎn)試衣間垃圾桶八、易丟和寶貴商品：1、易丟商品：妮維雅、李大夫、玉蘭油、唇膏、采詩、筆、巧克力、口香糖、剃須刀、小筆記本、膠卷、電池、成人用品、奶嘴、襪子〔調(diào)包〕、浴巾、吸油面紙、清嘴含片、皮鞋、雨衣、雨傘、電蚊香片、蚊香液、內(nèi)衣、襪子、牙膏〔調(diào)包〕、網(wǎng)球拍〔調(diào)包〕、羽毛球拍〔調(diào)包〕。2、寶貴小件商品：高檔香煙、洋酒、海鮮干貝、鈔票包、奶粉、床上用品〔調(diào)包〕九、詢咨詢嫌疑人方法：1.詢咨詢地點(diǎn)：一般在顧客出了收銀臺(tái)或出了終檢處之后；2.詢咨詢應(yīng)注重的咨詢題：A、要注重禮貌,態(tài)度要誠懇；B、要制止跟顧客在出口發(fā)生爭吵；C、要善于察言瞧色；D、千萬不要出現(xiàn)“我親眼瞧見你〞字眼3.具體詢咨詢方法：情形一：你確認(rèn)顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處，但在出收銀臺(tái)時(shí)該商品不見了，你沒有親眼瞧到顧客將商品放進(jìn)軀體某一部位。1〕分析有三情況：①顧客將商品放到其它柜臺(tái)上；②顧客將商品隱躲了；③轉(zhuǎn)移了商品；2〕分析顧客的穿著能否隱躲商品。3〕詢咨詢：“先生〔小姐〕，我是那個(gè)地點(diǎn)的工作人員，請(qǐng)咨詢您方才選購的某某商品是否放回了原處？相應(yīng)一：顧客講放回了原處?！材軌蚺卸ㄔ擃櫩陀型蹈`嫌疑〕相應(yīng)二：顧客講放到了賣場內(nèi)的其他地點(diǎn)，但神色為緊張，在賣場內(nèi)尋了較長時(shí)刻出未尋回該商品。〔能夠判定該顧客有偷竊嫌疑〕相應(yīng)三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣?！参覀兛梢暻闆r并做好解釋工作〕情形二：你確認(rèn)顧客將商品躲進(jìn)了軀體的某一部位。詢咨詢：“先生〔小姐〕，我是那個(gè)地點(diǎn)的工作人員，請(qǐng)咨詢您還有什么東西不記得付款沒有？〞〔在咨詢的同時(shí)，我們能夠裝著不經(jīng)意的模樣拍打該顧客躲進(jìn)商品的那個(gè)部位〕情形三：不能確信顧客有偷竊行為，只是明白顧客在選購了某種商品后出了收銀臺(tái)時(shí)不見了。分析顧客的著裝是否能躲商品；瞧瞧顧客的口袋是否有凸起的部位；瞧瞧顧客在收銀臺(tái)付款時(shí)是否經(jīng)常向出口或后面張瞧；存心從其四周走過碰其某部位；詢咨詢：“先生〔小姐〕，我是那個(gè)地點(diǎn)的工作人員，有件事想咨詢您一下，方才有一位職員〔顧客〕講您選購了某某商品，但您沒有到收銀臺(tái)付款，他〔好〕要我咨詢您一下放到什么地點(diǎn)往了？〞相應(yīng)一：顧客頓時(shí)顯得特別不自然，講話支支唔唔，在尋尋的過程中沒有尋到該商品。〔能夠判定顧客有偷竊嫌疑〕相應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。〔我們可視情況放行并做好解釋對(duì)不起工作〕注重：當(dāng)確認(rèn)顧客有偷竊行為，在帶往防損辦公室時(shí)，要注重顧客的雙手，防止顧客將商品扔掉而不坦白偷竊行為。第三章防損員崗位知識(shí)第一節(jié)營運(yùn)行業(yè)術(shù)語為了讓大伙兒更直瞧地了解連鎖超市，本節(jié)要緊從超市商品治理、商品陳列、超市營運(yùn)四個(gè)方面來介紹我們?nèi)粘９ぷ髦兴佑|到的行業(yè)術(shù)語。超級(jí)市場：指商品開架式陳列，顧客自我侍候，貨款集中一次結(jié)算，經(jīng)營生鮮、食品、非食品為主的商店。大型綜合超市：是綜合了百貨店和超級(jí)市場的優(yōu)點(diǎn)而開發(fā)起來的新式大規(guī)模零售企業(yè)。經(jīng)營面積一般在15000平方米以上；商品種類多而廣，除一般超市出售的食品外，還提供藥品、文具、書籍、家電、家具等商品。防損員要注重學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，防損員應(yīng)對(duì)商品的分類、商品的根基屬性〔名稱、產(chǎn)地、廠家、規(guī)格、用途、性能、使用方法、價(jià)格、保質(zhì)期、根基功能、所用材質(zhì)、適合人群、關(guān)注要點(diǎn)等因素〕有全面具體的了解，只有如此才能全面正確地回復(fù)顧客的詢咨詢，并成功地掌握商品的損耗操縱要點(diǎn)。一、超市商品治理：1、商品編碼：(商品的身份證，作為人和設(shè)備分辨商品的標(biāo)識(shí))指商品依類不規(guī)律所編的號(hào)碼，具有唯一性，共8位數(shù)。如：11121001為一個(gè)商品編碼，其中11為大類名稱，1112為中類名稱，111210為小類名稱，11121001即為單品編碼。2、條形碼〔13位〕：也稱國際標(biāo)準(zhǔn)條形碼，一般印制在商品外包裝上，是黑白粗細(xì)相間的條紋圖案，可供光學(xué)掃描器以讀取商品資料。它確實(shí)是根基商品的"身份證號(hào)碼"?！?-3位為國家代碼；4-7位為廠商代碼；8-12位為商品代碼；13位為校驗(yàn)碼。我國的國家代碼為690、691、692；香港的地區(qū)號(hào)為489?！?、店內(nèi)條碼：僅供商店自行貼印、店內(nèi)使用，不能對(duì)外流通的條碼，適合于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品和無標(biāo)準(zhǔn)條形碼的商品。如：稱重商品的流