房地產(chǎn)日常管理與銷售經(jīng)典售樓部案場管理

房地產(chǎn)日常管理與銷售經(jīng)典售樓部案場管理與制度目錄第一局部、組織架構(gòu)及剛位職責第一節(jié)、銷售部組織架構(gòu)第二節(jié)、主要崗位職責第二局部、案場管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守那么二、考勤管理制度三、工程例會制度四、業(yè)務管理標準五、禮儀行為標準六、業(yè)績分配制度七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務流程標準一、來電流程管理二、來訪流程管理三、成交、簽約流程管理四、退房流程管理五、相關表格及填寫要求第三局部、銷售培訓第一節(jié)、銷售培訓流程一、培訓工作流程二、現(xiàn)場培訓流程第二節(jié)、銷售培訓內(nèi)容一、房地產(chǎn)根底知識二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標準三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測算第三節(jié)、市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

三、市場調(diào)研的內(nèi)容四、調(diào)研方法第四節(jié)、銷售人員的個人素質(zhì)、禮儀和形象一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)三、專業(yè)知識和銷售能力的自我提升四、儀表和裝束五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語言的使用八、禮貌與規(guī)矩第五節(jié)、禮儀及技巧一、接聽標準要求二、跟蹤技巧第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程與銷售策略

一、尋找客戶二、介紹工程三、帶看現(xiàn)場四、談判五、客戶追蹤六、簽約七、售后效勞第七節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策二、逼定的技巧三、說服客戶的技巧四、如何處理客戶異議第四局部、操盤流程第一節(jié)、市場調(diào)查一、市場調(diào)查流程二、房地產(chǎn)市場調(diào)查的主要內(nèi)容第二節(jié)、工程定位與概念設計一、工程定位二、客戶定位三、形象定位四、產(chǎn)品定位五、價格定位六、工程概念性規(guī)劃設計參謀第三節(jié)、總體營銷推廣第五局部、各項表格一、合同領取登記表二、客戶檔案卡三、工作日記四、個案分析表五、認購書六、銷售日統(tǒng)計表七、現(xiàn)場來訪客戶登記表八、來電客戶登記表九、每周〔月〕來訪客戶分析表十、工程已成交客戶檔案十一、工程每周工作統(tǒng)計十二、每周〔月〕銷售統(tǒng)計報表十三、工程成交周(月)報表第一局部、組織架構(gòu)及崗位職責第一節(jié)、銷售部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)示意圖

工程總監(jiān)工程總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管案場財務案場助理置業(yè)參謀置業(yè)參謀置業(yè)參謀置業(yè)參謀置業(yè)參謀置業(yè)參謀

二、人員數(shù)量

銷售經(jīng)理一名，銷售主管一名，案場助理一名，案場財務兩名，置業(yè)參謀假設干名。第二節(jié)、主要崗位職責一、銷售部經(jīng)理

1、負責銷售部日常管理工作；

2、完成公司下達的銷售部的各項銷售指標和任務；

3、根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動

4、負責銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；

5、制定工程營銷體系和銷售價格策略

6、業(yè)務工作的培訓與考核。二、銷售主管

銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報工程總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報工程業(yè)務工作和案場管理工作。案前準備期

1、接手工程或進駐案場時負責與開發(fā)商交接所有銷售相關的資料：

2、與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制

3、參與案場置業(yè)參謀的招聘

4、制定售前培訓方案

5、編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭

6、負責工程模型、展板等各類講解演練及考核

7、參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線

8、根據(jù)本工程特色細化案場管理制度

9、參與制定銷控表

10、與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度11、參與開盤策略的制定并負責傳達和演練

工程銷售期

1、負責案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務

2、組織市場調(diào)研，及時了解與工程有關的市場信息，將市場變化反響給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略

3、負責持續(xù)的培訓工作

4、負責營銷策略的貫徹執(zhí)行

5、每日的例會，檢查業(yè)務員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

6、負責業(yè)務執(zhí)行的督導

7、與公司各部門及開展商做好協(xié)調(diào)工作

8、解決案場的突發(fā)事件

9、關愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力

10、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力

11、按公司要求完成相關報表

12、配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠工程結(jié)案期

1、調(diào)解客戶與開展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案

2、配合業(yè)務資料的歸檔

3、人員撤場業(yè)務資料交接

4、催促置業(yè)參謀對余款的催繳，確保資金回籠三、案場助理

案場助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報工程總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作案前準備期

1、根據(jù)工程組具體人數(shù)，合理申領工程組建立所需物資

2、建立本工程的各類文件夾及檔案夾

3、建立本工程各類報表根底數(shù)據(jù)

4、建立銷售軟件根底數(shù)據(jù)庫

5、收集工程的各類重要文件并建立檔案

6、熟悉本工程的產(chǎn)品

7、申報并采購所需用品

8、本工程銷售合同的管理工程銷售期

1、完成工程各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報

2、銷售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對

3、物資的申領、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳

4、工程組日常后勤事務的管理

5、工程組備用金的管理與登記

6、考勤的監(jiān)督

7、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力

8、配合銷售經(jīng)理對商鋪銷售合同的審查與管理

9、日常各種方案、報告、會議紀要等重要文件的歸檔

10、配合相關部門在工程組開展工作

11、與財務核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表工程結(jié)案期

1、案場物資的盤點與核對

2、人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督

3、業(yè)務資料的歸檔與交接

4、客戶所欠余款的統(tǒng)計四、案場財務

案場財務由公司任命，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。

1、收取房款和案場交辦的費用

2、保證所收錢幣的真實

3、按天、周、月編制會計報表，并進行匯總，報銷售經(jīng)理備案

4、及時核對現(xiàn)金、應收〔付〕款憑證、應收〔付〕票據(jù)，做到帳款、票據(jù)數(shù)目清楚

5、負責編制案場會計憑證，審核、裝訂及保管各類會計憑證，登記及保管各類帳簿

6、與銷售助理核對銷售數(shù)據(jù)和結(jié)傭統(tǒng)計

7、及時處理案場領導交辦的其他事項。五、置業(yè)參謀

置業(yè)參謀由銷售部經(jīng)理任命，并上報工程總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。案前準備期

1、工程周邊的市場和工程進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細情況

2、熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本工程的產(chǎn)品

3、認真登記來電、來訪登記表

4、在銷售經(jīng)理的帶著下完成開盤演練

5、遵守各項管理制度

6、完成銷售前期的其它準備工作工程銷售期

1、認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記

2、按質(zhì)按量完成工程組布置的銷售任務和其他工作任務

3、遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程

4、對周邊市場及工程定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源

5、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力

6、認真負責的催繳客戶余款，保證開發(fā)商的資金回籠工程結(jié)案期

1、與客戶保持良好的關系，做好售后效勞，保持良好的禮儀標準

2、做好結(jié)案的各項相關工作

3、余款的催繳

第二局部、案場管理制度

第一節(jié)、日常管理制度一、工作守那么1、微笑效勞：置業(yè)參謀的職責包括推銷工程及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的根底，所以置業(yè)參謀應在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改進，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)參謀部門負責人將不安排接待客戶2、守時：守時應是一個置業(yè)參謀所具有的最根本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、紀律：置業(yè)參謀必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4、保密：置業(yè)參謀必須遵守公司的保密原那么，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。5、著裝：在售樓處〔或與工程相關的各類活動中〕必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。

二、考勤管理制度

〔一〕工作時間

1、銷售人員原那么上實行六天工作制，作息時間為：:00—:00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原那么，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在工程強銷期全體員工將不安排休息。

2、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，假設有特殊情況需事先向銷售負責人請假，經(jīng)同意前方可，否那么以曠工處理，原那么上不得調(diào)休兩天以上包含兩天?！捕晨记谥贫龋?/p>

1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，假設員工因特殊情況不能到達售樓部的，應于上班前通知主管，假設未能與主管取得聯(lián)系，那么需向案場助理提出申請，直至有領導批準前方可休假。

3、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出，假設需外出應說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

4、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準后事后補填《請假申請單》。請假申請單請假人員所屬部門請假時間歸來時間請假原因經(jīng)理批準工作移交人緊急聯(lián)系方式5、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資〔即請假1天扣1天工資〕，病假須有醫(yī)生證明。6、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。〔三〕、缺勤的處理1、上下班請人代記錄，那么代記錄者及被記錄者各扣款〔〕元；2、員工上下班忘記記錄者每次扣款〔〕元；

3、員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款〔〕元；

4、員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣〔〕元；外出登記表外出人員所屬部門外出時間歸來時間外出原因經(jīng)理批準工作移交人緊急聯(lián)系方式5、員工遲到30分鐘以內(nèi)〔含30分鐘〕，每分鐘扣〔〕元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；

6、員工每月累計遲到三次以上〔不含三次〕，當月所有遲到時間加倍處分；

7、早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。

8、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當月累計曠工三日以上者那么以自動離職處理。

9、有以下情況之一者，按曠工處理：

〔1〕未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；

〔2〕請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；

〔3〕請假人所提請假理由或證明與事實不符者；

〔4〕不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；

〔5〕未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者?！菜摹?、加班的管理

1、銷售人員應將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。

2、同時符合以下四種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領導批準確認的；④當月實際出勤天數(shù)比公司規(guī)定的出勤天數(shù)多出的?！蔡厥夤?jié)假日的安排除外〕。

3、加班天數(shù)應于當月休完，不準跨月補休。

4、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢?！参濉?、辭職管理

1、公司員工因故辭職時，本人應提前十五天向直接上級提交辭職申請2、收到員工辭職申請報告后，主管負責了解員工辭職的真實原因，并將信息反響給經(jīng)理,以保證及時進行有針對性的工作改進。3、員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資4、案場助理統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應領取的薪金5、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放的將全部作廢。三．工程例會制度〔一〕早會

1、時間：X：XX—X：XX

2、地點：售樓處

3、主持：銷售主管〔銷售經(jīng)理〕

4、出席人：售樓處全體置業(yè)參謀

5、會議主題：

〔1〕檢查儀容儀表、出勤情況；

〔2〕簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；

〔3〕公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新出售單元；

〔4〕銷售主管〔銷售經(jīng)理〕講述當天需注意的事項；

〔5〕當日推廣部署及當日方案；

〔6〕置業(yè)參謀互報一天銷售中存在的問題，銷售主管〔銷售經(jīng)理〕總結(jié)分析，予以幫助解決?！捕持軙?/p>

1．時間：每周一 X：XX—X：XX

2．地點：售樓處

3．主持人：銷售經(jīng)理

4．出席人：售樓處全體置業(yè)參謀

5．會議主題：

〔1〕總結(jié)每周工作；

〔2〕對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；

〔3〕討論每周議題；

〔4〕由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析，并針對本工程作出合理化建議，以提高工程質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)參謀素質(zhì)以更好為工程效勞；

〔5〕市場分析；

〔6〕主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；

〔7〕下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；

〔8〕相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓?！踩彻こ淘吕龝?/p>

1．時間：〔另行擬定〕

2．地點：〔售樓處〕

3．主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管

4．出席人：全體置業(yè)參謀

5．會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作方案

〔1〕工程重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；

〔2〕市場客戶及業(yè)主源狀況分析；

〔3〕競爭工程銷售動態(tài)分析；

〔4〕總結(jié)月度工作；

〔5〕布置下月度工作；

〔6〕分析置業(yè)參謀銷售指標完成情況及月培訓方案的制定?！菜摹彻こ掏茝V會議〔視具體情況〕

1．時間：〔另行擬定〕

2．地點：〔另行擬定〕

3．主持人：工程總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管

4．出席人：售樓處全體置業(yè)參謀及需協(xié)作的相關部門人員

5．會議主題：

〔1)工程會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工；

〔2)明確活動內(nèi)容和流程安排；

〔3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；

〔4)其他應注意的事項及思想發(fā)動。四、業(yè)務管理標準

1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，工程組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的標準化操作流程；

2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化裝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；

3、所有工作人員應有本錢控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以處分，置業(yè)參謀應保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；

4、置業(yè)參謀不得利用上班時間占用售樓處做私人聊天用途，不得打聲訊；

5、置業(yè)參謀之間應團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原那么，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕；

6、置業(yè)參謀業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的工程銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關工程不祥、不實事宜；

7、置業(yè)參謀應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；

8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)過失，責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生過失的業(yè)務員承當。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)參謀不得私自承諾保存房號；

9、置業(yè)參謀不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系。

10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料〔包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件〕，除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場秘書外，其他置業(yè)參謀不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況；

11、置業(yè)參謀應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五、禮儀及行為標準〔一〕儀容著裝標準

1.必需穿著公司當季制服。

2.女生，化淡妝，配深色皮鞋。

3.男生，戴領帶，配深色皮鞋。

4.試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。

5.上班時間內(nèi)嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。

〔二〕優(yōu)雅的姿勢和動作

1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應以鐳射筆做指引。

在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。4.禮貌：公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。5.走姿：走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待時機。而且要說："對不起，打攪……"。7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手?！踩橙粘I(yè)務中的禮儀

1.以職務尊稱上司，以學長\姐\弟\妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。

2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3.柜臺上不能擺放與工作無關的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。

4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。

5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。

六、業(yè)績分配制度〔一〕業(yè)績判定

1．為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關業(yè)務成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；

2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理〔視情況而定〕；

3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；

4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否那么視為首次來售樓處接待；

5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。

〔二〕業(yè)績分配

1．置業(yè)參謀在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)參謀如不能親自到現(xiàn)場跟進，那么必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫助跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)參謀享有。為了防止節(jié)外生枝，原那么上要求置業(yè)參謀親自回現(xiàn)場跟進。

2．客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否認前方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，那么應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，那么由排首位的B置業(yè)參謀負責跟進(在跟進之前必須打給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)參謀平分。如當天無法成交，客戶歸還A置業(yè)參謀繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)置業(yè)參謀在知情的情況下刻意隱瞞真相，那么成交后傭金歸原置業(yè)參謀。

3．已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)參謀而其不在場的情況下，由銷售主管打與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)參謀C接待，當天成交后，那么A、C置業(yè)參謀各得50％傭金。如當天不能成交，B客戶以后那么由A置業(yè)參謀繼續(xù)跟進。

4．A、B兩位置業(yè)參謀共同接待1個老客戶時，假設有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，那么A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。

5．A、B置業(yè)參謀共同接待一個老客戶時,假設此時A置業(yè)參謀的老客戶回來，那么A置業(yè)參謀有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)參謀無關。

6．A、B兩位置業(yè)參謀共同成交一個客人以后，假設此客人想再購置單位，而此期間B置業(yè)參謀沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A置業(yè)顧問共同跟進的，假設此客人再由A置業(yè)參謀經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業(yè)參謀獨得。

7．如遇A、B兩位置業(yè)參謀分別跟進的客戶為直系親屬時〔常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結(jié)婚男女〕，那么成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，那么需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。

8．如遇A置業(yè)參謀的客戶是B置業(yè)參謀的朋友，原那么上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比擬信賴B置業(yè)參謀，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含屢次的現(xiàn)場和跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。

9．對于主管安排使用跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的置業(yè)參謀可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。假設客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)參謀，那么視為公共資源，可由其他置業(yè)參謀跟進，成交后不拆分任何傭金。

10．一個客人假設由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，那么應相互協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)參謀的名字。

11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原那么上由主管安排置業(yè)參謀接待。七、薪酬福利制度〔一〕薪酬

1、原那么:以專業(yè)、奉獻、能力、態(tài)度和責任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)開展的原那么。

2、適用對象：銷售部所有正式員工。

3、薪酬組成：根本工資〔含專業(yè)工資、工齡工資、學歷工資〕、崗位工資、績效工資、提成工資、獎金。

〔1〕崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應不同的崗位工資級別。

〔2〕工齡工資根據(jù)員工實際參加工作時間和員工在本公司工作的時間來確定。〔二〕、銷售傭金提成制度

1、成交的含義

以下情況之一視為成交：

〔1〕貸款客戶已交足首付款并簽定了《市商品房預售賣合同》但必須到達貸款銀行將貸款額發(fā)放到開展商帳戶，并辦理按揭的相關配合工作和成交客戶來訪時的接待工作。

〔2〕一次付款的客戶付清房款并簽定了《市商品房預售合同》；但必須完成其后成交客戶來訪時的接待工作。2、提成獎勵標準

案場經(jīng)理：在當月總銷售金額的比例〔〕提取案場主管：在當月總銷售金額的比例〔〕提取案場助理：在當月總銷售金額的比例〔〕提取案場財務：在當月總銷售金額的比例〔〕提取置業(yè)參謀：按在案場自身獨立成交的銷售金額的相應比例提取傭金：提成標準為月度銷售額的〔〕獎勵表彰

3、設置的獎項

〔1〕銷售冠軍獎：

案場中月度評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍1名，獎金〔〕元

案場中季度評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍1名，獎金〔〕元

案場中半年評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍1名，獎金〔〕元

案場中年終評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍1名，獎金〔〕元

〔2〕發(fā)放方法置業(yè)參謀發(fā)放標準為月提成70%。余30%作為團獎形式到年終發(fā)放；

銷售冠軍獎與提成一同發(fā)放；年終結(jié)算：補發(fā)團獎的30%。〔3〕發(fā)放時間于工資在每月10日發(fā)放，加/扣款項。第二節(jié)、業(yè)務流程標準一、來電流程管理〔一〕來電接聽流程示意XX，您好詢問信息獲知途徑轉(zhuǎn)接置業(yè)參謀工程介紹針對需求估邀約紀錄來電情況〔二〕來電接聽根本要求

接待效勞的根本要領：禮貌、準確、高效。

1．帶著微笑接聽，以贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

2．接聽時應清晰的報出公司名或在售工程名稱，使用禮貌用語：如“您好， XX”；

3．原那么上鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽；4．對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

5．在中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；

6．接到打錯的時，應防止生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是“XX”，號碼是XXXXX，您要打的號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

7．根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的；

8．如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在那么應詢問客人有什么可以幫助客氣的請對方留言或留下，以便回電；

9．當對方?jīng)_動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答

10.通話過程中應注意：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；

11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷后再掛；

12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的，以便日后跟蹤；

13.打再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否適宜，以防止打攪客戶的休息，比方境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打。

二、來訪流程管理

〔一〕來訪接待流程示意迎迎客

介紹工程介紹工程促其下定入座洽談銷售道具準備〔銷售夾、名片、筆〕了解客戶需求推薦產(chǎn)品、計算費用利用銷售技巧、制造氣氛，促使下定為客戶準備后續(xù)資料沙盤講解、展區(qū)圖講、解工地帶看成交備齊資料，再次邀約客戶洽談暫未下定備齊資料，再次邀約客戶洽談暫未下定作好資料登記，準備以后追蹤送客戶登記作好資料登記，準備以后追蹤送客戶〔二〕來訪接待根本要求

1．迎客：首先應在門口歡送客人前來參觀〔設置前控臺〕〔對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓處參觀〕，“客戶到，全體高呼歡送參觀”“請問您是第一次來參觀我們工程嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上工程資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹工程〔沙盤介紹〕

〔1〕沙盤講解流程示意地理位置介紹→周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹→工程的概況介紹〔突出特色賣點〕→規(guī)劃介紹→在售產(chǎn)品的概況介紹→鋪型、面積、價格概況介紹〔2〕說明：將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹工程總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出工程的特點。同時向客人介紹開展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對工程的信心；描繪工程前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強有力的沖擊。

找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹工程其他。入座洽談

〔1〕看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的根底上，再進行針對性介紹，同時可再詳述工程的優(yōu)點、工程期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購置欲，力爭成交。

〔2〕當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)參謀進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應設法防止，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。做好客戶登記

〔1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。

〔2)客戶到訪登記之日起三天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原那么上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購置，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。送客

〔1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。

〔2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊?！踩晨蛻艚哟绦?/p>

1.接待規(guī)定

〔1〕客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業(yè)參謀都應清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，假設是回籠客，應禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)參謀，假設客戶因其他原因成心隱瞞回籠的，原置業(yè)參謀未能在十分鐘內(nèi)認出的，視兩置業(yè)參謀共同客戶”

〔2〕無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。

〔3〕當值置業(yè)參謀在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，假設客戶明確找某位置業(yè)參謀的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)參謀接待，事后進行登記核查。當值置業(yè)參謀繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)參謀保存其接待新客戶的資格。假設指定的置業(yè)參謀不在，當值置業(yè)參謀視為協(xié)助接待，保存新客戶接待資格。

〔4〕已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)參謀接待的，那么需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之那么視為正常輪序接待。假設老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)參謀的，原置業(yè)參謀七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理。

〔5〕客戶到訪時，輪候置業(yè)參謀在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；假設期間已由其他置業(yè)參謀接待中，除非客戶指定更換置業(yè)參謀接待，否那么不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)參謀繼續(xù)接待。

〔6〕但凡自行錯過客戶的接待時機均不補償，視為輪空。但假設因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過時機，過后給予補接待新客戶一次。

〔7〕假設當值置業(yè)參謀接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)參謀協(xié)助接待或自行放棄新客戶。

〔8〕置業(yè)參謀非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)參謀，成交業(yè)績歸屬后者。

〔9〕每位置業(yè)參謀都有責任、有義務在其他置業(yè)參謀需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶時機保存。

〔10〕對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)參謀應主動說明情況，讓后備人員接待。

〔11〕對于退款客戶或者因業(yè)務情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應引導至客戶洽談其他未盡事宜各工程可根據(jù)實際情況制定。三、成交、簽約流程管理客戶選擇房源客戶選擇房源核對《銷控表》核對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認房源客戶選定房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細工程銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細工程填寫填寫《銷控表》簽定簽定《認購協(xié)議書》簽定購房合同簽定購房合同財務收繳定金財務收繳定金登記備案登記備案〔一〕銷控管理

1．出售之前核對銷控表〔即房源表〕，然后簽署認購單并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，由案場負責人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。2．銷售統(tǒng)計：案場助理及時更新相關銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。銷售控制表姓名日期房號房號姓名日期參謀狀態(tài)備注參謀狀態(tài)備注姓名日期房號房號姓名日期參謀狀態(tài)備注參謀狀態(tài)備注姓名日期房號房號姓名日期參謀狀態(tài)備注參謀狀態(tài)備注〔二〕簽署認購書要求

1．客戶決定購置某一單位，經(jīng)辦置業(yè)參謀應先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。

2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀考前須知。

3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認。

4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。

5．置業(yè)參謀不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)參謀須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認前方可作廢。

6．經(jīng)辦置業(yè)參謀對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認，要仔細可對單價、總價、房號。

7．簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責保管?！踩扯ń?、發(fā)票

1．定金由財務收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務人員不在那么由銷售經(jīng)理代為收取〔具體根據(jù)工程情況而定〕。

2．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號、房號、金額及日期。

4．置業(yè)參謀不準收取任何款項?！菜摹侈k理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)

1．認購單簽訂后，置業(yè)參謀有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關購房手續(xù)。

2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作?！参濉澈贤芾?/p>

1．客戶檔案管理工作由案場助理負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。

2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)參謀應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場助理保管。

3．案場助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放?？瞻缀贤⒁褱蕚渫戤吅贤?，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少工程。

4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權擅自領取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。

5．另準備一份合同樣本，供置業(yè)參謀、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)參謀應首先婉拒，假設客戶堅持借閱，那么應統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收?！擦晨蛻糍Y源管理

1．意向客戶資源管理

〔1〕置業(yè)參謀接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。

〔2〕根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。

2．定金客戶管理

〔1〕客戶認購后，案場助理將已售商鋪各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。

〔2〕對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。

〔3〕業(yè)主換或退房，要將變更情況輸入“客戶房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購鋪明細表”。

〔4〕特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。

〔5〕已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)參謀分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

4．資金回籠

〔1〕根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

〔2〕對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。

5．問題客戶管理

對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。

四、退房流程管理

〔一〕退房流程示意支付定金支付定金簽定《認購單》客戶原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回定金發(fā)票收回定金發(fā)票《商鋪認購書》更新《銷控表更新《銷控表》退還定金退還定金及相應費用〔二〕說明

1．客戶提出退房時，置業(yè)參謀要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。

2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》〔見附表〕，退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。

3．公司領導審批同意后，由置業(yè)參謀通知客戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續(xù)。

4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關部門。五、相關表格及填寫要求〔局部〕序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人每天下班前02來訪客戶登記表置業(yè)參謀每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表置業(yè)參謀逢周日下班前04成交明細表置業(yè)參謀銷售后當天05認購書置業(yè)參謀填寫后即時06工程調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日07銷售日報表案場助理當日完成08銷售周報表案場助理當周完成09來電、來訪統(tǒng)計表案場助理案場助理10客戶資料統(tǒng)計表案場助理案場助理

第三局部、銷售培訓第一節(jié)、銷售培訓流程一、培訓工作流程1、建立銷售組織框架；2、制訂培訓方案；3、招聘、組織銷售人員；4、根本知識培訓；5、銷售技巧培訓；6、短期全面考核；7、短期實習；8、正式上崗；9、在崗培訓。二、現(xiàn)場培訓流程1、前期準備工作：熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理；熟悉銷售資料，樹立銷售信心；銷售工具準備；2、接待標準：迎客、站姿、引客；3、介紹樓盤情況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等；4、洽談計價過程：包括詢問銷控、求助主管、稅費計算、談判促交等5、成交過程：寫認購書，跟進客戶，辦理按揭等第二節(jié)、銷售培訓內(nèi)容一、房地產(chǎn)根底知識〔一〕房地產(chǎn)的概念

1、房地產(chǎn)的含義

房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：

〔1)土地

〔2)建筑物及地上附著物

〔3)房地產(chǎn)物權

注：房地產(chǎn)物權除所有權外，還有所有權衍生的租賃權、抵押權、土地使用權、地役權、典當權等。

2、房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別

房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、效勞等多種經(jīng)濟活動的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種效勞的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。

3、房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關系及差異

房產(chǎn)指各種明確了權屬關系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地〔以及各地段〕，又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個方面：

〔1)實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；

〔2)從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不管是買賣價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格；

〔3)從權屬關系看，房產(chǎn)所有權和地產(chǎn)所有權是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個方面：

〔1)二者屬性不同；

〔2)二者增值規(guī)律不同；

〔3)權屬性質(zhì)不同；

〔4〕二者價格構(gòu)成不同?！捕撤康禺a(chǎn)的特征1、房地產(chǎn)的自然特征

〔1)位置的固定性；

〔2)使用的耐久性；

〔3)資源的有限性；

〔4〕物業(yè)的差異性。

2、房地產(chǎn)的經(jīng)濟特征

〔1)生產(chǎn)周期

〔2)資金密集性

〔3)相互影響性

〔4易受政策限制性

〔5房地產(chǎn)的增值性

注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要歸功于房地產(chǎn)的重要組成局部-----土地?！踩撤康禺a(chǎn)的類型

按用途劃分：

〔1)居住房地產(chǎn)

〔2)商業(yè)房地產(chǎn)

〔3)旅游房地產(chǎn)

〔4〕工業(yè)房地產(chǎn)

〔5〕農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)

房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：

〔1〕低層住宅為1-3層

〔2〕多層住宅為4-6層

〔3〕小高層住宅為7-11層

〔4〕中高層住宅為12-16層

〔5〕16層以上為高層住宅

房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標準編號名稱內(nèi)容1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一局部梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物4混合結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的6其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都歸此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞

1、常用名詞

五證：a.建設用地規(guī)劃許可證；b建設工程規(guī)劃許可證；c.建筑工程施工許可證；d.國有土地使用權證；e.商品房預〔銷〕售許可證；兩書：a《住宅質(zhì)量保證書》、b《住宅使用說明書》；

房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權屬的法律憑證；

房地產(chǎn)市場：主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場；

一級市場：是指國家土地管理部門按土地供給方案，采用協(xié)議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)開展商或其它用土地者的市場；

二級市場：是指房地產(chǎn)開展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；

三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場根底上的第二次或?qū)掖无D(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市場；

房地產(chǎn)產(chǎn)權：是指產(chǎn)權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地的使用權。具體內(nèi)容是產(chǎn)權人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權利；

土地使用權：是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發(fā)權、收益權、處置權。政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后可以繼續(xù)使用；

三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；

七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；

紅線圖：又叫〔宗地圖〕，是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；

總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；

建設用地面積〔凈用地面積〕：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設用地范圍內(nèi)的土地面積；

總建筑面積：指在建設用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；

容積率：是指總建筑面積與建設用地面積之比值?！踩纾涸?0萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0〕

建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上〔含2.2m〕的永久建筑。

建筑覆蓋率〔建筑密度〕：建設用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率；〔如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉〕

綠化率：建設用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；〔如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%〕

綠化覆蓋率：建設用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率；

房屋銷售面積：房屋按套〔單元〕出售時，房屋銷售面積為該套〔單元〕的建筑面積，即為該套〔單元〕的使用面積與該套〔單元〕應分攤的公用建筑面積之和；

套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內(nèi)范圍的建筑面積，包括套〔單元〕內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽臺面積；

套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，使用面積的計算應符合以規(guī)定：

A、室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)外表尺寸計算，墻體有復合保溫、隔熱層、按復合層內(nèi)皮尺寸計算；

B、煙囪、通風道、各種管道豎井等均不計入使用面積；

C、非公用樓梯〔包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯〕按自然層數(shù)的使用面積總和計入使用面積；

D、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過廳、過道、前室、貯藏室等。

單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應分攤公用建筑面積。

公共建筑面積：各產(chǎn)權主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套〔單元〕以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積?？煞譃閼謹偟墓步ㄖ娣e和不能分攤的公共建筑面積；

實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；

層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。

凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；

公攤面積：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩局部組成：

電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑效勞的公共用房和管理用房的建筑面積；各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的50％。

得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套〔單元〕建筑隊面積之比。

套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。

套〔單元〕建筑面積=套內(nèi)建筑隊面積+分攤得公用建筑隊面積。

道路用地：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。

道路紅線：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。

玄關：玄關就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關也是接受郵件、簡單會客的場所。期房：開發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產(chǎn)權證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購置商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購置期房也就是購房者購置尚處于建造之中的房地產(chǎn)工程。

現(xiàn)房：指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權證〔大產(chǎn)證〕的商品房，消費者在這一階段購置商品房時應簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指工程已經(jīng)竣工可以入住的房屋。

毛坯房：指沒有裝修的房。

業(yè)主委員會：指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權力根底是其對物業(yè)的所有權，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關的一切重大事項擁有決定權。

會所的功能和建設檔次可分為根底型和超級型，根底設施提供業(yè)主最根本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所那么適當對其中局部設施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設；如降低物業(yè)管理費，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會所的設置，還要考慮工程分期施工的因素。會所原那么上只對社區(qū)業(yè)主效勞，不對外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和平安性。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所。

入伙：指業(yè)主領取鑰匙，接房入住。

契稅：是在土地、房屋不動產(chǎn)所有權發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當事人雙方訂立契約等對產(chǎn)權隨人征收的一種稅。

征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產(chǎn)權轉(zhuǎn)移變動的土地、房屋。在中國境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權屬承受的單位和個為契稅的納稅人。

〔1〕國有土地使用權出讓；

〔2〕土地使用權轉(zhuǎn)讓，包括出售、贈予、交換；

〔3〕房屋買賣；

〔4〕房屋贈予。

2、房子的種類

安居房指實施國家"安居〔或康居〕工程"而建設的住房〔屬于經(jīng)濟適用房的一類〕。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設的面向廣闊中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于本錢、由政府補貼的非盈利性住房。

經(jīng)濟適用住房是指經(jīng)各級人民政府批準立項建設、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。

使用權房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。

產(chǎn)權房是指產(chǎn)權人對房屋〔指建筑物〕擁有所有權，對該房屋占用范圍內(nèi)的土地擁有使用權，產(chǎn)權人對這兩項權利享有占有。使用，收益和處分的權利。這種權利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干預和影響，產(chǎn)權人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權利。

商品房是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司〔包括外商投資企業(yè)〕開發(fā)經(jīng)營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價格由本錢、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價等組成。

集資房是改變住房建設由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承當，通過籌集資金，進行住房建設的一種房屋。職工個人可按房價全額或局部出資，政府及相關部門用地、信貸、建材供給、稅費等方面給予局部減免優(yōu)惠。集資所建住房的權屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權，個人局部出資的，擁有局部產(chǎn)權。集資建房有兩種產(chǎn)權：一種是該房屋出售的價格高于當年的房改本錢價。其產(chǎn)權界定為經(jīng)濟適用住房產(chǎn)權。另一種是低于當年的房改本錢價格，其產(chǎn)權為房改本錢價房。

公房又稱公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它是指國家〔中央政府或地方政府〕以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設，負責向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。

房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購置的商品房、自建房屋、集資建房等。房改房產(chǎn)權分為三個級別：本錢價產(chǎn)權和標準價產(chǎn)權以及標準價優(yōu)惠產(chǎn)權。

空置商品住宅房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設，取得房地產(chǎn)權證〔大產(chǎn)證〕已超過一年的商品住宅。

四、房地產(chǎn)面積的測算

1、計算全部建筑面積

〔1〕永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。

〔2〕屋內(nèi)的夾層、插層、技術層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。

〔3〕穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊局部，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算?！?〕樓梯間、電梯〔觀井梯〕井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。

〔5〕房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構(gòu)屋頂設計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。

〔6〕挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。

〔7〕屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。

〔8〕與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。

〔9〕建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。

〔10〕地下室、半地下室及其相應出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍〔不包括采光井、防潮層及保護墻〕水平投影面積計算。

〔11〕有柱或有圍護結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計算。

〔12〕有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設計數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。

〔13〕屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。

〔14〕依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結(jié)構(gòu)的，按其高度在2.20米以上局部的外圍水平面積計算。

〔15〕有伸縮的房屋，假設其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2、計算一半的建筑面積

〔1〕有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。

〔2〕獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。

〔3〕未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

〔4〕建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。

〔5〕建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。3、不計算建筑面積

〔1〕空出房屋墻面構(gòu)件、藝術裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。

〔2〕檢修、消防等室外爬梯。

〔3〕沒有圍護結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺〔露臺〕、游泳池等。

〔4〕建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油〔水〕池、地下人防干道、支線等。

〔5〕舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。

〔6〕建筑物內(nèi)外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。4、哪些公用面積應分攤？

應分攤的公用面積包括套〔單元〕門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設備層、設備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術層、空調(diào)機房、消防控制室、為整棟樓層效勞的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機房、水箱間等。5、哪些公用面積不能分攤？

不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設備用房等。第二節(jié)市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關的市場信息進行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進行研究與預測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)方案，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

〔1)市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；

〔2)是銷售穩(wěn)定和提高的根底；

〔3)是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；

〔4)是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。三、市場調(diào)研的內(nèi)容

1．地段〔地點、交通、環(huán)境等〕

2．公司組成〔開展商、設計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設計等〕

3．根本參數(shù)〔占地面積、總建筑面積、容積率等〕

4．建筑類別〔商場、住宅、商住房、別墅等〕

5．面積與戶型〔面積與戶型配比情況〕

6．周邊及區(qū)內(nèi)配套設施〔周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等〕

7．價格〔起價、均價、最高價〕

8．推廣策略〔現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式〕

9．銷售情況〔銷售率等〕

10．付款方式〔一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等〕

11．客戶群體〔客戶群體分布情況〕

12．樓盤優(yōu)、劣勢等四、調(diào)研方法

1．網(wǎng)絡調(diào)查法

通過電腦網(wǎng)絡進行一些根本資料收集，了解樓盤的概況。

2．調(diào)查法

直接打到售樓處，調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)說明自己是同行調(diào)研。

3．親臨現(xiàn)場調(diào)查法

親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法：

〔1〕扮客戶買房：優(yōu)點是可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點是不夠詳細，只能針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員發(fā)覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。

〔2〕以同行身份直接調(diào)研獲取相關數(shù)據(jù)：優(yōu)點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點-----內(nèi)容雖然詳細，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。

〔3〕以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤〔切記：態(tài)度一定要好〕你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點-----可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三節(jié)、銷售人員的個人素質(zhì)、禮儀和形象銷售人員的個人素質(zhì)和形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射企業(yè)的形象，也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購置行為達成交易。因此，對銷售人員的心理、行為、儀表、態(tài)度、禮儀、口才等各方面的培訓是必需的。

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)

房地產(chǎn)銷售員應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的根底素質(zhì)。二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)

A．敬業(yè)精神，銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應熱愛本職工作，具有進取、扎實、積極的敬業(yè)精神。B．職業(yè)道德，銷售人員應該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責、團結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。三、專業(yè)知識和銷售能力的自我提升

房地產(chǎn)營銷人員應有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產(chǎn)知識是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當?shù)厣鐣娘L土民情，具有廣泛的社會知識。銷售人員專業(yè)知識主要包括以下內(nèi)容：1．房地產(chǎn)企業(yè)相關知識信息；2．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關知識信息；3．與顧客有關的知識信息；4．房地產(chǎn)銷售有關法律法規(guī)等知識信息。

在有相關知識和經(jīng)驗的根底上，銷售人員所需的創(chuàng)造能力、判斷及察言觀色能力、自我驅(qū)動能力、人際溝通的能力、從業(yè)技術能力、說服顧客的能力也能得到很好的培養(yǎng)和增長。四、儀表和裝束

參照公司著裝制度五、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：

1．首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐〔女士〕我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。六、微笑的魅力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。七、語言的使用

〔一〕提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，到達自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

1．聲音洪亮；2．防止口頭禪；3．防止語速過慢；4．防止發(fā)音出錯八、禮貌與規(guī)矩

禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。

1．要善于聆聽他人的發(fā)言，防止打斷他人的發(fā)言。

2．不要在言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。

3．要有幽默感，談話幽默，在與客戶交談時，可以適當?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。

4．要對公司和產(chǎn)品充滿信心。如果表現(xiàn)得緊張，缺少自信，那么很難讓客戶下定決心購置你的產(chǎn)品。

5．不在客戶面前吸煙。第四節(jié)、禮儀及技巧一、接聽標準要求參見公司標準二、跟蹤技巧

A、跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族客戶早上工作忙，中午時間緊。所以，一般在晚上7—8點鐘是比擬適合追蹤的時候；無業(yè)族客戶早上睡懶覺，晚上通常有聚會？午后的時間是他〔她〕們比擬閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、約見要到達的目的？

在給客戶之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起不加思考的就給客戶打過去。C、約見的要求？

在給客戶打時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的言辭懇切、理由充分、簡明扼要尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的時機。D、約見語言藝術有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情；2．防止說教的口氣；3．擅用肢體語言；4．必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預期性的效果。

第五節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程與銷售策略一、尋找客戶〔一〕接聽熱線參見業(yè)務標準〔二〕現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。1．迎接客戶根本動作

〔1〕客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡送光臨”，提醒其他銷售人員注意；

〔2〕銷售人員應立即上前，熱情接待；

〔3〕幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

〔4〕通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體〔從何媒體了解到本樓盤的〕。

〔5〕詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。

2．考前須知

〔1〕銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；

〔2〕接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

〔3〕假設不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；二、介紹工程

禮貌的應酬之后，可配合沙盤模型等做簡單的工程講解〔如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等〕，使客戶對工程形成一個大致的概念。

1．根本動作

〔1〕交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

〔2〕按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品〔著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設施等的說明〕

2．考前須知

〔1〕此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；

〔2〕將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；

〔3〕通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略；

〔4〕當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系；

〔5〕在模型講解過程中，可探詢客戶需求〔如：面積、購置目的等〕，做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對工程的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完根本介紹，并參觀樣板房后，應帶著客戶參觀工程現(xiàn)場。

1．根本動作

〔1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

〔2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

〔3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

2．考前須知

〔1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安；

〔2)囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。四、談判

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。