流程管理培訓

流程管理PROCESSMANAGEMENT主講：山有木兮Clickheretoenterthetextcontent.Thetextsizecanbeadjustedfreely.Thiscontentisonlyforillustration.目錄/contents流程介紹Processintroduction01流程管理概述OverviewofProcessManagement02流程優(yōu)化概念Processoptimization03如何進行流程優(yōu)化HowtoOptimizeProcess04流程介紹Processintroduction01Clickheretoenterthetextcontent.Thetextsizecanbeadjustedfreely.Thiscontentisonlyforillustration.01什么是流程Hammer定義：流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。ISO9000定義：流程就是將輸入轉化為輸出的一項或一組活動。首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動;其次，流程能夠創(chuàng)造價值;最后，流程的對象是顧客。

01流程的組成要素流程的六要素：①輸入資源；②活動；③活動的相互作用（結構）；④輸出結果；⑤顧客；⑥價值按照流程的定義，企業(yè)的活動幾乎都能看做是大大小小的流程。也就是說，個人難以獨自提供增值，起作用的是增值的流程。01流程的特點目標性——有明確的輸出（目標或任務）

內在性——包含于任何事物或行為中整體性——至少由兩個活動組成（非單一的）動態(tài)性——由一個活動到另一個活動（不是靜態(tài)的），按照失序關系展開的層次性——活動中又有子流程

結構性——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結構

01如何識別流程如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個流程

---哈默博士流程與程序的區(qū)別？流程管理概述OverviewofProcessManagement02Clickheretoenterthetextcontent.Thetextsizecanbeadjustedfreely.Thiscontentisonlyforillustration.02什么是流程管理流程管理是一種以規(guī)范化地構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。

另一種定義：是指企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點，有選擇地對支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)的關鍵業(yè)務流程進行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進的管理過程。02流程管理的價值體現(xiàn)滿足和超越客戶的期望。建立順暢的業(yè)務流程；提高運作效率。為什么要進行流程控制明確職責，建立高效的團隊?？蛻艄蓶|人員企業(yè)策略業(yè)務運作創(chuàng)造股東價值。確保業(yè)務運作和企業(yè)策略的一致性。流程控制的價值體現(xiàn)滿足公司治理的要求；降低操作風險，減少潛在地損失；優(yōu)化流程設計，提高工作效率；及時發(fā)現(xiàn)流程中的控制弱點；確保公司策略得以有效地執(zhí)行；確保建立和完善職責分離的機制；改進信息系統(tǒng)的安全性和可靠性；管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè)運作；及時收集有價值的信息，為管理層決策提供依據(jù)。 02流程管理的核心管理與支持流程行政事務管理財務管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預算管理品質管理核心流程研發(fā)管理采購管理庫存管理生產(chǎn)過程管理營銷管理02流程管理的要素

戰(zhàn)略導向流程改善持續(xù)優(yōu)化知識固化如何進行流程優(yōu)化Processoptimization03Clickheretoenterthetextcontent.Thetextsizecanbeadjustedfreely.Thiscontentisonlyforillustration.03流程重組的定義業(yè)務流程重組是對企業(yè)的業(yè)務流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?！?/p>

03流程優(yōu)化的目的現(xiàn)有管理模式和流程的完整理解、國際先進實踐的廣泛借鑒、差距和差距縮小途徑的客觀評估、核心改進方面和方向的準確界定…了解和分析：是怎樣的管理思想，主導了現(xiàn)行流程了解和勾勒：完整的現(xiàn)行流程借鑒和分析：在管理模式和管理流程上，國內外同類型企業(yè)的成功經(jīng)驗對1和2的比較：存在差距的方面、差距的原因分析：改進的機會和困難、改進的成本效益從3的分析和比較中發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)時可操作的、符合成本效益原則的改進方面從中提出改進建議1、現(xiàn)有管理模式和流程的完整理解2、國際先進實踐的廣泛借鑒最佳實踐3、差距和差距縮小途徑的客觀評價4、核心改進方面和方向的準確界定03流程優(yōu)化關鍵成功因素來自高層管理者身體力行的領導與承諾客戶至上的目標擁有一套業(yè)務綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術之間的相互關系擴展了的經(jīng)營視野，能延伸至客戶與供應商，與利益相關方建立起合作關系需要有普通員工的的積極參與，他們要運用他們各自的思想，并作出承諾注重運行結果的思維流程優(yōu)化概念HowtoOptimizeProcess03Clickheretoenterthetextcontent.Thetextsizecanbeadjustedfreely.Thiscontentisonlyforillustration.04流程優(yōu)化的主要步驟辨識客戶/企業(yè)內部管理的需求評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程狀況決定改造的關鍵流程根據(jù)最佳實踐，修改或重新設計增值的企業(yè)業(yè)務流程流程改進方案的實施04流程優(yōu)化的主要步驟風險、成本、速度和質量的優(yōu)化和控制用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如,增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設計）質量降低資源消耗，爭取競爭機遇（如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣）良好的流程設計可以使流程成本大幅度下降，幅度遠遠超出傳統(tǒng)削減成本de做法成本縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質量（如,縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間）速度通過適當?shù)年P鍵控制點的設立來降低營運風險風險04評價現(xiàn)有流程現(xiàn)有梳理流程清單是否完整？流程描述體系是否完善？什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術、是組織架構，還僅僅是流程本身的問題？現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發(fā)生的？04如何設計未來流程標桿學習，什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉變、信息技術、組織架構、績效管理上作出相應的調整？如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？04優(yōu)異流程應具備

使價值最大化而使浪費最小化有記錄下來的設計簡單且靈活注重壓縮時間與其他流程有清晰的鏈接提供實時反饋注重客戶并對用戶優(yōu)惠04流程設計應遵循的原則1）以顧客為中心。顧客的青睞是企業(yè)的財富。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場。2）以價值為導向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟運行效率。3）以人為本。流程再造過程不是某個人的個人行為，而是整個團隊共同努力進行整合的結果，所以要堅持以人為本的團隊式管理。04流程設計應遵循的原則ESIA

清除——Eliminate

簡化——Simply

整合——Integrate自動化——Automate04系統(tǒng)優(yōu)化的方法清除 簡化 整合 自動化過量生產(chǎn) 表格 工作 乏味工作等待時間 程序 團隊 數(shù)據(jù)采集運輸 溝通 顧客 數(shù)據(jù)傳送加工 技術 供應商數(shù)據(jù)分析庫存 流程缺陷/失誤 問題區(qū)域重復轉換格式檢驗協(xié)調04流程設計原則總結

實用原則簡明原則流程一定要看的懂流程一定要分的清流程一定要學的會流程一定要用的著流程一定要走得通無邊境原則加強合作是流程設計的作用加強互動是流程設計的功能加強協(xié)商是流程設計的優(yōu)勢加強參與是流程設計的特點04流程體驗與檢驗流程穿越：客戶穿越:

深入了解客戶，從客戶的角度，全局的觀念來看待問題，處理問題

崗位穿越:

使員工超越原有的職責界限，理解服務流程在不同崗位之間的運作情況。公司穿越:

要求員工打破部門的界限，站在不同部門的角度來換位思考，建立跨部門的服務流程體系04流程優(yōu)化是一個持續(xù)不斷的過程設計好新流程之后，需要建立一整套流程的維護和管