20220610客戶關(guān)系管理SAP解決方案

1CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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2CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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3什么是客戶關(guān)系管理（CRM）?CustomerRelationshipManagement(CRM)

是一項商業(yè)策略，旨在優(yōu)化面向客戶的各類業(yè)務(wù)活動，從而有效的促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展客戶交互生命周期閉環(huán)

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4以客戶為中心（全面的客戶360度視圖）

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5mySAP

商務(wù)套件概覽mySAPSCM供應(yīng)鏈管理mySAPPLM產(chǎn)品生命周期管理mySAP

CRM客戶關(guān)系管理mySAPSRM供應(yīng)商關(guān)系管理mySAPERP財務(wù)人力資源公司服務(wù)運營維護(hù)和質(zhì)量庫存和生產(chǎn)采購訂單管理SAPNetWeaverCRM是mySAP商務(wù)套件中的一部分多渠道產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商運營和管理客戶合作伙伴銷售訂單和發(fā)貨管理

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6與客戶溝通的部門（CRM運行的平臺是業(yè)務(wù)伙伴）與客戶溝通、聯(lián)系通常發(fā)生在公司的哪個部門？市場營銷銷售服務(wù)

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7客戶相關(guān)活動：市場營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程營銷活動管理客戶細(xì)分線索管理電子營銷市場策劃和分析市場營銷

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8客戶相關(guān)活動：銷售關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程銷售訂單管理，報價和合同客戶和聯(lián)系管理商機(jī)和銷售管線（Pipeline）管理任務(wù)和活動管理激勵和傭金管理租約銷售計劃和分析銷售

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9客戶相關(guān)活動：服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程服務(wù)申請、服務(wù)訂單和合同管理投訴管理案例（Case）管理安裝點管理知識管理工作流和升級（Escalation）管理服務(wù)人員管理專業(yè)服務(wù)服務(wù)計劃和分析服務(wù)

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10客戶溝通媒介（突破傳統(tǒng)模式）企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通使用那些渠道？市場營銷銷售服務(wù)渠道合作伙伴交互中心現(xiàn)場電子商務(wù)客戶分析

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11CRM功能概覽圖合同管理和

租約客戶

和

聯(lián)系管理市場營銷活動管理線索管理服務(wù)訂單

管理設(shè)備管理投訴

和

退換報價和

訂單管理激勵

和

傭金管理現(xiàn)場應(yīng)用交互中心市場資源管理客戶細(xì)分貿(mào)易促銷管理銷售計劃

和預(yù)測地域管理商機(jī)管理電子商務(wù)渠道管理活動管理服務(wù)合同

管理現(xiàn)場維修個案

管理保質(zhì)管理資源

計劃SAPECCSAPBW自助服務(wù)交互中心合作伙伴現(xiàn)場

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12CRM渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標(biāo)客戶群設(shè)計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶呼叫，交互中心座席創(chuàng)建投訴6CRM交互中心客戶在網(wǎng)絡(luò)商店中采購CRM電子商務(wù)銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售客服代表創(chuàng)建服務(wù)訂單、分配任務(wù)給服務(wù)工程師CRM服務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用服務(wù)技術(shù)人員為客戶提供解決方案CRM市場營銷CRM

解決方案5432187

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13CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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14移動客戶端因特網(wǎng)作為邏輯單元SAPECCSAP

BWSAP

企業(yè)門戶SD電話、電子郵件CRM系統(tǒng)CRM體系架構(gòu)的概念手持設(shè)備SAPAPO

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15CRM和因特網(wǎng)應(yīng)用CRM服務(wù)器電子銷售防火墻Web服務(wù)器Web瀏覽器電子服務(wù)J2EE應(yīng)用服務(wù)器

目錄服務(wù)器和搜索引擎因特網(wǎng)定價和配置(IPC)防火墻Web中間件(Middleware)

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16SAP企業(yè)門戶CRM用戶能夠輕松訪問多種數(shù)據(jù)源應(yīng)用：mySAPCRM,SAPECC,

non-SAP...商業(yè)智能(BI)：CRM分析內(nèi)容和文檔：

例：銷售相關(guān)的單據(jù)匯總中心，產(chǎn)品說明，專業(yè)技術(shù)文檔；Web：如關(guān)于市場趨勢和

競爭對手的新聞

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17CRM中預(yù)配置的角色預(yù)配置的角色是下列應(yīng)用的主體：銷售市場營銷服務(wù)交互中心渠道管理門戶管理此外，根據(jù)行業(yè)特色需求，可以設(shè)計、使用大量的相關(guān)角色。交互中心座席銷售代表銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理營銷經(jīng)理線索經(jīng)理線索評估員客戶

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18CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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19業(yè)務(wù)合作伙伴BP產(chǎn)品主數(shù)據(jù)

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20員工供應(yīng)商患者借款人中立性個人和組織交叉應(yīng)用開放架構(gòu)使用相關(guān)業(yè)務(wù)概念集成與ERP系統(tǒng)集成承租人客戶應(yīng)收賬戶股東CRM業(yè)務(wù)合作伙伴業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系制造廠

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21BP業(yè)務(wù)合作伙伴：概念CRM中的業(yè)務(wù)合作伙伴BP是什么?可能是一個人，一個組織或是一個小組有一些主要數(shù)據(jù)，如姓名、地址、銀行賬號、以及人、組織和小組之間的關(guān)系由于業(yè)務(wù)流程不同，設(shè)置了不同的角色，如潛在客戶、訂貨方、競爭對手業(yè)務(wù)合作伙伴之間存在各種類型的關(guān)系，如：“有聯(lián)系人”，“是…的股東”可以是不同層次結(jié)構(gòu)或小組的成員

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22BP類型人私人與人有關(guān)的數(shù)據(jù)，如出生日期，婚姻狀態(tài)，私人地址等組織公司，分公司等組織相關(guān)數(shù)據(jù)，如法律實體，成立日期和行業(yè)代碼組Jointpractice,合作經(jīng)營者，執(zhí)行委員會，家庭，sharedlivingarrangementBP類型可以控制：可用字段BP可選角色可用的關(guān)系類型一個BP創(chuàng)建后，BP類型不能再更改。

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23不同BP角色的數(shù)據(jù)視圖數(shù)據(jù)視圖角色特定數(shù)據(jù)通用數(shù)據(jù)地址個人數(shù)據(jù)銷售運輸開票售達(dá)方聯(lián)系人

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24業(yè)務(wù)合作伙伴之間可以維護(hù)多種多樣的關(guān)系這些關(guān)系有各自的屬性，如有效期等例子：聯(lián)系人關(guān)系、分公司業(yè)務(wù)合作伙伴：關(guān)系組織個人組織1中國食品個人3是雇員組織2酒業(yè)事業(yè)部公司公司組織2廚房事業(yè)部平級個人2婚姻個人1是聯(lián)系人是管理者

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25BP關(guān)系歷史記錄描述兩個BP之間的關(guān)系“屬性”與“關(guān)系”有聯(lián)系可以維護(hù)具有有效期的關(guān)系BP編號：60101

柳云休閑事業(yè)部BP編號：60095中國食品BP編號：620312004-03-01–2007-03-31

KA經(jīng)理

2007-04-01~2008-12-31運營副總個人

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26主數(shù)據(jù)——360度客戶情況說明表客戶情況說明表–ICWebClient視圖獲得客戶360°視圖與ERP相集成信貸限制信息后臺訂單任意附加信息塊，來自于R/3銷售摘要(如上以前的銷售及分銷文檔)CRM信息來自SAPBW的分析

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27主數(shù)據(jù)：產(chǎn)品CRM系統(tǒng)中，產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品類型區(qū)分1.物料2.服務(wù)3.財務(wù)4.擔(dān)保5.行業(yè)相關(guān)（如：知識產(chǎn)權(quán)）

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28主數(shù)據(jù)——產(chǎn)品可靈活組合定義:包括視圖，所需字段產(chǎn)品主數(shù)據(jù)中包括以下信息產(chǎn)品描述一般數(shù)據(jù)分銷渠道相關(guān)數(shù)據(jù)價格與稅費相關(guān)文檔產(chǎn)品與產(chǎn)品和業(yè)務(wù)合作伙伴之間可以存在多種多樣的關(guān)系可以維護(hù)競爭對手的產(chǎn)品，形成對照可與SAP系統(tǒng)建立傳輸

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29產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄ProductCatalog在互聯(lián)網(wǎng)上提供產(chǎn)品目錄（基于CRM產(chǎn)品主數(shù)據(jù)）CRM系統(tǒng)中可以靈活定義和維護(hù)

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30組織單元組織單元組織單元職位組織單元組織單元中國食品廚房事業(yè)部休閑事業(yè)部銷售部市場部東北大區(qū)華北大區(qū)北京大區(qū)沈陽辦事處 大連辦事處KA經(jīng)理

銷售總監(jiān)服務(wù)組織員工張豐王偉組織架構(gòu)模型：舉例

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31CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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32創(chuàng)建市場營銷計劃選擇目標(biāo)群活動執(zhí)行活動自動化概述外部清單管理概述CRM市場營銷

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33分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標(biāo)客戶群設(shè)計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶在網(wǎng)絡(luò)商店中采購CRM電子商務(wù)CRM市場營銷CRM

解決方案321

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34市場營銷計劃和營銷活動營銷計劃營銷計劃元素(可選)營銷活動營銷活動元素(可選)目標(biāo)群也可能是:渠道依賴的對象戰(zhàn)略層次側(cè)重于計劃編制操作層次側(cè)重于執(zhí)行附加對象執(zhí)行必需

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35舉例：電話渠道（電話營銷）營銷計劃營銷活動目標(biāo)群合作伙伴1合作伙伴n...活動1活動nSAPBW營銷活動計劃分配腳本呼叫清單分配的腳本在交互中心執(zhí)行呼叫的時候使用.營銷活動執(zhí)行Activitieswillbecreatedwithexecutionstartandupdatedduringthephonecall.呼叫結(jié)果可以保存到BW用來分析評估

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36活動自動化具有設(shè)計和實時操作的圖形化界面，可以事件自動出發(fā)營銷活動多層次、多渠道的支持遵照決策樹邏輯的規(guī)則建立在下列數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上客戶檔案調(diào)研結(jié)果客戶行為實時分析為市場營銷用戶設(shè)計營銷活動自動化

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37市場分析營銷計劃分析活動監(jiān)控及成功分析營銷預(yù)算計劃外部清單分析線索分析市場活動計劃營銷優(yōu)化與提煉市場勘查

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38CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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39賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機(jī)管理報價和訂單管理合同管理激勵和傭金管理銷售分析CRM銷售

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40CRM渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標(biāo)客戶群設(shè)計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶呼叫，交互中心座席創(chuàng)建投訴6CRM交互中心客戶在網(wǎng)絡(luò)商店中采購CRM電子商務(wù)銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售CRM市場營銷CRM

解決方案54321

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41CRM銷售：概覽示意圖企業(yè)銷售銷售計劃和預(yù)測地域管理賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機(jī)管理報價和訂單管理合同管理和租約激勵和傭金管理現(xiàn)場銷售銷售計劃和預(yù)測地域管理賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機(jī)管理報價和訂單管理合同管理和租約激勵和傭金管理電子銷售報價和訂單管理購物籃管理價格管理交互銷售和配置網(wǎng)上拍賣協(xié)作式銷售電話銷售賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機(jī)管理報價和訂單管理激勵和傭金管理渠道銷售賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機(jī)管理價格和合同管理交互銷售和配置報價和訂單管理多重銷售跟蹤和預(yù)測合作伙伴補(bǔ)償渠道商務(wù)協(xié)作陳列室分布式目錄和內(nèi)容管理分布式訂單和庫存管理托管式訂單管理托管式合作伙伴站點分析客戶分析產(chǎn)品分析營銷分析銷售分析服務(wù)分析交互渠道分析Account&ContactManagementActivityManagementOpportunityManagementQuotation&OrderManagementContractManagement&LeasingIncentive&CommissionManagement

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42線索產(chǎn)生和評級客戶維系執(zhí)行發(fā)貨客戶服務(wù)開票協(xié)議

銷售周期交互中心電子銷售移動電話面對面銷售周期和閉環(huán)式CRM

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43活動管理活動合作伙伴銷售團(tuán)隊聯(lián)系人獎勵分配文本附件交易報價商機(jī)銷售訂單調(diào)查表活動日志組件集成

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44CRM與組件集成用戶：CRM應(yīng)用

MSOutlook

或

LotusNotes鏈接到CRM

業(yè)務(wù)活動在CRM中間件和其他組件(MSExchange和LotusNotes)中有兩種數(shù)據(jù)交換方式。Server-basedfor:任務(wù)業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)合作伙伴

組件：業(yè)務(wù)活動地址

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45商機(jī)管理活動階段開發(fā)決策發(fā)現(xiàn)交換信息

理解需求

客戶拜訪討論解決方案

證明自身實力

價格

案例/演示

磋商報價說服

拜訪有關(guān)客戶

打高爾夫球訂單成功失去訂單失敗成功/失敗分析商機(jī)

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46商機(jī)管理：銷售方法論商機(jī)聯(lián)系人銷售助手商機(jī)策劃競爭對手分析

商機(jī)評估報告/分析項目目標(biāo)自由定制

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47報價和訂單管理——報價報價單Quotation售達(dá)方: MillerInc.,Boston

狀態(tài)物料－顯示器

X-100 10pc 報價物料－打印機(jī)

Z-230 20pc 報價

報價：向客戶提供一份價格清單，包括有效期、預(yù)先定義的價格、產(chǎn)品類型、數(shù)量或者是一份可以選擇的產(chǎn)品清單等元素。操作

(如：過期后觸發(fā)的后續(xù)

活動)狀態(tài)

(如：“完成”如果有效期已滿)工作流

(如：傳給客戶)

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48報價和訂單管理：銷售訂單銷售訂單SalesOrderSold-toParty: MillerInc.,Boston

Del.Date

FlatscreenMonitorX-100 10pc 20.06.03 LaserPrinter Z-230 20pc 20.06.03 銷售訂單：客戶提交給企業(yè)一份請求單，內(nèi)容是要求企業(yè)在一段有效期內(nèi)提供一定數(shù)量的某種產(chǎn)品或某項服務(wù)。通知

(詢價)確定營銷活動

(營銷活動確定價格,

營銷成功率分析)集成

(與ERP系統(tǒng))

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49合同管理合同：合同是企業(yè)與客戶雙方共同制定的一個長期約定，允許客戶在某個價格條件下購買產(chǎn)品，如較低的定價或者有利的發(fā)貨條款。銷售合同SalesContractSold-toParty: MillerInc.,Boston

Quantity

ValueFlatscreenMonitor

X-100 1000pc

299000,--LaserPrinter

Z-230

759000,--PersonalComputer

PC-15

1000pc

999000,--操作

(如,合同取消后的后續(xù)活動)價值/數(shù)量合同

(在條目級別上)集成

(與ERP系統(tǒng))

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50CRM開票(可選)

CRM和R/3之間的訂單集成舉例發(fā)貨單送貨銷售訂單狀態(tài)成功發(fā)貨已處理銷售訂單撿貨備貨倉庫管理運輸安排和執(zhí)行開票SAPCRMSAPECC

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51公司目標(biāo)個人目標(biāo)激勵和傭金管理有利于銷售管理將個人目標(biāo)與公司戰(zhàn)略相結(jié)合由于能夠直觀的看到實際和潛在的獎勵，有效的提高了員工工作效率提高杰出員工的忠誠度，促進(jìn)員工保持有利于財務(wù)管理減少支付錯誤（提高收益率）

通過流程自動化減少管理成本能夠?qū)徲媯蚪饠?shù)據(jù)銷售成本直接可視化

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52銷售分析銷售管線（Pipeline）分析銷售漏斗（Funnel）分析合同分析活動分析商機(jī)計劃和分析根據(jù)地域進(jìn)行銷售分析和計劃銷售報價和訂單分析銷售業(yè)績分析銷售計劃開票（Billing）分析…

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53CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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54客戶服務(wù)和支持服務(wù)計劃和預(yù)測資源計劃和優(yōu)化服務(wù)運營管理CRM服務(wù)

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55服務(wù)：概述示意圖

市場營銷營銷策劃客戶細(xì)分營銷活動管理貿(mào)易促銷管理線索管理個性化

銷售銷售計劃和預(yù)測地域管理賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機(jī)管理報價和訂單管理合同管理和租約激勵和傭金管理

服務(wù)服務(wù)計劃和預(yù)測客戶服務(wù)和支持資源計劃和優(yōu)化服務(wù)運營管理專家服務(wù)

分析客戶分析產(chǎn)品分析營銷分析銷售分析服務(wù)分析交互渠道分析ServicePlanningandForecastingCustomerServiceandSupportResourcePlanningandOptimizationServiceOperationsManagement

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56CRM服務(wù)概述(1)交互中心內(nèi)的服務(wù)服務(wù)訂單和請求管理投訴和退貨管理知識管理合同和權(quán)力（Entitlements）安裝點管理資源規(guī)劃交叉銷售和向上/向下兼容銷售(Up/DownSell)問題(Case)管理保修管理客戶服務(wù)和支持分析服務(wù)計劃和預(yù)測

使用CRM，為達(dá)到最佳產(chǎn)品使用效果而主動維護(hù)客戶產(chǎn)品，服務(wù)型企業(yè)可以創(chuàng)造持續(xù)的收入流。計劃的服務(wù)安排基于記數(shù)的計劃CounterBasedPlanning基于績效的計劃（PerformanceBasedPlanning）服務(wù)計劃模擬戰(zhàn)略服務(wù)規(guī)劃客戶服務(wù)和支持

CRM通過連接整個服務(wù)流程（從最初的客戶接觸到最后的解決方案），可以使企業(yè)快速解決客戶問題。

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57CRM服務(wù)概述(2)資源計劃工具任務(wù)日常安排與外部資源優(yōu)化工具集成多重渠道集成資源優(yōu)化評審（QualificationsforResourceOptimization）服務(wù)運營管理

服務(wù)運營管理是服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部管理的主要運營控制手段。安裝點管理退貨處理內(nèi)部維修(整修)備件（SpareParts）管理資源計劃服務(wù)管理門戶服務(wù)代表門戶服務(wù)訂單和請求管理合同和權(quán)利計劃的服務(wù)安排財務(wù)/控制集成服務(wù)運營分析資源計劃和優(yōu)化

CRM的資源計劃和優(yōu)化功能幫助資源規(guī)劃人員制定長期的資源使用戰(zhàn)略、優(yōu)化短期的資源安排策略。

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58服務(wù)計劃和預(yù)測：服務(wù)計劃何時？什么？哪里？服務(wù)計劃報價訂單活動已計劃服務(wù)工作的個別或周期性日程安排在預(yù)先定義的控制點及時、自動地產(chǎn)生后續(xù)憑證(服務(wù)訂單、報價、活動)流程地改進(jìn)和加速在訂單錄入和技術(shù)服務(wù)等方面減少工作量服務(wù)計劃在預(yù)先定義的控制點及時產(chǎn)生重復(fù)的訂單(報價，服務(wù)訂單，活動)服務(wù)戰(zhàn)略作為主數(shù)據(jù)存儲在系統(tǒng)中，并被使用

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59服務(wù)訂單管理

詢價7235186報價轉(zhuǎn)為服務(wù)訂單接收報價創(chuàng)建報價執(zhí)行任務(wù)并確認(rèn)優(yōu)化的任務(wù)分配審核確認(rèn)的成本給客戶帳單，進(jìn)行分析4

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60資源計劃和優(yōu)化任務(wù)能夠顯示在員工各自的日歷上支持LotusDomino

和

Microsoftexchange特點：任務(wù)安排員工的可用性員工資質(zhì)資源計劃工具書面/E-mail/短信/CTI集成任務(wù)處理與外部資源計劃工具集成現(xiàn)場服務(wù)支持組件集成

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61投訴和退貨處理投訴項目客戶特定操作子項目SAPECCCRM開票任務(wù)退貨項目Credit/debit

request備件發(fā)貨客戶特定操作任務(wù)子項目投訴事務(wù)：可以參考某個售出產(chǎn)品或已完成的服務(wù)，也可以不參考標(biāo)準(zhǔn)的交貨操作：creditmemo,debitmemo,代用品發(fā)貨,退貨請求退貨事務(wù)：參考某個產(chǎn)品銷售退貨條目自動觸發(fā)在R/3SD模塊中創(chuàng)建一個退貨請求SAPECCCRM開票退貨請求Credit/debit

request備件發(fā)貨

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62CRM服務(wù)：內(nèi)部維修訂單錄入維修申請74235186制定維修計劃執(zhí)行確認(rèn)上報缺陷產(chǎn)品開發(fā)票返回已維修產(chǎn)品創(chuàng)建服務(wù)報價分析缺陷原因內(nèi)部維修訂單

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63服務(wù)合同項目(Item)服務(wù)訂單項目(Item)批準(zhǔn)確認(rèn)項目(Item)合同相關(guān)？訂單相關(guān)?統(tǒng)一費用根據(jù)合同的價格協(xié)議給什么開票？如何開票？何時開票？統(tǒng)一費用根據(jù)訂單的服務(wù)和價格協(xié)議相關(guān)資源根據(jù)已完成的服務(wù)和批準(zhǔn)確認(rèn)中的價格協(xié)議根據(jù)合同條款周期性進(jìn)行根據(jù)售達(dá)方對訂單分類后

(訂單錄入)完成訂單并且同意開票完成確認(rèn)后并且同意開票同意開票CRM服務(wù)開票

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64服務(wù)分析戰(zhàn)略性的服務(wù)計劃服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)訂單分析服務(wù)收益率分析服務(wù)合同分析服務(wù)保修分析服務(wù)績效分析…

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65CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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66CRM渠道管理概述CRM渠道管理中的門戶和角色CRM渠道管理中的功能區(qū)域CRM渠道管理

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67CRM渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標(biāo)客戶群設(shè)計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶在網(wǎng)絡(luò)商店中采購CRM電子商務(wù)銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售CRM市場營銷CRM

解決方案54321

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68CRM渠道管理：概述渠道市場營銷內(nèi)容管理目錄管理擔(dān)保品管理營銷活動管理個性化線索管理市場開發(fā)基金渠道銷售賬戶和聯(lián)系人管理活動管理商機(jī)管理定價和合同管理互動銷售和配置報價和訂單管理多層銷售跟蹤和預(yù)測合作伙伴補(bǔ)償渠道服務(wù)合作伙伴知識管理服務(wù)請求管理實時合作伙伴支持安裝點管理投訴和退貨管理渠道商務(wù)協(xié)作陳列室分布式目錄和內(nèi)容管理分布式訂單和庫存管理托管式訂單管理托管式合作伙伴站點合作伙伴管理和分析合作伙伴生命周期管理合作伙伴計劃合作伙伴準(zhǔn)入合作伙伴聯(lián)網(wǎng)合作伙伴培訓(xùn)和認(rèn)證合作伙伴和渠道分析LeadManagementCollaborativeShowroomPartnerLifeCycleManagementCRM渠道管理：管理直接的銷售渠道

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69直接渠道結(jié)構(gòu)發(fā)貨商批發(fā)商零售商品牌所有者最終用戶經(jīng)銷商代理商系統(tǒng)集成商分銷商分銷商

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門戶PortalCRM渠道管理渠道管理：組成部分合作伙伴管理和分銷渠道營銷渠道銷售

CRM授權(quán)個性化工作流員工合作伙伴客戶合作伙伴門戶渠道經(jīng)理門戶協(xié)作陳列室渠道服務(wù)渠道商務(wù)

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71功能區(qū)域2：渠道營銷通過渠道合作伙伴收集產(chǎn)品需求提供相關(guān)信息、統(tǒng)一品牌運作和激勵機(jī)制來吸引合作伙伴。企業(yè)推動其渠道合作伙伴銷售其產(chǎn)品和服務(wù)，超過競爭對手，并與合作伙伴一起開展市場營銷，激發(fā)市場需求。線索管理內(nèi)容管理目錄管理擔(dān)保品管理營銷活動管理個性化

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72功能區(qū)域3：渠道銷售推動合作伙伴更有效地銷售更多的產(chǎn)品。向合作伙伴們提供與自己銷售團(tuán)隊相同的知識、工具和專家建議。深入了解所有銷售渠道的需求，對未來業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確預(yù)測。賬戶和聯(lián)系人管理活動管理商機(jī)管理價格和合同管理互動銷售和配置合作伙伴補(bǔ)償報價和訂單管理多重銷售跟蹤和預(yù)測

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73功能區(qū)域4：渠道服務(wù)通過將服務(wù)和解決問題的辦法提供給合作伙伴，企業(yè)能夠及時、一致地為終端客戶提供服務(wù)。企業(yè)可以向合作伙伴提供維護(hù)客戶關(guān)系所必要的工具和技能。合作伙伴知識管理服務(wù)請求管理實時合作伙伴支持安裝點管理投訴和退貨管理

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74渠道區(qū)域5：渠道商務(wù)將合作伙伴（包括分銷商、經(jīng)銷商、代理商、零售商）加入到自身的電子商務(wù)策略中，實現(xiàn)跨越企業(yè)界限的協(xié)作式銷售。為渠道合作伙伴提供電子商務(wù)平臺，在線向最終用戶銷售產(chǎn)品。協(xié)作陳列室分布式目錄和內(nèi)容管理分布式訂單管理托管式訂單管理托管式合作伙伴站點

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75渠道管理分析...代理業(yè)務(wù)的報價和訂單分析渠道商務(wù)的訂單分析線索分析合同分析B2B業(yè)務(wù)的報價和訂單分析

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76CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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77電子營銷電子銷售電子服務(wù)在線分析CRM電子商務(wù)

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78CRM渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客戶CRM分析市場營銷經(jīng)理針對目標(biāo)客戶群設(shè)計市場營銷活動CRM解決方案完整流程客戶在網(wǎng)絡(luò)商店中采購CRM電子商務(wù)銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售CRM市場營銷CRM

解決方案54321

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79CRM電子商務(wù)：概述電子營銷目錄管理內(nèi)容管理客戶細(xì)分營銷活動執(zhí)行個性化電子銷售報價和訂單管理購物籃管理價格管理交互式銷售和配置網(wǎng)上拍賣協(xié)作銷售電子服務(wù)知識管理申請管理實時客戶支持賬戶自助服務(wù)安裝點管理投訴和退貨管理開票和支付分析客戶分析產(chǎn)品分析市場分析銷售分析服務(wù)分析電子分析QuotationandOrderManagementShoppingBasketManagementmySAPCRM電子商務(wù)將網(wǎng)絡(luò)變成一個可收益的銷售和溝通渠道

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80電子銷售：概述CRM系統(tǒng)的電子銷售功能使整個銷售流程在因特網(wǎng)上運行組織（企業(yè)/公司）通過Web方式、流暢的銷售和運營流程，能夠向客戶提供個性化、交互式、易于使用的銷售和自助服務(wù)工具，確保端到端的、訂單到現(xiàn)金的處理過程。報價和訂單管理購物籃管理價格管理交互式銷售和配置協(xié)作銷售

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81電子銷售：B2C和B2B網(wǎng)絡(luò)商店的用戶界面

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82電子服務(wù)：概述將企業(yè)知識、信息和客戶服務(wù)擴(kuò)展到因特網(wǎng)使客戶能夠查詢訂單狀態(tài)，獲得訂單跟蹤信息，并且研究和解決他們自己的問題。所有這些都不需要服務(wù)代表的參與。知識管理申請管理實時客戶支持賬戶自助服務(wù)安裝點管理投訴和退貨管理開票和支付

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83電子服務(wù)：用戶界面

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84電子營銷：概述CRM的電子營銷通過因特網(wǎng)，能夠支持需求生成和客戶忠誠度流程企業(yè)可以通過基于Web的銷售渠道產(chǎn)生更多的收益，以外網(wǎng)絡(luò)可以為所有客戶提供個性化的、便捷的互聯(lián)網(wǎng)體驗和相關(guān)信息。目錄管理內(nèi)容管理個性化營銷活動管理客戶細(xì)分

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85電子營銷：用戶界面

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86在線分析：概述在線分析使組織（企業(yè)）獲取客戶操作信息，從而了解客戶如何使用企業(yè)的網(wǎng)上商店。將這些信息與標(biāo)準(zhǔn)的銷售報告數(shù)據(jù)集成周，展示了一個客戶購買模式的完整圖景（即使這些客戶并沒有真正購買任何產(chǎn)品）。Web分析Web站點監(jiān)控銷售報價和訂單分析營銷獲得監(jiān)控和成功率分析

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87CRM電子商務(wù)：部署方式通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)電子商務(wù)通過ECC系統(tǒng)實現(xiàn)電子商務(wù)通過門戶（Portal）的電子商務(wù)mySAPCRM電子商務(wù)mySAPCRM渠道管理借助渠道合作伙伴的電子商務(wù)合作展示廳合作伙伴門戶

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88在線分析-Web服務(wù)器和頁面的可用性和業(yè)績電子商務(wù)中的Web分析Web站點監(jiān)控-客戶行為-購物籃分析-點擊率分析

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89CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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90移動銷售移動服務(wù)移動銷售（支持手持設(shè)備）移動服務(wù)（支持手持設(shè)備）CRM現(xiàn)場應(yīng)用

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91CRM現(xiàn)場應(yīng)用現(xiàn)場營銷客戶細(xì)分營銷活動管理貿(mào)易促銷管理內(nèi)容管理現(xiàn)場銷售銷售計劃和預(yù)測地域管理賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機(jī)管理報價和訂單管理合同管理激勵和傭金管理現(xiàn)場服務(wù)資源計劃和優(yōu)化安裝點管理服務(wù)訂單管理服務(wù)合同管理投訴管理運輸庫存管理（VanStock）分析客戶分析產(chǎn)品分析營銷分析銷售分析服務(wù)分析現(xiàn)場分析ServiceOrderManagement

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92移動銷售和移動服務(wù)銷售和服務(wù)現(xiàn)場工作人員專業(yè)用戶需要許多復(fù)雜功能依靠大數(shù)據(jù)量開展工作需要便捷的文本錄入信息最新，但不必實時離線選擇經(jīng)常沒有網(wǎng)絡(luò)條件需要與后臺的辦公室聯(lián)系長期處于非連接狀態(tài)必要時，用戶管理同步操作CRM移動銷售

CRM移動服務(wù)

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93CRM移動銷售：概述活動和日歷聯(lián)系人營銷活動和貿(mào)易促銷產(chǎn)品

報告，圖表和分析銷售事務(wù)商機(jī)消息中心Infocenter協(xié)議

(合作伙伴產(chǎn)品范圍/

合同/條款)業(yè)務(wù)合作伙伴地域管理時間和履行管理賬戶計劃

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94CRM移動服務(wù)：特征概述活動和日歷聯(lián)系人任務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)憑證缺席和出席連接資源計劃安裝點管理和個體對象業(yè)務(wù)合作伙伴時間確認(rèn)，物料，技術(shù)審批進(jìn)展一覽消息中心Infocenter服務(wù)合同價格

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95支持手持設(shè)備的移動銷售和服務(wù)銷售服務(wù)現(xiàn)場工作人員需要易于手持、輕便的移動設(shè)備只需要有限的功能需要快速、方便的訪問有限的產(chǎn)品和客戶數(shù)據(jù)需要方便的文本錄入，但不要求大量數(shù)據(jù)依靠小或中等數(shù)據(jù)量來開展工作信息最新，不必實時離線選擇不經(jīng)常有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需要與后臺辦公室聯(lián)系未連接用戶管理信息傳遞CRM移動銷售支持手持設(shè)備

CRM移動服務(wù)支持手持設(shè)備

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96支持手持設(shè)備的移動銷售：功能概述功能：賬戶管理銷售訂單管理商機(jī)和報價管理活動和任務(wù)管理產(chǎn)品和價格信息

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97支持手持設(shè)備的移動服務(wù)：功能概述功能：賬戶管理服務(wù)訂單管理服務(wù)投訴管理活動和任務(wù)管理產(chǎn)品和價格信息

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98CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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99交互中心Web客戶端和Win客戶端交互中心管理CRM交互中心

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100交互中心：解決方案示意圖電話營銷營銷活動執(zhí)行線索管理個性化電話銷售賬戶和聯(lián)系管理活動管理商機(jī)管理報價和訂單管理激勵和傭金管理客戶服務(wù)幫助臺客戶服務(wù)和支持投訴管理分析客戶分析產(chǎn)品分析營銷分析銷售分析服務(wù)分析交互中心分析支持流程報警和消息腳本溝通渠道工作量管理工作流管理知識管理營銷活動執(zhí)行客戶服務(wù)和支持Scripting交互中心（IC）管理

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101座席工作臺經(jīng)過多年證明的ICWin客戶端新設(shè)計的ICWeb客戶端交互中心（IC）提高兩套可并行使用的用戶界面，由同樣的業(yè)務(wù)引擎驅(qū)動。

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102IC：Web客戶端布局便簽賬戶信息報警溝通信息系統(tǒng)消息導(dǎo)航條工具條工作區(qū)廣播消息

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103IC：Win客戶端布局

業(yè)務(wù)合作伙伴導(dǎo)航區(qū)域腳本/消息座席儀表盤操作臺應(yīng)用區(qū)域工具條

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104IC：配置工作中心的配置IC工作中心：功能銷售，服務(wù)，市場營銷電話集成電子郵件集成互聯(lián)網(wǎng)集成IC工作中心：個人配置：完整的呼叫中心座席組個人職位

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105電話營銷，電話銷售和電話服務(wù)電話銷售商機(jī)報價電話服務(wù)電話營銷搜索答案?!服務(wù)訂單投訴和問題管理機(jī)會成功

訂單合同呼叫清單撥號調(diào)查表xx線索合格!

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106溝通腳本腳本你好...問題A問題B回答：是回答：否回答：X回答：Y謝謝...

再見如：銷售事務(wù)呼叫目的、作用電話腳本手工或自動評估

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107IC管理：管理呼叫清單處理呼叫清單分配呼叫清單監(jiān)控呼叫清單呼叫時間業(yè)務(wù)合作伙伴呼叫中心座席團(tuán)隊座席崗位已完成處理中已打開Lists創(chuàng)建呼叫清單周期性呼叫營銷活動手工清單腳本,...呼叫內(nèi)容文本

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108交互中心分析-銷售周期支持-接入量-呼叫失敗率交互腳本評估-業(yè)務(wù)合作伙伴反饋,…-平均處理時間,…呼叫清單評估交互中心分析

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109CRM簡介基礎(chǔ)和體系架構(gòu)主數(shù)據(jù)CRM市場營銷CRM銷售CRM服務(wù)CRM渠道管理CRM電子商務(wù)CRM現(xiàn)場應(yīng)用CRM交互中心CRM分析內(nèi)容目錄

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110概述分析方法分析業(yè)務(wù)場景CRM分析