旅游企業(yè)管理概述

旅游企業(yè)管理·PAGE28·第一章旅游企業(yè)管理概述【引言】1978年，我國旅游企業(yè)伴隨改革開放而破冰啟航，開始實行事業(yè)單位企業(yè)化管理，嘗試建立經濟核算制和崗位責任制。20世紀80年代初，香港半島集團接管北京建國飯店，開創(chuàng)了合資合作酒店之先河，創(chuàng)造了飯店效益的奇跡，并在全國旅游企業(yè)中推廣，該集團所倡導的先進的管理理念和成熟的管理模式受到國人關注。隨后，中國的旅游企業(yè)在體制改革、集團化重組、核心競爭力打造等方面一步步前行，如今，我國的旅游企業(yè)如同駛入大海的帆船，與實力雄厚的“航母”（國際上大的旅游企業(yè)）共同搏擊。毋庸置疑，我國的旅游企業(yè)在發(fā)展中還將不斷創(chuàng)造新的輝煌?！緦W習目標】①認識旅游企業(yè)的性質與類型；②掌握旅游企業(yè)管理的基本內容與意義；③理解旅游企業(yè)管理的相關理論?！窘虒W建議】①講授為主；②旅游企業(yè)案例介紹；③概念與原理分析；④學習思考與討論。第一節(jié)旅游企業(yè)的類型與特點一、旅游企業(yè)的概念與特征（一）企業(yè)的概念和類型企業(yè)作為一種經濟組織形態(tài)，是社會生產力和商品經濟發(fā)展到一定階段的產物。它是依法設立的，以營利為目的的，從事生產經營活動的、獨立核算的經濟組織?，F(xiàn)代企業(yè)有多種不同的類型，有的是從事物質資料生產的企業(yè)，如制造業(yè)、與采掘相關的企業(yè)；有的是從事商品流通的企業(yè)，如商業(yè)、貿易企業(yè)；有的是從事金融和保險業(yè)務的企業(yè)，如銀行、保險公司；還有許多從事信息、咨詢和勞務服務的企業(yè)，如旅游企業(yè)等。（二）什么是旅游企業(yè)由以上企業(yè)的定義，可以發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)屬于工商類企業(yè)，是第三產業(yè)的組成部分，它是利用旅游資源和旅游設施，為旅游者提供觀賞和愉悅性的產品和經歷，從事相關旅游經營活動的營利性的、相對獨立的經濟實體。（三）旅游企業(yè)的性質1．一般企業(yè)的共性旅游企業(yè)作為企業(yè)的具體類型，具有一般企業(yè)的共性特征，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）旅游企業(yè)作為企業(yè)，自然要生產產品，需要建立相關的生產銷售系統(tǒng)，有原材料采購、加工到商品出售的過程，其中，消費者的需要是旅游企業(yè)產品設計與生產的基本依據。（2）正常的組織運作是企業(yè)生產的基本保障，因此，旅游企業(yè)要實現(xiàn)企業(yè)的目標，就必須建立起有效運作的管理體系，包括計劃、質量、財務、安全、人事等全方位的管理系統(tǒng)與相應的規(guī)章制度。（3）旅游企業(yè)的核心是人，企業(yè)中最為寶貴的資源也是人。對于以提供勞務服務為主的企業(yè)，如何發(fā)揮企業(yè)中人的積極主動性，尤為重要，旅游企業(yè)必須通過自己的人力資源管理系統(tǒng)來對該問題加以解決和保證。（4）旅游企業(yè)的經營需要依靠一定的物資資源和設施設備。與一般企業(yè)相似，旅游企業(yè)的資源和設施設備狀況決定了旅游企業(yè)的類型與規(guī)模，同時，也在一定程度上反映了企業(yè)的先進程度。2．旅游企業(yè)的特性旅游企業(yè)由于旅游行業(yè)的特殊性，除具備以上企業(yè)的一般共性外，還具有一些專有特征。（1）對基礎設施和環(huán)境的依賴性及其發(fā)展的適當超前性旅游企業(yè)主要是利用旅游資源和設施設備的功能、空間和其他產業(yè)所提供的產品為旅游者提供服務。根據產業(yè)關聯(lián)理論劃分，旅游產業(yè)符合最終需求型產業(yè)（又稱下游產業(yè)）的特征。它在生產過程中顯著地依賴其他產業(yè)的產品作為中間投入的生產要素，與先行產業(yè)的產業(yè)關聯(lián)性較強，旅游業(yè)的發(fā)展會拉動其先行產業(yè)相關部門的發(fā)展，因此，一個地區(qū)的基礎設施建設、市政工程配套、資源環(huán)境、設備物資配置、旅游者所需各種生活用品的生產和供應，以及水電能源消耗等，對該地區(qū)旅游企業(yè)的發(fā)展具有重要影響。同時，由于旅游業(yè)在促進國際經濟、文化和科技的交流，吸收外匯，拉動內需，積累資金等方面的突出作用，旅游企業(yè)又可以適當超前發(fā)展。其超前的程度取決于國民經濟的承受能力、外匯償還能力以及客源增長速度，不能盲目建設。（2）旅游企業(yè)經營的敏感性由于旅游活動本身受國內外政治、經濟、文化、外交以及匯率變動、恐怖事件、自然災害、疾病流行等多種因素的影響，旅游企業(yè)經營活動往往具有較強的敏感性。例如2003年一場突如其來的“非典”，使中國旅游業(yè)一下子跌入深谷，至2003年4月底，全國有組織的入境旅游、國內旅游和出境旅游都基本停止。經過全國上下的共同努力，世界衛(wèi)生組織（WHO）先后于2003年5月、6月先后宣布撤銷對香港、廣東和北京的旅游警告，并將它們從SARS疫區(qū)名單中刪除，旅游業(yè)隨即出現(xiàn)強勁的恢復勢頭。根據國家旅游局正式公布的統(tǒng)計資料，2004年，中國入境旅游人次數(shù)創(chuàng)紀錄地達到了1.0904億人次，不僅比2003年增長18.96%，而且比歷史最高水平的2002年增長了11.37%。同時，2004年中國國內旅游表現(xiàn)出了急劇恢復后的可喜發(fā)展。正像《旅游綠皮書》所預測的那樣，“表現(xiàn)為對2003年應有的正常增長后的再增長，即出現(xiàn)兩年正常增長的疊加。”旅游業(yè)的這種敏感性特征，需要企業(yè)更多地關注各種危機事件發(fā)生的可能性，不斷提高企業(yè)的抗風險能力，同時對旅游業(yè)的發(fā)展應保持充分的信心。（3）旅游企業(yè)經營的關聯(lián)性和競爭性旅游企業(yè)是以客人的旅行游覽活動為主線提供服務的，在客源市場上，旅游企業(yè)間的經營具有較強的關聯(lián)性，需要旅游企業(yè)間的有效合作，不同的旅游企業(yè)在旅游活動的不同環(huán)節(jié)為客人提供不同的服務。如旅行社負責組織客源，旅游交通公司提供運輸服務，飯店則提供食宿服務，餐館、旅游商店及其他企業(yè)提供各種相關配套服務。另一方面，由于一定時期旅游客源市場的有限性和旅游企業(yè)設施設備的不可儲存性，旅游企業(yè)間的經營也會形成激烈的競爭關系，尤其是同一個地區(qū)相同類型的旅游企業(yè)。旅游企業(yè)經營的這種特點，一方面要求國家和地區(qū)的旅游企業(yè)相互配套，合理安排，另一方面也要求旅游企業(yè)注重市場需求及其變化，多方開發(fā)市場，加強旅游企業(yè)之間的聯(lián)系，正確處理好聯(lián)合和競爭的關系，以促進旅游企業(yè)的健康有序發(fā)展。（4）先進設備和勞務服務并存，工藝技術性較強旅游企業(yè)是為游客提供享受服務的企業(yè)，因而大多具有先進的設施設備。但先進設施不能完全取代手工操作和勞務活動，必須與勞務活動融為一體，才能相得益彰。如飯店室內裝飾藝術、烹調藝術、導游藝術等，都要靠勞務服務來完成。在設施、設備基本完善的條件下，企業(yè)員工的工藝技術水平和勞務服務質量，直接影響著旅游企業(yè)產品質量的好壞。二、旅游企業(yè)的分類旅游企業(yè)涉及為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等全方位的產品與服務，根據不同標準可分為多種企業(yè)類型，目前主要的分類有以下幾種：（1）按投資主體劃分，根據《中國旅游統(tǒng)計年鑒》的標準，旅游企業(yè)可以分為國有、集體、私營、聯(lián)營、有限責任、股份合作、股份有限、其他內資、外商投資、港澳臺投資等多種類型。改革開放以來，旅游企業(yè)投資已由過去單一由國家投資為主轉向多元化發(fā)展，尤其是沿海地區(qū)，如廣東省的國有星級飯店比重已低于50%；外商投資飯店和港澳臺地區(qū)投資飯店逐年增加，給旅游企業(yè)帶來了新的體制和活力。（2）按隸屬關系分，旅游企業(yè)可以分為行業(yè)內直屬企業(yè)與行業(yè)外從事旅游經營的企業(yè)，行業(yè)內直屬企業(yè)主要是國家或地方旅游局直接管理的企業(yè)，而行業(yè)外從事旅游經營的企業(yè)，包括許多行業(yè)為進行多元化經營而投資建設的各種旅游企業(yè)，如銀行、稅務、運輸、煙草等行業(yè)在我國建設了許多隸屬各系統(tǒng)內的旅游企業(yè)，這些旅游企業(yè)也需要按照旅游行業(yè)的規(guī)范進行統(tǒng)一管理，如旅游企業(yè)、旅游景區(qū)評定星級等。這種劃分，主要是為了對旅游業(yè)進行統(tǒng)籌規(guī)劃并加強行業(yè)管理。（3）按旅游企業(yè)的經營規(guī)模（由經營業(yè)務項目多少、營業(yè)額、職工人數(shù)、固定資產價值等指標決定）來劃分，可以分為大型旅游企業(yè)、中型及小型旅游企業(yè)等，如飯店企業(yè)通常按飯店客房數(shù)的多少來劃分其規(guī)模，客房數(shù)不超過300間的為小型酒店，客房數(shù)在300～600間的為中型酒店，客房數(shù)在600間以上的為大型酒店。而旅行社則按注冊資本和質量保證金的多少劃分為國際社和國內社。國際社注冊資本不少于150萬元人民幣，質量保證金為60萬元人民幣，國內社上述兩項分別為30萬元人民幣和10萬元人民幣。（4）按與旅游活動的密切程度可劃分為直接旅游企業(yè)、間接旅游企業(yè)、旅游配套企業(yè)三大類。直接旅游企業(yè)是直接和專門經營旅游業(yè)務的企業(yè)，如旅行社、旅游景區(qū)、酒店賓館、旅游汽車公司等，它們是旅游企業(yè)的主體。間接旅游企業(yè)是指那些除為旅游者服務外，同時也為社會其他部門和人員服務的企業(yè)，如友誼商店、歌舞廳、影劇院、公共交通運輸?shù)绕髽I(yè)。旅游配套企業(yè)是為旅游企業(yè)提供配套產品和服務的相關企業(yè)，如裝飾公司、食品飲料和旅游商品的生產企業(yè)、建筑企業(yè)，以及為旅游企業(yè)提供設備和供應服務的其他企業(yè)等。三、旅游企業(yè)的業(yè)務特點旅游企業(yè)業(yè)務的核心部分是向旅游者提供觀賞和愉悅性的產品和經歷，即通常所說的旅游觀賞娛樂業(yè)。旅游企業(yè)的主要業(yè)務都是圍繞旅游活動而展開的，以下是旅游企業(yè)業(yè)務的主要特點。

（一）旅游觀賞娛樂企業(yè)旅游觀賞娛樂企業(yè)是旅游業(yè)的核心成分，以向旅游者提供觀賞娛樂產品（核心旅游產品）為其基本產業(yè)職能，其典型的企業(yè)形式是風景區(qū)（點）和有突出的特色吸引力的娛樂場所?？梢哉f，旅游觀賞娛樂企業(yè)是吸引旅游者從居住地來到旅游目的地的根本性因素。長期以來，旅游學的專業(yè)文獻中都認為，構成旅游業(yè)的三大支柱是飯店、旅行社和旅游交通，并沒有把觀賞娛樂業(yè)置于足夠重要的地位，這種認識給人們造成極大的錯覺，那就是旅游業(yè)的主體部分是住宿、餐飲，旅行社和旅游交通部門，殊不知沒有了旅游觀賞娛樂業(yè)，上述各個產業(yè)的存在意義僅在于為當?shù)鼐用穹眨蛘呔透静豢赡艽嬖冢ㄈ缏眯猩纾?。所以，這種認識不僅有理論上的問題，而且給實踐帶來直接影響，恐怕就是阻礙了旅游景區(qū)（點）的產業(yè)化進程以及對這種產業(yè)所依賴的資源的認識和重視。而從旅游的本質屬性來看，相對于旅游觀賞娛樂業(yè)而言，其他產業(yè)都是提供旅游產品追加價值的產業(yè)，處于附屬的地位。（二）旅行社旅行社也是一個典型的中介服務型產業(yè)，它是從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動的企業(yè)。旅行社的功能包括以下幾個方面。1．設計并銷售旅游產品根據旅游者需求設計旅游產品線路，安排旅游行程，向旅游者提供導游和陪同服務等。2．中介服務旅行社實際上是旅游產品進入流通領域后的經營商，為旅游產品價值的實現(xiàn)提供便利，如使旅游者在申辦護照、辦理簽證、兌換外匯、海關查驗、辦理旅行票據和住宿預定手續(xù)等方面都更加方便。3．信息咨詢和反饋職能旅行社是連接生產者和消費者的橋梁和紐帶，也是信息交流的中樞，旅行社在向旅游者提供旅游信息咨詢、向旅游產品生產企業(yè)提供需求信息反饋方面，具有得天獨厚的優(yōu)勢。（三）餐飲住宿企業(yè)餐飲住宿企業(yè)是滿足旅游者在旅行和逗留過程中必須的基本需要。它們有多種不同的稱謂，但基本可分為餐館和飯店兩大類，餐館主要是單純向旅游者、旅行者或當?shù)鼐用裉峁┎惋嫹盏钠髽I(yè)，而飯店是指主要向旅游者、旅行者甚至當?shù)鼐用裉峁┳∷薹詹⑼瑫r提供餐飲和其他服務的企業(yè)。隨著旅游者和旅行者需求趨勢的發(fā)展和變化，現(xiàn)代的飯店在功能上不斷擴展，已經能夠在很大的程度上提供旅游者所需要的綜合性服務。但是，不管飯店功能如何復雜化，飯店最本質的特征在于它始終不能脫離住宿服務，否則就不能稱其為飯店了。由于功能的拓展以及各種功能在飯店中所處的地位不同（由此形成了飯店服務的傾向性），現(xiàn)代飯店出現(xiàn)了多種多樣的類型，如商務飯店、度假飯店、會議飯店、公寓飯店、汽車飯店、賭場飯店等。這些飯店又往往根據服務檔次和質量被評定為不同的級別（一般采取星級制）。飯店的這些發(fā)展，標志著現(xiàn)代飯店具有重視人的因素并針對不同的細分市場提供高品質服務的特點。（四）交通和通信企業(yè)交通和通信兩大企業(yè)是旅游業(yè)實現(xiàn)旅游者和旅游信息的空間位移的基本保障。由于這兩大產業(yè)在世界范圍內的發(fā)展使地球的時空距離大大縮短，人們相互往來的機會和愿望更加強烈也更加現(xiàn)實了。可以說現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，是伴隨著交通和通信業(yè)發(fā)生革命性變化而快速崛起的。（五）旅游商品經營企業(yè)旅游商品是旅游者在旅游目的地國家或地區(qū)的旅游過程中所購買的各種物品，主要包括旅游工藝品、旅游紀念品、文物古玩及其復制品、土特產品、日用品和其他商品。這種商品在經濟特性上與一般消費品沒有根本的區(qū)別，也不像旅游產品那樣具有自身的明顯特點，因此在經營上除了需要強調產品設計中的獨特性、文化性、紀念性和藝術性以外，并沒有其他的特殊要求。第二節(jié)旅游企業(yè)管理的架構體系一、旅游企業(yè)管理的基本涵義（一）旅游企業(yè)管理的定義什么是旅游企業(yè)管理？簡而言之，就是旅游企業(yè)最大化利用自身的資源以實現(xiàn)企業(yè)目標的活動。而如何能有效運作旅游企業(yè)的活動呢？它需要旅游企業(yè)遵循科學的規(guī)律。根據管理學的基本理論，結合旅游企業(yè)實際，可以給旅游企業(yè)管理定義為：旅游企業(yè)管理者在了解市場的前提下，遵循一定的理論和原則，運用各種管理方法，對旅游企業(yè)所擁有的有形與無形等綜合資源進行有效的決策、計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調，使各項資源要素得以合理配置，以實現(xiàn)企業(yè)所預期的戰(zhàn)略目標。旅游企業(yè)管理的內涵可歸納為以下幾個方面，如圖1-1所示。

圖1-1旅游企業(yè)管理的基本要素資料來源：約瑟夫·M·普蒂等．管理學精要：亞洲篇．丁慧平等譯．北京：機械工業(yè)出版社，1999（二）旅游企業(yè)管理的資源旅游企業(yè)管理的資源具有廣泛性和一定的特殊性。除了一般企業(yè)所具有的人、財、物、信息、資金、技術等方面外，在旅游資源、游客資源和人力資源等方面還具有一定的特殊性要求。1．旅游資源旅游資源是在一定地區(qū)對旅游者具有吸引力的自然景觀、歷史文化遺產和社會現(xiàn)象的總和，它包括自然風光、名勝古跡和風土人情等方面。旅游企業(yè)對旅游資源的利用與開發(fā)，形成一系列的旅游產品，從而創(chuàng)造出經濟和社會價值。由于旅游資源存在于特定的地域和歷史發(fā)展過程，旅游企業(yè)在運用旅游資源時應遵循其規(guī)律，處理好產品開發(fā)與資源保護的關系，如對資源的環(huán)境承載力，文化遺產歷史原貌的把握。2．游客資源游客資源是旅游產品現(xiàn)實和潛在的消費者。旅游企業(yè)的游客資源與一般企業(yè)消費者顯著的差別在于其消費與生產的同一性。一般消費者去商店購買商品，當他離開商店時帶走的是實物產品，而游客購買的旅游產品，當他離開時帶走的主要是經歷而不是實物產品，旅游產品被游客在旅游目的地就地消費了，如景點的參觀游覽，飯店的住宿等。實物產品的生產、交換、消費在時間和地點上都是分離的，而多數(shù)的旅游產品的生產、交換、消費在時間上幾乎是同時發(fā)生的或間隔時間很短。這一特點決定了旅游企業(yè)產品在很大程度上是不可儲存的。因此，加強旅游企業(yè)產品的預定和預售，以及營銷推廣工作就顯得十分重要。3．人力資源人力資源是能為旅游企業(yè)創(chuàng)造價值的員工的總和。旅游企業(yè)是為旅游者提供精神產品為主的企業(yè)，且以員工的勞務服務產品為主。因此，旅游企業(yè)的從業(yè)人員尤其要具備高情商和善于溝通的能力，同時，由于上述的生產與消費的同一性，旅游企業(yè)的從業(yè)人員還應具備扎實的工作技能，踏實的工作態(tài)度和靈活的應變能力，同時企業(yè)管理應形成相應的管理機制激勵員工不斷為客人提供優(yōu)質高效的旅游產品。（三）旅游企業(yè)管理的功能系統(tǒng)旅游企業(yè)的功能系統(tǒng)是旅游企業(yè)正常運轉的保證，它是旅游企業(yè)管理者運用管理職能開展旅游企業(yè)經營活動實現(xiàn)企業(yè)目標的過程，具體如圖1-2所示。圖1-2旅游企業(yè)管理功能示意圖該功能系統(tǒng)由三個層面組成，即基礎支撐功能、主干執(zhí)行功能和系統(tǒng)反應功能?；A支撐功能是旅游企業(yè)經營活動的先行功能，它為主干功能提供行動方案和科學依據。決策與計劃是以調查研究和預測為基礎，確定企業(yè)目標和計劃方案，并形成一個個具體的指令下達到各部門各環(huán)節(jié)以便于執(zhí)行。組織指揮則是為落實計劃去合理有效地配置資源，并設計相應的機構、崗位和規(guī)章制度來監(jiān)督和保證各項指令的到位和執(zhí)行?？刂坪蛥f(xié)調功能是根據計劃指令的進度，協(xié)調各種關系，控制管理過程及成本消耗，糾正偏差，最終保證目標的實現(xiàn)。主干執(zhí)行功能是旅游企業(yè)運行的主體，也是體現(xiàn)旅游企業(yè)經營活動的實質性的功能。旅游企業(yè)的各種決策計劃只有通過具體的指令并監(jiān)督執(zhí)行才能實現(xiàn)企業(yè)目標，該功能也是旅游企業(yè)創(chuàng)造效益的源泉。系統(tǒng)反應功能及時反饋企業(yè)運行各環(huán)節(jié)的問題與信息，以不斷完善企業(yè)運行質量。它是保證旅游企業(yè)循環(huán)高效運行的重要環(huán)節(jié)，但由于該環(huán)節(jié)一般不會影響到某一個具體的執(zhí)行功能，因此往往容易被忽視。旅游企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須重視反饋功能的作用。上述三個層面相輔相成，基礎功能支撐主干功能，提供科學方案、機構與制度等；主干功能有效實施，發(fā)揮最佳效益；反饋功能及時反應，良性循環(huán)，從而保證旅游企業(yè)的運行效率。

二、旅游企業(yè)管理的內容體系國外一些學者將企業(yè)管理基本要素概括為“七個M”：（1）人事（Men）包括職工的招聘、培訓、考核、獎懲、升降、任免；（2）金錢（Money）包括籌資、預算控制、成本、財務分析、資本營運等；（3）方法（Methods）包括戰(zhàn)略經營、計劃、決策、質量管理、作業(yè)研究、工作設計等；（4）機器（Machines）包括企業(yè)布局、工作環(huán)境、工藝裝備、設施等；（5）物料（Material）包括材料的采購、運輸、儲存、驗收等；（6）市場（Market）包括市場需求預測、生產決策以及價格和銷售策略制定等；（7）工作精神（Morale）包括提高工作效率，把職工的熱情、興趣、志向引導到生產或工作上，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。1．旅游企業(yè)戰(zhàn)略與計劃管理（1）旅游企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析，包括政策、行業(yè)態(tài)勢與競爭等；（2）旅游企業(yè)戰(zhàn)略類型比較與核心競爭力把握；（3）旅游企業(yè)戰(zhàn)略選擇與資源配置；（4）旅游企業(yè)計劃制定；（5）旅游企業(yè)計劃指標體系建立；（6）旅游企業(yè)計劃落實的手段與措施。2．旅游企業(yè)籌建與項目管理（1）旅游企業(yè)的市場與功能定位，目標市場確定與企業(yè)功能配合；（2）旅游企業(yè)的選址依據與決策；（3）旅游企業(yè)籌建項目管理，包括資金籌集、項目申請等；（4）旅游企業(yè)裝飾裝修風格確定；（5）旅游企業(yè)的合理布局與設備設施安排，包括節(jié)電、節(jié)能方面的措施。3．旅游企業(yè)組織與制度管理（1）旅游企業(yè)組織設計原則與要求；（2）旅游企業(yè)組織架構與崗位設置；（3）旅游企業(yè)組織制度建設；（4）旅游企業(yè)管理層級與責權體系確定；（5）旅游企業(yè)組織風格與個性。4．旅游企業(yè)營銷策劃與公共關系管理（1）旅游企業(yè)市場調研與分析，包括對市場環(huán)境、消費者行為、競爭形勢等方面的判斷與研究；（2）旅游企業(yè)整體營銷計劃的確定，包括4P營銷基本要素的把握；（3）旅游企業(yè)營銷策劃技術的運用與方案的設計，CIS理念的導入；（4）旅游企業(yè)產品的市場開拓，銷售渠道、銷售方式的選擇；（5）旅游企業(yè)顧客關系管理；（6）旅游企業(yè)公共形象樹立與公共關系的維系。5．旅游企業(yè)人力資源管理（1）旅游企業(yè)人員定編定崗與招聘管理；（2）旅游企業(yè)員工職業(yè)生涯設計與素質要求；（3）旅游企業(yè)員工的績效考核與薪酬設計；（4）旅游企業(yè)人力資源的激勵與培訓開發(fā)；（5）旅游企業(yè)人力資源的有效利用與保護。6．旅游企業(yè)質量系統(tǒng)管理（1）旅游企業(yè)業(yè)務流程與相關標準的設計，包括程序、管理和服務等方面；（2）旅游企業(yè)質量管理計劃的制定；（3）旅游企業(yè)質量管理體系與措施的建立；（4）旅游企業(yè)全面質量管理意識的樹立與培養(yǎng)。7．旅游企業(yè)信息與效率管理（1）旅游企業(yè)信息系統(tǒng)的建立，包括硬件設備與軟件配套；（2）旅游企業(yè)信息操作流程與規(guī)章制度的制定；（3）旅游企業(yè)信息系統(tǒng)平臺安全管理；（4）旅游企業(yè)信息系統(tǒng)的高效開發(fā)與合理利用。8．旅游企業(yè)效益與風險管理（1）旅游企業(yè)資金籌集管理；（2）旅游企業(yè)項目投資風險管理；（3）旅游企業(yè)成本利潤管理；（4）旅游企業(yè)財務制度建立與管理；（5）旅游企業(yè)經濟效益的考核。9．旅游企業(yè)法規(guī)與誠信管理（1）旅游企業(yè)法律法規(guī)意識的樹立；（2）法律法規(guī)對旅游企業(yè)經營的約束與保護；（3）運用法律手段正當維護自身權益；（4）旅游企業(yè)誠信與道德體系的建立；（5）旅游企業(yè)誠信行為的培養(yǎng)。10．旅游企業(yè)危機與預警管理（1）旅游企業(yè)安全制度建設與組織體系；（2）旅游企業(yè)危機類型與危害分析；（3）旅游企業(yè)危機預警體系的建立；（4）旅游企業(yè)危機管理教育。11．旅游企業(yè)文化與價值體系構建（1）旅游企業(yè)文化與價值體系內涵；（2）旅游企業(yè)文化建設措施與方法；（3）旅游企業(yè)個性文化的形成與宣傳；（4）旅游企業(yè)核心價值理念的構建。三、旅游企業(yè)管理的意義旅游企業(yè)是構成旅游業(yè)的主體，加強旅游企業(yè)管理對促進旅游業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。（一）旅游企業(yè)的整體狀況影響著旅游業(yè)的發(fā)展水平表1-1我國及世界一些主要旅行社的生產力及規(guī)模經濟狀況國別統(tǒng)計時間旅行社數(shù)量營業(yè)額旅行社規(guī)模經濟狀況中國1997年4

986家233.65億元國際、中國、青年三大旅行社集團占總市場的27%美國1996年旅行社代理商42

000家最大的25家旅行社占有72%的市場份額法國1993年3

805家77億英鎊最大的17家旅行社擁有零售點2

512個，占有66%的市場份額英國1995年旅行商271家，零售網點6

890個9.5億英鎊15家最大的旅行社占有總市場的80%（二）增收創(chuàng)匯，拉動內需，刺激經濟發(fā)展旅游企業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分，也反映旅游業(yè)的地位。2002年，我國實現(xiàn)旅游外匯收入203.85億美元，實現(xiàn)國內旅游收入3

878億元，旅游業(yè)總收入達到了5

566億元，比上年增長11.43%，高出國民經濟總體增長速度3個多百分點。縱觀這些年旅游業(yè)的發(fā)展情況，可以發(fā)現(xiàn)旅游業(yè)在國民經濟總量中所占的比重呈逐年上升的趨勢。旅游業(yè)一向被認為是創(chuàng)匯率高的行業(yè)而受到國家的鼓勵。在拉動內需，刺激經濟發(fā)展方面旅游企業(yè)也發(fā)揮著重要的作用。我國是以內需為主導的國家，最終消費在我國國內生產總值中所占的份額達到60%左右。而旅游消費作為一種新興健康的消費形式，受到越來越多消費者的青睞，并且還帶動了一大批相關消費，如旅游購物、休閑、娛樂、健身等，被認為是經濟增長最具活力的影響因素。（三）提高旅游企業(yè)投入產出效益水平加強旅游企業(yè)管理是提高旅游企業(yè)投入產出效益水平的關鍵。我國的飯店企業(yè)是旅游企業(yè)中發(fā)展規(guī)模較大，相對也較成熟的企業(yè)，從近幾年的發(fā)展來看，出現(xiàn)了“三高三低”型飯店經營效益較好的結構特征?！叭摺笔牵阂皇菗碛?00間以上客房的大飯店，二是高星級飯店，三是外資飯店，這三類飯店總體來說經營情況比較好，收入、出租率、利潤等項指標位居行業(yè)前列。而“三低”型飯店，反映的是檔次低，單體規(guī)模低，價格低但是經營情況較好，投資回報快的一批飯店，也形成了市場的熱點。其中有代表性的飯店有上海錦江集團推出的“錦江之星”、北京首旅集團推出的“如家客?！?、國際青年旅舍等。成功的“三低”型飯店其共同點一是對應市場需求，二是品牌化經營，三是連鎖化發(fā)展，所以會形成獨到的競爭優(yōu)勢，這代表了飯店市場的一個發(fā)展方向。研究這些經營有特色，經濟效益好的飯店對于指導其他飯店和旅游企業(yè)的改革與提高有著示范作用。（四）改善就業(yè)狀況，提高從業(yè)人員素質旅游企業(yè)是一個勞動密集型企業(yè)，能吸納較多的勞動力就業(yè)，因而旅游企業(yè)往往對一個國家和地區(qū)改善就業(yè)狀況發(fā)揮著重要的調節(jié)作用。同時旅游企業(yè)提供的產品是以勞務服務為主的，旅游企業(yè)的人員一般要經過培訓后才能持證上崗工作，如導游資格證書，景區(qū)等旅游企業(yè)經理崗位證書等，這在服務業(yè)與第三產業(yè)的比較來看，旅游企業(yè)的從業(yè)人員素質要求相對較高，因而旅游企業(yè)為社會培養(yǎng)了大批有一定素養(yǎng)的人才。世界500強之一的麥當勞快餐，同時也位居全球10大品牌之列。在麥當勞的企業(yè)里，有超過75%的餐廳經理，50%以上的中高級主管，以及1/3以上的加盟經營者，是由計時員工做起的，他們通過有效的培訓成為企業(yè)的中堅力量。（五）促進相關企業(yè)及地區(qū)旅游經濟的發(fā)展旅游企業(yè)的發(fā)展對于推動相關企業(yè)和地區(qū)旅游經濟的發(fā)展具有重要的作用。深圳市旅游企業(yè)的發(fā)展就充分說明了這一點。20世紀80年代末，香港中旅集團在荒蕪的深圳灣上開發(fā)了我國第一座主題公園——錦繡中華，獲得了巨大的成功，第一年即收回全部投資，并以此為契機，又相繼開發(fā)了民俗文化村、世界之窗、歡樂谷大型現(xiàn)代化主題公園，從而形成了華僑城主題公園群。如今，華僑城集團已發(fā)展成為集旅游業(yè)、彩電業(yè)、房地產業(yè)三位一體的企業(yè)控股集團。旅游業(yè)是華僑城最具社會影響的產業(yè)，主要項目有四大主題公園、海景酒店、何香凝藝術館、華夏藝術中心、華僑城體育中心、燕含山郊野公園和連通華僑城各景區(qū)、酒店的歡樂干線高架單軌車。華僑城地區(qū)的房地產也因旅游景區(qū)的帶動而成為深圳最具升值潛力的景觀房產之一。（六）傳播文化，擴大旅游影響旅游企業(yè)生產的產品在很大程度上是一種文化產品，無論是景區(qū)的景觀、旅行社的導游服務，還是旅游車船、飯店所提供的服務等產品，其實質都是讓旅游者得到物質與精神上的享受，并且以精神上的享受為主。旅游企業(yè)在提供旅游產品的同時，也在傳播著文明，傳承著文化。因此，旅游企業(yè)往往也被稱為民間大使。比如，對一個地區(qū)名勝古跡的介紹、地方菜系的品嘗，都會給客人留下難忘的印象。旅游企業(yè)在傳播文化的過程中，也擴大了與各國、各地區(qū)的交往，有些也成為吸引外商和投資者對本地區(qū)投資的重要因素。第三節(jié)旅游企業(yè)管理的性質界定一、旅游企業(yè)管理的基本屬性從旅游企業(yè)管理的學科性質看，它屬于一級學科工商管理學的范疇，同時也是由二級學科企業(yè)管理和旅游管理的交叉而產生的邊緣學科。它是以旅游企業(yè)為研究對象，研究旅游企業(yè)管理活動過程中的各種要素與相互關系的一門學科。旅游企業(yè)管理是經營和管理各種旅游產品的企業(yè)，具體包括旅行社管理、風景區(qū)管理、娛樂業(yè)管理、飯店管理、旅游交通企業(yè)管理、游船企業(yè)管理等。旅游企業(yè)管理的基本性質也具有與生產力、社會化大生產相關的自然屬性和與生產關系、社會制度相關的社會屬性。（一）旅游企業(yè)管理的自然屬性旅游企業(yè)管理的自然屬性是指旅游企業(yè)管理過程中在不同的社會制度和意識形態(tài)中所表現(xiàn)出來的共性，反映出旅游企業(yè)管理的一般規(guī)律性，可以供不同的社會制度與國家在發(fā)展旅游業(yè)中學習與借鑒。1．系統(tǒng)相關性旅游企業(yè)是一個開放的系統(tǒng)，它與環(huán)境有著密切的相互關系，同時，企業(yè)內部各環(huán)節(jié)、各部門也是一個有機的整體，共同完成對顧客的服務。比如市場營銷部門招徠的客人，需要企業(yè)內部各部門有效地配合才能真正讓客人的整個旅游經歷滿意，旅游企業(yè)系統(tǒng)具有相關性特征，要求旅游企業(yè)員工樹立系統(tǒng)整體性觀念，局部利益服從于整體利益，同時還應有團隊意識，共同創(chuàng)造企業(yè)系統(tǒng)整體利益的最大化。2．需求與供給的不平衡性旅游企業(yè)在一定時間內，其供給接待能力是一定的，如飯店的床位數(shù)，餐廳的餐位數(shù)，景區(qū)的環(huán)境承載量，旅游車隊的車輛數(shù)等。而客人的需求卻是一個不斷波動的數(shù)，雖然游客的變動也具有一定的規(guī)律性，但具體到某一個時間某一個旅游企業(yè)所面對的顧客量卻經常出現(xiàn)較大變化，這也體現(xiàn)旅游企業(yè)經營活動經常出現(xiàn)的淡旺季差異性。因此，需要旅游企業(yè)具備平衡需求變化的應對能力和采取相應的措施。3．旅游企業(yè)經營的文化性蔣丁新．飯店管理．北京：高等教育出版社，2003，9～10旅游企業(yè)是帶有強文化色彩的企業(yè)，這已成為旅游企業(yè)的共識。旅游企業(yè)的強文化性是由旅游企業(yè)的特殊性所決定的。第一，旅游企業(yè)服務的對象是人。旅游者購買旅游產品的主要目的是為了其發(fā)展與享受精神層次需要，如現(xiàn)代旅行者外出旅行的動機可以是多種多樣的，但有一個動機是共同的，即探求異地文化。旅游企業(yè)也就成了他們探求和感受異地文化的一個組成部分。第二，旅游企業(yè)生產和銷售的是無形產品。無形產品的使用價值不僅表現(xiàn)在物質形態(tài)上，也表現(xiàn)在環(huán)境和氛圍上。與此相對應，無形產品的價值也不僅包含可計量的成本費用支出，還包括環(huán)境文化、氛圍營造、服務文化等的附加價值。無形產品給賓客的不僅是旅居或社會需求的滿足，還給予賓客精神享受和心理感受上的滿足。這種享受和感受主要靠文化的魅力和影響力。第三，旅游企業(yè)一定處于某個地域。特定的地域有其特定的社會、經濟、歷史、地域、文化背景。旅游企業(yè)處在這樣的背景中，就會帶上特定的地域文化色彩。而實際上很多飯店的經營者已經意識到，地域文化是一項寶貴的資源，取得這一資源是無償?shù)?，但它會給旅游企業(yè)錦上添花，甚至成為旅游企業(yè)的主格調或主題，其產生的影響是不可估量的。第四，市場對文化的需求。市場要求旅游企業(yè)具有文化特色和文化氛圍已成為今天的現(xiàn)狀和今后的趨勢。21世紀，在生產力高速發(fā)展的同時，人們的生活也進入了一個嶄新的境地。人們在不斷提高物質生活質量的同時，也同步追求精神生活的更高層次和境界。這一時代的賓客對飯店的使用也有著物質和精神兩方面的要求。精神的享受主要通過文化來體現(xiàn)。旅游企業(yè)強文化性的表現(xiàn)形式是多方面的，具體可通過旅游企業(yè)的硬件和軟件兩個方面來體現(xiàn)。硬件方面主要有建筑物造型和外環(huán)境、外裝修，旅游企業(yè)的環(huán)境藝術和內裝修設計，設備設施及物品的造型、色彩圖案、款式、設置創(chuàng)意、配備的種類和用途，CI設計的視覺效果等。軟件主要有旅游企業(yè)的產品理念和服務理念、旅游企業(yè)的文化理念、服務程序設計、產品及業(yè)務設計、服務中的CI設計、服務過程中的文化點綴、服裝設計、語言文字的設計、對客服務的設計等。除了旅游企業(yè)軟、硬件的文化性外，旅游節(jié)事活動也是旅游企業(yè)文化的重要方面。我們把旅游節(jié)事活動看作地域文化和民族文化的反映。旅游節(jié)事活動要通過活動策劃、場景設計、宣傳營銷、活動表演、游客參與、氣氛烘托等多方面來體現(xiàn)。（二）旅游企業(yè)管理的社會屬性從企業(yè)管理的歷史看，它從來就是為統(tǒng)治階級、為生產資料的占有者服務的，是一定社會生產關系的反映。因此，不同社會制度的企業(yè)管理具有不同的社會屬性。然而，隨著世界政治、經濟、科技的不斷發(fā)展，過去認為的資本主義和社會主義企業(yè)管理水火不容的社會屬性也在發(fā)生著變化，這種變化反映在旅游企業(yè)管理的社會屬性上主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1．政府加強宏觀調控過去資本主義經濟一貫以自由著稱，而當今資本主義國家政府對本國的經濟采取了不同形式、不同程度的干預。許多國家和政府都制定了長期和中期以至年度的旅游經濟發(fā)展計劃，對一些壟斷性的旅游資源，如自然保護區(qū)、文化遺產等更是直接納入國家直接控制范圍，并用法律、經濟、行政等手段促使旅游企業(yè)執(zhí)行政府的計劃，在一些國家和地區(qū)，政府主導型的旅游業(yè)被證明是一種成功的管理模式。2．旅游企業(yè)管理的目標趨向多元化周三多．管理學原理與方法．上海：復旦大學出版社，1999，1周三多．管理學原理與方法．上海：復旦大學出版社，1999，1由于消費者日益成熟，環(huán)保意識的不斷加強等方面的影響，社會公眾和廣大消費者（用戶）對企業(yè)提供的商品和勞務，對企業(yè)活動對環(huán)境造成的損害，抱著更加挑剔的態(tài)度，并且形成了各種消費者協(xié)會和形形色色的環(huán)境保護組織，迫使企業(yè)管理者不得不認真考慮消費者利益和社會生態(tài)環(huán)境的保護。作為旅游企業(yè)的職業(yè)管理者在行使管理職能時，他既要滿足資本所有者及股東對股息和紅利的要求，又要保證擴展企業(yè)實力的需要；他既要盡可能滿足本企業(yè)員工物質和精神方面的需要，又要考慮到社會公眾、廣大消費者和用戶的利益；他既要千方百計追求企業(yè)的利潤最大化，又要處理好旅游企業(yè)同政府的關系，遵從政府的種種法規(guī)和限制。因此可以說旅游企業(yè)管理的目標已經多元化了。3．旅游職業(yè)經理階層出現(xiàn)科學技術的飛速進步促進了經濟的加速發(fā)展，旅游企業(yè)規(guī)模不斷擴大，社會分工更加細密，信息傳播速度和信息傳播數(shù)量都空前增加，人們之間的相互交往頻繁，使管理的復雜性大大提高了，于是一批受過良好職業(yè)訓練的經理階層應運而生，使旅游企業(yè)的終極所有權與經營權發(fā)生了分離。股份制企業(yè)的資本所有者——股東不再直接管理企業(yè)。由于股東可以隨時出賣自己的所有權——股權，因而他們甚至不怎么關心企業(yè)的管理，他所關心的僅僅是股票價格的漲落和紅利的多少。以上旅游企業(yè)管理社會屬性的種種變化反映了不同社會制度的趨同性，但從本質上講，并沒有改變資本主義管理的剝削性和獨裁性。從總體上看，社會主義國家的旅游企業(yè)的管理都是為人民服務的，管理的預期目的都是為了使人與人之間的關系以及國家、集體和個人的關系更加協(xié)調。因此，在社會主義條件下管理的社會屬性與資本主義社會存在著根本的不同。社會主義條件下，管理的社會屬性應當體現(xiàn)為任何企業(yè)、任何個人在實行管理時都要從全社會、全體人民的利益出發(fā)，并且自覺地讓局部利益服從全局利益，個人利益服從集體利益。任何層次的管理者都應當真正成為人民的公仆，而人民則應當真正成為各個社會組織的主人。二、旅游企業(yè)管理的研究方法旅游企業(yè)管理學涉及旅游學與企業(yè)管理學的相關領域，因此，旅游學和企業(yè)管理學的一般研究方法也適用于旅游企業(yè)管理的研究。具體的研究方法有以下幾種。（一）系統(tǒng)研究法（SystemAnalysis）系統(tǒng)研究的方法是將旅游企業(yè)管理的外部環(huán)境、市場、政策等要素和內部的人、財、物、信息等資源放在一個有機的系統(tǒng)中進行分析和研究，而不是孤立地研究某個要素，從而清晰地識別系統(tǒng)與外部環(huán)境之間以及系統(tǒng)內的各要素之間的平衡關系，進而發(fā)揮旅游企業(yè)管理的綜合職能，實現(xiàn)旅游企業(yè)管理系統(tǒng)的合理有效運行。在研究旅游企業(yè)經營管理的過程中，既要善于把握系統(tǒng)的整體性分析方法，也要能夠運用解剖分析的方法，去具體研究旅游企業(yè)系統(tǒng)的某一個部門和環(huán)節(jié)存在的問題，同時，還應該用動態(tài)的觀點看待旅游系統(tǒng)本身是在不斷發(fā)展變化的，旅游企業(yè)系統(tǒng)內的各種因素也在不斷地發(fā)展變化，隨時把握旅游企業(yè)管理實踐中出現(xiàn)的新問題和研究的熱點，從而保持旅游企業(yè)管理學的先進性和科學性。（二）實證調研法（CaseStudy）盡管旅游企業(yè)的經營與管理有一些共同的規(guī)律可循，但沒有完全相同的兩個旅游企業(yè)，每一個旅游企業(yè)都有自己的個性，因此要求在具體分析某一個具體企業(yè)時，尤其是為企業(yè)提供咨詢診斷時，一定要親臨旅游企業(yè)做實地的調研，收集旅游企業(yè)的經營管理各個方面的數(shù)據、發(fā)展背景資料和現(xiàn)實的管理狀況。該方法強調直接的訪談、觀察、記錄和測試等方法與手段，當然為調研不同的目的，需要有針對性地設計相關的問卷，如為旅游企業(yè)做薪酬設計、績效考核，還是做市場分析所需要的問卷和考察的內容是不一樣的。這種方法對于旅游企業(yè)的個案分析是一種十分有效的方法。

（三）對比研究法（ContrastStudy）對比研究的方法是一種具有廣泛應用價值的科學研究方法，應用在旅游企業(yè)管理學中，一方面可以對比企業(yè)內部各部門的效益、成本、資源利用等各方面的水平，從而找出企業(yè)內部的優(yōu)勢和核心競爭力；另一方面，該方法還可以用于不同旅游企業(yè)的對比，分析不同旅游企業(yè)在旅游業(yè)構成中的分工與競爭關系。此外，對不同地區(qū)和國家的旅游企業(yè)對比研究，還可以找到旅游企業(yè)管理發(fā)展的特色和規(guī)律，為旅游企業(yè)制定科學的決策服務，同時也可以研究旅游企業(yè)的發(fā)展歷程，為探索旅游企業(yè)管理發(fā)展的一般規(guī)律服務。（四）模式分析法（ModelAnalysis）謝彥君．基礎旅游學．第2版．北京：中國旅游出版社，2004，28～29謝彥君．基礎旅游學．第2版．北京：中國旅游出版社，2004，28～29模式是一種趨向于定式化思維的研究方法，試圖用單純的文字敘述、圖像描述、數(shù)學公式等形式重構、解釋和預測復雜的現(xiàn)象。用于刻畫現(xiàn)象的結構、形態(tài)、關系和流程，具有很強的表現(xiàn)力和抽象力。對于復雜的現(xiàn)象，模式分析可以通過圖像形式加以有意簡化的描述。一個模式旨在表明某種結構或過程的主要組成部分以及這些部分之間的相互關系。在社會科學中，模式分析至少有這樣幾個優(yōu)點：首先，模式具有構造功能。它能揭示出系統(tǒng)之間的次序及其相互關系，能使我們對事物有一個很難從其他方法中獲得的整體的印象。在這一方面。模式能為各種不同的特殊狀態(tài)提供一個一般的圖景。其次，模式具有解釋和啟發(fā)功能。它能用簡潔的方式提供其他方法所能提供的相當復雜或含糊的信息。由于模式能引導學生或研究者關注某一過程或系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)，這又使模式具有啟發(fā)功能。再次，模式具有預測功能。利用模式分析，有可能對事件的進程或者結果進行預測，至少，它能夠為估算各種不同結局可能發(fā)生的概率提供基本依據，研究者因而可以據此建立其假說。對于旅游研究而言，由于其中所包含的復雜的空間關系、時間運動過程，又由于旅游企業(yè)本身的復雜結構，以及與各種其他社會經濟現(xiàn)象的復雜的聯(lián)系方式，不借助于某種概括的方式就很難把握旅游企業(yè)運行的本質，旅游企業(yè)管理研究中運用模式在構建企業(yè)組織結構、運行流程及預測等方面都有著廣泛的運用。在斯蒂芬·史密斯的《旅游分析手冊》一書中，大量地介紹了一些為旅游學研究人員常用的模式，從中可以一窺模式分析在旅游學研究領域的潛力。

第四節(jié)旅游企業(yè)管理的理論基礎一、現(xiàn)代企業(yè)理論現(xiàn)代企業(yè)理論又稱“企業(yè)的契約理論”（thecontractualtheoryofthefirm），由科斯（Coase）開辟先河。該理論是過去20年間主流經濟學中發(fā)展最為迅速、最富有成果的領域之一，它與博弈論、信息經濟學、激勵機制設計理論及新制度經濟學相互交叉，大大豐富了微觀經濟學的內容，改進了人們對市場機制及企業(yè)組織制度運行的認識?，F(xiàn)代企業(yè)理論的核心觀點是，企業(yè)是一系列（不完全）契約（合同）的有機組合（nexusofincompletecontracts），是人們之間交易產權的一種方式。它把企業(yè)看作一種人與人之間的交易關系，認為企業(yè)行為是所有企業(yè)成員及企業(yè)與企業(yè)之間博弈的結果，這里企業(yè)成員的目標函數(shù)都是約束條件下的個人效用最大化。以科斯為代表的企業(yè)理論從全新的視角對企業(yè)的最基本的問題進行了探討，幫助人們從企業(yè)的最根本的問題——企業(yè)性質入手，探索企業(yè)的本質。運用現(xiàn)代企業(yè)理論對旅游企業(yè)性質的本質進行深入的認識，指導旅游企業(yè)按照經濟學規(guī)律進行生產經營活動，并有利于進一步探索我國旅游企業(yè)，尤其是國有旅游企業(yè)公司化改造的過程。二、企業(yè)管理理論管理科學的發(fā)展是隨著社會生產力的發(fā)展而逐漸發(fā)展的，它是現(xiàn)代旅游企業(yè)管理的基石。它可以劃分為古典管理理論和現(xiàn)代管理理論兩個發(fā)展階段。（一）古典管理理論古典管理理論發(fā)端于美國工程師泰羅（F.W.Taylor）在20世紀初首創(chuàng)的“科學管理”。他在1911年出版的《科學管理原理》，奠定了科學管理的基礎，被譽為“科學管理之父”，其主要原理包括工作定額原理、標準化原理和差別計件工資制。在泰羅的科學管理理論指導下，企業(yè)逐漸開始用科學的管理方法代替舊的經驗管理。緊接著，法國人法約爾（H.Fayol）于1916年發(fā)表了其著作《工業(yè)管理與一般管理》，標志著一般管理理論的形成。他最主要的貢獻在于三個方面：從經營活動中提煉出管理職能，作為與技術、商業(yè)、財務、安全和會計并列的第六項經營職能；提倡教育獲取管理能力；提出五大管理職能（計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制）和14條管理原則（勞動分工、權力與責任、紀律、統(tǒng)一命令、統(tǒng)一管理、個人利益服從整體利益、合理報酬、集中、等級鏈、秩序、平等、人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、集體精神等）。法約爾管理思想的系統(tǒng)性和理論性比較強，他對管理的五大要素的分析為管理科學提供了一套科學的理論框架，提出的管理原則具有普遍的意義，因此他被后人尊稱為“管理理論之父”。同一時期，德國社會學家馬克斯·韋伯（M.Weber）在其著作《社會和經濟組織的理論》描繪了理想的行政組織模式，其核心思想是組織要通過職務或職位而不是個人或世襲地位來管理，為組織指明了一條制度化的組織準則，指出理想的組織應以合理、合法權力為基礎，沒有某種形式的權力，任何組織都不能達到自己的目標。韋伯提出的組織理論為社會發(fā)展提供了一種高效率、合乎理性的管理體制，因此被譽為“組織理論之父”。泰羅、法約爾、韋伯奠定了管理思想的基礎。他們的理論代表了早期的管理思想，其研究涉及管理方法、管理職能、組織方式等基本的管理方面，但是忽略了人的行為心理因素，因此在管理發(fā)展階段中也被稱為是古典管理理論階段。這些管理思想對當代旅游企業(yè)的管理仍然具有一定的指導意義，如在旅游企業(yè)業(yè)務流程與質量標準設計，組織與制度建設等方面，提供了較普遍的模式。（二）現(xiàn)代管理理論現(xiàn)代管理的理論階段是管理思想豐富和大力發(fā)展的階段。在古典管理理論的研究基礎上，許多管理學者從不同的研究角度提出了對管理學的見解，涌現(xiàn)出豐碩的成果。這一階段的管理理論是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要理論基礎，也被稱為“管理理論叢林”時期。主要有以下幾大學派，它們的比較如表1-2所示。表1-2現(xiàn)代管理理論流派比較主要學派對管理思想的貢獻代表人物管理過程學派在法約爾的一般管理理論的基礎上發(fā)展而來。一是相對于其他學派而言是最為系統(tǒng)的學派；二是確定了管理職能和管理原則，為管理活動指明了方向哈羅德·孔茨（美）西里爾·奧唐奈（美）社會系統(tǒng)學派奠定了現(xiàn)代組織理論的基礎，主張用社會學的觀點來分析和研究管理的問題。認為組織是一個協(xié)作系統(tǒng)，它包含三個基本要素：協(xié)作愿望、共同目的、信息溝通。以管理者為核心，探討組織內部均衡與外部相適應的條件歐文·巴納德（美）續(xù)表主要學派對管理思想的貢獻代表人物系統(tǒng)管理學派他們認為，組織是一個人造的、開放的社會技術系統(tǒng)，與環(huán)境之間存在著交互作用；它由各個相互聯(lián)系的子系統(tǒng)組成。該學派重視對組織結構和模式的分析，應用系統(tǒng)理論的范疇、原理，全面分析和研究企業(yè)和其他組織的管理活動和管理過程，并建立起系統(tǒng)模型以便于分析卡斯特（美）羅森茨韋克（美）貝塔朗菲（德）經驗主義學派把管理看成對經驗的研究，并運用案例分析作為概括管理經驗的手段。成功和失敗的管理經驗教訓能夠給人們未來如何運用有效的方法解決管理問題提供借鑒，管理應該側重于實際研究而不是純粹的理論研究彼得·德魯克（美）歐內斯特·戴爾（美）行為科學學派以梅奧等人創(chuàng)立的人際關系學說為基礎，從人的本性和需要、行為的動機等心理因素的角度研究人的行為規(guī)律，特別是研究人與人之間的關系、個人與集體之間的關系，并運用這種規(guī)律性的認識來預測和控制人的行為，以提高工作效率，實現(xiàn)組織的目標梅奧（美）馬斯洛（美）赫茨伯格（美）斯金納（美）麥格雷戈（美）等決策理論學派認為決策是管理的核心，貫穿于整個管理過程，管理就是決策。組織是由作為決策者的個人所組成的系統(tǒng)。西蒙把系統(tǒng)理論、運籌學、計算機科學和心理學綜合運用于管理決策分析上，形成了有關決策過程、準則、類型及方法的較完整的理論體系赫伯特·西蒙（美）管理科學學派認為管理就是制定和運用數(shù)學模型和程序的系統(tǒng)，就是用數(shù)學模型和公式來表示計劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，求出最優(yōu)解，以達到企業(yè)的目標。該學派對管理學的精確化、數(shù)量化和科學化作出了貢獻伯法（美）布萊克特（英）權變理論學派強調在管理中要根據組織所處的內外環(huán)境變化而隨機應變，針對不同情況采用相宜的管理模式與方法，沒有一成不變的、普通適用的、最好的管理模式和方法伍德沃德（英）盧桑斯（美）菲德勒（美）資料來源：吳金法．現(xiàn)代企業(yè)管理學．北京：電子工業(yè)出版社，2003，32值得一提的是受內外經濟環(huán)境變化的影響，現(xiàn)代管理理論在不斷地創(chuàng)新發(fā)展著，許多管理學者從不同的高度、不同的角度提出了新的視野，為旅游企業(yè)管理綜合借鑒不同管理理論與方法提供了可資學習的依據。三、旅游學理論旅游學的基本原理揭示了旅游的本質及研究內容，其理論是旅游企業(yè)管理的基礎。旅游學的研究開始于近代社會，國外的學術研究一般較多地通過理論途徑，在不同角度和層面上對旅游現(xiàn)象的性質、形態(tài)、結構、特征、運行機理及其與社會的各種關系和影響作宏觀和微觀兩方面的探討，以闡明其意義、判明其演變、分析其態(tài)勢，提出對應的見解。其研究最早開始于意大利，二戰(zhàn)后旅游研究的中心開始轉向北美，并且在研究方法上表現(xiàn)出明顯的多學科（包括經濟學、人文地理、社會學、人類學、心理學等）滲透的學術特點。旅游學的研究對象是旅游活動的內在矛盾及其表現(xiàn)，旅游學的任務就是要通過研究來認識這種矛盾的性質及其發(fā)生原因、形態(tài)結構、運動規(guī)律和它所產生的各種外部影響。旅游活動包括：旅游者活動和旅游產業(yè)活動這兩個互為前提、相互依存的界面。旅游學的研究內容包括：旅游是一種人類經歷，旅游是一種社會行為，旅游是一種地理現(xiàn)象，旅游是一種財源，旅游是一種商業(yè)活動，旅游是一種行業(yè)。旅游企業(yè)是旅游經濟效益的直接產生者，旅游企業(yè)的性質決定了其活動要以旅游學的基本原理為指導。四、旅游經濟學理論旅游經濟學是研究旅游活動所產生的經濟現(xiàn)象和經濟關系的一門學科，其基本原理構成了旅游企業(yè)管理的重要理論基礎。國內對旅游經濟理論和分析方法的研究正在走向成熟。其中，羅明義對旅游經濟學的內容作了系統(tǒng)的研究，其內容包括旅游者行為分析、旅游市場分析、旅游供求關系分析、旅游產品開發(fā)分析、旅游地開發(fā)分析、旅游空間結構分析、旅游產業(yè)結構分析、旅游投資分析、旅游人力資源分析、旅游經濟宏觀分析、旅游經濟影響力分析、旅游發(fā)展環(huán)境分析等12個方面的內容，并運用相關的經濟技術方法和手段進行系統(tǒng)的研究，經濟學中的供求理論、市場分析技術、旅游地空間結構都為旅游企業(yè)經營管理提供了管理的方法和技術。五、旅游企業(yè)管理理論的新趨勢如前面所分析的，管理理論是隨著社會經濟環(huán)境的發(fā)展變化和技術的更新?lián)Q代而不斷創(chuàng)新變化的，隨著對管理理論的深入研究，以及企業(yè)理論的不斷發(fā)展，旅游企業(yè)管理也不斷地運用新思維、新技術和新方法創(chuàng)新發(fā)展，涌現(xiàn)出了一些新的管理理論趨勢。（一）核心能力核心能力亦稱為核心競爭力（CoreCompetitiveCompetence）。企業(yè)核心能力是管理學與經濟學交叉融合的理論成果，此概念由美國學者普拉哈拉德（G.K.Prehalad）和英國學者哈默（G.Hamel）于1990年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的文章《企業(yè)的核心競爭力》中提出，并正式確立了它在管理學理論與實踐上的地位。普拉哈拉德和哈默認為：“核心能力是在組織內部經過整合的知識和技能，尤其是關于怎樣協(xié)調多種生產技能和整合不同技術的知識和技能?！逼髽I(yè)核心競爭力是企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的源泉，其核心競爭力的形成要經歷企業(yè)內部資源、知識、技術等的積累、整合過程，并且當它們具有價值性、稀缺性、異質性、壟斷性等特質時就可形成企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)核心能力理論的主要觀點認為：企業(yè)競爭力來自于企業(yè)的競爭優(yōu)勢及其持續(xù)性；企業(yè)競爭優(yōu)勢是由企業(yè)資源和能力作基礎支撐的，而持續(xù)競爭優(yōu)勢則來源于企業(yè)核心能力；企業(yè)學習和創(chuàng)新是建立并不斷強化企業(yè)核心能力的根本途徑。（二）柔性管理“柔性管理”是相對于以“規(guī)章制度為中心”的“剛性管理”提出來的一種人性化管理方法，它是依據企業(yè)的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人格化管理，它是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在員工心目中產生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。柔性管理最大的特點，在于它主要不是依靠權威、制度約束員工，而是依靠人性解放、權力平等、民主管理，從內心深處來激發(fā)每個員工的內在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，積極為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球化激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。柔性管理有三大實施要素：人、組織結構和信息。這三個要素在企業(yè)生產經營的各個環(huán)節(jié)中相互交錯。其中人是最具柔性的資源，主要是因為人是企業(yè)的主體，人通過自己的創(chuàng)造能力、選擇能力和分析能力具備了柔性，同時人能夠主動地感覺、學習和適應環(huán)境；合理的組織結構能夠促進企業(yè)各個環(huán)節(jié)的柔性，適應外部環(huán)境的變化；信息是企業(yè)獲取柔性，實施各項措施和行動的強有力的支持，快速收集、存儲、傳播信息有助于企業(yè)迅速作出正確的決策并付諸實施。因此企業(yè)應該與消費者建立有效的溝通渠道，生產滿足消費者需求的產品，同時企業(yè)要加強內部組織的交流，減少組織內部的信息不對稱。何曉暉．柔性管理——企業(yè)管理新策略．商業(yè)研究，2000（3）柔性管理在勞動密集型且產品以勞務服務為主的旅游企業(yè)具有重要的應用價值，它要求旅游企業(yè)更多地從人性管理出發(fā)，創(chuàng)造具有凝聚力和向心力的旅游企業(yè)文化，從根本上激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性。（三）項目管理項目管理（ProjectManagement）是20世紀50年代企業(yè)管理學科中成長最快的一個分支，它對項目的實施提供了一種有力的組織形式，改善了對各種人力和資源利用的計劃、組織、執(zhí)行和控制的方法，對管理實踐作出了重要的貢獻。企業(yè)項目管理，強調企業(yè)不同部門的合作，通過整合資源，達到企業(yè)任務的完成，目標的實現(xiàn)。其核心是基于項目管理的組織管理體系的建立與運作。實施企業(yè)項目管理應注意的基本要素為：（1）企業(yè)資源基礎；（2）規(guī)范化的工作執(zhí)行程序；（3）具有團隊精神的企業(yè)文化；（4）合理有效的授權體系；（5）矩陣式組織結構；（6）有效的溝通渠道；（7）集成化項目管理技術。（四）風險管理風險管理是指企業(yè)在科學系統(tǒng)全面的風險管理措施保障之下，通過科學地實施風險識別、評估、控制與預防，以最小的成本達到最大的安全保障的管理過程。風險管理的思想，是由美國賓夕法尼亞大學的所羅門·許布納博士于1930年在美國提出的。隨后受到各國政府以及經濟學家、企業(yè)家的重視，并迅速發(fā)展成為一門新興的管理學科。由于企業(yè)所處環(huán)境與資源的不斷變化，旅游企業(yè)經營就伴隨著風險。企業(yè)的重大風險一般包括決策風險、財務風險與運營風險，旅游企業(yè)風險的大小是由企業(yè)實際產出和預期目標之間的差距確定的。風險管理的目的，是對旅游企業(yè)面臨的不確定性進行主動積極的管理，從而使企業(yè)以最有效率、最富有成效的方式，達到其目標，完成其使命。旅游企業(yè)風險雖然帶有偶然性、不確定性，但應對風險的措施與步驟卻有一定的規(guī)律，具體包括，建立風險管理機構與人員設置、設定風險管理目標、風險事項識別、風險測評、風險對策、控制風險活動、信息溝通與反饋等。根據旅游企業(yè)面對風險的具體情況，又可將風險處理對策分為風險防范、風險回避、減少風險、接受風險、轉移風險等做法，即努力把風險事件的損失和影響降至最小程度，從而保護旅游企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展能力。例如，對于旅游企業(yè)自身不可抗拒而產生的災害，如SARS、海嘯等危機事件，旅游企業(yè)只能盡力做到減少風險、接受風險，不斷增強自身的抗風險能力；而對于自身可控的風險，如投資風險、合作風險等則可以通過企業(yè)加強監(jiān)管來防范風險、回避風險甚至是轉移風險。（五）管理信息化信息時代的到來不斷地改變著企業(yè)的經營方式，而且正以前所未有的速度改變著人們的消費觀念，企業(yè)管理信息化是順應時代發(fā)展的要求，隨著網絡技術和信息技術的發(fā)展而不斷發(fā)展的，它們?yōu)槠髽I(yè)管理信息化提供了技術支撐，直接導致了管理信息化。企業(yè)管理的信息化經歷了電子數(shù)據處理階段、綜合數(shù)據處理階段和系統(tǒng)數(shù)據處理階段，目前正朝著網絡化、信息技術集成化方向發(fā)展。企業(yè)管理信息化實現(xiàn)了從個人計算機到群體計算機工作網絡、從孤立系統(tǒng)到聯(lián)合系統(tǒng)以及從內部計算機網絡到跨企業(yè)計算機網絡的飛躍。正如著名學者莫頓（MortonM.S.scott）所指出的，這種變化至少可以歸納為六個方面：（1）信息化給企業(yè)生產、管理活動的方式帶來了根本性的變革；（2）信息技術將企業(yè)組織內外的各種經營管理職能、機制有機地結合起來；（3）信息化將在許多方面改變產業(yè)競爭格局和態(tài)勢；（4）信息化給企業(yè)帶來了新的、戰(zhàn)略性的機遇，促使企業(yè)對其使命和活動進行反思；（5）為了成功地運用信息技術，企業(yè)必須進行組織結構和管理方法的變革；（6）對企業(yè)管理的重大挑戰(zhàn)是如何改造企業(yè)，使其有效地運用信息技術，適應信息社會，在全球競爭中立于不敗之地。姚延波．現(xiàn)代旅行社管理研究．北京：高等教育出版社，2004，20管理信息化使得企業(yè)能夠突破傳統(tǒng)的生產模式的限制，更靈活地安排企業(yè)內部資源，高效率地完成客戶需要的產品，同時可以節(jié)約大量的原料和勞動力成本。目前出現(xiàn)的虛擬企業(yè)也是基于信息技術而出現(xiàn)的，是管理信息化的直接應用。虛擬企業(yè)能夠及時抓住機遇，通過信息技術連接和協(xié)調把不同地區(qū)的現(xiàn)有資源迅速組合成一種超越空間約束、靠信息網絡手段聯(lián)系和統(tǒng)一指揮的經營實體，以最快的速度提供高質量、低成本的產品或服務。由于旅游活動的異地性和旅游產品服務的無形性等特點，使其成為管理信息化較適宜發(fā)展的領域。如旅游電子商務就是基于管理信息化的平臺，為旅游企業(yè)與客戶間，旅游企業(yè)與合作企業(yè)間及旅游企業(yè)內部管理構建的服務與管理網絡，以整合旅游企業(yè)技術、資金、人力資源和管理等資源，將有效的資金、先進的技術、適合的人才與高效的管理運行系統(tǒng)有機結合，從而實現(xiàn)旅游企業(yè)、顧客與合作商的協(xié)調發(fā)展。（六）學習型組織學習型組織是現(xiàn)代管理的重要表現(xiàn)形式。該概念最早見于西方學者赫欽斯1968年出版的《學習社會》一書。20世紀70年代初，聯(lián)合國教科文組織明確提出了創(chuàng)建“學習型社會”的目標。1990年，美國學者彼得·圣吉在所著《第五項修煉》一書中首次將其理論化、系統(tǒng)化。他強調“21世紀企業(yè)間的競爭，實質上是企業(yè)學習能力的競爭，而競爭唯一的優(yōu)勢是來自比競爭對手更快的學習能力?！庇纱耍瑢W習型組織受到越來越多企業(yè)的推崇。所謂學習型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。這種組織具有持續(xù)學習的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效?！皩W習型組織”理論認為，要把企業(yè)從傳統(tǒng)的“權力控制型組織”改造創(chuàng)建成“學習型組織”的企業(yè)，必須進行五項修煉：（1）建立共同的愿景目標。進行這一項修煉的目的是建立生命共同體，它包括企業(yè)愿景（企業(yè)藍圖）、企業(yè)價值觀、企業(yè)目的和使命以及具體目標等內容。（2）加強團隊學習，其目的是為了激發(fā)群體的智慧，強化團隊的向心力。（3）改善心智模式，這項修煉要求企業(yè)的領導者和職工打破舊的思維障礙，用創(chuàng)新的眼光看世界。（4）培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力。將企業(yè)看成一個系統(tǒng)，考慮問題既要看到局部，更要顧及整體；既要看到當前利益，又要兼顧長遠利益。（5）追求自我超越。鼓勵人們不斷挑戰(zhàn)自我，挖掘潛力，實現(xiàn)人生價值。通過建立學習型組織能夠一方面保證旅游企業(yè)適應環(huán)境的生存，使旅游企業(yè)具備不斷改進的能力，提高競爭力；另一方面實現(xiàn)旅游企業(yè)員工與工作的真正融合，使員工在工作中不斷實現(xiàn)自身價值。（七）業(yè)務流程再造業(yè)務流程重組，由美國麻省理工學院的計算機教授邁克爾·哈默（M.Hammer）提出。此概念的提出向傳統(tǒng)的改善生產經營系統(tǒng)、管理組織結構的思想提出了挑戰(zhàn)。哈默將企業(yè)業(yè)務流程重組定義為：對組織的作業(yè)流程，進行根本的重新思考與徹底翻新，以便在成本、品質、服務與速度上獲得根本性的改善。其中心思想是企業(yè)必須采取激烈的手段，徹底改變工作方法。在哈默之后，許多專家和學者提出了相似的概念，表1-3所示是一些代表性的定義。表1-3業(yè)務流程再造的概念比較作者概念定義T.H.Davenport&J.E.ShortBPRedesign企業(yè)流程再設計組織內或組織之間工作流程或各種流程的分析與設計M.Hammer&J.ChampyBPReengineering企業(yè)流程再造重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關鍵上，如成本、品質和速度等獲得戲劇化的改善M.Monow&M.HazellBPRedesign企業(yè)流程再設計檢查關鍵流程中的活動和信息流，以達到簡化、降低成本，提高質量和柔性的目的J.E.Short&N.VenkatramanBPRedesign企業(yè)流程再設計企業(yè)對內部運營流程的重新構造對顧客產品分銷與發(fā)運服務的業(yè)績的改善J.E.Short&N.VenkatramanBNRedesign企業(yè)網絡再設計對從屬于更大的企業(yè)網絡中的部分重要的產品與服務進行重新構造H.J.JohanssonetalBPRedesign企業(yè)流程再設計它是組織取得成本、周期、服務和質量徹底變化的手段，需要許多工具和方法，并強調企業(yè)是一系列面向客戶的核心流程的集合T.H.DavenportBPInnovation企業(yè)流程創(chuàng)新達到企業(yè)巨大改善的流程創(chuàng)新工作R.B.Kaplan&L.MurdockCoreProcessRedesign核心流程再設計對企業(yè)是如何運行進行根本性的再思考，對其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)同時以集成的方式進行再設計J.N.LoewenthalOrganizationalReengineering組織再設計以組織核心競爭力為重點，對企業(yè)流程和組織結構進行根本性的再思考和再設計，以達到組織業(yè)績的巨大提高小林裕成（日）BPRedesign再造工程將既有的業(yè)務以零基預算重新組合、更換事業(yè)流程的本體資料來源：芮明杰等．再造流程．杭州：浙江人民出版社，1997，36旅游企業(yè)業(yè)務流程再造必須遵循以下原則：一是以顧客滿意為中心目標。旅游者及其行為是旅游業(yè)流