IT服務臺建設方案規(guī)劃（AI3）

IT服務臺建設方案規(guī)劃匯報人：文小庫2024-01-29contents目錄項目背景問題分析建設目標建設范圍服務臺功能架構(gòu)圖實施計劃與時間表預期效果與評估指標風險評估與應對措施01項目背景目前IT服務臺主要通過電話接入，缺乏多樣化的接入渠道，如郵件、在線聊天、社交媒體等?，F(xiàn)狀描述單一的接入渠道限制了用戶的選擇和便利性，無法滿足用戶多樣化的需求，同時也限制了服務臺的處理能力和效率。問題分析接入渠道單一當前IT服務臺主要管理公司內(nèi)部的部分IT資產(chǎn)和服務，缺乏對整體IT環(huán)境的全面納管。納管范圍較小導致服務臺無法全面了解公司的IT狀況，難以為用戶提供全面的服務支持，同時也限制了服務臺的發(fā)揮空間。納管范圍較小問題分析現(xiàn)狀描述現(xiàn)狀描述用戶對IT服務臺的服務質(zhì)量和效率普遍評價較低，存在等待時間長、問題解決不徹底等問題。問題分析用戶感知差反映了服務臺在服務流程、人員技能、服務質(zhì)量等方面存在的問題，需要進行全面的改進和提升。用戶感知差02問題分析用戶對于服務臺的存在和功能缺乏了解和認知，無法有效利用服務臺提供的支持和服務。服務臺無感知服務臺的使用率和普及程度較低，用戶遇到問題時更傾向于自行解決或?qū)で笃渌緩?，而非通過服務臺獲取幫助。普及度不高用戶上報問題的入口較為單一，缺乏多樣化的上報方式和渠道，不便于用戶快速、準確地反饋問題。上報入口單一用戶感知差123當前IT服務臺的管理范圍相對有限，未能覆蓋用戶所需的全方位IT服務，導致部分問題無法得到及時解決。IT服務納管范圍較小服務臺與用戶之間缺乏有效的溝通反饋機制，包括通知、確認、評價等環(huán)節(jié)，使得用戶無法及時了解問題處理進展和結(jié)果。與用戶無有效、完整的反饋機制現(xiàn)有的服務流程存在缺陷和不足，如缺乏統(tǒng)籌轉(zhuǎn)派、跟蹤中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等，導致問題處理效率低下和用戶滿意度不高。流程設計需完善流程機制待優(yōu)化03缺乏服務臺管理制度服務臺的管理缺乏完善的制度和規(guī)范，包括人員職責、工作流程、考核標準等，不利于服務臺的高效運作和持續(xù)改進。01服務支持的等級協(xié)議不明確服務臺對于不同等級的問題缺乏明確的處理時限和優(yōu)先級規(guī)定，使得問題處理過程中存在混亂和不公平現(xiàn)象。02無處理回復標準，格式無規(guī)定服務臺在回復用戶問題時缺乏統(tǒng)一的標準和格式，導致回復內(nèi)容不規(guī)范、不清晰，給用戶帶來困擾。管理體系待完善服務臺在接收和處理問題時，對于問題的分類和歸檔不夠嚴謹和科學，無法為管理分析提供有力支持。系統(tǒng)問題反饋分類不夠嚴謹服務臺在知識庫的建設和管理方面存在不足，同類事件的解決方案缺乏統(tǒng)一管理和共享，不利于問題的快速解決和經(jīng)驗傳承。知識庫管理有待于加強服務臺缺乏專人進行轉(zhuǎn)崗管理，不利于技術(shù)處理人員的職業(yè)發(fā)展和技能提升，也影響了服務臺的整體服務質(zhì)量。無專人轉(zhuǎn)崗管理管理體系待完善處理過程中無知識管理體系的支撐服務臺在處理問題時缺乏知識管理體系的支撐，無法有效利用歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗進行問題分析和解決。無數(shù)據(jù)管理體系支撐服務臺缺乏完善的數(shù)據(jù)管理體系支撐，無法對服務過程進行量化、考核及監(jiān)控，不利于服務質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。管理體系待完善03建設目標定期收集客戶反饋通過調(diào)查問卷、電話回訪等方式，定期收集客戶對IT服務臺的反饋意見，及時改進服務質(zhì)量。提供一站式服務體驗整合IT服務資源，為客戶提供從咨詢、報修、投訴到問題解決的一站式服務體驗。建立完善的客戶服務體系通過規(guī)范化的服務流程和優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，提升客戶對IT服務臺的滿意度。提升客戶滿意度利用技術(shù)手段提高效率引入先進的IT技術(shù)和管理工具，如自動化運維、智能客服等，提高服務臺的處理能力和效率。加強內(nèi)部協(xié)作與溝通建立高效的內(nèi)部協(xié)作機制，加強不同部門之間的溝通與合作，確保服務臺能夠快速響應并解決客戶問題。簡化服務流程優(yōu)化IT服務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和等待時間，提高服務響應速度。提高服務效率實現(xiàn)IT服務的統(tǒng)一受理、分配和跟蹤建立統(tǒng)一的服務受理平臺，對各類IT服務請求進行統(tǒng)一受理、分配和跟蹤，確保服務請求能夠得到及時響應和處理。整合分散的IT資源對現(xiàn)有的IT資源進行整合，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理和調(diào)度，提高資源利用效率。強化IT同業(yè)務部門的融合操作加強IT部門與業(yè)務部門之間的協(xié)作與溝通，確保IT服務能夠更好地滿足業(yè)務需求。提供統(tǒng)一接口01通過建立數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)服務臺數(shù)據(jù)的集中存儲、處理和分析，提高數(shù)據(jù)管理效率，降低數(shù)據(jù)管理成本。實現(xiàn)服務臺數(shù)據(jù)的集中存儲、處理和分析02根據(jù)服務臺的實際需求和業(yè)務量，合理配置服務臺人員，避免人力浪費和成本增加。合理配置服務臺人員03加強對服務臺人員的培訓和管理，提高其專業(yè)技能和服務意識，提高人員工作效率和服務質(zhì)量。提高人員技能和效率降低IT服務成本04建設范圍

硬件環(huán)境建設場地選擇選擇符合安全、穩(wěn)定、可擴展等要求的場地，確保IT服務臺的正常運行。硬件設備購置高性能、高可靠性的硬件設備，包括服務器、存儲設備、網(wǎng)絡設備等，以滿足IT服務臺的業(yè)務需求。網(wǎng)絡環(huán)境搭建穩(wěn)定、高效的網(wǎng)絡環(huán)境，確保IT服務臺與各個業(yè)務系統(tǒng)之間的順暢通信。OA及ITSM接入將OA及ITSM系統(tǒng)與IT服務臺進行對接，實現(xiàn)工單受理、流轉(zhuǎn)等功能，提高工作效率。關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)嵌套接入將關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)嵌套接入IT服務臺，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)的快速響應和問題解決。語音及電話接入提供語音及電話接入服務，方便用戶通過電話進行咨詢、報修等操作。豐富渠道全行需求受理建立全行統(tǒng)一的需求受理流程，確保用戶需求得到及時響應和處理。刷數(shù)及提數(shù)管理建立規(guī)范的刷數(shù)及提數(shù)管理流程，確保數(shù)據(jù)的準確性和及時性。系統(tǒng)問題反饋建立系統(tǒng)問題反饋機制，及時收集、整理、反饋系統(tǒng)問題，為問題解決提供支持。服務流程建設全行終端運維：建設全行終端運維系統(tǒng)，實現(xiàn)終端設備的遠程監(jiān)控、管理和維護。全行生產(chǎn)事件管理：建設全行生產(chǎn)事件管理系統(tǒng)，實現(xiàn)生產(chǎn)事件的快速響應和處理。渠道接入：將各個渠道接入IT服務臺，實現(xiàn)多渠道的服務支持。小原幫忙、AI問答助手：引入智能客服機器人等先進技術(shù)，提高自助服務能力和效率。同時，建設應用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，對應用數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理和分析，為業(yè)務決策提供支持。最終，通過原效平臺和ITSM系統(tǒng)的建設，實現(xiàn)IT服務臺的高效、智能化管理和運維。應用系統(tǒng)建設05服務臺功能架構(gòu)圖提供用戶自助解決問題的渠道，包括在線知識庫查詢、常見問題解答、自助申請服務等。用戶自助服務模塊服務請求管理模塊知識庫管理模塊統(tǒng)計分析模塊接收、處理和跟蹤用戶的服務請求，確保請求得到及時響應和解決。建立和維護IT服務知識庫，提供問題解決方案和最佳實踐的存儲和查詢功能。對服務臺運營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為服務改進和決策提供支持。各功能模塊介紹用戶可通過在線知識庫查詢、常見問題解答等方式，自助解決遇到的問題。若問題無法解決，用戶可自助提交服務請求。用戶自助服務模塊用戶可通過電話、郵件、在線表單等方式提交服務請求。服務臺接收請求后，進行登記、分類和優(yōu)先級評估，然后分派給相應的技術(shù)支持團隊處理。在處理過程中，服務臺會跟蹤請求的處理進度，確保用戶得到及時響應和解決。同時，服務臺還提供請求關(guān)閉和滿意度調(diào)查等功能，以完善服務流程和提高服務質(zhì)量。服務請求管理模塊用戶通過自助服務模塊或服務請求管理模塊發(fā)起服務請求。06實施計劃與時間表明確項目目標、范圍、預期成果和關(guān)鍵里程碑，確保所有相關(guān)方對項目有共同理解。項目啟動會根據(jù)項目需求，組建具備相應技能和經(jīng)驗的跨職能團隊，包括項目經(jīng)理、開發(fā)人員、測試人員、支持人員等。團隊組建項目啟動會及團隊組建通過訪談、問卷調(diào)查、焦點小組等方式，收集用戶和業(yè)務部門對IT服務臺的需求和期望。需求收集需求分析需求確認對收集到的需求進行整理、分類和分析，明確需求的優(yōu)先級和實現(xiàn)難度。與業(yè)務部門和用戶代表確認需求分析結(jié)果，確保對需求有準確理解。030201需求調(diào)研與分析階段根據(jù)需求分析結(jié)果，設計IT服務臺的系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、用戶界面等。系統(tǒng)設計依據(jù)系統(tǒng)設計，進行編程開發(fā)，實現(xiàn)各項功能。系統(tǒng)開發(fā)對開發(fā)完成的系統(tǒng)進行測試，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。系統(tǒng)測試設計與開發(fā)階段為用戶提供IT服務臺的使用培訓，確保用戶能夠熟練操作系統(tǒng)。用戶培訓將現(xiàn)有系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)遷移到新的IT服務臺中，確保數(shù)據(jù)完整性和準確性。數(shù)據(jù)遷移制定詳細的上線計劃，包括上線時間、上線方式、應急預案等。上線計劃制定測試與上線準備階段正式上線及后期維護計劃系統(tǒng)上線按照上線計劃，將IT服務臺正式投入使用。后期維護定期對系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)始終保持最佳狀態(tài)。同時，建立用戶反饋機制，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能和服務質(zhì)量。07預期效果與評估指標VS通過IT服務臺的建設和優(yōu)化，預期將客戶滿意度提升至少20%。評估方法通過定期的客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對IT服務臺服務的評價，計算滿意度提升比例。提升目標客戶滿意度提升比例優(yōu)化目標通過流程優(yōu)化，提高服務響應速度和服務質(zhì)量，減少客戶等待時間和投訴率。評估方法通過對服務流程各環(huán)節(jié)的響應時間、處理時長、投訴率等數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和分析，評估流程優(yōu)化效果。服務流程優(yōu)化效果評估IT服務臺人員效率提升通過培訓和技能提升，提高IT服務臺人員的服務能力和效率，減少客戶等待時間和解決問題所需時間。提升目標通過對IT服務臺人員的工作量、工作效率、客戶滿意度等數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和分析，評估人員效率提升效果。評估方法08風險評估與應對措施為應對技術(shù)更新帶來的風險，服務臺需保持對新技術(shù)、新方法的關(guān)注，及時對現(xiàn)有系統(tǒng)進行升級和改造，確保系統(tǒng)始終與最新技術(shù)保持同步。同時，加強對技術(shù)人員的培訓，提高其技能水平和適應能力。針對系統(tǒng)安全性風險，服務臺需建立完善的安全管理制度，加強對系統(tǒng)安全的日常監(jiān)控和定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)和修復安全漏洞。同時，加強對員工的安全意識教育，提高其對網(wǎng)絡安全的重視程度。技術(shù)更新迅速系統(tǒng)安全性應對措施人員流動為應對人員流動帶來的風險，服務臺需