城市軌道交通服務(wù)禮儀（職業(yè)通用）全套教學(xué)課件

項目1城市軌道交通服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識.pptx項目2城市軌道交通服務(wù)人員的儀容與服飾禮儀.pptx項目3城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)與溝通禮儀.pptx項目4城市軌道交通車站服務(wù)禮儀.pptx項目5城市軌道交通列車司機(jī)和車站維修人員.pptx項目6乘客投訴處理.pptx全套可編輯PPT課件隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長和城市化進(jìn)程的加快，城市軌道交通建設(shè)取得了長足發(fā)展。城市軌道交通作為一種公共交通方式，具有運(yùn)量大、速度快、安全、準(zhǔn)點(diǎn)等特點(diǎn)，是城市居民進(jìn)行中長距離出行的重要交通方式之一。服務(wù)是城市軌道交通運(yùn)營管理的重要組成部分，也是乘客比較關(guān)注的內(nèi)容。因此，城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)非常重視服務(wù)禮儀，希望通過良好的服務(wù)禮儀更好地服務(wù)乘客，為乘客創(chuàng)造便捷、舒適的出行環(huán)境。本項目將主要介紹城市軌道交通服務(wù)禮儀的一些基礎(chǔ)知識，為后續(xù)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。知識目標(biāo)

★了解城市軌道交通服務(wù)的概念、特點(diǎn)、基本內(nèi)容和技巧。★了解禮儀與服務(wù)禮儀?！锸煜こ鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀的發(fā)展、特點(diǎn)和原則?！锸煜こ鞘熊壍澜煌ǚ?wù)人員的禮儀素養(yǎng)。思政目標(biāo)

★了解我國禮儀的起源與發(fā)展，感受我國禮儀文化的源遠(yuǎn)流長與博大精深。★重視城市軌道交通服務(wù)禮儀，樹立正確的服務(wù)意識，做到真誠、熱情、平等待人。任務(wù)一了解城市軌道交通服務(wù)案例導(dǎo)入小美是北京某地鐵站的一名服務(wù)人員。一天，她在工作時聽到一位乘客的呼喚聲，便迎上去問道：“先生，您好！請問需要什么幫助嗎？”該乘客反映這是他第一次乘坐地鐵，所以不會使用自動售票機(jī)。于是，小美禮貌地詢問了該乘客要去的站點(diǎn)，然后不厭其煩地指導(dǎo)其如何正確使用自動售票機(jī)。成功購票之后，小美帶領(lǐng)該乘客通過安檢并來到閘機(jī)處，指導(dǎo)其如何進(jìn)站。這位乘客還詢問了小美如何進(jìn)行換乘，小美依舊耐心地向他說明了換乘的方法和注意事項，并再三提醒他在換乘時要注意列車的行駛方向。臨走前，該乘客向小美表示了感謝，并稱贊小美服務(wù)周到、貼心。思考：小美的服務(wù)為什么得到了乘客的贊許？一、城市軌道交通服務(wù)的概念和特點(diǎn)城市軌道交通服務(wù)的概念城市軌道交通服務(wù)是指為了滿足乘客出行的需要，在乘客出行的整個過程中，為其提供有形及無形的產(chǎn)品。一、城市軌道交通服務(wù)的概念和特點(diǎn)城市軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)對象廣泛服務(wù)方式多樣服務(wù)過程高效二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容乘客在進(jìn)入車站后，可利用自動售票機(jī)購買實體單程票或者給儲值卡充值，也可在客服中心購買儲值卡或其他票種。對于通過自動售票機(jī)購票或者充值的乘客，站廳服務(wù)人員要協(xié)助、指導(dǎo)其正確使用自動售票機(jī)。01購票充值二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容02安檢安檢是指對乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查的活動。其內(nèi)容主要包括安檢服務(wù)、問詢服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)。二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容03進(jìn)、出站進(jìn)、出站的服務(wù)內(nèi)容基本一樣，主要包括問詢服務(wù)、處理壞票服務(wù)和提醒服務(wù)。二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容04站臺候車乘客在站臺候車時，服務(wù)人員要告訴乘客站在黃色安全線以內(nèi)，并維持站臺秩序，及時阻止乘客大聲喧嘩、追逐打鬧、跳下站臺等，引導(dǎo)乘客文明乘車。二、城市軌道交通服務(wù)的基本內(nèi)容05上、下車上、下車時，服務(wù)人員要維持秩序，提醒乘客先下后上，阻止乘客在車門關(guān)閉時上、下車；車門關(guān)閉后，禁止乘客強(qiáng)行扒門。三、城市軌道交通服務(wù)的技巧1．精神飽滿2．服務(wù)主動、熱情3．對乘客友善、耐心具備積極的服務(wù)態(tài)度01三、城市軌道交通服務(wù)的技巧02了解乘客的需求①安全:安全是乘客最基本的需求，保障乘客安全是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的一個重要前提。②快速乘車:乘客通常是因為城市軌道交通快速、便捷才選擇其作為出行的交通方式。③被尊重:服務(wù)人員必須認(rèn)識到：雖然每個乘客的人格不完全相同，但他們都希望自己的人格得到他人的尊重。④

被重視:乘客是消費(fèi)者，在乘車過程中遇到問題向服務(wù)人員求助時，服務(wù)人員要耐心、熱情地為乘客提供幫助，使乘客有被重視的感覺，切忌對乘客愛搭不理或冷言冷語。三、城市軌道交通服務(wù)的技巧（1）微笑服務(wù)法。微笑可以提升自己的親和力，增強(qiáng)服務(wù)效果，在無形中減少很多問題。（2）快速處理法。在乘客遇到問題時，要及時為其解決，以免耽誤乘客的行程。（3）換位思考法。矛盾的發(fā)生往往是因為互相不理解，服務(wù)人員要學(xué)會換位思考，了解乘客的需求，理解乘客的心情。（4）意見分析法。乘客的意見是改善服務(wù)質(zhì)量的指南針，服務(wù)人員對乘客的意見要虛心接受、認(rèn)真分析。（5）異人、異地處理法。當(dāng)乘客對某項服務(wù)或者某位服務(wù)人員不滿意時，可以采取更換服務(wù)人員、變更服務(wù)地點(diǎn)的方法解決糾紛。避免與乘客發(fā)生糾紛03三、城市軌道交通服務(wù)的技巧（1）處處為乘客著想。不要與乘客爭辯是非，要為乘客著想，寬容乘客，照顧乘客的面子。（2）不計較乘客的態(tài)度。不管乘客的態(tài)度如何，都要時時刻刻謙恭有禮、冷靜自若，耐心地向乘客解釋，將矛盾化解于萌芽之中。（3）主動承擔(dān)責(zé)任。要先從自己身上找原因，主動承認(rèn)錯誤并道歉，以平息乘客的不滿情緒?；馀c乘客的矛盾03案例分析問詢引導(dǎo)服務(wù)是車站內(nèi)一項非常重要的工作，一些服務(wù)人員在被詢問多次的情況下，會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)語言不規(guī)范的情況。而小美在整個問詢引導(dǎo)服務(wù)過程中，都保持了良好的服務(wù)態(tài)度，彬彬有禮，服務(wù)主動熱情、耐心細(xì)致，表現(xiàn)出扎實的業(yè)務(wù)能力，因此贏得了乘客的贊許。任務(wù)二熟悉城市軌道交通服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入小李是一名城市軌道交通服務(wù)人員，其職責(zé)是在運(yùn)行的列車上進(jìn)行巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理列車上的安全隱患。某日，小李在巡視時，發(fā)現(xiàn)離座位較遠(yuǎn)處有一個較大的黑色行李箱無人看管，便詢問周圍的乘客，看是否有人認(rèn)領(lǐng)。此時，一位40歲左右的男子走過來說行李箱是他的。出于安全考慮，小李禮貌地請該男子打開行李箱接受檢查。這位男子不情愿地打開了行李箱讓小李看了一眼，又迅速關(guān)上。小李發(fā)現(xiàn)里面還有一個黑色小包，便請該男子也將黑色小包打開。該男子情緒激動，將黑色小包揣在懷里，拒絕打開，并開始辱罵小李。面對男子的辱罵，小李依然保持微笑，并耐心、禮貌地解釋了相關(guān)的安全規(guī)定，希望能夠得到該男子的諒解。在小李的安撫下，該男子激動的情緒逐漸平復(fù)了，他配合小李進(jìn)行了檢查。檢查完畢后，未發(fā)現(xiàn)危險物品，小李誠懇地向該男子表示了歉意和感謝。思考：小李為什么能獲得該男子的理解？一、禮儀禮儀的概念禮儀是指在社會交往活動中，為了表示對他人的尊重，在禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。（1）禮貌是指人們在交往過程中，通過語言、動作向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、友好的言行?guī)范。（2）禮節(jié)是指人們在交往過程中向?qū)Ψ奖硎咀鹁础柡颉⒆Ｔ?、慰問等的慣用形式。（3）儀表是指人的外表。（4）儀式是指在特定場合舉行的具有特定程序的活動等。一、禮儀禮儀的起源與發(fā)展1．禮儀的起源從具體形式上講，禮儀起源于原始社會中晚期的原始宗教活動和祭祀活動。隨著人們對自然與社會關(guān)系的認(rèn)識逐步深入，祭祀禮儀已不能滿足人類精神文化日益發(fā)展的需要和人類調(diào)節(jié)各種現(xiàn)實關(guān)系的需要。于是，人們將事神致?；顒又械囊幌盗行袨閿U(kuò)展到了人際交往活動中，進(jìn)而產(chǎn)生了社會各領(lǐng)域的禮儀。一、禮儀2．禮儀的發(fā)展1）萌芽時期原始社會中晚期至公元前21世紀(jì)是禮儀的萌芽時期。在這個時期，人類逐漸開化，并在群體生活中逐步建立了一系列秩序，如宗教禮儀、祭祀禮儀等。例如，當(dāng)時人們已經(jīng)注意到尊卑有序、男女有別，在席位安排上，講究長輩在上、晚輩在下，男子在左、女子在右。2）形成時期夏、商、西周時期（公元前21世紀(jì)—前771年）是禮儀的形成時期。在這個時期，我國第一次形成了比較完整的國家禮儀制度，如西周“五禮”就是一整套涉及社會生活各方面的禮儀規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)。一、禮儀2．禮儀的發(fā)展3）發(fā)展與變革時期春秋與戰(zhàn)國時期（公元前770—前221年）是禮儀的發(fā)展與變革時期。在這個時期，周朝的傳統(tǒng)禮制出現(xiàn)了“禮崩樂壞”的局面，新的禮儀理論在孔子、孟子、荀子等思想家的推動下發(fā)展并盛行。4）強(qiáng)化與衰落時期秦朝至清朝末年（公元前221—1911年）是禮儀的強(qiáng)化與衰落時期。這個時期的前期，尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人等禮儀得到了強(qiáng)化；這個時期的后期，隨著清政府的腐敗和西方禮儀的傳入，古代禮儀盛極而衰。一、禮儀2．禮儀的發(fā)展5）現(xiàn)代禮儀時期辛亥革命至中華人民共和國成立（1911—1949年）是現(xiàn)代禮儀時期。在這個時期，舊禮破、新禮立，受西方思想影響，我國傳統(tǒng)禮儀規(guī)范、制度受到強(qiáng)烈沖擊，現(xiàn)代禮儀的帷幕正式拉開，握手禮在中國逐漸流行。6）當(dāng)代禮儀時期中華人民共和國成立至今是當(dāng)代禮儀時期。在這個時期，我國的禮儀得到了全新的發(fā)展，各種現(xiàn)代禮儀逐漸規(guī)范并趨于完善。一、禮儀禮儀的作用1．提高自身修養(yǎng)2．樹立良好形象3．增強(qiáng)信息溝通4．改善人際關(guān)系二、服務(wù)禮儀（1）服務(wù)禮儀是服務(wù)工作的規(guī)范和準(zhǔn)則。（2）服務(wù)禮儀是人們在實踐中約定俗成的行為規(guī)范。（3）服務(wù)禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的潤滑劑。三、城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展和特點(diǎn)城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展第一個階段是在21世紀(jì)以前。城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)往往對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)禮儀的要求不高，導(dǎo)致服務(wù)人員對乘客的態(tài)度較差。第二個階段是進(jìn)入21世紀(jì)后。城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)開始重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)禮儀，大力提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。三、城市軌道交通服務(wù)禮儀的發(fā)展和特點(diǎn)城市軌道交通服務(wù)禮儀的特點(diǎn)特點(diǎn)123靈活性可操作性規(guī)范性四、城市軌道交通服務(wù)禮儀的原則（一）尊重原則

（二）真誠原則（三）平等原則（四）從俗原則（五）寬容原則（六）乘客至上原則案例分析案例中，小李的職責(zé)是及時發(fā)現(xiàn)列車的安全隱患，以確保乘客的安全，但在實際服務(wù)過程中，確實存在乘客不理解、不配合的情況。然而，面對乘客的不配合及辱罵，小李依然面帶微笑，耐心、禮貌地向乘客解釋原因，表現(xiàn)出了他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和良好的服務(wù)禮儀。因此，小李最終獲得了乘客的理解，得到了乘客的配合。任務(wù)三熟悉城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)案例導(dǎo)入小張是北京西二旗地鐵站客服中心的一名服務(wù)人員。在剛?cè)肼殨r，小張就努力學(xué)習(xí)城市軌道交通服務(wù)禮儀的各項標(biāo)準(zhǔn)和要求。每次上崗之前，她都會對著鏡子檢查自己的外在形象，并不斷練習(xí)微笑，希望能給乘客提供令人舒心的服務(wù)。星期一上午8時，正是上班高峰期，西二旗地鐵站內(nèi)人頭攢動，自動售票機(jī)前排了很長的隊，部分乘客來到客服中心購票充值。小張面帶微笑，對上前辦理業(yè)務(wù)的每位乘客都說一聲“您好”，雙手接過乘客的儲值卡、現(xiàn)金后，手指并攏指引乘客注意顯示屏上的信息，接著迅速而熟練地辦理業(yè)務(wù)，最后雙手將儲值卡、車票等遞到乘客手上。在乘客離開時，小張會微笑著對乘客說一聲“請慢走”。雖然乘客在排隊時很焦急，但在接受了小張的服務(wù)后，心情變得非常舒暢，從而對小張的服務(wù)給予了很高的評價。思考：乘客為什么對小張的服務(wù)評價很高？一、儀容、儀表要整潔服務(wù)人員整潔的儀容、儀表可以給乘客留下清新、健康、美好的印象，不僅有助于提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，對城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)起到很好的宣傳作用，還能彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。而如果服務(wù)人員的儀容、儀表不整潔，乘客就會對服務(wù)人員產(chǎn)生反感，即使有熱情的服務(wù)態(tài)度和一流的服務(wù)設(shè)施，也不一定能給乘客留下良好的印象。二、語言要得體服務(wù)人員在工作中要注意措辭，運(yùn)用得體的語言與乘客交流。與乘客交流時，服務(wù)人員要學(xué)會察言觀色，通過乘客的言談舉止推斷乘客的心情，揣測乘客的言外之意，了解乘客的需求和愿望，然后站在乘客的角度與其交談，盡量滿足乘客的需求。服務(wù)人員在拒絕乘客或者指出乘客的錯誤時，要用委婉的語氣，避免傷害乘客的自尊心。三、微笑要親切①對乘客微笑能給乘客留下良好的印象，獲得乘客的好感，有助于后續(xù)服務(wù)工作的順利進(jìn)行；②對乘客微笑能使乘客感到親切，從情感上拉近與乘客的距離，這樣，乘客在遇到問題或困難時就會及時提出，有助于提高服務(wù)質(zhì)量；③對乘客微笑能安撫乘客焦慮、急躁的情緒，使乘客感到輕松和愉悅。四、服務(wù)要主動、熱情（1）服務(wù)人員要學(xué)會察言觀色，主動提供服務(wù)。（2）服務(wù)人員要保持持久的工作熱情。五、要善于控制情緒（1）面對乘客的不禮貌行為，服務(wù)人員要面帶微笑，禮貌、耐心地以妙語對粗言，以豁達(dá)對愚昧，以文雅對無禮，始終維護(hù)企業(yè)的形象，使乘客意識到自己的行為不端。（2）服務(wù)人員要動之以情，曉之以理，使乘客意識到自己理虧，自覺地收斂不良行為。（3）服務(wù)人員不要因為乘客的過錯而心生芥蒂，要包容乘客。案例分析案例中，小張很好地運(yùn)用了地鐵服務(wù)禮儀，以高水平的服務(wù)得到了乘客的贊許。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）賞心悅目的儀容、儀表。小張非常重視自己的儀容、儀表，每次上崗前都會對著鏡子仔細(xì)檢查自己的外在形象，并且對著鏡子微笑。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的儀容、儀表禮儀是對乘客最基本的尊重。（2）良好的儀態(tài)。小張在服務(wù)過程中的很多細(xì)節(jié)都展示了其良好的儀態(tài)禮儀，如“雙手接過乘客的儲值卡、現(xiàn)金”“手指并攏指引乘客注意顯示屏上的信息”，等等。小張熟練地將標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)禮儀運(yùn)用在服務(wù)過程中，帶給了乘客很好的服務(wù)享受。（3）得體的語言。小張使用了“您好”“請慢走”等服務(wù)敬語，不僅體現(xiàn)了服務(wù)的專業(yè)性，還體現(xiàn)了其對乘客的尊重。（4）真誠的微笑。小張真誠的微笑緩解了乘客的焦慮，使乘客心情愉悅。情景導(dǎo)入2021年5月18日，王先生坐火車去北京打工，在到達(dá)火車站后，他想乘坐地鐵去西二旗站。由于王先生是第一次乘坐地鐵，所以他不知道如何使用自動售票機(jī)購票，也不知道如何進(jìn)行換乘，便詢問站廳服務(wù)人員小袁。王先生和小袁的對話參照課本第21頁。情景練習(xí)4人一組，一人扮演王先生，另一人扮演站廳服務(wù)人員小袁，根據(jù)上述對話（也可自行設(shè)計對話）進(jìn)行情景模擬，另外兩人進(jìn)行點(diǎn)評。組內(nèi)成員可互換角色進(jìn)行模擬。城市軌道交通服務(wù)人員每天會與成千上萬的乘客接觸，其個人形象不僅反映了自身的職業(yè)素養(yǎng)，還代表著企業(yè)、城市甚至國家的形象。因此，城市軌道交通服務(wù)人員應(yīng)注重自己的儀容、服飾禮儀，給乘客留下良好的第一印象，為后續(xù)的溝通交流奠定基礎(chǔ)，從而促進(jìn)服務(wù)工作的順利完成。本項目將主要介紹儀容禮儀與服飾禮儀的相關(guān)知識。知識目標(biāo)

★掌握發(fā)部修飾、面部修飾和肢體修飾的方法?！锸煜し椂Y儀的基本原則。★掌握制服著裝禮儀和正裝著裝禮儀。思政目標(biāo)

★塑造良好的個人形象，提高個人的自信心和爭取獲得較高的社會認(rèn)可度。任務(wù)一掌握儀容禮儀案例導(dǎo)入小麗是今年剛畢業(yè)的一名大學(xué)生，現(xiàn)在是某地鐵站的一名站廳服務(wù)人員。上班第一天，為了給乘客和同事留下一個好印象，小麗精心打扮了一番。由于下雨，車站客流量較大，小麗就和同事用鐵柵欄分隔客流，并來回跑動疏散客流。一番緊張的工作后，小麗已汗流浹背、面部脫妝。小麗一看表，離休息時間只剩下1小時，就懶得去更換衣服和補(bǔ)妝。這時，小麗看見一位乘客不會使用自動售票機(jī)，便主動上去服務(wù)：“您好！請問需要什么幫助嗎？”乘客很詫異，上下打量了小麗一番后與小麗拉開了一段距離，說道：“不用了，謝謝您。我還是找車站服務(wù)人員幫忙吧！”聽乘客這么一說，小麗突然明白了些什么。她匆匆忙忙跟乘客道別后，對著鏡子照了一下，看到自己滿頭大汗、眼妝已花，還聞到自己身上有濃濃的汗味，這才意識到是自己形象不佳，給乘客留下了很不好的印象。思考：這個案例對你有什么啟發(fā)？一、發(fā)部修飾頭發(fā)整潔服務(wù)人員的頭發(fā)必須保持干凈、整潔。1．頭發(fā)的清洗2．頭發(fā)的護(hù)理3．頭發(fā)的梳理一、發(fā)部修飾發(fā)型得體1．男士發(fā)型要求（1）長度要求。男士的頭發(fā)應(yīng)長短適中。（2）美化要求。男士在美發(fā)時，不要過分追求時尚而做夸張、前衛(wèi)的發(fā)型。圖2-1男士發(fā)型長度要求一、發(fā)部修飾2．女士發(fā)型要求（1）長度要求。短發(fā)，則長度不宜短于12

cm；中長發(fā)，發(fā)尾不能超過衣領(lǐng)的下沿，劉海不能遮住眉毛，工作時必須將兩側(cè)頭發(fā)捋到耳后；長發(fā)，則需要盤成發(fā)髻。（2）美化要求。保持自然發(fā)色，或者將頭發(fā)染成深色，女士的任何發(fā)型都要使用發(fā)膠或發(fā)蠟等定型，不能有蓬亂的感覺。圖2-2女士長發(fā)要求一、發(fā)部修飾3．戴帽子與發(fā)飾的要求男士戴帽子時，帽檐應(yīng)與眉毛平齊，且不能露出劉海；女士戴帽子時，帽檐應(yīng)在額頭1/2處，且不能露出劉海，發(fā)花與帽子后側(cè)邊沿相貼合，如圖2-3所示。圖2-3帽子的正確佩戴一、發(fā)部修飾3．戴帽子與發(fā)飾的要求女士的發(fā)飾（見圖2-4）要簡單、適用，色彩不宜過于花哨，材質(zhì)不宜過于貴重，款式不宜過于復(fù)雜。圖2-4發(fā)飾二、面部修飾表2-1面部修飾的要求面部修飾的要求二、面部修飾護(hù)膚清洗面部應(yīng)早晚各一次。洗臉?biāo)臏囟纫?0℃左右為宜。清洗面部時，要注意清除眼角、鼻孔和耳部的分泌物，還要注意口腔衛(wèi)生，確保口氣清新。01清洗二、面部修飾護(hù)膚洗完臉后，應(yīng)取適量眼霜涂抹在眼部，以修復(fù)、美化眼部肌膚；再取適量爽膚水輕拍于面部，以補(bǔ)充面部皮膚的水分；然后涂抹適當(dāng)?shù)臐櫮w產(chǎn)品，以補(bǔ)充面部皮膚所需的養(yǎng)分，保持面部潤澤、光潔。02護(hù)理二、面部修飾護(hù)膚（1）定期敷面膜，以清除面部污垢并補(bǔ)充面部營養(yǎng)。（2）堅持面部按摩，以活動面部經(jīng)絡(luò)，減緩皮膚老化。（3）保證充足的睡眠，以使面部紅潤。（4）養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣，以保持皮膚水分充足，使面部光滑潤澤。（5）多吃水果蔬菜，以攝取皮膚所需的各種營養(yǎng)成分，使面部看起來健康自然。（6）保持良好的情緒，使整個人看起來積極向上，充滿活力。03保養(yǎng)二、面部修飾化妝自然淡雅原則。揚(yáng)長避短原則。整體協(xié)調(diào)原則。01化妝的原則二、面部修飾化妝02化妝的步驟（a）打粉底

（b）定妝二、面部修飾化妝02化妝的步驟（c）畫眼影（d）畫眼線二、面部修飾化妝02化妝的步驟（e）刷睫毛

（f）畫眉毛二、面部修飾化妝02化妝的步驟（g）打腮紅（h）涂唇彩三、肢體修飾（1）注意清理、保養(yǎng)。（2）注意防病。（3）修飾得當(dāng)。手部修飾三、肢體修飾（1）注意清理。服務(wù)人員必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，每天勤洗腳，勤換鞋襪，以清除腳臭。（2）注意防護(hù)。服務(wù)人員一般需要站立較長時間，可能會造成腳部或者腿部發(fā)腫，因此可在休息時經(jīng)常泡腳，對腳部或者腿部進(jìn)行按摩。另外，要定期修剪趾甲，防止出現(xiàn)嵌甲。腳部修飾（3）修飾得當(dāng)。女士的腳部可進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿兰?，但不能貼任何飾物在趾甲上，以免造成腳部損傷。男士必須養(yǎng)成不挽褲腿、不光腳穿鞋的良好習(xí)慣。案例分析服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持良好的形象，這也是評判其職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘客對服務(wù)人員的形象所產(chǎn)生的良好第一印象，會對后續(xù)的服務(wù)或交往過程產(chǎn)生積極的影響；反之，則會產(chǎn)生消極的影響。案例中，小麗雖然服務(wù)主動、熱情，但是面部脫妝并且滿身汗味給乘客留下了很不好的印象，從而影響了后續(xù)的服務(wù)工作。一般服務(wù)人員在出汗或用餐后，面部容易脫妝，從而給人一種懶散、邋遢的感覺。因此，服務(wù)人員在工作中要及時補(bǔ)妝，時刻保持潔凈、自然的儀容。任務(wù)二掌握服飾禮儀案例導(dǎo)入李先生在北京工作，每天都會乘坐地鐵上下班。一天，李先生下班后，在刷卡出站時發(fā)現(xiàn)閘機(jī)出現(xiàn)了故障，于是準(zhǔn)備向周圍的服務(wù)人員求助。他四處找尋，發(fā)現(xiàn)一名服務(wù)人員靠在一個柱子上。這名服務(wù)人員敞開制服上衣，挽起褲腿，左手叉腰，右腳放在左腳前，踮腳歪站著，還時不時撩起制服撓癢。李先生覺得這名服務(wù)人員的行為有損北京地鐵的形象，便拍了照片發(fā)到微博上并@了北京地鐵官方微博，引發(fā)了人們的熱烈討論。該地鐵站負(fù)責(zé)人知道這件事后，立即嚴(yán)厲批評了該服務(wù)人員：“你作為一名地鐵服務(wù)人員，穿著北京地鐵的制服，一舉一動不僅代表你自己的形象，更代表了北京地鐵的形象。而你這樣的行為嚴(yán)重?fù)p壞了公司形象，公司將對你進(jìn)行處罰。以后在身穿制服的時候，要注意自己的儀容禮儀和服飾禮儀，使自己的形象、舉止符合這身制服所代表的形象?！边@名服務(wù)人員聽取了教訓(xùn)，并進(jìn)行了改正。思考：看完這個案例，你有什么想法？一、服飾禮儀的基本原則整潔原則整潔是服飾禮儀的基本原則。服務(wù)人員的服飾干凈、整潔會給乘客以積極向上的印象，容易受到乘客的歡迎和肯定。服務(wù)人員衣衫不整、不修邊幅、邋里邋遢等會給乘客留下不好的印象，使其產(chǎn)生反感心理，進(jìn)而影響服務(wù)工作的開展。一、服飾禮儀的基本原則協(xié)調(diào)原則服飾要與年齡相吻合。服飾要與體型相協(xié)調(diào)。服飾要與膚色相協(xié)調(diào)。一、服飾禮儀的基本原則TPO原則是指人們在選擇服飾時要考慮其是否與著裝的時間、地點(diǎn)、場合協(xié)調(diào)一致、和諧般配。TPOOccasionPlaceTime時間原則地點(diǎn)原則場合原則二、制服著裝禮儀服務(wù)人員在工作時通常需要穿統(tǒng)一的制服。醒目的制服不僅可以使乘客更好地辨認(rèn)服務(wù)人員，從而快速、便捷地尋求幫助，還可以使服務(wù)人員產(chǎn)生職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感。服務(wù)人員在穿制服時，要注意自己的儀容儀表，使自己的形象、舉止符合制服所代表的形象。二、制服著裝禮儀制服著裝要求（1）制服要熨燙挺括，干凈、整潔，無缺扣、破損、褶皺，并且不得有異味。（2）制服大小要合身。穿制服時，要整理衣領(lǐng)，不卷袖挽褲。（3）制服口袋僅限放工作證等扁平物品或者體積微小的操作工具，避免制服變形。（4）季節(jié)更替時，要按照規(guī)定更換制服，不得擅自更換。二、制服著裝禮儀制服的搭配（1）鞋子。服務(wù)人員上班期間要穿黑色或者其他深色的皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋和其他裸露腳趾的鞋。皮鞋要定期清理，并保持鞋面光潔。（2）襪子。服務(wù)人員上班期間要穿與皮鞋相匹配的深色襪子。夏天，女士在穿裙裝時，所穿的長襪顏色應(yīng)與膚色貼近。（3）襯衣。服務(wù)人員在穿襯衣時，要保持襯衣干凈、整潔，袖口必須扣好，不可卷起，襯衣下擺要束于長褲內(nèi)，衣扣要全部系好。二、制服著裝禮儀工牌的佩戴服務(wù)人員上班期間應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌。不同類型工牌的佩戴要求如下：（1）掛繩式工牌有照片和字的一面應(yīng)朝向乘客，工牌繩放在制服外側(cè)。（2）非掛繩式工牌（見圖2-13）應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并與地面保持水平。圖2-13非掛繩式工牌二、制服著裝禮儀飾品的選擇1．耳飾：女士上班期間只能佩戴一對對稱的耳飾，并且選擇貼耳朵的款式，耳飾的設(shè)計應(yīng)簡單，以耳釘為佳。耳釘直徑不宜超過3mm，如圖2-14所示。不能選擇有懸垂物、夸張的耳飾，如圖2-15所示。男士不能佩戴任何耳飾。圖2-14適宜的耳飾圖2-15不適宜的耳飾二、制服著裝禮儀飾品的選擇2．戒指：服務(wù)人員上班期間只允許佩戴一枚戒指，并且戒指設(shè)計要簡單，如圖2-16（a）所示。不能佩戴有明顯凸起物的戒指，以免刮傷他人或影響工作，如圖2-16（b）所示。圖2-16戒指的選擇(a)(b)二、制服著裝禮儀飾品的選擇3．手表：服務(wù)人員上班期間應(yīng)佩戴手表，以便掌握時間。手表的樣式要簡單、大方，宜選擇銀色、金色的金屬表帶或皮制表帶，如圖2-17（a）所示。不建議佩戴手鐲表、塑料表、卡通表等，如圖2-17（b）所示。圖2-17手表的選擇(a)(b)三、正裝著裝禮儀1）款式男士西服的款式有以下兩種常見的區(qū)分方法：（1）按件數(shù)區(qū)分。根據(jù)件數(shù)不同，西服可分為兩件套西服和三件套西服。（2）按紐扣數(shù)量區(qū)分。根據(jù)紐扣數(shù)量不同，西服可分為單排扣西服和雙排扣西服。01西服的選擇男士正裝著裝禮儀三、正裝著裝禮儀2）面料西服面料的選擇應(yīng)當(dāng)力求高檔。純羊毛面料和高比例羊毛化纖混紡面料是西服面料的最佳選擇。用這些高檔面料制作的西服具有外觀平整、質(zhì)地柔軟、光澤柔和自然等特點(diǎn)。01西服的選擇男士正裝著裝禮儀3）顏色西服顏色宜為深色調(diào)的單色。在一般正式場合，可選用藏藍(lán)色或深灰色西服；在極其莊嚴(yán)、肅穆的場合，應(yīng)選用黑色西服。三、正裝著裝禮儀4）尺寸（1）西服衣長剛好蓋過臀部。（2）西服墊肩與人體肩寬吻合。（3）衣袖長達(dá)腕部，抬放手臂時，衣服不會出現(xiàn)皺褶或緊繃感。（4）衣服腰圍比人體腰部稍寬（扣上紐扣后，能貼腰平插入一只手）。（5）褲長剛好到鞋跟與鞋幫的接縫處。01西服的選擇男士正裝著裝禮儀三、正裝著裝禮儀西服必須與襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪等其他衣飾精心搭配，才能呈現(xiàn)出其應(yīng)有的韻味和魅力。男士在穿西服時，應(yīng)熟悉西服與其他衣飾的搭配技巧。02西服的搭配男士正裝著裝禮儀三、正裝著裝禮儀1）襯衫與西服搭配的襯衫一般應(yīng)為硬領(lǐng)式正裝襯衫，其面料應(yīng)為精紡的純棉、純毛制品或棉滌混紡。襯衫顏色以淺色為佳，花紋越淡越好，越少越好。一般而言，襯衫的顏色可為白色、藍(lán)色、灰色、棕色或黑色，以白色為佳。襯衫尺寸的要求為：襯衫衣領(lǐng)要高于西服衣領(lǐng)1.5cm左右；垂臂時，西服袖口長于襯衫袖口；抬臂時，襯衫袖口長于西服袖口1.5cm左右，以顯出層次。三、正裝著裝禮儀2）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶的面料以真絲面料為佳，滌綸長絲和純毛料次之。領(lǐng)帶配色的方法有三種：①與西服同色；②與西服同是暗色，但色彩形成對比，如黑西服配暗紅色領(lǐng)帶；③單色西服配花色領(lǐng)帶，此時領(lǐng)帶上的主色（面積占比較大的顏色）應(yīng)盡可能與西服的顏色相同或接近。三、正裝著裝禮儀3）領(lǐng)帶配飾一般情況下，不需要使用領(lǐng)帶配飾。但有時為了避免領(lǐng)帶妨礙工作或行動，可以使用領(lǐng)帶夾或領(lǐng)帶針。領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶針三、正裝著裝禮儀4）皮帶與鞋襪穿西服時，還應(yīng)選擇與西服相匹配的皮帶與鞋襪。（1）皮帶：面料宜為表面光滑的皮質(zhì)材料，顏色應(yīng)為單色，且以深色（以黑色為佳）為宜，寬度一般為3cm左右，宜帶有簡潔的鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶上不掛手機(jī)、鑰匙等物件。（2）鞋子：面料宜為表面光滑的真皮，一般以牛皮為佳；顏色應(yīng)與皮帶的顏色一致；款式應(yīng)以系帶、薄底為佳，且無任何圖案和裝飾；鞋面應(yīng)上油擦亮，不留灰塵與污跡；鞋跟不宜太高。（3）襪子：面料最好為純棉或純毛；顏色宜為單色，且以深色為宜，并與西褲或皮鞋的顏色保持一致，切忌用淺色襪子配深色皮鞋。三、正裝著裝禮儀1）拆掉標(biāo)簽2）保持平整3）不挽不卷4）慎穿毛衫5）少裝物品6）遵循“三色”原則西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶與鞋襪的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)，且應(yīng)遵循整體不超過三種顏色的原則，相近的顏色可當(dāng)作一種顏色。西服著裝的注意事項03三、正裝著裝禮儀女士正裝著裝禮儀1）款式套裝和套裙的款式較多。套裝款式的差別主要體現(xiàn)在上衣的衣領(lǐng)、口袋蓋、衣扣、衣擺和袖口等部位；套裙款式的差別除了體現(xiàn)在上衣的各個部位外，還體現(xiàn)在半身裙的開衩、收邊等方面。套裝、套裙的選擇01三、正裝著裝禮儀女士正裝著裝禮儀2）面料具有勻稱、平整、光潔、挺括、不起皺、不起毛、不起球等特征的面料，都可作為套裝、套裙的面料，但以純天然質(zhì)地的高檔毛料或亞麻為佳。需要注意的是，整套服裝的面料必須一致。套裝、套裙的選擇01三、正裝著裝禮儀女士正裝著裝禮儀3）顏色女士可根據(jù)自己的膚色選擇套裝和套裙的顏色。通常情況下，以藏青色、炭黑色、煙灰色、茶褐色、土黃色、棕色等為佳。上衣和褲子（或裙子）的顏色應(yīng)盡量保持一致；若不一致，則應(yīng)保持兩種顏色協(xié)調(diào)，使其能增添著裝者的魅力。套裝、套裙的選擇01三、正裝著裝禮儀女士正裝著裝禮儀4）尺寸套裝和套裙必須合身，不宜過大或過小。另外，套裙的長度最長不能超過小腿中部，最短以坐下時裙子向上縮離膝蓋不超過10cm為宜。5）點(diǎn)綴套裝和套裙上可存在一些點(diǎn)綴，如圖案、裝飾扣、包邊等，但點(diǎn)綴宜少不宜多，宜精不宜糙，宜簡不宜繁，以免過于搶眼而破壞了服裝的整體效果。套裝、套裙的選擇01三、正裝著裝禮儀女士正裝著裝禮儀套裝、套裙的搭配021）襯衫襯衫的面料通常以絲綢、滌棉、麻紗等為主；顏色應(yīng)與套裝、套裙的顏色相協(xié)調(diào)，白色、米色、粉紅色等淺色均可；款式應(yīng)簡潔，不應(yīng)有皺褶、過多的花邊和夸張的圖案。三、正裝著裝禮儀女士正裝著裝禮儀套裝、套裙的搭配022）鞋襪（1）鞋子：面料宜為牛皮或羊皮；顏色宜為單色，一般應(yīng)深于套裝、套裙的顏色；款式宜為無帶無襻（p3n）的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太細(xì)；鞋面應(yīng)上油擦亮，不留灰塵和污跡。（2）襪子：面料宜為尼龍或羊毛；搭配裙裝的襪子款式應(yīng)為高筒型或連褲型，而不能為中筒型和低筒型，以免襪子與裙擺分截，出現(xiàn)“三截腿”；顏色宜與膚色相近。此外，當(dāng)襪子出現(xiàn)抽絲或破損時，應(yīng)立即更換，切記不要當(dāng)眾處理。三、正裝著裝禮儀女士正裝著裝禮儀套裝、套裙的搭配023）皮包皮包的面料最好為皮質(zhì)；顏色應(yīng)與自身膚色、服裝、年齡和季節(jié)相配，咖啡色、黑色、駝色、米色等中性色通常為百搭色；款式應(yīng)與自身體型相協(xié)調(diào)，一般而言，身材高大者宜用大提包，身材矮小或苗條者宜用中、小提包，身材豐滿者忌用圓形提包。案例分析從這個案例中，可以得到以下幾點(diǎn)啟示：（1）服飾禮儀對服務(wù)質(zhì)量有間接影響。案例中的這名服務(wù)人員并沒有直接對乘客表現(xiàn)出不尊重或者做出不良行為，但是其敞開制服上衣、挽起褲腿、時不時撩起制服等不佳的服飾禮儀給乘客留下了不好的印象，從而間接地降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)人員的形象不僅代表了個人素質(zhì)，更反映了企業(yè)甚至整個行業(yè)的服務(wù)水平。案例中的這名服務(wù)人員雖然是以個人形象出現(xiàn)在公眾面前的，但是當(dāng)他被乘客拍照發(fā)布在微博上并@北京地鐵官方微博時，人們對他的評價就代表了對北京地鐵甚至整個地鐵行業(yè)的評價。因此，服務(wù)人員在工作中應(yīng)時刻注重自己的服飾禮儀，確保穿著規(guī)范、得體。情景導(dǎo)入小周是北京西二旗地鐵站的一名站廳服務(wù)人員。第一天上班時，由于比較匆忙，她忘記佩戴工牌，頭發(fā)也因地鐵站人多擁擠而散落。中途休息時，領(lǐng)導(dǎo)將她叫到辦公室，指出了她在儀容和服飾禮儀方面的不足，并希望她好好改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)與小周的對話參照課本第48頁。情景練習(xí)4人一組，一人扮演領(lǐng)導(dǎo)，另一人扮演站廳服務(wù)人員小周，根據(jù)上述對話（也可自行設(shè)計對話）進(jìn)行情景模擬，另外兩人進(jìn)行點(diǎn)評。組內(nèi)成員可互換角色進(jìn)行模擬。良好的儀態(tài)與溝通禮儀不僅能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的個人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)，還能表達(dá)服務(wù)人員對乘客的尊重之意。因此，城市軌道交通服務(wù)人員在服務(wù)過程中的行為舉止要符合儀態(tài)禮儀規(guī)范，語言要符合溝通禮儀規(guī)范。本項目將主要介紹儀態(tài)禮儀與溝通禮儀的相關(guān)知識。知識目標(biāo)

★掌握站姿禮儀、坐姿禮儀、行姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢禮儀和表情禮儀的要領(lǐng)?！镎莆辗Q呼禮儀的要領(lǐng)。★掌握服務(wù)用語的基本要求、使用原則和常用的服務(wù)用語。思政目標(biāo)

★提高個人的道德修養(yǎng)，正確、規(guī)范地使用儀態(tài)禮儀和溝通禮儀。★理解中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的豐富哲學(xué)思想、人文精神和傳統(tǒng)美德，培養(yǎng)良好的職業(yè)行為習(xí)慣，以展現(xiàn)良好的個人修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。任務(wù)一掌握儀態(tài)禮儀案例導(dǎo)入小欣在秦皇島上大學(xué)，即將畢業(yè)。某日，小欣收到北京一家公司的面試通知，便乘坐火車來到北京。小欣利用地圖上的導(dǎo)航功能得知需要在北京站乘坐地鐵2號線才能到達(dá)目的地，由于這是她第一次乘坐地鐵，不清楚2號線在哪個方向，便向站廳內(nèi)的一名服務(wù)人員詢問。該服務(wù)人員頭也不抬，朝某個方向用手一指，語氣冷淡地回道：“在那邊，跟著那些人走就知道了?！毙⌒肋€是不太清楚，便繼續(xù)追問：“在哪邊？哪些人？”此時，該服務(wù)人員才抬起了頭，一只手叉腰，用另一只手的一根手指指向指示牌的方向，非常不耐煩地說道：“你聽不明白還不會看指示牌?。　毙⌒缆牶蠓浅Ｓ魫灥仉x開了。后來，小欣向其他乘客詢問了線路才找到了2號線。小欣回到學(xué)校后，跟同學(xué)說了自己在北京地鐵站的遭遇，該同學(xué)對小欣非常同情，并說：“這名服務(wù)人員連最基本的儀態(tài)禮儀和溝通禮儀都不懂，真是太不稱職了?！彼伎迹哼@名服務(wù)人員的哪些行為引起了小欣的不滿？一、站姿禮儀站姿的基本要求服務(wù)人員站姿的基本要求是：男性要體現(xiàn)出英武、剛健、瀟灑、強(qiáng)壯的風(fēng)采。女性要體現(xiàn)出典雅、柔美、沉靜的氣質(zhì)。一、站姿禮儀具體的動作要領(lǐng)：（1）頭正：雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。（2）肩平：雙肩放平，略為放松，稍向下沉。（3）軀挺：胸部挺起，腹部內(nèi)收，腰部立直，臀部向上并向內(nèi)收緊。（4）臂垂：雙臂放松，自然垂于體側(cè)，手指自然彎曲。（5）腿并：雙腿并攏直立，膝蓋貼緊，雙腳腳跟靠緊，腳尖向前。站姿的基本要求一、站姿禮儀站姿的類型1．基本站姿基本站姿的要領(lǐng)為：雙臂自然下垂，手指自然彎曲，中指對準(zhǔn)褲縫，雙腿并攏直立，雙腳腳跟靠緊，腳尖呈“V”字形，張開角度為45°～60°?；菊咀诉m合在練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)時或者在一些莊重場合（如升國旗、接待社會知名人士等特殊乘客時）采用。一、站姿禮儀2．常見站姿1）男士站姿（1）前腹分腿式：雙手交叉于腹前，左手握住右手手腕，雙腳分開，身體重心落于兩腳之間，腳部疲憊時還可使身體重心在兩腳間輪換。這種站姿顯得鄭重而略微自由，適合在與乘客交流時采用。（2）背手分腿式：雙手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然貼于背部，雙腳分開（雙腳間距以不超過兩肩寬度為宜）。這種站姿適合在巡視時采用。一、站姿禮儀2．常見站姿2）女士站姿（1）丁字步站姿：雙手虎口交疊于腹前，手指伸直但不外翹，雙腿并攏直立，雙腳站成丁字步。這種站姿禮儀性較強(qiáng)，適用于較正式的迎送場合。（2）扇形步站姿：又稱小八字步站姿，即雙手虎口交疊于腹前，手指伸直但不外翹，雙腿并攏直立，雙腳腳跟靠緊，腳尖分開約60°。這種站姿較為自由，適用于一般的社交場合。一、站姿禮儀站姿的注意事項在工作中，服務(wù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下不規(guī)范站姿：（1）身體歪斜，兩肩一高一低。（2）彎腰駝背或過于挺胸。（3）雙手插入口袋中，雙手交叉抱于腦后，雙手或單手叉腰。（4）扭動身體、亂晃雙臂，或?qū)㈦p臂交叉抱于胸前。（5）雙腿交叉、彎腿頂胯，或雙腳呈“內(nèi)八字”站立。（6）依物（如墻壁、椅子等）而立或不停地抖腿。（7）雙腳間距過大。二、坐姿禮儀坐姿的基本要求（1）入座時要輕、要穩(wěn)。首先走到座位前面，然后轉(zhuǎn)身并輕輕、平穩(wěn)地坐下，切忌動作幅度過大或用力過大。如果女士穿的是裙裝，坐下前，還要用雙手在背后從上往下將裙子輕攏一下，以保持裙子平整、不起皺，防止走光。二、坐姿禮儀（2）在座時，應(yīng)遵循以下要求：上身挺直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放于腿上。女士應(yīng)雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放；男士可雙膝微開，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面。椅面不滿：宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐滿椅面。側(cè)坐交談：與鄰座交談時，可以側(cè)坐，但上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。坐姿的基本要求二、坐姿禮儀（3）離座時，右腳后退半步，找到支撐點(diǎn)后起立，起立時應(yīng)保持上身平穩(wěn)端正，切勿彎腰或左右搖擺。坐姿的基本要求二、坐姿禮儀坐姿的類型1．男士坐姿（1）正坐式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開（不超過肩寬），雙手分別放在兩腿上。（2）重疊式坐姿：雙腿上下交疊，下面那條腿的小腿與地面垂直，上面那條腿的小腿向里收，雙手疊放在大腿上。二、坐姿禮儀坐姿的類型2．女士坐姿（1）正坐式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿并攏，雙膝貼緊，雙手虎口相交放于左腿上。（2）側(cè)點(diǎn)式坐姿：上身坐直，雙腿并攏，大腿與上身垂直，小腿斜放于一側(cè)且與地面約成45°，雙手虎口相交放于左腿上。二、坐姿禮儀坐姿的類型2．女士坐姿（3）交叉式坐姿：上身坐直，雙腿并攏，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉后略向右（左）側(cè)斜放，一腳著地，另一腳點(diǎn)地，雙手虎口相交放于右（左）腿上。采用這種坐姿時，也可將雙腳交叉略向后屈。（4）重疊式坐姿：上身坐直，雙腿上下交疊后貼緊，小腿斜放于一側(cè)且與地面約成45°，雙手虎口相交放于大腿上。二、坐姿禮儀坐姿的注意事項服務(wù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下不規(guī)范坐姿：（1）上身不挺直，含胸駝背。（2）雙臂交叉抱于胸前，雙手環(huán)抱膝蓋或夾在腿間。（3）雙腿叉開過大，或者大腿并攏而小腿分開。（4）蹺二郎腿，或者小腿擱在大腿上，甚至不停地抖動。（5）一腿彎曲、一腿伸直，或者雙腿伸直。三、行姿禮儀行姿的基本要求（1）步態(tài)端正：昂首挺胸，收腹提臀，雙肩放平、下沉，雙目平視，重心稍向前傾，雙臂自然地前后擺動（擺動角度為30°～40°），前擺角度大于后擺角度。掌心朝內(nèi)，手指自然彎曲，前腳腳尖伸向正前方，腳跟先于腳掌著地，后腳腳尖用力以推動身體不斷前行。（2）步位平直：男士的步位路線應(yīng)為兩條平行線，女士的步位路線應(yīng)盡可能為一條直線。（3）步幅適中：步幅是指行走時兩腳中心之間的距離，男士的步幅一般約為40

cm，女士的步幅一般約為30

cm。（4）步速均勻：行走的速度應(yīng)保持均勻，不要忽快忽慢，正常情況下，每分鐘走60～100步。（5）風(fēng)格有別：男士應(yīng)步伐矯健、穩(wěn)重，展現(xiàn)陽剛之美；女士應(yīng)步伐輕盈，展現(xiàn)陰柔之美（見圖3-6）。三、行姿禮儀常見行姿規(guī)范（1）與乘客相遇時，服務(wù)人員要放慢腳步，面帶微笑向乘客行點(diǎn)頭禮或注目禮，也可使用禮貌的問候語并讓乘客先行。（2）陪同乘客時，如果是右側(cè)通行道路，服務(wù)人員應(yīng)走在乘客左側(cè)，步速盡量與乘客保持一致。如果是陪同乘客參觀，則應(yīng)走在乘客左后方；如果是為乘客指引線路，則應(yīng)走在乘客的左前方。（3）引領(lǐng)乘客乘坐升降式電梯時，如果電梯內(nèi)無人，則服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)后出；如果電梯內(nèi)有人，則服務(wù)人員應(yīng)后進(jìn)先出。（4）攙扶乘客時，要注意步速與乘客保持一致，并且在行進(jìn)的過程中適當(dāng)停頓，詢問乘客的身體狀況。三、行姿禮儀行姿的注意事項在工作中，服務(wù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下不規(guī)范行姿：（1）走路“內(nèi)八字”或“外八字”。（2）彎腰駝背行走。（3）行走過快或者過慢。（4）多人行走時勾肩搭背。（5）行走時晃肩、扭臀。（6）拖蹭地面或踮腳走路。四、蹲姿禮儀蹲姿的基本要求（1）直腰下蹲。上身端正，一只腳后撤半步，身體的重心落于后面的腿上，平緩屈腿，臀部下移，雙膝一高一低。（2）直腰起立。挺直腰部，平穩(wěn)起立、收步。四、蹲姿禮儀蹲姿的類型1．高低式蹲姿女士在下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左腳完全著地，左小腿基本垂直于地面，右腳則腳掌著地、腳跟提起；右膝低于左膝，且其內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。男士的高低式蹲姿要領(lǐng)與女士基本相同，但兩腿應(yīng)適當(dāng)分開，并且下蹲過程中兩腿無須靠緊。四、蹲姿禮儀蹲姿的類型2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿比較優(yōu)美、典雅，適合女士。下蹲時，左腳在前，腳掌完全著地，右腳在后，腳掌著地、腳跟提起；屈腿下蹲后，左小腿基本垂直于地面，右腿從左腿下方伸向左側(cè)，兩腿交叉重疊，合理支撐身體，腰背挺直、略向前傾。四、蹲姿禮儀蹲姿的注意事項在工作中，服務(wù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下不規(guī)范蹲姿：（1）行走時突然下蹲，正對著他人下蹲或者蹲得離人過近。（2）在公共場合蹲著休息。（3）下蹲時彎腰撅臀，兩腳平齊、兩腿分開蹲下，彎腰半蹲。（4）女士穿裙裝在下蹲時毫無掩飾。五、手勢禮儀1．橫擺式手勢橫擺式手勢主要用于提示乘客注意相關(guān)事項或為乘客指引方向時。01指引手勢五、手勢禮儀2．斜臂式手勢斜臂式手勢主要用于請乘客就座或下樓梯、電梯時。01指引手勢五、手勢禮儀3．高位式手勢高位式手勢主要用于引導(dǎo)乘客上樓或指示高處的物品時。01指引手勢五、手勢禮儀遞接物品時，宜用雙手；不方便雙手并用時，應(yīng)盡量采用右手，因為用左手遞接物品是一種無禮的行為。遞接物品的過程中要面帶微笑，目視對方，不能只看物品。另外，遞物品時，要考慮對方是否方便接拿；接物品時，應(yīng)主動走上前或前傾身體表達(dá)出“主動”的意愿，并誠懇道謝。02遞接手勢五、手勢禮儀1．握手的動作與神態(tài)服務(wù)人員準(zhǔn)備與乘客握手時，要與乘客保持一定的距離（75

cm左右），以標(biāo)準(zhǔn)站姿與乘客面對面站好，目視乘客的眼睛，可以先點(diǎn)頭微笑致意，然后上身略向前傾，伸出右手，虎口向上，掌心向里，與乘客握手。為了表示真誠和熱情，可以握住乘客的手上下輕輕搖晃幾下。03握手五、手勢禮儀2．握手的力度服務(wù)人員在與乘客握手時，握手的力度應(yīng)適中，不可過大或過小。力度過大，會給人以粗魯感；毫無力度或伸而不握，會讓人感覺冷漠、缺乏熱忱。3．握手的時間服務(wù)人員在與乘客握手時，握手的時間不能過長或過短，通常以3～5s為宜。時間過短，會給人以敷衍之感；時間過長，特別是對于異性或初識者，可能會使對方誤會或產(chǎn)生不快。03握手五、手勢禮儀在工作中，服務(wù)人員應(yīng)注意以下手勢禁忌：（1）不能用手指對著乘客指指點(diǎn)點(diǎn)。這種手勢含有教訓(xùn)人的意思，是非常不禮貌的舉動。（2）不能采用掌心向下的手勢。這種手勢含有不夠坦率、缺乏誠意、不尊重乘客的意思。（3）不能緊攥拳頭。這種手勢含有憤怒、進(jìn)攻和自衛(wèi)的意思。與乘客溝通時，服務(wù)人員雙手應(yīng)自然張開或彎曲，營造輕松、坦誠的服務(wù)氛圍。（4）不能不停地搓手或用手撓頭、摸耳垂。這些行為會顯得不夠成熟、穩(wěn)重。（5）不能將雙手插入口袋。這種行為會讓乘客覺得被輕視、不被尊重。04手勢禁忌六、表情禮儀表情禮儀的基本原則真誠原則真誠原則謙恭原則友好原則（1）真誠原則。（2）謙恭原則。（3）友好原則。（4）適時原則。六、表情禮儀表情禮儀的基本要素1）注視角度正確（1）正視對方。（2）平視對方。（3）仰視對方。01目光六、表情禮儀表情禮儀的基本要素2）注視部位恰當(dāng)（1）注視眼部。當(dāng)問候乘客、聽取訴求、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、與乘客道別時，要注視乘客的雙眼，視線最好落在以兩眼為底邊、額中為頂角所形成的正三角區(qū)域內(nèi)，以示誠意與對乘客的重視。（2）注視面部。當(dāng)與乘客有較長時間的交流時，可以注視乘客的面部，視線最好落在以兩眼為邊、下巴為頂角所形成的倒三角區(qū)域內(nèi)，從而給乘客平等、輕松的感覺。（3）注視全身。當(dāng)與乘客相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)注視其全身，通常用于站立服務(wù)時。（4）注視局部。在服務(wù)工作中因?qū)嶋H需要，必須面對乘客身體的某一部位時，應(yīng)多注視該部位。例如，在遞接物品時，要注視對方的手部。01目光六、表情禮儀表情禮儀的基本要素3）注視時間適宜一般情況下，注視乘客的時間宜占與之相處時間的30%～60%，以示友好和重視。注視時間不到相處時間的30%，容易讓乘客覺得被輕視；而注視時間超過相處時間的60%，則有尋釁滋事的嫌疑或者意味著有敵意，是非常失禮的。01目光六、表情禮儀表情禮儀的基本要素1）笑容的種類（1）含笑：不出聲、不露齒，只是面帶笑意，表示友善，適用于向乘客打招呼時。02笑容六、表情禮儀表情禮儀的基本要素（2）微笑：嘴角略微上翹，唇部略呈弧形，牙齒半露、面帶笑意，適用于表示肯定、感謝時。02笑容（3）輕笑：嘴巴微微張開，嘴角上揚(yáng)、上齒顯露、笑意明顯，但不發(fā)出聲音，表示欣喜、快樂，適用于與乘客交談時。六、表情禮儀表情禮儀的基本要素02笑容2）笑容的要求在工作中，服務(wù)人員應(yīng)將笑容與舉止、談吐相結(jié)合，使它們之間相得益彰。值得注意的是，笑容一定要發(fā)自內(nèi)心，切忌強(qiáng)顏歡笑、假意奉承，更不能假笑、冷笑、怪笑、傻笑、媚笑。案例分析案例中的這名服務(wù)人員的不良行為主要包括以下幾個方面：（1）儀態(tài)形象不佳。回答乘客問題時，服務(wù)人員應(yīng)該按規(guī)范站姿站好、面帶微笑、正視乘客，并用規(guī)范的指引手勢指示方向。而該服務(wù)人員在回答乘客問題時，“語氣冷淡”“頭也不抬”“一只手叉腰”“用一根手指指示方向”，這些行為一方面不符合城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)范，另一方面也是對乘客的不尊重。（2）回答不詳細(xì)。該服務(wù)人員沒有具體回答乘客的問題，導(dǎo)致乘客沒有聽明白。（3）態(tài)度較差。當(dāng)乘客再次詢問路線時，該服務(wù)人員表現(xiàn)出非常不耐煩的情緒，并且語氣嗆人，導(dǎo)致乘客不滿。任務(wù)二掌握溝通禮儀案例導(dǎo)入2016年8月中旬，一條關(guān)于“地鐵工作人員辱罵乘客”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳開，引起了廣大網(wǎng)友的熱議。視頻顯示，一名身著地鐵工作服的女性工作人員與一位乘客發(fā)生口角，其間這名地鐵工作人員用手指著乘客，并說出“你抽我一個試試”“臭外地的”等語言。后來，記者從一位旁觀的乘客處了解到，當(dāng)時正值早高峰，列車?yán)飻D滿了人，車門即將關(guān)閉時，一位男乘客攜帶行李依舊往車門處擠，視頻中的地鐵工作人員便提醒其注意安全，等下一趟車。但這位男乘客不理會，最后人沒上去，行李卻夾在屏蔽門里，導(dǎo)致列車無法行駛。這名地鐵工作人員便幫助男乘客將行李拽了下來，其間手臂還被刮傷。行李剛被拽出來，男乘客便破口大罵，說這名工作人員多管閑事，揚(yáng)言要打她。這名地鐵工作人員聽后非常生氣，便與對方爭吵起來。對于此事，網(wǎng)友眾說紛紜，有的為地鐵工作人員鳴不平，認(rèn)為地鐵工作人員每天要面對形形色色的乘客，難免會有無法控制情緒的時候；但也有不少網(wǎng)友認(rèn)為，不管事情經(jīng)過如何，地鐵工作人員都不應(yīng)辱罵乘客；還有網(wǎng)友呼吁乘客要自覺文明乘車。思考：這名地鐵工作人員的做法是否妥當(dāng)？一、稱呼禮儀指對社會各界人士都可以使用的表示尊重的稱呼，幾乎適合所有社交場合。其中，一般把男子稱“先生”，把女子稱“夫人”“小姐”“女士”。01泛尊稱02職業(yè)稱呼對不同行業(yè)的人士，可以對方的職業(yè)作為稱呼，如“律師”“老師”“醫(yī)生”等；也可在職業(yè)稱呼前加上姓氏或姓名，如“趙律師”“王芳老師”等。以職業(yè)來稱呼對方，有尊重對方勞動和職業(yè)之意。稱呼的方式一、稱呼禮儀對擁有受人尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱、軍銜和爵位的人，可以職銜來稱呼對方，以示尊敬，如“博士”“少?！薄肮簟钡?。也可在職銜稱呼前加上對方的姓氏或姓名，如“鄧博士”等。03職銜稱呼04職務(wù)稱呼職務(wù)稱呼即以對方所擔(dān)任的職務(wù)來稱呼對方，如“經(jīng)理”“校長”等。在職務(wù)稱呼前冠以姓氏，往往可以顯示對對方地位的熟知和肯定，如“徐經(jīng)理”“潘校長”等。稱呼的方式一、稱呼禮儀在一般場合，對比較熟悉的人可以直接稱呼其姓名或姓氏。中國人為表示親切，還習(xí)慣在被稱呼者的姓氏前加上“老”“大”或“小”等字，而免稱其名，如“老蔡”“大林”“小周”等。更加親密者，往往不稱其姓，而直呼其名，如“欣怡”“浩東”等。值得注意的是，服務(wù)人員在稱呼乘客時，不宜采用姓名稱呼方式。除以上常用的稱呼外，在城市軌道交通服務(wù)中，還有“代詞稱”和“親屬稱呼”，如你、您、大姐、大哥、阿姨、叔叔、大媽、大爺?shù)取?5姓名稱呼稱呼的方式一、稱呼禮儀稱呼的注意事項1．稱呼多人時應(yīng)有禮有序2．切忌使用錯誤的稱呼3．切忌使用不通行的稱呼4．切忌使用口語化的稱呼5．切忌稱呼外號6．避免語音不當(dāng)?shù)姆Q呼二、服務(wù)用語的基本要求和使用原則語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰是語言交際的基本前提。服務(wù)人員在與乘客溝通過程中，只有做到語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰，才能使乘客聽清楚、聽明白，真正實現(xiàn)雙向溝通。具體來說，主要有以下幾點(diǎn)要求：（1）說普通話。（2）發(fā)音準(zhǔn)確。（3）表述完整。01語言標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰服務(wù)用語的基本要求二、服務(wù)用語的基本要求和使用原則語調(diào)是指人們說話時的腔調(diào)，即說話時聲調(diào)的高低、輕重。語速是指人們說話的快慢。服務(wù)人員在與乘客交談時，既要避免聲音過大或過小，又要避免語速過快或過慢，要做到語調(diào)柔和、語速適中。具體來說，主要有以下幾點(diǎn)要求：（1）音量適中。（2）快慢適中。（3）節(jié)奏鮮明。02語調(diào)柔和，語速適中服務(wù)用語的基本要求二、服務(wù)用語的基本要求和使用原則語氣是指人們說話時流露出來的感情色彩。服務(wù)人員與乘客交談時，一定要使自己的語氣表現(xiàn)出熱情、親切、耐心等感情色彩，切忌語氣急切、生硬、冷淡、傲慢。此外，服務(wù)人員還應(yīng)做到用詞文雅，切忌用粗話、臟話等不禮貌的語言。如果與乘客發(fā)生矛盾或沖突，要冷靜處置，不要指責(zé)乘客。03語氣謙恭，用詞文雅服務(wù)用語的基本要求二、服務(wù)用語的基本要求和使用原則語言的實際效果不僅取決于如何運(yùn)用，更取決于語言能否被對方所理解和接受。不同乘客在受教育程度、興趣愛好、個性特征、個人經(jīng)歷、身份地位等方面都存在差異，他們對于交談內(nèi)容有著各不相同的敏感點(diǎn)和興奮點(diǎn)，對于語言的理解和接受能力也存在差異，因此在使用服務(wù)用語時，要區(qū)分對象、有的放矢。01對象性原則服務(wù)用語的使用原則二、服務(wù)用語的基本要求和使用原則服務(wù)用語的規(guī)范性原則要求服務(wù)人員做到以下兩點(diǎn)：①使用禮貌用語，杜絕使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；②遵從語言規(guī)范，忌失言，忌信口開河。02規(guī)范性原則服務(wù)人員在使用服務(wù)用語時，首先，要講真話、講實話，千萬不可欺騙或愚弄乘客，尤其是涉及乘客切身利益時；其次，要力求表里如一，做到語言內(nèi)容與所要表達(dá)的意思高度統(tǒng)一。03誠實性原則服務(wù)用語的使用原則二、服務(wù)用語的基本要求和使用原則服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)用語時要“語隨境遷”，兼顧和適應(yīng)當(dāng)時的語言環(huán)境、具體場景和乘客的情緒變化。04適應(yīng)性原則服務(wù)用語的使用原則三、常用的服務(wù)用語問候語1．使用問候語的時機(jī)（1）主動為乘客服務(wù)時，先說問候語。（2）乘客請自己幫忙時，要說問候語。（3）乘客進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時，要向乘客表示問候。（4）乘客與自己相距過近或四目相對時，要向乘客表示問候。2．使用問候語的技巧（1）把握距離尺度。（2）配合體態(tài)姿勢。（3）注意靈活變通。三、常用的服務(wù)用語征詢語征詢語適用于向他人征求意見之時。使用征詢語時，需要注意以下兩點(diǎn)：（1）注意乘客的形體語言。乘客通常會通過形體語言來表達(dá)自己的需求，服務(wù)人員要注意觀察，及時為乘客提供服務(wù)。（2）多用協(xié)商的口吻。服務(wù)人員在詢問乘客時，應(yīng)多用“可以嗎”“好嗎”等征詢語，以示對乘客的尊重。三、常用的服務(wù)用語應(yīng)答語應(yīng)答語適用于回應(yīng)他人之時。（1）肯定式應(yīng)答語。在答復(fù)乘客的請求時，一般使用肯定式應(yīng)答語，如“是的”“好”“好的，我明白您的意思”等。（2）謙恭式應(yīng)答語。當(dāng)乘客對服務(wù)人員所提供的服務(wù)表示滿意，或者直接對服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)、感謝時，服務(wù)人員一般應(yīng)用謙恭式應(yīng)答語進(jìn)行應(yīng)答，如“這是我的榮幸”“您太客氣了”“這是我們應(yīng)該做的”“您過獎了”等。（3）諒解式應(yīng)答語。當(dāng)乘客因故向服務(wù)人員致歉時，服務(wù)人員應(yīng)及時接受，并表示諒解。常用的諒解式應(yīng)答語有“沒有關(guān)系”“不要緊”“我不會介意”等。三、常用的服務(wù)用語感謝語感謝語適用于對幫助自己的人表達(dá)感激之情時。服務(wù)人員遇到以下幾種情況，應(yīng)及時使用感謝語：①獲得他人幫助時；②得到他人支持時；③贏得他人理解時；④感受到他人的善意時；⑤婉言謝絕他人時；⑥受到他人贊美時。三、常用的服務(wù)用語道歉語服務(wù)人員在服務(wù)過程中麻煩、打擾、妨礙到乘客時，應(yīng)及時向乘客表示歉意。常用的道歉語有“對不起”“非常抱歉”“請原諒”“不好意思”等。三、常用的服務(wù)用語請托語請托語主要用于請求他人幫忙或請他人代勞之時。（1）標(biāo)準(zhǔn)式請托語。這是最典型、最常見的請托語，通常用“請”字來表達(dá)請求之意。當(dāng)服務(wù)人員向乘客提出某項具體要求時，加上一個“請”字，往往更容易為對方所接受，如“請稍后”“請讓一下”“請勿倚靠屏蔽門”“請站在安全區(qū)域內(nèi)候車”等。（2）求助式請托語。該請托語通常用于請人幫忙、請人讓路、打斷對方交談等場合，如“勞駕”“拜托”“借過”“打擾”等。三、常用的服務(wù)用語婉拒語婉拒語適用于拒絕他人的要求之時。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員經(jīng)常會遇到難以滿足乘客要求的情況。在拒絕乘客的要求時，如果態(tài)度誠懇、理由充分、語言得體，往往可以淡化乘客的失望情緒，讓乘客更容易接受；如果語氣冷淡、生硬，或直言“做不到”“不歸我管”“問別人去”等，則會讓乘客不滿，甚至引發(fā)沖突。在使用婉拒語后，服務(wù)人員還應(yīng)盡可能地給乘客提出一些合理的替代建議。三、常用的服務(wù)用語告別語告別語用于與他人分別時。服務(wù)人員在與乘客分別時常用的告別語有“再見”“請慢走”“歡迎再次乘坐……”“一路平安”等。案例分析案例中，這位地鐵工作人員雖然是好心幫助乘客，但是對乘客出言不遜、用詞不當(dāng)，違反了服務(wù)禮儀規(guī)范，給人留下了不好的印象。服務(wù)人員面對乘客的辱罵，要保持冷靜，耐心、禮貌地跟乘客講解關(guān)于乘坐地鐵的安全規(guī)定，要以妙語對粗言，用微笑對冷漠，使乘客自己意識到自己行為不當(dāng)，進(jìn)而自覺改正，而不能和乘客對罵，更不能歧視乘客。情景導(dǎo)入小晴是北京西二旗地鐵站的一名站臺服務(wù)人員。某日工作時，她發(fā)現(xiàn)一位老人神色恍惚，主動上去詢問后，得知老人是從外地過來的，要去往昌平站，但是在西二旗站迷路，不知道如何換乘。小晴便主動引領(lǐng)老人去乘坐地鐵。站臺服務(wù)人員小晴與老人的對話參照課本第78頁。情景練習(xí)4人一組，一人扮演站臺服務(wù)人員小晴，另一人扮演老人，根據(jù)上述對話（也可自行設(shè)計對話）進(jìn)行情景模擬，另外兩人進(jìn)行點(diǎn)評。組內(nèi)成員可互換角色進(jìn)行模擬。城市軌道交通車站主要由站廳、客服中心、站臺等構(gòu)成，是供乘客購票、候車、乘車的場所。車站服務(wù)人員不僅要保證乘客能夠快速、安全地進(jìn)出站，便捷地購票，給乘客提供一個干凈、舒適的環(huán)境，而且要通過熱情周到的服務(wù)和規(guī)范的服務(wù)禮儀來展示企業(yè)、城市的文明形象。本項目將主要介紹站廳服務(wù)禮儀、客服中心服務(wù)禮儀、站臺服務(wù)禮儀、應(yīng)急服務(wù)和特殊乘客服務(wù)禮儀的相關(guān)知識，使學(xué)生對車站不同崗位的服務(wù)禮儀有一定的認(rèn)識，并了解如何處理常見的問題。知識目標(biāo)

★了解站廳服務(wù)、客服中心服務(wù)、站臺服務(wù)的基本內(nèi)容和基本要求?！锸煜ぷ灾燮狈?wù)禮儀、安檢服務(wù)禮儀、閘機(jī)服務(wù)禮儀?！锸煜纬唐卑l(fā)售服務(wù)禮儀、儲值卡發(fā)售和充值服務(wù)禮儀、福利票發(fā)售服務(wù)禮儀、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)禮儀?！锸煜こ丝秃蜍嚪?wù)禮儀、問詢引導(dǎo)服務(wù)禮儀和車站廣播服務(wù)禮儀?！锸煜?yīng)急服務(wù)禮儀和特殊乘客服務(wù)禮儀。思政目標(biāo)

★了解不同崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，樹立“乘客至上”的服務(wù)觀念，提高職業(yè)認(rèn)同感，培養(yǎng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！锪私馓厥獬丝头?wù)禮儀，樹立平等意識，做到尊重、善待他人。任務(wù)一熟悉站廳服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入小航是上海某大學(xué)城市軌道交通專業(yè)的一名學(xué)生。某日，老師組織地鐵站參觀活動。小航在參觀安檢口時，看到一位男乘客雙手護(hù)著一個包拒絕安檢，還對安檢人員破口大罵：“你閑的吧？煩不煩??？耽誤了我上班，你負(fù)得起責(zé)任嗎？”小航當(dāng)時猜測可能是安檢人員得罪了那位乘客，后來才得知，被罵的安檢人員叫小東，今年22歲。每次安檢前，小東都會禮貌地說：“請背包的乘客接受安檢，謝謝配合?！钡恍┏丝陀X得進(jìn)行安檢很麻煩，或者覺得進(jìn)行安檢耽誤時間，因此拒絕安檢，個別不講理的乘客還會辱罵安檢人員甚至與安檢人員發(fā)生肢體沖突。遇到這些情況時，小東都會默默忍受，盡量不與乘客發(fā)生沖突，但有時候會覺得特別委屈。了解情況后，小航非常吃驚，說道：“我以后會配合安檢，并勸身邊的人也配合安檢，理解安檢人員的工作。”思考：假如你是一名安檢人員，你會如何勸導(dǎo)乘客配合安檢？一、站廳服務(wù)概述站廳是車站的門面和窗口。站廳服務(wù)主要包括自助售票服務(wù)、安檢服務(wù)和閘機(jī)服務(wù)，是車站服務(wù)工作的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。站廳服務(wù)人員一般是乘客進(jìn)入車站后遇到的第一位工作人員，其服務(wù)質(zhì)量將會影響乘客對車站后續(xù)服務(wù)的評價。一、站廳服務(wù)概述站廳服務(wù)的基本內(nèi)容（1）巡查站廳、車站出入口，確保自動售票機(jī)、閘機(jī)、電梯等設(shè)備正常運(yùn)行。（2）觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品和違禁物品時要及時阻止。（3）引導(dǎo)乘客正確使用自動售票機(jī)、閘機(jī)等設(shè)備。（4）發(fā)現(xiàn)客服中心處排隊乘客較多時，要主動引導(dǎo)乘客使用自動售票機(jī)購票。（5）密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動態(tài)，及時為有需要的乘客提供幫助，尤其是老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。（6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。（7）在客流高峰期組織乘客按順序進(jìn)出車站，防止乘客擁擠。（8）監(jiān)督工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時通知清潔人員進(jìn)行處理。一、站廳服務(wù)概述站廳服務(wù)的基本要求（1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認(rèn)真工作，不隨意說笑、追逐打鬧或做與工作無關(guān)的事情。（5）仔細(xì)聆聽乘客的問題，清楚、詳細(xì)地回答乘客的問題，耐心地聽取乘客的意見。（6）阻止乘客攜帶超長、超大、超重物品和違禁物品進(jìn)站時，要做好相應(yīng)的解釋。（7）發(fā)現(xiàn)乘客逃票或者無法提供所購車票時，要態(tài)度平和并且委婉地勸說乘客補(bǔ)票，切忌挖苦、諷刺乘客，傷害乘客的自尊心。二、自助售票服務(wù)禮儀自動售票機(jī)設(shè)置在車站非付費(fèi)區(qū)，乘客利用它可以購買單程票或者給儲值卡充值。站廳服務(wù)人員要關(guān)注乘客購票的動態(tài)，積極、主動地協(xié)助不會使用自動售票機(jī)的乘客正確購票或者幫助乘客解決在使用自動購票機(jī)時遇到的問題。二、自助售票服務(wù)禮儀乘客不會使用自動售票機(jī)站廳服務(wù)人員要為不會使用自動售票機(jī)的乘客提供指引服務(wù)。指引時，站廳服務(wù)人員要與乘客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，然后使用正確的指引手勢按照購票步驟指引乘客購票，做到吐字清楚、語速適中、敘述清晰明了、用語禮貌得體，使乘客能夠快速地掌握自動購票機(jī)的使用方法。二、自助售票服務(wù)禮儀自動售票機(jī)出現(xiàn)卡幣或卡票情況當(dāng)自動售票機(jī)出現(xiàn)卡幣或卡票情況時，站廳服務(wù)人員要先安撫乘客的情緒：“您先不要著急，我檢查一下設(shè)備。”檢查后若發(fā)現(xiàn)設(shè)備顯示異常，站廳服務(wù)人員應(yīng)向乘客道歉：“對不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請您稍等，我這就通知維修人員為您處理。”然后按票務(wù)管理規(guī)定處理。若發(fā)現(xiàn)設(shè)備顯示正常，但出票口沒有車票或找回的零錢，站廳服務(wù)人員要核實卡幣或卡票情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并向乘客耐心解釋，最后通知維修人員進(jìn)行檢查。三、安檢服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀規(guī)范（1）站在安檢儀前，主動引導(dǎo)乘客進(jìn)行安檢，常用服務(wù)語言為：“乘客您好！請將您的行李物品放在安檢儀上接受安檢，謝謝您的配合！”三、安檢服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀規(guī)范（2）主動協(xié)助乘客將行李物品放到安檢儀上。（3）需要打開箱包進(jìn)行檢查時，安檢人員應(yīng)當(dāng)告知乘客：“您好，您的箱包需要打開接受檢查，謝謝您的配合！”（4）乘客攜帶的箱包經(jīng)檢查確認(rèn)安全后，安檢人員應(yīng)向乘客表示感謝：“您好，檢查完畢，謝謝您的配合，祝您乘車愉快！”（5）全部檢查完畢后，安檢人員要向乘客告別，通常說：“請拿好您的行李物品，再次感謝您的配合。請慢走，再見！”并且?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀上拿下來。三、安檢服務(wù)禮儀常見問題的處理（1）當(dāng)遇到乘客不配合安檢時，安檢人員應(yīng)勸誡乘客：“您好，根據(jù)《××市城市軌道交通安全運(yùn)營管理辦法》相關(guān)規(guī)定，請您接受、配合安檢。”如果乘客態(tài)度強(qiáng)硬，仍然不配合檢查，安檢人員可向公安部門尋求幫助。（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，安檢人員應(yīng)提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超大、超重）物品進(jìn)站乘車?！辈⒍Y貌、耐心地跟乘客解釋相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。如果遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員應(yīng)耐心地勸說，讓他明白自己的行為給城市軌道交通運(yùn)營帶來了困難，并主動幫助他找到解決辦法；如果乘客聽取勸告準(zhǔn)備離開，對于攜帶超重物品的乘客，安檢人員可幫助其出站；如果乘客想要強(qiáng)行進(jìn)站，安檢人員可向公安部門尋求幫助。三、安檢服務(wù)禮儀常見問題的處理（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶城市軌道交通禁止、限制攜帶的物品時，安檢人員應(yīng)告知乘客：“您好！您攜帶的物品屬于城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)公示的禁限物品，您不能攜帶該物品乘坐城市軌道交通工具。請您將該物品交給工作人員放入專用儲存設(shè)備內(nèi)后乘車，或者攜帶該物品乘坐其他交通工具。謝謝您的配合！”若乘客企圖強(qiáng)行進(jìn)入車站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序，安檢人員可制止并報公安部門處理。若發(fā)現(xiàn)乘客非法攜帶法律、法規(guī)規(guī)定的違禁物品，安檢人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定處置并及時報公安部門依法處理。（4）當(dāng)遇到客流高峰時，安檢人員要做好提醒服務(wù)，常用服務(wù)語言為：“乘客您好，請您提前準(zhǔn)備好安檢物品，按順序排隊，避免擁擠！”如果乘客過多，安檢人員可以采用手提式金屬探測器進(jìn)行檢查，以加快安檢速度。四、閘機(jī)服務(wù)禮儀乘客購票后，需要通過閘機(jī)進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)乘車；乘車結(jié)束后，也要通過閘機(jī)出站。乘客通過閘機(jī)時，會遇到一些問題。例如，不知道如何使用閘機(jī)；刷卡或掃碼后，閘門沒有開；等等。針對乘客通過閘機(jī)時遇到的各種問題，站廳服務(wù)人員要做好引導(dǎo)工作，幫助乘客正確通過閘機(jī)。四、閘機(jī)服務(wù)禮儀閘機(jī)服務(wù)禮儀規(guī)范（1）在乘客進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)前，站廳服務(wù)人員要提醒乘客正確刷卡或掃碼，并按照順序進(jìn)出站，避免擁擠。（2）在乘客刷卡或掃碼進(jìn)出站時，站廳服務(wù)人員要注意查看閘機(jī)指示燈顯示是否正常，聽閘機(jī)的提示音是否正常。如果閘機(jī)指示燈顯示異?；蛱崾疽籼崾緳z票錯誤，應(yīng)及時上前查看，并提醒乘客重新刷卡或掃碼。（3）對于成功進(jìn)站的乘客，站廳服務(wù)人員要迅速引導(dǎo)其乘車；對于票卡異常的乘客，站廳服務(wù)人員要引導(dǎo)其去客服中心辦理進(jìn)