京東售后月評級考試附有答案

京東售后8月評級考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○設(shè)計部○市場部○客服部○人力資源部○產(chǎn)品部○財務(wù)部○生產(chǎn)部○法務(wù)○行政1、京東POP店關(guān)于【京東好店】考核項中，店鋪星級排名率的要求是？[單選題]*A、70%及以上B、75%及以上(正確答案)C、80%及以上D、85%及以上答案解析：京東好店中關(guān)于店鋪星級排名率要求大于等于75%2、E8橢圓機(jī)的最大坡度可以達(dá)到多少？[單選題]*A、15B、18C、21(正確答案)D、35答案解析：該款跑步機(jī)的最大電動坡度為21檔3、客戶咨詢商品收到不是自己買的商品，買的是A收到是B，客戶申請退換，以下客服人員做法錯誤的是？[單選題]*A、聯(lián)系客戶核實快遞面單信息是否正確B、如不是此訂單快遞，引導(dǎo)客戶聯(lián)系配送查找正確快遞包裹（客服同時發(fā)起工單至京東物流配送部核實）C、直接審核退換貨或升級處理(正確答案)D、如快遞無誤，引導(dǎo)客戶上傳照片，如不同意則不強(qiáng)制上傳4、顧客對商品進(jìn)行評價的正確路徑是:京東APP-我的-（）-選擇商品-評價-提交[單選題]*A、待評價(正確答案)B、待收貨C、退換/售后D、評價管理答案解析：京東APP-我的-待評價-選擇商品-評價-提交5、客戶可在訂單完成后（）日對所購商品作出首次評價曬單，（）日內(nèi)對商品服務(wù)作出評價，（）天進(jìn)行追加評價（某些特殊品類除外），并且在任何時間均可對商城全量評價進(jìn)行回復(fù)?[單選題]*A、30、60、90B、60、90、180(正確答案)C、30、30、60D、60、90、90答案解析：客戶可在訂單完成后60日對所購商品作出首次評價曬單，90日內(nèi)對商品服務(wù)作出評價，180天進(jìn)行追加評價（某些特殊品類除外），并且在任何時間均可對商城全量評價進(jìn)行回復(fù)6、服務(wù)過程中商家提及其他平臺名字會被扣多少分?[單選題]*A、10B、20C、30D、50(正確答案)7、M7左右立柱下方的固定螺絲各有幾個？[單選題]*A、3B、4(正確答案)C、5D、6答案解析：參考安裝視頻8、自營店鋪對廠直售后服務(wù)單滿意度的考核目標(biāo)是？[單選題]*A、85%B、90%C、92%(正確答案)D、95%答案解析：售后滿意度權(quán)重分值為50分，售后滿意度目標(biāo)為92%9、E6橢圓機(jī)用于運輸安全的固定長木板需要用什么工具拆除？[單選題]*A、13號扳手B、14號扳手(正確答案)C、15號扳手D、17號板手答案解析：參考安裝視頻10、店鋪星級的影響因子不包括？[單選題]*A、咚咚平均響應(yīng)時長B、商品評價滿意度C、商品差評率(正確答案)D、售后服務(wù)時長答案解析：參考店鋪星級考核細(xì)則11、請列舉對應(yīng)平臺的紅線違禁詞15個[填空題]*_________________________________答案解析：【天貓端】抖音、京東、唯品會、小紅書、拼多多、白條、京東、傻逼、sb、微信、反彈、尼瑪、吃屎吧、煩死了、垃圾12、作為一線客服，我們不能對客戶說的四種語氣類型分別是什么？[填空題]*_________________________________答案解析：鄙視語、煩躁語、反問語、否定語13、A客戶進(jìn)線表述用B賬號買的，要改地址，這個時候你會怎么做？[填空題]*_________________________________答案解析：商家不能泄露買家的地址電話姓名等等，買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息14、常見處理客戶投訴的四步流程是什么，你怎么理解的？[填空題]*_________________________________答案解析：1、安撫好客戶情緒并確認(rèn)問題。2、分析問題。3、協(xié)商處理方案。4、處理和跟進(jìn)結(jié)果15、在處理情緒激動的客戶時，你需要做的動作是哪些？至少寫出3個[填空題]*_________________________________答案解析：1、仔細(xì)聆聽客戶的問題，讓客戶把情緒發(fā)泄出來。2、充分的道歉，讓客戶知道商家了解他問題所在。3、及時提出問題解決方案并詢問客戶意見。4、跟蹤客戶機(jī)器處理情況16、請列舉出會造成跑步聲音大的原因，至少寫出5個[填空題]*_________________________________答案解析：1、客戶體重基數(shù)比較大2、跑步姿勢不對3、不合適的跑鞋-硬底鞋4、跑步速度快5、沒安裝地墊6、地面不平整17、當(dāng)客戶體重基數(shù)比較大，你會怎么建議客戶改善？[填空題]*_________________________________答案解析：1、有坡度的機(jī)器建議客戶爬坡模式，沒坡度的建議客戶慢跑2、改變跑姿3、贈送地墊4、繼續(xù)使用30天18、客戶使用橢圓機(jī)的時候搖晃可能是哪些原因造成的？[填空題]*_________________________________答案解析：1、橢圓機(jī)下方腳管沒有調(diào)平2、機(jī)器挨著地板的中間有異物3、機(jī)器放置的位置可能不平整4、使用者體重基數(shù)＞機(jī)器凈重，晃動程度在正常范圍內(nèi)19、當(dāng)客戶表示機(jī)器漏電的時候，我們通常會問那三個問題？[填空題]*_________________________________答案解析：常問問題1、詢問漏電位置，判斷靜電可能性常問問題2、詢問家里其他人觸摸是否會有同樣的情況常問問題3、詢問家里面是否有跳閘情況20、客戶拿電筆測試機(jī)器漏電情況，電筆出現(xiàn)一閃而過的電，這個時候要怎么解釋？[填空題]*_________________________________答案解析：因為人體本身是帶有靜電的，當(dāng)您通過電筆觸到大的金屬物/（鐵），靜電迅間通過你手、電筆散放到大件導(dǎo)電物件（鐵等），再傳到大地。會形成放電回路，且靜電一旦得到析放，短時候就跑完。所以電筆顯示為:有電隨即消去（即閃了一下）。過后你身體活動，慢慢又積聚了相當(dāng)靜電，再重復(fù)以上放電測試，又顯示迅間有電了。21、機(jī)器產(chǎn)生靜電原因有哪些？應(yīng)對方法是什么？請各舉出三個[填空題]*_________________________________答案解析：親愛的，靜電在我們的生活中屬于常見現(xiàn)象了，跑步時候出現(xiàn)靜電一般有以下幾種情況1、環(huán)境干燥：冬季空氣干燥是靜電高發(fā)期，北方濕度比南方低也是靜電高發(fā)期地區(qū)2、衣服材質(zhì)：化纖類衣物，毛線類衣物是最容易產(chǎn)生靜電的材質(zhì)3、摩擦生電：在跑步的時候避免不了的有摩擦，如身體和衣服，跑鞋和跑道等等都是極易產(chǎn)生靜電的哦~應(yīng)對方法：1、使用跑步機(jī)前去洗個手，可以把手掌放在墻壁、地面上去除靜電，或者用手先抓緊一串鑰匙，再用一個鑰匙的尖端去接觸跑步機(jī)以消除靜電。2、盡量不穿化纖、毛衣等類型的衣服，多建議選擇純棉材質(zhì)衣物3、注意室內(nèi)情況，不要太干燥。有條件適當(dāng)?shù)目梢允褂眉訚衿鬟M(jìn)行加濕，在冬天，要盡量選用高保濕的化妝品5、在跑完以后，盡量不要去觸摸心率感應(yīng)片的地方，如果要看跑完步自己的心律，自己最好帶上心率手表等，這樣也更精確一些，如果沒有心率手表，那就在碰觸心率片的時候，拿著鑰匙先在心率感應(yīng)片上面碰一下，在觸摸，就可以釋放掉了！22、客戶收到新機(jī)器破損，可能的原因有哪些？[填空題]*_________________________________答案解析：1、客戶收到時包裝破損，物流運輸導(dǎo)致的2、搬運安裝途中時有出現(xiàn)磕碰，安裝人員導(dǎo)致的3、包裝完整+搬運安裝無磕碰時，大件貨品在運輸?shù)耐局胁豢杀苊獾臅幸恍┛呐觥⒛Σ?、震動、搖晃等等，機(jī)器從而就會出現(xiàn)破損或者是劃痕的情況23、客戶收到里面累計公里有11km，你會怎么解釋[填空題]*_________________________________答案解析：親愛的，您可能誤會啦，咱們機(jī)器在出廠前，為了保障機(jī)器的正常運轉(zhuǎn)，咱們質(zhì)檢部門是會讓機(jī)器空轉(zhuǎn)+人工測試半小時左右，確保到您手上的機(jī)器功能完好，所以會有累計里程的數(shù)據(jù)哦。一般里程計數(shù)會在11-15公里范圍內(nèi)。24、測心率的方法中，心電信號法和光電測量法那個準(zhǔn)確性高？我們跑步機(jī)測試方法屬于哪種？[填空題]*_________________________________答案解析：心電信號法＞光電測量法親愛的，咱們家機(jī)器采用的是心電信號測量法的方式來測試心率，運動時握住兩端扶手上電極片即可測試當(dāng)前心率哈~心電信號法即通過扶手搭載的電極片與體表的接觸，可以鋪捉到心跳時的電極變化，將這種變化經(jīng)過算法還原出每分鐘心跳的次數(shù)，也就是心率。25、客戶用手表測量的心率和我們跑步機(jī)顯示的數(shù)據(jù)不一樣，這個時候要怎么解釋？[填空題]*_________________________________答案解析：1、只有燈光的手表：它采用的是光電測量法，其準(zhǔn)確性是沒有心電信號測量法準(zhǔn)確性高呢，小客服是更建議您參考跑步機(jī)的心率表數(shù)值哈~2、只有電極片的手表：他和咱們跑步機(jī)都采用的是心電信號測量法，相同測試方法下主要對比的就是電極片接觸的大小，接觸的越多，準(zhǔn)確性是越高。給您打個比方，不知道您有沒有在醫(yī)院做過心電圖，醫(yī)院的心電圖采用的也是心電信號法，他的電極片會比較多一點，手腕、胸口、腳腕都會有電極片，所以準(zhǔn)確性是蕞高的3、電極片+燈光都有的手表：它采用的是心電信號法+光電測量法，其準(zhǔn)確性會比只有單一測量法的跑步機(jī)準(zhǔn)確一點呢，親愛的您參考手表的數(shù)值即可26、客戶表述在跑步的時候膝蓋痛，導(dǎo)致這種情況的原因有哪些？至少寫出4種[填空題]*_________________________________答案解析：鞋子不合適/沒穿鞋子、跑姿不對、沒運動經(jīng)驗、跑步前沒熱身、速度太快了27、客戶反饋在使用跑步機(jī)的時候會頭暈，這個可能造成的原因有哪些？[填空題]*_________________________________答案解析：1、有低血糖、貧血情況2、用嘴大口呼吸【沒運動經(jīng)驗】3、咱們在運動的時候視線一直盯緊前方，如果突然看旁邊，那您這個時候大腦是不適應(yīng)的，所以就會有點頭暈暈的情況哈~28、關(guān)于售后服務(wù)時長：售后服務(wù)時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間-消費者申請時間（單位：小時）,有哪些場景會從計算口徑中剔除不予計算，請至少列出4種場景。[填空題]*_________________________________