物業(yè)管理服務(wù)技巧2

PAGE2PAGE5物業(yè)管理服務(wù)技巧一、物業(yè)管理的綜合技巧從公司剛開始組建，我們就提倡“服務(wù)意識(shí)”，那么什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)：就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為別人創(chuàng)造方便和幸福。在現(xiàn)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)分工愈來愈細(xì)，我們每個(gè)人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和服務(wù)，回饋社會(huì)。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為本、服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個(gè)人的心中，達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界。所以我們上班前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè)主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會(huì)么永遠(yuǎn)是對的？”否則，你所提供的服務(wù)永不會(huì)到位，客人也不會(huì)滿意。因?yàn)椋嚎腿耍I(yè)主）是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本；客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對我們服務(wù)人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會(huì)；步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)服務(wù)精神來迎接、歡迎他們的到來；人孰能無錯(cuò)，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客人矛盾時(shí)，我們要從客人的角度去考慮問題，不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則服務(wù)的原則：物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對象是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的；不輕易承諾原則：這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶打交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害時(shí)，管理公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之前，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時(shí)公司就應(yīng)注意對員工培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付，分清職責(zé)；3、自我保護(hù)的原則：自我保護(hù)，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護(hù)好自己，保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全，避免無謂的犧牲和不必要的損失，只有保護(hù)好自己，才談得上為個(gè)人爭光，為公司謀利；4、維護(hù)公司形象、利益的原則：要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護(hù)公司形象的同時(shí)，還要維護(hù)公司的利益；5、社會(huì)分工的原則：現(xiàn)代社會(huì)已進(jìn)入專業(yè)分工時(shí)代，社會(huì)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，市場逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道，同時(shí)也更趨社會(huì)化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不必要事無巨細(xì)、包辦萬象、事事親為，即應(yīng)突出重點(diǎn)，把主要精力放在管理服務(wù)上，把一些項(xiàng)目交由社會(huì)上的專業(yè)公司去做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，既能降低成本，又能提高管理水準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理更全面的發(fā)展。管理公司內(nèi)部的管理技巧操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求：A.清楚職權(quán)范圍；掌握意外事件發(fā)生時(shí)的初步處理技巧；總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)公司利益，不作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責(zé)任，立即按意外事故處理程序處理；C.以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍涸诠ぷ髦杏龅阶∮脩艋騺碓L者違反管理規(guī)定的情形，管理人員要清醒地認(rèn)識(shí)到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅(jiān)持平等相待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語，更不允許使用武力強(qiáng)行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管理規(guī)定的行為；D.面對住用戶的基本技巧：住用戶對管理服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺度，而住用戶對管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來自操作層管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客戶的工作，關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，奉客戶為上帝，細(xì)微之處顯真情。管理層管理技巧的內(nèi)容與要求善于控制：A.審閱下層工作記錄；B.抽查；善于溝通：與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠相待的原則，與屬下員工打成一片；與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問題，領(lǐng)會(huì)公司作出的相關(guān)決定；與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價(jià)意見；善于協(xié)調(diào)：作為一個(gè)部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門相互協(xié)作；應(yīng)變能力強(qiáng)：主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例，同時(shí)要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以靈活方式滿足住用戶的各種要求。五、不同客人的接待方式一）客人的區(qū)分：凡是光顧小區(qū)的人，不論是否是小區(qū)的產(chǎn)業(yè)，都可稱為小區(qū)客人，但嚴(yán)格來講，應(yīng)分為兩種：消費(fèi)性客人：凡是住在小區(qū)的業(yè)主都是消費(fèi)性客人，分為：A.住客B.租戶C.公司非消費(fèi)性客人：進(jìn)入小區(qū)，但沒有在小區(qū)消費(fèi)的客人，分為：A.訪客B.參觀者C.其它客人二）不同客人的接待方式：普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待；自大型：此類客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但個(gè)別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽(yù)；在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如何處理？首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對準(zhǔn)此處,待有兩人以上同事到來后，再一同進(jìn)入調(diào)查?？腿藢δ阒v不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突?？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦?我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動(dòng)找一些工作做。因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？電梯到時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭搶，出電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。遇到客人刁難時(shí)怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。八、現(xiàn)代酒店式物業(yè)督導(dǎo)方式和溝通管理方法（管理者）一）、有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)：1.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作；2.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值；3.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有良好的判斷能力；4.一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和觀點(diǎn)意見；5.一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài)度。九、語言式傳播與溝通面對面的語言式傳播具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段，它既可以訴諸更多的感覺器官，又可以提供更多的反饋機(jī)會(huì)。但同時(shí)也應(yīng)看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆蓋面小，不利于產(chǎn)生較大的影響。1.選擇傳播語言的技巧(1)選擇通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的語言。物業(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，其公共關(guān)系涉及的社會(huì)領(lǐng)域十分廣泛，這就使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人際傳播口語體的詞語運(yùn)用顯得相當(dāng)廣泛，但同時(shí)由于公關(guān)特定的目的、任務(wù)、交際場合特點(diǎn)的決定，詞語運(yùn)用在這種廣泛中又有明顯的限制和選擇的傾向。因此，物業(yè)管理公司運(yùn)用的語言必須符合通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的條件。通俗，是指公關(guān)口語體的詞語運(yùn)用必須考慮到不同公眾的實(shí)際情況，做到用語明白、易于理解。具體表現(xiàn)為多用通俗易懂的常用詞語，不用冷僻、深?yuàn)W難懂的詞語。規(guī)范和典雅是指公關(guān)人際傳播口語體中，多用普通詞語，多用中性詞。對日常交談口語中占相當(dāng)數(shù)量并有很強(qiáng)表情作用、色彩強(qiáng)烈的俚語、鄙褒詞語則要慎用。這類詞語的使用，常會(huì)給公共關(guān)系人員帶來不必要的麻煩。(2)選擇靈活多樣，簡單短小的句子。公共關(guān)系傳播口語體中多選用結(jié)構(gòu)較為簡單，形式較為短小又靈活多樣的句子。句式的簡短，也是受面對面語言式傳播的特性所限制的。說者這一方，由于時(shí)間限制也難于在瞬間組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，在借助特定情景、雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡短是可行的也是必要的。從聽者這一方著想，結(jié)構(gòu)簡單、形式短小的句子更易于把握、理解。句式的靈活多樣是指句子構(gòu)成上富有變化并且句式豐富多樣。2.“說”的技巧其中心內(nèi)容是：使自己的語言富有說服力和感染力。一般可通過以下途徑做到：(1)概述和例證相結(jié)合。這種方法訴諸聽者從特殊到一般，再從一般到特殊的認(rèn)知方法。交替使用，既可使聽者把握實(shí)質(zhì)，又能使其擁有豐富的材料作為佐證。(2)使用事實(shí)與統(tǒng)計(jì)數(shù)字。要使你的話語生動(dòng)而富有形象性，使用事實(shí)與統(tǒng)計(jì)數(shù)字成為最好的方法。聽者相信具體而且可以查證的東西，并由此產(chǎn)生對說話者的信賴。(3)使用重復(fù)與重復(fù)敘述。對于某些重點(diǎn)的談話內(nèi)容，說話者有必要加以強(qiáng)調(diào)，以使聽者留下深刻印象，但這種重復(fù)若是過分，又會(huì)使聽者產(chǎn)生厭煩的感覺，關(guān)鍵在于掌握好分寸。(4)有效運(yùn)用語音手段。在公共關(guān)系傳播技巧中，語音手段的有效運(yùn)用可以提高語言交際效果、擴(kuò)展公共關(guān)系信息傳播渠道。我們知道口語語氣千變?nèi)f化，但大致可歸為三類，即表意語氣、表情語氣和表態(tài)語氣。這些語氣是通過語調(diào)、停頓、重音、語速、語氣詞、嘆詞等手段表現(xiàn)出來的。對一個(gè)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說，掌握運(yùn)用語氣表達(dá)手段組成不同語氣，是一種不可缺少的語言表達(dá)技能。公關(guān)人員既要注意高升調(diào)、降抑調(diào)、平直調(diào)和曲直調(diào)的準(zhǔn)確運(yùn)用，注意語法停頓和強(qiáng)調(diào)停頓的區(qū)別并運(yùn)用得恰到好處，還要注意語法重音和強(qiáng)調(diào)重音的準(zhǔn)確體現(xiàn)，同時(shí)也要注意語流速度的恰當(dāng)掌握。(5)用好對方的眼睛。在人的感覺印象中，相當(dāng)大的比例來自眼睛。所以在交談中，必須挖掘?qū)Ψ窖劬Φ墓δ?，使用多種視覺用具，如圖表、相片、幻燈片等，能夠收到相當(dāng)好的效果，這是語言傳播中的非言語手段。3.“聽”的技巧具關(guān)鍵是表現(xiàn)出誠懇、友好和耐心，從而使自己為對方所認(rèn)同。具體地說要做到以下幾點(diǎn)：(1)盡量給予對方肯定性的回答。這能夠使對方覺得二者之間有共同語言，體會(huì)到對方對自己的欣賞和認(rèn)可，保證會(huì)談所需的融洽氣氛，提供建設(shè)性會(huì)談的基礎(chǔ)。(2)給予恰當(dāng)?shù)奶釂柵c評價(jià)。談話進(jìn)行到一定的時(shí)候，一方可以恰當(dāng)?shù)夭迦胩釂柣蛟u價(jià)。如“后來怎么樣？”，“真是太遺憾了”等。它的目的在于表明對談話內(nèi)容有濃厚興趣，急于知道相關(guān)細(xì)節(jié)；或者表明自己對某事件的看法，以期引起對方的共鳴。(3)運(yùn)用非語言的手段。人們用語言交談，用語言傳播信息，但語言并不是說話的全部。無論是傳者還是受者，信息的準(zhǔn)確傳播和接受，都還得借助雙方的表情、姿態(tài)和動(dòng)作等非語言手段。因此公共關(guān)系人員在與公眾交往的過程中，必須十分注意自己的言談舉止和表情。微笑，保持與對方目光接觸，身子稍微前傾，都表明對于對方談話內(nèi)容的興趣；與此相反，目光游移、神情冷漠、伸懶腰、打哈欠，則是表明心不在焉，應(yīng)該注意避免。此外，公共關(guān)系人員還可以從公眾的體態(tài)中獲得信息的反饋，在某種場合、某種情況下，從公眾的神態(tài)舉止中反饋出來的信息更真實(shí)、更可靠，對公司公共關(guān)系決策的制定或調(diào)整具有更重要的參考價(jià)值。有時(shí)候公眾口頭講的不一定是心里想的，所以公共關(guān)系人員必須具有從聽者體態(tài)中捕捉對方心理的能力，以便提供真實(shí)可信的信息。4.語言傳播運(yùn)用的技巧(1)日常接待。日常接待是物業(yè)管理公司重要的職能部門。接待工作做得如何，直接影響到物業(yè)管理公司的社會(huì)形象以及相關(guān)利益。它可以分為主動(dòng)型和被動(dòng)型兩種。①主動(dòng)型日常接待。這是指物業(yè)管理公司對轄區(qū)內(nèi)的客戶主動(dòng)進(jìn)行走訪、接待，比如擺攤設(shè)點(diǎn)征求意見、投訴和建議或進(jìn)行咨詢等，還比如邀請公眾上門的溝通接待等。比較而言，這類接待準(zhǔn)備比較充分，容易收到好的效果，但仍有一些問題需要注意。首先，接待之初，公共關(guān)系人員應(yīng)向客人介紹活動(dòng)安排與日程計(jì)劃，耐心征求客人意見，以便根據(jù)實(shí)際情況作必要的調(diào)整；其次，在接待過程中，應(yīng)該客觀而熱情地介紹本公司的目前狀況，力圖使客人對本公司的社會(huì)形象有較為全面的了解；最后，有關(guān)人員對遠(yuǎn)道而來的客人應(yīng)隨車將他們送別，以給客人留下完滿美好的印象。②被動(dòng)型日常接待。這是指公司的公共關(guān)系部門在沒有事先準(zhǔn)備的情況下接待上門聯(lián)系事務(wù)的公眾。由于準(zhǔn)備不足，公共關(guān)系接待人員在這種場合下應(yīng)該盡快地了解來訪客人的用意。這是將被動(dòng)接待轉(zhuǎn)化為主動(dòng)接待的關(guān)鍵步驟。然后公共關(guān)系人員應(yīng)該根據(jù)掌握的情況，對客人的查詢、抱怨、投訴等盡可能給予全面、完整、滿意的答復(fù)，或者將其引薦給公司的其他部門。如果一時(shí)無法給予明確的答復(fù)，公共關(guān)系人員應(yīng)據(jù)實(shí)向來客說明情況和困難，并約定再次會(huì)面給予答復(fù)的時(shí)間，并盡量用約定的主動(dòng)上門答復(fù)等方法使公眾滿意。

(二)文字式傳播1.文字式傳播的技巧(1)詞匯的采用。漢字的詞匯量極大，有大量難讀、難寫的冷僻字，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員在運(yùn)用文字傳播時(shí)就應(yīng)該特別注意采用通俗易懂、貼近群眾生活的詞匯，切勿故弄玄虛，使公眾摸不著頭腦。漢字的使用也應(yīng)該規(guī)范化，不用未經(jīng)認(rèn)同的簡化字，也盡量少用繁體字，以免使傳播效果受到影響。(2)漢字的采用。文字式傳播與漢字的特點(diǎn)有密切相關(guān)。鑒于文字富有樂感，公共關(guān)系人員在廣告制作、演講游說中都可以精心地設(shè)計(jì)安排、突出漢字的音樂美感，達(dá)到預(yù)定的公共關(guān)系目標(biāo)。2.文字式傳播的運(yùn)用(1)公共關(guān)系廣告。①公共關(guān)系廣告的類型。物業(yè)管理公司的廣告主要包括信譽(yù)廣告、實(shí)力廣告、聲勢廣告、創(chuàng)意廣告和公益廣告。②公共關(guān)系廣告的制作要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系廣告必須滿足以下要求：第一，主題明確。最好以公司的服務(wù)宗旨為主題，這樣的廣告能夠強(qiáng)化公司的形象。第二，真實(shí)可信。廣告內(nèi)容真實(shí)與否關(guān)系到物業(yè)管理公司的形象和聲譽(yù)，業(yè)主和客戶只有出于信任才會(huì)把自己的物業(yè)交給你管理。第三，針對性要強(qiáng)。不同的社會(huì)公眾對象由于經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度、民族習(xí)慣、宗教信仰的不同，廣告內(nèi)容也有所不同，針對不同對象應(yīng)設(shè)計(jì)不同的廣告。第四，廣告的圖案、照片要清晰別致，立意新穎，色彩和尺寸都應(yīng)根據(jù)需要及選用的媒體實(shí)際情況予以確定。③公共關(guān)系廣告的媒介選擇。物業(yè)管理公司在公共關(guān)系廣告制作完成后要以最低廉的費(fèi)用、借助最合適的大眾傳播媒介加以傳遞，以期取得最好效果。如可以選擇所管轄的小區(qū)內(nèi)的社區(qū)小報(bào)等。④公共關(guān)系廣告的效果評價(jià)。在廣告播出后，公共關(guān)系人員有必要對其效果進(jìn)行評估，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果。一般可選用調(diào)查分析法和分類對比法。(2)內(nèi)部刊物。物業(yè)管理公司內(nèi)部刊物的創(chuàng)辦與發(fā)行，是公司傳遞信息進(jìn)行多方溝通的重要書面形式。它的主要內(nèi)容包括：介紹新的經(jīng)營管理服務(wù)理念和方法，消除業(yè)主和客戶的服務(wù)障礙，傳遞物業(yè)管理市場信息，宣布獎(jiǎng)懲情況，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)水平。它可以采用報(bào)紙、雜志和業(yè)務(wù)通訊等形式。十、物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。一）職業(yè)道德的作用：職業(yè)道德是推動(dòng)企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。二）服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：熱情友好，賓客至上：A.謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；B.牢記服務(wù)宗旨、道德規(guī)范行為；C.熱情友好，不卑不亢；真誠公道，信譽(yù)第一：A．廣告宣傳，恰如其分；B.按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；C.真誠待客，拾金不昧；