新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 課件 第1-3章 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、企業(yè)文化與人力資源管理、整車(chē)及衍生品銷(xiāo)售管理

新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理第一章企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)與企業(yè)管理的含義；理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)與企業(yè)管理的區(qū)別；了解我國(guó)新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀；掌握新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的內(nèi)容；了解新能源汽車(chē)服務(wù)運(yùn)用商評(píng)價(jià)的一般內(nèi)容。

“經(jīng)營(yíng)”是一系列企業(yè)活動(dòng)的總稱，含有籌劃、謀劃、計(jì)劃、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。

“管理”既包含傳統(tǒng)的對(duì)組織內(nèi)部資源的計(jì)劃、組織、執(zhí)行與處理，也渉及對(duì)組織外部資源的分析、利用。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)單說(shuō)就是讓企業(yè)能賺錢(qián)，也就是說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是為了解決企業(yè)的利潤(rùn)從哪來(lái)，如何來(lái)的問(wèn)題。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)的中心是客戶。要讓資產(chǎn)產(chǎn)生效益，只有在這產(chǎn)品和銷(xiāo)售兩個(gè)地方產(chǎn)生，其他地方都不會(huì)產(chǎn)生。關(guān)注產(chǎn)品就會(huì)有回報(bào)，關(guān)注用戶一定也會(huì)有回報(bào)。

對(duì)產(chǎn)品的了解不僅是企業(yè)管理者的工作，也是每位員工必須要掌握的知識(shí)。新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品除了有形的汽車(chē)及相關(guān)配件外，還有許多無(wú)形的服務(wù)，如售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，這其中還包括了保險(xiǎn)銷(xiāo)售、車(chē)輛貸款等金融服務(wù)。

客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中心。企業(yè)的所有人員都要以客戶為中心，很簡(jiǎn)單客戶絕對(duì)是企業(yè)的頭等大事，因?yàn)樗麄儾攀翘湾X(qián)買(mǎi)產(chǎn)品的人。所以在公司內(nèi)部每位員工都必須始終是客戶利益的代表者，是客戶需求的準(zhǔn)確把握者、提出者和解決者。

經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是贏利，經(jīng)營(yíng)結(jié)果以利潤(rùn)表進(jìn)行呈現(xiàn)。

新能源汽車(chē)對(duì)客戶相對(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的產(chǎn)品，如果作為一名企業(yè)員工對(duì)產(chǎn)品不了解，無(wú)論是一名銷(xiāo)售人員，還是一名技術(shù)人員，甚至是一名管理人員不能有效的解決客戶對(duì)產(chǎn)品的疑惑，不能正確的解答客戶對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題，那么就很難得到客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，就很難達(dá)成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

如果忽視客戶真正的需求，不以客戶為中心按客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，而是以自我為中心，在進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)就很容易做一些自以為是的事情來(lái)，不是根據(jù)客戶真正的需求來(lái)推薦產(chǎn)品，選擇一款適合客戶的車(chē)輛推薦給客戶，并同時(shí)根據(jù)他的需求選擇相應(yīng)的其它產(chǎn)品，如保險(xiǎn)產(chǎn)品等，而是根據(jù)自己的私利來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)，那么結(jié)果會(huì)是事倍功半，甚至是竹籃打水一場(chǎng)空。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)表1-1某企業(yè)利潤(rùn)表

利潤(rùn)表編制單位：2018年11月單位：元項(xiàng)目行數(shù)本月數(shù)本年累計(jì)數(shù)一、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入1

減：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本4

主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加5

二、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)（虧損以“-”號(hào)填列）10

加：其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)（虧損以“-”號(hào)填列）11

減：銷(xiāo)售費(fèi)用14

管理費(fèi)用15

財(cái)務(wù)費(fèi)用16

三、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（虧損以“-”號(hào)填列）18

加：投資收益（虧損以“-”號(hào)填列）19

補(bǔ)貼收入22

營(yíng)業(yè)外收入23

減：營(yíng)業(yè)外支出25

四、利潤(rùn)總額（虧損以“-”號(hào)填列）27

減：所得稅28

五、凈利潤(rùn)（虧損以“-”號(hào)填列）30

表1-1為某企業(yè)利潤(rùn)表，這么一個(gè)簡(jiǎn)單的利潤(rùn)表，代表了經(jīng)營(yíng)企業(yè)的智慧。利潤(rùn)表從上往下看，依次是收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)。表的邏輯關(guān)系非常清晰，收入減去成本得出毛利，只有收入大于成本，才有毛利，才能得出經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。然后要管控好三個(gè)期間費(fèi)用，也就是銷(xiāo)售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用，再減去這三項(xiàng)費(fèi)用，我們才能得到企業(yè)的凈利潤(rùn)。然后再扣除稅收，最后才是企業(yè)的稅后凈利潤(rùn)。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)

那么新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的收入從何而來(lái)？收入更多的依靠主營(yíng)業(yè)務(wù)，企業(yè)的規(guī)模不同主營(yíng)業(yè)務(wù)的范圍也會(huì)有所不同，從整個(gè)行業(yè)看通常情況下主營(yíng)業(yè)務(wù)包含以下范圍：一是通過(guò)車(chē)輛銷(xiāo)售及相關(guān)保險(xiǎn)代理銷(xiāo)售、精品銷(xiāo)售；二是通過(guò)后續(xù)的維修保養(yǎng)及充電等服務(wù)。即收入主要有車(chē)輛銷(xiāo)售收入、保險(xiǎn)代理手續(xù)費(fèi)收入、精品銷(xiāo)售收入、車(chē)輛維修工時(shí)費(fèi)、配件材料費(fèi)、充電服務(wù)費(fèi)等。

成本是指企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務(wù)而發(fā)生的各種耗費(fèi)。新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的成本除了銷(xiāo)售的車(chē)輛，還有其提供的各項(xiàng)服務(wù)所需的產(chǎn)品的采購(gòu)成本。

費(fèi)用是指企業(yè)為銷(xiāo)售商品、提供勞務(wù)等日?；顒?dòng)所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)利益的流出，在利潤(rùn)表核算時(shí)通常劃分為三個(gè)大的類別：銷(xiāo)售費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用，新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的各大費(fèi)用通常包含房租、員工薪酬、水電費(fèi)、交通費(fèi)、差旅費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公費(fèi)等。

所以新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)如果是僅僅只看利潤(rùn)表是不足以為經(jīng)營(yíng)來(lái)提供幫助的，我們會(huì)在之后的章節(jié)中講解到更多與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的表格。并且經(jīng)營(yíng)一定是要有財(cái)務(wù)目標(biāo)的，管理也是由此而展開(kāi)的，選擇什么樣的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)，受制于該企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境和自身情況。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)策略是因地制宜、量體裁衣，找到最適合的客戶為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

某經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)一個(gè)“買(mǎi)十送一”的營(yíng)銷(xiāo)策略，在經(jīng)營(yíng)上成功的在較短時(shí)間內(nèi)快速的獲得了第一批客戶，不僅在銷(xiāo)售上獲利，還在后續(xù)的服務(wù)中繼續(xù)創(chuàng)造持續(xù)的利潤(rùn)。但是不是按這樣的方法，其它企業(yè)學(xué)習(xí)后就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)指標(biāo)呢？答案是否定的，每個(gè)區(qū)域的客戶的消費(fèi)習(xí)慣是不一樣的，新能源汽車(chē)對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)又是新鮮事物，在企業(yè)所在地經(jīng)營(yíng)新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)一定要深刻的了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境和客戶真實(shí)需求，根據(jù)所代理的新能源汽車(chē)品牌找到潛在客戶，并進(jìn)行相應(yīng)的、合理的、適合當(dāng)?shù)厍闆r的營(yíng)銷(xiāo)推廣，高效的利用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用成功完成第一批客戶的新車(chē)成交，這樣才能擁有第一批持續(xù)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的客戶。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)

管理管的是資產(chǎn)的效率，管理追求的是效率，“管”是要節(jié)流，要控制成本和費(fèi)用，“理”是要建立制度和流程；“管”是規(guī)范人的行為，“理”是制訂做事的標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠讓企業(yè)高效的運(yùn)行。也就是說(shuō)“管”的著力點(diǎn)在于改變?nèi)?，改變?nèi)说膽B(tài)度，改變?nèi)说哪芰?；而“理”的著力點(diǎn)在于改變事，改變流程，改變不合理的做法。

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)就是按照汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的客觀規(guī)律，對(duì)企業(yè)的全部生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使各汽車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，使人、財(cái)、物各因素得到合理組織、充分利用以最小的投入取得滿意的產(chǎn)出，完成企業(yè)的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。其管理的內(nèi)容涉及財(cái)務(wù)、人力資源、安全、環(huán)保、質(zhì)量、客戶等方面，本節(jié)主要介紹與經(jīng)營(yíng)休戚相關(guān)的財(cái)務(wù)管理，其它的管理將在相關(guān)章節(jié)中進(jìn)行講解。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 1.財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)

財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，是有關(guān)資金的籌措和有效使用的管理。新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)要達(dá)到資源的高效率、低成本運(yùn)作，首先就必須研究財(cái)務(wù)管理。所謂的財(cái)務(wù)管理就是指企業(yè)根據(jù)財(cái)經(jīng)法規(guī)制度，按照財(cái)務(wù)管理的原則，組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作。財(cái)務(wù)管理目標(biāo)主要有四種，即利潤(rùn)最大化、管理者收益最大化、企業(yè)財(cái)富最大化和社會(huì)責(zé)任最大化。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （1）利潤(rùn)最大化

利潤(rùn)代表了新創(chuàng)造的財(cái)富。利潤(rùn)越大，企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)酱?。這種觀點(diǎn)突出了效益額的地位，有其科學(xué)的成分。但也存在三個(gè)缺陷，沒(méi)有考慮預(yù)期利潤(rùn)發(fā)生的時(shí)間性，若不考慮貨幣時(shí)間價(jià)值，就很難做出正確的判斷，缺乏操作性；沒(méi)有反映創(chuàng)造的利潤(rùn)與投入的資本額之間的相關(guān)性，缺乏可比性；沒(méi)有體現(xiàn)獲取利潤(rùn)時(shí)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，不利于收益與風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)衡決策。（2）每股盈余最大化

這種觀點(diǎn)突出反映了投入資本與所獲利潤(rùn)之間的關(guān)系，體現(xiàn)了資本的收益率，但仍然存在沒(méi)有考慮每股盈余發(fā)生的時(shí)間性與獲取每股盈余所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等缺陷。（3）股東財(cái)富與企業(yè)價(jià)值最大化

現(xiàn)代企業(yè)為股東所有，投資的目的在于創(chuàng)造盡可能多的財(cái)富。企業(yè)的股票價(jià)格或每股分紅的多少代表著投資者對(duì)企業(yè)價(jià)值所做的客觀的評(píng)價(jià),它較全面地體現(xiàn)著企業(yè)目前和將來(lái)的獲利能力、預(yù)期收益、時(shí)間價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值等多方面因素及其變化,因而只有它才應(yīng)當(dāng)是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的首要和最終目標(biāo)。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （4）社會(huì)責(zé)任

與財(cái)務(wù)管理目標(biāo)相聯(lián)系的是社會(huì)責(zé)任問(wèn)題。公司是否應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，如保護(hù)消費(fèi)者利益，合理雇用人員,消除環(huán)境污染等。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)財(cái)務(wù)管理的財(cái)富最大化目標(biāo)是和社會(huì)利益相一致的。如企業(yè)在實(shí)現(xiàn)財(cái)富最大化目標(biāo)的同時(shí),由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,就增加了就業(yè)量；企業(yè)利用新的技術(shù)降低產(chǎn)品成本、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,可以更好地滿足消費(fèi)者的需求。但有時(shí)企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)與社會(huì)利益也會(huì)出現(xiàn)矛盾，有時(shí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任會(huì)造成利潤(rùn)和股東財(cái)富減少?？梢?jiàn)在現(xiàn)階段，以社會(huì)責(zé)任最大化為企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)較為片面。但只強(qiáng)調(diào)股東財(cái)富最大化為目標(biāo)也是不可取的，因?yàn)檫@是以犧牲社會(huì)利益而換取企業(yè)的局部利益。因此正確的選擇應(yīng)該是企業(yè)在確定股東財(cái)富最大化目標(biāo)的同時(shí)，必須受社會(huì)責(zé)任的約束。為此，政府和有關(guān)管理部門(mén)制定有關(guān)的法律和規(guī)定來(lái)強(qiáng)制企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，這對(duì)新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)也不例外。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 2.財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容

財(cái)務(wù)活動(dòng)是從資金的角度來(lái)反映企業(yè)管理活動(dòng)的全過(guò)程。企業(yè)的創(chuàng)立，需要通過(guò)股東自籌、發(fā)行股票、債券或向銀行借款等方式來(lái)籌集資金。然后用這些資金購(gòu)買(mǎi)機(jī)器，建造廠房，招募員工，購(gòu)買(mǎi)原材料（對(duì)于新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是購(gòu)入車(chē)輛、配件、設(shè)備和工具等），組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。上述各項(xiàng)活動(dòng)都需要耗用資金。企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售并收回資金后，還要按約定償還負(fù)債的利息和本金，按規(guī)定繳納稅款和分配股利，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)如此周而復(fù)始地循環(huán)下去，構(gòu)成了企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)的循環(huán)和周轉(zhuǎn)。因此，我們可以說(shuō)，企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容反映的是企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)的循環(huán)過(guò)程，包括融資管理、投資管理、財(cái)務(wù)控制與分析及股利分配等內(nèi)容。1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （1）融資管理

企業(yè)籌集資金是財(cái)務(wù)管理的起點(diǎn)，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)。企業(yè)要進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，首先面臨的就是需要一定的資金作為企業(yè)運(yùn)行的血液。因此融資管理是財(cái)務(wù)管理的一項(xiàng)最基本、最原始的職能。融資管理要解決的問(wèn)題是如何取得企業(yè)所需要的資金，包括向誰(shuí)、在什么時(shí)候、籌集多少資金和以什么方式來(lái)籌集等問(wèn)題。具體講，融資管理包括預(yù)算企業(yè)資金需求；規(guī)劃企業(yè)融資渠道；考慮短期融資和長(zhǎng)期融資的組合問(wèn)題；研究企業(yè)最理想的融資方式；確定企業(yè)的資本成本與最佳資本結(jié)構(gòu)。融資管理與投資、股利分配有密切的聯(lián)系，融資的數(shù)量多少要考慮投資需要。在利潤(rùn)分配時(shí)加大留存收益部分可以減少外部融資。融資管理的最終目的是要決定各種融資來(lái)源在總資金中的比重，即確定資本結(jié)構(gòu)，并將融資風(fēng)險(xiǎn)與融資成本相配合。（2）投資管理

企業(yè)籌集來(lái)的資金，要投放于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中。一方面進(jìn)行長(zhǎng)期投資，即對(duì)固定資產(chǎn)和長(zhǎng)期有價(jià)證券的投資，也稱資本性投資。另一方面進(jìn)行短期投資，即對(duì)短期有價(jià)證券、應(yīng)收賬款、存貨等流動(dòng)資產(chǎn)的投資。企業(yè)投資的目的就是取得比原來(lái)投入更多的回報(bào)。財(cái)務(wù)管理中的投資管理概念是廣義的，凡是把資金投入到未來(lái)的各種活動(dòng)都稱之為投資。因此，投資管理包括一般意義的資本性投資管理，如固定資產(chǎn)投資管理、證券投資管理，也包括日常的營(yíng)運(yùn)資金管理，如現(xiàn)金、應(yīng)收賬款、短期有價(jià)證券、存貨等流動(dòng)資產(chǎn)的管理。財(cái)務(wù)管理人員在進(jìn)行投資管理時(shí)，必須以企業(yè)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)即股東財(cái)富最大化為標(biāo)準(zhǔn)。（3）財(cái)務(wù)控制與分析

控制是管理的一項(xiàng)基本職能，是指對(duì)一個(gè)組織的活動(dòng)進(jìn)行約束和指導(dǎo)，使之按既定目標(biāo)和計(jì)劃發(fā)展。企業(yè)存在著多種控制系統(tǒng)，如銷(xiāo)售控制、生產(chǎn)控制、信息控制和財(cái)務(wù)控制等。新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)控制的一方面是要有相應(yīng)的財(cái)務(wù)計(jì)劃，另一方面需要進(jìn)行成本控制，即對(duì)資金成本、庫(kù)存成本（整車(chē)和配件等）和生產(chǎn)（服務(wù)）成本及相關(guān)支出費(fèi)用的控制。

財(cái)務(wù)分析是運(yùn)用財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)過(guò)去的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果及未來(lái)前景的一種評(píng)價(jià)。通過(guò)這種評(píng)價(jià)，可以為財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)控制提供廣泛的幫助。（4）股利分配管理股利分配管理是指在企業(yè)取得盈余之后，有多少作為股利發(fā)放給員工和股東，有多少留在企業(yè)內(nèi)部作為再投資。在進(jìn)行分配時(shí)，既要考慮股東近期利益的要求，定期發(fā)放一定比例的股利，又要考慮企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，留下一定的利潤(rùn)作為留存收益。留存收益作為內(nèi)部籌資，較外部融資而言，不必花費(fèi)融資費(fèi)用，且融資簡(jiǎn)便，因而具有一定的優(yōu)勢(shì)。保留一部分盈余，也可以促使股票價(jià)格上升，以利于股東獲得更多的利益。股利政策的制定受到多種因素的影響，包括現(xiàn)金股利和資本利得的不同稅收政策、企業(yè)未來(lái)的投資機(jī)會(huì)、各種資金來(lái)源及成本，以及股東對(duì)當(dāng)期收入和未來(lái)收入的相對(duì)偏好等，企業(yè)必須根據(jù)自己的具體情況確定最佳的股利政策。股利分配政策實(shí)質(zhì)是內(nèi)部融資問(wèn)題。因此股利分配管理是籌資管理的一個(gè)組成部分，但由于其具有的重要性，從而作為單獨(dú)的一個(gè)部分加以研究。1.1.3企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別

經(jīng)營(yíng)含有籌劃、謀劃、計(jì)劃、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。管理既包含傳統(tǒng)的對(duì)組織內(nèi)部資源的計(jì)劃、組織、執(zhí)行與處理，也渉及對(duì)組織外部資源的分析、利用。通俗的說(shuō)，經(jīng)營(yíng)就是開(kāi)展業(yè)務(wù)，管理就是理順流程。所以，嚴(yán)格地講，經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)管理，管理也涉及業(yè)務(wù)。兩者有著較大的區(qū)別：

從產(chǎn)生來(lái)著，經(jīng)營(yíng)是隨著交換的發(fā)展而產(chǎn)生的，是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，它是與市場(chǎng)相聯(lián)系的；管理則是隨著社會(huì)分工的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，是社會(huì)化生產(chǎn)的產(chǎn)物。

從本質(zhì)來(lái)看，經(jīng)營(yíng)是做決策，如確定生產(chǎn)（銷(xiāo)售）什么產(chǎn)品、什么時(shí)候生產(chǎn)（銷(xiāo)售）、怎么樣生產(chǎn)（銷(xiāo)售）等；管理是執(zhí)行決策，如進(jìn)行人員配備、原材料采購(gòu)、工作安排（任務(wù)布置）等等。對(duì)于新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)就是什么時(shí)間從生產(chǎn)商處購(gòu)入車(chē)輛、配件等，如何進(jìn)行銷(xiāo)售，銷(xiāo)售的客戶類型和渠道都有哪些，而管理就是如何對(duì)進(jìn)行銷(xiāo)售人員的配置，以及如何來(lái)激勵(lì)他們完成銷(xiāo)售任務(wù)等等。

從性質(zhì)來(lái)看，經(jīng)營(yíng)是戰(zhàn)略性的，解決的是方向，戰(zhàn)略，市場(chǎng)，效益，它涉及企業(yè)的全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)，關(guān)系到企業(yè)的存在和發(fā)展；管理是戰(zhàn)術(shù)性的，解決次序，紀(jì)律，積極性，效率（人、財(cái)、物），主要是指企業(yè)內(nèi)部的一些日常性的業(yè)務(wù)活動(dòng)。1.1.3企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別

從活動(dòng)內(nèi)容來(lái)看，經(jīng)營(yíng)指商品經(jīng)營(yíng)，資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，資本經(jīng)營(yíng)，側(cè)重于外部，重點(diǎn)是對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查了解，對(duì)國(guó)家的方針、政策和法律的認(rèn)識(shí)和掌握；管理指制度管理，機(jī)制管理，企業(yè)文化，則側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的日常事務(wù)活動(dòng)，重點(diǎn)是保證企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)相互協(xié)調(diào)和穩(wěn)定。

從人員分工來(lái)看，經(jīng)營(yíng)多屬企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，如董事會(huì)等，管理則主要是企業(yè)中下層人員的職責(zé)，如經(jīng)理、車(chē)間主任等，即在標(biāo)準(zhǔn)的公司制企業(yè)中由董事會(huì)聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行管理。

從目的來(lái)看，經(jīng)營(yíng)是為了創(chuàng)造利潤(rùn)，賺錢(qián)（開(kāi)源），或者說(shuō)是為了提高經(jīng)濟(jì)效益，即以盡可能小的資金投入獲得最大的產(chǎn)出；管理則是為了降低成本，屬于省錢(qián)（節(jié)流），或者說(shuō)是為了提高經(jīng)濟(jì)效率，即盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)(銷(xiāo)售)出更多的產(chǎn)品。1.1.3企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別

最重要的是對(duì)企業(yè)的重要性不同：在經(jīng)營(yíng)上，方向性錯(cuò)誤絕對(duì)不能犯；在管理上，犯錯(cuò)是局部問(wèn)題。

總之經(jīng)營(yíng)和管理相比，經(jīng)營(yíng)側(cè)重指動(dòng)態(tài)性謀劃發(fā)展的內(nèi)涵，而管理側(cè)重指使其正常合理地運(yùn)轉(zhuǎn)。通常把經(jīng)營(yíng)和管理合稱經(jīng)營(yíng)管理。1.1.3企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別 1.1.4新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)專指能為新能源汽車(chē)提供服務(wù)的企業(yè)，具體的指具有提供新能源汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)資質(zhì)的4S店，也包括專門(mén)為新能源汽車(chē)提供售后服務(wù)的企業(yè)?？偟膩?lái)說(shuō)現(xiàn)有的新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)95%以上都是原來(lái)的傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型或增項(xiàng)后而來(lái)，不足5%的是新建企業(yè)。那就意味著多數(shù)企業(yè)原有的傳統(tǒng)贏利模式在互聯(lián)網(wǎng)入侵后已經(jīng)被打得支離破碎，加之新能源汽車(chē)在銷(xiāo)售、售后服務(wù)方面與傳統(tǒng)汽車(chē)存在著巨大的區(qū)別，企業(yè)相應(yīng)崗位的人員欠缺等等。因此，目前新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上都存在著許多問(wèn)題。

企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源問(wèn)題。新能源汽車(chē)銷(xiāo)售方面是可以獲得一部份利潤(rùn)，但由于其與傳統(tǒng)車(chē)在結(jié)構(gòu)上已經(jīng)發(fā)生了較大的變化，特別是純電動(dòng)汽車(chē)，其維修保養(yǎng)項(xiàng)目和頻次與傳統(tǒng)車(chē)相比都是減少的，單車(chē)收入是降低的。

新能源汽車(chē)的客戶定位問(wèn)題。在這方面服務(wù)企業(yè)往往是被生產(chǎn)企業(yè)所左右的，因?yàn)殇N(xiāo)售和服務(wù)產(chǎn)品是生產(chǎn)企業(yè)決定的，服務(wù)企業(yè)最多只能是被動(dòng)的選擇，最多只能是在私家車(chē)客戶和集團(tuán)客戶上進(jìn)行選擇。

由于需要提供充電服務(wù)，一方面將會(huì)增加對(duì)此的投入，即使引入合作企業(yè)，但增容等帶來(lái)的費(fèi)用還是需要企業(yè)自身承擔(dān)，增加了企業(yè)營(yíng)運(yùn)的成本，而對(duì)此的投資回報(bào)周期卻非常的漫長(zhǎng)；另一方面涉及用電安全，需要增加相應(yīng)的防護(hù)設(shè)備及員工勞動(dòng)保護(hù)用品，增加了企業(yè)管理費(fèi)用；第三由于需要有既精通傳統(tǒng)汽車(chē)維修，也要熟知新能源汽車(chē)維修的相關(guān)人員，這樣的人員目前比較欠缺，所以該類人員的薪酬會(huì)相對(duì)偏高，這樣就會(huì)增加企業(yè)的用工成本。

目前，我國(guó)新能源汽車(chē)企業(yè)在燃料電池汽車(chē)、混合動(dòng)力電動(dòng)汽車(chē)、純電動(dòng)汽車(chē)等多個(gè)領(lǐng)域的自主研發(fā)中不斷取得突破，已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)，成為中國(guó)汽車(chē)工業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示2021年我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成354.5萬(wàn)輛和352.1萬(wàn)輛，根據(jù)公安部2022年1月公布的機(jī)動(dòng)車(chē)保有量數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，我國(guó)新能源汽車(chē)保有量達(dá)到784萬(wàn)輛，占汽車(chē)總量的2.6%，我們國(guó)家已經(jīng)從“造新能源汽車(chē)”到“賣(mài)新能源汽車(chē)”和“維護(hù)新能源汽車(chē)”的時(shí)代。發(fā)展新能源汽車(chē)是個(gè)系統(tǒng)工程，而服務(wù)保障工作即新能源汽車(chē)售后服務(wù)工作則是該系統(tǒng)工程中的重要一環(huán)，新能源汽車(chē)售后服務(wù)作為新能源汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它包涵了新能源汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)新能源汽車(chē)的索賠、質(zhì)量保障、新能源汽車(chē)零部件供應(yīng)、維修保養(yǎng)服務(wù)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋、維修技術(shù)培訓(xùn)等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容，這就促使新能源汽車(chē)售后服務(wù)成為新興產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)階段的新能源汽車(chē)售后服務(wù)內(nèi)容主要包括故障救援、維修養(yǎng)護(hù)、信息反饋、技術(shù)咨詢、保修、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、糾紛處理等。1.1.4新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀1.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

企業(yè)要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)，就必須具備人力、物資、資金、信息等各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要素，并開(kāi)展有關(guān)方面的活動(dòng)。新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)首先要明確經(jīng)營(yíng)策略，其次為了時(shí)時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，以便于調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，需要有時(shí)時(shí)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，即相應(yīng)的財(cái)務(wù)運(yùn)行指標(biāo)；最終應(yīng)該制訂相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 1．市場(chǎng)分析

市場(chǎng)分析是對(duì)市場(chǎng)供需變化的各種因素及其動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)的分析。分析過(guò)程是：搜集有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，分析研究、探索市?chǎng)變化規(guī)律，了解客戶對(duì)產(chǎn)品品種、規(guī)格、質(zhì)量、性能、價(jià)格的意見(jiàn)和要求，了解市場(chǎng)對(duì)某種產(chǎn)品的需求量和銷(xiāo)售趨勢(shì)，了解產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)單位的市場(chǎng)占有情況，了解社會(huì)商品購(gòu)買(mǎi)力和社會(huì)商品可供量的變化，并從中判明商品供需平衡的不同情況(平衡或供大于需，或需大于供)，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策和客觀管理決策提供重要依據(jù)。這種市場(chǎng)分析通常是生產(chǎn)企業(yè)來(lái)完成，但新能源服務(wù)企業(yè)汽車(chē)的也要主動(dòng)進(jìn)行所在區(qū)域的市場(chǎng)分析，并且把重點(diǎn)放在客戶分析上。譬如新能源汽車(chē)客戶的年齡特征、家庭收入水平、群體分布和用車(chē)習(xí)慣等，以及潛在客戶的用車(chē)需求、消費(fèi)習(xí)慣等，當(dāng)然也不能忘記了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。2．競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇

戰(zhàn)略的本義是對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的謀略，謀略是大計(jì)謀，是對(duì)整體性、長(zhǎng)期性、基本性問(wèn)題的計(jì)謀。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的謀略，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略要解決的核心問(wèn)題是，如何通過(guò)確定客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品及本企業(yè)產(chǎn)品這三者之間的關(guān)系，來(lái)奠定本企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的特定地位并維持這一地位。也就是在市場(chǎng)分析之后，要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略進(jìn)行選擇，目前主要有以下四種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略、追隨者戰(zhàn)略和補(bǔ)缺者戰(zhàn)略。從新能源汽車(chē)的產(chǎn)品特性來(lái)說(shuō)在銷(xiāo)售上不能選擇追隨者戰(zhàn)略，可結(jié)合當(dāng)?shù)氐那闆r和企業(yè)自身?xiàng)l件，進(jìn)行戰(zhàn)略的選擇。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 3．目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位

目標(biāo)市場(chǎng)是經(jīng)過(guò)比較，決定作為服務(wù)對(duì)象的相應(yīng)的子市場(chǎng)，可以包括一個(gè)、多個(gè)或全部子市場(chǎng)。在完成目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分后，第一步是對(duì)各個(gè)細(xì)分的子市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，即市場(chǎng)的吸引力和公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與企業(yè)的資源是否匹配；第二步就是選擇細(xì)分后的子市場(chǎng)，即確定目標(biāo)市場(chǎng)，并進(jìn)行市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位是為了適應(yīng)客戶心目中的某一特定地位而設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)組合的行為。對(duì)于新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)定位就是企業(yè)所銷(xiāo)售的新能源汽車(chē)和提供的相關(guān)服務(wù)在客戶心目中的位置，也就是企業(yè)產(chǎn)品在用戶感覺(jué)中所處的地位。更具體的說(shuō)就是企業(yè)所能提供的新能源汽車(chē)和服務(wù)以什么樣的形象展現(xiàn)在目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶面前，與其它品牌的有什么不同，客戶（包括學(xué)校）為什么要買(mǎi)企業(yè)所代理的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 4．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略就是企業(yè)在選擇了自己的目標(biāo)市場(chǎng)以及為自己確定了市場(chǎng)定位之后，就要全方位綜合運(yùn)用各種策略來(lái)盡可能多地占有自己選擇的目標(biāo)市場(chǎng)份額。這些策略就是企業(yè)對(duì)其可控因素的綜合運(yùn)用，在汽車(chē)服務(wù)企業(yè)中更重要的還是服務(wù)產(chǎn)品，是一種能滿足人們?cè)谡０踩鲂行枰男袨榛虮憩F(xiàn)，是企業(yè)向客戶提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或收益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，不導(dǎo)致任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它的生產(chǎn)與汽車(chē)這有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。那么營(yíng)銷(xiāo)策略都是以真正的服務(wù)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行。也因?yàn)槠?chē)服務(wù)這種特性，在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)要進(jìn)行組合實(shí)施，并考慮到以下七個(gè)方面：1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略

產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品也需要考慮實(shí)物商品的特性，如維修服務(wù)的質(zhì)量、所用配件與材料的品牌與質(zhì)量等。同時(shí)還應(yīng)提供維修質(zhì)量保證以及修后服務(wù)等。

地點(diǎn)（渠道）。提供服務(wù)的場(chǎng)所、店面位置及其覆蓋的區(qū)域范圍都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)考慮的因素。

價(jià)格。價(jià)格方面要考慮的因素包括市場(chǎng)行情、靈活性、折扣、付款方式等。價(jià)格是區(qū)別一項(xiàng)服務(wù)和另一項(xiàng)服務(wù)的識(shí)別方式，客戶可從一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格感受其價(jià)值的高低。服務(wù)質(zhì)量也是服務(wù)定價(jià)的重要考慮因素。

促銷(xiāo)。服務(wù)促銷(xiāo)除了包含廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣及公共關(guān)系等傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式外，還包括業(yè)務(wù)接待人員的培訓(xùn)與激勵(lì)、與客戶的溝通等多種組合。

人員。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人員是指參與服務(wù)提供并因此而影響購(gòu)買(mǎi)者感覺(jué)的全體人員，包括企業(yè)員工、客戶以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他客戶。所有參與到服務(wù)提供過(guò)程中的人都對(duì)客戶認(rèn)識(shí)服務(wù)的質(zhì)量提供重要線索。他們的著裝、個(gè)人外表以及態(tài)度與行為都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)的感知?？蛻舯旧硪材苡绊懛?wù)的提供，從而影響服務(wù)質(zhì)量和他們自己的滿意度。客戶不僅影響他們自己的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)影響到其他客戶。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略

有形展示。服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與客戶相互接觸的場(chǎng)所以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素都屬于服務(wù)的有形展示。如小冊(cè)子、公司信箋、名片、接算單、招牌、接待前臺(tái)和維修設(shè)備與設(shè)施等。當(dāng)客戶無(wú)法判斷服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量時(shí)，他們會(huì)依靠這些線索，就像他們會(huì)依據(jù)服務(wù)人員和服務(wù)過(guò)程提供的線索進(jìn)行判斷一樣。

過(guò)程。人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過(guò)程也同樣重要。服務(wù)過(guò)程是指服務(wù)提供的實(shí)際流程，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。服務(wù)提供中的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)過(guò)程的簡(jiǎn)單或復(fù)雜，都是制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)特別關(guān)注的事情。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 1.2.2新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系

企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系一直是營(yíng)銷(xiāo)和管理界關(guān)心的問(wèn)題，專家們認(rèn)為，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以下幾方面的結(jié)合：財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)合、定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的結(jié)合、過(guò)去業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)預(yù)測(cè)的結(jié)合、內(nèi)部層面與外部層面的結(jié)合、不斷發(fā)展與相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)合。

當(dāng)前，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)通常采用五方面的指標(biāo)（財(cái)務(wù)層面指標(biāo)、技術(shù)創(chuàng)新層面指標(biāo)、客戶層面指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)、職員層面指標(biāo)）來(lái)評(píng)價(jià)，這此指標(biāo)能全面地，系統(tǒng)地、綜合地反映企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，整個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以財(cái)務(wù)層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)為中心，其他層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)都為這一中心指標(biāo)服務(wù)并落實(shí)到財(cái)務(wù)層面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)上。

在五大指標(biāo)下，為了能反映各方面指標(biāo)影響因素的重要性差別，又將各個(gè)層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)按三個(gè)層次設(shè)置：基本評(píng)價(jià)指標(biāo)、輔助評(píng)價(jià)指標(biāo)和附注。

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有其自身的特點(diǎn)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)能反映這些特點(diǎn)。在以上的理論指導(dǎo)下，結(jié)合汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，建立其經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，見(jiàn)表1-2。1.2.2新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系表1-2汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

財(cái)務(wù)層面客戶層面技術(shù)層面業(yè)務(wù)流程層面人員層面基本評(píng)級(jí)指標(biāo)資本收益率經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目盈利能力業(yè)績(jī)的可靠度成本費(fèi)用利用率客戶滿意度客戶保持率市場(chǎng)占有率新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或服務(wù)的投資回報(bào)率新項(xiàng)目成本生產(chǎn)或服務(wù)的效率職員保持率職員生產(chǎn)效率輔助評(píng)價(jià)指標(biāo)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)成本費(fèi)用降低率銷(xiāo)售利潤(rùn)新客戶人數(shù)及比例客戶抱怨或稱贊次數(shù)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度新設(shè)備的利用率新工藝數(shù)量專用設(shè)備數(shù)維修一次合格率返修率返工率安全事件

職員知識(shí)水平職員培訓(xùn)費(fèi)用職員勝任率附注具體指標(biāo)意義及計(jì)算見(jiàn)財(cái)務(wù)管理章節(jié)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，因此該層面的評(píng)價(jià)應(yīng)為重點(diǎn)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)緊跟日新月異的汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展

1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是指在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和所需要的各項(xiàng)資源，從時(shí)間和空間上進(jìn)行具體統(tǒng)籌安排所形成的計(jì)劃體系。事實(shí)上，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)圍繞市場(chǎng)，為實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的具體規(guī)劃、安排和組織實(shí)施的一系列管理活動(dòng)。1．核心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

在核心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中，利潤(rùn)是能夠反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的最重要指標(biāo)，也是評(píng)價(jià)和考核經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的“核心”。一般可以分解為營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)兩個(gè)大指標(biāo)。營(yíng)業(yè)收入根據(jù)企業(yè)和市場(chǎng)的具體情況進(jìn)行擬定，凈利潤(rùn)可以根據(jù)企業(yè)預(yù)估的利潤(rùn)率來(lái)計(jì)算擬定。為便于分析并進(jìn)行相應(yīng)的管理，也為了保證合理的營(yíng)業(yè)收入，通常把目標(biāo)進(jìn)行分解，通常分為銷(xiāo)售車(chē)輛臺(tái)次、保險(xiǎn)銷(xiāo)售臺(tái)次、保險(xiǎn)銷(xiāo)售平均客單價(jià)（各險(xiǎn)種銷(xiāo)售比例）、進(jìn)場(chǎng)維保車(chē)輛臺(tái)次、維保平均客單價(jià)（工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)占比），其它收入（如充電服務(wù)費(fèi)、設(shè)備場(chǎng)地租賃費(fèi)、廢品銷(xiāo)售收入等）等。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 2．其它經(jīng)營(yíng)性財(cái)務(wù)指標(biāo)

客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，經(jīng)營(yíng)中以客戶為中心的其它相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)也非常重要，除了上述對(duì)完成經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)目標(biāo)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)外，至少還要有以下的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

客戶目標(biāo)：具體的客戶目標(biāo)可分解為一次修竣率、客戶滿意率、客戶轉(zhuǎn)介紹率、爭(zhēng)取新客戶合作量、新車(chē)銷(xiāo)售客戶量、新增保險(xiǎn)客戶量、新增維修客戶量。

成本目標(biāo)：成本目標(biāo)中包括毛利率、人員工資、庫(kù)存成本等、也可設(shè)定其他費(fèi)用的限額或比率。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 3．目標(biāo)實(shí)現(xiàn)保障措施指標(biāo)

主要從人、機(jī)、料、法、環(huán)五方面來(lái)保障經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，在人的方面相關(guān)的指標(biāo)有新員工崗前培訓(xùn)率及入職率，員工技能培訓(xùn)（輪崗、多崗技能培訓(xùn)）培訓(xùn)率，員工操作技能合格率，員工流失率，核心員工保有率，管理后備人才儲(chǔ)備率等來(lái)保證。由于新能源汽車(chē)技術(shù)更新快、產(chǎn)品疊代快，因此在維修檢測(cè)設(shè)備方面更新也快，所使用的絕緣工具也有時(shí)效性，因此設(shè)備的完好率是保障正常經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)。同時(shí)維修服務(wù)客戶的增加對(duì)設(shè)備工具的數(shù)量也要同步增配，新增設(shè)置數(shù)量因此在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都要體現(xiàn)。新能源汽車(chē)服務(wù)一定是要與汽車(chē)這個(gè)有形產(chǎn)品，以及在使用過(guò)程中維護(hù)修理需要進(jìn)行更換的配件和耗材休戚相關(guān)，配件供應(yīng)的及時(shí)性決定客戶的滿意度，也影響著企業(yè)營(yíng)業(yè)收入。在上文已經(jīng)談到，要想完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，沒(méi)有相對(duì)健全完善的管理制度和生產(chǎn)服務(wù)流程，沒(méi)有此較好的執(zhí)行力，那么經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施硬環(huán)境的建設(shè)，也包括企業(yè)文化軟環(huán)境的建設(shè)，這也都是需要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，作為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障措施指標(biāo)。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 1.3新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理

新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理包含企業(yè)文化建設(shè)人力資源管理銷(xiāo)售及售后服務(wù)管理財(cái)務(wù)管理物資管理企業(yè)信息管理1.3.1企業(yè)文化

企業(yè)文化作為管理學(xué)中的一部分，甚至有的專家將它獨(dú)立成為新的一門(mén)管理科學(xué)，主要是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理來(lái)建設(shè)相應(yīng)的文化。先進(jìn)的企業(yè)文化鑄就的思想、理念和精神成為企業(yè)持續(xù)健康隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)文化及其建設(shè)近年也越來(lái)越受到汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)管管理者的重視，發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，豐富多彩的企業(yè)文化建設(shè)彰顯著巨大的魅力。

企業(yè)文化是企業(yè)中不可缺少的一部分，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營(yíng)造良好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的和文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)能形成凝聚力、向心力和約束力，形成企業(yè)發(fā)展不可或缺的精神力量道德規(guī)范，能使企業(yè)產(chǎn)生積極的作用，使企業(yè)資源得到合理的配置，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。1.3.2人力資源管理

人力資源管理有六大模塊，是通過(guò)模塊劃分的方式對(duì)企業(yè)人力資源管理工作所涵蓋的內(nèi)容進(jìn)行的一種總結(jié)。具體是指：人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、員工關(guān)系管理。

人力資源規(guī)劃：是使企業(yè)穩(wěn)定的擁有一定質(zhì)量的和必要數(shù)量的人力，以實(shí)現(xiàn)包括個(gè)人利益在內(nèi)的該組織目標(biāo)而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企業(yè)未來(lái)發(fā)展過(guò)程中的相互匹配。

員工招聘與配置：按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃的要求把優(yōu)秀、合適的人招聘進(jìn)企業(yè)，把合適的人放在合適的崗位。1.3.2人力資源管理

績(jī)效管理：從內(nèi)涵上說(shuō)就是對(duì)人及其工作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)人的工作結(jié)果，通過(guò)評(píng)價(jià)體現(xiàn)人在組織中的相對(duì)價(jià)值或貢獻(xiàn)程度。從外延上來(lái)講，就是有目的、有組織的對(duì)日常工作中的人進(jìn)行觀察、記錄、分析和評(píng)價(jià)。

培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)：組織通過(guò)學(xué)習(xí)、訓(xùn)導(dǎo)的手段，提高員工的工作能力、知識(shí)水平和潛能發(fā)揮，最大限度的使員工的個(gè)人素質(zhì)與工作需求相匹配，進(jìn)行促進(jìn)員工現(xiàn)在和將來(lái)的工作績(jī)效的提高。

薪酬福利管理：是指員工為企業(yè)提供勞動(dòng)而得到的各種貨幣與實(shí)物報(bào)酬的總和。

勞動(dòng)關(guān)系：勞動(dòng)者和用人單位（包括各類企業(yè)、個(gè)體工商戶、事業(yè)單位等和用人單位（包括各類企業(yè)、個(gè)體工商戶、事業(yè)單位等）在勞動(dòng)過(guò)程中建立的社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系。1.3.3銷(xiāo)售及售后服務(wù)管理

汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為了更好更大限度地滿足市場(chǎng)需求，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。其基本任務(wù)有兩個(gè)：一是發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求；二是實(shí)施一系列更好地滿足市場(chǎng)需求的活動(dòng)（營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）。

在汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，很多人都認(rèn)為汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要是指汽車(chē)推銷(xiāo)。在我國(guó)，甚至在汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)十分發(fā)達(dá)的美國(guó)，仍有很多人持有這種看法。其實(shí)，汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已不是汽車(chē)推銷(xiāo)的同義語(yǔ)了，汽車(chē)推銷(xiāo)只是汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)職能（并且常常不是最重要的）。其研究對(duì)象和主要內(nèi)容是識(shí)別目前未滿足的市場(chǎng)需求和欲望，估量和確定需求量的大小，選擇和決定企業(yè)能最好地為之服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計(jì)劃（或方案），以便為目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。這就是說(shuō)，汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要是汽車(chē)及相關(guān)企業(yè)在動(dòng)態(tài)市場(chǎng)上如何有效地管理其汽車(chē)商品的交換過(guò)程和交換關(guān)系，以提高經(jīng)營(yíng)效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。換句話說(shuō)，汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的，就在于了解消費(fèi)者的需要，按照消費(fèi)者的需要來(lái)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)選擇適宜的銷(xiāo)售渠道，做好定價(jià)、促銷(xiāo)等工作，從而使這些產(chǎn)品可以輕而易舉地銷(xiāo)售出去，甚至使推銷(xiāo)成為多余。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)從用戶開(kāi)始，而不是從生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始，應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)（而不是由生產(chǎn)部門(mén)）決定將要生產(chǎn)什么汽車(chē)產(chǎn)品，諸如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、包裝的策略，定價(jià)、賒銷(xiāo)及收賬的政策，產(chǎn)品的銷(xiāo)售地點(diǎn)以及如何做廣告和如何推銷(xiāo)等問(wèn)題，都應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)決定。1.3.3銷(xiāo)售及售后服務(wù)管理

一種買(mǎi)賣(mài)雙方互利的交換，即雙方都得到滿足，雙方各得其所。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的、具有綜合性和邊緣性特點(diǎn)的應(yīng)用學(xué)科，是一門(mén)將汽車(chē)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)的“軟科學(xué)”。在某種意義上說(shuō)，它不僅是一門(mén)學(xué)科，而且更是一門(mén)藝術(shù)。其研究對(duì)象是汽車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)管理，即如何在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以最合理的價(jià)格和最靈活的方式，把適銷(xiāo)對(duì)路的汽車(chē)產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。因此，汽車(chē)企業(yè)必須面向汽車(chē)市場(chǎng)，并善于適應(yīng)復(fù)雜多變的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程，也就是汽車(chē)企業(yè)與營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境相適應(yīng)的過(guò)程。汽車(chē)售后服務(wù)是指將與汽車(chē)相關(guān)的要素同用戶進(jìn)行交互作用或由用戶對(duì)其占有活動(dòng)的集合。汽車(chē)售后服務(wù)泛指汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商把汽車(chē)產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給用戶后，為用戶提供的一系列服務(wù)。對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)傳統(tǒng)的理解是質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指維修部門(mén)為用戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷(xiāo)售部門(mén)自身的服務(wù)管理工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行，如車(chē)輛整修與測(cè)試；也可能在售中進(jìn)行，如車(chē)輛美容；按用戶要求安裝和檢修附件、對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)以及技術(shù)資料發(fā)放等；還有在車(chē)輛售出后進(jìn)行的質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作?？梢?jiàn)，售后服務(wù)并不是字面意義上的“銷(xiāo)售以后的服務(wù)”，它并不只局限于汽車(chē)銷(xiāo)售以后的用戶使用環(huán)節(jié)。換句話說(shuō)，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。1.3.4財(cái)務(wù)管理

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，一方面表現(xiàn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面表現(xiàn)為價(jià)值形態(tài)的資金的流入與流出。企業(yè)資金收支活動(dòng)形成了企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)，企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)具體包括企業(yè)的籌資管理、投資管理、營(yíng)運(yùn)資金管理、利潤(rùn)分配管理四個(gè)方面的內(nèi)容。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要與所有者、債權(quán)人、員工等發(fā)生各種資金往來(lái)關(guān)系，這就形成了企業(yè)的財(cái)務(wù)關(guān)系。

財(cái)務(wù)管理（FinancialManagement）是在一定的整體目標(biāo)下，關(guān)于資產(chǎn)的購(gòu)置（投資）、資本的融通（籌資）和經(jīng)營(yíng)中現(xiàn)金流量（營(yíng)運(yùn)資金）以及利潤(rùn)分配的管理。

財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它是根據(jù)財(cái)經(jīng)法規(guī)制度，按照財(cái)務(wù)管理的原則，組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作。簡(jiǎn)單地說(shuō)，財(cái)務(wù)管理是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)、處理財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作。

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理具體表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)資金供需的預(yù)測(cè)、組織、協(xié)調(diào)、分析、控制等方面。通過(guò)有效的理財(cái)活動(dòng)，可以理順企業(yè)資金流轉(zhuǎn)程序和各項(xiàng)分配關(guān)系，以確保服務(wù)工作的順利進(jìn)行，使各方面的利益要求得到滿足。1.4服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)管理

1.4.1汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)1．汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)的內(nèi)容（1）運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)。汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)績(jī)效是指一定運(yùn)營(yíng)期間的企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)。汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益水平主要表現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的過(guò)程中對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、成長(zhǎng)、發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻(xiàn)來(lái)體現(xiàn)。（2）顧客滿意度評(píng)價(jià)。顧客滿意度評(píng)價(jià)要評(píng)價(jià)汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中老顧客的存在量，新顧客的增加量，顧客的滿意、較滿意量及其比例，顧客的投訴量及其比例，重大汽車(chē)服務(wù)事件的顧客投訴等。1.4.1汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)

汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)，要考慮汽車(chē)服務(wù)企業(yè)能否持續(xù)經(jīng)營(yíng)，不能只評(píng)價(jià)目前經(jīng)營(yíng)狀況，要考慮經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來(lái)發(fā)展、穩(wěn)定，還是倒閉、破產(chǎn)。此外，還要考慮汽車(chē)服務(wù)總體經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)和各項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)，在某些汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上不盈利，不代表該經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目對(duì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)獲取不起作用。例如汽車(chē)銷(xiāo)售、維修后的免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，雖然汽車(chē)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有直接從洗車(chē)服務(wù)項(xiàng)目中獲利，但提供洗車(chē)服務(wù)，可使顧客得到干凈的車(chē)輛，從而提高顧客的滿意度，支持了汽車(chē)銷(xiāo)售、維修，或者說(shuō)，洗車(chē)服務(wù)的利潤(rùn)和成本已計(jì)入汽車(chē)銷(xiāo)售和維修費(fèi)中。又如，汽車(chē)及美容產(chǎn)品銷(xiāo)售人員向客戶介紹車(chē)輛性能及美容產(chǎn)品是不收費(fèi)的，顧客還可免費(fèi)看新車(chē)的影視片，但這些費(fèi)用已記入汽車(chē)及美容產(chǎn)品銷(xiāo)售總服務(wù)費(fèi)中，實(shí)際上由購(gòu)車(chē)和購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)美容產(chǎn)品的客戶承擔(dān)。2．汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)的方法（1）對(duì)比分析法。將目前的汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況與過(guò)去的對(duì)比，將本企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況與同城市、同行企業(yè)的對(duì)比，與不同城市、同行企業(yè)的運(yùn)營(yíng)對(duì)比，得到評(píng)價(jià)結(jié)論。（2）統(tǒng)計(jì)分析法。用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，進(jìn)行汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析，對(duì)目前汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況做出評(píng)價(jià)，預(yù)測(cè)未來(lái)汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)成果。1.4.1汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)

3．汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)指標(biāo)一般圍繞客戶管理指標(biāo)、車(chē)輛銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理指標(biāo)、價(jià)值管理指標(biāo)等方面設(shè)置，如圖1-1所示為某汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)架構(gòu)。1.4.1汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)

圖1-1某汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)架構(gòu)

某汽車(chē)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)分為：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、用戶體驗(yàn)、店面質(zhì)量、用戶運(yùn)營(yíng)四個(gè)維度，評(píng)價(jià)項(xiàng)目共計(jì)85項(xiàng)，總分500分，如表1-3所示，這是在2021年檢核項(xiàng)目基礎(chǔ)上進(jìn)行的優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了用戶中心、體驗(yàn)中心、體驗(yàn)空間的高度整合，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)檢核以季度為單位對(duì)城市合伙人及直營(yíng)店進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)得分排名進(jìn)行差異化的運(yùn)營(yíng)返利兌現(xiàn)。1.4.1汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)

表1-3某汽車(chē)運(yùn)營(yíng)檢核項(xiàng)目序號(hào)檢核項(xiàng)目檢核細(xì)項(xiàng)單項(xiàng)滿分檢核模塊滿分1團(tuán)隊(duì)建設(shè)155/10802用戶體驗(yàn)4452203店面質(zhì)量2051004用戶運(yùn)營(yíng)610/30100檢核合計(jì)85——500

北汽新能源汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)包含硬件建設(shè)、服務(wù)流程、客戶滿意度、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、人員培訓(xùn)等方面的75各評(píng)價(jià)項(xiàng)目，指導(dǎo)服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)能力建設(shè)和日常運(yùn)營(yíng)評(píng)估。1.4.2北汽新能源汽車(chē)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)管理1．目的為提升終端服務(wù)能力，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？蛻魸M意度穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)北京新能源汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)有限公司特色服務(wù)，特制定本服務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)管理辦法。2．適用范圍本政策適用于北汽新能源營(yíng)銷(xiāo)公司正式授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商。3．術(shù)語(yǔ)單項(xiàng)評(píng)價(jià)：針對(duì)技術(shù)升級(jí)、服務(wù)公關(guān)、活動(dòng)保障、服務(wù)創(chuàng)新等重點(diǎn)項(xiàng)目、特殊事件配合完成情況，對(duì)服務(wù)站設(shè)立的評(píng)價(jià)激勵(lì)。綜合評(píng)價(jià)：針對(duì)服務(wù)站硬件建設(shè)、服務(wù)流程、客戶滿意度、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、人員培訓(xùn)等指標(biāo)的管理改善情況，對(duì)服務(wù)站開(kāi)展的評(píng)價(jià)激勵(lì)。評(píng)價(jià)項(xiàng)目：北汽新能源在服務(wù)站建站、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)文件下發(fā)等方式，向服務(wù)站提出的管理要求。評(píng)價(jià)點(diǎn)：業(yè)務(wù)要素的具體標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)站實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)的吻合情況，判斷是否得分（或分值）。評(píng)價(jià)要領(lǐng)：營(yíng)銷(xiāo)公司的市場(chǎng)檢核部門(mén)，對(duì)服務(wù)站采取的檢查方式，以拍照為主，兼有文件和表單收集、復(fù)印等手段。4.管理內(nèi)容和管理流程單項(xiàng)評(píng)價(jià)服務(wù)管理部根據(jù)技術(shù)升級(jí)、服務(wù)公關(guān)、活動(dòng)保障、服務(wù)創(chuàng)新等重點(diǎn)項(xiàng)目、特殊事件中服務(wù)站的配合完成情況，對(duì)服務(wù)站進(jìn)行評(píng)價(jià)激勵(lì)，并以專項(xiàng)通報(bào)形式下發(fā)。綜合評(píng)價(jià)（1）服務(wù)管理部建立涵蓋硬件建設(shè)、服務(wù)流程、客戶滿意度、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、人員培訓(xùn)等評(píng)價(jià)項(xiàng)目的完整指標(biāo)體系，指導(dǎo)服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)能力建設(shè)和日常運(yùn)營(yíng)評(píng)估。服務(wù)商運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系詳見(jiàn)附件1。（2）服務(wù)管理部根據(jù)市場(chǎng)需求變化，結(jié)合客戶痛點(diǎn)，每季度設(shè)立服務(wù)站提升重點(diǎn)，調(diào)整指標(biāo)權(quán)重，具體以當(dāng)季度運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)通知為準(zhǔn)。（3）服務(wù)管理部每季度下發(fā)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)通知，組織事業(yè)部對(duì)轄區(qū)各服務(wù)站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢核、評(píng)價(jià)，組織相關(guān)科室進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，最后匯總輸出各服務(wù)站當(dāng)季度運(yùn)營(yíng)得分，并對(duì)服務(wù)站進(jìn)行激勵(lì)。運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)具體流程見(jiàn)附件1《北汽新能源服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程圖》。季度運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)激勵(lì)計(jì)算方式如下：1）評(píng)價(jià)得分及對(duì)應(yīng)系數(shù)注：運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)總分為100分；70分為合格分?jǐn)?shù)線。2）激勵(lì)金額計(jì)算公式獎(jiǎng)勵(lì)基準(zhǔn)金額：2萬(wàn)元實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額=基準(zhǔn)金額×季度獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)3）獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)方式每季度首月，北汽新能源營(yíng)銷(xiāo)公司向全國(guó)服務(wù)商通報(bào)上季度服務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)結(jié)果，激勵(lì)金額80%部分由服務(wù)站開(kāi)具增值稅發(fā)票后轉(zhuǎn)入服務(wù)站備件賬戶，20%部分以現(xiàn)金或?qū)嵨镄问絻冬F(xiàn)給服務(wù)商站長(zhǎng)或主要崗位人員。季度運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)得分S≥9595＞S≥9090＞S≥8080＞S≥70S＜70季度獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)1.51.21.00.80（4）否決項(xiàng)1）因服務(wù)站服務(wù)過(guò)程缺失、對(duì)客戶處置不當(dāng)、抱怨關(guān)閉不及時(shí)等造成的各類B級(jí)及以上客戶抱怨，發(fā)生一起，則否決。2）當(dāng)季度客戶進(jìn)站量≤30臺(tái)，不參與當(dāng)季度運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)（以服務(wù)站反饋至服務(wù)管理部的維修工單數(shù)量為準(zhǔn)，48小時(shí)內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的VIN號(hào)視為一次進(jìn)站）。3）服務(wù)站未能滿足《北京新能源汽車(chē)股份有限公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理辦法》要求時(shí)，不參與當(dāng)季度運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)地到某新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)調(diào)研，在理論指導(dǎo)下，并完成實(shí)習(xí)報(bào)告的填寫(xiě)工作，并簡(jiǎn)單其對(duì)該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析。1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)學(xué)員能夠了解新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍及收入渠道、經(jīng)營(yíng)中的成本與費(fèi)用，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)，初步了解新能源汽車(chē)的運(yùn)營(yíng)管理，并對(duì)北汽新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與評(píng)價(jià)有基本的認(rèn)識(shí)與了解。同時(shí)對(duì)學(xué)生的溝通能力、自我管控能力、自我學(xué)習(xí)能力等進(jìn)行鍛煉，并得到一定提升。2.實(shí)訓(xùn)時(shí)間到企業(yè)參觀調(diào)研一天，課堂分享點(diǎn)評(píng)。3.注意事項(xiàng)請(qǐng)務(wù)必按照老師的指導(dǎo)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，尊重企業(yè)的每位員工。4.實(shí)訓(xùn)步驟及內(nèi)容到達(dá)企業(yè)后，聽(tīng)從安排，接受實(shí)訓(xùn)前的安全及其它企業(yè)管理要求培訓(xùn)。參觀企業(yè)，了解并記錄企業(yè)的宗旨、愿景等企業(yè)文化的內(nèi)容。參觀企業(yè)，了解并記錄企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)情況。到業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，了解相關(guān)每天的銷(xiāo)售情況，如進(jìn)場(chǎng)看車(chē)客戶數(shù)、成交客戶數(shù)、保險(xiǎn)銷(xiāo)售額，進(jìn)場(chǎng)維修服務(wù)情況，如進(jìn)場(chǎng)車(chē)臺(tái)次、服務(wù)維修業(yè)務(wù)占比等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。與企業(yè)負(fù)責(zé)人的溝通，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，并感謝企業(yè)給予的支持。實(shí)訓(xùn)任務(wù)5.實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容參觀實(shí)習(xí)企業(yè)名稱：入廠教育培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：入廠教育培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)的宗旨：愿景：價(jià)值觀：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)圖：企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況去年年銷(xiāo)售車(chē)輛臺(tái)次銷(xiāo)售額是保險(xiǎn)銷(xiāo)售額進(jìn)場(chǎng)維保車(chē)輛臺(tái)次維保收入其它收入進(jìn)場(chǎng)客戶銷(xiāo)售成交率購(gòu)車(chē)客戶滿意度一次修竣率維保客戶滿意度其它指標(biāo)：簡(jiǎn)單分析該服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理第二章企業(yè)文化與人力資源管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握企業(yè)文化的內(nèi)涵和要素；理解汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的原則和基本方法；掌握汽車(chē)服務(wù)企業(yè)形象設(shè)計(jì)的內(nèi)涵和方法；掌握企業(yè)人力資源管理的內(nèi)涵和基本內(nèi)容；掌握新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和人員配置的一般情況；掌握企業(yè)員工薪酬激勵(lì)與員工管理的基本內(nèi)容與方法。

新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在誕生之時(shí)就已經(jīng)有著不同的理念，是為解決傳統(tǒng)汽車(chē)在使用中給環(huán)境所造成的污染，破解傳統(tǒng)能源危機(jī)的新思路新方向，企業(yè)文化自然是有著與環(huán)境和諧相處的理念，有著打造人類命運(yùn)共同體的思想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.1企業(yè)文化的定義

關(guān)于企業(yè)文化的定義很多，專家學(xué)者們有著不同的見(jiàn)解，美國(guó)學(xué)者彼特斯和沃特曼把企業(yè)文化定義為：吸取傳統(tǒng)文化精華，結(jié)合當(dāng)代先進(jìn)管理思想和策略，為企業(yè)員工構(gòu)成一套明確的價(jià)值觀和行為規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境氣氛，以幫助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。而我國(guó)目前主要有以下觀點(diǎn)：觀點(diǎn)一：企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。觀點(diǎn)二：企業(yè)文化就是企業(yè)信奉并附諸于實(shí)踐的價(jià)值理念，也就是說(shuō)，企業(yè)信奉和倡導(dǎo)并在實(shí)踐中真正實(shí)行的價(jià)值理念。包括企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、文化網(wǎng)絡(luò)、禮儀等內(nèi)容。觀點(diǎn)三：企業(yè)文化，或稱為組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象，簡(jiǎn)單而言，就是企業(yè)在日常運(yùn)行中所表現(xiàn)出的各方各面。2.1企業(yè)文化概述

2.1.1企業(yè)文化的定義對(duì)此我們認(rèn)為企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中形成的為廣大員工所共同接受的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則等意識(shí)形態(tài)與物質(zhì)形態(tài)的總稱。企業(yè)文化是在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中形成的，反過(guò)來(lái)又影響企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)文化有廣義與狹義之分，狹義的文化是指以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識(shí)形態(tài)，廣義的文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化的總和。我們同時(shí)認(rèn)為新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理模式，不再是傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)管理，而是科學(xué)管理基礎(chǔ)上的企業(yè)文化管理。企業(yè)文化必須與時(shí)俱進(jìn)，價(jià)值、人文和制度共存構(gòu)成一種獨(dú)特的企業(yè)文化，要求樹(shù)立超前之眼光、務(wù)實(shí)之思想、振奮之精神的核心理念。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容企業(yè)文化基本分為四個(gè)層面，即精神文化層、行為文化層、制度文化層和物質(zhì)文化層，四者互相作用，共同形成企業(yè)文化的全部?jī)?nèi)容。1．精神文化層企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的核心層，指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，受一定的社會(huì)文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而長(zhǎng)期形成的一種精神成果和文化觀念。精神文化層包括企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)貌、企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等內(nèi)容，是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。（1）企業(yè)核心價(jià)值觀。是指企業(yè)在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中所推崇的基本信念和奉行的目標(biāo)，是企業(yè)全體或多數(shù)員工一致贊同的關(guān)于企業(yè)意義的終極判斷。（2）企業(yè)精神。是企業(yè)全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。（3）企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中提升的世界觀和方法論，是企業(yè)在處理人與人、人與物關(guān)系上形成的意識(shí)形態(tài)和文化現(xiàn)象。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容（4）企業(yè)道德也稱為企業(yè)倫理準(zhǔn)則。是有關(guān)忠實(shí)和公正，以及有關(guān)諸如社會(huì)期望、公平競(jìng)爭(zhēng)、廣告、公共關(guān)系、社會(huì)責(zé)任、消費(fèi)者的自主權(quán)和在國(guó)內(nèi)外原公司行為等多種方面的行為準(zhǔn)則。（5）企業(yè)風(fēng)貌也被稱為企業(yè)作風(fēng)。指企業(yè)員工對(duì)待工作的狀態(tài)、情緒、信心、責(zé)任與習(xí)慣。（6）企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨。是企業(yè)要達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)的最高目標(biāo)和理想。（7）企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。主要指企業(yè)的生存價(jià)值、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)思想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容2．行為文化層行為文化是指員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及學(xué)習(xí)娛樂(lè)活動(dòng)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。行為文化層包括企業(yè)行為的規(guī)范、企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范和公共關(guān)系的規(guī)范。企業(yè)行為包括企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與政府之間、企業(yè)與社會(huì)之間的行為。（1）企業(yè)行為的規(guī)范是指圍繞企業(yè)自身目標(biāo)、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者的利益等方面所形成的基本行為規(guī)范。企業(yè)行為的規(guī)范從人員結(jié)構(gòu)上劃分為企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物行為和員工行為等。（2）企業(yè)人際關(guān)系分為對(duì)內(nèi)關(guān)系與對(duì)外關(guān)系兩部分。對(duì)外關(guān)系主要指企業(yè)經(jīng)營(yíng)面對(duì)不同的社會(huì)階層、市場(chǎng)環(huán)境、國(guó)家機(jī)關(guān)、文化傳播機(jī)構(gòu)、主管部門(mén)、消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)者、股東、金融機(jī)構(gòu)、同行競(jìng)爭(zhēng)者等方面所形成的關(guān)系。（3）企業(yè)公關(guān)策劃及其規(guī)范。（4）服務(wù)行為規(guī)范：是指企業(yè)在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中形成的行為規(guī)范。是企業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的重要保證。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容3．制度文化層制度文化包括企業(yè)的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所遵循的理念，包括人力資源理念、營(yíng)銷(xiāo)理念、生產(chǎn)理念等。具體的體現(xiàn)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。企業(yè)制度文化是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給與一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范的要求。它規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人。企業(yè)工藝操作流程、廠紀(jì)廠規(guī)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、考核獎(jiǎng)懲等都是企業(yè)制度文化的內(nèi)容。企業(yè)的制度文化是行為文化得以貫徹的保證。（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱。（2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而籌劃建立的企業(yè)內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的選擇與企業(yè)文化的導(dǎo)向相匹配。（3）管理制度是企業(yè)為求得最大利益，在生產(chǎn)管理實(shí)踐活動(dòng)中制定的各種帶有強(qiáng)制性義務(wù)并能保障一定權(quán)利的各項(xiàng)規(guī)定或條例，包括企業(yè)的人事制度、生產(chǎn)管理制度、民主管理制度等一切規(guī)章制度。2.1企業(yè)文化概述

2.1.2企業(yè)文化的內(nèi)容4．物質(zhì)文化層企業(yè)物質(zhì)文化的構(gòu)成包括廠容、企業(yè)標(biāo)志、廠歌文化傳播網(wǎng)絡(luò)。物質(zhì)層文化是產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)加以表現(xiàn)的表層文化。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果，是物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)容貌、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計(jì)等也構(gòu)成企業(yè)物質(zhì)文化的重要內(nèi)容。由此可見(jiàn)，首先，精神層決定行為層、制度層和物質(zhì)層。精神層是企業(yè)文化的核心和靈魂，是形成行為層、制度層和物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。有什么樣的精神層，就有什么樣的物質(zhì)層、行為層以及制度層。其次，物質(zhì)層、行為層和制度層是精神層的體現(xiàn)。精神層具有隱性的特征，需要通過(guò)一定的表現(xiàn)形式來(lái)體現(xiàn)。物質(zhì)層是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是行為層、制度層和精神層的物質(zhì)基礎(chǔ)；行為層是企業(yè)文化的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，制度層是企業(yè)文化的硬化表現(xiàn)。物質(zhì)層和制度層體現(xiàn)著企業(yè)文化的水平和內(nèi)涵。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用企業(yè)文化具有競(jìng)爭(zhēng)力作用。一個(gè)好的企業(yè)文化，可以帶動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展，員工的積極性能調(diào)動(dòng)，工作起來(lái)更有熱情，同時(shí)提高了生產(chǎn)效率，對(duì)企業(yè)的效益的提高，注入了新的力量，企業(yè)文化的建設(shè)對(duì)企業(yè)的好處不言而喻，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不單是表現(xiàn)在技術(shù)上，還體現(xiàn)在企業(yè)文化上。企業(yè)文化的作用主要表現(xiàn)在：凝聚力作用、引力作用、導(dǎo)向作用、激勵(lì)作用、約束作用、輻射作用等。企業(yè)文化具有凝聚力的作用。企業(yè)文化可以把員工緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，形成強(qiáng)大的向心力，使員工萬(wàn)眾一心、步調(diào)一致，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。事實(shí)上，企業(yè)員工的凝聚力的基礎(chǔ)是企業(yè)的明確的目標(biāo)。企業(yè)文化的凝聚力來(lái)自于企業(yè)根本目標(biāo)的正確選擇。如果企業(yè)的目標(biāo)既符合企業(yè)的利益，又符合絕大多數(shù)員工個(gè)人的利益，即是一個(gè)集體與個(gè)人雙贏的目標(biāo)，那么說(shuō)明這個(gè)企業(yè)凝聚力產(chǎn)生的利益基礎(chǔ)就具備了。否則，無(wú)論采取哪種策略，企業(yè)凝聚力的形成都只能是一種幻想。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用良好的企業(yè)文化具有引力作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅僅對(duì)員工具有很強(qiáng)大引力，對(duì)于合作伙伴如客戶、供應(yīng)商、消費(fèi)者以及社會(huì)大眾都有很大引力；優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)穩(wěn)定人才和吸引人才方面起著很大的作用。同樣的道理合作伙伴也是如此，如果同樣條件，沒(méi)有人不愿意去一個(gè)更好的企業(yè)去工作；也沒(méi)有哪一個(gè)客戶不愿意和更好的企業(yè)合作。這就是企業(yè)文化的引力作用。企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用。企業(yè)文化就像一個(gè)無(wú)形的指揮棒，讓員工自覺(jué)的按照企業(yè)要求去做事，這就是企業(yè)文化的導(dǎo)向作用。企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)精神，發(fā)揮著無(wú)形的導(dǎo)向功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)遠(yuǎn)景與個(gè)人的意愿統(tǒng)一起來(lái)，促使企業(yè)發(fā)展壯大。2.1企業(yè)文化概述

2.1.3企業(yè)文化的作用企業(yè)文化具有激勵(lì)作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化無(wú)形中對(duì)員工起著激勵(lì)和鼓舞的作用，良好的工作氛圍，自然就會(huì)讓員工享受工作的愉悅，如果在一個(gè)相互扯皮、勾心斗角的企業(yè)里工作，員工自然就享受不到和諧和快樂(lè)，反而會(huì)產(chǎn)生消極的心理。企業(yè)文化所形成的文化氛圍和價(jià)值導(dǎo)向是一種精神激勵(lì)，能夠調(diào)動(dòng)與激發(fā)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，把人們的潛在智慧誘發(fā)出來(lái)，使員工的能力得到全面發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的整體執(zhí)行力。企業(yè)文化具有約束作用。企業(yè)文化本身就具有規(guī)范作用，企業(yè)文化規(guī)范包括道德規(guī)范、行為規(guī)范和意識(shí)規(guī)范。當(dāng)企業(yè)文化上升到一定高度這種規(guī)范就成為無(wú)形的約束力。它讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，正是企業(yè)文化所發(fā)揮的“軟”約束作用。通過(guò)這些軟約束從而提高員工的自覺(jué)性、積極性、主動(dòng)性和自我約束，使員工明確工作意義和工作方法，從而提高員工的責(zé)任感和使命感。企業(yè)文化具有輻射作用，是指企業(yè)文化不但對(duì)本企業(yè)，還會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生一定的影響。企業(yè)可以充分利用輻射作用，營(yíng)造積極的廣泛的社會(huì)影響，樹(shù)立社會(huì)形象，發(fā)展企業(yè)。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素構(gòu)成企業(yè)文化的要素有企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、典禮及儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)建“命運(yùn)共同體”、以“人”為核心的整體狀態(tài)最佳、企業(yè)精神、從傳統(tǒng)文化中吸取營(yíng)養(yǎng)和企業(yè)文化的實(shí)踐。1．企業(yè)環(huán)境企業(yè)文化建設(shè)必須注意企業(yè)環(huán)境狀況，根據(jù)每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶、技術(shù)、政府的影響以及其他面臨的現(xiàn)實(shí)條件，創(chuàng)造出具有個(gè)性的企業(yè)文化。企業(yè)文化不僅應(yīng)具有整個(gè)社會(huì)文化的共性，更應(yīng)具有反應(yīng)企業(yè)自身特色的個(gè)性。企業(yè)文化既要與本企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品特點(diǎn)相符合，又要與本企業(yè)所在地區(qū)的傳統(tǒng)、風(fēng)俗相符合，更要與本企業(yè)的發(fā)展水平、員工素質(zhì)相協(xié)調(diào)一致。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素2．價(jià)值觀價(jià)值觀是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中總結(jié)出的一種對(duì)自身發(fā)展至關(guān)重要的價(jià)值取向。也就是說(shuō)，價(jià)值觀決定企業(yè)的發(fā)展方向和命運(yùn)。價(jià)值觀是建設(shè)企業(yè)文化的核心，是任何企業(yè)文化的基石。企業(yè)文化中的價(jià)值觀與行為規(guī)范是緊密聯(lián)系的一個(gè)整體。價(jià)值觀給行為規(guī)范以指導(dǎo)，行為規(guī)范以價(jià)值觀為基礎(chǔ)。作為贏得成功的企業(yè)哲學(xué)的實(shí)質(zhì)，價(jià)值觀為所有員工提供了共同的方向，并指導(dǎo)著他們的日常工作。3．英雄人物企業(yè)文化的建設(shè)必須把企業(yè)文化“人格化”，這些人格化的英雄可以是與企業(yè)一起創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)、共憂樂(lè)、共命運(yùn)的“共生英雄”。而這個(gè)共生英雄最重要的特征是：將自己的心放在企業(yè)上，將企業(yè)放在自己心中。以具體的人物體現(xiàn)企業(yè)文化，就為員工提供了有形的學(xué)習(xí)楷模。比如“鐵人精神”這樣的人物就“能被每個(gè)員工耳聞目睹”，并能夠創(chuàng)造出長(zhǎng)期的企業(yè)發(fā)展動(dòng)力。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素4．典禮及儀式企業(yè)文化的建設(shè)必須有一種載體為依托，即規(guī)劃好一套慶典儀式、行為方式、外觀和外露的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。這些企業(yè)文化的規(guī)劃能使員工感到自己是這個(gè)大家庭中的一員，能通過(guò)某種感染力和共鳴，使員工深深感到身處這個(gè)企業(yè)的榮耀、責(zé)任和信心。5．文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化建設(shè)必須有一套有效的溝通方式，即文化網(wǎng)絡(luò)。這種文化網(wǎng)絡(luò)能有效地傳遞企業(yè)的價(jià)值觀和英雄意識(shí)。具體做法是，管理人員經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，多講各種體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的事例，并且把企業(yè)中有明顯貢獻(xiàn)的員工給予名譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)激發(fā)員工對(duì)價(jià)值觀的理解具有重大意義。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素6．創(chuàng)建“命運(yùn)共同體”企業(yè)文化建設(shè)要把具有不同的個(gè)人追求、價(jià)值取向各異的企業(yè)成員在企業(yè)共同價(jià)值觀和行為規(guī)范的指引下，形成一種“合力”，匯聚到企業(yè)組織目標(biāo)上來(lái)，使員工的個(gè)人追求同企業(yè)的組織目標(biāo)方向達(dá)成一致。只有企業(yè)上下同心才能保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。7．以“人”為核心的整體狀態(tài)最佳建設(shè)企業(yè)文化從根本上說(shuō)就是用先進(jìn)的文化理念塑造人，把尊重每一個(gè)人作為企業(yè)的最高宗旨，使員工感到在這個(gè)企業(yè)中，他的人格、價(jià)值、作用都受到最大的尊重，自然會(huì)激發(fā)出、產(chǎn)生出強(qiáng)大的力量，優(yōu)秀的企業(yè)文化就是使企業(yè)內(nèi)部技術(shù)設(shè)備、制度和組織機(jī)構(gòu)同人的精神要素之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡，各要素之間形成最佳組合，使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)處于最佳狀態(tài)。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素8．企業(yè)精神企業(yè)精神是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、全體員工自覺(jué)實(shí)踐而形成的代表絕大多數(shù)員工信念、敬業(yè)精神，并能激發(fā)企業(yè)活力、推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的團(tuán)體精神，是對(duì)企業(yè)哲學(xué)、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范的提煉和總結(jié)。企業(yè)精神對(duì)企業(yè)員工具有凝聚、激勵(lì)、導(dǎo)向、規(guī)范和形象塑造功能，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功不可缺少的重要因素。9．從傳統(tǒng)文化中吸取營(yíng)養(yǎng)中國(guó)傳統(tǒng)文化中含有豐富的管理思想和道德精神，例如注重道德修養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)民眾作用，提倡團(tuán)結(jié)友善、禮貌謙讓，講求信譽(yù)，注重實(shí)踐以及治國(guó)治家的智慧等等，都是值得我們認(rèn)真加以繼承和發(fā)展的文化精髓。2.1企業(yè)文化概述

2.1.4企業(yè)文化的構(gòu)成要素10．企業(yè)文化的實(shí)踐建設(shè)企業(yè)文化必須從企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行考慮并投入相應(yīng)的人力、物力、以保障企業(yè)文化的實(shí)施。企業(yè)文化的實(shí)施是創(chuàng)立這套文化的關(guān)鍵，做不到的先不要表白出來(lái)，根據(jù)自己企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況不斷地調(diào)整，提高自己的信心和理念，才會(huì)讓企業(yè)文化發(fā)揮真正作用。通過(guò)實(shí)施企業(yè)文化給企業(yè)帶來(lái)可以用數(shù)字衡量的、相應(yīng)的業(yè)務(wù)上和發(fā)展上的效益，才是全面優(yōu)秀的企業(yè)文化。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

1.目標(biāo)原則企業(yè)行為是有目標(biāo)的活動(dòng)。企業(yè)文化必須把有價(jià)值的目標(biāo)反映出來(lái)，使每個(gè)員工都明確他們的工作是與這一目標(biāo)相聯(lián)系的。這樣，員工就會(huì)感到自己的工作意義重大，并且“自我實(shí)現(xiàn)”的需要可以得到滿足。領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是要把目標(biāo)傳達(dá)給每個(gè)員工，并帶動(dòng)員工，這就是“目標(biāo)驅(qū)動(dòng)”。具有競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)把“我們的靈魂”與“我們的工作”連在一起，并因?yàn)橛姓嬲膿碜o(hù)者和追隨者而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)其崇高而長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)原則的實(shí)施情況，可以從以下兩點(diǎn)來(lái)檢驗(yàn)。（1）員工是否了解企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，是否認(rèn)為自己的工作具有真正的社會(huì)價(jià)值。（2）管理層在制訂政策時(shí)是考慮到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，還是只針對(duì)眼前的情況而采取權(quán)宜之計(jì)。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

2.共識(shí)原則企業(yè)成功與否，要看它能否聚集眾人的創(chuàng)意，看它能否激勵(lì)基層員工和管理人員一起從事創(chuàng)造性的思考和工作。如今的員都受過(guò)專門(mén)的教育和訓(xùn)練，文化知識(shí)素質(zhì)較以前有大幅度提高。他們不再習(xí)慣于一味地跟著別人跑，不再需要俯首帖耳、唯命是從，他們都有自己的頭腦，有自己的價(jià)值目標(biāo)，他們要求領(lǐng)導(dǎo)和管理方式。從“指揮式”轉(zhuǎn)向“共識(shí)式”。管理者的重要使命在于決策，決策有指示式、諮商式和共識(shí)式。共識(shí)式?jīng)Q策就是在決策時(shí)召集較多同事或部屬坦誠(chéng)地、充分地進(jìn)行商討而達(dá)成一致，因而人人都有主人翁感，人們將企業(yè)的決定視為自己的決定，因而全身心地為企業(yè)服務(wù)。對(duì)共識(shí)原則的實(shí)施情況，主要根據(jù)以下兩點(diǎn)來(lái)檢驗(yàn)。（1）影響整個(gè)企業(yè)的重大決策，是否通過(guò)共識(shí)方式?jīng)Q定。（2）管理人員是否具備共識(shí)式?jīng)Q策所需要的作風(fēng)和技能。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

3.卓越原則追求卓越就是“求好”，企業(yè)的一切工作都應(yīng)以卓越的方式完成。卓越是關(guān)于杰出工作信念的理想境界，是一種精神、一種動(dòng)力、一種工作理念，并不只是指工作績(jī)效的完美無(wú)缺。卓越掌握著一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)的生命和靈魂，所有成功的企業(yè)都培養(yǎng)出了追求卓越的精神，這就是求新求變、更上一層樓的精神。對(duì)于卓越原則的實(shí)施情況，主要通過(guò)以下三點(diǎn)來(lái)檢驗(yàn)。（1）是否所有的員工和管理人員都能夠定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并注意自我教育和改進(jìn)。（2）管理人員一般對(duì)目前的成績(jī)感到滿意或一直不滿意。（3）企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)新行為是否一貫采取主動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)措施。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

4.一體原則堅(jiān)持一體原則，就是要追求企業(yè)全體成員的“一體感”，也就是讓員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人利益與企業(yè)利益休戚相關(guān)。當(dāng)企業(yè)能夠滿足自己“擁有的需要”時(shí)，員工愿意保護(hù)企業(yè)，使其免受傷害，員工會(huì)為企業(yè)的成功而感到喜悅，受到鼓舞，為企業(yè)的失敗而感到沮喪、痛苦，進(jìn)而能做到為企業(yè)的整體利益而犧牲自己的眼前利益。創(chuàng)造這種“一體感”的關(guān)鍵在于：減少不必要的管理層次，并盡量讓企業(yè)最基層的人員擔(dān)當(dāng)重任；不再?gòu)?qiáng)調(diào)管理層與員工之間的界限，而是最大限度地強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與和共識(shí)；管理者通過(guò)個(gè)人的表率作用，表現(xiàn)出對(duì)員工的信任并引導(dǎo)員工產(chǎn)生“自我擁有”的滿足感。對(duì)一體原則的實(shí)施情況，可通過(guò)以下三個(gè)方面加以檢驗(yàn)。（1）管理者是否認(rèn)為員工也在決策過(guò)程中有所貢獻(xiàn)。員工是否覺(jué)得自身努力的目標(biāo)對(duì)整個(gè)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有幫助。（2）晉級(jí)、加薪和獎(jiǎng)賞是否依據(jù)個(gè)人的能力和業(yè)績(jī)，而不是根據(jù)個(gè)人地位等與工作能力無(wú)關(guān)的方面。（3）當(dāng)企業(yè)整體受益時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的各階層是否都分享到了獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

5.成效原則企業(yè)員工的每一項(xiàng)成就都應(yīng)該得到企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者的肯定和鼓勵(lì)。成效原則就是把員工的利益與工作的成績(jī)聯(lián)系起來(lái)，如員工的工資可以按工作的成績(jī)來(lái)支付，而不是按權(quán)力和資歷來(lái)定。但更重要的是要給員工帶來(lái)優(yōu)勝感和光榮感，即精神上得到獎(jiǎng)賞，因?yàn)闆](méi)有別的獎(jiǎng)賞能比領(lǐng)導(dǎo)、同行給予的由衷賞識(shí)更能激勵(lì)人心、更具威力了。對(duì)于成效原則的實(shí)施情況，可通過(guò)以下幾個(gè)方面檢驗(yàn)。（1）企業(yè)給出的獎(jiǎng)賞是按成效還是按資歷來(lái)決定的。（2）是否依據(jù)企業(yè)內(nèi)不同機(jī)構(gòu)的優(yōu)異程度而分別設(shè)立不同的獎(jiǎng)金制度。（3）是否根據(jù)個(gè)人的成績(jī)來(lái)決定晉升。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

6.實(shí)證原則企業(yè)成功的概率，在一定程度上取決于是否把基本的數(shù)學(xué)觀念、數(shù)學(xué)工具運(yùn)用到企業(yè)決策中，以及是否具有一般意義的科學(xué)態(tài)度，也就是講不講實(shí)證原則。科學(xué)的態(tài)度就是善于思考，對(duì)被認(rèn)為“已知的”事物追根究底，這是一種極好的素質(zhì)，它與智力的怠惰恰好相反。對(duì)于實(shí)證原則的實(shí)施情況，可通過(guò)以下幾個(gè)方面檢驗(yàn)。（1）每個(gè)管理者與員工所組成的團(tuán)隊(duì)，是否知道本身負(fù)責(zé)的資料，是否能看到這些資料，以及是否如期把資料繪成圖表。（2）當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，是否搜集資料并做分析，以便決定采取何種應(yīng)對(duì)措施。（3）分析資料是否運(yùn)用統(tǒng)計(jì)程序，資料是否在工作場(chǎng)所公布。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

7.親密原則親密原則是就企業(yè)中人與人之間的關(guān)系而言的。親密感是存在于企業(yè)及其成員之間的一條看不見(jiàn)的線，是一種基本的人性追求。也就是說(shuō)，一個(gè)人在與企業(yè)內(nèi)的其他成員相處時(shí)必須以真誠(chéng)、友善、尊重、信任和關(guān)心他人的方式投入自己，并使對(duì)方給自己以同樣的真誠(chéng)、友善、尊重、信任和關(guān)心。有了親密感，才能提高信任、犧牲和忠誠(chéng)的程度。對(duì)于親密原則的實(shí)施情況，可通過(guò)以下幾個(gè)方面檢驗(yàn)。（1）企業(yè)是否經(jīng)由它的政策與行動(dòng)來(lái)顯示關(guān)心每位員工在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展。（2）在企業(yè)中，員工是否感受到如魚(yú)得水般的快樂(lè)，是否獲得了必需的安全感。（3）員工們是否愿意經(jīng)常自覺(jué)組合以貢獻(xiàn)自己的創(chuàng)意。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.1企業(yè)文化建設(shè)的原則

8.正直原則正直是企業(yè)文化賴以建立的磐石，也是領(lǐng)導(dǎo)者不可或缺的品質(zhì)。正直就是誠(chéng)實(shí)、前后一致、表里一致和以負(fù)責(zé)的態(tài)度采取行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者要使企業(yè)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，就必須取得下屬的信任和支持。而正直的精神是最富有人格說(shuō)服力的，它能鼓舞員工，激發(fā)他們的干勁。領(lǐng)導(dǎo)者必須依靠他們自己的人格力量，通過(guò)鼓舞和引導(dǎo)來(lái)強(qiáng)化他們的號(hào)召力。對(duì)于正直原則的實(shí)施情況，可通過(guò)以下幾個(gè)方面檢驗(yàn)。（1）制訂決策時(shí)是否優(yōu)先考慮到用戶與員工的長(zhǎng)期益處。（2）企業(yè)內(nèi)的溝通渠道是否會(huì)讓員工知道企業(yè)的真正目標(biāo)以及做某種決定的動(dòng)機(jī)。（3）管理人員是否具有足夠的魅力吸引員工，使之心悅誠(chéng)服，長(zhǎng)期跟隨。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

1.領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)法企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者和最具權(quán)力的指揮者。一個(gè)企業(yè)構(gòu)建什么樣的企業(yè)文化往往是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先提出并做出最后決定的。所謂領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)法，就是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)文化構(gòu)建中開(kāi)闊視野，拓寬思路；用心謀劃，提出建議；積極協(xié)調(diào)，嚴(yán)密組織；舍得投入，科學(xué)運(yùn)作；追求一流，以身作則。2.觀念更新法要構(gòu)建良好的企業(yè)文化，首先要做的就是更新觀念。所謂觀念更新法，就是指在構(gòu)建企業(yè)文化之前，首先要確立正確的企業(yè)文化理念與方針，針對(duì)企業(yè)的不同人員，運(yùn)用各種傳媒手段、各種形式和豐富多彩的活動(dòng)，分層次、有系統(tǒng)地進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化觀念上的“汰舊更新”。2.2新能源汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)

2.2.2企業(yè)文化建設(shè)的基本方法

3.突出中心法人是企業(yè)文化建設(shè)的中心，構(gòu)建企業(yè)文化必須突出以人為中心。所謂突出中心法，就是指真正把企業(yè)員工作為人來(lái)加以重視和尊重，圍繞人來(lái)做文章，使一切工作服從于人，服務(wù)于人，極大地激發(fā)企業(yè)員工的熱情，關(guān)心和滿足企業(yè)員工在物質(zhì)和精神上的需求，重視并調(diào)動(dòng)企業(yè)員工搞好企業(yè)文化的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，最終使企業(yè)員工成為一個(gè)有益于企業(yè)和社會(huì)的人。4.優(yōu)化載體法企業(yè)文化載體是企業(yè)文化賴以存在和發(fā)揮作用的物