前廳情景話術(shù)及前廳部案例

PAGEPAGE21前廳情景話術(shù)接受預(yù)訂――電話預(yù)訂鈴響3聲之內(nèi)接電話。服務(wù)員：您好！很高興為您服務(wù)！客人：我要訂房。 服務(wù)員：好的，先生，請問您要預(yù)訂什么樣的房間呢？客人：大床房。服務(wù)員：請問您要訂哪一天的房間，需要住幾天呢？客人：就今天晚上。服務(wù)員：請問您是我們的會員嗎？客人：是的。服務(wù)員：麻煩您說一下您的姓名和卡號，好嗎？客人：張小強(qiáng)，卡號：7710300008服務(wù)員：張先生您好，我們XX房還可以接受預(yù)訂，房價是XX元，您大概幾點(diǎn)可以到達(dá)酒店呢？客人：今晚18：00。服務(wù)員：張先生，麻煩留下您的聯(lián)系電話?？腿朔?wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了今晚的一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，住一天，房價為178元，房間保留到晚上19：00，聯(lián)系電話是這樣的嗎？客人：是的。服務(wù)員：張先生，您的房間已經(jīng)預(yù)訂好了，感謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！預(yù)訂入住辦理服務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)！客人：我訂了一間大床房。服務(wù)員：請問您用什么名字預(yù)訂的呢？客人：張小強(qiáng)。服務(wù)員：好的，請稍等?！ú樵冾A(yù)訂資料核實(shí)客人信息）張先生，您預(yù)訂了今天的一間XX房，房價是XX元，入住一天，是嗎？客人：是的。服務(wù)員：張先生，麻煩出示一下您的會員卡和證件?？腿耍汉玫摹?wù)員：張先生，請您預(yù)交300元押金?？腿耍汉玫姆?wù)員：謝謝！收到您300元押金……請您在《押金單》簽名確認(rèn)一下（手勢指引）?？腿耍汉玫摹?wù)員：謝謝……（分配房間及制房卡）張先生，你的房間在十樓，這是您的房卡、押金單，退房時間是明天下午14：00，退房時請拿好房卡和押金單到前臺辦理。電梯在那邊（手勢指示），祝您住店愉快！散客入住服務(wù)員：先生您好，很高興為您服務(wù)！客人：還有房間嗎？服務(wù)員：請問您有預(yù)訂嗎？客人：沒有。服務(wù)員：我們的XX房配備一米八的舒適大床，房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，挺適合您的，您看可以嗎?客人：多少錢？服務(wù)員：散客價XX元，會員價XX元，請問您是我們的會員嗎？客人：不是。服務(wù)員：（推銷會員卡過程……）客人：那就辦一張吧。服務(wù)員：請問您要住幾天呢？客人：今天服務(wù)員：張先生，請您預(yù)交300元押金?？腿耍汉玫姆?wù)員：謝謝！收到您300元押金……請您在《押金單》簽名確認(rèn)一下（手勢指引）。客人：好的……服務(wù)員：謝謝……（分配房間及制房卡）張先生，你的房間在十樓，這是您的房卡、押金單，退房時間是明天下午14：00，退房時請拿好房卡和押金單到前臺辦理。電梯在那邊（手勢指示），祝您住店愉快！帳務(wù)處理――房客消費(fèi)掛帳服務(wù)員：先生/小姐，您好！很高興為您服務(wù)！客人：一瓶紅茶。服務(wù)員：好的，請問您是付現(xiàn)金還是掛帳?？腿耍簰鞄?。服務(wù)員：先生，請出示一下您的房卡，這是您的消費(fèi)賬單，共XX元，請您簽字確認(rèn)客人：（客人確認(rèn)簽字）……服務(wù)員：謝謝。您的消費(fèi)金額已掛入房賬，請保管好您的房卡。（雙手遞送房卡）五、帳務(wù)處理――續(xù)住 服務(wù)員：先生/小姐,您好!很高興為您服務(wù)！客人：我要續(xù)住。服務(wù)員：請出示您的房卡……謝謝（查卡）服務(wù)員：請您是XXX房XXX先生/小姐嗎？客人：是的，服務(wù)員；（使用尊稱）XXX先生/小姐，請問您需要續(xù)住幾天呢？客人：兩天。 服務(wù)員：請問您續(xù)住押金是付現(xiàn)金還是刷卡？客人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請您預(yù)付XXX元……（驗(yàn)鈔）收到您XXX元，謝謝。服務(wù)員：請您在壓金單上簽字……謝謝。（為客人重新制作房卡）…….服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請您收好。祝您住店愉快，再見。帳務(wù)處理――電話催帳服務(wù)員：您好，我是前臺服務(wù)員，請問是XXX房的XXX先生嗎？客人：是的。服務(wù)員：XXX先生，今天您的房間需要續(xù)住嗎？客人：要服務(wù)員：麻煩您到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，好嗎？客人：好的。服務(wù)員：謝謝，再見。客人：再見七、帳務(wù)處理－－會員離店結(jié)帳服務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)！客人：8402退房。服務(wù)員：好的，請出示您的房卡和押金單?？腿耍汉玫?。服務(wù)員：XXX先生/小姐，請問您的房間有商品消費(fèi)嗎？客人：沒有，服務(wù)員：…….（打印電腦帳單）服務(wù)員：XXX先生/小姐，這是您的帳單，您的房間消費(fèi)共計(jì)是XXX元，請您核對無誤后在賬單上簽字確認(rèn)，謝謝!客人:．．．．．．(客人確認(rèn))服務(wù)員：這是您的發(fā)票和退款，請收好。歡迎下次光臨，再見?？腿耍涸僖姟０?、會員卡銷售服務(wù)員：您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！客人：你們的房價可以打折嗎？服務(wù)員：我們酒店實(shí)行的是會員制，您可以成為我們的會員，從而享受我們提供的會員價格?？腿耍涸鯓硬拍艹蔀槟銈兊臅T呢？服務(wù)員：您只需要填寫一份會員申請表，交納XX元工本費(fèi)，就可以成為會員，立即享受格子微所有連鎖酒店的會員價，還可以延遲到下午兩點(diǎn)退房。入住的客人基本都辦理會員卡，我現(xiàn)在幫您辦理一張，好嗎？客人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。服務(wù)員：是的，如果您長期商務(wù)出差就可以考慮加入我們的會員?？腿耍汉玫?，我會考慮的，謝謝。服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，歡迎您下次光臨。九、滿房互推（電話預(yù)訂）服務(wù)員：您好！格子微酒店**店。很高興為您服務(wù)！客人：我要訂房。服務(wù)員：好的，先生/小姐，請問您要預(yù)訂哪一天的房？服務(wù)員：我要訂10月1日的房。服務(wù)員：請問一下您是我們的會員嗎？客人：不是。服務(wù)員：（好的，您請稍等，我查詢一下預(yù)訂情況）。……對不起，我們10月1日已經(jīng)滿房了，我們在XXX路還有連鎖店您看需要預(yù)訂嗎？（如果您需要，我們可以為您訂那里的房間，可以嗎？）客人：好的！服務(wù)員：那我稍后再給您回復(fù)電話，好嗎？服務(wù)員：。。。。。。（電話咨詢分店是否有房）服務(wù)員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂。客人：好的！服務(wù)員：先生能否告知我你的全名呢？客人：李詠。服務(wù)員：李先生，請問您需要訂什么房型?客人：我不知道那家店有什么房型？服務(wù)員：我們各店的房型基本都是一樣的?？腿耍耗荴X房房價是多少？服務(wù)員：XX房的房價是XX元/間天客人：挺便宜的的嘛服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？客人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，李先生，我們預(yù)訂保留時間最晚是晚上20：00，請您于20：00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？客人：可以。服務(wù)員：李先生，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？客人服務(wù)員：好的。李先生，您預(yù)訂了一間10月1日的大床房，住一天，房價為238元，下午17：00到達(dá)酒店，房間為您保留到20點(diǎn)，聯(lián)系電話對嗎？客人：是的。服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，酒店的地址是XXX路XXX號，請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？客人：可以了。服務(wù)員：感謝您的來電，期待您的光臨。再見！客人：再見。服務(wù)員：。。。。。。。（撥打預(yù)訂分店總臺，幫客人訂房）十、退房&分店互推（總臺退房不忙的情況下）服務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)！客人：退房。服務(wù)員：好的，請問您的房號？客人：8310。服務(wù)員：好的，請出示您的房卡和押金單?？腿耍航o你。服務(wù)員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX房間退房）服務(wù)員：請問是XXX先生/小姐嗎？（核對電腦信息）客人：是的。服務(wù)員：XXX先生/小姐，這是您的帳單，您的房間消費(fèi)共計(jì)是XXX元，請您核對無誤后在賬單上簽字確認(rèn)，謝謝!服務(wù)員：這是您的發(fā)票和退款，請收好，謝謝。服務(wù)員：，XXX先生/小姐，方便知道您下一站到哪里嗎？……是否需要我為您預(yù)訂格子微在外地的連鎖店?(總臺業(yè)務(wù)不忙,不影響接待其他客人的時候,主動詢問客人,向客人推薦酒店分店)客人：我去桂林出差。服務(wù)員：正好我們在桂林有連鎖店，您需要我?guī)湍泐A(yù)訂嗎？客人：是嗎！那里有什么房間??？服務(wù)員：那邊的房型跟這里是一樣的?？腿耍篨X房，房價是多少？服務(wù)員：XXX先生/小姐，我先幫你問下桂林店還有沒有房，好嗎？客人：好的。服務(wù)員：。。。。。。（電話咨詢分店是否有房）服務(wù)員：XXX先生/小姐，很感謝你的耐心等待，我們桂林分店大床房會員價是XX元/間天，房間還目前可以接受預(yù)訂，請問，您需要預(yù)訂嗎？客人：好的，那幫我訂一間吧！服務(wù)員：您大概幾號到桂林，住幾天？客人：明天去，就住1天。服務(wù)員：好的，幫您預(yù)訂明天的一間XX房，您大概幾點(diǎn)到？客人：大概下午5點(diǎn)左右。服務(wù)員：好的，會員最晚預(yù)訂保留時間是晚上20：00，請于20：00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？客人：好的。服務(wù)員：好的。XXX先生/小姐，您預(yù)訂了一間明天桂林店的XX房，住一天，房價為XX元，下午17：00到達(dá)酒店，房間保留到晚上20點(diǎn)，聯(lián)系電話對嗎？客人：是的。服務(wù)員：李先生，您的房間訂好了，酒店地址在桂林市XXX路XXX號，請問還有什么可以為您服務(wù)的？客人：可以了。服務(wù)員：感謝您的預(yù)訂，我代表桂林店期待您的光臨。再見！客人：再見！十一、分店互推（取消預(yù)訂）服務(wù)員：您好！格子微酒店**店。很高興為您服務(wù)！客人：我要取消預(yù)訂。服務(wù)員：好的，請告訴我的您的全名，好嗎？客人：李紅服務(wù)員：請問您預(yù)訂的是幾號的房間呢？客人：9月15日服務(wù)員：好的，方便告訴我們您取消預(yù)訂原因嗎？客人：你們酒店在江南，去西大逛街不太方便。服務(wù)員：噢！是這個原因，正好，我們在西大也有兩家連鎖分店，請問需要幫您預(yù)訂嗎？客人：你們在市中心也有酒店？服務(wù)員：是的。客人：是嗎，那你幫我訂一間房間吧。服務(wù)員：好的，請問您還是要預(yù)訂9月15日的一間XX房嗎？客人：是的！服務(wù)員：李小姐，那我先幫你問下西大店還有沒有房，請你稍候，好嗎？客人：好的。服務(wù)員：。。。。。。（電話咨詢分店是否有房）服務(wù)員：李小姐，很感謝你的耐心等待，我們西大店的XX房房價為XXX元/間天，房間還可以接受預(yù)訂，現(xiàn)在幫你預(yù)訂可以嗎？客人：可以。服務(wù)員：李小姐，請問您當(dāng)天何時到達(dá)酒店呢？客人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，會員最晚預(yù)訂保留時間是晚上20：00，請于20：00之前辦理入住手續(xù)。客人：好的。服務(wù)員：好的。李小姐，您預(yù)訂了一間9月15日的XX房一間，住一天，房價為XXX元，下午17：00到達(dá)酒店，對嗎？客人：是的。服務(wù)員：李小姐，您的房間已經(jīng)訂好了，酒店地址位于?？腿耍汉玫模?wù)員：感謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨。再見！客人：再見。服務(wù)員：……（撥打西大店電話，幫客人訂房）十二、前臺服務(wù)――換房（客人親自到前臺辦理）服務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)！客人：我是8202房間的客人，我房間的空調(diào)不制冷，我要換房。服務(wù)員：很抱歉，XXX先生/小姐，給您帶來了不便，我們馬上安排服務(wù)員（工程人員）為您檢查一下，你看方便嗎？客人：可以。服務(wù)員：……（服務(wù)員或工程人員檢查完空調(diào)，確定空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)后）先生，很抱歉，經(jīng)檢查空調(diào)暫時無法正常使用，我們現(xiàn)在為您換另外一個房間，您看這樣可以嗎？客人：可以。服務(wù)員：。。。。。。（查詢PMS房態(tài)圖確認(rèn)要更換房號）服務(wù)員：XXX先生/小姐，請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝！服務(wù)員：XXX先生/小姐，你的房間更換到XXX房，房價不變，請您在“房價變更通知單上簽字確認(rèn)……謝謝！服務(wù)員：這是您換房后的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟徇\(yùn)行李嗎？客人：不用了，謝謝。服務(wù)員：不客氣，你可以先上原來的房間稍候，我們馬上通知服務(wù)員為你開門取行李，給您帶來的不便我們深表歉意?！ㄍㄖ?wù)員為客人開門取行李和及時通知工程人員對原房間進(jìn)行檢查維修）十三、前臺服務(wù)――留言服務(wù)（致電來的、直接到前臺的）服務(wù)員：您好，格子微酒店**店，很高興為您服務(wù)！客人：我想留言。服務(wù)員：請告訴我客人的姓名和房號，好嗎？客人：8203，王艷小姐。服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢并核對電腦信息）先生/小姐，請問您貴姓？客人：我姓劉。服務(wù)員：劉小姐，那請您告訴我們需要留言內(nèi)容及聯(lián)系方式，客人：留言內(nèi)容XXX，聯(lián)系方服務(wù)員：好的，劉小姐，您給8203房間王艷小姐的留言是XXX，對嗎？客人：是的。服務(wù)員：好的，劉小姐，留言我們已經(jīng)為你記錄好，請問您還有什么其它需要嗎？客人：沒有了，謝謝。服務(wù)員：不客氣，再見！客人：再見！十四、前臺服務(wù)――問詢服務(wù)服務(wù)員：您好，XXX先生/小姐。很高興為您服務(wù)！客人：我想市中心，應(yīng)該怎么走？服務(wù)員：XXX先生/小姐，您可以搭乘XXX路車到XXX路XXX站，下車往前走大概100米左右就能到了，或者您也可以坐計(jì)程車，費(fèi)用大概是XXX元左右。客人：知道了，謝謝！服務(wù)員：不客氣，還有什么可以為您服務(wù)的嗎？客人：沒有了。服務(wù)員：祝您愉快，再見?？腿耍涸僖姡。▽τ诓磺宄膯栴}，查詢后再給予答復(fù)）服務(wù)員：對不起，先生，請稍等?！竭_(dá)那里的交通方式是……（對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復(fù)客人）服務(wù)員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你回復(fù)，您看可以嗎？十五、前臺服務(wù)――叫醒服務(wù)服務(wù)員：（看電話來電顯示，判斷電話來自哪里）（電話響3聲內(nèi)接起）您好，很高興為您服務(wù)！客人：我需要明早7：30叫醒。服務(wù)員：請問您是幾號房的呢？客人：8302服務(wù)員：好的，先生，8302房間明早7:30叫醒，對嗎？客人：對服務(wù)員：好的，你的要求我們已經(jīng)記錄清楚，請問您還有其它需要嗎？客人：沒有了。服務(wù)員：感謝您的來電，祝您晚安?。ù稳赵缟希┓?wù)員：早上好！（核對電腦，尊稱客人姓名）李先生，叫醒服務(wù)。現(xiàn)在是7:30，祝您今天有個好心情。（當(dāng)客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒有掛，再補(bǔ)一句“請問您還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”）【推薦個性服務(wù)用語】早上好！**先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30?！裉煜掠?請您帶好雨具。早上好！**先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30?！欠裥枰獛湍A(yù)約出租車？早上好！**先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30?！绮蜁r間是7：00～9：30，祝您今天好心情！【如果電話無人應(yīng)答，再次電話通知后仍無人應(yīng)答，通知客房服務(wù)員上門叫醒(客房服務(wù)員沒有上班，通知保安上門叫醒)】客房服務(wù)員（安保）：（輕敲三下門，報(bào)明身份）您好！服務(wù)員，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是7:35分,祝您愉快！十六、前臺服務(wù)――商務(wù)服務(wù)服務(wù)員：先生，您好，很高興為您服務(wù)！客人：我想復(fù)印一份文件。服務(wù)員：好的，請問您需要復(fù)印A3還是A4紙？客人：復(fù)印A4紙1張。服務(wù)員：好的，請出示您的復(fù)印原件……謝謝！服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看復(fù)印的是否清楚？客人：可以了，多少錢？服務(wù)員：1元，原件請收好?？腿耍哄X給你。服務(wù)員：謝謝，很高興為您服務(wù)，再見。十七、前臺服務(wù)――訪客登記服務(wù)員：先生，您好，很高興為您服務(wù)！客人：我要找8206的李偉先生。服務(wù)員：好的，（核實(shí)電腦信息），請問您貴姓？客人：我姓許。服務(wù)員：好的，請稍等?！緭艽蚩头侩娫挘ㄗ⒚鞅Ｃ?，不要被客人看到號碼）】您好，李先生，我是前臺服務(wù)員，大堂有位許先生找您?？腿耍ɡ睿褐懒?，請他上來。服務(wù)員：好的，再見。（對來訪者說）許先生，李先生在房間等您，請直接上8206房，房間在8樓，電梯請這邊走（伴手勢）。十八、前臺服務(wù)――接聽電話接聽電話過程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。服務(wù)員：您好，格子微**店，很高興為您服務(wù)！……服務(wù)員：好的，請稍等?！?wù)員：對不起，讓您久等了。……服務(wù)員：請問您還有什么可以為您服務(wù)的嗎？……服務(wù)員：感謝您的來電，祝您愉快，再見?！娫捠冀K掛于客人之后）十九、前臺服務(wù)――行李寄存服務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)！客人：我想寄存行李。服務(wù)員：好的，請問是否有貴重物品呢？客人：沒有。服務(wù)員：您大概什么時候來取行李呢？客人：2小時以后吧。服務(wù)員：好的，請您填寫一下“行李寄存單”好嗎?客人：好的。服務(wù)員：請您保管好行李單的副聯(lián)，在您取行李時請出示。客人：好的。服務(wù)員：先生/小姐，您的行李寄存手續(xù)已辦好。請您放心，我們會妥善保管您的物品?？腿耍汉?，謝謝！服務(wù)員：不客氣。

第六章、前廳疑難解答1.當(dāng)客人沒有預(yù)訂前來入住，但房間已滿，你如何處理？■首先向客人表示歉意，先生(小姐）您好！非常抱歉！房間已住滿，我們馬上給您聯(lián)系我們附近的連鎖酒店或其它酒店，您看怎么樣？（如果客人不愿意住，可讓其留下聯(lián)系方式，并給客人說“如果有退房我們第一時間與您聯(lián)系，歡迎下次光臨！”）■如果客人沒有什么意見，及時聯(lián)系我們最近的連鎖酒店，問清實(shí)際住房情況；把酒店大體情況告知客人，地址和聯(lián)系方式也一同寫好給客人，并向客人要取手機(jī)號。■接到電話通知的酒店要盡量把房間整理好，根據(jù)不同季節(jié)開好空調(diào)，打電話給客人確認(rèn)到什么地方，然后派人到酒店的大門口迎接客人。2.在登記時發(fā)現(xiàn)客人是公安通緝的疑犯應(yīng)該如何處理？■首先要鎮(zhèn)靜不要驚慌，按正常登記入住手續(xù)給疑犯開房；■開的房間要盡量靠近可觀察的區(qū)域，馬上通知當(dāng)班管理人員和保安人員，當(dāng)班管理人員請示店長處理意見后與最近派出所聯(lián)系，并在登記單上注明特殊符號。3.客人發(fā)脾氣罵你時，你怎樣處理？■應(yīng)該保持冷靜的情緒，絕對不要與客人爭吵，檢查自己的工作是否有不足的地方，絕對不能怠慢客人；■如客人有所平靜，要婉言給客人解釋道歉。如果客人一直氣息未平息應(yīng)及時向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請領(lǐng)導(dǎo)解決。4.在上班中心情欠佳怎么辦？■首先自己提醒自己，上班時候自己是代表酒店的形象，不要因自己的私事影響工作?！鲆M量調(diào)節(jié)自己的情緒，集中精神投入到工作中，用自己的熱情、禮貌、微笑給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。■如果確實(shí)不能調(diào)節(jié)情緒時，要給當(dāng)班的其他人員或領(lǐng)導(dǎo)明確告知，自己稍做休息。5.在當(dāng)班時，有客人纏著我們聊天如何處理？■要迅速擺脫客人的有意糾纏，自己找相關(guān)資料填寫，并明確告知客人“很抱歉！您看我現(xiàn)在正忙著呢”?！鋈绻衅渌略趫鲆部砂凳編徒鈬?，然后自己借故走開。6.一位曾逃單的客人現(xiàn)又回來入住，應(yīng)如何處理？■首先用委婉的語言提醒客人，并請客人付清欠款后再登記入住，先生(小姐)您好！您上次住M號房，退房時走得太匆忙忘了結(jié)帳，現(xiàn)在請您補(bǔ)交好嗎？■對于逃帳客人第二次所開房要通知保安，密切關(guān)注客人的動向，在交班本上特別注明M房客人情況，防止再次逃帳。7.執(zhí)法部門（消防大隊(duì)、防預(yù)站、公安刑偵大隊(duì)）履行檢查■你們好！請?jiān)谛菹^(qū)稍等一會兒，我馬上通知我們店長（店長休假或是晚上時，可通知值班經(jīng)理或客房主管，同時第一時間倒上水）；■如果是公安機(jī)關(guān)，且?guī)в幸欢◤?qiáng)制性，則要求出示相關(guān)證件。第一時間通知客房服務(wù)員配合，同時通知保安主管或當(dāng)班保安員并立即通知店長或值班經(jīng)理8.遇到客人投訴時怎么辦？■客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，想辦法解決?！隹腿斯馀R酒店的目的就是來享受服務(wù)和住宿，如果我們確實(shí)有錯誤的地方，要敢于承認(rèn)錯誤，對有錯誤的事向客人表示歉意，千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到尊重。9.如何向客人催續(xù)房？■前臺接待員上班后，查看當(dāng)天的應(yīng)退未退，看哪些房間已經(jīng)到期仍未退房，是否需要續(xù)住。■對已到期的房間，要運(yùn)用好時間打電話到客人房間，向他們問訊今天是否會續(xù)房，如果客人要續(xù)住，則應(yīng)告訴客人到前臺辦理續(xù)住手續(xù)。（續(xù)住房要在未過期限時內(nèi)進(jìn)行，避免客人超時發(fā)生不必要的爭執(zhí)，使酒店蒙受損失）10.怎樣處理客人投訴？■客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒平靜下來?！霰匾獣r把客人的投訴意見記下來，然后向上級匯報(bào)，不要反解和反駁，對客人投訴?！鲆敿?xì)了解情況，作出具體分析，如果有設(shè)備問題，應(yīng)及時通知工程人員解決。如果客人沒有離店，應(yīng)給予答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理■假如錯在酒店，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視?！景咐?/p>

該不該透露住客房號一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此該不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時間會面。兩位來訪管人對接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時建議來訪客人在前廳給楊先生留個便條，或隨時與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。一個煙洞要罰賠50元

【關(guān)鍵詞】沖空心理矛盾心理

【案例】

這天，1606房的吳先生來前臺辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個焦痕賠50元。

“憑什么說這是我們燙的煙洞？你們簡直是一家‘黑店’，不說清楚我堅(jiān)決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^來的客人，理直氣壯地說。

周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會兒又反客房服務(wù)員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時，看到房間內(nèi)共有4個男人，談笑風(fēng)生，而且每個人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時也確保客房內(nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰知客人還是把地毯燙了三個煙洞。大堂副理把這個情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時請使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚?，只好交納了賠款。

【分析】

在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎？上帝會口出狂言蠻不講理嗎？上帝會逃賬嗎？上帝會把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁浰偷奈锲吠低档匮b在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。

其實(shí)酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源。“顧客是上帝”的口號雖然是由西方人首先提出來的，這不僅是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系?，更重要的是西方的酒店?jīng)營者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場關(guān)系。

我們要從消費(fèi)心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭取挽回酒店損失，另一方面，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個油可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到?，F(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。

2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)?，即使你們不去得罪他，他也會來找你的“碴兒”。面對這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù)。

洗一個澡“三百八”【關(guān)鍵詞】特殊消費(fèi)心理需求心理滿足

【案例】

南方某城市一個炎熱的夏天，氣溫高達(dá)37℃。大堂副理小周剛接中班沒多久，就接到收銀員打來的電話讓她過去。小周來到收銀臺，看到收銀員小任正在向一位客人解釋：“何小姐，按有關(guān)部門規(guī)定，酒店是不能開鐘點(diǎn)房的?！焙涡〗惆欀碱^不解地對小任說：“可我只是想洗個澡，不到一個鐘，就要收我一天的房費(fèi)也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻認(rèn)出她是一位過去的?？汀Ｖ皇前肽昵?，她們公司在某小區(qū)購買了一幢辦公樓，樓內(nèi)設(shè)有公寓房，所以何小姐在公寓裝修之后，就搬了過去，但這半年來還常帶客戶入住本酒店。

何小姐一見到小周立刻上前招呼：“周經(jīng)理，是這樣的，我們所住的公寓今天停水，我剛從外地回來，天氣很熱想到這里來包個房間洗間洗個澡，可是你們酒店要收我380元一天的房費(fèi)，這太不合理了吧？更何況我還是你們的常客呢？”

小周一邊叫服務(wù)員為何小姐倒一杯茶，一邊站在客人的角度對何小姐說：“何小姐，對不起，酒店給客人打折是有權(quán)限的，而這位服務(wù)員沒有這種權(quán)限。更何況一旦開房后，不論您進(jìn)去的時間是休息還是洗澡，我們都要為下一位客人重新做大清掃。要不然這樣吧，我盡我的權(quán)力給您打個五折，收您190元，您看行嗎？”何小姐一聽點(diǎn)頭滿意地笑了。

事后，小周向有關(guān)部門提議，是否可以對類似何小姐這種情況的客人從規(guī)章制度上給予一定的優(yōu)惠，馴服引這種潛在的市場客人，還可以提高客記出租率。

【分析】

在酒店的服務(wù)過程，人們的服務(wù)消費(fèi)需求是多種多樣的，因此服務(wù)工作很難有一個固定的、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。由于人們對服務(wù)消費(fèi)需求的不同而異致人們的消費(fèi)特征各有差異。服務(wù)中會遇到各種特殊的情況。人們的服務(wù)消費(fèi)需求帶有個人主觀的色彩。我們會遇到形形色色的特殊要求人的。人們都以自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀期望去衡量服務(wù)工作的質(zhì)量，他們尤其重視個人的心理感受。

因此，服務(wù)工作必須從顧客是上帝的角度出發(fā)，體察和了解每一位顧客的心理感受，這是克服服務(wù)一般化，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。并非顧客會將他的需要明確告訴酒店，酒店應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需要，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸引顧客。

本案例中，由于該酒店沒有設(shè)置鐘點(diǎn)房，故而滿足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一個澡就要一天的房費(fèi)也未名太不值了。針對這種情況，大堂副理小周給客人一個滿意的答復(fù)。周經(jīng)理的服務(wù)體現(xiàn)了站在客人的角度對客人的關(guān)照。周經(jīng)理對客人的心情表示了同情與關(guān)心，她先了解客人的需求，需要提供什么樣的服務(wù)，只有知道客人的需求是什么，才能對癥下藥，盡量地滿足客人的要求。要想滿足客人的特殊需要給予應(yīng)答，盡量地滿足客人的要求。要想滿足客人的一切要求是不現(xiàn)實(shí)的，但在酒店的利益不受到損害的情況下，使客人盡可能地得到滿足。因?yàn)橹挥斜３州^高的顧客滿意率，酒店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。顧客滿意是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。最后的“通牒”【關(guān)鍵詞】動機(jī)行為尊重

【案例】

508房早已過了結(jié)賬的時間，酒店甚至還給508的李先生發(fā)了書面通知，可李先生就是遲遲不來結(jié)賬，甚至連電話也不接了。因?yàn)槭抢峡蛻?，且以前一直配合得很好，所以前廳也沒有特別在意，可是他的酒店消費(fèi)額還是不斷上升。

前廳費(fèi)了九牛二虎之力，終于接通了他的電話，誰知李先生卻說：“我這幾年來就這么多業(yè)務(wù)在你們的城市，難道還不放心嗎？更何況我還要在這兒好幾年呢，好吧，好吧，明天我一定來結(jié)賬?！?/p>

可第二天李先生依然未到，前廳再次打電話，委婉說明酒店的規(guī)章，然而這次李先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這時，他的行為引起了酒店的注意，經(jīng)討論后決定到他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，結(jié)果使酒店大吃一驚；李先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與李先生本人所說的完全不符，里面一定有詐。

酒店當(dāng)即決定，給508房的李先生以最后的通牒。同時內(nèi)緊外松，客房部、保安部對他重點(diǎn)“照顧”，此外與機(jī)場聯(lián)系，打聽到航班、時間。為了盡可能不弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝李先生對酒店近幾年的支持，此次一別，歡迎再來。李先生是個聰明人，知道自己的情況已被人知。第二天，自己到前廳結(jié)清了所有的賬目，前廳對李先生也是禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來。

【分析】

在酒店現(xiàn)實(shí)的服務(wù)中一條金科玉律，即：“客人永遠(yuǎn)是對的”。這句話并不是說客人不可能犯錯誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把客人置于“對”的位子上，使其保持一種“永遠(yuǎn)是對的”的心態(tài)。服務(wù)工作中到處充滿著矛盾，正確認(rèn)識服務(wù)交往中的矛盾，是提高服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客的需要、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。服務(wù)交往中沖突的發(fā)生是常有的現(xiàn)象，如何防止、避免和正確地解決沖突是服務(wù)心理學(xué)應(yīng)當(dāng)研究的重要課題之一，也是服務(wù)員必須掌握的一門特殊本領(lǐng)。

酒店沖突的發(fā)生一般都要經(jīng)過“潛在階段”和“爆發(fā)階段”。本案例中，在“溱在階段”中，可能“跑單”的現(xiàn)象在任何一家酒店都會時有發(fā)生，它需要酒店的管理人員和服務(wù)人員善于察覺那些容易疏漏的細(xì)枝末節(jié)，預(yù)測客人的需求與變化，才能防微杜漸，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

在“爆發(fā)階段”的服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜恚员Ｈ涿孀?。因?yàn)閷τ凇皭勖孀印钡闹袊藖碚f，如果在酒店丟了面子，那么即使其它方面做得再好，客人對酒店的服務(wù)也不會滿意。由于顧客或服務(wù)員操作上的問題，使客人的人格尊嚴(yán)受到了損傷，相互間產(chǎn)生了誤會，或者由于個性心理特征的相互抵觸，就會使顧客和服務(wù)員之間互相產(chǎn)生看法和成見，引起顧客對酒店的感情抵觸，可能他下次再也不會光臨該酒店了。

悅的愿望，事業(yè)上追求的愿望等。動機(jī)始于人的需要，人們有物質(zhì)生活的需要，就有滿足物質(zhì)生活需要的動機(jī)；人們有精神生活的需要，就有滿足精神生活的動機(jī)。求尊重就是顧客的普遍心理愿望。在服務(wù)交往中，人們追求的主要的是尊重，以獲得心理和精神上的滿足。服務(wù)工作中服務(wù)員的舉止要端莊，請言要親切，行為要禮貌、站姿要標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要生動、微笑要熱情等，這些會使一些不好意的客人望而卻步?？腿艘憘€說法【關(guān)鍵詞】動機(jī)需求層次

【案例】

一天下午，某酒店商務(wù)中心收到上海某大公司?？完懴壬l(fā)來的傳真投訴，傳真中講述了他前幾天來到酒店的遭遇，要向酒店討個說法。

一個星期以前，陸先生打電話到酒店預(yù)訂兩天后的一個大床間，當(dāng)時酒店預(yù)訂員告訴陸先生兩天后的大床間都已訂滿，陸先生無奈只好訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間。兩天后，當(dāng)陸先生來到酒店在前廳辦理入住登記手續(xù)時，聽到旁邊一位無預(yù)訂的顧客卻被接待員安排了大床間，陸先生十分疑惑與不滿，心想可能是有其他原因吧，也就沒說什么。住在酒店的三天中，從無一人詢問他是否需要換到大床間。陸先生認(rèn)為，這本來是一件小事，但作為酒店的長期合作賓客受此待遇，心理感到十分不快，他還是希望酒店給個合理的解釋，并考慮以后是否還會入住。

大堂副理看完傳真，立刻找當(dāng)班預(yù)訂員小陳和接待員小許查詢原因。經(jīng)查實(shí)，在陸先生打電話訂房是酒店確實(shí)沒有大床間了，所以預(yù)訂員小陳才在征得陸先生的同意后，給他安排了一個標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)陸先生入住時，接待員小許根據(jù)預(yù)訂單將預(yù)留好的房間分配給陸先生。事又湊巧，此時另一接待員小騰恰好將一間剛剛結(jié)賬的大床間又分配給了正在前廳詢問有沒有大床間的張先生。因此在陸先生看來，覺得酒店厚此薄彼，令人難以接受。

事情了解清楚后，大堂副理精心擬寫一份熱情誠懇的信件傳真給陸先生，向客人道歉。并在解釋原因的同時，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感謝陸先生中肯的意見。酒店在最近的裝修中會適當(dāng)增加大床間，懇請陸先生的再次下榻。

一個月之后，陸先生又光臨該酒店，入住了新改建的舒適的大床間，他十分滿意。

【分析】

服務(wù)前臺作為酒店的神經(jīng)中樞直接與客人打交道，客人的滿意程度和對酒店的印象，與前臺員工的服務(wù)關(guān)系密切。隨著酒店客源競爭日益激烈，前臺的服務(wù)與推銷變得越來越重要。前臺面臨的客人，無論是預(yù)訂客人還是零散客人，都是酒店的上帝?！吧系邸边M(jìn)入酒店的第一道程序就是開房，分房不是一種簡單的配房，而是應(yīng)該有一定的要求與技巧的。

一般分房的原則是：1．根據(jù)客人的不同特點(diǎn)與要求去滿足。2．有利于酒店的經(jīng)營、管理與服務(wù)。

本案例中的常客陸先生在預(yù)訂時沒有大床間，酒店應(yīng)該把他提出的未能夠滿足的要求記錄在預(yù)訂單上，當(dāng)陸先生到來時，我們應(yīng)查詢一下房間狀態(tài)，而不至于發(fā)生當(dāng)陸先生在辦理入住登記手續(xù)時，碰巧發(fā)現(xiàn)沒預(yù)訂的張先生卻被安排了大床間，陸先生不滿的情緒是完全可以理解的。由于人們的社會地位、經(jīng)濟(jì)收入、風(fēng)俗習(xí)慣、文化素質(zhì)、民族、年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)目的等方面的不同，決定了人們的服務(wù)消費(fèi)需求的多層次性。每位顧客各個方面的差異性，才使他們的消費(fèi)心理和行為與相應(yīng)的營銷策略顯示出多樣性。從而要求酒店的檔次要有高、中、低檔的合理配套，經(jīng)營品種、服務(wù)項(xiàng)目要齊全或富有特色，接待服務(wù)方法要區(qū)別對象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式對待所有的顧客，這樣就不可能滿足不同顧客的不同需求。因此，從滿足每一位顧客的物質(zhì)方面和精神方面的需求出發(fā)，適應(yīng)顧客需求的多層次性是所有酒店經(jīng)營的根本出發(fā)點(diǎn)。希望服務(wù)人員熱情、誠懇、文明、禮貌，理解顧客，俗語說“有人花錢買享受，無人拿錢買氣受“。因此，服務(wù)工作中服務(wù)程序的嚴(yán)格執(zhí)行對滿足顧客的精神和心理需要有決定性的作用。重復(fù)賣房之后【關(guān)鍵詞】房態(tài)溝通

【案例】

一天晚上12點(diǎn)多鐘了，酒店大堂來了兩男兩女，他們要求開兩個雙人標(biāo)準(zhǔn)間，前廳的接待員小劉查閱了房態(tài)后，緊張地忙碌起來。從查預(yù)訂單——選房——入機(jī)——住宿登記——交迎賓卡——做鑰匙卡等各個環(huán)節(jié)都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房間1201、1203房鑰匙，愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去……

誰知他們走出電梯出示了房卡，樓層服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，1201房間有客人入住，肯定接待員將房間開重了?？头糠?wù)員立即表示歉意，并請客人稍等，待她尋問一下再說。四位客人非常生氣，立即乘電梯返回大堂，徑直走向接待處，質(zhì)問這是怎么回事。當(dāng)客人在大堂大吵大鬧時，保安走了過來阻止，客人更加生氣了，上去就卡住保安，酒店經(jīng)理也走來了……

【分析】

DOUBLECHECK——IN（雙重賣房）是酒店前廳最容易發(fā)生、也是較嚴(yán)重的一種工作失誤，因?yàn)樗o客人造成極其不好的影響。因此，我們都應(yīng)對容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個操作環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，特別是要核對房卡、預(yù)訂單、電腦房態(tài)、實(shí)際房態(tài)等顯示的資料是一致。

本案例是一次因前廳、樓層、客房服務(wù)中心三方對房態(tài)不清，溝通不力而釀成的一次管理與服務(wù)上的失誤。具體是由于前廳服務(wù)員粗心大意直接導(dǎo)致了開重房的嚴(yán)重后果，造成顧客產(chǎn)生自己被忽略、被愚弄的感覺，這歸根結(jié)底是有關(guān)部門員工服務(wù)意識的淡薄及工作上不認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。但其中也顯示了前廳、客房部門工作銜接之間存在的問題，很值得我們深思。

遇到這種情況的一般處理方法是：

1．接到報(bào)告后，管理人員應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2．通知前廳重新安排房間，房間盡量安排在本樓層距原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、不小、方向盡量與原來的相同；

3．房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新填好的迎賓卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4．換出客人原來的迎賓卡和房間鑰匙；

5．幫助客人將行李拿到所調(diào)的房間；

6．如果客人沒有特別提出折扣的優(yōu)惠，酒店一方無須特別提示，我們在客人入住后，對此房間多加以重視，給予更多的關(guān)照，切切不能再出現(xiàn)問題；

7．查打重復(fù)賣房的原因，登記入檔，吸取教訓(xùn)。押金風(fēng)波【關(guān)鍵詞】態(tài)度經(jīng)歷尊重

【案例】

一天深夜，某公司來本市出差的一行四人入住了一間四星級酒店。在辦理住宿登記手續(xù)時，前廳接待員要求客人先交押金。由于客人尚不能決定的在此住幾天，所以接待單位只交了一天的押金。由于接待單位與該酒店有著良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，且負(fù)責(zé)接待的人員與該酒店的前廳經(jīng)理比較熟，前廳經(jīng)理同意客人以后幾天可以免交押金。第二夜里12點(diǎn)多，當(dāng)客人辦完事回到酒店時，不