【西安歡樂世界游樂園游客滿意度調(diào)查探究報告10000字（論文）】

西安歡樂世界游樂園游客滿意度調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1研究背景和意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2研究綜述 21.2.1國外研究概況 21.2.2國內(nèi)研究概況 21.3研究的方法 21.3.1文獻檢索法 31.3.2問卷調(diào)查法和訪談法 31.3.3數(shù)據(jù)分析法 31.4研究思路 32論文研究涉及的理論 42.1游客滿意度的理論 42.1.1游客滿意度的含義 42.1.2游客滿意度的影響因素 52.1.3服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度的關(guān)系 52.1.4游客滿意度測評指標(biāo) 52.1.5游客滿意度的測評指標(biāo)構(gòu)建 53樂華歡樂世界主題公園滿意度調(diào)研 73.1研究設(shè)計 73.1.1樂華歡樂世界服務(wù)質(zhì)量測評體系建立 73.2樂華歡樂世界游客滿意度調(diào)查發(fā)放 93.2.1研究對象 93.2.2調(diào)查問卷設(shè)計 93.2.3調(diào)查問卷的發(fā)放與回收 104樂華歡樂世界游客滿意度結(jié)果分析 114.1問卷調(diào)查簡單分析 114.1.1旅游人口學(xué)特征分析 114.1.2旅游行為特征分析 124.1.3西安樂華歡樂世界整體滿意度 134.2游客滿意度綜合評價法分析 134.2.1游客滿意度綜合評價法 134.2.2數(shù)據(jù)處理 144.2.2.1四級指標(biāo)滿意度均值 144.2.2.2三級指標(biāo)的綜合評價值 164.2.2.3二級指標(biāo)綜合評價值 174.2.2.4西安樂華歡樂世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)綜合評價值 175樂華歡樂世界游客滿意度存在的問題匯總 185.1活動內(nèi)容設(shè)置滿意度較低 185.2游樂設(shè)施滿意度較低 185.3景區(qū)員工綜合服務(wù)滿意度較低 185.4景區(qū)餐飲滿意度較低 186樂華歡樂世界游客滿意度提升策略 196.1注重創(chuàng)新，增加特色活動 196.2加強景區(qū)管理，完善配套設(shè)施 196.2.1完善旅游公共服務(wù)設(shè)施，合理分流游客 196.2.2注重安全問題 196.3提高員工的綜合服務(wù)能力 206.3.1加強員工激勵，提高員工的滿意度 206.3.2培養(yǎng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)禮儀 206.3.3提升滿意度要注重細節(jié) 206.4改善餐飲服務(wù)，做不一樣的美食 217結(jié)論 227.1研究不足與限制 227.2研究展望 221緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景在1998年，我國有了自己的第一個主題樂園，也就是載入歷史的“錦繡中華”主題游樂園。從這時起，主題游樂園開始在我國如雨后春筍般四處涌現(xiàn)。近些年經(jīng)濟迅猛發(fā)展，人們對游樂園的要求越來高，體現(xiàn)在要求游樂園從游樂設(shè)備硬件升級、樂園工作人員服務(wù)配套、相關(guān)軟件升級上。雖然主題公園在發(fā)展的進程中出現(xiàn)大量虧損和倒閉的案例,但是從文化蓬勃發(fā)展，文旅地產(chǎn)與文化娛樂深度結(jié)合的大趨勢來看,未來主題公園形式的建設(shè)和運營仍是旅游景區(qū)發(fā)展的主要趨勢之一。為了捕獲更多客流，中國市場上的游樂園已經(jīng)迅速的完成了從經(jīng)管鋪到多樣化主題活動鋪陳的歷史轉(zhuǎn)變。每一座不同的游樂園，更加具有其自身的獨有特點，從單一的公園化主題樂園，到現(xiàn)在的多功能復(fù)合主題，中國的游樂園市場發(fā)展走出了自己獨有的道路。在整個游樂園發(fā)展的過程當(dāng)中，我國的游樂園行業(yè)積累起了非常豐富的開發(fā)以及服務(wù)資源，能夠服務(wù)各層級的消費者。以公開的行業(yè)數(shù)據(jù)為例，僅2010年，我國就新增了開放式主題游樂園、公園，超過2500個，累計投入資金已超3000億。綜合以上數(shù)據(jù)和行業(yè)推測，我國的游樂園市場具有蓬勃發(fā)展的潛力與希望。［21］。1.1.2研究意義游客是景區(qū)的“主角”，同時為景區(qū)帶來收益。游客是否對游樂設(shè)備和游樂服務(wù)等條件感到滿意，決定了游樂園的長期發(fā)展。游客的滿意度調(diào)查分析，可以幫助游樂園在未來的經(jīng)營中，找好方向，尋找不足，更好的為游客提供更加優(yōu)質(zhì)和具有游樂園特色的服務(wù)。本文選的核心研究對象是位于西安的西安樂華歡樂世界。該樂園是西安的國家級4A級主題樂園。雖然景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施在一定程度上推動了樂華歡樂世界的發(fā)展，但是景區(qū)游樂設(shè)施沒有創(chuàng)新,缺乏原創(chuàng)性,大大減少了對游客的吸引力。與此同時，在西安樂華歡樂世界快速發(fā)展的過程中，樂華歡樂世界的的滿意度也有所下降，導(dǎo)致了景區(qū)收入下降,這也是景區(qū)滿意度下降之后帶來的直接后果。本次研究主要通過研究不同年齡、職業(yè)的游客對樂華歡樂世界景區(qū)的感知質(zhì)量、感知價值，游客忠誠等方面的滿意度，從而牢牢的把握住游客需求，加以細分，為不同的游客提供更好的服務(wù)，提高工作人員的工作效率，從而提高游客對樂華歡樂世界的滿意度。利用問卷調(diào)查的方法實際感知游客對景區(qū)的滿意程度，從而為游客提供更好的游玩環(huán)境，提高西安樂華歡樂世界的總收入，促進旅游目的地的發(fā)展。1.2研究綜述1.2.1國外研究概況Pizam在基于游客旅游目的地研究中奠定了游客滿意度研究的基礎(chǔ)。他從定量角度發(fā)現(xiàn)游客滿意度是游客對景區(qū)的期望是一個比較值，體驗在預(yù)期后實際情況相比較之間。倘若游客目的地體驗與想象中的差異較小，那么游客的復(fù)訪率將大幅提高。Hartman(1973)從認知、情感與系統(tǒng)3三大主題方向，重構(gòu)了旅游滿意度的內(nèi)涵［2］。Engel（1990）)將顧客對游樂園的滿意度的內(nèi)涵擴展為顧客受到的服務(wù)是否超出預(yù)期［3］。Chon（2020）創(chuàng)新性的提出了有了滿意度中的新理念，即調(diào)和理論框架。該學(xué)者認為游客期望和感知的一致，會增加游客整體的滿意程度。同時游樂園也應(yīng)當(dāng)注意使游客的目的地的形象和自我形象認知一致，減少游客的不滿感。Baker（2020）學(xué)者認為，滿意度的定義應(yīng)當(dāng)重新劃定，其應(yīng)當(dāng)包括游樂園本身之外，還應(yīng)當(dāng)包括游客到達附近之后的整體感知。附近周邊的娛樂設(shè)備、周圍景區(qū)的接待能力也應(yīng)當(dāng)一并考慮在滿意度提升的范疇之內(nèi)。［5］。1.2.2國內(nèi)研究概況在我國國內(nèi)，從比較晚的時期才開始關(guān)注游樂園游客的滿意度。文獻研究相對較少，對現(xiàn)有的研究中心，我國的學(xué)者在樂園游客滿意度中主要考慮價格和設(shè)備豐富度兩方面，在解決措施方面主要以通用企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略為游樂園的發(fā)展進行建議，缺乏對游樂園特點的專注思考。董觀志教授認為，游樂園游客是否滿意，是對其出游心理是否得到滿足的一次綜合評定。汪俠教授等在前有學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性的建立了景區(qū)顧客滿意指數(shù)模型。汪教授將景區(qū)顧客滿意度影響變量聚焦在了，顧客預(yù)期、景區(qū)形象、感知價值、投訴抱怨比例等幾個方面。他認為這幾個方面對游客的是否滿意產(chǎn)生巨大影響［8］。在測評方法上，我國學(xué)者有著豐富的實踐理論，如田坤躍的Fuzzy-IPA法、廉同輝等運用德爾菲法、層次分析法以及王恩旭教授的等基于灰色關(guān)聯(lián)法。學(xué)者們共同構(gòu)建了包含包含、景區(qū)服務(wù)、旅游消費、旅游體驗以及旅游設(shè)施在內(nèi)的5個一級指標(biāo)的游樂園滿意度評價體系。俞萬源教授除了以上5個以及指標(biāo)之外，更支出樂園應(yīng)當(dāng)從樂園形象、宏觀市場、樂園產(chǎn)品、樂園環(huán)境、樂園服務(wù)管理等五方面去提高樂園到訪游客滿意度［12］。綜上所述，不管是國內(nèi)還是國外，游客滿意度都是一門不斷變化和發(fā)展的學(xué)問。因此對樂華歡樂世界景區(qū)的游客滿意度進行深度研究和學(xué)習(xí)，是符合時代發(fā)展規(guī)律的，能夠用科學(xué)的方法讓它更有競爭力。1.3研究的方法1.3.1文獻檢索法本文充分利用公開的論文文獻，和真實有效的數(shù)據(jù)，通過合理手段廣泛收集有利于文章研究的相關(guān)資料，通過對相關(guān)文獻的查閱，了解游客滿意度的相關(guān)理念，依據(jù)科學(xué)有據(jù)的理論和實踐，為西安樂華歡樂世界游客滿意度的調(diào)研奠定理論基礎(chǔ)。1.3.2問卷調(diào)查法和訪談法本文主要采取定量化的游樂園滿意度調(diào)查問卷和到訪游客實際訪談兩大方法來獲取真實有效的數(shù)據(jù)。本文通過對西安樂華歡樂世界進行實地分發(fā)調(diào)查問卷和參訪訪談，與游客進行面對面的交流，掌握一手真實數(shù)據(jù)，后期對已有數(shù)據(jù)進行深度分析，從問卷調(diào)查結(jié)果中進而發(fā)現(xiàn)游客所想要表達的想法，最終成為提升西安樂華歡樂世界主題樂園的意見和措施。1.3.3數(shù)據(jù)分析法本文通過問卷的結(jié)果統(tǒng)計歸類，將問卷調(diào)查有關(guān)數(shù)據(jù)資料進行分析，總結(jié)出游客對西安樂華歡樂世界滿意度的影響因素。從而改進西安樂華歡樂世界所面臨的問題。1.4研究思路本文利用文獻和在線文本分析了西安樂華歡樂世界的游客滿意度。建立滿意度研究理論模型，然后在游客滿意度理論幫助下分析這些指標(biāo)，獲得每個游客滿意度的平均值，并從中發(fā)現(xiàn)問題，最后為西安樂華歡樂世界主題公園建言獻策。2論文研究涉及的理論2.1游客滿意度的理論2.1.1游客滿意度的含義滿意度的研究起源于商場、酒店等行業(yè)，后來被旅游研究者所采用。它已成為衡量旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展水平的重要指標(biāo)。一般來說，游客的滿意度和所到目的地的自然風(fēng)光、人文風(fēng)光、基礎(chǔ)配套和服務(wù)水平息息相關(guān)。同時游客的滿意度也是消費者實際體驗和到訪前期待值之間的真是反饋。2.1.2游客滿意度的影響因素游客滿意度的影響因素非常多樣，與旅游過程的各類環(huán)節(jié)有著緊密關(guān)系。在前人的研究基礎(chǔ)上，國外學(xué)者普遍認為影響游客滿意度的因素主要是預(yù)期、動機、感知以及整體的目的地品牌形象等。2.1.3服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度的關(guān)系目前，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系的研究很多，但學(xué)者們對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系有不同的看法。有學(xué)者認為旅游者滿意度是服務(wù)質(zhì)量的前因，也有學(xué)者認為服務(wù)質(zhì)量是旅游者滿意度的前因。隨著相關(guān)理論的發(fā)展，二者近年來有逐漸融合的趨勢。近年來，越來越多的學(xué)者關(guān)注不同層次的消費。兩者最大的區(qū)別在于服務(wù)質(zhì)量更加關(guān)注服務(wù)本身的因素，而游客或顧客的滿意度更加偏向于整體綜合因素的影響。2.1.4游客滿意度測評指標(biāo)游客的滿意度是多維和多變的。游樂園到訪者的滿意度一般是由其對樂園主題吸引力、樂園景觀設(shè)置、樂園設(shè)施設(shè)備、樂園到訪方便程度構(gòu)成的。因此本文引用旅游者滿意度對樂園的服務(wù)整體水平進行反應(yīng)評價。2.1.5游客滿意度的測評指標(biāo)構(gòu)建本文將度游客滿意度作為整體的測評目標(biāo)，整體下設(shè)4級指標(biāo)進行具體衡量。其中各級指標(biāo)都是對上一級指標(biāo)的細化評價，也支撐上級指標(biāo)的結(jié)論。第一級指標(biāo)就是我們的游客滿意度，游客質(zhì)量的感知作為二級指標(biāo)進行評價。第三級指標(biāo)是游客所在游樂園體驗到的產(chǎn)品、服務(wù)、景觀、品牌感受等，實現(xiàn)整體目標(biāo)的分解。第四級指標(biāo)是對各項問題的具體提問，不同的形式和調(diào)查方法，形成了基礎(chǔ)的四級指標(biāo)。

3樂華歡樂世界主題公園滿意度調(diào)研3.1研究設(shè)計3.1.1樂華歡樂世界服務(wù)質(zhì)量測評體系建立如表3-1所示。構(gòu)建主題樂園服務(wù)質(zhì)量測評體系，該體系參考前文的游客滿意度的測評指標(biāo)構(gòu)建。3-1主題樂園服務(wù)質(zhì)量測評體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)西安樂華歡樂世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測評指數(shù)感知質(zhì)量（主題樂園各因素游客滿意程度）景區(qū)衛(wèi)生對樂華歡樂世界整體衛(wèi)生情況的質(zhì)量感知游樂設(shè)施對樂華歡樂世界游樂設(shè)施豐富性的感知對樂華歡樂世界游樂設(shè)施體驗感的感知對樂華歡樂世界游樂設(shè)施排隊等候時間的感知活動內(nèi)容對樂華歡樂世界節(jié)慶特色活動內(nèi)容安排質(zhì)量的感知對樂華歡樂世界體驗活動內(nèi)容安排質(zhì)量的感知節(jié)日氛圍對樂華歡樂世界節(jié)慶氛圍的感知對樂華歡樂世界專屬節(jié)慶標(biāo)志元素氛圍體現(xiàn)的感知員工服務(wù)樂華歡樂世界員工服務(wù)態(tài)度的感知樂華歡樂世界員工服務(wù)及時性的感知樂華歡樂世界員工服務(wù)全面性的感知樂華歡樂世界員工服務(wù)專業(yè)性的感知樂華歡樂世界員工服務(wù)個性化的感知主題表演對樂華歡樂世界主題舞蹈表演的感知對樂華歡樂世界主持人互動效果的感知對樂華歡樂世界情景劇效果的感知互動效果對樂華歡樂世界園節(jié)慶游樂設(shè)施員工互動效果的感知對樂華歡樂世界園節(jié)慶巡游演員互動效果的感知景區(qū)購物對樂華歡樂世界購物品類設(shè)置的感知對樂華歡樂世界購物價格的感知景區(qū)餐飲對樂華歡樂世界餐飲品類設(shè)置的感知對樂華歡樂世界餐飲價格的感知游客忠誠重游辦理年卡推薦他人游玩推薦朋友游玩樂華歡樂世界推薦家人游玩樂華歡樂世界社交媒體上推薦游玩樂華歡樂世界3.2樂華歡樂世界游客滿意度調(diào)查發(fā)放3.2.1研究對象來西安樂華歡樂世界游玩的游客，和去過西安樂華歡樂世界的游客。3.2.2調(diào)查問卷設(shè)計本調(diào)查問卷共分為三部分：第一部分主要包括受訪游客人群的性別、年齡、職業(yè)及學(xué)歷水平。對于游樂園關(guān)聯(lián)性部分，則詢問了到達方式和曾到訪次數(shù)。第二部分主要是對整體的景區(qū)形象進行調(diào)查，從游客對整體設(shè)計、游玩體驗、配套服務(wù)、人員管理者幾個部分進行了滿意度測評，從而尋找西安樂華歡樂世界在滿意度上具體缺失的部分。第三部分主要針對游樂園游客的游玩后行為和滿意程度。主要包含了游樂園的整體評分和是否會重游及向他人推薦。3.2.3調(diào)查問卷的發(fā)放與回收本次調(diào)研選擇的是西安樂華歡樂世界，一共對外發(fā)出高達300份,實際收回份數(shù)290份，有參考價值的問卷270份，有20份是不具備參考價值的調(diào)查問卷。4樂華歡樂世界游客滿意度結(jié)果分析4.1問卷調(diào)查簡單分析4.1.1旅游人口學(xué)特征分析為了解西安樂華歡樂世界的客源結(jié)構(gòu)，下表對游客的性別、職業(yè)、年齡、學(xué)歷的一個總體描述。見表4-1。表4-1調(diào)查對象的人口統(tǒng)計學(xué)特征分析表個人資料人員比例個人資料人員比例性別男9836.3％年齡18歲及以下14553.70％女17263.7％19-25歲4516.67％職業(yè)學(xué)生18066.7％26-35歲3814.1％政府機關(guān)/事業(yè)單位員工259.25％36-45歲248.89％企業(yè)職工155.56％45歲以上186.67％個體職業(yè)者124.45％學(xué)歷高中及以下18769.25％退休人員20.74％大學(xué)專科3814.07％其他3613.3％大學(xué)本科2714.43％碩士及以上186.67％1.年齡方面從年齡結(jié)構(gòu)上看，大多在18歲以下和19-25歲之間以中學(xué)生居多，分別占樣本的53.70%和16.67%,37%.其他年齡段的游客人數(shù)很少。造成這種結(jié)果的最大原因應(yīng)該是，游樂園通過刺激感知對追求刺激心理的年輕人很有吸引力，也能使他們進入社會工作的年輕人可以發(fā)泄和緩解工作和生活中積壓的不正當(dāng)情緒,游樂園對游客的身體素質(zhì)要求很高，不適合游玩的項目不得游玩，年齡太小不適合游玩，老年人容易受刺激的項目不適合參與。年輕人的目標(biāo)是明確的，他們的目標(biāo)是有限的是為了尋求刺激。2.學(xué)歷方面高中及以下文化程度的游客數(shù)量最多，占總樣本的69.25%。這也是因為大多數(shù)受訪者年齡在18歲以下。其他學(xué)歷在總樣本中差異不大。一般來說，主題公園最大的消費者是學(xué)生。4.1.2旅游行為特征分析1.游玩次數(shù)從有效的270份調(diào)查問卷之中，獲取到第一次來樂華的旅客61％，第二次及以上的游客占39％。2.交通工具來西安樂華歡樂世界的游客中自駕車的比重最高，所占比例為32.58％；其次是公交，占28.51％；再次是出租車（包車），占14.48％。這跟客源主要為學(xué)生群體以及來自本地、周邊地區(qū)相關(guān)。４.1.3西安樂華歡樂世界整體滿意度經(jīng)過統(tǒng)計分析可以得出游客在西安樂華歡樂世界的滿意度情況表。如下表４-2顯示表4-2西安樂華歡樂世界游客總體滿意度分析表選項整體滿意度（人數(shù)）所占比例（百分比）非常滿意5219.25％較滿意12847.41％一般7226.67％較不滿意124.45％不滿意62.22％47.41％的游客游玩西安樂華歡樂世界后感覺是滿意的，19.25％非常滿意，二者累計所占百分比為66.66％，這說明游客對西安樂華歡樂世界的滿意度還是比較好的。但在整個旅游感知體驗過程中仍存在不滿意的各項因素。4.2游客滿意度綜合評價法分析4.2.1游客滿意度綜合評價法根據(jù)李克特量表的一般用法，對游客的評價尺度采用５分賦值法。如果游客打出5，那么就表示游客對該項很滿意。打出４分表示游客較滿意，打出３分表示游客一般滿意，打出２分表示該游客對這項不滿意，如果打出１分則表示游客對該項服務(wù)很不滿意。表4-3綜合評價標(biāo)準(zhǔn)評價值0~2.002.00~3.003.00~3.53.5~4.254.25~5評價水平非常差較差一般較好非常好4.2.2數(shù)據(jù)處理4.2.2.1四級指標(biāo)滿意度均值通過描述性統(tǒng)計的方式來獲取旅客的調(diào)查問卷中體現(xiàn)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，可獲取有關(guān)四級指標(biāo)的滿意度均值，詳情如下表４－4。表4－4四級指標(biāo)滿意度均值四級指標(biāo)滿意度均值對樂華歡樂世界整體衛(wèi)生情況的質(zhì)量感知3.58對樂華歡樂世界游樂設(shè)施豐富性的感知3.21對樂華歡樂世界游樂設(shè)施體驗感的感知3.11對樂華歡樂世界游樂設(shè)施排隊等候時間的感知3.05對樂華歡樂世界節(jié)慶特色活動內(nèi)容安排質(zhì)量的感知3.14對樂華歡樂世界體驗活動內(nèi)容安排質(zhì)量的感知3.66對樂華歡樂世界節(jié)慶氛圍的感知3.62對樂華歡樂世界專屬節(jié)慶標(biāo)志元素氛圍體現(xiàn)的感知3.56樂華歡樂世界員工服務(wù)態(tài)度的感知3.47樂華歡樂世界員工服務(wù)及時性的感知3.13樂華歡樂世界員工服務(wù)全面性的感知3.18樂華歡樂世界員工服務(wù)專業(yè)性的感知3.25樂華歡樂世界員工服務(wù)個性化的感知3.63對樂華歡樂世界主題舞蹈表演的感知3.55對樂華歡樂世界主持人互動效果的感知3.63對樂華歡樂世界情景劇效果的感知3.34對樂華歡樂世界園節(jié)慶游樂設(shè)施員工互動效果的感知3.25對樂華歡樂世界園節(jié)慶巡游演員互動效果的感知3.50對樂華歡樂世界購物品類設(shè)置的感知3.15對樂華歡樂世界購物價格的感知2.95對樂華歡樂世界餐飲品類設(shè)置的感知2.88對樂華歡樂世界餐飲價格的感知2.95辦理年卡3.05推薦朋友游玩樂華歡樂世界3.65推薦家人游玩樂華歡樂世界3.53在社交媒體上推薦游玩樂華歡樂世界3.67從四級指標(biāo)的各項均值來看，目前游客對于樂華歡樂世界評價較低的幾個方面有，一是游樂設(shè)施的豐富性、游樂設(shè)施的體驗感、以及排隊等待時間評分較低，二是樂園員工服務(wù)及時性、專業(yè)性、全面性方面感知評價較低；三是對于樂園餐飲的價格、豐富度感知評價較低，后續(xù)的發(fā)展可以重點從這幾個方面入手，來改善樂園的經(jīng)營狀況，提高游客滿意度。4.2.2.2三級指標(biāo)的綜合評價值據(jù)上面獲取的四級指標(biāo)滿意度均值，利用李克特量表的一般用法可得出三級指標(biāo)的綜合評價值，詳見表4-5表4-5三級指標(biāo)評價水平三級指標(biāo)綜合評價值評價水平景區(qū)衛(wèi)生3.58較好游樂設(shè)施3.46一般活動內(nèi)容3.46一般員工服務(wù)3.27一般節(jié)日氛圍3.58較好主題表演3.46一般互動效果3.49一般景區(qū)購物3.56較好景區(qū)餐飲3.46一般重游3.46一般推薦他人游玩3.36一般從三級指標(biāo)的各項綜合評價值來看，目前游客對于樂華歡樂世界評價較低的幾個方面分別是游樂設(shè)施、活動內(nèi)容、互動效果以及景區(qū)餐飲等。由此反映出目前樂華歡樂世界經(jīng)營的問題，同時由于這些問題的存在，游客重游以及推薦他人游玩的均值也處于一般水平。后續(xù)的發(fā)展可以重點從這幾個方面入手，來改善樂園的經(jīng)營狀況，提高游客滿意度。4.2.2.3二級指標(biāo)綜合評價值使用相同的計算方法獲取到二級指標(biāo)綜合評價值，詳細見表４－6。表4－6二級指標(biāo)評價水平二級指標(biāo)綜合評價值評價水平感知質(zhì)量3.45一般游客忠誠3.38一般從二級指標(biāo)的各項綜合評價值來看，目前游客的感知質(zhì)量和游客忠誠度都相對較低，一個是3.45，一個是3.38,從評價指標(biāo)來看，都處于一般水平。同時游客忠誠度也比較低。4.2.2.4西安樂華歡樂世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)綜合評價值結(jié)合相應(yīng)一級指標(biāo)的均值計算得出整體評分值，具體如下表４－7所示：表4－7西安樂華歡樂世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)綜合評價值一級指標(biāo)綜合評價值評價水平西安樂華歡樂世界服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)3.55較好整體評分值為3.55，本文從評價均值的角度出發(fā)來分析游客對于樂華歡樂世界的整體滿意度。從對樂華歡樂世界的整體評價值可以看出，當(dāng)前樂華歡樂世界整體評價水平處于較好的狀態(tài)，但這對于主題樂園的發(fā)展是遠遠不夠的，當(dāng)前未達到比較理想狀態(tài)，有些地方還存在不足。

5樂華歡樂世界游客滿意度存在的問題匯總5.1活動內(nèi)容設(shè)置滿意度較低從游客滿意度綜合評價來看，游客對于主題活動內(nèi)容，主題表演以及活動互動效果等方面評分均值較低，造成分數(shù)低的原因可能是活動內(nèi)容設(shè)置的新穎性不夠，在活動內(nèi)容上沒有充分考慮當(dāng)代游客的需求與偏好，導(dǎo)致活動互動效果比較差。5.2游樂設(shè)施滿意度較低從游客滿意度綜合評價來看，游客對于游樂設(shè)施滿意度評分是相對較低的。分別表現(xiàn)在游樂設(shè)施的豐富性，體驗感以及設(shè)施排隊等候時長等方面。造成分數(shù)低的原因可能是旅游項目的新穎性不夠，主題公園在建設(shè)完所有硬件設(shè)施后，由于缺乏有效的維護和保養(yǎng)，部分器材出現(xiàn)了老化掉漆等現(xiàn)象，整體從外觀上看上去比較陳舊。同時由于缺乏新設(shè)備的引進，無法與新開的樂園進行角逐，隨著歲月的流失，該樂園的回頭客也逐漸減少。另一方面，由于樂園的設(shè)備擺放較為分散，動線不合理，部分設(shè)備排隊多，部分設(shè)備無人問津，容易引發(fā)游客的不滿和差評。5.3景區(qū)員工綜合服務(wù)滿意度較低在景區(qū)服務(wù)這方面，由于相關(guān)工作人員的學(xué)歷水平低、專業(yè)素養(yǎng)不過關(guān)等原因，在服務(wù)人員滿意度這方面，評分較低。對于游樂園的服務(wù)人員，主要從微笑服務(wù)和服務(wù)的專業(yè)性兩方面判斷。一是在游客使用設(shè)備是，能夠?qū)I(yè)負責(zé)的完成相關(guān)工作，幫助游客順暢的使用相關(guān)設(shè)備。二是在餐飲等服務(wù)環(huán)節(jié)，始終保持微笑服務(wù)，為游客提供快樂的游樂園專屬服務(wù)。近年來，人們對游樂園服務(wù)人員的專業(yè)度要求越來越高，是否能為游客提供專業(yè)可靠的綜合性服務(wù)，已經(jīng)成為了考核游樂園從業(yè)人員的關(guān)鍵指標(biāo)。5.4景區(qū)餐飲滿意度較低從游客滿意度綜合評價來看，景區(qū)餐飲滿意度較低，問題突出。其中評分較低的是在于餐飲的多樣性以及性價比兩個方面。說明樂華歡樂世界的餐飲品種相對單一，定價也比比較高。

6樂華歡樂世界游客滿意度提升策略6.1注重創(chuàng)新，增加特色活動樂園經(jīng)營過程中，除了游樂設(shè)施以外，還會有配合各大旅游節(jié)點的大型營銷活動，在日常樂園的營銷活動中要增加特色互動環(huán)節(jié)，注重游客參與度與體驗感，同時要緊跟社會發(fā)展潮流，抓住Z時代消費者的消費訴求，同時增加創(chuàng)新性娛樂項目的設(shè)計與開發(fā)，來提升游客游園的滿意度。6.2加強景區(qū)管理，完善配套設(shè)施6.2.1完善旅游公共服務(wù)設(shè)施，合理分流游客有效合理的分流游客，設(shè)置合理的動線，讓游客用更好的時間，玩到更多的設(shè)備，一方面是提高游客的滿意度，另一方面也是減少人員擁擠產(chǎn)生的潛在危險。游樂園可以根據(jù)不同的而游客年齡和出行群體，規(guī)劃不同的游玩主動線，如兒童游玩動線，家庭游玩動線等。在游玩指南上充分體現(xiàn)，在現(xiàn)場也可通過不同的地貼指標(biāo)等進行指引，對客流進行分流。同時，游樂園可以通過大屏幕、滾動廣播、語音播報等信息，及時播報熱門設(shè)備的排隊情況，減少游客無效等待時間，讓游客能自己合理的安排游玩順序。由于游樂園的面積大，也可對設(shè)備區(qū)域進行搬移，讓設(shè)備區(qū)域相對集中，減少游客錯過的可能性。一天的旅游時間對游客來說很緊。每個項目的等待時間都是不可預(yù)測的，時間長短也不盡相同。通過直播導(dǎo)覽的建設(shè)，緩解擁堵，最終讓樂華歡樂世界更好的發(fā)展。6.2.2注重安全問題景區(qū)出現(xiàn)安全事故的主要原因有：一是景區(qū)基本設(shè)備的安全問題；二是景區(qū)工作人員的提示和安全意識問題。這就要求一方面要加強景區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。在日常運行中，對景區(qū)內(nèi)所有設(shè)備進行定期維護，確保游樂場設(shè)備的安全運行；另一方面要定期組織員工學(xué)習(xí)游樂場的相關(guān)知識并分析了各游樂場事故發(fā)生的原因，不斷向員工灌輸安全意識的知識，時刻牢記安全的重要性。同時，景區(qū)要經(jīng)常玩溫馨提示，確保游客在公園游玩過程中的生命財產(chǎn)安全。6.3提高員工的綜合服務(wù)能力6.3.1加強員工激勵，提高員工的滿意度員工的服務(wù)直接給予消費者的，因此要想員工為消費者提供更好的服務(wù)，首先是要增加員工自身的服務(wù)動力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取更多的員工激勵措施，例如評選微笑服務(wù)之星，并給予一定物質(zhì)獎勵，讓員工為消費者服務(wù)更加的主動和熱情。當(dāng)工作人員的滿意度得到提高時，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量就會得到提高，游客的滿意度也會得到提高。因此，有必要對游樂園的員工進行激勵，給員工一個發(fā)展的平臺，為員工創(chuàng)造職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展，讓員工愿意留在景區(qū)成為景區(qū)的一部分。6.3.2培養(yǎng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)質(zhì)量的提高要以服務(wù)意識的提高為基礎(chǔ)。首先要教育員工尊重游客，關(guān)注游客的所有細微需求，