電子商務(wù)運(yùn)營 課件 12-2跨境電商營銷及數(shù)據(jù)分析 跨境電商服務(wù)

第四篇跨境電商運(yùn)營《電商運(yùn)營》思維導(dǎo)圖進(jìn)口跨境電商平臺02目錄CONTENTS自建站運(yùn)營03進(jìn)口跨境電商平臺01項(xiàng)目十二

自建站運(yùn)營項(xiàng)目背景

在全渠道電商數(shù)字化運(yùn)營項(xiàng)目中，跨境自建站運(yùn)營作為跨境電商運(yùn)營工作中最重要的環(huán)節(jié)之一，不僅可以為企業(yè)拓展海外市場，還可以幫助企業(yè)提升其知名度和品牌形象，因此了解和學(xué)會跨境自建站的運(yùn)營就尤為重要?？缇畴娚探ㄕ究缇畴娚探ㄕ臼请娮由虅?wù)應(yīng)用中最為常見的一種形式，通過建立跨境電商站點(diǎn)進(jìn)行跨境貿(mào)易，本節(jié)內(nèi)容主要講解Shopify建站的方法以及基礎(chǔ)的設(shè)置的內(nèi)容。研究內(nèi)容跨境電商運(yùn)營活在Shopify中進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，就需要了解Shopify平臺中的運(yùn)營基礎(chǔ)操作，包括產(chǎn)品上傳、店鋪裝修、活動設(shè)置等，只有在了解了Shopify平臺中基礎(chǔ)的運(yùn)營操作，才能能更好的的運(yùn)營Shopify店鋪?？缇畴娚淌酆蠓?wù)售后服務(wù)對于跨境電商建站來說非常重要，是影響網(wǎng)站長久發(fā)展的重要因素，售后服務(wù)主要包括客戶管理、客戶服務(wù)和客戶維護(hù)三部分內(nèi)容。跨境電商營銷及數(shù)據(jù)分析跨境電商營銷不僅可以為店鋪帶來流量，還可以提升店鋪的轉(zhuǎn)化，在做好店鋪營銷的同時(shí)，還需要對網(wǎng)店的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析，通過對網(wǎng)店數(shù)據(jù)的分析，可以使店鋪了解店鋪的運(yùn)營情況，從而為優(yōu)化店鋪和調(diào)整營銷策略做參考依據(jù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認(rèn)識Shopify；2.了解Shopify建站的流程；3.了解Shopify平臺常見的推廣渠道；4.了解Shopify平臺常用的數(shù)據(jù)指標(biāo)；5.了解Shopify售后服務(wù)的基礎(chǔ)操作；知識目標(biāo)1.掌握完成Shopify站點(diǎn)的搭建以及基礎(chǔ)的設(shè)置；2.能夠在Shopify店鋪中完成產(chǎn)品的發(fā)布、店鋪的裝修以及活動的設(shè)置。3.能根據(jù)Shopify平臺提供的各項(xiàng)數(shù)據(jù)對店鋪進(jìn)行分析；4.能夠掌握Shopify售后服務(wù)的操作方法。技能目標(biāo)1.熟悉《中華人民共和國電子商務(wù)法》對跨境電商的要求，在從事跨境電商工作時(shí)能夠嚴(yán)格遵守。素養(yǎng)目標(biāo)任務(wù)三跨境電商營銷及數(shù)據(jù)分析預(yù)備知識一、常用營銷渠道FacebookFacebook是一個(gè)比較大的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站，也是一個(gè)常見的廣告推廣平臺，其本身的流量是非常大的，可以根據(jù)用戶的行為，興趣實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)廣告投放。GoogleGoogl是全球最大的搜索引擎平臺，可以精準(zhǔn)的投放廣告，通過關(guān)鍵詞、圖片、視頻等實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用戶投放。TikTokInstagramInstagram是一款運(yùn)行在移動端的社交應(yīng)用平臺，主要以圖片為主，也是跨境電商中常見的廣告推廣平臺。Tiktok廣告主要以視頻為主來實(shí)現(xiàn)推廣，非常適合品牌宣傳。預(yù)備知識二、數(shù)據(jù)分析常用的數(shù)據(jù)指標(biāo)

分析跨境電商數(shù)據(jù)，首先要認(rèn)識常用的數(shù)據(jù)指標(biāo)，Shopify后臺常用數(shù)據(jù)指標(biāo)如下：網(wǎng)站銷售額、網(wǎng)站流量、復(fù)購率、網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、訂單數(shù)、ROI。實(shí)施準(zhǔn)備在做好營銷推廣的同時(shí)，運(yùn)營人員還需要對店鋪產(chǎn)品的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析，通過對店鋪數(shù)據(jù)的分析，店鋪運(yùn)營人員就可以了解店鋪目前的運(yùn)營情況，從而為優(yōu)化產(chǎn)品、調(diào)整運(yùn)營策略、制定營銷計(jì)劃提供參考依據(jù)。任務(wù)實(shí)施與分析數(shù)據(jù)看板任務(wù)實(shí)施與分析數(shù)據(jù)看板任務(wù)實(shí)施與分析接下來講述數(shù)據(jù)分析的方法步驟步驟1找到數(shù)據(jù)步驟2匯總數(shù)據(jù)網(wǎng)站銷售額、網(wǎng)站流量、復(fù)購率、網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、訂單數(shù)、ROI。（1）此網(wǎng)站銷售額為366.04歐元；（2）網(wǎng)站總流量是1507；（3）復(fù)購率是0%；（4）網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率為0.60%；（5）客單價(jià)是33.28歐元；（6）總訂單數(shù)為11單。步驟3分析數(shù)據(jù)（1）網(wǎng)站銷售額較低；（2）復(fù)購率為0%，說明網(wǎng)站沒有老用戶下單，訂單來源都是新用戶；（3）網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率較低，證明進(jìn)來的用戶沒有很好的完成轉(zhuǎn)化；（4）客單價(jià)較低（客單價(jià)與所售賣品類及國家都有關(guān)系）。步驟4數(shù)據(jù)調(diào)整（1）提高網(wǎng)站銷售額和流量：（2）提高轉(zhuǎn)化率（3）提升復(fù)購率（4）提高客單價(jià)（5）根據(jù)熱銷產(chǎn)品、高流量社交媒體、高流量設(shè)備、高流量國家數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)表現(xiàn)好的方面增加投入。拓展知識一、Shopify實(shí)時(shí)視圖中顯示的數(shù)據(jù)Shopify實(shí)時(shí)視圖為商家提供店鋪經(jīng)營活動的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)視圖包含世界地圖（二維）和地球儀（三維），可顯示店鋪活動以及所有渠道中的銷售情況，讓商家及時(shí)了解店鋪的運(yùn)營情況。Shopify店鋪實(shí)時(shí)視圖進(jìn)入路徑：Shopify后臺——數(shù)據(jù)分析——實(shí)時(shí)視圖。熱門產(chǎn)品新客戶回頭客客戶行為當(dāng)前訪客數(shù)總銷售額總流量總訂單數(shù)熱門地點(diǎn)思考與總結(jié)學(xué)員通過對以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，請?jiān)诖嘶A(chǔ)上，進(jìn)行思考并回答以下問題：在分析網(wǎng)站數(shù)據(jù)的時(shí)候還要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)？能力提升請同學(xué)們根據(jù)老師提供的Shopify店鋪賬號，完成以下操作：分析老師提供店鋪的銷售、推廣、單品、物流、客服等數(shù)據(jù)，并結(jié)合實(shí)際情況提出優(yōu)化建議。任務(wù)四跨境電商服務(wù)預(yù)備知識一、客戶管理“All（所有用戶）”“New（新用戶）”“Returning（復(fù)購用戶）”“Abandonedcheckouts（放棄下單用戶）”“Emailsubscribers（郵件訂閱用戶）”客戶分類欄頂部欄可以導(dǎo)出、導(dǎo)入或者新增客戶，分別點(diǎn)擊“Export(導(dǎo)出)”、“Importcustomers（導(dǎo)入）”、“Addcustomer(新增客戶)”頂部欄：用戶列表頁顯示近期在店鋪中購買過產(chǎn)品的用戶信息用戶列表頁預(yù)備知識二、客戶服務(wù)客戶下完單到客戶收到貨中間的過程，在此期間良好的售中服務(wù)是建立客戶與網(wǎng)站信任度的重要部分售中服務(wù)客戶在付款前對于產(chǎn)品、物流、價(jià)格等的詢問，商家要及時(shí)查看客服郵箱并回復(fù)售前服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是前提，售后服務(wù)是保障。對于商家來說除了產(chǎn)品，服務(wù)也是非常重要的，尤其是售后服務(wù)。售后服務(wù)預(yù)備知識三、客戶維護(hù)將客戶按照分類有針對性的管理和對待，尤其是復(fù)購率比較高的老用戶細(xì)化管理每個(gè)人都需要尊重,都希望別人能真誠的對待自己尊重客戶定期發(fā)送優(yōu)惠券及活動，更好的留住老客戶，使店鋪發(fā)展的更長遠(yuǎn)日常優(yōu)惠券活動實(shí)施準(zhǔn)備電商服務(wù)是電商運(yùn)營工作中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，專業(yè)、高效的服務(wù)不僅能夠提升客戶的滿意度，還可以增加客戶的粘性，根據(jù)服務(wù)的時(shí)序，可將電商客服服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。任務(wù)實(shí)施與分析一、售前服務(wù)步驟1：進(jìn)入Shopify后臺，左側(cè)菜單欄找到“Orders(訂單)”中的“Abandonedcheckouts(放棄支付訂單)”進(jìn)入；步驟2：點(diǎn)擊進(jìn)入訂單詳情，點(diǎn)擊“Contactcustomer（聯(lián)系客戶）”；步驟3：點(diǎn)擊“ReviewEmail（預(yù)覽郵件）”預(yù)覽并編輯郵件內(nèi)容；步驟4：點(diǎn)擊“Sendnotification（發(fā)送郵件）”發(fā)送引導(dǎo)郵件即可完成。任務(wù)實(shí)施與分析二、售中服務(wù)步驟一步驟二步驟四進(jìn)入Shopify后臺首頁，點(diǎn)擊“Orders（訂單）”，找到“AllOrders(所有訂單)”并點(diǎn)擊，進(jìn)入訂單頁面。進(jìn)入訂單頁面之后可以看到后臺講訂單分為了4個(gè)板塊：“All（所有訂單）”、“Unfulfilled（未完成訂單）”、“Unpaid（未付款訂單）”、“Open（未結(jié)算訂單）”和“Closed（已完成訂單）”。步驟三選中“Closed（已完成訂單）”模塊幫助客戶查詢物流信息。選擇訂單，進(jìn)入訂單詳情，查看快遞單號。步驟五查詢物流信息，在物流查詢網(wǎng)址中輸入運(yùn)單號并查詢即可。任務(wù)實(shí)施與分析跨境電商的售后服務(wù)主要是服務(wù)客戶主要包括以下幾點(diǎn)：一二四及時(shí)幫助客戶查詢物流信息。在訂單發(fā)貨之后要根據(jù)時(shí)間及時(shí)區(qū)查詢物流信息，有問題的及時(shí)解決及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。售后一定要與客戶保持聯(lián)系，做到實(shí)時(shí)回復(fù)消息及郵件，給客戶安全感三客戶收到貨之后及時(shí)與客戶溝通并催促留好評收到好評之后要及時(shí)感謝顧客，除了感謝顧客，還要學(xué)會刺激客戶再次購買拓展知識一、跨境電商客服常用語術(shù)：（歡迎話術(shù)、推薦產(chǎn)品話術(shù)）1.歡迎話術(shù)話術(shù)：Dearfriends,welcometoXXX.CanIhelpyou?譯文：親愛的朋友，歡迎進(jìn)入XXX,請問有什么可以幫到您的嗎？2.推薦產(chǎn)品話術(shù)話術(shù)：Dearfriend,therearemanyproductsyoumaylikeinourstore,pleaseaddtocartandmakeorder,youcanusecoupon,couponcodeisXXX,Ifyouhaveanyquestionsorproblems,contactusdirectlyforhelp.Haveagoodday.譯文：親愛的朋友，店鋪里有很多您可能喜歡的產(chǎn)品，請加入購物車并下單，您還可以使用優(yōu)惠券，優(yōu)惠券是XXX。如果還有其他疑問請聯(lián)系我們。祝您每天開心。拓展知識一、跨境電商客服常用語術(shù)：（解答疑問話術(shù)）（1）尺碼疑問話術(shù)：Dearfriend,sohappytogetyourmassage,accordingtoyour(size)IthinkXXfitsyoumore,butitisonlyouradvice,pleaseconsidercarefullybeforemakingtheorder.譯文：親愛的朋友，很高興收到您的消息，根據(jù)您的（尺寸）我推薦您選擇XX，但是這實(shí)時(shí)建議，請?jiān)诳紤]之后慎重選擇。（2）貨期疑問話術(shù)：Dearfriend,thanksforplacingorderfromourstore,weusuallyneed3-5daystoprepareforyou，pleasedon'tworryandwaitinpatience，Iwillsendyourorderassoonaspossiblewithgoodquality,Ifyouhaveanyquestionsorproblems,contactusdirectlyforhelp.Haveagoodday.譯文：親愛的朋友，非常高興您能從我們店鋪下單，我們通常需要3-5天區(qū)準(zhǔn)備您的商品，請耐心等待。我們保證在質(zhì)量好的前提下盡快發(fā)出您的貨品，如果還有其他疑問請聯(lián)系我們。祝您每天開心。拓展知識一、跨境電商客服常用語術(shù)：（解答疑問話術(shù)）（3）地址疑問話術(shù)：Dearfriend,thankssomuchforyourorder,inordertoavoidsendwrongaddressoryourparcellost,sopleaseconfirmyourcontactname,Address,ZipCode,andphonenumber.Anyquestion,pleaseleavemessagetimely,wewillhelpyoutochange.manythanks!.譯文：親愛的朋友，非常高興您能從我們店鋪下單，為了確保地址的準(zhǔn)確性，請核對您的聯(lián)系姓名、地址、郵編和電話。如有其他問題請及時(shí)聯(lián)系我們，非常感謝?。?）已付款要折扣話術(shù)：Dearfriend,youhavepaidforyourorder,sosorrywecan'tgiveyoudiscountinthisorder,butIcangiveyoudiscountinyournextorderfromourstore,Haveagoodday.譯文：親愛的朋友，您已經(jīng)支付了訂單，因此這一單我們沒辦法給您優(yōu)惠券了，但是不要擔(dān)心，我們會給您優(yōu)惠券用于下一個(gè)訂單,祝您天天開心。拓展知識一、跨境電商客服常用語術(shù)：（解答疑問話術(shù)）（5）質(zhì)量疑問話術(shù)：Dearfriend,sohappytogetyourmassage,thisproducthavegoodquality,pleasedon’tworry,ifyouplaceordernowIwillsendyouassoonaspossible.譯文：親愛的朋友,非常開心收到您的消息，這件產(chǎn)品質(zhì)量非常好，請不要擔(dān)心，您現(xiàn)在下單我們可以立即發(fā)貨。（6）支付方式疑問話術(shù)：Dearfriend,wesupportthefollowingpaymentmethods：譯文：親愛的朋友,我們支持以下支付方式：（7）質(zhì)量疑問話術(shù)：Dearfriend,sohappytogetyourmassage,thisproducthavegoodquality,pleasedon’tworry,ifyouplaceordernowIwillsendyouassoonaspossible.譯文：親愛的朋友,非常開心收到您的消息，這件產(chǎn)品質(zhì)量非常好，請不要擔(dān)心，您現(xiàn)在下單我們可以立即發(fā)貨。拓展知識一、跨境電商客服常用語術(shù)：（催付款話術(shù)）（1）話術(shù)：Dearfriend,Thanksforplaceorderfromourstore.However,wenoticedyouthathaven'tmadethepaymentyet.Thisisafriendlyremindertoyoutocompletethepaymenttransactionassoonaspossible.Instantpaymentsareveryimportant;theearlieryoupay,thesooneryouwillgettheitem.Ifyouhaveanyproblemsmakingthepayment,pleaseletusknow.Wecanhelpyoutoresolveit.Thanksagain!譯文：親愛的朋友,非常感謝您從我們店鋪下單。但是，我注意到您還沒有完成付款。我們善意的提醒您盡快付款，付款越早您才能越早收到貨。如果您在支付上有文明問題，請告知我，我們會幫助您解決問題。再次感謝?。?）話術(shù)：Dearfriend,Thanksforyourorder.Butitseemsthattheorderhadnotbeenpaid.IfthereisanythingIcanhelpyou,suchasprice,size,coloretc.Pleasefeelfreetocontactme.Wewilldealwiththeorder.Thankyou!譯文：親愛的朋友,非常感謝您從我們店鋪下單。但是，我注意到您還沒有完成付款。是否在價(jià)格、尺碼、顏色上有疑問，可以告知我，我會幫您解決問題，再次感謝！拓展知識一、跨境電商客服常用語術(shù)：（詢問收貨話術(shù)、尋價(jià)話術(shù)）5.詢問收貨話術(shù)話術(shù)：Dearfriend,haveyoureceivedyourorder?Anyquestion,pleaseleavemessagetimely.Waitingforyourreply.譯文：親愛的朋友，請問您收到貨了嗎？如果有其他問題請隨時(shí)聯(lián)系我們。等待您的回復(fù)。6.尋價(jià)話術(shù)話術(shù)：Dearfriend,sohappytogetyourmassage,ofcoursewecangiveyoudiscount,codenumberisXXX.AfteryoupayIwillsendoutitassoonaspossible.譯文：親愛的朋友，非常開心收到您的消息，我們當(dāng)然可以給您折扣，折扣券是XXX，在您付款完成之后我們會盡快發(fā)出貨物。拓展知識一、跨境電商客服常用語術(shù)：（感謝話術(shù)）（1）話術(shù)：Dearfriend,I'msogladyouliketheitem.Trytomakebeautifulbuyershowandleave5starfeedback,pleaseintroduceourstoretoyourfriends.Wewillgiveyoubigdiscountfornextorder.譯文：親愛的朋友，非常開心您喜歡我們的產(chǎn)品。嘗試拍出好看的買家秀并給五星好評吧，請將我們的店鋪推薦給您的朋友們，我們會給您提供更大的優(yōu)惠券在您的下一單。（2）話術(shù)：Dearfriend,thankyouforyournicebuyershowand5starfeedback,youcan