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文檔簡介

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行為舉止1、在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢,不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴,面向一旁,避免發(fā)出聲音;2、遇到熟悉的客人應主動打招呼,但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時,應主動禮讓;3、在客人面前,不要爭吵和爭論,不要高聲呼叫,搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕,如意外碰到客人或踩了腳,應立即道歉;4、在公共場所不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑??翘闀r,可用手帕掩住口鼻,用過的手帕不要打開看。表情是一種無聲的語言,適度的表情,可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解,給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員表情的基本要求是:1、溫文爾雅,彬彬有禮;2、穩(wěn)重端莊,不卑不亢;3、笑臉常開,和藹可親;4、毫不做作。2

站姿1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬,不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松,左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。4、當與顧客距離2米時,就應主動鞠躬問好。與顧客交流時,應與顧客保持60公分-1米距離,目光應注視在顧客的三角區(qū)內,不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小,應上前站在顧客的左側仔細聆聽。5、為顧客指引方向時,應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引,盡量引導顧客正視其想要去的地方。6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動(1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走。),并指引大門方向,后返回原崗位。(2)無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走。),并指引大門方向,后返回原崗位。(3)在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)9、在公共區(qū)域等候顧客(1)顧客C/I時應在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時,應保持在同一直線上。(2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。(3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內一邊,向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好,請問您要到哪個樓層?),進出電梯時,應為顧客護梯,請顧客先行“您的樓層到了,您請。”。如帶顧客進電梯或單獨進電梯,遇到電梯內有顧客應問好“不好意思,打攪了?!保?)在樓層等候顧客應在顧客左身后1.5米處站立,將行李放于身邊靠墻的位置,保證行李安全。(5)客房門口等候時,應站立于房門口貓眼正前方,以便顧客確認員工身份,將行李車放于房門正前方,不得阻礙顧客通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報“bellservice您好,行李員”,待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務。3

走姿1、行走時上體要保持正直,重心放準,身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動,行走時步伐要穩(wěn)健。2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線,不要內八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側。3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)4、迎面遇見顧客時,員工應主動靠右邊行走,并向顧客問候。5、所有員工在飯店內行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與顧客搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了顧客。6、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導中:本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。4

坐姿作為客房服務員,以坐得文雅自如為上,其要求是:坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。1、坐姿要求(1)入座時,略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下;(2)女子入座時,穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上,有扶手時刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分為好;(3)坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背,注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的,如“S”型坐姿:上體與腿同時轉上一側,面對對方,形成一個優(yōu)美的“S”型坐姿,這坐法適于側面的交談;“腳戀式”坐姿:兩腿膝部交叉,一腳內收與前腿膝下交叉,兩腿一前一后著地,雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿:二郎腿坐姿,擱腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。2、注意事項(1)不要坐滿椅子。可就坐的服務員,無論坐在椅子或沙發(fā)上,最好不要坐滿,只坐滿椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子邊上,在餐桌上,注意膝蓋不要頂著桌子,更不要雙腳高于桌面。站立的時候,右腳先向后收半步,然后站起,向前走一步,再轉身走出房間。(2)切忌兩膝蓋分的太開。男子坐下可膝蓋分開,女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。(3)切忌腳尖朝天。(4)不可抖腳(5)雙手自然放好

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蹲姿在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部,要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開,站在所取物品的旁邊,蹲下屈膝去拿,而不要低頭,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女

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