《旅行社運營實務》 項目六 習題

項目六習題一、單選題（3分/題，共30分）1.旅行社的硬件設備、服務設施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面是指游客評價的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反應性D保證性2.旅行社服務人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力是指游客評價的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反應性D保證性3.旅行社隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務是游客評價的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反應性D保證性4.旅行社準確而可靠地履行服務承諾是游客評價的哪方面的要素（）A移情性B可靠性C反應性D保證性5.旅行社服務人員設身處地地為旅游者著想和給予旅游者的特別關注是指游客評價的哪方面因素（）A有形性B可靠性C反應性D移情性6.游客在評價質(zhì)量水平時最看重哪方面的因素（）A有形性B可靠性C反應性D保證性7.對旅行社產(chǎn)品形成、使用和反饋的全過程實施系統(tǒng)管理是指（）A全面的質(zhì)量管理B全過程的質(zhì)量管理C全員參與的質(zhì)量管理D全旅游活動的質(zhì)量管理8.旅行社把產(chǎn)品在設計、生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題消滅于萌芽狀態(tài)是指質(zhì)量管理的什么特點（）A科學性B預防性C預防性D移情性9.對旅行社軟件環(huán)境描述不正確的是（）A旅行社內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)B旅行社與相關旅游服務供應部門之間的合作水平C參與接待的旅游服務企業(yè)相關人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能等D旅行社在接待旅游者過程中所利用的各種設施設備與其他輔助硬件項目的水平10.旅游者出發(fā)前，旅行社質(zhì)量管理的重點不包括那個內(nèi)容（）A旅游產(chǎn)品的設計B旅游產(chǎn)品的宣傳銷售C門市接待管理D處理游客投訴二、多選題（4分/題，共40分）1.以下哪些是游客評價保證性包括的內(nèi)容（）A對旅游者的禮遇與尊敬B與旅游者有效的溝通C有效完成任務的能力D對旅游者關心的態(tài)度2.旅行社提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義包括（）A提高游客滿意度B樹立企業(yè)的優(yōu)秀形象C提升行業(yè)信譽D創(chuàng)造企業(yè)的良好效益3.旅行社質(zhì)量管理的特點包括（）A全面性B科學性C預防性D事后性4.旅行社質(zhì)量的全面性是指（）A全面的質(zhì)量管理B全過程的質(zhì)量管理C全員參與的質(zhì)量管理D全旅游活動的質(zhì)量管理5.旅行社質(zhì)量管理的指標體系一般由哪些方面組成（）A產(chǎn)品設計質(zhì)量B旅游服務接待質(zhì)量C環(huán)境質(zhì)量D銷售質(zhì)量6.對旅游服務接待質(zhì)量的管理主要涉及哪些方面（）A服務人員態(tài)度的管理B導游講解水平的管理C接待業(yè)務能力的管理D接待設施的管理7.對環(huán)境質(zhì)量的管理應哪些方面著手（）A制定標準B合同管理C風險規(guī)避D加強業(yè)務8.旅行社環(huán)境質(zhì)量包括（）A硬件環(huán)境質(zhì)量B軟件環(huán)境質(zhì)量C自然環(huán)境質(zhì)量D人文環(huán)境質(zhì)量9.旅行社產(chǎn)品設計質(zhì)量主要表現(xiàn)在（）A旅游線路安排合理B產(chǎn)品內(nèi)容符合旅游者需要C游覽項目避免雷同D交通工具有切實保障10.旅游結(jié)束后，旅行社進行質(zhì)量管理的重點是（）A旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的檢查與評定B旅游善后工作的處理C旅游投訴的處理D為旅游團選擇合適的導游員三、判斷題（2分/題，共20分）1.豪華旅游線路就是質(zhì)量高的產(chǎn)品（）2.旅行社產(chǎn)品質(zhì)量是旅游者對其購買的產(chǎn)品滿足自己需求程度的評價（）3.旅行社質(zhì)量問題主要由質(zhì)監(jiān)部門負責（）4.旅行社質(zhì)量管理是一種以預防為主的管理（）5.旅行社產(chǎn)品質(zhì)量問題主要是導游服務水平差導致的（）6.感知質(zhì)量是指旅游者在接受旅行社提供的實際服務之前，對旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預期（）7.對旅游者預期質(zhì)量和感知質(zhì)量之間差距的分析有助于旅行社找到質(zhì)量問題的根源（）8.旅游者在評判旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量時，不僅要考慮購買該產(chǎn)品過程中旅行社所提供的