PC店面管理與零售技巧

PC店面管理與零售技巧

導購高手的職業(yè)自我認知零售業(yè)顧客效勞現(xiàn)狀效勞的定義：通過自己的勞動，提供他人的需求，并使之獲得滿足感效勞行業(yè)中現(xiàn)有的三種不同境界的效勞被動型效勞〔普通效勞〕勢利型效勞〔劣質(zhì)效勞〕主動型效勞〔優(yōu)質(zhì)效勞〕導購高手的職業(yè)自我認知分組討論：作為一名普通消費者在選購電腦的過程中，在銷售效勞和購物環(huán)境方面希望得到什么樣的效勞？.顧客對于我們效勞人員意味著什么顧客是我們真正的上帝——顧客是我們效勞的核心——店面零售高手的職業(yè)定位在效勞觀念不整行的時代，營業(yè)員是“爺爺”，顧客是“孫子”三求四請他還不樂意而現(xiàn)在的店員看見顧客就象看見錢包走進來一樣，噓寒問暖，東拉西扯，非要讓你掏腰包買東西不可，而過分的熱情效勞實際上又干擾了顧客的購置和瀏覽行為，令顧客十分厭煩。那么，什么樣的店員才是合格的店員呢？有些人在內(nèi)心深處把顧客當作對手來征效勞，而非作為盟友來效勞，這樣一來，他們的微笑和友善就常常帶有某種欺騙性，以至于他們的效勞不能到達至善至美的程度。店面零售高手的職業(yè)定位要想成為一名門市高手，必須擺脫三種錯誤的職業(yè)定位把自己錯定位于營業(yè)員把自己錯定位于推銷員把自己錯定位于售貨員真正的導購高手——“引導消費，誘導購置”導購這個稱謂在中國出現(xiàn)在八十年代末期，由售貨員開展到導購員是一場思想的革命，從而也導致了零售業(yè)的一場變革。店面零售高手的職業(yè)定位真正的門市高手――導購員導購員的職業(yè)定位：“引導消費，誘導購置”導購員與傳統(tǒng)稱謂的區(qū)別:市場觀念發(fā)生變化――職責內(nèi)容煥然一新――優(yōu)秀的導購員應具備的根本素質(zhì)和條件優(yōu)秀的導購員必須具備三種良好的工作態(tài)度導購員要有良好的工作姿態(tài)：導購員要有良好的待客態(tài)度：導購員要有良好的營造溫謦購物環(huán)境的意識

優(yōu)秀的導購員能夠認識到不良工作態(tài)度所帶來的危害店員作出“趕走顧客的動作”店員說出“趕走顧客的言語”優(yōu)秀的導購員應具備的根本素質(zhì)和條件優(yōu)秀的導購員能夠正確使用各種身體語言動作訊號：表情訊號：視線訊號：空間訊號：聲音訊號：接觸訊號：思維敏捷，能夠洞察不同顧客的心理活動——良好的語言表達能力忍耐與寬容是優(yōu)秀導購員必備的美德強烈的成交欲望具備豐富的商品知識和專業(yè)技能導購高手的顧客認知技巧一個導購高手必須是一個善于“見風使舵”“見什么菩薩燒什么香”的人，必須要能夠迅速掌握每位顧客的需求愿望，性格好惡，以及他的服裝，說話方式，態(tài)度，表情等，進而用對方能夠接受的方式推薦適合顧客的商品。如果導購能夠掌握依據(jù)不同的顧客使用不同方法進行導購的技巧就等于掌握了一種人稱“掌握顧客消費心理的販賣方式”的營銷方法。不同顧客的性格特征分析及溝通技巧為了加強對顧客的了解，以便于有針對性的銷售引導，我們依據(jù)人的性格特征將顧客分為有著顯著特點的九種類型并說明共應對接待方法見多識廣型顧客及其接待方法慕名拜訪型顧客及接待方法猶豫不決型顧客及接待方法商量型顧客及其接待方法圓滑型顧客及其接待方法慎重型顧客及其接待方法沉默型顧客及其接待方法辨論型顧客及其接待方法爽朗型顧客及接待方法。如何把握顧客的購置行為模式顧客消費心理的不同導致購置過程中心理活動及行為都會有所變化而這種購物心理的變化過程有一定的模式，了解了顧客購置行為模式才能有效的進行誘導銷售一個普通顧客在一個完整的購置過程中，其心理活動及行為模式一般分為八個階段注視階段興趣階段聯(lián)想聯(lián)段欲望階段比較階段信心階段行動階段滿足階段顧客消費心理分析銷售的過程就是購置的過程嚴格的講，導購是賣不出商品的，她只是幫助顧客形成適當?shù)乃枷霔l件，致使顧客購置，商品不是在導購員腦子里賣出去的，也不是在柜臺賣出去的，而是在顧客的腦子里賣出去的，因此了解顧客消費心理對于銷售起著決定性作用，而顧客的消費心理那么取決于顧客的購置動機。顧客消費心理分析購置需求的產(chǎn)生，即購置動機的出現(xiàn)——幾種常見的個人購物動機消費心理導致對產(chǎn)品的各項因素的選擇顧客購置行為分類沖動購置型：方案購置型：研究比較型:猶豫觀望型：殺價購置型：幾種懷有不同目的上門的顧客及其接待方法：探價型顧客及其接待方法購置特賣品或低價位商品的顧客及其接待方法高超的店面銷售實戰(zhàn)技巧導購員的素質(zhì)是其銷售的根底，而專業(yè)的銷售技巧是其成為導購高手的關鍵；從一定意義上講，導購員是一名演員，要成為一名演技高超的演員，必須能夠透徹掌握效勞銷售，溝通的全面技巧。有效的顧客溝通實戰(zhàn)技巧“臺上一出戲，臺下十年功”銷售是90％的準備加10％的推薦。營業(yè)前的準備工作：導購員自身的準備銷售方面的準備――做好一天營業(yè)的根底營業(yè)中的步驟――“銷售十部曲”我們在了解掌握了顧客購置行為模式及心理變化后，必須輔以適當?shù)男诓襟E，才能讓每一位顧客接受，這也就是我們前面提到的一種掌握顧客消費心理的販賣方式。等待時機初步接觸商品提示揣摩顧客的需求商品說明勸說購置銷售要點說明促成成交收款包裝答謝送客掌握特殊情況下的銷售技巧促成成交的銷售實戰(zhàn)技巧一名優(yōu)秀的導購員需要具備各種專業(yè)知識及銷售技巧，而運用這些知識和技巧的唯一目的，就是成交。如果一名導購員缺少成交的技巧，那么既使他在前期做了很多工作也毫無意義，就好似一名足球運發(fā)動從自己的禁區(qū)將球一直帶入了對方的門前，而在其抬腳之前被對方后衛(wèi)把球斷掉一樣，功虧一簣！而球星的價值就在于他能夠把握時機，沒有任何的猶豫而起腳破門得分抓住成交時機判斷成交的跡象促成成交的具體方法店面顧客投訴的有效處理技巧百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。但對于提出投訴的客戶來說如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意！

有效處理客戶投訴的意義認知我們需要客戶的投訴有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降為最低點，從而有效的維護企業(yè)的自身形象。有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護和穩(wěn)固投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，防止客戶被對手搶走?？蛻敉对V的定義及投訴產(chǎn)生的原因分析4%的不滿意客戶會向你投訴96%的不滿意客戶不會向你投訴,但是會見他的不滿意告訴16—20個人客戶投訴的定義投訴產(chǎn)生的原因分析常見的客戶投訴原因分析店面顧客投訴的有效處理技巧正確處理客戶投訴的原那么雙贏客戶效勞游戲處理顧客投訴的原那么正確處理客戶投訴的方法和步驟。接受投訴——平息怨氣——澄清問題——探討解決——采取行動——感謝客戶——投訴客戶的類型分析及應對方法難纏客戶的類型大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈ζ桨哺?；他們也有被理解,受歡送和受重視的需求；盡管他們選擇了不適宜的和不禮貌的方法。難纏客戶的心理分析難纏客戶的應對方法店面顧客投訴的有效處理技巧如果你周圍的人都喪失了理智來指責你,你還能夠保持理智那么你的理智就是大地和萬物處理投訴時客戶效勞人員情緒自我控制自我對話——把握自己的情緒投訴處理結(jié)束后的自我檢討打造無敵團隊——

店面人員管理及溝通技巧如何激發(fā)員工的潛能和工作熱情——溝通技巧是否每個員工都發(fā)揮出自己最大的潛能，而且是持之以恒的發(fā)揮自己最大的潛能要使公司發(fā)揮出最大的潛能，員工就應該最大程度的發(fā)揮他們的能力，而不是只發(fā)揮到自己不被解雇的程度員工發(fā)揮不能出最大的潛能的原因：如何激發(fā)員工的潛能和工作熱情——

溝通技巧鼓勵是一種個人的事,來自于個人的內(nèi)心;因此老板不能激勵某個員工只有他們自己鼓勵自己,然而老板可以創(chuàng)造環(huán)境和條件使得員工覺得他們應該積極的去響應——用自己鼓勵自己的方式去積極的工作員工潛能發(fā)揮的動力來源賦予責任——責任是一種鼓勵賦予責任的方法：建立員工滿意調(diào)查機制如何面