職業(yè)生涯規(guī)劃之塑造良好職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)規(guī)劃.塑造良好職業(yè)素養(yǎng)上篇人生的各個(gè)階段ABCD數(shù)一數(shù)有多少圈事業(yè)有成經(jīng)濟(jì)獨(dú)立不能退休已經(jīng)過世一貧如洗1人4人5人27人63人根據(jù)美國銀行工會調(diào)查顯示：100位25歲的年輕人，他們30年后的光景可能是這樣……每個(gè)人在一生中都享有很多的機(jī)會，關(guān)鍵是在于你能否及時(shí)地去發(fā)現(xiàn)機(jī)會，并抓住它！職業(yè)在于規(guī)劃“認(rèn)識你自己”

---蘇格拉底看看這幅圖，讓你想到了什么？

或者，由您來決定它的含義，您覺得它說明了什么？$壓力：不追求進(jìn)步，就會有被“吃掉”的危險(xiǎn)前途：成功是一個(gè)不斷克服困難的過程眼光：沒有看見并不等于不存在，眼光遠(yuǎn)大的人總能得到更多這幅圖片給我們的啟示：...如果要你用2－3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會用什么詞語？

我們處在一個(gè)變革的時(shí)代

Change（變化）

Challenge（挑戰(zhàn)）

Chance（機(jī)會）...我們處在一個(gè)變革的時(shí)代

提升自我！否則競爭將拋棄我們！只有變化才能帶來變化！不習(xí)慣的時(shí)候就是成長的時(shí)候！3精神病人(Deliration)的名詞解釋一再做相同的事，卻妄想有完全不同的結(jié)果！我們必須對自己的職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃職業(yè)生涯的規(guī)劃要回答五個(gè)問題:你是誰？（定位）你想要什么？（目的）你可以做什么？（能力）什么可以支持你？（資源）你最終可以成為什么？（結(jié)果）我們現(xiàn)在在那里？我們要到達(dá)那里？我們要走那條路？我們需要如何走？——這個(gè)曾經(jīng)是中國平安在十年前對自己發(fā)出的疑問！而如今的中國平安早已經(jīng)是亞洲最有影響里的金融集團(tuán)之一！而這些必須歸功于中國平安總裁馬明哲當(dāng)年為平安制定的十年規(guī)劃,并且堅(jiān)定不移的將這個(gè)規(guī)劃圓滿的完成。沒有人規(guī)劃失??！但多數(shù)失敗在沒有規(guī)劃！

Nobodyplantofail,butmanyfailtoplan!規(guī)劃你應(yīng)做的!做你所規(guī)劃的!職業(yè)道德與企業(yè)發(fā)展職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分，具有自律、導(dǎo)向、整合、激勵(lì)的功能。職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間、職工與職工之間和職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系的重要手段。職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，提高生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益。建議者與建設(shè)者基于現(xiàn)實(shí)的堅(jiān)定理想主義者一點(diǎn)點(diǎn)解決問題的人先掃自己灰塵的人讓周圍清潔的人不把完成本職當(dāng)成功勞的人不爭功諉過的人人品值得人信賴的人企業(yè)需要什么樣的人詩麗堂人的主打品質(zhì)以道德贏得領(lǐng)導(dǎo)信任以品格贏得眾人服氣以能力證明自我價(jià)值以獨(dú)特價(jià)值贏得依賴以大局觀念心占高位以實(shí)干證明不做乞丐以罪己進(jìn)步不求人憐以超前準(zhǔn)備決勝未來低高職業(yè)素養(yǎng)高低最佳人選區(qū)ABCD能力×危險(xiǎn)區(qū)培養(yǎng)區(qū)及格我們永遠(yuǎn)關(guān)注的第一標(biāo)準(zhǔn)：品德品德是第一位的，因?yàn)槠返碌膯栴}永遠(yuǎn)是大問題。品德“八大”型人才1、大智：助人、主動(dòng)吃虧2、大志：受了委屈不倒退3、大義：痛苦仍不害人4、大勇：勇于承擔(dān)而不推諉5、大忠：見利不忘義，視不公平為考驗(yàn)6、大道：尊重每一個(gè)人，甘心做好小事7、大學(xué)：學(xué)每一個(gè)人的長處，感恩情懷8、大局：自己的事是小事，大家的事是大事1、微笑與禮貌2、處處施恩3、成大事者能受委屈！4、時(shí)時(shí)想別人，處處省自己！5、少說多聽，說了就不要食言！同時(shí)我們亦關(guān)注真正的能力：真正的能力就是時(shí)時(shí)處處可以表現(xiàn)自己而不傷害別人！6、該干什么就干好什么！7、節(jié)約一分錢！8、莫幸災(zāi)樂禍！以別人倒霉而產(chǎn)生的快樂是虛幻的成功，本身就是失敗！9、提前干是靈性，主動(dòng)干是覺悟，被動(dòng)干是任務(wù)！10、做一個(gè)平常而特殊的人！勝任力67%33%情緒勝任力動(dòng)機(jī)興趣個(gè)性情緒智能（EmotionalIntelligence）

有效管理自我與人際關(guān)系的能力五大情緒勝任力

自我意識自我意識自我評價(jià)自信心自我調(diào)節(jié)自我控制可信賴良心創(chuàng)新適應(yīng)性激勵(lì)成就趨力承諾主動(dòng)性樂觀主義共情理解他人發(fā)展他人服務(wù)多樣性社交影響力溝通沖突管理合作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)什么是道德？

道德是人類社會生活中所特有的，由經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和人們的內(nèi)心信念來維系的，并以善惡進(jìn)行評價(jià)的原則規(guī)范、心理意識和行為活動(dòng)的總和。

職業(yè)道德，是指人們在從事正當(dāng)職業(yè)、履行職責(zé)的過程中，所遵守的行為規(guī)范的總和。什么是職業(yè)道德職業(yè)道德的核心和基本原則為人民服務(wù)——核心集體主義——基本原則職業(yè)人最重要的職業(yè)道德誠信責(zé)任公正忠誠誠信誠，即真誠、誠實(shí)；信，即守承諾、講信用；誠信的基本含義就是守諾、踐約、無欺。（三老：說老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人）人而無信，不知其可也誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任三杯吐然諾，五岳倒為輕誠信不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則君子一言，駟馬難追誠信不僅是一種聲譽(yù)，更是一種資源責(zé)任

是指一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)做的事公正公平正義

忠誠關(guān)公的故事什么是職業(yè)精神職業(yè)精神,就是與人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系、具有自身職業(yè)特征的精神。職業(yè)精神包括敬業(yè)精神服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)精神職業(yè)生涯警言在職業(yè)生涯早期，對自己鍛煉最大的工作是最好的工作。在職業(yè)生涯中期，掙錢最多的工作是最好的工作。在職業(yè)生涯后期，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值是最好的工作。職業(yè)生涯的每一次質(zhì)的發(fā)展都是以學(xué)習(xí)新知識、建立新觀念為前提的。職業(yè)生涯警言喜不喜歡這份工作是一回事，而應(yīng)不應(yīng)該做好這份工作、有無能力做好這工作是另一回事，職業(yè)發(fā)展是從做好本職工作開始的。在職業(yè)生涯發(fā)展的道路上，只要不放棄目標(biāo)，每一次挫折、每一次失敗都是有價(jià)值的，每一項(xiàng)工作都是一種鍛煉，每一個(gè)困難都是一次機(jī)會。職業(yè)生涯警言在我們的職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)程中，如果什么時(shí)候你的工作熱情、努力程度不再為工資待遇不高、不再為上級評價(jià)不公而減少時(shí)，你就開始為自己打工了。尊重工程對上司的尊重是我的職責(zé)對同事的尊重是我的人格對下級的尊重是我的品格對對手的尊重是我的風(fēng)格說上司的壞話是——無知說同事的壞話是——無聊說下級的壞話是——無能說對手的壞話是——無助讓我們一起共勉!做個(gè)有責(zé)任能上進(jìn)的上班人做個(gè)有貢獻(xiàn)有成就的企業(yè)人做個(gè)有方法能守法的管理人做個(gè)受尊重被稱道的領(lǐng)導(dǎo)人員工倫理的十二大素養(yǎng)

二、保守商業(yè)秘密是最基本的職業(yè)道德激烈的市場競爭的需要商業(yè)秘密的一般內(nèi)容三、置團(tuán)體利益于個(gè)人利益之上團(tuán)體利益和個(gè)人利益是密切相關(guān)的團(tuán)隊(duì)的成功代表每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的成功現(xiàn)代企業(yè)制度下，團(tuán)體利益和個(gè)人利益的兼顧成為一種趨勢四、大局觀念局部與整體，整體包括局部站在他人的立場看問題決策前討論是必須的決策后執(zhí)行也是同樣必須的五、不越權(quán)行事

“不越權(quán)行事”不代表“不主動(dòng)工作”

“不做比做錯(cuò)還要可怕”和“鼓勵(lì)失敗”六、實(shí)事求是，以事實(shí)和數(shù)字為依據(jù)企業(yè)經(jīng)營是數(shù)字經(jīng)營任何時(shí)候反映客觀真實(shí)將事實(shí)和主觀看法區(qū)分七、主動(dòng)工作現(xiàn)代企業(yè)制度下的員工參與組織結(jié)構(gòu)扁平化主動(dòng)工作意味負(fù)責(zé)任工作越來越復(fù)雜的趨勢

八、不用欺詐或其它不當(dāng)手段獲得利益最基本的職業(yè)道德誠實(shí)與信用無論是在公司內(nèi)部或是外部信用是長期形成的九、具有社會責(zé)任感，遵守社會公德和倫理，承擔(dān)公民義務(wù)企業(yè)人同時(shí)是社會人“細(xì)微處見精神”十、包容他人不同意見，樂于分享意見和建議

站在他人立場思考問題團(tuán)隊(duì)合作的需要競爭與合作（雙贏）十一、善于學(xué)習(xí)，獲取新知應(yīng)用于工作知本時(shí)代學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)多樣性和無處不在十二、迎接挑戰(zhàn)，壓力下工作時(shí)刻面對壓力與挑戰(zhàn)積極、自信壓力舒解要有正確的方法影響員工倫理道德水準(zhǔn)的因素職場倫理之尊重工程對上司的尊重是我的職責(zé)對同事的尊重是我的人格對下級的尊重是我的品格對對手的尊重是我的風(fēng)格說上司的壞話是——無知說同事的壞話是——無聊說下級的壞話是——無能說對手的壞話是——無助

做人要講品格；做事要講風(fēng)格做人要有進(jìn)取心；做事要有責(zé)任心做人心要寬；做事心要細(xì)做人要講“悟”；做事把握“度”

做人與做事

什么叫倫理？它與道德的關(guān)系？倫理是一種自然法則，是有關(guān)人類關(guān)系的自然法則，與道德的含義基本相同，都與行為準(zhǔn)則有關(guān)，但也有一些細(xì)微的差別。倫理主要指客觀的道德法則，具有社會性和客觀性；而道德是客觀見之于主觀的法，主要指稱個(gè)人的道德修養(yǎng)及其結(jié)果。

企業(yè)倫理是倫理在企業(yè)中的特定表現(xiàn)，是企業(yè)在處理企業(yè)內(nèi)部員工之間，企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。一般說來，倫理問題普遍存在于企業(yè)主要有四個(gè)方面的原因：其一，是個(gè)人價(jià)值觀與組織目標(biāo)相沖突其二，管理者的價(jià)值觀與行為方式常常是影響企業(yè)倫理行為或非倫理行為的重要因素其三，當(dāng)企業(yè)遭受激烈的競爭壓力時(shí)其四，社會文化的差異會造成企業(yè)與企業(yè)之間不同的倫理標(biāo)準(zhǔn)，從而產(chǎn)生倫理問題。

什么是企業(yè)倫理？為何要關(guān)心企業(yè)倫理安隆事件

1、安隆公司是全美第七大產(chǎn)業(yè)，的能源產(chǎn)業(yè)公司，破產(chǎn)前為美國最大的能源供貨商。

2、安隆的總負(fù)債高達(dá)到400億美元，但是資產(chǎn)負(fù)債表當(dāng)中只看到40億美元的銀行貸款和90億美元公司債，將近270億美元的負(fù)債在資產(chǎn)負(fù)債表之中根本看不到。

3、還有高達(dá)170億美元的能源言生性商品和信用狀等復(fù)雜的負(fù)債，資產(chǎn)負(fù)債表上一點(diǎn)都沒顯現(xiàn)出來。

中天勤會計(jì)師事務(wù)所

深圳一家目前簽證六十家上市公司的會計(jì)師事務(wù)所--中天勤會計(jì)師事務(wù)所，也因簽署了銀廣夏公司的假帳，而被吊銷執(zhí)照。太電掏空案太電公司在到五年間遭財(cái)務(wù)長胡洪九掏空達(dá)一百七十一億元，這還不包括流向不明的現(xiàn)金。公司平空蒸發(fā)近兩百億元，董事長孫道存對于部分案情一直被胡洪九蒙在鼓里。誠信危機(jī)降低交易成本：有效的社會規(guī)范提升企業(yè)形象：公司的道德聲譽(yù)員工表現(xiàn)優(yōu)異：吸引及留住高績效員工企業(yè)競爭優(yōu)勢：履行企業(yè)倫理正直形象企業(yè)倫理的功能最終：擁有一群高品質(zhì)的職業(yè)人擁有一個(gè)良好的企業(yè)機(jī)制職業(yè)人最重要的品質(zhì)誠信責(zé)任公正忠誠誠信誠，即真誠、誠實(shí)；信，即守承諾、講信用；誠信的基本含義就是守諾、踐約、無欺。（三老：說老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人）具體表現(xiàn)為：忠誠所屬企業(yè)——誠實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識；保守企業(yè)秘密人而無信，不知其可也誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任三杯吐然諾，五岳倒為輕誠信不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則君子一言，駟馬難追誠信不僅是一種聲譽(yù)，更是一種資源責(zé)任

是指一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)做的事公正公平正義

忠誠關(guān)公的故事《Motorola行為準(zhǔn)則》明確指出

“堅(jiān)持高尚操守”

和

“對人保持不變的尊重”

是摩托羅拉一貫的信念

也將是永恒的信念注重良好的企業(yè)機(jī)制：團(tuán)隊(duì)意識義利并重互利互惠公平效率與進(jìn)取團(tuán)隊(duì)意識

企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神有三個(gè)要素：⑴在團(tuán)隊(duì)與其成員之間的關(guān)系上⑵在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上⑶在團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上。團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益能夠?qū)崿F(xiàn)辯證的有機(jī)的統(tǒng)一，主要包含以下三個(gè)方面的內(nèi)容：⑴團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益的統(tǒng)一性；⑵團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益的辯證性；⑶當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，強(qiáng)調(diào)樹立為團(tuán)隊(duì)利益作出自我犧牲的自覺的主人翁精神；⑷現(xiàn)代企業(yè)倫理觀與高效率的市場經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的意識。

義利并重

⑴義利并重，最起碼的條件是在經(jīng)營活動(dòng)中，遵紀(jì)守法，不損害企業(yè)利益相關(guān)者的合法權(quán)益。⑵義利并重也意味著企業(yè)獲取利益的同時(shí)要為利益相關(guān)者帶來利益。⑶義利并重原則還鼓勵(lì)企業(yè)在獲取應(yīng)得利益之后，以某種方式回報(bào)社會。

互利互惠企業(yè)經(jīng)營離不開利益相關(guān)者的參與，只有互利互惠，企業(yè)與利益相關(guān)者之間的合作關(guān)系才能維持下去。⑴互利互惠原則的最低要求是不損害他人利益。⑵應(yīng)遵循正當(dāng)或正義原則。⑶企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到不能把員工僅僅視為工具。

公平作為一種企業(yè)倫理規(guī)范，公平原則一般體現(xiàn)于企業(yè)內(nèi)部員工之間。第一，公平原則首先要求機(jī)會均等。第二，處理好企業(yè)員工的公平問題，關(guān)鍵是選擇適當(dāng)?shù)墓叫问?。按照其價(jià)值取向的不同，公平可以分為以下若干類型：⑴形式公平；⑵強(qiáng)權(quán)公平；⑶協(xié)議公平；⑷績效公平；⑸道德公平。第三，在我國，績效公平和協(xié)議公平是現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)提倡的公平形式。

效率與進(jìn)取效率已成為企業(yè)倫理規(guī)范中需要優(yōu)先考慮的問題。具體說：第一，效率是指資源配置的效率；第二，效率是指利益結(jié)果的效率；第三，效率是靠生產(chǎn)要素供給者自己的投入或貢獻(xiàn)而取得的，來自生產(chǎn)要素供給者主動(dòng)性、積極性的發(fā)揮。有效溝通的要決

*推敲意念-知己

*認(rèn)清對象-知彼

*爭取天時(shí)地利

*為對方處境設(shè)想

*細(xì)心聆聽回應(yīng)

*取得對方承諾*跟進(jìn)成效身體語言比語言更可信

*點(diǎn)頭與微笑

*身體前傾

*和對方目光接觸*不要雙手抱在胸前盡快適應(yīng)實(shí)習(xí)崗位的途徑加速提升職業(yè)素養(yǎng)盡快融入企業(yè)文化何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：

——商務(wù)工作的有效實(shí)施；

——在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；

——在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；

——取得預(yù)期商務(wù)成果；

——建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。品德價(jià)值觀文化言談舉止儀表衣著職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

良好的商務(wù)禮儀

有效解決問題的能力

有效的溝通行為市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)”的要求

企業(yè)靠什么生存與競爭？個(gè)人靠什么取得收入和晉升？培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義

面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：

—有效的管理體系；

—高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因?yàn)橹挥羞@樣的人才能在這種管理體系中運(yùn)行。

企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因?yàn)椋?/p>

—企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個(gè)別能人；

—市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過招聘滿足；

—能夠提供員工提升機(jī)會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。

企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：

—是競爭的需要；

—是未來生存的需要。培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個(gè)人的意義

企業(yè)對于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化：

—由開拓型到管理型；

—由關(guān)系型到知識型；

—由個(gè)人英雄型到團(tuán)隊(duì)合作型；

—由招募人才到培養(yǎng)人才。

所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過學(xué)習(xí)提升自我！職業(yè)素養(yǎng)小結(jié)職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力；市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存；商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來生存、發(fā)展與命運(yùn)。盡快適應(yīng)實(shí)習(xí)崗位的途徑加速提升職業(yè)素養(yǎng)盡快融入企業(yè)文化認(rèn)識企業(yè)企業(yè)是什么

企業(yè)的本質(zhì)

持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤分享員工經(jīng)營者股東稅金公益再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境1、員工2、企業(yè)3、文化4、溝通潛規(guī)則是：1、品質(zhì)2、戰(zhàn)略3、價(jià)值4、績效品牌力：代表著一個(gè)企業(yè)所創(chuàng)造的獨(dú)具特色的物質(zhì)財(cái)富。包括價(jià)值觀念、行為活動(dòng)、組織制度及物質(zhì)形態(tài)等等。服務(wù)力：代表著一個(gè)企業(yè)所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色精神財(cái)富，包括思想道德、價(jià)值觀念、經(jīng)營理念、傳統(tǒng)風(fēng)俗、精神風(fēng)貌等。品牌力/服務(wù)力潛規(guī)則人/企業(yè)文化持續(xù)循環(huán)企業(yè)文化內(nèi)涵體系企業(yè)競爭力模型企業(yè)文化內(nèi)涵體系形象層行為層制度層物質(zhì)層企業(yè)文化的核心，是精神層。居于核心層里層的為企業(yè)價(jià)值。企業(yè)文化的中間層次，是行為層。行為是人類有意識的舉止，是核心層的具體反映。企業(yè)文化的表層，通過物質(zhì)層來體現(xiàn)。處于表層的為實(shí)現(xiàn)層，企業(yè)文化的最終實(shí)現(xiàn)應(yīng)該表現(xiàn)在對職工本身和對企業(yè)產(chǎn)品（包括服務(wù)）兩方面。市場競爭的最高層次是文化競爭!精神層理念層企業(yè)文化的三個(gè)層次我們的定位我們要做什么我們的目標(biāo)是什么核心價(jià)值觀使命愿景企業(yè)文化內(nèi)涵體系對利益相關(guān)者的承諾核心價(jià)值觀我們的使命我們的愿景它的外在表現(xiàn)主要是企業(yè)精神，這是企業(yè)文化的靈魂，而價(jià)值觀念是與企業(yè)的歷史與所處的社會背景等等有著千絲萬縷的關(guān)系。人是生產(chǎn)力中的主體。在生產(chǎn)力諸因素中，人是起決定作用的因素。管理必須以人為中心，而人的管理又要以激勵(lì)為主。自信是打開自身潛能寶藏的鑰匙。?相信自己是一只鷹自信是打開客戶信任的鑰匙。?自己都不相信自己，客戶憑什么相信你企業(yè)文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)使命企業(yè)文化建設(shè)形象層

精神層

行為層三位一體相互支撐共享愿景企業(yè)文化建設(shè)人力資源理念企業(yè)使命企業(yè)愿景核心價(jià)值觀企業(yè)精神經(jīng)營理念管理風(fēng)格價(jià)值理念體系企業(yè)文化建設(shè)員工績效考核職業(yè)道德規(guī)范員工行為準(zhǔn)則團(tuán)隊(duì)管理溝通渠道建立顧客滿意工程員工滿意工程培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)推動(dòng)企業(yè)績效規(guī)范員工行為企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)造企業(yè)形象文化，建立品牌形象系統(tǒng)品牌形象企業(yè)標(biāo)志員工服飾文化刊物傳媒組合企業(yè)環(huán)境設(shè)施建設(shè)市場發(fā)展和競爭態(tài)勢化工工藝操作與控制工藝改造、化學(xué)品營銷生產(chǎn)管理、及其他精細(xì)化學(xué)品分析精細(xì)化學(xué)品試驗(yàn)市場競爭態(tài)勢59%18%10%13%企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀的作用1、企業(yè)價(jià)值觀決定了企業(yè)的基本特征2、企業(yè)價(jià)值觀為員工提供強(qiáng)大的精神支柱3、企業(yè)價(jià)值觀規(guī)范企業(yè)全體成員的行動(dòng)，協(xié)調(diào)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)企業(yè)文化的五種要素

——《公司文化》美特倫斯迪爾、愛倫肯尼迪企業(yè)環(huán)境：公司經(jīng)營于其中的環(huán)境是決定成功的關(guān)鍵價(jià)值觀：企業(yè)的基本思想和信念英雄人物；是價(jià)值觀的人格化并集中體現(xiàn)了組織的力量禮節(jié)和儀式：企業(yè)的慣例和行為模式文化網(wǎng)絡(luò)：組織內(nèi)部重要的（但非正式的）聯(lián)系手段企業(yè)環(huán)境價(jià)值觀英雄人物禮節(jié)儀式文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的基本特征人本性與整體性的統(tǒng)一個(gè)異性與共同性的統(tǒng)一穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性的統(tǒng)一概括性與具體性的統(tǒng)一經(jīng)濟(jì)性與社會性的統(tǒng)一沒有強(qiáng)大的公司文化，即價(jià)值觀念和哲學(xué)觀念，再高明的經(jīng)營戰(zhàn)略也無法成功。公司文化是企業(yè)生存的基礎(chǔ)、發(fā)展的核心、行為的準(zhǔn)則、成功的核心。

——《尋求優(yōu)勢》

托馬斯·彼德斯小羅伯特·沃特曼企業(yè)格言把困難視為挑戰(zhàn)，把不可能視為可能！要么你適應(yīng)這個(gè)社會，要么你就被這個(gè)社會拋棄，因?yàn)槟悴豢赡芨淖冞@個(gè)社會。

YES，IAMREADY！

警句——謝謝！職業(yè)禮儀講師：劉巍女士提升安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院行政管理人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；了解掌握職業(yè)基本禮儀知識和規(guī)范；樹立良好的個(gè)人和學(xué)院形象。培訓(xùn)目標(biāo)只有提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀才能“發(fā)自于內(nèi)”職業(yè)化形象職業(yè)禮儀培訓(xùn)目錄第一章

提升職業(yè)素養(yǎng)，

禮儀才能“發(fā)自于內(nèi)”一、成功者的形象概念

性格、能力、形象?！獋惗厣虒W(xué)院的著名行為心理學(xué)家尼克森教授

“暈輪效應(yīng)”的作用

心理學(xué)家雪萊·蔡根的公關(guān)實(shí)驗(yàn)證明：公關(guān)活動(dòng)中第一印象是“暈輪效應(yīng)”產(chǎn)生的心理依據(jù)。只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步?！Ａ_德（勃依斯公司總裁）

公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范——“灰色領(lǐng)域”體貼、尊重、容忍、寬恕、誠實(shí)、合作、負(fù)責(zé)、勇敢、平和、忠心、禮貌、獨(dú)立、幽默等各種美德。禮貌──讓自己和別人都愉快二、禮儀與公共三、杰克·韋爾奇的“清除園中雜草”行動(dòng)形象，真實(shí)地體現(xiàn)個(gè)人教養(yǎng)和品位。形象，客觀地反映了您的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。形象，如實(shí)地展現(xiàn)了您對交往對象所重視的程度。形象，是您所在學(xué)院整體形象的有機(jī)組成部分。形象，在國際交往中還往往代表其所屬國家、所屬民族的形象。四、禮儀與形象第二章

職業(yè)化形象一、職場的儀容規(guī)范著裝的基本原則：與自己所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)；與自己的社會角色相協(xié)調(diào)；與自己的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)；與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。

二、職場著裝禮儀規(guī)范及技巧西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。在職場活動(dòng)中，領(lǐng)帶僅適合男士佩帶，領(lǐng)帶是男士的基本標(biāo)志之一。戴領(lǐng)帶的人，會給人一種嚴(yán)肅守法、有理性、有責(zé)任感的印象。男士職業(yè)著裝職業(yè)人士約定俗成地認(rèn)為：套裙是女士在正式場合的首選服裝。一套正宗的套裙一般是由一件女式西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝。也有三件套的套裙。女士職業(yè)著裝服飾搭配觀念整體觀念：膚色觀念：體型觀念：配飾觀念：發(fā)型觀念：妝型觀念：個(gè)性觀念：經(jīng)濟(jì)觀念：保養(yǎng)觀念：1、儀態(tài)是職場活動(dòng)的重要組成部分人們在職場活動(dòng)中，渴望傳達(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對外界的反應(yīng)，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個(gè)人的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，社會地位、個(gè)人品味和性格特征。三、儀態(tài)語言展示職業(yè)氣質(zhì)信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言1）眼神2）面部表情3）手勢語4）站姿5）坐姿6）走姿7）職場的界域語儀態(tài)語言第三章職業(yè)禮儀女士優(yōu)先守時(shí)不妨礙他人

吸煙之誡一、國際社交基本禮節(jié)二、跨文化的交流辦公室工作中：“輕、敲、謙”公共區(qū)域：走廊上、電梯里、其它。三、工作狀態(tài)打電話：聽電話：手機(jī)、呼機(jī)禮儀：四、電話接打禮儀電話交談效果=聲音的質(zhì)量70%+話語30%1、說話語調(diào)的高低。2、說話速度的快慢。3、通話時(shí)的措辭。4、雙方所處的環(huán)境。5、雙方表現(xiàn)的態(tài)度。影響電話交談質(zhì)量的因素1）迎接禮儀：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)迎接地點(diǎn)，做好迎客的準(zhǔn)備工作，態(tài)度要熱情。外地客人要安排好吃住行。五、待客禮儀2）檢查會客室:客人預(yù)約15分鐘后來訪，快速檢查會客室，做好迎接客人的準(zhǔn)備。3）引導(dǎo)禮儀：迎接引導(dǎo)來賓要走在客人的左前方，同來賓的距離在半步至三步，身體微側(cè)向來賓。4）座次：禮賓次序體現(xiàn)東道主對賓客所給予的禮遇。5）送客禮：送客要熱情?？腿似鹕硐胱邥r(shí)應(yīng)立即站起應(yīng)答，并親自送出門；臨別時(shí)，可揮手告別；送遠(yuǎn)道的客人，應(yīng)目送車起動(dòng)后，直至客人看不見時(shí)再離去。A、預(yù)約1、提前幾天預(yù)約,說明拜會的主題2、預(yù)約時(shí)的態(tài)度B、拜會前修飾準(zhǔn)備良好的禮儀也能使人們感受到美，從而易于使交往對象產(chǎn)生認(rèn)同感，獲得交往的成功。拜會的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是外在形象六、拜訪禮儀C、守時(shí)守時(shí)是一個(gè)人的基本禮儀修養(yǎng)之一。守時(shí)也是職業(yè)人職業(yè)道德的一個(gè)基本要求。遲到和失約是拜會禮儀中的大忌。D、拜見禮節(jié)：成功的進(jìn)門表情符號交流時(shí)要注意心靈的感應(yīng)性F、告退1）招呼：2）介紹：在商業(yè)性介紹，遵從社會地位高者有了解對方的優(yōu)先權(quán)的原則，在任何場合，都是將社會地位低者介紹給社會地位高者。集體介紹時(shí)(你是主人),從貴賓開始按座次介紹。七、會見禮節(jié)3）名片禮：4）握手禮：握手順序：應(yīng)遵循“尊者先伸手”的原則。忌：交叉握手、“死魚手”、目光東張西望、一手插口袋。5)鞠躬禮：通用于東方社會，西方社會較少采用。6)擁抱禮：國際交往中多用在同性之間。守時(shí)：參加會議，遲到是很不禮貌。你應(yīng)在開會前十分鐘到。打招呼：你應(yīng)和資深或有影響力的人先打招呼，在主持人指定座位后入座。輕松坐下，把公事包直接放在地上。尊重他人的活動(dòng)范圍：與人接觸：商場上的規(guī)則是：“除了握手，不要碰觸對方！”八、出席會議的禮儀保持衣著整齊：控制你的聲音：傾聽別人說話：聆聽別人說話并顯得對談話感興趣，是與人相處的禮貌之一，對他人而言也是一種恭維。了解會議的性質(zhì)與形式會議是為了一個(gè)共同問題聚合在一起商議的活動(dòng)形式。會議分類會議準(zhǔn)備前該掌握哪些資訊

九、會議安排與禮儀會前準(zhǔn)備工作（一）會議的目的；與會人員名單；明確會議口號、資料；作出會議預(yù)算；選擇會場種類。選擇合適的地點(diǎn)；參觀會場；會議日程；會前準(zhǔn)備工作（二）選擇具體的會議室；注意第一印象；主席臺座次和席卡擺放考慮會議飲料，就餐需要宴席的種類；重審住宿條件，了解特別需求；開一個(gè)會議工作人員的會議；要求每件事都有記錄；印刷會議通知。會議進(jìn)行中的工作會議簽到分發(fā)有關(guān)資料執(zhí)行（督促）會議議程記錄會議過程關(guān)注會場情況了解會場結(jié)構(gòu)會議結(jié)束后的工作

清理會場費(fèi)用的結(jié)算整理會議記錄保存會議文件擬寫會議紀(jì)要會議記錄的整理與檢討（1）會議中心議題；（2）會議焦點(diǎn)；（3）代表人物的言論；（4）總結(jié)性言論；（5）會議議決；（6）其他言論或活動(dòng)。需做到五個(gè)明確和具備三個(gè)必要條件：五個(gè)明確：1、主題明確。2、與會者明確。明確自己在會議中的角色。3、目的明確。4、時(shí)間明確。5、地點(diǎn)明確。具備三個(gè)必要條件：1、具有共同的目標(biāo)。2、具備與會議規(guī)模相適應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算和物質(zhì)條件。3、制定完善的會議計(jì)劃。成功會議小貼士工作交往中的溝通禮儀真誠自信贊美他人善待他人十、語言禮儀規(guī)范信紙要精良，最好用印有學(xué)院標(biāo)志的信紙寫一封優(yōu)秀的商務(wù)信函的基本規(guī)則：準(zhǔn)確簡潔清晰

商務(wù)信函

電子郵件Email禮儀形象是一種服務(wù)，形象是一種宣傳，形象是一種品牌，形象是一種效益?？蛻舴?wù)理念與技能

內(nèi)容綱要

客戶滿意的理念

客戶滿意的技巧

處理客戶不滿

歸納總結(jié)客戶滿意理念有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)A公司的服務(wù)目標(biāo)與“真理瞬間”A公司服務(wù)者的職責(zé)與素養(yǎng)總結(jié)：客戶滿意基本理念客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心頭腦風(fēng)暴： 你對“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心練習(xí)總結(jié):對于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解：You-Attitude:“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難:了解客戶的實(shí)際需求;哪些需求真實(shí)需求客戶的客戶的需求了解客戶是否滿意跟進(jìn),升級+A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心A公司客戶期望得到什么:真理瞬間北歐航空公司（SAS）：世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念1980年虧損，JANCARLZON出任總經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間（MomentofTruth）現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：“CustomerFocus”-核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；

能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵.思考:回憶你一天的工作中有多少次向A公司的客戶提供積極的和消極的真理瞬間之機(jī)會；在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？有沒有一個(gè)印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子？確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)會同A公司客戶打交道的人.你!討論:你的工作職責(zé)是什么?勞動(dòng): 情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果A公司服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)頒獎(jiǎng)：

最佳提問者獎(jiǎng)： 評估標(biāo)準(zhǔn)：提問尖刻，給對方造成巨大壓力； 最佳答辯者獎(jiǎng)： 評估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑． 心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請大家思考以下問題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．．總結(jié)：客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：工作追求的目標(biāo)：與客戶的關(guān)系：建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵：明確服務(wù)對象：重要的信息來源：爭取和保留A公司的客戶以客戶為中心關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務(wù)的不同A公司成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和A公司內(nèi)部的客戶的反饋客戶滿意技巧概念

同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶期望值綜合技巧演練客戶滿意技巧的概念客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對于A公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對于A公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；結(jié)論：服務(wù)者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿?？蛻魸M意技巧：播放一段錄音帶：思考：請告訴我你聽完這段錄音的感受同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；體諒情感表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同請客戶發(fā)泄不滿；承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。提高語言的感染力通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；同客戶情感打交道練習(xí)：根據(jù)自己對于聲音的印象來填寫學(xué)員手冊附件練習(xí)(5分鐘)；分組演練：（2０分鐘）按小組實(shí)施：客戶／服務(wù)提供者／觀察員自己設(shè)定場景輪換角色注意： 1、嚴(yán)格遵守“處理情感三部曲”2、在情景演練中，要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化語言的感染力處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。

課堂練習(xí)：拼圖游戲兩人一組，背靠背或面對面而坐；一個(gè)人描述另一個(gè)人拼出圖形只允許口頭交流；時(shí)間：10分鐘；思考：從這個(gè)游戲中你體會到了什么？處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納小組討論：獲取信息小組討論：要想有效地解決各種客戶的不同問題，A公司的服務(wù)者應(yīng)該獲取哪些信息？如何獲?。空n堂陳述需要獲取什么信息需要獲取什么信息A公司的情況:本部門:制度,要求,工作流程其他部門:工作范圍,流程,要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實(shí)面對面:還需注意觀察表情,留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?分析問題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議提供信息與建議

幫助客戶了解情況,以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法檢驗(yàn)理解目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻睦斫饪朔懬有睦肀苊馐褂每蛻舻脑拋砗瞬楸苊夥磸?fù)問檢驗(yàn)客戶對你的理解：檢驗(yàn)客戶是否接受總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無權(quán)評價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會管理客戶的期望值！管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧服務(wù)技巧綜合角色演練小組演練(8分鐘)3人小組：客戶、服務(wù)者、觀察者；演練中客戶扮演者要強(qiáng)調(diào)難度；輪流演練課堂演練(20分鐘):選擇部分小組成員課堂演練；對于演練進(jìn)行評議案例背景見學(xué)員手冊附件案例研討以小組為單位進(jìn)行研討閱讀案例(10分鐘)個(gè)人閱讀、小組成員分工小組討論案例(10分鐘)課堂討論(10分鐘)客戶在接受廠商服務(wù)的過程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會有什么感受？廠商在客戶服務(wù)意識方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中有什么不當(dāng)?shù)男袨?？這個(gè)案例對于A公司的服務(wù)者有什么啟示？本案例給我們什么啟示？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存；要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無選擇！社會的整體服務(wù)意識差A(yù)公司的機(jī)會但是社會對于A公司這樣的國內(nèi)大型IT公司要求更高客戶意識=商業(yè)意識=職業(yè)意識樹立正確的客戶意識是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會、個(gè)人能夠得到工作機(jī)會的前提我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？本案例給我們什么啟示？要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记陕蓭熜?、打官司能夠達(dá)到目的嗎？是否有過這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意有效管理和利用客戶信息滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意；不滿的客戶會威脅公司的生存確?？蛻魸M意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵與客戶作對必輸無疑贏得了官司，丟失了市場處理客戶不滿

處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序

處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿綜合演練處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會成為回頭客這些數(shù)字說明了什么？（一）1個(gè)人表達(dá)不滿；25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。這些數(shù)字說明了什么？（二）好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。A公司的客戶為什么會不滿A公司的客戶不滿時(shí)想得到什么處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法營造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問題達(dá)成共識

處理客戶不滿的程序營造氣氛診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納達(dá)成共識目的同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納貫徹落實(shí)目的確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息告知的方法有二種：壞

好；好

壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無需的道歉如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時(shí)：盡早、簡潔、真誠處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實(shí)責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。綜合演練：處理客戶不滿根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進(jìn)行角色演練；學(xué)員及講師提供反饋意見；模擬實(shí)際場景演練課程總結(jié)客戶服務(wù)調(diào)查問卷總結(jié)IT服務(wù)行業(yè)展望由行為到素養(yǎng)客戶滿意的關(guān)鍵感受與行動(dòng)計(jì)劃總