筋膜槍售后服務(wù)規(guī)范

3本標準規(guī)定了筋膜槍產(chǎn)品售后服務(wù)的術(shù)語和定義、制造商、服務(wù)商、售后服務(wù)人員、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量、消費者跟蹤和投訴處理等內(nèi)容。本標準適用于筋膜槍制造商、售后服務(wù)點的售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系GB/T34432－2017售后服務(wù)基本術(shù)語GB31241便攜式電子設(shè)備用鋰離子電池和電池組安全要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1消費者customer接受筋膜槍產(chǎn)品售后服務(wù)的組織或個人。3.2服務(wù)商serviceprovider經(jīng)制造商授權(quán)，對區(qū)域性售后服務(wù)點管理的組織。3.3售后服務(wù)after-salesservice商品售出后,為滿足消費者的需求提供的一系列活動和措施。[GB/T34432-2017，定義2.1]4制造商4.1根據(jù)產(chǎn)品銷售區(qū)域和銷售數(shù)量，制造商應(yīng)合理布置服務(wù)商和售后服務(wù)點，并符合國家的有關(guān)規(guī)定。4.2制造商應(yīng)明確適合于自身特點的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾，建立售后服務(wù)制度，并實現(xiàn)對服務(wù)商、售后服務(wù)點的有效管控；售后服務(wù)制度包含售后服務(wù)點撤銷后，用戶服務(wù)的妥善處理。44.3制造商應(yīng)提供服務(wù)保證手段，具體包括：a)督促服務(wù)商或售后服務(wù)點進行服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；b)定期巡回檢查服務(wù)商和售后服務(wù)點服務(wù)質(zhì)量；c)應(yīng)按GB/T27922定期對制造商直接管理的售后服務(wù)點進行評價；同時收集服務(wù)商對其下設(shè)售后服務(wù)點評價信息；并提出服務(wù)工作提升的目標；d)保證服務(wù)配件的時效；從消費者購買產(chǎn)品之日起至1年內(nèi)，保證銷售產(chǎn)品配件的供應(yīng)；e)定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)；f)負責(zé)對廢舊配件的回收，負責(zé)對服務(wù)商、售后服務(wù)點的廢舊配件回收管理。5服務(wù)商5.1在設(shè)立、運營、開展各項服務(wù)活動時，服務(wù)商應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定。5.2服務(wù)商應(yīng)明確適合于自身特點的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾。5.3圍繞售后服務(wù)的各項活動和流程，服務(wù)商應(yīng)制定相應(yīng)的制度，并具備規(guī)范化服務(wù)管理能力，如：售后服務(wù)點建設(shè)、筋膜槍維修、售后服務(wù)爭議處理等程序。5.4服務(wù)商應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：a)保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；b)定期巡回檢查售后服務(wù)點的服務(wù)質(zhì)量；c)應(yīng)按GB/T27922定期對售后服務(wù)點的服務(wù)質(zhì)量進行評價；d)定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)；e)有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。5.5應(yīng)根據(jù)銷售區(qū)域分布合理設(shè)置售后服務(wù)點，保證售后服務(wù)對銷售區(qū)域的全覆蓋。6售后服務(wù)人員6.1售后服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)，具備崗位工作需要的專業(yè)技能，并取得上崗資格。6.2售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費者權(quán)益保護等方面的法律法規(guī)，掌握售后服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)技術(shù)知識。7售后服務(wù)流程7.1售后服務(wù)流程要求應(yīng)建立完整、科學(xué)、合理的售后服務(wù)流程，售后服務(wù)流程應(yīng)包括：a)服務(wù)溝通；b)產(chǎn)品交接；c)檢測診斷；d)服務(wù)內(nèi)容確認；e)服務(wù)報價及確認；f)服務(wù)內(nèi)容實施；g)完工總檢；h)結(jié)算交貨；i）消費者評價。7.2保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供57.2.1售后服務(wù)點應(yīng)按照有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明的明示或其他承諾向消費者提供規(guī)范化的服務(wù)。7.2.2筋膜槍產(chǎn)品主要零部件在保修期限內(nèi)發(fā)生性能故障，應(yīng)按照最小單元維修的原則，進行更換或維修；達到退換貨要求的，售后服務(wù)點應(yīng)給予退貨或換貨。7.2.3筋膜槍產(chǎn)品保修服務(wù)范圍內(nèi)，免費保修期限可參見附錄B。7.3保修服務(wù)范圍以外的服務(wù)提供7.3.1對于保修期限內(nèi)的產(chǎn)品，因以下情況可進行有償服務(wù)：——因不可抗力因素導(dǎo)致的筋膜槍產(chǎn)品損壞；——非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的；如：私自改裝筋膜槍造成損壞；——售后保修憑證/發(fā)票與筋膜槍產(chǎn)品不符的；——非法改裝的筋膜槍；——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解蓄電池；——無售后保修憑證或有效發(fā)票且不能證明其所購買的產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的。7.3.2對于超出保修期限的產(chǎn)品，售后服務(wù)點可采用有償方式為消費者提供服務(wù)。7.3.3筋膜槍修復(fù)后，保修期限至少三個月，在保修期內(nèi)發(fā)生相同故障時，服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)提供免費服務(wù)；燈泡、保險片等易損件的更換除外。8售后服務(wù)質(zhì)量8.1維修服務(wù)8.1.1在維修服務(wù)前，售后服務(wù)人員應(yīng)對需要維修的筋膜槍進行初檢，參考附錄C，其主要零部件及性能故障參考附錄D。8.1.2初檢后，按8.2有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.1.3在完成售后服務(wù)工作后,應(yīng)進行運行總檢，參考附錄C，合格后方可交付用戶。8.1.4售后服務(wù)信息應(yīng)記錄完整，并符合8.5的要求。8.1.5因自身修理過錯，售后服務(wù)點應(yīng)承擔(dān)造成的責(zé)任和損失。8.2售后服務(wù)零部件的提供8.2.1售后服務(wù)點應(yīng)使用原廠或原廠認可、符合標準、同種規(guī)格型號的零部件，并有相應(yīng)的備件儲備。8.2.2因產(chǎn)品升級等原因，如售后服務(wù)方不能提供8.2.1條規(guī)定的零部件，可使用相近性能的一個或多個零部件進行替代,但要確保安全保護和環(huán)保特性符合國家標準規(guī)定，并記錄在售后服務(wù)記錄上。8.2.3售后服務(wù)點應(yīng)明示主要零部件有償服務(wù)的保修期限等信息。8.3更換后零部件的處理8.3.1在保修期內(nèi)，更換的零部件應(yīng)由售后服務(wù)點回收。在保修期外，更換的零部件應(yīng)交付消費者；特殊情況下，在征得消費者同意后，由售后服務(wù)點回收。8.3.2更換鋰離子蓄電池時，售后服務(wù)點應(yīng)按“換一收一”的方式對退役電池進行更換，核實筋膜槍產(chǎn)品信息并記錄電池的置換信息。8.4安全規(guī)范8.4.1在售后服務(wù)活動中，為完成預(yù)定工作，要拆下固定、絕緣、隔離和屏蔽等裝置,在完成售后服務(wù)工作時應(yīng)恢復(fù)到原始狀態(tài)。8.4.2在售后服務(wù)活動中，不得拆、換與服務(wù)無關(guān)的零部件。8.4.3在售后服務(wù)活動中，不得降低具有安全保護和環(huán)保特性的原設(shè)計方案和相關(guān)的零部件。68.4.4在售后服務(wù)活動中，如發(fā)現(xiàn)電線束、電源軟線或?qū)Ь€破裂、損壞，插頭插座和開關(guān)等電氣裝置損壞時，應(yīng)及時通知用戶并由專業(yè)人員進行修理。8.5售后服務(wù)記錄8.5.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并包括消費者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。8.5.2消費者信息應(yīng)包括用戶姓名、聯(lián)系電話。8.5.3產(chǎn)品信息應(yīng)包括品牌、名稱、型號。8.5.4服務(wù)信息應(yīng)包括服務(wù)提供日期、服務(wù)地點、提供服務(wù)人員、故障描述、零配件清單、收費信息、用戶確認。8.5.5售后服務(wù)點應(yīng)對消費者信息負有保密義務(wù)，未經(jīng)消費者同意，不得泄露消費者服務(wù)信息。服務(wù)信息應(yīng)至少保存1年，可用電子形式保存。9消費者跟蹤和投訴處理9.1消費者跟蹤和信息反饋制度售后服務(wù)點應(yīng)建立消費者跟蹤和信息反饋制度，具體包括如下部分：a)建立售后服務(wù)記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；b)修理后消費者電話回訪和滿意度調(diào)查規(guī)定；c)消費者意見、投訴處理和反饋程序；d)與制造商溝通程序。9.2售后服務(wù)點應(yīng)設(shè)立專門的機構(gòu)和人員，實行修理后的電話、微信等回訪，回訪的消費者意見應(yīng)及時處理。回訪的原始記錄應(yīng)予以保存，回訪信息應(yīng)及時反饋服務(wù)商。9.3消費者提出售后服務(wù)點改進的意見時，應(yīng)在適當?shù)臅r機用適當?shù)姆绞礁嬷倪M的結(jié)果。9.4售后服務(wù)點應(yīng)確保及時有效地處理用戶投訴,提高消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。9.5當消費者無法與售后服務(wù)點、服務(wù)商就投訴事宜達成共識時，應(yīng)告知消費者其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機構(gòu)。9.6消費者投訴的補救措施和處理結(jié)果應(yīng)按約定的時間反饋消費者。9.7涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛,應(yīng)通過合法途徑合理解決。9.8投訴受理的范圍制造商、服務(wù)商應(yīng)規(guī)定受理的投訴范圍及具體內(nèi)容，為投訴處理的各個環(huán)節(jié)做好基礎(chǔ)工作。受理的投訴范圍包括：——屬于經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴；——由不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴除外；——可不予受理的其他投訴除外，如：超出規(guī)定時限的投訴不予受理。7（資料性附錄）筋膜槍售后服務(wù)點工具配備明細表筋膜槍售后服務(wù)點工具配備明細表詳見表A.1。表A.1筋膜槍售后服務(wù)點工具配備明細表1234扳手：8-24mm外六角扳手、32mm外六角扳手、2.5-10mm內(nèi)六角扳手、13mm、567898（規(guī)范性附錄）筋膜槍產(chǎn)品免費保修期限及內(nèi)容非不可抗力或非人為情況下，筋膜槍產(chǎn)品免費保修期限及內(nèi)容如表B.1所示。表B.1筋膜槍產(chǎn)品免費保修期限及內(nèi)容筋膜槍主體、電機、偏心輪、電9（資料性附錄）檢驗要求C.1故障維修項目表C.1故障維修項目序號1 2 3 （資料性附錄）筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障見表D.1。表D.1筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障1234短路或斷路、有異常聲音、充電不足或不充電5（資料性附錄）鋰離子蓄電池E.1質(zhì)保條件質(zhì)保期內(nèi)符合下述任一條件，應(yīng)按規(guī)定給予更換或者退貨服務(wù):a)在正常使用條件下，電池組BMS保護后無法恢復(fù)正常；b)在正常使用條件下，電池組出現(xiàn)異常鼓脹；c)在正常使用條件下，電池組出現(xiàn)漏液現(xiàn)象；d)在正常使用條件下，檢測電池組容量符合更換要求。E.2鋰電池組更換E.2.1更換新電池從用戶購買之日起至換新期結(jié)束之日，符合E.1規(guī)定給予更換新電池。E.2.2更換售后服務(wù)專用電池從換新期結(jié)束起至保修期內(nèi)，且符合E.1規(guī)定給予更換售后服務(wù)專用蓄電池。E.2.3蓄電池更換期蓄電池更換期見表E.1：表E.1鋰離子蓄電池更換期E.3檢測方法E.3.1鋰電池組外觀檢查目測檢查有無漏液、外殼鼓脹（變形）、外殼破損、外殼燒壞、外殼修補、修改日期、端子燒壞、端子變形等明顯外觀缺陷，同時需查看其他標記判定是否屬于假冒電池。E.3.2鋰電池組漏液檢查目測檢查電池組上有無碰撞、擠壓等人為外力因素損壞原因，若無異常，給予更換相應(yīng)