筋膜槍售后服務(wù)規(guī)范

3本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了筋膜槍產(chǎn)品售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、制造商、服務(wù)商、售后服務(wù)人員、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者跟蹤和投訴處理等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于筋膜槍制造商、售后服務(wù)點(diǎn)的售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T34432－2017售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)GB31241便攜式電子設(shè)備用鋰離子電池和電池組安全要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1消費(fèi)者customer接受筋膜槍產(chǎn)品售后服務(wù)的組織或個(gè)人。3.2服務(wù)商serviceprovider經(jīng)制造商授權(quán)，對(duì)區(qū)域性售后服務(wù)點(diǎn)管理的組織。3.3售后服務(wù)after-salesservice商品售出后,為滿足消費(fèi)者的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。[GB/T34432-2017，定義2.1]4制造商4.1根據(jù)產(chǎn)品銷售區(qū)域和銷售數(shù)量，制造商應(yīng)合理布置服務(wù)商和售后服務(wù)點(diǎn)，并符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。4.2制造商應(yīng)明確適合于自身特點(diǎn)的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾，建立售后服務(wù)制度，并實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)商、售后服務(wù)點(diǎn)的有效管控；售后服務(wù)制度包含售后服務(wù)點(diǎn)撤銷后，用戶服務(wù)的妥善處理。44.3制造商應(yīng)提供服務(wù)保證手段，具體包括：a)督促服務(wù)商或售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；b)定期巡回檢查服務(wù)商和售后服務(wù)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量；c)應(yīng)按GB/T27922定期對(duì)制造商直接管理的售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；同時(shí)收集服務(wù)商對(duì)其下設(shè)售后服務(wù)點(diǎn)評(píng)價(jià)信息；并提出服務(wù)工作提升的目標(biāo)；d)保證服務(wù)配件的時(shí)效；從消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品之日起至1年內(nèi)，保證銷售產(chǎn)品配件的供應(yīng)；e)定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)；f)負(fù)責(zé)對(duì)廢舊配件的回收，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)商、售后服務(wù)點(diǎn)的廢舊配件回收管理。5服務(wù)商5.1在設(shè)立、運(yùn)營(yíng)、開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，服務(wù)商應(yīng)符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。5.2服務(wù)商應(yīng)明確適合于自身特點(diǎn)的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾。5.3圍繞售后服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，服務(wù)商應(yīng)制定相應(yīng)的制度，并具備規(guī)范化服務(wù)管理能力，如：售后服務(wù)點(diǎn)建設(shè)、筋膜槍維修、售后服務(wù)爭(zhēng)議處理等程序。5.4服務(wù)商應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：a)保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；b)定期巡回檢查售后服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量；c)應(yīng)按GB/T27922定期對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；d)定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)；e)有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。5.5應(yīng)根據(jù)銷售區(qū)域分布合理設(shè)置售后服務(wù)點(diǎn)，保證售后服務(wù)對(duì)銷售區(qū)域的全覆蓋。6售后服務(wù)人員6.1售后服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)，具備崗位工作需要的專業(yè)技能，并取得上崗資格。6.2售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的法律法規(guī)，掌握售后服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)。7售后服務(wù)流程7.1售后服務(wù)流程要求應(yīng)建立完整、科學(xué)、合理的售后服務(wù)流程，售后服務(wù)流程應(yīng)包括：a)服務(wù)溝通；b)產(chǎn)品交接；c)檢測(cè)診斷；d)服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)；e)服務(wù)報(bào)價(jià)及確認(rèn)；f)服務(wù)內(nèi)容實(shí)施；g)完工總檢；h)結(jié)算交貨；i）消費(fèi)者評(píng)價(jià)。7.2保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供57.2.1售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明的明示或其他承諾向消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)。7.2.2筋膜槍產(chǎn)品主要零部件在保修期限內(nèi)發(fā)生性能故障，應(yīng)按照最小單元維修的原則，進(jìn)行更換或維修；達(dá)到退換貨要求的，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)給予退貨或換貨。7.2.3筋膜槍產(chǎn)品保修服務(wù)范圍內(nèi)，免費(fèi)保修期限可參見附錄B。7.3保修服務(wù)范圍以外的服務(wù)提供7.3.1對(duì)于保修期限內(nèi)的產(chǎn)品，因以下情況可進(jìn)行有償服務(wù)：——因不可抗力因素導(dǎo)致的筋膜槍產(chǎn)品損壞；——非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的；如：私自改裝筋膜槍造成損壞；——售后保修憑證/發(fā)票與筋膜槍產(chǎn)品不符的；——非法改裝的筋膜槍；——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解蓄電池；——無售后保修憑證或有效發(fā)票且不能證明其所購(gòu)買的產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的。7.3.2對(duì)于超出保修期限的產(chǎn)品，售后服務(wù)點(diǎn)可采用有償方式為消費(fèi)者提供服務(wù)。7.3.3筋膜槍修復(fù)后，保修期限至少三個(gè)月，在保修期內(nèi)發(fā)生相同故障時(shí)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供免費(fèi)服務(wù)；燈泡、保險(xiǎn)片等易損件的更換除外。8售后服務(wù)質(zhì)量8.1維修服務(wù)8.1.1在維修服務(wù)前，售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)需要維修的筋膜槍進(jìn)行初檢，參考附錄C，其主要零部件及性能故障參考附錄D。8.1.2初檢后，按8.2有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.1.3在完成售后服務(wù)工作后,應(yīng)進(jìn)行運(yùn)行總檢，參考附錄C，合格后方可交付用戶。8.1.4售后服務(wù)信息應(yīng)記錄完整，并符合8.5的要求。8.1.5因自身修理過錯(cuò)，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)承擔(dān)造成的責(zé)任和損失。8.2售后服務(wù)零部件的提供8.2.1售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)使用原廠或原廠認(rèn)可、符合標(biāo)準(zhǔn)、同種規(guī)格型號(hào)的零部件，并有相應(yīng)的備件儲(chǔ)備。8.2.2因產(chǎn)品升級(jí)等原因，如售后服務(wù)方不能提供8.2.1條規(guī)定的零部件，可使用相近性能的一個(gè)或多個(gè)零部件進(jìn)行替代,但要確保安全保護(hù)和環(huán)保特性符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并記錄在售后服務(wù)記錄上。8.2.3售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)明示主要零部件有償服務(wù)的保修期限等信息。8.3更換后零部件的處理8.3.1在保修期內(nèi)，更換的零部件應(yīng)由售后服務(wù)點(diǎn)回收。在保修期外，更換的零部件應(yīng)交付消費(fèi)者；特殊情況下，在征得消費(fèi)者同意后，由售后服務(wù)點(diǎn)回收。8.3.2更換鋰離子蓄電池時(shí)，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按“換一收一”的方式對(duì)退役電池進(jìn)行更換，核實(shí)筋膜槍產(chǎn)品信息并記錄電池的置換信息。8.4安全規(guī)范8.4.1在售后服務(wù)活動(dòng)中，為完成預(yù)定工作，要拆下固定、絕緣、隔離和屏蔽等裝置,在完成售后服務(wù)工作時(shí)應(yīng)恢復(fù)到原始狀態(tài)。8.4.2在售后服務(wù)活動(dòng)中，不得拆、換與服務(wù)無關(guān)的零部件。8.4.3在售后服務(wù)活動(dòng)中，不得降低具有安全保護(hù)和環(huán)保特性的原設(shè)計(jì)方案和相關(guān)的零部件。68.4.4在售后服務(wù)活動(dòng)中，如發(fā)現(xiàn)電線束、電源軟線或?qū)Ь€破裂、損壞，插頭插座和開關(guān)等電氣裝置損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知用戶并由專業(yè)人員進(jìn)行修理。8.5售后服務(wù)記錄8.5.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并包括消費(fèi)者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。8.5.2消費(fèi)者信息應(yīng)包括用戶姓名、聯(lián)系電話。8.5.3產(chǎn)品信息應(yīng)包括品牌、名稱、型號(hào)。8.5.4服務(wù)信息應(yīng)包括服務(wù)提供日期、服務(wù)地點(diǎn)、提供服務(wù)人員、故障描述、零配件清單、收費(fèi)信息、用戶確認(rèn)。8.5.5售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得泄露消費(fèi)者服務(wù)信息。服務(wù)信息應(yīng)至少保存1年，可用電子形式保存。9消費(fèi)者跟蹤和投訴處理9.1消費(fèi)者跟蹤和信息反饋制度售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立消費(fèi)者跟蹤和信息反饋制度，具體包括如下部分：a)建立售后服務(wù)記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；b)修理后消費(fèi)者電話回訪和滿意度調(diào)查規(guī)定；c)消費(fèi)者意見、投訴處理和反饋程序；d)與制造商溝通程序。9.2售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)行修理后的電話、微信等回訪，回訪的消費(fèi)者意見應(yīng)及時(shí)處理?；卦L的原始記錄應(yīng)予以保存，回訪信息應(yīng)及時(shí)反饋服務(wù)商。9.3消費(fèi)者提出售后服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)的意見時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷倪M(jìn)的結(jié)果。9.4售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)確保及時(shí)有效地處理用戶投訴,提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。9.5當(dāng)消費(fèi)者無法與售后服務(wù)點(diǎn)、服務(wù)商就投訴事宜達(dá)成共識(shí)時(shí)，應(yīng)告知消費(fèi)者其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)。9.6消費(fèi)者投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果應(yīng)按約定的時(shí)間反饋消費(fèi)者。9.7涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛,應(yīng)通過合法途徑合理解決。9.8投訴受理的范圍制造商、服務(wù)商應(yīng)規(guī)定受理的投訴范圍及具體內(nèi)容，為投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)做好基礎(chǔ)工作。受理的投訴范圍包括：——屬于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴；——由不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴除外；——可不予受理的其他投訴除外，如：超出規(guī)定時(shí)限的投訴不予受理。7（資料性附錄）筋膜槍售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表筋膜槍售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表詳見表A.1。表A.1筋膜槍售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表1234扳手：8-24mm外六角扳手、32mm外六角扳手、2.5-10mm內(nèi)六角扳手、13mm、567898（規(guī)范性附錄）筋膜槍產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容非不可抗力或非人為情況下，筋膜槍產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容如表B.1所示。表B.1筋膜槍產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容筋膜槍主體、電機(jī)、偏心輪、電9（資料性附錄）檢驗(yàn)要求C.1故障維修項(xiàng)目表C.1故障維修項(xiàng)目序號(hào)1 2 3 （資料性附錄）筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障見表D.1。表D.1筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障1234短路或斷路、有異常聲音、充電不足或不充電5（資料性附錄）鋰離子蓄電池E.1質(zhì)保條件質(zhì)保期內(nèi)符合下述任一條件，應(yīng)按規(guī)定給予更換或者退貨服務(wù):a)在正常使用條件下，電池組BMS保護(hù)后無法恢復(fù)正常；b)在正常使用條件下，電池組出現(xiàn)異常鼓脹；c)在正常使用條件下，電池組出現(xiàn)漏液現(xiàn)象；d)在正常使用條件下，檢測(cè)電池組容量符合更換要求。E.2鋰電池組更換E.2.1更換新電池從用戶購(gòu)買之日起至換新期結(jié)束之日，符合E.1規(guī)定給予更換新電池。E.2.2更換售后服務(wù)專用電池從換新期結(jié)束起至保修期內(nèi)，且符合E.1規(guī)定給予更換售后服務(wù)專用蓄電池。E.2.3蓄電池更換期蓄電池更換期見表E.1：表E.1鋰離子蓄電池更換期E.3檢測(cè)方法E.3.1鋰電池組外觀檢查目測(cè)檢查有無漏液、外殼鼓脹（變形）、外殼破損、外殼燒壞、外殼修補(bǔ)、修改日期、端子燒壞、端子變形等明顯外觀缺陷，同時(shí)需查看其他標(biāo)記判定是否屬于假冒電池。E.3.2鋰電池組漏液檢查目測(cè)檢查電池組上有無碰撞、擠壓等人為外力因素?fù)p壞原因，若無異常，給予更換相應(yīng)