人力資源管理(如何高效溝通)

人力資源管理(如何高效溝通)2024/3/11人力資源管理(如何高效溝通)如何高效溝通人力資源管理(如何高效溝通)第一章

溝通與溝通類(lèi)型第一節(jié)溝通與溝通對(duì)象

人力資源管理(如何高效溝通)一、溝通的定義

溝通是人與人之間信息發(fā)送與接收的過(guò)程。是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息交換過(guò)程，包括信息發(fā)送與信息接收。人力資源管理(如何高效溝通)二、溝通對(duì)象賓客員工管理層同事業(yè)主人力資源管理(如何高效溝通)第二節(jié)溝通類(lèi)型酒店督導(dǎo)常用的溝通類(lèi)型：個(gè)人溝通酒店內(nèi)部溝通外部溝通經(jīng)理常用的溝通形式人力資源管理(如何高效溝通)一、個(gè)人溝通 ◆

在員工之間進(jìn)行的溝通

◆

口頭的：談話(huà)、下達(dá)指令、電話(huà)、開(kāi)會(huì)

◆

書(shū)面的：一封信、一個(gè)備忘錄、一份報(bào)告人力資源管理(如何高效溝通)二、酒店內(nèi)部溝通下行溝通上行溝通橫向溝通信息傳遞過(guò)程人力資源管理(如何高效溝通)三、外部溝通◆

通過(guò)廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志、書(shū)籍等發(fā)布信息◆通過(guò)聽(tīng)廣播、看電視、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、閱讀報(bào)紙雜志等接收信息人力資源管理(如何高效溝通)四、經(jīng)理常用的溝通形式面談#￥%￥#%￥%%……#￥%￥#%￥%%……人力資源管理(如何高效溝通)下達(dá)指令人力資源管理(如何高效溝通)開(kāi)會(huì)人力資源管理(如何高效溝通)發(fā)出備忘錄與通知

工作通知人力資源管理(如何高效溝通)第二章

溝通過(guò)程和溝通要素第一節(jié)溝通過(guò)程人力資源管理(如何高效溝通)信息溝通過(guò)程

發(fā)送人接收人2.表達(dá)3.理解2.意譯1.接收3.發(fā)送1.構(gòu)思人力資源管理(如何高效溝通)信息發(fā)出人與接收人的信息溝通過(guò)程及其說(shuō)明人力資源管理(如何高效溝通)第二節(jié)溝通要素 無(wú)論是個(gè)人溝通，酒店內(nèi)部溝通，還是外部溝通以及督導(dǎo)常用的口頭的或是書(shū)面的溝通，都可以用聽(tīng)到的聲音、看到的視覺(jué)以及文字內(nèi)容的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。這就是人們常說(shuō)的溝通三要素。人力資源管理(如何高效溝通)一、溝通要素與溝通過(guò)程的關(guān)系發(fā)送人接收人2.表達(dá)3.理解2.意譯1.接收3.發(fā)送1.構(gòu)思溝通要素聲音視覺(jué)語(yǔ)言人力資源管理(如何高效溝通)二、溝通要素人力資源管理(如何高效溝通)（一）、聲音要素人力資源管理(如何高效溝通)信息接收人對(duì)聲音的感受信息發(fā)出人對(duì)聲音的運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)指一個(gè)人說(shuō)話(huà)的抑揚(yáng)頓挫吐字清晰抑揚(yáng)頓挫堅(jiān)定，有力度調(diào)動(dòng)人的興趣和熱情使講話(huà)有激情有權(quán)威性和可信度人力資源管理(如何高效溝通)信息接收人對(duì)聲音的感受語(yǔ)速指一個(gè)人說(shuō)話(huà)的速度◆對(duì)新員工語(yǔ)速要慢專(zhuān)業(yè)強(qiáng)、內(nèi)容繁瑣、強(qiáng)調(diào)的信息速要慢非專(zhuān)業(yè)性的信息語(yǔ)速要快讓人能聽(tīng)明白能增強(qiáng)記憶容易理解信息發(fā)出人對(duì)聲音的運(yùn)用人力資源管理(如何高效溝通)信息接收人對(duì)聲音的感受信息發(fā)出人對(duì)聲音的運(yùn)用音量指一個(gè)人說(shuō)話(huà)聲音的大小視工作環(huán)境的噪音大小強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)時(shí)聲音要大公共場(chǎng)所講話(huà)聲音要小讓人聽(tīng)著清晰，清楚讓人聽(tīng)著舒適，悅耳人力資源管理(如何高效溝通)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)指一個(gè)人說(shuō)話(huà)時(shí)要講標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)講標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)講標(biāo)準(zhǔn)英語(yǔ)避免口語(yǔ)讓人聽(tīng)懂表現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)信息發(fā)出人對(duì)聲音的運(yùn)用信息接收人對(duì)聲音的感受人力資源管理(如何高效溝通)（二）、視覺(jué)要素人力資源管理(如何高效溝通)信息發(fā)出人對(duì)視覺(jué)的感受信息接收人對(duì)視覺(jué)的感受指一個(gè)人目視他人的眼神重視對(duì)方表明自信……受到信息發(fā)出人的注視感到受尊敬引發(fā)對(duì)信息發(fā)出人的興趣目光交流人力資源管理(如何高效溝通)信息接收人對(duì)視覺(jué)的感受信息發(fā)出人對(duì)視覺(jué)的感受指一個(gè)人站立、行走和就坐的姿勢(shì)儀態(tài)輕松大方、瀟灑自信站如松，坐如鐘，行如風(fēng)……感受到信息發(fā)出人的個(gè)人修養(yǎng)受到感染……儀態(tài)人力資源管理(如何高效溝通)信息發(fā)出人對(duì)視覺(jué)的感受信息接收人對(duì)視覺(jué)的感受手、臂、肩和頭部的動(dòng)作附加了信息量使信息傳遞多樣化、生動(dòng)化……獲取更多信息從外表行為看出人的內(nèi)心想法……形體語(yǔ)言人力資源管理(如何高效溝通)信息發(fā)出人對(duì)視覺(jué)的感受信息接收人對(duì)視覺(jué)的感受指一個(gè)人喜怒哀樂(lè)形于色的面孔自然微笑與所表達(dá)的內(nèi)容相一致

表露出信息發(fā)出人的態(tài)度表達(dá)喜怒哀樂(lè)等情感……面部表情人力資源管理(如何高效溝通)（三）、非語(yǔ)言溝通人力資源管理(如何高效溝通)1、非語(yǔ)言溝通形式例釋人力資源管理(如何高效溝通)非語(yǔ)言溝通形式及其說(shuō)明人力資源管理(如何高效溝通)非語(yǔ)言溝通形式及其說(shuō)明人力資源管理(如何高效溝通)2、非語(yǔ)言溝通符號(hào)人力資源管理(如何高效溝通)人力資源管理(如何高效溝通)3、非語(yǔ)言形式的表達(dá)人力資源管理(如何高效溝通)員工非語(yǔ)言形式及其所表達(dá)的態(tài)度和情緒人力資源管理(如何高效溝通)（四）、語(yǔ)言要素人力資源管理(如何高效溝通)讓語(yǔ)言要素更加有效人力資源管理(如何高效溝通)讓語(yǔ)言要素更加有效人力資源管理(如何高效溝通)第三節(jié)避免溝通失誤人力資源管理(如何高效溝通)一、造成溝通失誤的因素人力資源管理(如何高效溝通)發(fā)送人接收人1、構(gòu)思:教育、經(jīng)歷等影響2、表達(dá)：自己語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、音量等影響3、發(fā)送：信息發(fā)出的時(shí)機(jī)不對(duì)3、理解：對(duì)信息不理解等影響2、意譯：信息含義被誤解等影響1、接收：聆聽(tīng)及閱讀能力等影響人力資源管理(如何高效溝通)二、避免溝通失誤的做法人力資源管理(如何高效溝通)發(fā)送人接收人1、構(gòu)思：了解自己的員工2、表達(dá)：提高口頭和書(shū)面表達(dá)能力3、發(fā)送：確認(rèn)信息已經(jīng)發(fā)出1、接收：了解自己的上司2、意譯：了解信息背后的真正含義3、理解：確認(rèn)對(duì)信息的理解準(zhǔn)確人力資源管理(如何高效溝通)第三章聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是溝通過(guò)程的另外一半，指把全部注意力放在對(duì)方所說(shuō)的話(huà)上，從頭聽(tīng)到尾的一個(gè)過(guò)程。人力資源管理(如何高效溝通)第一節(jié)積極的聆聽(tīng)人力資源管理(如何高效溝通)一、聆聽(tīng)的不良表現(xiàn)人力資源管理(如何高效溝通)1、心不在焉 ◆

心中要考慮的事太多

◆

無(wú)法專(zhuān)注聆聽(tīng)和您說(shuō)話(huà)的人

◆

注意力分散到其他事情，如電話(huà)、郵件、外部噪音等

◆

對(duì)話(huà)題不感興趣，心里想著別的事情人力資源管理(如何高效溝通)2、感情用事 ◆

有些話(huà)讓您情緒激動(dòng)，如抱怨和牢騷、語(yǔ)言過(guò)激等

◆

有些詞語(yǔ)讓您反感，如歧視傾向、沒(méi)禮貌等

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很難控制激動(dòng)的反感的情緒人力資源管理(如何高效溝通)3、打斷他人 ◆

指揮，命令，妄加評(píng)論

◆

警告，威脅

◆

分析，判斷

◆

評(píng)判，批評(píng)

◆

責(zé)備，不當(dāng)回事

◆

訊問(wèn)，分析

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說(shuō)教，提忠告

◆

撫慰，同情人力資源管理(如何高效溝通)二、積極的聆聽(tīng) 酒店經(jīng)理在日常工作中，要克服不良的聆聽(tīng)習(xí)慣，養(yǎng)成良好的積極聆聽(tīng)的習(xí)慣。人力資源管理(如何高效溝通)1、集中注意力 ◆

停下手中正在做的一切事情，專(zhuān)注于對(duì)方

◆

對(duì)方說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間就聽(tīng)多長(zhǎng)時(shí)間

◆

尊重對(duì)方想找人談一談的需求

◆

思想不要開(kāi)小差

◆

與對(duì)方保持目光交流

◆

表現(xiàn)出興趣但不表明立場(chǎng)人力資源管理(如何高效溝通)2、聽(tīng)對(duì)方把話(huà)說(shuō)完 ◆

不要以任何形式打斷對(duì)方

◆

鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去

◆

讓對(duì)方感到您希望他說(shuō)下去

◆

重復(fù)對(duì)方的話(huà)，說(shuō)出對(duì)方的感受人力資源管理(如何高效溝通)3、避免感情用事 ◆

保持平靜與冷靜

◆

克制自己的情緒，把注意力集中在事情上

◆

避免思考如何回應(yīng)而分心

◆

保持中立的態(tài)度

◆

不作任何反應(yīng)人力資源管理(如何高效溝通)4、探尋真正的信息 ◆

先說(shuō)出來(lái)的話(huà)，可能并非是真正的問(wèn)題

◆

注意說(shuō)出來(lái)的話(huà)背后的含義

◆

觀察非語(yǔ)言行為，找出信息背后的含義人力資源管理(如何高效溝通)5、扮演自己的角色 ◆

酒店經(jīng)理不是明辨是非的法官

◆

聆聽(tīng)個(gè)人問(wèn)題但不要試圖去解決

◆

帶著理解與同情去聽(tīng)，但不承諾職權(quán)以外的東西

◆

讓聆聽(tīng)變成有效的雙向溝通人力資源管理(如何高效溝通)第二節(jié)聆聽(tīng)的步驟人力資源管理(如何高效溝通)

高效的聆聽(tīng)可分為四個(gè)步驟：集中注意力釋意回應(yīng)評(píng)估人力資源管理(如何高效溝通)第三節(jié)鼓勵(lì)他人說(shuō)話(huà)的技巧 聆聽(tīng)者鼓勵(lì)他人把話(huà)說(shuō)完，以增進(jìn)自己的理解，表現(xiàn)出積極的聆聽(tīng)技能。人力資源管理(如何高效溝通)1、

表示認(rèn)可 ◆

表現(xiàn)感興趣，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去

【例句】

◆

“哦……”

◆

“明白了”

◆

“真的？”

◆

“原來(lái)是這樣”

◆

“再說(shuō)詳細(xì)點(diǎn)”

◆

“讓我先把這個(gè)記下來(lái)”人力資源管理(如何高效溝通)2、表示同情 ◆

表示愿意聽(tīng)取并理解對(duì)方的感受

【例句】

◆

“我理解您的感受……”

◆

“您能做到這點(diǎn)不容易……”

◆

“我明白您的意思，我也有同樣的感受……”人力資源管理(如何高效溝通)3、

澄清問(wèn)題 ◆

澄清或確認(rèn)某信息

【例句】

◆

“您說(shuō)……?”

◆

“您是說(shuō)……，是這樣吧？”

◆

“您說(shuō)具體點(diǎn)……”

◆

“比如說(shuō)呢？”

◆

“您能為我澄清一下嗎？”人力資源管理(如何高效溝通)4、

重述對(duì)方的話(huà) ◆

讓對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去

【例句】

◆

“您覺(jué)得和李娜相比，我對(duì)您不公平嗎？”

◆

“您想要增加一個(gè)編制，是嗎？”

◆

“您說(shuō)我們的工資偏低嗎？”人力資源管理(如何高效溝通)5、

總結(jié)性核實(shí) ◆

要集中要點(diǎn)，以確認(rèn)自己是否理解

【例句】

◆

“……您剛才說(shuō)的就是這些吧?”

◆

“我理解您的要點(diǎn)有三條，就是……”

◆

“如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)，您想……”人力資源管理(如何高效溝通)第四章主持高效的會(huì)議

人力資源管理(如何高效溝通)一、酒店經(jīng)理主持會(huì)議所要考慮的問(wèn)題人力資源管理(如何高效溝通)1、會(huì)前準(zhǔn)備 ◆

無(wú)論大小會(huì)議都要提前準(zhǔn)備

◆

確定會(huì)議目的

◆

列出開(kāi)會(huì)議程

◆

列出所要討論的主題人力資源管理(如何高效溝通)2、準(zhǔn)時(shí)

◆

準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)

◆

說(shuō)明開(kāi)會(huì)議程

◆

準(zhǔn)時(shí)結(jié)束人力資源管理(如何高效溝通)3、適時(shí)總結(jié) ◆

如果會(huì)議偏離主題，快速回到主題上來(lái)

◆

適時(shí)對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)人力資源管理(如何高效溝通)4、制定規(guī)則 ◆

制定發(fā)言規(guī)則

◆

讓每個(gè)人都得到公平的發(fā)言機(jī)會(huì)

◆

尊重不同意見(jiàn)人力資源管理(如何高效溝通)5、會(huì)議記錄 ◆

做好會(huì)議記錄

◆

妥善保存會(huì)議記錄，以備后續(xù)跟進(jìn)人力資源管理(如何高效溝通)第五章在工作中對(duì)員工下指令人力資源管理(如何高效溝通)一、在工作中對(duì)員工下指令的步驟人力資源管理(如何高效溝通)1、準(zhǔn)備下指令

◆

指令內(nèi)容：誰(shuí)，什么時(shí)間，在哪，做什么，怎樣做，為什么要做

◆

對(duì)誰(shuí)下指令

◆

在什么時(shí)間

◆

在什么地點(diǎn)

◆

用什么樣的方式：口頭還是書(shū)面指令還是二者同時(shí)人力資源管理(如何高效溝通)2、創(chuàng)造接受指令的氛圍 ◆

找一個(gè)安靜不受干擾的環(huán)境

◆

設(shè)法引起員工的興趣

◆

設(shè)法讓員工注意聆聽(tīng)

◆

也可以動(dòng)用權(quán)力，下命令人力資源管理(如何高效溝通)3、發(fā)出指令 ◆

聲音：宏亮有力，不快不慢，吐字清晰

◆

視覺(jué)：保持目光交流，微笑，挺胸抬頭，用手勢(shì)輔助說(shuō)話(huà)

◆

語(yǔ)言：簡(jiǎn)明扼要，清晰具體，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)

◆

發(fā)出指令的方式：請(qǐng)求，建議，命令人力資源管理(如何高效溝通)4、核實(shí)是否理解

◆

用提問(wèn)的方式檢查員工是否明白了，比如可以問(wèn)“今天的例湯是什么？”等

◆

詢(xún)問(wèn)員工是否有任何問(wèn)題

◆

觀察員工的非語(yǔ)言行為

◆

請(qǐng)員工復(fù)述一遍指令內(nèi)容

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自我檢查的方式：“該說(shuō)的我都說(shuō)清楚了嗎？”

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看員工是否正確執(zhí)行：風(fēng)險(xiǎn)在于一旦錯(cuò)了是否可糾正人力資源管理(如何高效溝通)5、后續(xù)跟進(jìn) ◆

觀察員工的工作情況

◆

如有失誤立即糾正

◆

給員工以指導(dǎo)和