質(zhì)量管理概述

11三月2024質(zhì)量管理概述§1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的管理信息技術(shù)的高速發(fā)展首先促進(jìn)了企業(yè)計(jì)算機(jī)管理的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)和其下屬部門紛紛建立自己的管理信息系統(tǒng)。如：財(cái)務(wù)管理軟件，人事管理軟件，生產(chǎn)管理(MRP,MRPII)各部門孤立的信息不足以應(yīng)對積累的市場競爭，需要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息集成。企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）企業(yè)內(nèi)部的日益完善與優(yōu)化，對企業(yè)外部提出了種種要求。供應(yīng)鏈管理開始成為焦點(diǎn)基于Internet的B2B(BusinesstoBusiness)電子商務(wù)平臺(tái)開始成為企業(yè)界追逐的對象。信息的快速傳遞加速了市場化，加劇全球競爭，顧客的需求日益提高。興起一種基于Internet的網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)組織方式，虛擬企業(yè)（VirtualOrganizations,又稱為動(dòng)態(tài)聯(lián)盟）。信息、知識(shí)和技術(shù)的交流在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的支持下，變得前所未有的方便和迅捷，對人類生產(chǎn)、生活的作用變得越來越重要，并逐步改變著人類的生產(chǎn)、生活方式?！?.質(zhì)量管理的發(fā)展1.人力資源與質(zhì)量管理緊密結(jié)合培訓(xùn)黑帶人員（BlackBelt)統(tǒng)計(jì)學(xué)和提高企業(yè)質(zhì)量管理方面的課程2.設(shè)計(jì)決定質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的定位不是在設(shè)計(jì)過程中決定的，而是根據(jù)市場調(diào)研、對顧客的需求分析，由企業(yè)的管理層拍板決定的。3.質(zhì)量管理與運(yùn)作管理緊密集成QM模塊與生產(chǎn)計(jì)劃（PP，ProductionPlanning)、物料管理（MM，MaterialManagement)、銷售分銷（SD，Sales&Distribution)、管理會(huì)計(jì)（Co.controlling)4.質(zhì)量與顧客滿意顧客滿意成為評價(jià)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。5.質(zhì)量由整條供應(yīng)鏈共同保證§3網(wǎng)絡(luò)時(shí)代質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)與機(jī)遇網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，質(zhì)量管理的地位有所提高，質(zhì)量管理的職責(zé)會(huì)逐漸發(fā)生變化。質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制逐漸由采購部門、生產(chǎn)部門來負(fù)責(zé)，成為它們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?，必須?yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來完成。質(zhì)量已顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客的要求向多樣化、個(gè)性化的方向發(fā)展，為適應(yīng)市產(chǎn)需要，提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)要不斷強(qiáng)化自己的核心競爭力，提高適應(yīng)變化的能力能實(shí)現(xiàn)敏捷化的管理，建立與供應(yīng)商協(xié)同工作的機(jī)制，形成強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈，加強(qiáng)合作伙伴之間的聯(lián)盟關(guān)系，提高應(yīng)變能力，為提供顧客滿意的商品與服務(wù)而不懈努力。第十三章

用戶滿意導(dǎo)向與用戶滿意指數(shù)介紹用戶滿意導(dǎo)向，用戶滿意度指數(shù)，用戶滿意度指數(shù)的度量，用戶滿意度指數(shù)的診斷。1.用戶滿意導(dǎo)向質(zhì)量管理以顧客滿意為導(dǎo)向，這種導(dǎo)向的出現(xiàn)是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的必然結(jié)果。二次世界大戰(zhàn)前，企業(yè)管理以生產(chǎn)為導(dǎo)向（ProductionOriented)——提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低產(chǎn)品成本。（汽車流水線）二戰(zhàn)后，產(chǎn)品導(dǎo)向（ProductOriented)要求企業(yè)設(shè)計(jì)及和生產(chǎn)出多種多樣的和性能優(yōu)越的產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展，柔性生產(chǎn)出現(xiàn)，出現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向（CustomerOriented)的指導(dǎo)思想。2.用戶滿意度指數(shù)與美國顧客滿意度指數(shù)用戶滿意指數(shù)是一種宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。美國用戶滿意指數(shù)ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex)。它是對在美國可以購買到的產(chǎn)品與服務(wù)的顧客滿意程度的一種度量。對顧客而言，用戶滿意指數(shù)反映了顧客的呼聲。對于企業(yè)而言，可英應(yīng)用用戶滿意指數(shù)去評估顧客的忠誠度，可用以確定進(jìn)入市場的潛在的障礙，也可以用以預(yù)測投資的回報(bào)率，還可確定顧客不滿意之處。3.用戶滿意指數(shù)的度量1.理論研究假定此公司由N個(gè)重要度參數(shù)以及參數(shù)質(zhì)量均不同的顧客進(jìn)行評價(jià)。令第i個(gè)參數(shù)的重要度（權(quán)數(shù)）為wi，并令Ci為范圍在0到100之間的個(gè)別質(zhì)量得分。于是定義用戶滿意指數(shù)（CSI，CustomerSatisfactionIndex)如下：假定從顧客滿意獲得的總收入為CSI的期望值的某個(gè)函數(shù)。根據(jù)田口理論，假定獲得用戶滿意的費(fèi)用為一個(gè)具有費(fèi)用參數(shù)k的二次項(xiàng)。于是得到期望利潤：這里的管理問題是確定使利潤最大化的個(gè)別質(zhì)量均值。最大化的一階條件權(quán)數(shù)與得分可由市場中的抽樣參數(shù)值進(jìn)行估計(jì)，通常個(gè)別費(fèi)用因子的信息難得到，在多數(shù)情況下假定ki相等，于是得到實(shí)施的簡單規(guī)則，加權(quán)了的顧客滿意應(yīng)對公司中的所有質(zhì)量參數(shù)相等。2.實(shí)施1.定義有關(guān)質(zhì)量特性，即判斷顧客是否滿意的整個(gè)特性集合。與最高領(lǐng)導(dǎo)合作，質(zhì)量特性目錄單取得意見一致。2.定義有關(guān)顧客總體并定義報(bào)告結(jié)果時(shí)所用到的有關(guān)階層。對現(xiàn)有的顧客或者對整個(gè)潛在市場進(jìn)行抽樣。3.確定抽樣方案。取決于所選擇的顧客群。4.涉及問卷調(diào)查表。對于重要度及個(gè)別質(zhì)量打分。5.實(shí)施調(diào)查6.統(tǒng)計(jì)有關(guān)結(jié)果7.將所得結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。為了獲得最優(yōu)配置，各種資源原則上應(yīng)該從較高加權(quán)ci值部門轉(zhuǎn)移到較低加權(quán)ci值部門?？偟腃SI值在進(jìn)行某種可能的比較之前沒有多大意義，可用來對個(gè)別公司逐年比較。個(gè)別的度量會(huì)導(dǎo)致采取行動(dòng)。4.用戶滿意指數(shù)的診斷