電話銷售技巧培訓(xùn)教材

電話銷售技巧

★講師簡(jiǎn)介

張恒搏

☆☆銷售培訓(xùn)專家

☆☆多年來一直致力于BtoB直銷

領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研究

☆☆是美國(guó)GetClientsNow!TM

客戶開發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講

師

☆☆現(xiàn)任廣州樸石銷售咨詢有限公

司首席顧問、美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)

高級(jí)營(yíng)銷顧問、CTI論壇客戶關(guān)系

管理學(xué)院專家委員會(huì)成員

☆☆曾任北京新華信管理顧問有限

公司區(qū)域總經(jīng)理、全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展總

監(jiān)、營(yíng)銷顧問，戴爾計(jì)算機(jī)（中

國(guó)）有限公司銷售培訓(xùn)講師

★課程意義

——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程

中，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方

面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售

和溝通技能。

☆本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤(rùn)的銷售模式，同時(shí)，

也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績(jī)。

★課程目標(biāo)

——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.了解電話營(yíng)銷和銷售對(duì)企業(yè)的重要意義

2.掌握電話營(yíng)銷和銷售的關(guān)鍵成功因素

3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程

4.掌握電話銷售的重要技巧和方法

5.掌握通過電話與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng)

6.學(xué)會(huì)解決電話銷售中各種問題的技巧簡(jiǎn)介

★課程對(duì)象

——誰需要學(xué)習(xí)本課程

★★電話銷售人員

★★電話客戶服務(wù)人員

★★對(duì)電話銷售這種低成本、高效率的銷售模式感興趣的管理人員

★課程提綱

——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)

1.引言

2.武舌銷售是一種帶來更多利潤(rùn)的銷售模式

3.電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

4.電話營(yíng)銷的職能

5.電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素

6.典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

第二講以客戶為中心的電話銷售大流程

1.引言

2.以客戶為中心的電話銷售流程

3.電話銷售模式

4.站在企業(yè)角度看電話銷售流程

5.漏斗管理系統(tǒng)

6.制定計(jì)劃和目標(biāo)

第三講以客戶為中心的電話銷售小流程（上）

1?引言

2.電話前的準(zhǔn)備

3.開場(chǎng)白

第四講以客戶為中心的電話銷售小流程（中）

1.引言

2.探尋客戶的需求

3.根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品

第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）

1.引言

2.電話中的促成

3.電話后的跟進(jìn)

第六講電話銷售中的溝通技巧（上）

1?引言

2.增營(yíng)聲音的感染力

3.與客戶建立融洽關(guān)系

第七講電話銷售中的溝通技巧（下）

1.引言

2.提問的技巧

3.傾聽的技巧

4.表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

第八講與電話銷售人員相關(guān)的事宜

2.電喜銷售人員的關(guān)鍵成功因素

3.電話銷售人員的成長(zhǎng)之路

4.電話銷售人員的六個(gè)重要助手

5.電話銷售的禮儀

第九講InboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用

1.引言

2.InboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用

第十講OutboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用

1.OutboundCall案例分析（一）

2.OutboundCall案例分析（二）

第1講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)

【本講重點(diǎn)】

電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)

電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能

電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素

電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn)

電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)

在營(yíng)箱管理方面面臨的挑戰(zhàn)

居高不下的銷售成本

＞高額差旅弱用

高的人力資源成本

＞銷售人房的離職率

＞銷售人員工資

＞銷售人員的低效率

＞可以幫助企業(yè)降低銷售成本

資源的不合理配置

＞可以幫助企業(yè)提高銷售效率

＞客戶錚源的風(fēng)險(xiǎn)

＞可以幫助企業(yè)更有效利用資源

＞可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力

＞可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系

＞可以更清建地直接把握客戶的需求

圖1-1電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)

【案例】

某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是

遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。

銷售代表的基本情況如下：

銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占

有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并

維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多

的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客

戶，致使中小客戶流失。

銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)

展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是

由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的

客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成

為更重要、更大的客戶。

銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的

壓抑，原因是：①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如

果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合

她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。

銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。

關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員

和客戶分層次地對(duì)待。

通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建

立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和

支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的

大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)

部。

調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充

分合理的配置。從這一角度而言，電話營(yíng)銷是一種獲取更高利澗的銷售模式。

在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題

企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的

主要問題：

＞成本高

＞資源的配置不合理

＞客戶舜源的風(fēng)險(xiǎn)

1.成本局

公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，

他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4~5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用

銷售人員的成本是比較高的。

2.資源的配置不合理

這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不

含理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提

RJO

3.客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)

客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯觯晃怀墒斓匿N售

人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地

管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的?，F(xiàn)在很多公司都是

通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。

運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題

電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營(yíng)銷這種模式以后，可以在以下幾個(gè)

方面很有成效地幫助企業(yè)：

采用電話營(yíng)銷這種模式，可以在以下

幾個(gè)方面幫助企業(yè)：

＞幫助企業(yè)降低銷售成本

＞提高企業(yè)的銷售效率

＞提高品牌的影響力

1.幫助企業(yè)降低銷售成本

采用電話營(yíng)銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營(yíng)銷可以幫

助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，

比如公司的銷售成本比較高。

2.提高企業(yè)的銷售效率

電話銷售是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄巍ｋ娫捠鞘澜缱羁斓慕煌üぞ?，在很多情況下不必

當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高

企業(yè)的銷售效率。

3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力

這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力

呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一

年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)

非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。

電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)

電話營(yíng)銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營(yíng)銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來

講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能和銷售職能。

1電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能

?建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能主要是以下這幾個(gè)方面:

電話營(yíng)箱的營(yíng)銷職能主要是以下幾個(gè)方面:

＞建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

＞獲取各種信息

＞獲取銷售線索

＞組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)

整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你

沒有這樣一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高。

這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)來講是一個(gè)長(zhǎng)期的，而且是非常有效、非常重要的資

源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰

打電話，為什么？因?yàn)楣緵]有一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)來支持他，這樣他的工作效率就會(huì)非常

低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)

七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些

資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。

?獲取各種信息

一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營(yíng)銷活動(dòng)。

例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信

白Alt

思寺寺。

?獲取銷售線索

思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個(gè)

月、六個(gè)月、一年都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客

戶身上呢？究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近

就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

【自檢】

你最近有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)。

最近有銷售機(jī)會(huì)的客戶姓名

客戶職務(wù)

客戶電話

公司名稱

客戶需求

?組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)

隨著商務(wù)活動(dòng)的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種

方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會(huì)主動(dòng)過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在

這里面就起到了很重要的作用。

2.電話營(yíng)銷的銷售職能

當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建

立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考

慮到客戶服務(wù)對(duì)銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。

電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素

怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素:

電話銷售的六個(gè)關(guān)暹成功因素：

＞準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶

＞準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

＞良好的系統(tǒng)支持

＞各種媒體的支持

＞明確的多方參與的電話銷售流程

＞高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍

1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶

這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的

目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的

話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得

到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。

在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以

一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。

2.準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷售代表每天

人數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提

iWjo

3.良好的系統(tǒng)支持

如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效

率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大

的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：

①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。

例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可

度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶

可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)

與個(gè)人的信任關(guān)系。

4.各種媒體的支持

你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企

業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因?yàn)榻?/p>

立起來以后會(huì)吸引很多的客戶去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷

售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。

5.明確的多方參與的電話銷售流程

銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的

局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假

如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷

售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些

問題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來提供支

持。

6.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍

最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例

具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代

表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。

實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷

售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反

映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想

通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。

電話銷售的組織機(jī)構(gòu)

如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)

斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中

有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部

就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的

舉例。

大

內(nèi)

電

內(nèi)電

客

部

話

部活

戶

銷

銷

銷銷

經(jīng)

售

售

售