藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)資料

11三月2024藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)資料

第一部分

顧客心理分析

小病到藥店，大病進(jìn)醫(yī)院藥店多于糧店顧客就是我們的飯碗

顧客是什么：顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液顧客是店堂的組成部分，他不是個(gè)局外人顧客不會(huì)無(wú)事登門(mén)，他肯定是帶著購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)而來(lái)的顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類(lèi)的普通一員顧客不是我們用來(lái)與之較量辯才與比試智力的人顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人我們需要顧客作為經(jīng)銷(xiāo)者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。但是要想成為一個(gè)超一流的店員，我們要練就的第一招就是學(xué)會(huì)辨別不同類(lèi)型的顧客。不同的人有不同的個(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買(mǎi)方式掌握顧客心理的銷(xiāo)售模式：根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格可以把顧客分為17類(lèi)一、探價(jià)的顧客及其接待方法是指那些擺出要買(mǎi)的架勢(shì)，卻又無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。探價(jià)顧客對(duì)于藥店的意義很重要：人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)高興，越是搶手的東西越要趕著買(mǎi)一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進(jìn)去。探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，他們至少比過(guò)其門(mén)而不入的顧客強(qiáng)。探價(jià)顧客的分析30%的顧客在進(jìn)入藥店前，就已知道要購(gòu)買(mǎi)的藥品是什么。70%的顧客是心里先有一個(gè)底，等到店里查看后再做決定。對(duì)待探價(jià)顧客應(yīng)注意的問(wèn)題真心實(shí)意的歡迎探價(jià)顧客的到來(lái)，不能因其未購(gòu)買(mǎi)態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷淡，這種行為最要不得。不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)，再與顧客進(jìn)行接觸，適當(dāng)?shù)奶峁?zhuān)業(yè)的講解和咨詢服務(wù)注意禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)慢慢看注意：過(guò)度的熱情會(huì)被認(rèn)為是糾纏，不斷的解說(shuō)容易令顧客厭煩。店員應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”二、購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客及其接待方法打折特賣(mài)或贈(zèng)送仍然是一種重要的促銷(xiāo)活動(dòng)，目的是吸引更多的顧客上門(mén)。對(duì)于上門(mén)的每一位顧客都要誠(chéng)心實(shí)意的感激他的惠顧，不能因?yàn)樗秦澅阋?，而表示出輕蔑和怠慢。對(duì)于不能打折的藥品或贈(zèng)品已經(jīng)送完的情況，一定要耐心解釋。注意：如果在特賣(mài)活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來(lái)投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣(mài)活動(dòng)有百害而無(wú)一利，辦了還不如不辦。藥品打折活動(dòng)中，不能使用“便宜”“賤賣(mài)”等字眼。三、替人跑腿的顧客及其接待方法替親屬和朋友購(gòu)買(mǎi)小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩服務(wù)人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語(yǔ)稱(chēng)呼他們四、殺價(jià)的顧客及其接待方法每個(gè)開(kāi)店的人都有感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，對(duì)自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂(lè)此不疲。國(guó)家規(guī)定：除特殊藥品價(jià)格由國(guó)家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)，現(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價(jià)了。殺價(jià)的顧客有溫柔型，有強(qiáng)硬型，但都很難纏。店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之，因?yàn)闅r(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏。不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開(kāi)口就是：“對(duì)不起，國(guó)營(yíng)藥店，概不講價(jià)”，“開(kāi)玩笑呀，藥價(jià)是國(guó)家定的，怎么能講價(jià)呀”。有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“本店概不講價(jià)”，這種生硬的告示最要不得。對(duì)于可以講價(jià)的藥店：店員必須牢記藥品的底價(jià)，靈活應(yīng)對(duì)。對(duì)于言不二價(jià)的藥店：1、不管對(duì)方是誰(shuí)，不管他有任何理由，都不能為其所動(dòng)，一次破例，前功盡棄，但態(tài)度要誠(chéng)懇，話語(yǔ)要溫和。2、藥品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、及購(gòu)買(mǎi)藥品的氛圍要優(yōu)越合理。五、退貨、換貨的顧客及接待方法有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“藥品是特殊商品，已經(jīng)售出，概不退換”，或“非質(zhì)量問(wèn)題，概不退換”，這是最要不得的行為。應(yīng)認(rèn)識(shí)到：藥品是特殊商品，是需要了解適應(yīng)癥和禁忌癥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不合適，就會(huì)有退換的想法。對(duì)于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷(xiāo)售，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)退換。顧客提出退換要求時(shí)，往往覺(jué)得難于啟齒，或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會(huì)十分感激，他有可能會(huì)成為你的固定顧客。這叫“先賠后賺”，“舍不得孩子，套不得狼”六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法接待結(jié)伴同行的顧客，對(duì)三心二意，拿不定主意的顧客，要設(shè)法使不購(gòu)買(mǎi)的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，促使其購(gòu)買(mǎi)。對(duì)待帶小孩的顧客，要善待小孩，對(duì)于小孩在店里調(diào)皮時(shí)，要耐心勸導(dǎo)，不能橫眉冷對(duì)，不能斥責(zé)。七、見(jiàn)多識(shí)廣型顧客及其接待方法見(jiàn)多識(shí)廣型顧客可分為三類(lèi)：1、深藏不露型2、一見(jiàn)面就表明態(tài)度的單刀直入型3、認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型接待方法：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋?zhuān)澳憬o別人一瓢水，你要先有一桶水”。要善于聆聽(tīng)和請(qǐng)教，滿足他們好為人師的情感。店員不可不懂裝懂，應(yīng)誠(chéng)懇，“對(duì)不起，我剛來(lái)，不太清楚，您稍等，我立刻請(qǐng)別人過(guò)來(lái)為您解釋。八、慕名型顧客及其接待方法慕名型顧客，是指喜歡到自己認(rèn)可的藥店去購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客。顧客對(duì)藥店很信任，存在“愛(ài)之深，恨之切”的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭(zhēng)取了，而且還會(huì)影響其親戚朋友。字號(hào)老，名聲好，并不見(jiàn)得能長(zhǎng)盛不衰，歷經(jīng)風(fēng)吹日曬，也會(huì)黯然失色。廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時(shí)代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引。老字號(hào)也應(yīng)充分利用各種媒體，使自身重放青春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘.九、親昵型顧客及其接待方法是指熟顧客，他們是店家的財(cái)富，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)照。但應(yīng)注意熟客和新客的應(yīng)對(duì)方法，不能顧此失彼。應(yīng)對(duì)不得法，會(huì)影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽(yù)。店員與熟客之間的交流，應(yīng)親密之中，保持禮儀，態(tài)度和措辭要有分寸，過(guò)分親近會(huì)招致顧客的反感，同時(shí)不要忘記自己正在工作狀態(tài)。十、猶豫不決型顧客及其接待方法顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。猶豫不決，可能是他完全不懂的該類(lèi)藥品，店員應(yīng)觀察他比較傾向于哪種藥品，適時(shí)的自信的替他拿主意。店員摸棱兩可、八面玲瓏的回答，使其猶豫不決。應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)一些病癥方面的情況，增加他對(duì)你的信任，然后替他拿定注意。十一、商量型顧客及其接待方法信任店員，主動(dòng)委托店員替自己判斷那種藥品適合自己的顧客。這是店方所期望的最優(yōu)秀的顧客，首先要確立責(zé)任心，態(tài)度認(rèn)真、端正，仔細(xì)詢問(wèn)病情，作出合理推薦，盡量避免為了獲取最大利潤(rùn)，而推薦不適宜的貴重藥品。十二、沉默型顧客及其接待方法顧客仔細(xì)巡視柜臺(tái)，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發(fā)，讓店員很尷尬，再問(wèn)的多了，他反而會(huì)快步走出店門(mén)。這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問(wèn)話會(huì)給他一種壓迫感，或侵犯感。面對(duì)這樣的顧客，最好的辦法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作出決定，或當(dāng)其抬頭露出詢問(wèn)的表情時(shí)，再去招呼。對(duì)只看不買(mǎi)的顧客，不要背后議論批評(píng)。十三、聊天型顧客及其接待方法一進(jìn)門(mén)，就天南地北的聊個(gè)沒(méi)完，忘了來(lái)這里的目的。店方歡迎這樣的顧客，因?yàn)樗齻兺鶠楸镜曜隽x務(wù)宣傳。和顧客聊天時(shí)，應(yīng)掌握一些原則，如店里如果沒(méi)有其他顧客時(shí)，不妨?xí)乘?，覺(jué)得時(shí)間差不多時(shí)，要停止對(duì)談，做個(gè)聽(tīng)眾，減少她的談興。有其他的顧客走進(jìn)店里時(shí)，要適時(shí)的有禮貌的終止談話，并提醒她來(lái)這里的目的是購(gòu)買(mǎi)藥品。十四、爽快型顧客及其接待方法選擇快，不講價(jià)的顧客，最受店方的歡迎。店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對(duì)這種可愛(ài)的上帝。十五、好講道理型顧客及其接待方法這類(lèi)顧客好較真，不理論一番不甘心。這類(lèi)顧客最不受歡迎，店員應(yīng)從自信的話題開(kāi)始，不要觸及不太明白的話題，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿。避免引起爭(zhēng)論的行為：損傷顧客感情、不懂裝懂、詆毀同行、為顧客退換貨時(shí)擺出一種居高臨下的態(tài)度。十六、謙虛型顧客及其接待方法具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時(shí)，往往會(huì)挑選價(jià)格不高，質(zhì)量不錯(cuò)的藥品，即質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品。這類(lèi)顧客往往是最理性又有知識(shí)的人。在顧客大大方方說(shuō)“要便宜的就行”，你不可過(guò)于實(shí)在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度說(shuō)“給，這些都是便宜的”十七、靦腆型顧客及其接待方法這類(lèi)人天生內(nèi)向，或身體存在某種缺陷，或自覺(jué)某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人小聲說(shuō)話，他也覺(jué)得在議論他。注意，不要過(guò)多的直接注視他們第二部分店員素質(zhì)謀事在人成事在天沒(méi)有合格的高素質(zhì)的人就做不出成功的事優(yōu)秀的店員的的三個(gè)基本條件：優(yōu)秀的素質(zhì)飽滿的熱情相關(guān)的技巧一、必須擺脫三種錯(cuò)誤的定位1、把自己錯(cuò)位為定貨員：只是消極等待，只管收錢(qián)、開(kāi)票、遞貨2、把自己錯(cuò)位為推銷(xiāo)員：藥品是特殊商品，不能強(qiáng)行推銷(xiāo)。3、把自己錯(cuò)位為售貨員：售貨員是傳統(tǒng)意義上的概念，即賣(mài)貨、收款，所追求的目標(biāo)是最大限度的、盡快的把藥品賣(mài)給顧客。正確的定位：