物業(yè)質(zhì)量工作手冊

物業(yè)質(zhì)量工作手冊北京瑞騰物業(yè)治理質(zhì)量治理體系組織機構(gòu)圖《質(zhì)量手冊》頒布令質(zhì)量方針和質(zhì)量目標北京瑞騰物業(yè)治理簡介治理者代表任命令質(zhì)量治理體系—要求附錄1文件操縱程序附錄2記錄操縱程序附錄３治理評審操縱程序附錄4培訓操縱程序附錄5設備、設施操縱程序附錄6物業(yè)治理服務要求的確定與評審操縱程序附錄7采購操縱程序附錄8項目分包方操縱程序附錄9樓宇接管、入住及裝修操縱程序附錄10修理服務操縱程序附錄11環(huán)境清潔服務操縱程序附錄12公共秩序治理服務操縱程序附錄13緊急情形處理操縱程序附錄14業(yè)主財產(chǎn)操縱程序附錄15監(jiān)視和測量裝置操縱程序附錄16內(nèi)部審核操縱程序附錄17服務質(zhì)量檢查與考評操縱程序附錄18不合格操縱程序附錄19數(shù)據(jù)分析和和信息反饋操縱程序附錄20糾正措施操縱程序附錄21預防措施操縱程序附錄22職責和權限附錄23質(zhì)量治理體系職能分配表北京瑞騰物業(yè)治理質(zhì)量治理體系組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理財務部公司總監(jiān)財務部公司總監(jiān)項目經(jīng)理項目經(jīng)理客服部工程部辦公室保安部客服部工程部辦公室保安部保安隊綠化組樓管組保安隊綠化組樓管組庫房維修班運行班保潔組《質(zhì)量手冊》頒布令本公司依照ISO9001：2000《質(zhì)量治理體系—要求》，依照物業(yè)治理行業(yè)和本公司的實際情形制定本《質(zhì)量手冊》。本《質(zhì)量手冊》對內(nèi)作為質(zhì)量治理活動的綱領性和法規(guī)性文件，對外則闡明公司的質(zhì)量治理保證體系。公司全體職員要認真學習該《質(zhì)量手冊》，在實際工作中，嚴格遵守并貫徹執(zhí)行《質(zhì)量手冊》的各項規(guī)定和要求?，F(xiàn)予公布實施。此令總經(jīng)理：年月日質(zhì)量方針和質(zhì)量目標一、質(zhì)量方針北京瑞騰物業(yè)治理以“一流的服務，業(yè)主的中意和良好的效益”為企業(yè)追求的目標。以為業(yè)主提供“安全、快捷、方便和熱情”的物業(yè)治理服務為企業(yè)的質(zhì)量方針。二、質(zhì)量目標服務質(zhì)量中意率要達到：1.房屋公共設施完好率98%2.修理服務中意率95%3.花草樹木成活率90%4.清潔和保潔合格率95%5.住戶有效投訴處理中意率95%6.房屋零修及時率98%7.房屋零修合格率98%8.保安、車管上崗值勤率100%總經(jīng)理：年月日北京瑞騰物業(yè)治理有限責任公司簡介公司人員數(shù)、注冊資金、成立日期地址：：：：治理者代表任命令茲任命北京瑞騰物業(yè)治理公司同志為治理者代表，負責本公司GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準質(zhì)量治理體系的建立、實施和改進。并行使相應的職權，確保質(zhì)量治理體系的有效運行?？偨?jīng)理：年月日質(zhì)量治理體系—要求1．范疇1.1總則1.1.1主題本公司質(zhì)量治理體系建立的原則是：既符合GB/T19001-2000標準的要求，又能滿足業(yè)主的要求、相關法律法規(guī)的要求，同時保證質(zhì)量保證體系的連續(xù)改進?！顿|(zhì)量手冊》規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量治理體系，是本公司實施質(zhì)量治理，開展質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動的要緊文件。1.1.2《質(zhì)量手冊》所描述的質(zhì)量治理體系覆蓋范疇本質(zhì)量治理體系所覆蓋的范疇包括：對服務（產(chǎn)品）實現(xiàn)的策劃、房屋治理、綠化治理、環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)安全等服務活動的操縱，還包括了服務過程中業(yè)主各種投訴及主動征求業(yè)主意見的處理等。1.1.3適用范疇本《質(zhì)量手冊》適用于內(nèi)部質(zhì)量治理，在物業(yè)治理過程中，實施全面的質(zhì)量操縱，以滿足業(yè)主對服務質(zhì)量的要求。同時不斷進行質(zhì)量改進，增強業(yè)主的中意度。本《質(zhì)量手冊》也適用于質(zhì)量治理體系認證公司對質(zhì)量治理體系的審核，同時也是業(yè)主、上級主管部門對質(zhì)量治理體系進行檢查與考核的依據(jù)，對物業(yè)治理服務全過程實施全方位的操縱。以證實本公司提供合格服務的能力及質(zhì)量治理體系符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準的要求。1.2應用1.2.1本《質(zhì)量手冊》應用于本公司與質(zhì)量有關的各部門的物業(yè)治理服務的全過程。1.2.2本公司實施的物業(yè)治理活動是依照國家、行業(yè)規(guī)定的標準提供服務的，暫不涉及設計和開發(fā)（ISO9001:2000，7.3）要求，在今后承接到的新項目假如涉及設計和開發(fā)要求，再給予增加。2．引用標準本《質(zhì)量手冊》引用了下列標準：GB/T19000-2000idtISO9000:2000質(zhì)量治理體系—要求GB/T19000-2000idtISO9000:2000質(zhì)量治理體系—基礎術語3．術語和定義本《質(zhì)量手冊》采納的術語和定義是GB/T19000-2000idtISO9000:2000《質(zhì)量治理體系—基礎術語》給出的術語和定義。供應鏈：供方組織業(yè)主本標準所顯現(xiàn)的術語“產(chǎn)品”也指“服務”。北京瑞騰物業(yè)治理，簡稱為“公司”4.質(zhì)量治理體系4.1總要求本公司總經(jīng)理和治理者代表領導行政部等部門的相關人員按GB/T19001-2000idt（等同采納）ISO9001:2000標準的要求建立質(zhì)量治理體系，調(diào)整了組織機構(gòu)，配備了人力、設備、設施等資源，編制了《質(zhì)量手冊》（包括操縱程序等文件），加以實施和保持，確保質(zhì)量治理體系有效運行，連續(xù)提高服務質(zhì)量，滿足業(yè)要緊求及法律、法規(guī)要求。本公司對服務過程中如何增強業(yè)主中意進行了總體策劃：（1）識別質(zhì)量治理體系所需的過程及在本單位中的應用；（2）確定了從質(zhì)量治理體系策劃到治理職責、服務實現(xiàn)、資源提供、測量分析和改進等質(zhì)量治理體系過程的順序和相互作用；（3）確定了保證所有治理服務過程的有效運作和操縱所需的準則和操作方法；（4）總經(jīng)理應確保本公司能夠獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運作和監(jiān)視；（5）測量、監(jiān)視和分析上述運作過程；（6）采取治理評審、內(nèi)部審核、糾正和預防等必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對上述運作過程的連續(xù)改進?？偨?jīng)理領導相關人員對本公司所外包的任何阻礙服務符合性的過程予以識別。本公司所涉及的外包過程，如“保安及車輛治理、電梯維保、化糞池清淘”等在7.4采購條款中操縱。4.2文件要求4.2.1總則本公司質(zhì)量治理體系文件包括：（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（已形成文件并編入了《質(zhì)量手冊》）；（2）《質(zhì)量手冊》；（3）按ISO9001:2000標準之要求形成的程序文件，以及本公司為確保物業(yè)治理服務質(zhì)量所形成的程序文件（已編入《質(zhì)量手冊》）；（4）為保證服務過程有效策劃、運行和操縱所需的文件，如：物業(yè)治理服務的各種工作手冊，各種規(guī)章制度，服務質(zhì)量考核評定標準，法律法規(guī)文件；（5）形成的質(zhì)量記錄。本公司文件載體形式：紙張、電子文檔。4.2.2《質(zhì)量手冊》本公司編制《質(zhì)量手冊》是質(zhì)量治理體系的總規(guī)定，是組織開展質(zhì)量操縱和連續(xù)改進活動的法規(guī)性、綱領性文件?！顿|(zhì)量手冊》的內(nèi)容包括：（1）質(zhì)量治理體系過程及其順序和相互作用的描述，各部門接口關系。（2）質(zhì)量治理體系覆蓋范疇：從質(zhì)量治理體系的策劃到治理活動資源的提供、服務的實現(xiàn)、服務的測量分析和改進的全過程。刪減GB/T19001-2000idtISO9001:2000中7.3設計和開發(fā)的內(nèi)容。（3）《質(zhì)量手冊》直截了當匯編了程序文件并引用了相關的作業(yè)指導書、規(guī)章制度等文件，確保質(zhì)量治理體系運行過程的有效策劃和操縱。4.2.3文件操縱本公司編制了《文件操縱程序》（見附錄1），對質(zhì)量治理體系要求的文件進行操縱，包括相關的外來文件（如：法律、法規(guī)和物業(yè)治理服務收費標準等）。4.2.4記錄的操縱本公司編制了《記錄操縱程序》（見附錄2），對質(zhì)量記錄的標識、貯存、檢索、防護、儲存期限和處置等作出規(guī)定，儲存必要的記錄，為服務過程符合要求和質(zhì)量治理體系的有效運行提供客觀證據(jù)。

5.治理職責5.1治理承諾為實現(xiàn)本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，總經(jīng)理承諾建立和改進質(zhì)量治理體系，并通過下列活動予以實施，行政部配合總經(jīng)理為本公司以下活動提供證據(jù)。5.1.1提高公司職員的服務意識，向全體職員傳達公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、有關物業(yè)服務的內(nèi)容和要求，宣傳與物業(yè)服務相關的法律、法規(guī)；5.1.2制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并貫徹、分解到各部門。做到總目標、分目標具有可操作性，全體職員明白得方針目標，鼓舞職員積極參與實現(xiàn)目標；5.1.3以業(yè)主為關注焦點，通過住戶回訪，充分明白得業(yè)主對當前物業(yè)治理服務的需求與對以后物業(yè)治理服務的需求和期望，確保本公司滿足與業(yè)主簽定的托付服務合同內(nèi)容的要求，并采取措施提高業(yè)主中意率；5.1.4定期對公司的質(zhì)量治理體系的過程治理、連續(xù)改進和業(yè)主中意率進行內(nèi)部審核和治理評審，評判質(zhì)量治理體系運行的有效性、適宜性和充分性，包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性進行評審；5.1.5提供建立和改進質(zhì)量治理體系有關的必要資源，配備人員、設備、工作環(huán)境，并引進先進的物業(yè)治理信息和先進的服務理念，以保證質(zhì)量治理體系運行有充足的資源保證。5.2以業(yè)主為關注焦點公司的生存和進展依靠于業(yè)主，總經(jīng)理領導各部門及其職員，以實現(xiàn)與業(yè)主簽定的《物業(yè)治理托付合同》要求為目標，以業(yè)主的需求為關注焦點，將業(yè)主對服務質(zhì)量的需求與期望轉(zhuǎn)化為本公司對物業(yè)治理服務活動的明確要求，通過質(zhì)量治理體系運行而加以實現(xiàn)。與服務活動有關要求的確定及如何將業(yè)主的要求轉(zhuǎn)化為服務的要求見附錄6《物業(yè)治理服務要求（法律規(guī)定要求、明確要求、隱含要求）的確定與評審操縱程序》。如何測量業(yè)主對我們提供的服務是否中意見8.2.1。5.3質(zhì)量方針總經(jīng)理組織制定本公司的質(zhì)量方針，確保：（1）與本公司的宗旨“服務第一，用戶至上；與時俱進，開拓創(chuàng)新”相適應，并將質(zhì)量方針作為實施和改進組織質(zhì)量治理體系的推動力（本公司的質(zhì)量方針見本手冊第2頁）；（2）總經(jīng)理確保質(zhì)量方針的貫徹與實施，行政部配合總經(jīng)理將公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標傳達到各部門，各部門組織職員學習、明白得并執(zhí)行；（3）總經(jīng)理在進行治理評審時，對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標實施的連續(xù)性、適宜性進行評審，并制定連續(xù)改進打算和措施。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標總經(jīng)理確定本公司的質(zhì)量目標（見本手冊第5頁），并指揮行政部將質(zhì)量目標分解到相關職能部門，形成各部門的質(zhì)量目標，并以文件形式發(fā)至各部門貫徹實施。每年評審前，對各職能部門的分目標完成情形進行一次考核，考核結(jié)果由行政部整理并輸入治理評審。質(zhì)量治理體系策劃（1）質(zhì)量治理體系過程的策劃為確保物業(yè)治理服務活動符合規(guī)定的要求，總經(jīng)理領導行政部等部門及有關人員依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量治理體系—要求》的標準建立了質(zhì)量治理體系，并加以實施和保持，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。具體策劃須滿足質(zhì)量治理體系的要求。（2）質(zhì)量治理體系連續(xù)改進的策劃本公司差不多確定了服務活動的質(zhì)量過程，不斷尋求改進機會，并進行連續(xù)改進的策劃，本公司的質(zhì)量治理體系也會由于各種緣故（如業(yè)要緊求、市場、組織機構(gòu)等）而導致變更，對這種變更在進行策劃時，應注意保持質(zhì)量治理體系的完整性。5.5職責權限和溝通5.5.1職責和權限為充分發(fā)揮本公司各職能部門的作用，實現(xiàn)本公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，總經(jīng)理調(diào)整了本公司的組織機構(gòu)，見本手冊第3頁《北京盛興物業(yè)治理質(zhì)量治理體系組織機構(gòu)圖》，并領導行政部劃分了各級人員和各部門的職責權限。見附錄22《職責和權限》和附錄23《職能分配表》。5.5.2治理者代表總經(jīng)理任命高永星同志為本公司的治理者代表，并給予他在質(zhì)量治理體系中具有以下方面的職責權限，見附錄22《治理者代表職責和權限》，同時全力支持他獨立行使職權開展工作，確保質(zhì)量治理體系的有效運行。5.5.3內(nèi)部溝通為了加強本公司上下級之間和各職能部門之間的交流，保證信息準確、迅速的傳遞，提高質(zhì)量治理過程的有效性，總經(jīng)理須建立本公司內(nèi)部的信息交流和溝通渠道，各級人員要認真搞好內(nèi)部溝通。行政部配合總經(jīng)理搞好內(nèi)部信息交流與溝通工作，確保內(nèi)部信息溝通渠道暢通。溝通可促進過程輸出的實現(xiàn)，進而提高治理過程的有效性。內(nèi)部溝通方式：定期的辦公例會、質(zhì)量會議；書面通知、、電傳等。5.6治理評審5.6.1總則為確保本公司質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性和有效性，并及時做出對質(zhì)量治理體系連續(xù)改進的重大決策。總經(jīng)理定期在本公司開展治理評審活動。對治理評審活動的操縱按《治理評審操縱程序》（見附錄3）執(zhí)行。5.6.2評審輸入治理評審的輸入包括以下方面的信息：審核結(jié)果；住戶反饋；過程的業(yè)績和服務的符合性；預防和糾正措施的狀況；以往治理評審的跟蹤措施；可能阻礙質(zhì)量治理體系的變更；改進的建議。5.6.3評審輸出治理評審的輸出包括以下方面的的任何決定和措施：質(zhì)量治理體系及過程有效性的改進；與住戶要求有關的服務的改進；各種資源的提供。6.資源治理6.1資源提供總經(jīng)理負責對各職能部門所需資源的審批。通過滿足對人力、基礎設施、工作環(huán)境等資源的需求，確保：A.質(zhì)量治理體系及物業(yè)治理服務過程有效性的改進；B.通過滿足業(yè)主（住戶）要求及相關法律法規(guī)的要求，增強業(yè)主中意率。6.2人力資源治理6.2.1編制《崗位任職條件》。依照公司物業(yè)治理服務的需求，行政部應確定相應崗位人員受教育和同意培訓的程度以及應該具有的技能和工作體會等條件，形成《崗位任職條件》文件，報總經(jīng)理審批。6.2.2對現(xiàn)有人員的能力進行評判，選擇具備《崗位任職條件》的人員上崗，確保與服務質(zhì)量有關工作人員的能力。6.2.3行政部負責進行服務能力和意識的培訓。6.2.3.1儲存職員教育、培訓、技能和體會的相應記錄。6.2.3.2對經(jīng)培訓的人員，通過面試、筆試、實際操作等方法進行考核。對新聘的人員，在考核期內(nèi)，由部門主管領導考核、評判是否具備該崗位的能力；6.2.3.3通過對職員質(zhì)量意識的培訓，增強職員為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標而積極工作的自覺性；6.2.3.4對從事與質(zhì)量有關人員進行培訓，包括專業(yè)技能、資格、質(zhì)量意識的培訓，執(zhí)行《培訓操縱程序》（見附錄4）。6.3基礎設施本公司為確保質(zhì)量治理體系的正常運行，完成物業(yè)治理服務和經(jīng)營工作，順利實現(xiàn)質(zhì)量目標，須具有下列設備和基礎設施。6.3.1住宅小區(qū)的公共建筑、公共設施、工作場所、營業(yè)場所及其相關設施；6.3.2服務過程所需設備：供水設備、消防安全設備、清潔綠化車輛、割草機等；6.3.3支持性服務所需設備：辦公用車、運算機、打印機、、電傳機等通訊設備。6.3.4在接管物業(yè)設備、設施時，由行政部組織、工程部和客服部配合，由修理、保安、保潔人員組成的驗收組，負責按設備設施使用說明書和相關資料進行驗收，達不到要求者應通知有關單位限期整改。設備、設施的相關資料由客服部復核并存檔。6.3.5工程部負責對電梯、供水、供電設備及配套設施進行愛護保養(yǎng)和修理，執(zhí)行《設備、設施治理操縱程序》（見附錄5）。6.4工作環(huán)境工作環(huán)境是工作時所處的一組條件，包括物理、社會和心理等因素。行政部組織相關部門對工作環(huán)境予以確認和操縱?？偨?jīng)理、各部門領導及時把握職員的心理因素和社會阻礙，保證職員能安心工作，提供優(yōu)質(zhì)的服務。各責任部門對從事綠化、清潔、工程修理等工作的職員須加強勞動愛護，合理安排工作時刻，適當使用先進的設備、設施，減少職員勞動強度。各部門領導應及時了解行業(yè)內(nèi)競爭對手的動態(tài)和先進的治理體會，如實匯報給總經(jīng)理。

7.服務實現(xiàn)（重點）7．1服務實現(xiàn)的策劃（PDCA螺旋上升）為了確保物業(yè)治理、服務、經(jīng)營等方面的質(zhì)量，總經(jīng)理組織策劃服務所需的過程。物業(yè)治理服務過程，服務實現(xiàn)流程圖：確定服務特性——服務有關要求評審（服務合同、業(yè)主公約）——業(yè)主溝通——采購過程（人員、物資）——服務提供過程——測量、分析——服務質(zhì)量監(jiān)視和測量——不合格服務操縱——采取糾正、預防措施——業(yè)主(住戶)中意——連續(xù)改進提高7.1.1在對服務實現(xiàn)進行策劃時，本公司各職能部門逐個確定以下方面的適當內(nèi)容：7.1.1.1服務的質(zhì)量目標和要求：房屋完好率------------------------------------98%設施設備完好率------------------------------98%花草樹木成活率------------------------------90%業(yè)主(住戶)投訴有效處理中意率----------95％清潔、保潔率---------------------------------95%房屋零修及時率------------------------------98%房屋零修合格率------------------------------98%保安、車管上崗值勤率---------------------100%為實施上述目標，各部門制定相應的實施方案，并報總經(jīng)理審批。7.1.1.2針對服務實現(xiàn)過程，各部門應提出對文件和資源的需求：如所需人員、設備、設施、資金、技術和方法；確定物業(yè)治理服務使用的操作規(guī)程，法律、法規(guī)文件，服務規(guī)范，材料配件驗收標準，服務質(zhì)量考核評定標準等文件。行政部依照物業(yè)治理服務方面的要求，制定物業(yè)治理的服務規(guī)范、服務質(zhì)量考核評定標準，由各部門及相關領導參加對文件的適宜性、可操作性進行評審，并由相關人員執(zhí)行，執(zhí)行過程中有不適用的條款，各職能部門及時反饋給行政部，行政部收集信息，必要時，再次組織評審，報總經(jīng)理批準。7.1.2關于某種物業(yè)服務項目或某項合同，如大型的接待活動、娛樂、宣傳等活動，需要公司配備人力、設備、設施，負責消防安全、保衛(wèi)等工作時，行政部應組織相關部門人員對活動項目進行策劃，在活動策劃時形成質(zhì)量打算，以便實施。質(zhì)量打算應包括：1）服務活動項目的概況及專門要求(如安全、保衛(wèi))；2）資金的配備、人員的配備、設備設施的配備；3）服務活動引用的程序文件；4）服務活動的具體安排和步驟；5）服務活動應達到的目的、驗收標準；6）應形成的質(zhì)量記錄。7.2與業(yè)主有關的過程（含7.2.1、7.2.2的內(nèi)容）本公司為操縱治理好與業(yè)主有關的過程，制定并實施《與服務有關要求的確定與評審操縱程序》（見附錄6）。7.2.3業(yè)主溝通客服部、工程部、保安部共同收集有關公共設施修理、收費治理、小區(qū)日常治理等有關要求，在修理、收費和主動回訪的同時，征詢業(yè)主的建議或要求，也可通過調(diào)查表完成。各部門收到業(yè)主反饋信息應及時報行政部，由行政部組織和諧處理，關于牽涉范疇大的，單部門不能解決的，報公司領導組織相關部門共同解決。業(yè)主反饋信息的收集、分析、處理執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析和信息反饋程序》（見附錄19），解決業(yè)主的要求，以便不斷改進服務質(zhì)量。7.3設計和開發(fā)本公司不涉及此條款內(nèi)容，予以刪減。7.4采購7.4.1操縱采購修理材料、配件、草坪、樹種等的質(zhì)量，來滿足業(yè)主的要求。采購職能部門編制并實施《采購操縱程序》（見附錄7）。7.4.2對外包過程進行操縱，確保外包過程的質(zhì)量。外包過程包括：保安、化糞池清抽等。對外包過程的操縱按《項目分包方操縱程序》（見附錄8）執(zhí)行。7.4.3采購產(chǎn)品的驗收7.4.3.1公司采購職能部門庫管員負責對所購產(chǎn)品的驗收，驗收依據(jù)國家標準、行業(yè)標準或企業(yè)標準，對產(chǎn)品的外觀、數(shù)量、服務合格證等進行驗收，驗收完畢，填寫《材料入庫驗收單》；驗收不合格的產(chǎn)品，按《不合格品操縱程序》進行評審和處置，由采購員負責辦理退貨手續(xù)。7.4.3.2材料出庫時，辦理發(fā)放手續(xù)，按《庫房治理制度》執(zhí)行。7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的操縱7.5.1.1物業(yè)治理是一種綜合性、全方位的治理和服務，目的在于保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主或使用者制造安全、舒服、清潔的使用和居住環(huán)境。公司策劃下列活動，使之在受控狀態(tài)下運行：（1）樓宇（物業(yè)小區(qū)）接管驗收；（2）公共設施及設備的運行治理和愛護保養(yǎng)；（3）上門修理服務的治理；（4）清潔保潔的治理；（5）區(qū)容區(qū)貌、住宅裝修的治理；（6）安全防范、消防安全的治理；（7）區(qū)內(nèi)交通秩序的愛護和停車治理；（8）其它特約服務活動。7.5.1.2各部門制定本部門《工作手冊》，職員日常物業(yè)治理工作按照《工作手冊》執(zhí)行7.5.1.3《工作手冊》應表達物業(yè)治理服務特性，規(guī)范職員的行為、舉止、態(tài)度和工作內(nèi)容。7.5.1.4各部門應貫徹實施相關的服務程序，確保文明服務，環(huán)境優(yōu)美，達到業(yè)主(住戶)中意之目的。7.5.1.5職能部門按各自職能分工，對服務工作進行策劃、實施、檢查、評判和改進，包括交付后的服務活動。7.5.1.6為了保證服務過程滿足要求，在編制程序文件時應考慮以下內(nèi)容：（1）確定物業(yè)治理及服務特性的有關要求，以正確渠道獲得有關信息。（2）必要時，引用規(guī)章制度、治理規(guī)定或編制作業(yè)指導書。（3）選用適宜的測量設備及其它服務活動設備。（4）對服務過程進行檢查、監(jiān)督、評判。（5）對業(yè)主（住戶）的意見和建議及時進行處理；對上門修理后的服務活動進行調(diào)查。7.5.1.7相關性文件各部門或?qū)I(yè)的《工作手冊》。7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認生產(chǎn)和服務提供過程中存在專門過程，如突發(fā)事件、火險、水災等，關于小區(qū)內(nèi)突發(fā)的治安、消防事件的操縱由保安部負責，其他部門協(xié)助；保安部編制小區(qū)突發(fā)事件的緊急處置預案，并進行演習，行政部進行監(jiān)督；設備、設施突發(fā)事故（電梯）的緊急處理和防汛的處理由工程部負責，其他部門協(xié)助；突發(fā)事件、事故的處理執(zhí)行《緊急情形處理操縱程序》（見附錄13）。7.5.3標識和可追溯性7.5.3.1標識包括服務標識和狀態(tài)標識行政部是標識和可追溯性操縱的主管部門，負責確定標識方式和標識內(nèi)容。本公司標識內(nèi)容如下：（1）服務標識：服務設施標識：樓宇名稱、編號、門牌號、單元號，小區(qū)平面圖號、停車場、交通路線、郵政信箱、垃圾箱、物業(yè)收費標準牌等；宣傳性標識：廣告、宣傳標語牌、門店招牌；各類服務人員著裝標識；胸卡。采購物品貯存材料卡標識：名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地。（2）服務狀態(tài)標識檢驗狀態(tài)標識分為：合格、不合格、待檢驗、待制定；服務質(zhì)量檢查狀態(tài)標識分為：合格服務、不合格服務，填寫在相應的檢驗記錄上，作為檢驗狀態(tài)的標識。如道路正在施工可掛牌“前方施工請繞行”的警示牌。設備設施正在檢修，禁止無關人員入內(nèi)，可掛“設備設施在檢修”的提示牌。關于夜間施工或未完工程項目應使用安全警示標志、標識狀態(tài)等。7.5.3.2標識方法：標牌、標簽、印記、指引路線、質(zhì)量記錄等。7.5.3.3工程部對房屋樓宇號、門牌號，單元號進行防護治理，對修理、搶修工作設立警示標識牌，對正在施工項目或未完工程設立戒備標識。7.5.3.4行政部對服務質(zhì)量檢查結(jié)果進行狀態(tài)標識，為職員制作胸卡，購買、發(fā)放統(tǒng)一工作服裝。7.5.3.5保安部負責停車場區(qū)域標牌、標識的設置，對標牌、標識進行治理。7.5.3.6各相關部門做好職責范疇內(nèi)標識的治理工作，關于有可追溯性要求的產(chǎn)品和服務，應進行操縱并記錄其唯獨性標識，如各種收費表中應記錄收費員的編號；檢修時，領用的配件、要緊材料等在領料單、修理單上應注明樓宇號、單元號、戶主姓名和更換配件的名稱、制造廠家等。7.5.3.7行政部組織相關人員對各部門標識執(zhí)行情形每月組織一次抽查，發(fā)覺問題及時處理。7.5.4業(yè)主財產(chǎn)7.5.4.1業(yè)主財產(chǎn)一樣包括：（1）業(yè)主的車輛：汽車、摩托車、自行車等；（2）給業(yè)主修理時，業(yè)主提供的配件或設備、工具等。在提供物業(yè)服務時，應加強對業(yè)主財產(chǎn)的愛護，執(zhí)行《業(yè)主財產(chǎn)操縱程序》（見附錄14）。7.5.5產(chǎn)品防護對本公司服務使用的材料、設備應加以防護，包括：予以標識；在搬運、貯存、包裝和愛護上加以操縱，防止物品、設備受到損壞。各相關部門在接到搬運任務時，應采納適當?shù)陌徇\方法和搬運工具，關于大件吊裝運輸應制定搬運方案。庫房應標識設備和材料的名稱、規(guī)格、型號、制造廠家。分類存放，庫房要做到防潮、防火、防污染、防蟲蛀，關于易燃、易爆物品要隔離存放。庫房每月進行盤點，建立《庫存明細帳》，修理人員憑材料領用單領料，具體執(zhí)行《庫房治理制度》。7.6監(jiān)視和測量裝置的操縱7.6.1對監(jiān)視和測量設備進行操縱，確保其準確度，工程部編制并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置操縱程序》（見附錄15）。

8．測量、分析和改進8.1總則本公司為提高質(zhì)量治理過程的有效性及服務活動的成效，行政部組織相關人員對質(zhì)量治理體系的運行情形、服務過程的符合性、業(yè)主中意率、連續(xù)改進質(zhì)量治理體系的有效性進行監(jiān)視、測量、分析和改進，包括使用統(tǒng)計技術進行分析。（1）對物業(yè)治理活動、服務過程進行監(jiān)視和測量。如行政部對各職能部門職員服務質(zhì)量檢查和考評，各部門經(jīng)理對本部門職員操作技能服務質(zhì)量的考評等。（2）為確保質(zhì)量治理體系的符合性進行內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、治理評審。（3）為連續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性采取統(tǒng)計技術等測量方法，制定并實施糾正和預防措施。8.2監(jiān)視和測量8.2.1業(yè)主中意8.2.1.1公司要不斷準確了解業(yè)主的需求，業(yè)主對服務是否中意的信息，采取糾正措施或預防措施，提高業(yè)主的中意率。8.2.1.2對業(yè)主中意率的測量見《數(shù)據(jù)分析和信息反饋程序》（見附錄19）。8.2.2內(nèi)部審核公司為確保質(zhì)量治理體系符合策劃的安排，并使之得到有效實施和保持，按打算對質(zhì)量治理體系進行內(nèi)部審核，編制并實施《內(nèi)部審核程序》（見附錄16）。8.2.3過程的監(jiān)視和測量公司行政部應采納適宜的方法，對質(zhì)量治理體系過程進行監(jiān)視和測量：如內(nèi)部審核、服務質(zhì)量檢查考評、服務中意率測量，服務治理過程有效性評判等。過程監(jiān)視和測量的對象是質(zhì)量治理體系的各個過程：治理者活動、質(zhì)量治理體系建立過程、文件治理過程，服務實現(xiàn)各過程、監(jiān)視和測量分析過程等。對每個過程可選用適宜的方法進行檢查、考核或評判，對未達到預期結(jié)果時，應進行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正措施。具體實施按程序文件或相關文件進行。行政部能夠通過各過程的監(jiān)視結(jié)果，證明本組織的質(zhì)量治理體系運行是否有效，服務活動、治理活動是否符合并滿足要求。8.2.4服務的監(jiān)視和測量服務包括治理活動和服務活動，對服務質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求進行檢查、考評。具體活動按《服務質(zhì)量檢查考評操縱程序》（見附錄17）執(zhí)行。8.3不合格品操縱本公司不合格品包括采購的修理用材料、配件和設備，也包括服務過程中的不合格服務項目。對不合格品和不合格服務項目進行判定、標識、記錄、評審和處置。編制并實施《不合格品操縱程序》（見附錄18）。8.4數(shù)據(jù)分析本公司各職能部門在服務活動過程中，通過收集物業(yè)治理方面的相關數(shù)據(jù)并進行分析，以證實質(zhì)量治理體系的適宜性和有效性，并評判在何處進行連續(xù)改進，才能保持質(zhì)量治理體系正常進行。編制實施《數(shù)據(jù)分析和信息反饋操縱程序》（見附錄19）。8.5改進8.5.1連續(xù)改進本公司應通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標；審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及治理評審，連續(xù)改進質(zhì)量治理體系的有效性。為促進連續(xù)改進活動，本公司應當以下措施：（1）通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個鼓舞改進的氛圍與環(huán)境（2）確立質(zhì)量目標，以明確改進方向（3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部質(zhì)量審核不斷尋求改進機會，并做出適當?shù)馗倪M活動安排。（4）實施糾正和預防措施以及其它適用的措施，實現(xiàn)改進。（5）在治理評審中評判改進成效，確定新的改進目標。8.5.2糾正措施行政部編制并組織實施《糾正措施操縱程序》（見附錄20），對已顯現(xiàn)的不合格緣故進行分析采取措施，防止再發(fā)生。8.5.3預防措施行政部編制并組織相關部門實施《預防措施操縱程序》（見附錄21），對潛在的不合格緣故進行分析，采取預防措施，防止不合格的發(fā)生。采取的預防措施須適應潛在問題的阻礙程度。

附錄1文件操縱程序1.目的文件是實施并保持體系的基礎，對文件進行操縱是為了確保各個有關場所都能得到適用版本的文件，使質(zhì)量治理體系有效運行。2.范疇適用于對本公司質(zhì)量治理體系所要求的全部文件的操縱，包括對適當?shù)耐鈦砦募牟倏v。3.職責3.1行政部是文件操縱的歸口治理部門，負責《質(zhì)量手冊》和治理性文件的操縱與治理，對文件進行統(tǒng)—復印、發(fā)放、歸檔和借閱。3.2各職能部門負責公司本部門相關文件的編制與操縱（含外來文件）。3.3在使用各類文件時，應正確使用和愛護文件。4.工作程序4.1文件的分類（1）治理性文件：包括《質(zhì)量手冊》（含程序文件）、治理標準、服務質(zhì)量考核評定標準、規(guī)章制度；（2）技術性文件：包括服務標準、作業(yè)指導書等；（3）外來文件：包括外部標準（國家及行業(yè)標準）、法規(guī)、上級下發(fā)的文件等。4.2文件標識4.2.1行政部負責對文件進行名稱標識，并對文件進行編號，文件的名稱和編號應具有唯獨性。4.2.1.1文件編號規(guī)定如下：本公司制定的文件按文件的編號規(guī)定由行政部進行統(tǒng)一編號。（1）《質(zhì)量手冊》編號規(guī)定：SXＷＹ…SC……****年份質(zhì)量手冊公司代號2）其它治理性文件編號規(guī)定SXＷＹ……GL……**……**同一部門內(nèi)不同文件的順序號部門代碼治理代碼公司代號3）外來文件使用原文件號，關于無編號的由行政部負責按4.2.1進行編號。4）本公司各部門代號如下：01：行政部02：客服部03:工程部04:保安部4.2.2本公司文件應在頁眉或封面上標注文件的更換和現(xiàn)行修改狀態(tài)即文件的版次。4.2.3行政部負責對文件加蓋“受控”章，對給業(yè)主或咨詢單位提供的文件加蓋“非受控”章，對作廢文件加蓋“作廢”章。4.2.4通過對文件進行合理標識，以確保質(zhì)量體系文件分類清晰，易于識別。4.3文件的編制4.3.1《質(zhì)量手冊》由治理者代表組織行政部編制4.3.2《質(zhì)量手冊》以外的其它治理性文件由行政部組織相關部門編寫。4.3.3各職能部門負責編制本部門治理文件、技術標準(包括服務標準、服務圖樣、技術文件、工藝文件、作業(yè)指導書、檢驗和試驗規(guī)范等)。4.3.4文件的編制應注意：1）各種文件要相互和諧，注意文件的相容性，不得與其它文件相抵觸或矛盾。2）所編寫的文件內(nèi)容應全面、系統(tǒng)、充分。3）所編文件一定要結(jié)合本公司的實際情形，要有可操作性。4）文件作為質(zhì)量活動的依據(jù)，其內(nèi)容必須充分、科學、合理，確保文件的適用性。5）文件編制應在文件封面上注明文件的版次，修訂狀態(tài)。4.4文件的審批本公司所有文件在公布前必須得到授權人批準，以確保文件是充分與適宜的。4.4.1《質(zhì)量手冊》由治理者代表審核，總經(jīng)理批準。4.4.2技術文件由工程部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準。4.4.3其它文件由行政部負責人審核，總經(jīng)理批準。4.5文件的復制與發(fā)放4.5.1各種文件均應在得到審批后方可復制和發(fā)放。4.5.2文件的編制或收集(外來文件)部門在確定文件的發(fā)放范疇和數(shù)量時，應確保在使用處可獲得有關版本的適用文件。4.5.3文件編制或收集部門依照文件發(fā)放范疇和發(fā)放數(shù)量，填寫《文件發(fā)放與收回登記表》，報總經(jīng)理批準后連同原文—同交到行政部。4.5.4行政部按經(jīng)批準的復制數(shù)量及文件原文對文件進行統(tǒng)一復制和裝訂，復制應保持文件字跡清晰，易于識別。4.5.5行政部按《文件發(fā)放與收回登記表》中填寫的發(fā)放范疇和發(fā)放數(shù)量，對文件進行統(tǒng)—發(fā)放。發(fā)放時，行政部人員要在文件封面上加蓋“受空”章或“非受控”章，注明分發(fā)號，填寫《文件發(fā)放登記表》，文件領用人在登記表中簽名后方可領取文件，以保證文件的可追溯性。4.5.6文件使用人應正確識別文件標識，防止誤用失效文件，并對文件進行妥善愛護，保持其整潔，字跡清晰，易于識別，當所領用的文件損壞嚴峻或字跡模糊阻礙使用時，應到行政部以舊換新，辦理更換手續(xù)，新文件應用原分發(fā)號，并將舊文件收回。4.5.7當使用人將文件丟失后，應按4.5.5的要求辦理申請領用手續(xù),但必須寫出丟失說明，并得到行政部負責人批準。新領用文件填寫新分發(fā)號，將舊文件的分發(fā)號作廢。4.6文件的評審及更換或換頁、換版4.6.1對本公司內(nèi)部編制的技術文件和治理文件，在實施過程中，應由文件編制部門依照實際工作需要，及時組織相關人員對文件內(nèi)容與當前情形的適用性進行評審，并填寫《文件評審記錄表》，以確保滿足質(zhì)量治理體系運行的需要。4.6.2關于經(jīng)評審確定應更換的文件應由原文件的編制部門填寫《文件更換單》注明文件更換內(nèi)容、更換緣故，經(jīng)原文件審批人批準后交行政部統(tǒng)—辦理文件更換手續(xù)。4.6.3行政部負責按《文件發(fā)放與回收登記表》將《文件更換單》傳遞給該文件的持有者。由文件持有者按《文件更換單》要求對文件進行更換，并注明更換和現(xiàn)行修訂狀態(tài)，以防止誤刪文件的有效條款。4.6.4關于因更換內(nèi)容過多需要換頁或換版的文件，由行政部負責統(tǒng)一整理換頁或換版手續(xù)，不管換頁或換版，文件持有者均需“以舊換新”，并將舊頁、舊版文件交回、作廢，以防止使用失效文件。4.7文件的作廢4.7.1作廢的文件應由行政部按《文件發(fā)放與回收登記表》中的發(fā)放記錄予以收回，確保從所有使用場所收回所有作廢文件，防止作廢文件的非預期使用。4.7.2對收回的作廢文件，由行政部統(tǒng)—銷毀，填寫《文件銷毀單》。4.7.3對需要作為資料保留的作廢文件，應由行政部進行標識并與其它有效文件分開存放。對作廢保留的文件只能用于資料參考，不能用于指導質(zhì)量治理活動，不能作為物業(yè)服務的依據(jù)。4.8文件的治理4.8.1各部門依照本部門實際工作需要編制本部門《受控文件清單》，行政部編制本公司《受控文件清單》。4.8.2文件經(jīng)編制、審核、批準后，行政部負責對原版文件進行分類歸檔，并填寫《文件歸檔登記表》，文件原版不得下發(fā)和借閱。4.8.3文件保管員應保持歸檔文件的完整和清晰，定期檢查歸檔文件儲存環(huán)境，發(fā)覺問題及時處理，防止歸檔文件損壞。4.8.4需臨時借閱文件時，借閱人需填寫《文件借閱登記表》。并經(jīng)行政部經(jīng)理批準后方可向保管員進行借閱。借閱期間需妥善儲存文件，不承諾私自復制并做到按期歸還。4.8.5當文件持有者離職(退休、調(diào)動)時，應在辦理離職手續(xù)時，將手中授控文件交回行政部。4.9外來文件的操縱4.9.1行政部應組織相關人員識別外來文件的適用性，必要時對外來文件進行標識，直截了當引用的外來技術性文件由工程部經(jīng)理審核其適用性。對外來治理性文件應由行政部的負責人審核其適用性，報總經(jīng)理批準后方可使用。4.9.2為防止使用失效外來文件，行政部組織相關人員每半年負責檢查—次有關部門使用的國家標準、部頒標準的有效性，及時更換失效和作廢的版本。4.9.3外來文件由行政部負責對其歸檔并按公司內(nèi)部受控文件的治理要求操縱其復印、分發(fā)。5.相關文件《行政部工作手冊》6.記錄6.1《受控文件清單》6.2《文件發(fā)放登記表》6．3《文件回收登記表》6.3《文件評審記錄表》6.4《文件修改審批表》6.5《文件歸檔登記表》6.6《文件借閱登記表》6.7《文件銷毀單》6.8《文件銷毀申請單》6.9《外來文件清單》

附錄2記錄操縱程序1.目的對記錄進行操縱是為了提供證明服務過程符合要求及質(zhì)量治理體系有效運行的證據(jù)，為保持和改進質(zhì)量治理體系提供信息。2.范疇適用于與本公司質(zhì)量治理體系及服務質(zhì)量有關的所有記錄操縱。3.職責3.1行政部是本公司記錄的歸口部門，對本公司記錄進行統(tǒng)一編號和編目，并對各部門記錄的填寫與操縱進行指導和監(jiān)督檢查。3.2各部門負責填寫與收集本部門有關的記錄，并按規(guī)定的歸檔周期對記錄進行分類、裝訂與歸檔保管。3.3實施記錄的有關人員按規(guī)定填寫記錄，并對記錄的真實性、準確性、及時性、充分性負責。4.工作程序4.1記錄的設置(審批)各部門依照工作需要設置本部門的記錄，對本部門記錄進行編目，列出《記錄清單》。行政部負責匯總各部門《記錄清單》，編制出全公司的《記錄清單》，并按以下規(guī)定對全公司記錄統(tǒng)—編號。本公司規(guī)定的記錄編號規(guī)定如下：錄簡稱公司代號4.2記錄應有唯獨性的準確標識，除按上述原則編號外，還應填寫頁號或順序號以及日期和時刻，以保持可追溯性。記錄的名稱、編號由設置部門規(guī)定。記錄的歸檔周期及儲存期限由行政部規(guī)定。記錄的順序號由收集人填寫。4.3記錄的填寫4.3.1本公司的記錄必須用藍色或黑色筆按規(guī)定欄目全項填寫，填寫應及時，字跡要工整清晰，易于辨認，內(nèi)容要真實、準確、完整。4.3.2任何人不得隨意涂改記錄，記錄如需更換，應由更換人采納劃改，即在錯處劃—條線，并將正確內(nèi)容寫在上方，同時應簽上更換人姓名，對更換內(nèi)容負質(zhì)量責任。4.4記錄的收集、歸檔與儲存：4.4.1各部門應及時收集本部門的各種記錄，并按規(guī)定的歸檔周期對各種記錄進行分類、整理、裝訂、編寫順序號后，歸檔儲存，歸檔人填寫《記錄歸檔登記表》，歸檔方式應確保記錄易于檢索。4.4.2記錄應儲存在安全干燥的地點，并分類存放便于檢索并注意做好防火、防蟲蛀、防潮、防盜等工作。4.4.3每季度末由行政部負責監(jiān)督抽查各部門記錄的填寫、歸檔、保管情形，發(fā)覺問題及時解決，必要時對填寫和操縱方法給予指導。4.4.44.4.５記錄儲存期限各種記錄的儲存期限由行政部依照實際工作需要做出明確規(guī)定并寫入記錄清單的相關欄目中。4.5記錄的借閱4.5.1本公司內(nèi)部人員如需借閱歸檔的記錄，應填寫《文件借閱登記表》，經(jīng)收集部門負責人批準后，為其辦理借閱手續(xù)，并填寫《文件借閱登記表》，由借閱人簽名。4.5.2外部人員借閱記錄，必須通過總經(jīng)理批準后方可借出。4.6各部門對記錄按儲存期進行儲存，對超過儲存期的記錄應由各部門負責人填寫《文件銷毀單》，經(jīng)總經(jīng)理簽字審批后方可進行銷毀，并由銷毀人或監(jiān)毀人在《文件銷毀單》上簽名。4.7當記錄需延期儲存時，由申請人說明延期儲存的緣故和延長期限，經(jīng)記錄儲存部門負責人同意，可連續(xù)延期儲存。4.8來自供方的適用記錄，由由同意服務的歸口部門按內(nèi)部記錄進行操縱。5.相關文件6.記錄6.1《記錄清單》6.2《記錄歸檔登記單》

附錄3治理評審操縱程序1.目的對本公司質(zhì)量治理體系進行定期評審，確保體系連續(xù)的適用性、充分性和有效性。2.范疇適用于對本公司質(zhì)量治理體系的評審工作，包括評判質(zhì)量治理體系改進的機會和變更的需要以及對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評審。3.職責3.1總經(jīng)理親自主持治理評審活動。3.2行政部負責評審的具體預備工作，編制《治理評審打算》，收集并提供治理體系評審所需的資料，負責評審打算的落實及組織和諧工作，對評審后的跟蹤檢查及驗證工作。3.3各相關職能部門負責人預備提供本部門評審所需的材料，并負責評審中提出的糾正和改進措施的實施工作。3.4治理者代表負責審批改進措施，并向總經(jīng)理匯報改進措施的跟蹤驗證情形。4.工作程序4.1治理者評審打算的編制與審批4.1.1常規(guī)評審：本公司在一樣情形下每年組織一次治理評審，相鄰兩次的時刻間隔不超過十二個月。4.1.2遇有社會環(huán)境、法律法規(guī)、市場需求、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、服務結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時或需要對資源進行重大調(diào)整時，由總經(jīng)理決定及時追加治理評審。4.1.3行政部負責編制常規(guī)治理評審的評審打算。評審打算的內(nèi)容包括：評審的目的、參加人員、評審預備工作要求、評審的具體時刻等?！吨卫碓u審打算》要經(jīng)行政部負責人審核，并經(jīng)總經(jīng)理批準后提早一周發(fā)至各職能部門，便于各部門積極開展各項預備工作。4.2治理評審輸入包括的內(nèi)容4.2.1各部門匯報本部門對本公司質(zhì)量方針、目標的貫徹實施結(jié)果及其當前情形的連續(xù)適宜性；4.2.2行政部負責提供內(nèi)外部質(zhì)量體系審核的結(jié)果（包括審核報告不合格報告、糾正措施實施及驗證情形）；4.2.3治理者代表負責報告預防、糾正措施的實施及驗證情形；4.2.4行政部匯報跟蹤以往治理評審后的措施落實情形；4.2.5工程部、物業(yè)部、保安部按其職責范疇，匯報物業(yè)治理市場信息，業(yè)主（住戶）對物業(yè)服務的反饋信息，并提供對本公司質(zhì)量治理體系實施過程及物業(yè)治理符合性的評判和對業(yè)主（住戶）投訴的處理情形。提出質(zhì)量治理體系的變更需求及改進服務質(zhì)量的建議（包括對服務質(zhì)量、服務質(zhì)量及過程的有效改進）。4.3治理評審的實施4.3.1治理評審以會議方式進行，并應嚴格按《治理評審打算》實施，參加人員準時出席，在《治理評審會議簽到表》上簽到。4.3.2總經(jīng)理親自主持治理評審會議。各部門依次宣讀本部門預備的治理評審材料后，參會人員針對材料開展充分討論，總經(jīng)理最后做總結(jié)性發(fā)言，得出治理評審的結(jié)論。4.3.3治理評審的結(jié)論必須包括：4.3.3.1質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進決定；4.3.3.2就業(yè)主（住戶）對有關物業(yè)治理服務的意見和建議做出改進的決定；4.3.3.3資源配置的決定；4.3.3.4對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的連續(xù)適宜性和有效性作出的評判。4.3行政部負責作好《治理評審會議紀要》并編寫《治理評審報告》?！吨卫碓u審報告》經(jīng)治理者代表審核，總經(jīng)理批準后統(tǒng)一按受控文件操縱和發(fā)放。4.4治理評審后的改進行動4.4.1各部門接到《治理評審報告》后，針對與本部門有關的改進指令，制定本部門的治理評審改進措施。改進措施經(jīng)治理者代表批準后，責任部門應積極組織實施，并填寫相關記錄。4.4.2治理評審輸出包括治理評審的結(jié)論和各項改進措施。4.4.3治理者代表及時和諧解決各項改進措施實施中遇到的各種困難、問題并對措施的實施情形及實施成效組織行政部人員進行跟蹤驗證，填寫驗證記錄，并將有關情形及時向總經(jīng)理報告。4.4.4為了鞏固治理評審的結(jié)果，行政部負責將驗證確認的治理評審成功體會或改進措施納入質(zhì)量治理體系文件。4.5行政部負責儲存治理評審記錄。5.相關性文件5.1《內(nèi)部審核操縱程序》5.2《糾正措施操縱程序》5.3《預防措施操縱程序》6.記錄6.1《治理評審打算》6.2《治理評審會議紀要》6.3《治理評審改進措施及成效驗證記錄》6.4《治理評審會議簽到表》6.5《治理評審報告》

附錄４培訓操縱程序1.目的為了提高全體職員的差不多素養(yǎng)，把握本工種工作知識和技能，確保所有人員適應質(zhì)量治理體系的需要、勝任本職工作。2.適用范疇本程序適用于本公司所有與物業(yè)治理服務質(zhì)量有阻礙的工作人員的培訓操縱。3.職責3.1行政部負責本程序的編制、修訂并監(jiān)督實施，制訂本公司職員教育培訓打算，負責實施企業(yè)職員教育培訓工作。3.2其它部門依照物業(yè)治理服務工作之需要，提出本部門的教育培訓申請。4.工作程序4.1職員教育培訓打算4.1.1每年12月底，各部門依照物業(yè)治理服務工作需要，填制下一年度的《培訓需求申請表》報行政部。4.1.2行政部依照公司進展的總體規(guī)劃和物業(yè)治理服務工作需要，制定下—年度職員教育培訓打算，填寫《年度職員教育培訓打算表》報行政部負責人審核，總經(jīng)理批準后實施。4.2培訓對象：治理人員、專業(yè)技術人員、修理、保安保潔、客服人員等。4.3培訓要求4.3.1依照不同層次進行崗位培訓。企業(yè)的專業(yè)技術人員，治理人員按各自工作崗位的要求，均應同意崗前培訓和上崗后的再培訓和連續(xù)教育。4.3.2本公司的部門經(jīng)理，治理人員、專業(yè)技術人員、修理、保安、保潔、客服等人員均應參加相關專業(yè)培訓，取得相應的資質(zhì)證書或崗位合格證書后方可上崗，行政部建立《職員培訓登記表》。4.3.3新工人、新上崗、轉(zhuǎn)崗人員(除具有對口專業(yè)學歷文憑、知識技能外)須同意崗前培訓，考核合格方可上崗。4.3.4專門工種(如電工、生活用水設施治理人員等、消防中控員、電梯司機等)按照國家勞動部門規(guī)定，定期同意主管部門的培訓，報行政部備案，保證專門工種人員在證件有效期內(nèi)工作。4.4培訓方式采納內(nèi)培與外培相結(jié)合，脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)與業(yè)余自學相結(jié)合等培訓方式。4.5培訓的實施4.5.1專業(yè)技術人員的連續(xù)教育和特種崗位培訓，由公司各部門將選送人員名單交行政部備案審批后，報名參加上級主管部門安排的教育培訓。4.5.2專門工種、初級崗位培訓，由本公司組織參加勞動部門認可發(fā)證的培訓機構(gòu)培訓。4.5.3行政部定期組織職員進行質(zhì)量政策、法規(guī)、IS09001：2000標準及其質(zhì)量體系、質(zhì)量手冊、文件的學習與培訓，提高全體職員的質(zhì)量意識和遵守體系文件的自覺性。4.5.4行政部負責對新調(diào)入人員進行本公司質(zhì)量方針及其相關體系文件的教育及崗位技術培訓。4.5.5公司內(nèi)部培訓按年度打算進行，由行政部組織實施，遇有新職員培訓和其他專門需求可在年度培訓打算外追加培訓項目。追加培訓也要編制《培訓需求申請表》并報總經(jīng)理代表批準后實施。培訓的具體要求是：4.5.5.1選聘有相應專業(yè)技術職稱或有專業(yè)知識技能的人員擔任教師；4.5.5.2選用相應的教材，合理安排教學時刻，確保職員的質(zhì)量意識和崗位技能得到提高，了解如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出奉獻；4.5.5.3確定適宜的培訓場所；4.5.5.4填寫相應的培訓記錄。4.6培訓的考核、評定4.6.1外培人員由代培單位實施考核評定?？己嗽u定終止后，受訓人員應及時將考核評定結(jié)果及所取得的相關資格證書復印件交行政部備案。4.6.2內(nèi)培人員由行政部協(xié)同有關職能部門對培訓成效實施考核評定，填寫《職員培訓評估表》。4.6.3行政部對各類培訓結(jié)果建立培訓資料臺賬，包括《職員培訓名冊》、《培訓記錄》、《職員培訓評估表》、《試卷》等。4.6.4行政部負責儲存各種培訓資料及記錄。5.相關文件和相關記錄5.1《培訓申請表》5．2《年度培訓打算》5.3《職員培訓名冊》5.4《培訓記錄》5．5《培訓登記表》5．6《培訓臺賬》5．7《簽到表》

附錄5設備、設施操縱程序1.目的對設備進行愛護、保養(yǎng)，確保設備正常運行。2.適用范疇適用于對本公司轄區(qū)內(nèi)的供水、供電及修理等設備設施進行操縱。3、職責3.1工程部是設備治理的歸口部門，負責確定物業(yè)服務活動所需的設備和設施。3.2各部門治理使用的設備、設施，由其自行負責修理、保養(yǎng)。3.3總經(jīng)理審批設備的購置打算、設備設施的大、中修打算。4.工作程序4.1本公司所應用的設備要緊是電梯及供水、供電設備。4.2工程部及相關部門依照物業(yè)治理服務工作和企業(yè)進展的實際需要，確定所需設備、設施，并有打算的進行采購，采購時應填寫《設備購置申請單》，注明設備設施名稱、用途、型號、規(guī)格、技術參數(shù)、數(shù)量、參照價格等報總經(jīng)理審批。4.3工程部組織相關技術人員進行安裝調(diào)試。確認合格后，由相關人員在《設備驗收單》上簽字。4.4驗收合格后投入使用前，工程部對設備進行編號、標識，并建立設備檔案，儲存隨行資料，填寫《設備治理臺帳》，內(nèi)容包括設備統(tǒng)一編號、名稱、規(guī)格、型號、制造廠家、購買日期、安裝地點、原值、狀態(tài)。4.5設備的使用、愛護保養(yǎng)和標識4.5.1工程部每年11月份制定下一年度的《設備大中修打算》，上報總經(jīng)理審批，待批準后組織實施。同時填寫《設備大、中修記錄》。4.5.2工程部編制設備運行操作規(guī)程，發(fā)給相關部門及操作者。對電工、運轉(zhuǎn)工等必須通過培訓，合格后持證上崗。4.5.3操作者按操作規(guī)程要求正確使用設備，按時保養(yǎng)、愛護設備并填寫相關《設備愛護保養(yǎng)記錄》、《設備運轉(zhuǎn)記錄》。4.5.4設備顯現(xiàn)故障應及時報工程部組織搶修并起動備用設備，一旦顯現(xiàn)較大問題，客服部應及時張貼通知或采取其它形式傳達給業(yè)主。在進行檢修時，填寫《設備檢修記錄》。4.5.5對設備停用、搶修、報廢時，應由修理人員掛出相應的“停用”“搶修”及“報廢”標識牌。4.6設備的報廢：對確實無法修復使用的設備，由設備所在部門提出報廢申請，經(jīng)工程部審核確認，報總經(jīng)理審批后實施報廢。由工程部在《設備臺帳》的報廢欄中填寫“報廢”字樣，并給該設備掛“報廢”標識牌。經(jīng)辦人填寫《設備報廢單》5.相關文件《工程部工作手冊》6.記錄6.1《設備購置申請表》6.2《設備驗收單》6.3《設備愛護保養(yǎng)記錄》（按專業(yè)）6.4《設備大、中修記錄》6.5《設備治理臺帳》6.6《設備大中修打算》6.7《設備報廢單》6.8《設備運轉(zhuǎn)記錄》6.9《設備檢修記錄》（按專業(yè)）

附錄６與服務有關要求的確定與評審操縱程序1.目的對物業(yè)治理及服務方面有關要求做出明確規(guī)定，并通過對這些確定的要求進行評審，確保本公司有能力實現(xiàn)這些要求贏得業(yè)主的信任。2.范疇適用于本公司對與物業(yè)治理有關要求的確定和評審活動的操縱。3.職責 3.1行政部負責組織有關部門確定與物業(yè)治理服務有關的要求。3.2相關部門負責識別確定相關的法律、法規(guī)要求，業(yè)主需求及服務活動所必須的要求。4.工作程序4.1與物業(yè)治理服務有關要求的識別和確定1）由行政部組織相關部門確定與物業(yè)治理服務有關的要求，包括業(yè)主明確的要求、交付后的服務活動、服務項目固有的要求；2）業(yè)主盡管沒有明示，但物業(yè)治理服務所必須達到的要求；3）有關法律、法規(guī)要求；4）本公司為贏得業(yè)主（住戶）的信任而附加的服務活動。4.1.1客服部確定綠化、衛(wèi)生、修理、道路交通等相關的需求。4.1.2工程部確定房屋治理、小區(qū)基礎設施的大、中修相關法律法規(guī)要求。4.1.3客服部提供業(yè)主對供水、供電、房屋修理等方面的要求及其他物業(yè)小區(qū)的治理體會。4.1.4保安部確定業(yè)主對車輛存放、保安、消防方面相關的要求。4.1.5各部門從業(yè)主投訴中分析業(yè)主潛在的需求。4.2本公司為了滿足業(yè)主或新投標的項目業(yè)主的要求，對已確定的有關要求進行預評審，評審應在提交標書前進行。4.2.1接到投標文件由總經(jīng)理組織相關部門進行評審，評審內(nèi)容包括：4.2.1.1投標文件中各項承諾規(guī)定的是否明確合理；4.2.1.2投標文件中承諾的各項物業(yè)治理服務項目是否全面覆蓋了本程序4.1中的四個方面的要求；4.2.1.3本公司能否滿足投標文件承諾的各項與物業(yè)治理服務有關的要求。由行政部填寫《投標書審議記錄》參加評審人員簽署評審意見。4.2.2投標書確定總經(jīng)理組織各職能部門人員編制投標書，投標書的內(nèi)容應通過討論并確認滿足4.2.1條款的要求，由行政部填寫《投標書評審記錄》參加評審人員簽署意見，總經(jīng)理審批。4.2.3合同評審合同草案明示規(guī)定的所有內(nèi)容在與業(yè)主（住戶）進住簽訂合同之前都要進行評審，確保：4.2.3.1合同中各項與物業(yè)服務有關的要求都要有明確規(guī)定；4.2.3.2與投標不一致的問題或與往常表述不一致的合同的要求已得到解決；4.2.3.3本公司有能力滿足合同要求。行政部組織相關人員進行評審，參加人員在《合同評審記錄》上簽署意見和引發(fā)措施。4.2.4合同的簽訂應由法人或法人托付人簽字并加蓋物業(yè)治理公司印章，才能生效。4.3評審還包括正常的物業(yè)治理及服務活動，行政部每年對各部門提出的與物業(yè)治理服務有關的要求內(nèi)容進行整理。并上報總經(jīng)理，組織相關職能部門召開會議進行評審，評審結(jié)果可能是修改相應的服務項目、服務規(guī)范、服務質(zhì)量考評標準、治理制度等。4.3.1評審時，由行政部做好會議記錄，參加會議的人員在《合同評審記錄》上簽字。4.3.2業(yè)主（住戶）對物業(yè)治理服務提出了專門要求或?qū)υ贤瑑?nèi)容提出修改要求，應由客服部與業(yè)主或住戶溝通達成一致意見后報總經(jīng)理組織相關部門進行評審，明確業(yè)主、物業(yè)公司的責任，雙方簽字視為能滿足要求。由行政部將已變更的要求通知相關部門。如引起有關文件的更換，應執(zhí)行《文件操縱程序》。4.4在以口頭形式存在的合同，如接修理，在相關記錄（如派工單），服務人員在上面簽字視為合同評審已完成。5.相關性文件5.1《文件操縱程序》5.2《招標書〉》5.3《投標書》5.4《物業(yè)治理托付書》6.記錄6.1《招標書審議記錄》6.2《投標書審議記錄》6.3《合同評審記錄》6.4《合同更換通知單》

附錄７采購操縱程序1.目的：對采購過程和供方進行有效操縱，確保所采購的服務符合規(guī)定要求。2.適用范疇：適用于小區(qū)修理材料、辦公用品、配件及設備等的采購服務的操縱，對供方進行選擇、評判和操縱。3.職責3.1采購申請部門提供供貨商資料，由行政部組織采購，采購申請部門配合物資治理員對所購物資進行驗收。4.工作程序4.1對供貨商評判的方法必要時可包括：4.1.1對供貨商的設備能力、人員能力、過程能力進行調(diào)查，能夠派審核員進行第二方審核；4.1.2供貨商資質(zhì)證明、技術鑒定報告、業(yè)績說明；4.1.3其他業(yè)主使用體會或相關證明；4.1.4首批進貨服務檢驗驗收記錄。4.2采購物資使用部門負責收集提供修理用材料，配件供貨商、相關采購服務的有關資料4.3收集的資料能夠包括：4.3.1第二方審核報告；4.3.2第三方質(zhì)量治理體系認證證書；4.3.3供貨商的營業(yè)資質(zhì)、生產(chǎn)許可證、資格證明；4.3.4上級主管部門技術鑒定報告、服務檢驗報告、合格證明；4.3.5首批物品驗證的合格證明等。4.4行政部組織相關責任部門對供貨商進行評判：評判信譽、以往供貨質(zhì)量、價格、運輸資質(zhì)等，并填寫《供貨商評判記錄表》，由行政部經(jīng)理簽字。4.5行政部建立所采服務的《合格供貨商名單》，寫明單位、通訊地址、聯(lián)系人、、供貨服務名稱等，報總經(jīng)理審批后生效實施。4.6行政部必須在合格供貨商名單中采購，假如新增加供貨商在提供批量物品前進行評判。4.7行政部在每年12月份對供貨商重新進行評判，把不合格的刪除掉。4.8對小批量（采購額1000元以下，且不阻礙使用安全的）采購時，可直截了當?shù)接袪I業(yè)資質(zhì)的批發(fā)零售經(jīng)營處采購，并要求提供服務合格證明，確定生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、、地址、真實可信。4.9采購信息采購信息包括：審購單適當時包括：4.9.1采購產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量要求，相關圖樣；4.9.2生產(chǎn)過程、工藝過程、制造設備、運輸設備人員資格等要求；4.9.3對供貨商質(zhì)量治理體系要求。注：各部門須填寫《申購單》，由部門經(jīng)理簽字，交財務審核、總經(jīng)理審批，行政部匯總各部門《申購單》，按照規(guī)定程序組織采購。4.10采購產(chǎn)品的驗證4.10.1各相關部門要收集各種所需物資的采購標準及驗收的質(zhì)量要求，能夠是國家標準、行業(yè)標準或企業(yè)標準，按標準要求驗收所采服務。4.10.2采購工作完成后，物資治理員會同審購部門對所購物品驗證合格，并填寫《入庫單》入庫。要緊驗收外觀、數(shù)量、合格證明，必要時進行實驗、檢驗。驗收不合格的，按《不合格品操縱程序》執(zhí)行評審和處置，由采購員負責辦理退換貨手續(xù)。4.10.3若訂貨合同要求到供貨商貨源處驗證時，由采購部門作好安排并在采購信息中對擬驗證的安排和服務放行的方法作出明確規(guī)定。產(chǎn)品的使用和治理4．11．1部門申領物資須填制《申領單》，由部門經(jīng)理審核后到庫房領取。4．11．2庫房治理由物資治理員專門負責，具體執(zhí)行《庫房治理規(guī)定》。5.相關文件5.1《不合格品操縱程序》5《庫房治理規(guī)定》6.記錄6.1《供方評判記錄》6.2《合格供貨商/分包方名單》6.3《申購單》6.4《申領單》6.5《入庫單》6.6《訂貨合同》6.7《不合格品處理報告》

附錄８項目分包方操縱程序1.目的對項目分包方進行操縱，確保項目分包方提供的服務符合規(guī)定的要求。2.范疇適用于本公司對項目分包方的選擇、評判和操縱活動。3.職責3.1客服部負責化糞池清淘等服務的項目分包方進行評判、選擇，并對其提供的服務進行驗證。3.2保安部負責對保安服務項目分包方進行評判、選擇，并對其提供的服務進行驗證。3.3行政部負責組織和諧對項目承包方的評判選擇及每年的復評，并編制《合格分包方名冊》3.4總經(jīng)理審批《合格分包方名冊》。4.工作程序4.1本公司物業(yè)治理日常服務要緊有如下分包項目：4.1.1化糞池清淘4.1.2保安服務4．2對項目分包方的評判、選擇4.2.1本公司同意服務的相關部門確定分包服務方式并收集項目分包方的有關信息：4.2.1.1法人資格證明文件4.2.1.2服務業(yè)績證明材料4.2.1.3相關部門提供的服務報告等4.2.2本公司同意服務的相關部門負責對其相應服務項目分包方的服務質(zhì)量、工作能力等方面進行評判，填寫《分包方評判記錄》。合格項目分包方應具備的條件：4.2.2.1應在工商部門注冊，具有法人資格4.2.2.2有從事過類似服務項目的優(yōu)良業(yè)績4.2.2.3良好的質(zhì)量保證能力4.2.2.4有承擔相應服務項目的工作條件和實力4.3行政部依照服務的需要與合格的項目分包方協(xié)商、草擬《服務項目分承包合同》，合同內(nèi)容包括：服務項目、完成時刻、質(zhì)量標準、應負責任、驗證方法等相關信息。合同雙方協(xié)商一致后，由總經(jīng)理與項目分包方簽定正式合同。4.4對項目分包方服務質(zhì)量的驗證4.4.1同意服務的部門按照《服務項目分包合同》中規(guī)定的驗證方法對項目分包方的服務進行驗證。驗證的方法包括：4.4.1.1對項目分包方的服務進行驗收4.4.1.2征求業(yè)主和住戶對項目分包方的服務的意見4.4.2關于項目分包方在服務過程中顯現(xiàn)的嚴峻不合格，同意服務的部門應填寫《服務整改通知單》，通知項目分包方限期改正，并按要求跟蹤驗證糾正成效，如連續(xù)兩次仍不符和要求，報總經(jīng)理批準后取消其服務資格。4.5行政部組織同意服務的部門每年對長期服務項目分包方進行一次跟蹤復評，填寫《項目分包方業(yè)績評定表》，評判時按百分制，服務質(zhì)量評分占60%，按期完成服務占20%，服務態(tài)度占15%，價格等其他因素占5%。評定總分低于80（或質(zhì)量評分低于48）應取消其合格項目分包方資格。5.相關文件5.1《中華人民共和國合同法》6.記錄6.1《分包方評判記錄》6.2《合格分包方名冊》6.3《服務整改通知單》6.4《服務項目分包合同》6.5《項目分包方業(yè)績評定表》附錄9樓宇接管、入住及裝修操縱程序1.目的通過本程序?qū)怯罱庸苋胱〕绦虻牟倏v，確保樓宇的質(zhì)量及各項功能、指標符合規(guī)定要求，使業(yè)主能夠方便快捷地辦理入住手續(xù)。在公司建立業(yè)主檔案資料，以達到業(yè)主與公司共同遵守小區(qū)治理規(guī)定，共同管好小區(qū)。2.適用范疇本程序適用于小區(qū)住宅樓宇接管、入住過程的操縱。3.要緊職責3.1客服部是樓宇接管、入住操縱程序的歸口治理部門，負責本