質(zhì)量管理基本術(shù)語(yǔ)

質(zhì)量管理基本術(shù)語(yǔ)GB／T6583－1994ISO/8402－1994版共定義了67條質(zhì)量治理和質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)，分類如下：

差不多術(shù)語(yǔ)：13條

與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)：19條

與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)：16條

與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)：19條本章將敘述幾個(gè)重要的術(shù)語(yǔ)

一、產(chǎn)品（Product）

二、過(guò)程（Process）

三、程序（Procedure）

四、質(zhì)量（quality）

五、質(zhì)量方針（qualitypolicy）

六、質(zhì)量體系（qualitysystem）

七、質(zhì)量操縱（qualitycontrol）

八、質(zhì)量保證（qualityassurance）

九、質(zhì)量治理（qualitymanagement）

十、全面質(zhì)量治理（totalqualitymanayement）

十一、質(zhì)量策劃：（qualityplanning）

十二、質(zhì)量打算：（qualityplan）

一、產(chǎn)品Product

1.定義：（ISO84021.4）活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果

注：

(1).產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們組合。

(2).產(chǎn)品能夠是有形的（如組件或流程性材料），也能夠是無(wú)形的（如知識(shí)或概念）或是它們的組合。

(3).產(chǎn)品能夠預(yù)期的（如提供給顧客）或非預(yù)期的（如污染或不愿有的結(jié)果）。

2.要點(diǎn)：

(1).產(chǎn)品的四種類型：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)。

(2).硬件：不連續(xù)具有特定形狀的產(chǎn)品。

如：制造零件、元件、組件、裝配產(chǎn)品、機(jī)械、建筑物。

(3).軟件：通過(guò)支持媒體表達(dá)的信息所構(gòu)成的一種智力全心創(chuàng)作。

如：信息、程序、規(guī)則、信息。

(4).流程性材料：將原料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)的產(chǎn)品。

如：液體、氣體、線體。

(5).服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間在接觸時(shí)的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

如：旅行、交通、金融、醫(yī)療、教育、咨詢、公共事業(yè)等。

(6).任何一個(gè)組織提供的產(chǎn)品，通常有兩種或兩種以上產(chǎn)品組成。

二、過(guò)程Process

1.定義（ISO84021.2）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。

注：資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備技術(shù)和方法。

2.要點(diǎn)：

.過(guò)程有輸入和輸出，輸入是實(shí)施過(guò)程的基礎(chǔ)，輸出是完成過(guò)程的結(jié)果。

.完成過(guò)程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動(dòng)，過(guò)程的質(zhì)量取決于資源活動(dòng)。

.質(zhì)量治理通過(guò)過(guò)程的治理來(lái)實(shí)現(xiàn)，所有的工作要通過(guò)一個(gè)過(guò)程來(lái)完成。

.確保過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)輸入的信息要評(píng)審，輸出的信息要驗(yàn)證。

.建立質(zhì)量體系，必須識(shí)別過(guò)程，確定資源和過(guò)程，確保資源和活動(dòng)的質(zhì)量。

三、程序Procedure

1.定義（ISO84021.3）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。

注：

(1).在專門多情形下，程序可形成文件（如質(zhì)量體系程序）。

(2).程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“文件化程序”。

(3).書(shū)面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范疇，做什么和誰(shuí)來(lái)做。何時(shí)、何地和如何做、應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行操縱和記錄。

2.要點(diǎn)：

(1).程序能夠形成文件也能夠不形成文件。

(2).質(zhì)量體系程序通常要求形成文件。

(3).形成文件的程序，程序?yàn)椤皶?shū)面程序”或“文件化程序”。

(4).文件化程序通常包括：5WIH

Who(誰(shuí)來(lái)做）

Why（什么緣故做）

When（何時(shí)做）

Where（何地做）

What（做什么）

How（如何做）

四、質(zhì)量quality

1.定義（ISO84022.1）反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。

注：

(1).在合同情形下，或是在法規(guī)規(guī)定情形下，如在安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情形下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。

(2).在許多情形下，需要會(huì)隨著時(shí)刻而變化，這就意味著要對(duì)質(zhì)量要求進(jìn)行定期評(píng)審。

(3).一樣依照特定的準(zhǔn)則將需要轉(zhuǎn)化為特性（見(jiàn)質(zhì)量要求）。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、修理性）、安全性、環(huán)境（見(jiàn)社會(huì)要求）、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)。

(4).術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”不應(yīng)作為一個(gè)單一的術(shù)語(yǔ)來(lái)表示在比較意義上的優(yōu)良程度，也不應(yīng)用于定量意義上的技術(shù)評(píng)判。為了表達(dá)這些含義，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)男稳菰~。例如，可使用下列術(shù)語(yǔ)：

a.“相對(duì)質(zhì)量”，表示實(shí)體在優(yōu)良程度和比較意義上按相對(duì)的基準(zhǔn)排序（不可與等級(jí)相混淆）。

b.“質(zhì)量水平”和“質(zhì)量度量”（如驗(yàn)收抽樣），表示在“定量意義上進(jìn)行精確的技術(shù)評(píng)判”。

(5).取得中意的質(zhì)量涉及到質(zhì)量環(huán)中的所有時(shí)期。這些不同時(shí)期對(duì)質(zhì)量的作用有時(shí)為了強(qiáng)調(diào)而加以區(qū)別，例如，有關(guān)確定需要的質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量、符合性質(zhì)量和全壽命周期產(chǎn)品保證的質(zhì)量。

(6).在某些文獻(xiàn)中，質(zhì)量是指：“適用性”、“適合目的性”、“顧客中意”或“符合要求”。按上述定義，這些僅表示了質(zhì)量的某些方面。

2.明白得要點(diǎn)：

(1).實(shí)體：實(shí)體是指能夠單獨(dú)描述和考慮的事物（ISO8042－94）。實(shí)體能夠是：

a.某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程；

b.某個(gè)產(chǎn)品（產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料及服務(wù)）；

c.某個(gè)組織、體系或人；

d.或者是它們的任何組合。

(2).需要：

需要是指對(duì)質(zhì)量等方面的要求，通常要轉(zhuǎn)化成有規(guī)定指標(biāo)的特性。需要在合同或法規(guī)環(huán)境下應(yīng)是規(guī)定的，而在其它環(huán)境中需要?jiǎng)t須標(biāo)識(shí)和確定，以幸免明白得上的差異。

a.需要是動(dòng)態(tài)的，專門多情形下隨時(shí)刻變化，因此應(yīng)對(duì)質(zhì)量要求進(jìn)行定期評(píng)審。

b.需要一樣可轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特性，并包括如特性、有用性、可信性、安全性、環(huán)境要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)等方面。

(3).明確需要：指在有關(guān)文件或合同中明確規(guī)定的要求。

(4).隱含需要：

a.尚未明確規(guī)定，但實(shí)際已包含的；

b.不言而喻或語(yǔ)言文字難以表達(dá)的。

(5).特性：要緊指產(chǎn)品的內(nèi)在特性。要緊表現(xiàn)在性能、可靠性、修理性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)刻性等方面。

(6).企業(yè)應(yīng)追求的是“最適合某些顧客的條件”的質(zhì)量，而不是絕對(duì)意義上最好的質(zhì)量。

五、質(zhì)量方針qualitypolicy

1.定義：(ISO8402.30.1)

由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

注：質(zhì)量方針是總方針的一個(gè)組成部分，由最高治理者批準(zhǔn)。

2.明白得要點(diǎn)：

(1).質(zhì)量方針表達(dá)了組織對(duì)質(zhì)量總的追求，對(duì)顧客的承諾，是該組織質(zhì)量工作指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南。

(2).質(zhì)量方針必須由最高治理者批準(zhǔn)，并正式頒布執(zhí)行。

(3).要保證組織的全體職員對(duì)質(zhì)量方針能正確明白得和執(zhí)行。

(4).質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密聯(lián)系組織所提供的產(chǎn)品及人員狀況等實(shí)際合理制訂，既要追求高水準(zhǔn)，又要能夠?qū)崿F(xiàn)。

(5).為了便于全體職員把握,通常質(zhì)量方針選用通俗易明白、簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)。

六、質(zhì)量體系（qualitysystem）

1.定義：（ISO8402.3.6）為實(shí)施質(zhì)量治理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。

注：

(1).質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。

(2).一個(gè)組織的質(zhì)量體系要緊是為滿足該組織內(nèi)部治理的需要而設(shè)計(jì)的。它比特定顧客的要求要廣泛。顧客僅僅評(píng)判質(zhì)量體系中的有關(guān)部分。

(3).為了合同或強(qiáng)制性質(zhì)量評(píng)判的目的，可要求對(duì)已確定的質(zhì)量體系要素的實(shí)施進(jìn)行證實(shí)。

2.要點(diǎn)

(1).質(zhì)量體系的差不多組成有四個(gè)部分：即組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。

(2).質(zhì)量治理需通過(guò)質(zhì)量體系運(yùn)作；質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量治理的保證。

(3).質(zhì)量體系兩個(gè)方面：

a.內(nèi)部質(zhì)量治理方面－范疇廣而且全面。

b.外部質(zhì)量保證方面－不是全部。

(4).一個(gè)組織只有一個(gè)質(zhì)量體系，但能夠同時(shí)存在有若干個(gè)不同的質(zhì)量保證體系。

七、質(zhì)量操縱（qualitycontrol）

1.定義：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

注：

(1).質(zhì)量操縱包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視過(guò)程并排除質(zhì)量環(huán)所有時(shí)期中導(dǎo)致不中意結(jié)果的緣故，以取得經(jīng)濟(jì)效益。

(2).質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的。

2.要點(diǎn)：

.質(zhì)量操縱的對(duì)象是過(guò)程，結(jié)果無(wú)能使被操縱對(duì)象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。

.作業(yè)技術(shù)：是指專業(yè)技術(shù)和治理技術(shù)結(jié)合在一起，作為操縱手段和方法總稱。

.質(zhì)量操縱應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程（即質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)）。

.質(zhì)量操縱的目的在于以預(yù)防為主,通過(guò)采取預(yù)防措施來(lái)排除質(zhì)量環(huán)各個(gè)時(shí)期產(chǎn)生問(wèn)題的緣故,以獲得期望的經(jīng)濟(jì)效益。

.質(zhì)量操縱的具體實(shí)施要緊是阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的各環(huán)節(jié)、各因素制訂相應(yīng)的打算和程序，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題和不合格情形進(jìn)行及時(shí)處理，并采取有效的糾正措施。

八、質(zhì)量保證（qualityassurance）

1.定義：（ISO8402.3.4）

為了提供足夠的信任說(shuō)明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并依照需要進(jìn)行證實(shí)的全部有打算和有系統(tǒng)的活動(dòng)。

注：

(1).質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部?jī)煞N目的：

a.內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向治理者提供信任。

b.外部質(zhì)量保證：在合同或其他情形下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。

(2).質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)互相關(guān)聯(lián)的。

(3).只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。

2.明白得要點(diǎn)：

質(zhì)量保證的目的是提供信任，獲信任的對(duì)象有兩個(gè)方面：是內(nèi)部的信任，要緊對(duì)象是組織的領(lǐng)導(dǎo)。二是外部的信任，要緊對(duì)象是客戶，由于質(zhì)量保證的對(duì)象不同，因此客觀上就存在著內(nèi)部和外部質(zhì)量保證。

信任來(lái)源于質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行(包括技術(shù)、治理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、排除、預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制，只有如此的體系才能說(shuō)具有質(zhì)量保證能力。

產(chǎn)品的質(zhì)量要求（產(chǎn)品要求：過(guò)程要求、體系要求），必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。

證實(shí)的方法：

a.供方合格聲明。

b.提供形成文件的差不多證據(jù)。

c.提供其他顧客的認(rèn)定證據(jù)。

d.顧客親自審核。

e.由第三方進(jìn)行審核。

f.提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)。

質(zhì)量保證和質(zhì)量操縱是一個(gè)事物的兩個(gè)方面，其某些活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)、密不可分的。

九、質(zhì)量治理（qualitymanagement）

1.定義：（ISO9402.3.2）

確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使事實(shí)上施的全部治理職能的所有活動(dòng)。

注：

(1).質(zhì)量治理是各級(jí)治理者的職責(zé)，但必須由最高治理者來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量治理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。

(2).在質(zhì)量治理中，要考慮經(jīng)濟(jì)因素。

2.明白得要點(diǎn)：

(1).質(zhì)量治理是下述治理職能中的所有活動(dòng)。

a.確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。

b.確定崗位職責(zé)和權(quán)限。

c.建立質(zhì)量體系并使其有效運(yùn)行。

(2).是在質(zhì)量體系中通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)一系列活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

(3)一個(gè)組織要搞好質(zhì)量治理，應(yīng)加強(qiáng)最高治理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，落實(shí)各級(jí)治理者職責(zé)，并加強(qiáng)教育、鼓舞全體職工積極參與。

(4).應(yīng)在質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，充分考慮質(zhì)量成本等經(jīng)濟(jì)因素。

十、全面質(zhì)量治理（totalqualitymanayement）

1.定義（ISO84023.7）

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客中意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到到長(zhǎng)期成功的治理途徑。

注：

(1).“全員”是指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。

(2).最高治理者強(qiáng)有力和連續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種治理途徑取得成功所必不可省的。

(3).在全面質(zhì)量治理中，質(zhì)量那個(gè)概念和全面治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。

(4).“社會(huì)受益”意味著在需要時(shí)滿足“社會(huì)要求”。

(5).有時(shí)把“全面質(zhì)量治理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、“公司范疇的質(zhì)量治理（CWQC）”、“TQC”等。

2.明白得要點(diǎn)：

(1).是對(duì)組織進(jìn)行治理的一種途徑。

(2).“質(zhì)量”的概念擴(kuò)充為實(shí)體全部治理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高實(shí)體質(zhì)量（產(chǎn)品、工作、質(zhì)量體系、過(guò)程、人的質(zhì)量），縮短周期（生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期Ｆ），降低成本和提高效益。

(3).全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過(guò)持久成功，即使顧客、本組織成員和社會(huì)連續(xù)中意和受益。

(4).成功的關(guān)鍵在于最高治理者強(qiáng)有力和連續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，全員教育和培訓(xùn)，連續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

(5).建立并實(shí)施質(zhì)量體系是開(kāi)展全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)。

十一、質(zhì)量策劃：（qualityplanning）

1定義（ISO84023.3）確定質(zhì)量以及采納質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。

注：

質(zhì)量策劃包括：

a.產(chǎn)品策劃：對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立其目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件。

b.治理和作業(yè)策劃：對(duì)實(shí)施質(zhì)量體系進(jìn)行預(yù)備，包括組織和安排。

c.編制質(zhì)量打算和作出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定。

2.明白得要點(diǎn)：

.為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量要求，供方應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。

.針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，要從人員、設(shè)備、材料、工藝、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)、生產(chǎn)進(jìn)度等做全面的策劃。這種策劃的文件表現(xiàn)形式確實(shí)是質(zhì)量打算。

十二、質(zhì)量打算：（qualityplan）

1.定義（ISO84023.13）

針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。

注：

(1).質(zhì)量打算