護(hù)理護(hù)患溝通技巧課件

護(hù)患溝通技巧[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

溝通的重要性

溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧人際溝通的形式非語言溝通語言溝通[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

一、非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧非語言性溝通的形式體態(tài)語言空間效應(yīng)形式[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體態(tài)語言[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心

·微笑可以激發(fā)自信，并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離：為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離：為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離：為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離：為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

案例紀(jì)實(shí):

某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者卻常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析:

后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧你會(huì)和患者說話嗎？

語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。二、語言溝通[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧（一）注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。如何與患者溝通？語言溝通[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧（二）了解溝通的內(nèi)容-11、入院宣教：除一般性介紹外，一定要告知患者身體有任何不適或改變，一定要及時(shí)告訴我們，以便處理。另外，有問題不告知的危害是什么……2、隨機(jī)溝通：平時(shí)巡視病房時(shí)，注意觀察1）患者情況，面色、呼吸、精神狀況，肢體活動(dòng)、語言情況等，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)詢問，全面體檢。詢問內(nèi)容應(yīng)包含，吃喝拉撒睡！2）液體滴速，告知自調(diào)的危害；3）環(huán)境是否安全…4）主動(dòng)了解患者需求和困難，盡力幫助解決。語言溝通[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧（二）了解溝通的內(nèi)容-23、健康指導(dǎo)：用所學(xué)知識，根據(jù)患者疾病，給予各方面的指導(dǎo)。含疾病預(yù)防，生活注意（飲食、休息、活動(dòng)、情緒控制）等，相關(guān)疾病預(yù)防知識的介紹……4、術(shù)前、檢查前宣教：術(shù)前/檢查前我們將會(huì)做些什么，患者應(yīng)該注意些什么，有何禁忌…...5、出院指導(dǎo)：生活注意、用藥方法及毒副反應(yīng)、復(fù)診時(shí)間、突發(fā)情況及處理……語言溝通[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧（三）運(yùn)用好文明語言-1

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。順便提一句：請注意說話的語氣！語言溝通[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧（三）運(yùn)用好文明語言-2

適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧道歉

由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧告別

在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講“請多保重”

、“請小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。

[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇?！氨ＷC…；…沒事；有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說，有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！盵護(hù)理]護(hù)患溝通技巧常用的溝通技巧傾聽提問重復(fù)澄清沉默觸摸[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧－保證信息準(zhǔn)確無誤－

上天賦予我們一條舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。傾聽：是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。讓傾聽成為一種習(xí)慣聆聽溝通技巧傾聽是首要的溝通技巧[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵(lì)對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

－保證信息準(zhǔn)確無誤－2、重復(fù)

如何重述？？溝通技巧[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”“您的意思是……”“聽起來您的意思好象是……”

保證信息準(zhǔn)確無誤[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧3、澄清

當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說要……，還是說不要……”；“對不起，我還沒聽懂您的意思，能麻煩您再說一遍嗎？”重復(fù)的技巧－保證信息準(zhǔn)確無誤－溝通技巧[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧4、提問開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？您有什么問題？您感覺怎么樣？您哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要善用開放性問題！[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧提問的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問不宜提對方不快的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)，允許其宣泄5、沉默—使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧溝通技巧

觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下，可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

6、觸摸[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

催款的語言藝術(shù)：

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。說服他人的技巧1[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

案例[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對方的自尊心說服他人的技巧2[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

讓對方理解你說服他人的技巧3[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧案例

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

[護(hù)理]護(hù)患溝通技巧當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；