大堂服務(wù)心得(多篇)

大堂服務(wù)心得(多篇)第一篇：大堂效勞心得大堂效勞心得

在大堂效勞的時候，其實不代表我個人和網(wǎng)點，而是代表著整個建行的形象，應(yīng)當(dāng)把微笑掛在臉上，把真誠和熱忱融入工作中，并且要以干凈的儀容儀表迎接每一位客戶的到來。首先，提升大堂治理力量。

第一，全面熟識我行發(fā)行的各種理財產(chǎn)品，由于一天工作中大局部時間都用于大堂值崗，有時候新下發(fā)的最新郵件顧及不到，這樣就會使發(fā)行理財產(chǎn)品的信息把握不全面。

其次，業(yè)務(wù)學(xué)問要全面把握，對于前臺的業(yè)務(wù)要多學(xué)，多問，能用簡潔而通俗易懂的語言為客戶介紹產(chǎn)品，從而削減客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間。

第三，具備肯定的社交技巧和心理學(xué)學(xué)問，擅長察顏觀色，能了解和把握客戶的心理，揣摩客戶的心思，快速同客戶熟識，取得客戶認同。

第四，喜愛本職工作，敬業(yè)，勤業(yè)，有朝氣，急躁，細致，周到。

第五，端莊大方，自信的良好個人形象，給客戶留下良好的第一印象。(好.，“教師，微笑效勞是我們的根本效勞準則“。為難的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題焦急，真誠的幫忙客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解沖突最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在歡樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱忱效勞客戶，由于我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。

隨著效勞理念的不斷升級，從“銀行的效勞“到“效勞的銀行“，銀行的效勞觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，效勞源自真誠，只有付出真誠的效勞，才能贏得全部潛在的客戶。誠意實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是安靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氣氛包圍。

第三篇：大堂經(jīng)理主動效勞與銷售技能提升專題培訓(xùn)心得大堂經(jīng)理主動效勞與銷售技能提升專題培訓(xùn)心得作為一名入行不久的新職員，我有幸參與了2月6日至7日在市分行舉辦的大堂經(jīng)理主動效勞與銷售技能提升專題培訓(xùn)。在短短的兩天時間，領(lǐng)航財寶治理金融教育培訓(xùn)中心的教師以他們?nèi)轿?、共性化、有實效的專業(yè)培訓(xùn)為我們獻上豐富的“培訓(xùn)大餐”，而他們的熱忱敬業(yè)的精神也深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的學(xué)問和理念傳授給每一位學(xué)員，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，但這足以讓我們回味良久，受益非淺。

隨著市場競爭不斷劇烈，我們銀行業(yè)更加注意內(nèi)部治理及個人素養(yǎng)的訓(xùn)練。農(nóng)行實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，制定的“贏在大堂”策略就是要求網(wǎng)點工作人員從標準自身動身，提高客戶滿足度和忠誠度，從而提高網(wǎng)點銷售量。轉(zhuǎn)型的兩點目標中都有賴于大堂經(jīng)理素養(yǎng)的大幅提高。因此，大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新熟悉和重視。大堂經(jīng)理應(yīng)由過去的導(dǎo)儲員轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫砺毮芎蜖I銷職能兼并的人才。領(lǐng)航財寶治理金融教育培訓(xùn)中心結(jié)合企業(yè)的實際狀況，經(jīng)過不斷的探究與討論，創(chuàng)立出一整套適應(yīng)農(nóng)行需求的、標準的、專業(yè)的、具有獨特的教學(xué)風(fēng)格的課程。雖然大大小小承受過屢次培訓(xùn)，但這次的培訓(xùn)方式卻讓我們耳目一新，這次培訓(xùn)，內(nèi)容包括：個人形象塑造、個人標準行為訓(xùn)練、人生好習(xí)慣訓(xùn)練、執(zhí)行力訓(xùn)練、營銷技巧訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練、客戶效勞技巧訓(xùn)練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓(xùn)練等等，雖然看起來這么多，但實際上每一項之間都密不行分，相互關(guān)聯(lián)?？梢哉f，教師是把全部培訓(xùn)內(nèi)容既融會貫穿，又把他們詳細量化，使我們在不知不覺中就把握了要

領(lǐng)。我們在教師組織的多樣性活動中，也切實感受到了一個團隊分散力的重要性。通過此次培訓(xùn)是我更深刻意識到效勞質(zhì)量的重要性，同時或許學(xué)習(xí)到了很多產(chǎn)品營銷時的技巧。

培訓(xùn)第一天，來自臺灣的教師以同相星座這一新奇的方式將我們57位學(xué)員分為五個小組，并確立了隊名，隊訓(xùn)，隊行，使互不相識的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團隊。在學(xué)習(xí)過程中教師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件：親和力；特別了解所銷售產(chǎn)品的特色；具備讓客戶依靠的專業(yè)信念；以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容；對任何購置后的可能變化詳加說明；以較長遠的眼光為客戶詢問和解決問題；信守承諾且誠懇不欺，并用互動的方式逐一分析解釋教學(xué)。課上教師列舉出幾個重要數(shù)據(jù)：1個負面印象需要12個正面印象挽回；一般而言會有4%的顧客會埋怨；當(dāng)埋怨產(chǎn)生時會告知12個人；埋怨被圓滿解決時會轉(zhuǎn)告5個人；開發(fā)一個新客戶是維系一個老客戶的6倍；把埋怨處理好會有80%的人再回頭。簡潔的數(shù)字令我大為贊嘆，我意識到對客戶而言，銀行不再是只有點鈔票而已，唯有效勞能讓銀行分出高低，效勞質(zhì)量的提升是贏在將來的關(guān)鍵。

課上教師還為我們講解了很多營銷效勞過程的實戰(zhàn)策略，如何注意溝通禮儀，推舉產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動好玩的小故事，使我們茅塞頓開。在情景演練環(huán)節(jié)中，各小組表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后學(xué)員爭相點評，指出優(yōu)點與缺乏。臺上臺下，一片熾熱，大家爭先恐后傳遞著才智與閱歷的火花。

效勞既是宏大而高尚的，又是一般而平凡的。不管在何種崗位，擔(dān)負何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶效勞，都會得到成認與敬重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平凡，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，全心全意為客戶供應(yīng)好的效勞，定能取得優(yōu)異的成績。兩天的培訓(xùn)，為我留下了許多值得回味的片段，而這也讓我有了更強勁的工作動力，我把這兩天視為201*年伊始農(nóng)行給我的最正確禮物。

中北支行營業(yè)室李娟201*年2月23日

第四篇：大堂副理效勞禮儀大堂副理效勞禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間親密聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的大事，幫忙客人排憂解難，并監(jiān)視問題的處理。

1、講究形象

作為酒店對客效勞的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言慎重，口氣動聽，態(tài)度懇切，謙遜有禮。在任何狀況下，不與來賓爭論，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有來賓前來，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請來賓就座，再漸漸細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內(nèi)賓要說一般話，不能講方言。對來賓提出的問訊，要賜予全面具體的答復(fù)，使對方感到可信、滿足。自己能答復(fù)的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對的確不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責(zé)任地自以為是。

接待來賓要百問不厭，口齒清晰，用詞貼切，簡潔明白。辦事態(tài)度踏實、仔細，考慮問題周到，能“急來賓所急”，愿把困難留給自己，把便利讓給來賓。接待完畢，要主動先向來賓致謝，做到自然、真誠。

3、擅長分析

在接待來賓投訴時，首先要熱忱相待，急躁聽取，冷靜分析。即使對方心情感動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分敬重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有力量幫忙客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應(yīng)同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避開客人誤認為在敷衍了事。在來賓陳述的過程中，不要隨便插話，也不得打斷對方的講話。讓其在安靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和沖突，也可使投訴者獲得心理平衡。

對來賓的投訴，除表示理解、憐憫、重視、關(guān)懷外，要快速依據(jù)實際狀況作出必要的查核，拿出妥當(dāng)解決的方法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡潔答復(fù)“是”或“非”，更不行擅自作不合實際的許諾，以免酒店患病不必要的名譽和經(jīng)濟損失。

要擅長察言觀色，適時地用征詢、商議、建議性的口吻與來賓交談。要擅長分析問題、推斷是非，即使在對方欠理的狀況下，也不要讓其喪失面子。大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他來賓的正?；顒樱瑢Υ舐曅?、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

4、鎮(zhèn)靜冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急大事，要鎮(zhèn)靜、冷靜、堅決，準時向有關(guān)方面通報信息，盡快求得指示和幫助，在禮貌效勞中表達出優(yōu)質(zhì)、高效。

大堂副理對外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門的協(xié)作中，也應(yīng)留意搞好人際關(guān)系，團結(jié)互助，友善謙讓，共同協(xié)作。

大堂副理效勞禮儀標準

大堂副理，可以理解為受總經(jīng)理托付并代替總經(jīng)理處理客人對飯店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、效勞等方面的投訴，監(jiān)視各部門運作，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，保證飯店向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞的飯店中層治理人員。有些飯店把大堂副理稱作為來賓效勞經(jīng)理。

大堂副理對客效勞常用禮儀，有問候禮、應(yīng)答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等根本禮儀及呈遞名片禮儀、訪問客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯效勞禮儀、引領(lǐng)效勞禮儀。

呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的一種禮柬。禮儀要求

1、雙手遞接

2、仔細拜讀

3、精確稱呼

4、準時致謝

5、禮貌存放

操作標準

1、應(yīng)將名片放在專用的名片盒或名片夾中。把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、用把名片上的字正對承受者，沉著大方，并說“請多指教”、“請多照顧”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體微微前傾，說一句“請多照顧”。

5、遞贈名片的同時應(yīng)當(dāng)行凝視禮、微笑禮。

6、在同一場合，切忌向同一對象重復(fù)遞贈名片或在一大堆生疏人中散發(fā)名片，應(yīng)當(dāng)有選擇、有層次地遞交名片；

7、向客人索要名片時，不能直截了當(dāng)，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系電話等、假如客人情愿的話，會主動將名片給你。對長輩、嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣才能向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯(lián)系？”

8、接收客人時應(yīng)恭尊敬敬，雙手捧收，并致感謝。

9、接過名片后，應(yīng)把名片上的內(nèi)容認真看一遍，還可有意識地重復(fù)一下名片上所列客人的名字、職務(wù)等，以示對客人的仰慕和敬重。假如發(fā)覺對方有一些特別愛好和特點，也可以記在名片上，以利于下次交往。

10、同時與多名客人交換名片時，應(yīng)根據(jù)座次或站位挨次逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。

11、接過對方的名片后，應(yīng)當(dāng)將名片放置于名片夾或手包內(nèi)，或臨時端正地放置在案前，以便連續(xù)交談。

12、切忌漫不經(jīng)心，一眼也不看就把名片收起來或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中玩，這些都是特別失禮的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。

訪問客人禮儀

禮儀要求

1、事前預(yù)約，準時拜見。

2、敬重客人，有禮有節(jié)。

3、把握時間，簡潔明白。

操作標準

1、因各種緣由，大堂副理需要訪問客人時，應(yīng)當(dāng)事前與客人商定訪問時間，然后準時赴約。如有緊急狀況不能訪問或遲到，肯定要親自打電話向客人賠禮。

2、到客房訪問客人時，應(yīng)當(dāng)按進出客房禮儀進入客房。

3、拜見客人時，假如雙方素不相識，大堂副理應(yīng)按介紹禮主動進展自我介紹。如雙方較為熟識，應(yīng)按握手禮主動和客人握手致意。

4、拜見客人時，應(yīng)當(dāng)把握好訪問時間，盡快言歸正傳，簡潔明白地向客人表達拜見的本意。

5、客人有完畢會見的舉動時，肯定要準時完畢拜見。無休止地談天，拖延客人的時間是極為不禮貌的。

6、訪問完畢，按進出客房禮儀退出客房。

婉拒客人的禮儀

大堂副理每天都要為客人解決問題?？腿说囊笥械氖呛侠淼?，有的是不合理的；有的是正值的，有的是非正值的。不合理的、非正值的要求是不能賜予滿意的，委婉拒絕客人的要求也就在所難免了。當(dāng)要求被拒絕時，客人肯定會產(chǎn)生絕望和不快，把握婉拒的方式對大堂副理來說顯得非常重要。

飯店其他崗位的工作人員遇到同類狀況需要婉言謝絕客人時，可參造以下標準和操作標準執(zhí)行。

禮儀要求

1、真誠友善，善解人意。

2、說明理由，提出建議。

3、堅持原則，幽默婉拒。

操作標準

1、客人的要求有肯定的合理性，但受種種條件的制約無法滿意其要求時，大堂副理應(yīng)領(lǐng)先向客人表示憐憫，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想方法，肯定盡力而為?！?/p>

2、客人提出不合理的要求時，必需沉得住氣，應(yīng)避開態(tài)度生硬，說話難聽。

3、在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度應(yīng)當(dāng)明確，不能違反店規(guī)。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得有教養(yǎng)，表達風(fēng)度而不失禮?？梢赃@樣說：“特別愧疚，我們只允許這樣做?！?/p>

4、可用溫柔曲折的方式表達拒絕之意，這比直接拒絕更簡單讓客人承受。比方，可以用主動提問的方式引導(dǎo)客人自我否認，借客人的口到達拒絕客人要求的目的?？梢赃@樣說“??您說這樣做對嗎？”

5、借他人之口說出：“不”，比直接拒絕更簡單讓客人承受，也不失客人的面子。

客人乘電梯效勞禮儀

禮儀要求

1、戰(zhàn)立端正，禮貌迎客。

2、安全行使，熱忱效勞。

操作標準

1、大堂副理應(yīng)當(dāng)面帶微笑，站立端正，站在電梯門外的一側(cè)等候客人。

2、當(dāng)客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、大堂副理先進入電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、客人上下電梯時，應(yīng)目視客人，點頭微笑。

5、當(dāng)電梯內(nèi)客人已滿時，應(yīng)主動向等候的客人說：“對不起，請稍候”。

6、電梯啟動前，應(yīng)逐一問清客人所去樓層并記在心里。每到一個樓層，應(yīng)提前告知客人。

7、對于途中等候乘梯的客人，應(yīng)當(dāng)口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應(yīng)當(dāng)輔以標準的手勢。

8、當(dāng)電梯檢修或停頓效勞時，應(yīng)掛上“檢修或暫停效勞”的標志，以免客人空等。

引導(dǎo)效勞禮儀

禮儀要求

1、站位合理

2、引導(dǎo)到位

3、距離相宜

4、走位合理

5、保障安全

6、效勞主動

操作標準

1、為客人引路時，大堂副理應(yīng)當(dāng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，能夠依據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇適宜的站位和走位。

2、在單行行進時，大堂副理原則上應(yīng)走在客人斜前方約兩三步遠的地方，并用標準的手勢示意客人前行的方向。

3、條件不允許需并排行走時，大堂副理應(yīng)在外側(cè)行走，請來賓走在內(nèi)側(cè)。

4、來賓人數(shù)眾多且身