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文檔簡介

專業(yè)專注專心物流營銷與客戶關(guān)系管理煙臺工程職業(yè)技術(shù)學院任務(wù)物流營銷績效評估1.物流營銷績效評估的內(nèi)容2.物流營銷績效評估的流程3.物流營銷績效評估的方法物流營銷績效評估的內(nèi)容

一、物流營銷績效評估體系

物流營銷績效評估的內(nèi)容

物流營銷績效評估指標體系反映了物流營銷績效的特定目標和具體數(shù)值，指明從哪些方面對物流營銷活動進行衡量和評估。1、有助于增強組織的責任性2、有助于改善物流營銷組織的內(nèi)部管理3、有助于指引員工的行為朝向組織正確的方向績效指標設(shè)計“SMART”原則英文名中文名內(nèi)涵舉例SSpecific具體性績效指標應(yīng)是具體、明確、特定的工作指標，而非抽象的、籠統(tǒng)的“增強客戶意識”的目標就不明確，因減少客戶投訴、提升服務(wù)速度、使用規(guī)范用語、采用規(guī)范服務(wù)流程等都是途徑之一MMeasurable可度量績效指標是數(shù)量化或者行為化的，是可以衡量的、可評價的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的減少客戶投訴——把過去3％的客戶投訴率減低到1.5％AAttainable可實現(xiàn)績效指標在付出努力的情況下是可以實現(xiàn)的，而非過高或過低、不切實際的把過去3％的客戶投訴率在一年內(nèi)降低到0％，這是不切實際的RRealistic現(xiàn)實性績效指標是現(xiàn)實的、實實在在的，可以證明和觀察，而非憑空想象的或假設(shè)的客戶服務(wù)知識培訓有助于提高服務(wù)質(zhì)量，可以作為評估指標之一，但因一個營銷員通過打乒乓球簽下一單，就把打乒乓球作為評估指標之一，不現(xiàn)實TTimebound時限性完成績效指標有特定期限到2011年6月31日把客戶投訴率降低到1.5％物流營銷績效評估的流程制定評估計劃確定績效指標確定績效指標確定績效指標確定績效指標收集績效信息實施績效評估評估報告撰寫制訂改進計劃績效反饋面談物流營銷績效評估的方法物流營銷績效評估的方法1、平衡計分卡方法2

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