銀行實(shí)習(xí)生總結(jié)

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銀行實(shí)習(xí)生總結(jié)1

從5月中接到培訓(xùn)通知到現(xiàn)在，回憶起來就像是一場集訓(xùn)，僅僅三個月，我們通過各種方式吸取知識，接受熬煉，從什么都不懂到現(xiàn)在可以獨(dú)立上線處理大部分的問題，有時候仍感覺不可名狀?，F(xiàn)做一總結(jié)，也好梳理一下這段歷程。

最初，接到培訓(xùn)的通知，滿懷新奇的走進(jìn)這個大集體，上課培訓(xùn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不敢怠慢，每天回家都把一天的知識梳理一遍作總結(jié)，由于工行業(yè)務(wù)種類許多，以致每天的課程都很緊，知識量也很大，所以需要以最快的速度把基礎(chǔ)打牢，這樣也能輕松地應(yīng)對每周的階段性考試。

兩周的高強(qiáng)度培訓(xùn)課程結(jié)束后，考試也順當(dāng)通過了，也稍稍松了口氣，但也不知接下來一周的電子銀行實(shí)踐又會有什么樣的考驗(yàn)。

第三周，究竟來到日后工作的地方--工行電子銀行中心，第一感覺就是有氣魄。第一天，感覺什么都新鮮，看著這里的老坐席接電話，許多都不知道他們說的是什么意思，大多都是電腦設(shè)置，而且讓我佩服的是他們都是脫口而出的，立刻讓我覺得要達(dá)到這樣的水平得訓(xùn)練多久才行呢?？墒遣艁頉]兩天，突然說要上線練習(xí)，立刻佩服工行的魄力，莫非不怕我們應(yīng)付不了么。在這兒的培訓(xùn)內(nèi)容也更有針對性了，是把網(wǎng)銀里面的模塊拆開來講的，技術(shù)性也更強(qiáng)了，有時候說到一些從來沒接觸過的領(lǐng)域也真是一頭霧水，只能都記住來回去漸漸討論。來電子銀行的這幾周，光筆記就做了兩大本，從頭整理了兩遍才都規(guī)整好，并且一邊了解網(wǎng)銀，一邊熟識知識庫的構(gòu)架，實(shí)在有太多東西要學(xué)了。

后來，漸漸變成了半天學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，半天上線練習(xí)，上線從一對一到一對十，再到全班一起上，不會的就跑去問老師，或是老師跑過來解決，那時候大廳里真是喧鬧得很……

那時候，每接一個電話我都把內(nèi)容記住來，然后把不會的總結(jié)出來，現(xiàn)在看來，其實(shí)許多問題都是相關(guān)聯(lián)的，就像一棵樹，從核心可以延伸出各方面的問題，接的多了漸漸就知道哪些問題比較經(jīng)常，在總結(jié)的時候按樹型模塊整理，以登陸密碼為例：

還有U盾密碼、口令卡密碼、匯款問題、U盾排查和控件排查等等，我都按問題模塊做了整理，做出了一個強(qiáng)大的筆記本，每一天都有完善，到現(xiàn)在幾乎95%的問題都能在里面找到解決方法，并且隨時與知識庫同步更新，很好很強(qiáng)大！

除了業(yè)務(wù)方面，溝通技巧也同樣重要。有時候能感覺到同樣的意思，不同的說法會引起對方不同的反應(yīng)。就比如不要說對方"操作錯了"，但可以說"可能您不當(dāng)心操作失誤了"；還有不要說對方網(wǎng)速慢，可以說"現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可能不太穩(wěn)定"等等；總之，要宛轉(zhuǎn)、要官方、要專業(yè)！

算算到現(xiàn)在接的電話也有6000個左右了，也有那么幾個讓我印象很深。其中一個剛接起來，客戶就很大的脾氣，是一個錯誤代碼，查到后就是要到網(wǎng)銀里改一下登陸密碼就好了的問題，可是這位先生一貫弄不勝利，說在家請假弄了兩天，打過許多次電話，所以很激昂，我一貫在安撫他，很耐煩的帶著他操作，后來這位先生漸漸的不生氣了，還跟我賠禮說剛才脾氣不好，我真誠的說特別能理解您的心情沒關(guān)系的，后來先生也不焦急了一步一步跟著我操作，最末解決了他的問題，這位先生后來一貫表揚(yáng)我，我心里也很欣慰。其實(shí)一開始真是很焦灼，但是后來的那種成就感讓我至今難忘。

三個月過去了，現(xiàn)在的我接起電話來心中有數(shù)多了，有許多客戶說之前打過電話都弄不好，說還是我比較專業(yè)，每每這時我心里總在竊喜。從成果上面來看，7月的監(jiān)聽成果才82.5，那時感覺給班里拖后腿心情特別不好，8月抽聽了12通，平均是96.6，排名在全體的36位，感覺好多了，說明我是有很大進(jìn)步的，但也還要向著100分努力?，F(xiàn)在我的業(yè)務(wù)解答和溝通已經(jīng)能應(yīng)付大部分問題了，也能脫口而出了，回想起那時聽老坐席接電話的心里，感覺這三個月真是個奇跡。當(dāng)然現(xiàn)在我這水平還不能和老坐席相比，所以現(xiàn)在我趁著還沒入組，把接電話當(dāng)中還存在的細(xì)小問題都記住來，然后去問老師，盡快補(bǔ)漏洞。

不久之