im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案

im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案2024/3/12im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案航空旅游電子商務(wù)：“以交易為中心”到“以服務(wù)為中心”世界旅游理事會(huì)（WTTC）在其報(bào)告《未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展：營(yíng)造客戶中心體系》中指出--“未來(lái)的旅游應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展?！蹦壳暗穆糜坞娮由虅?wù)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)以達(dá)成交易為關(guān)注為中心以提供個(gè)性化客戶服務(wù)為關(guān)注中心，將服務(wù)作為銷售的前提以交易效率為中心，將通過(guò)預(yù)訂流程自動(dòng)化提高效率視為開(kāi)展電子商務(wù)的重要效益利用信息技術(shù)，旅游企業(yè)與旅游者展開(kāi)一系列交流，設(shè)計(jì)符合個(gè)性的產(chǎn)品，提高利潤(rùn)提供的信息限于旅游產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)，對(duì)旅游產(chǎn)品的描述過(guò)于簡(jiǎn)單。一些“信息密集型”的、復(fù)雜的旅游產(chǎn)品，如包價(jià)旅游、游船旅游、度假旅游產(chǎn)品等無(wú)法得到有效地描述，影響了游客對(duì)它們的預(yù)先感知。對(duì)旅游產(chǎn)品、服務(wù)的特征描述詳盡周全多媒體技術(shù)得到應(yīng)用，以更好的形式展示旅游信息旅游企業(yè)與客戶的雙向溝通更加方便組合性旅游產(chǎn)品是預(yù)先設(shè)計(jì)好的，一般不能變動(dòng)在低成本的前提下，旅游者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自行組合旅游產(chǎn)品，能實(shí)現(xiàn)旅游線路個(gè)性化定制針對(duì)大眾的一般需求設(shè)計(jì)，或粗略劃分的細(xì)分市場(chǎng)在市場(chǎng)細(xì)分上做得更細(xì)致，更精確im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案構(gòu)建專業(yè)的網(wǎng)上在線客服體系的現(xiàn)實(shí)意義+++輔助網(wǎng)上直銷：

>>>預(yù)定流程和瀏覽查詢網(wǎng)上實(shí)時(shí)幫助，促進(jìn)電子客票和相關(guān)旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上直銷

+++降低服務(wù)成本：

>>>網(wǎng)上客戶的客服需求在網(wǎng)上完成，降低后續(xù)的線下800/400電話服務(wù)話費(fèi)成本+++維系常客會(huì)員：

>>>在網(wǎng)上?？蜁?huì)員系統(tǒng)中，增加在線客服功能，提高常客會(huì)員的忠誠(chéng)度和滿意率+++統(tǒng)一規(guī)范管理：

>>>多種在線客服方式統(tǒng)一接入，客服流程規(guī)范，客服人員、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核提升航空電子旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)上在線客戶服務(wù)能力…im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案IM800是什么？提供多種在線客服方式：實(shí)時(shí)會(huì)話（WebChat）、客服郵件、在線服務(wù)（在線問(wèn)題提交與跟蹤）、在線知識(shí)庫(kù)（FAQ）、VoIP電話、留言表單……，涵蓋所有主流的網(wǎng)上在線客服方式，可當(dāng)作一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站功能組件，快速方便地嵌入在網(wǎng)站上，立刻建立、健全網(wǎng)站的自助和人工在線客服能力。內(nèi)置專業(yè)在線客服流程：自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)回復(fù)、排隊(duì)（ACD）、受理、處理、記錄、流轉(zhuǎn)、跟蹤……，系統(tǒng)具備支持“閉環(huán)服務(wù)過(guò)程”的專業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)流程控制和歸檔能力，避免使用通用的論壇、郵件客戶端、即時(shí)通訊來(lái)做客服造成的記錄分散和質(zhì)量失控的風(fēng)險(xiǎn)。幫助管理在線客服團(tuán)隊(duì)：服務(wù)監(jiān)控，座席質(zhì)檢，涵蓋業(yè)務(wù)、人員和質(zhì)量的整套管理考核報(bào)表……，系統(tǒng)完善的運(yùn)營(yíng)管理功能，能立竿見(jiàn)影地提高客服團(tuán)隊(duì)的管理水平和運(yùn)作效率。專業(yè)的網(wǎng)上在線客服系統(tǒng)，是航空旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建立、健全

網(wǎng)上自助和人工客服的整體解決方案

IM800其實(shí)就是Internet上的CallCenter，既可單獨(dú)運(yùn)作應(yīng)用，又可與傳統(tǒng)電話CallCenter進(jìn)行集成整合，是傳統(tǒng)電話CallCenter將服務(wù)延伸到網(wǎng)上的快速解決之道。im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案功能組件–實(shí)時(shí)會(huì)話管理人員客服人員客服人員旅客1、按實(shí)際需要，在網(wǎng)站的關(guān)鍵流程網(wǎng)頁(yè)上，嵌入“實(shí)時(shí)會(huì)話”按鈕。2、旅客訪問(wèn)這些網(wǎng)頁(yè)，如有問(wèn)題，點(diǎn)擊“實(shí)時(shí)會(huì)話”按鈕，要求人工協(xié)助。3、如果座席離線，彈出預(yù)先定義好的留言表單給旅客填寫。4、如果座席在線，分配給“最合適”的人工座席，座席應(yīng)答，一對(duì)一服務(wù)。5、會(huì)話結(jié)束，記錄分類歸檔、必要時(shí)，生成工單流轉(zhuǎn)、跟蹤處理。管理座席普通座席普通座席客服團(tuán)隊(duì)im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案功能組件–郵件管理旅客客服團(tuán)隊(duì)1、旅客根據(jù)網(wǎng)站上公布的客服郵件地址，發(fā)送電子郵件給客服部門。2、系統(tǒng)統(tǒng)一收取所有客服郵件。然后，按照設(shè)定規(guī)則。3、系統(tǒng)按照設(shè)定規(guī)則，自動(dòng)回復(fù)郵件（回執(zhí)或者是智能應(yīng)答）。4、系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)示郵件處理時(shí)限，分配給“最合適”的人工座席處理。5、處理結(jié)束，記錄分類歸檔、必要時(shí)，生成工單流轉(zhuǎn)、跟蹤處理。im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案功能組件–在線服務(wù)（問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)）智能預(yù)處理技術(shù)——自動(dòng)應(yīng)答問(wèn)題，大大減輕人工處理量－－旅客填完問(wèn)題表單之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析、抽取其填寫的問(wèn)題描述的關(guān)鍵字，先到問(wèn)題庫(kù)中和知識(shí)庫(kù)中匹配答案，顯示給旅客，并詢問(wèn)是否解決旅客問(wèn)題，如是，流程結(jié)束，解決問(wèn)題，如否，才真正提交問(wèn)題，系統(tǒng)按照技能策略，自動(dòng)分配給后臺(tái)最合適的客服代表人工處理。這樣，大量的相似問(wèn)題可被系統(tǒng)自動(dòng)處理掉，極大提高問(wèn)題處理的效率，減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。

基于技能策略的自動(dòng)分配（ACD）——保證分配的合理、秩序、均衡－－旅客提交的問(wèn)題，由系統(tǒng)基于技能，分配給最合適的客服人員受理。

標(biāo)準(zhǔn)、靈活的自定義表單－－XForms，適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)實(shí)際需求－－旅客通過(guò)填寫表單方式提交問(wèn)題，系統(tǒng)提供表單設(shè)計(jì)工具--XFormBuilder，采用W3C國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的表單規(guī)范XForms，可靈活定制、設(shè)計(jì)表單風(fēng)格和需填內(nèi)容，同時(shí)，支持不同的問(wèn)題分類使用不同的表單。

概述：在線問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)（IncidentTrackingSystem，ITS），能在網(wǎng)站上提供類似一對(duì)一的“服務(wù)論壇”的在線信箱式問(wèn)答交互服務(wù)，但是更專業(yè)、更智能、更可控。在ITS中，旅客可以按照預(yù)定電子表單提交問(wèn)題，提交問(wèn)題之后，系統(tǒng)先自動(dòng)應(yīng)答處理，不能滿足需求才分配人工處理，旅客可跟蹤問(wèn)題的處理進(jìn)度和處理結(jié)果。im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案功能組件–點(diǎn)擊通話（VoIP）Clicktocall－－旅客在網(wǎng)頁(yè)中點(diǎn)擊“VoIP通話”按鈕即可接入座席桌面普通電話，與座席通話，這種情況下，訪客使用PC，座席使用座席電話。CallThrough－－旅客在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊“接通電話”按鈕，在彈出的頁(yè)面中輸入自己身邊的市話或者手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)接通座席桌面普通電話和旅客輸入的普通電話。座席使用的桌面電話，既可以是普通直線電話，也可以是CallCenter的座席分機(jī)。im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案IM800特色功能（1）收集旅客個(gè)體信息－－發(fā)起客服請(qǐng)求時(shí)，可傳遞旅客在網(wǎng)站上的會(huì)員帳號(hào)，有利客服人員預(yù)先知曉旅客身份信息。收集問(wèn)題場(chǎng)景信息－－如，旅客所在頁(yè)面，所作操作，當(dāng)前狀態(tài)，等等，支持?jǐn)U展，以收集更多的場(chǎng)景信息。收集客服訴求信息－－會(huì)話前可由旅客填寫表單方式實(shí)現(xiàn)，如選擇服務(wù)分類，簡(jiǎn)要描述，和其他必須提供的信息，收集的范圍和內(nèi)容支持自定義。----客服場(chǎng)景信息收集功能服務(wù)前收集充分、必要的旅客和客服場(chǎng)景信息能極大減少旅客和座席之間的溝通時(shí)間和溝通誤差，有利提高客服效率和問(wèn)題解決的成功率。im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案IM800特色功能（2）重要旅客（大客戶）優(yōu)先服務(wù)--“綠色通道”服務(wù)－－按照20/80原則，客服資源總是有限的，重要的旅客（大客戶）應(yīng)當(dāng)?shù)玫絻?yōu)先服務(wù)，甚至是“綠色通道”?；诩寄艿呐抨?duì)（ACD）--專業(yè)客服技術(shù)基礎(chǔ)－－基于技能的排隊(duì)，不僅使得眾多的客服人員能分工負(fù)責(zé)、有條不紊受理旅客服務(wù)請(qǐng)求，而且總能保證這一刻，提供給旅客的，就是當(dāng)前在線的、技能水平最匹配旅客問(wèn)題的客服人員。----基于旅客優(yōu)先級(jí)的差異化服務(wù)、基于技能的排隊(duì)（ACD）功能基于技能排隊(duì)（ACD），是現(xiàn)代呼叫中心的最重要特征。im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案IM800特色功能（3）業(yè)務(wù)分類－－每次服務(wù)，不僅保留全程內(nèi)容和過(guò)程記錄，還能按照自定義的業(yè)務(wù)分類，以便后續(xù)的分析統(tǒng)計(jì)和分門別類歸檔。狀態(tài)跟蹤－－記錄下來(lái)的服務(wù)案例（Case），如果不能當(dāng)場(chǎng)一次解決，需要后續(xù)跟蹤處理，可通過(guò)置不同標(biāo)志跟蹤其處理過(guò)程。----業(yè)務(wù)分類和狀態(tài)跟蹤功能QQ、MSN、BBS聊天系統(tǒng)…”溝通“已不成為問(wèn)題！關(guān)鍵如何組織和管理”溝通“背后產(chǎn)生的客服業(yè)務(wù)過(guò)程。im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案IM800特色功能（4）座席（客服人員）質(zhì)檢－－可監(jiān)控每位上班客服人員的實(shí)時(shí)服務(wù)狀況，如累計(jì)服務(wù)旅客的次數(shù)、累計(jì)服務(wù)旅客的時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)答旅客的速度、旅客給出的滿意度等指標(biāo)。－－記錄客服人員本次上班以來(lái)的詳細(xì)服務(wù)日志：什么時(shí)候登錄上班？什么時(shí)候開(kāi)始服務(wù)？什么時(shí)候暫停服務(wù)？持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間？暫停了多少次？等等。－－在質(zhì)檢監(jiān)控同時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有損服務(wù)質(zhì)量的可能，還可以及時(shí)干預(yù)客服人員的服務(wù)：如發(fā)現(xiàn)客服人員心緒不佳，情緒不穩(wěn)，可及時(shí)將其置忙（強(qiáng)制中止其服務(wù)）、接管會(huì)話和中止會(huì)話，等等。----后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控功能后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控功能主要給客服管理人員使用（如客服班長(zhǎng)、客服經(jīng)理），幫助其實(shí)現(xiàn)日常的管理。im800航空旅游網(wǎng)上在線客服解決方案IM800特色功能（5）運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表－－通過(guò)統(tǒng)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)期間的訪客訪問(wèn)、服務(wù)接入（會(huì)話、留言、郵件）、服務(wù)呼出（會(huì)話、留言、郵件）和座席工作的情況，主要反映的是系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效。運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以按照時(shí)間條件（日、周、月、季、年、指定時(shí)段）、統(tǒng)計(jì)范圍（系統(tǒng)、座席）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表－－被受理了的服務(wù)案例，在橫向上，可按照用戶定義的多種業(yè)務(wù)分類口徑，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以反映所有服務(wù)案例的業(yè)務(wù)分布，分析其業(yè)務(wù)趨勢(shì)和業(yè)務(wù)熱點(diǎn)；在縱向上，可按