銀行客戶(hù)服務(wù)管理制度范文

第頁(yè)共頁(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)管理制度范文第一章總則第一條為加強(qiáng)銀行客戶(hù)服務(wù)管理，規(guī)范銀行客戶(hù)服務(wù)行為，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，制定本制度。第二條本制度適用于所有從事銀行客戶(hù)服務(wù)工作的人員。第三條銀行客戶(hù)服務(wù)管理應(yīng)遵循“誠(chéng)信、規(guī)范、高效、便捷”的原則。第四條銀行客戶(hù)服務(wù)管理的目標(biāo)是提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立銀行良好的形象，促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。第二章組織領(lǐng)導(dǎo)第五條銀行應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。第六條客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，并進(jìn)行定期培訓(xùn)。第七條客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)制定和完善客戶(hù)服務(wù)管理制度，并監(jiān)督實(shí)施。第八條客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)，提供一體化的客戶(hù)服務(wù)。第三章客戶(hù)服務(wù)流程第九條客戶(hù)服務(wù)流程應(yīng)包括開(kāi)戶(hù)、辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)。第十條客戶(hù)服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)化，提高辦理效率。第十一條客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立客戶(hù)服務(wù)中心，提供全天候的客戶(hù)服務(wù)，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。第四章客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十二條客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)目標(biāo)，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。第十三條客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)提供準(zhǔn)確、完整的信息，回答客戶(hù)問(wèn)題。第十四條客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提供合理的解決方案。第十五條客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)保護(hù)客戶(hù)隱私，確保客戶(hù)信息的安全。第五章客戶(hù)投訴處理第十六條客戶(hù)投訴應(yīng)及時(shí)登記，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。第十七條客戶(hù)投訴處理應(yīng)公正、公開(kāi)、透明。第十八條客戶(hù)投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)，并采取有效措施解決問(wèn)題。第十九條客戶(hù)投訴處理結(jié)果應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第六章獎(jiǎng)懲措施第二十條對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，如表彰、獎(jiǎng)金等。第二十一條對(duì)于違反客戶(hù)服務(wù)管理制度的行為，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰，如警告、記過(guò)、停職、解雇等。第七章其他事項(xiàng)第二十二條客戶(hù)服務(wù)管理制度應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)需要進(jìn)行修訂。第二十三條銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理制度的宣傳和培訓(xùn)，使各部門(mén)和人員充分理解和遵守。第二十四條本制度自發(fā)布之日起生效，并作為銀行客戶(hù)服務(wù)管理的指導(dǎo)