企業(yè)公共關(guān)系：組織形象的關(guān)系調(diào)節(jié)

理解員工關(guān)系、股東關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系的含義。掌握搞好員工關(guān)系、股東關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系的方法。了解處理好組織內(nèi)部的公眾關(guān)系、組織外部公眾關(guān)系的意義和重要性。

組織形象的關(guān)系調(diào)節(jié)《企業(yè)公共關(guān)系》學(xué)習(xí)目的與要求《企業(yè)公共關(guān)系》引例絕不能讓顧客失望第一節(jié)

組織內(nèi)部公眾關(guān)系

一、員工關(guān)系要想樹立良好組織形象，首先必須建立良好的員工關(guān)系。（一）建立良好員工關(guān)系的意義第一，能增強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感。第二，能有效地引導(dǎo)員工的工作積極性。第三，有利于良好組織形象的塑造。第四，有助于良好組織形象的傳播?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》（二）如何搞好員工關(guān)系第一，承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值，培養(yǎng)員工的歸屬感。第二，搞好員工民主管理。第三，采取物質(zhì)鼓勵(lì)和精神鼓勵(lì)相結(jié)合的原則。第四，開展形式多樣的活動(dòng)，豐富員工文化生活。開展活動(dòng)的具體方式包括以下幾方面：一是自辦墻報(bào)、板報(bào)、報(bào)紙、刊物等。二是自辦網(wǎng)站、廣播或閉路電視節(jié)目。三是組織一些內(nèi)部溝通活動(dòng)。四是策劃各種專題活動(dòng)?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》二、股東關(guān)系股東是組織的重要內(nèi)部公眾。妥善處理好股東關(guān)系，對(duì)于塑造良好組織形象、傳播良好組織形象有著重要的意義。首先，處理好股東關(guān)系有利于組織資金來源的穩(wěn)定和擴(kuò)大。其次，搞好股東關(guān)系將有利于擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，有利于良好形象的傳播。搞好股東關(guān)系應(yīng)做好三方面的工作：一是尊重股東的“主人”意識(shí)。二是及時(shí)收集股東的意見。三是加強(qiáng)與股東的信息溝通、情感交流?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》第二節(jié)組織外部公眾關(guān)系組織外部公眾關(guān)系是指與其發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部公眾關(guān)系的總和。一、顧客關(guān)系顧客關(guān)系也稱消費(fèi)者關(guān)系。它不僅包括生活資料的消費(fèi)者，也包括生產(chǎn)資料的消費(fèi)者，甚至還包括精神產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)者。（一）搞好顧客關(guān)系的重要性首先，顧客是社會(huì)組織生存的前提。其次，顧客是社會(huì)組織發(fā)展的主要條件?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》（二）如何搞好顧客關(guān)系對(duì)于社會(huì)組織來講，搞好顧客關(guān)系一方面是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)有更高的市場占有率，另一方面是使自身能在顧客公眾心目中樹立良好的形象。這實(shí)際上是一個(gè)目標(biāo)的兩個(gè)方面。為了達(dá)到搞好顧客關(guān)系這一目標(biāo)，社會(huì)組織的公關(guān)人員應(yīng)該在四個(gè)方面下功夫：一是建立相對(duì)穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍；二是了解、分析、研究與組織相關(guān)的顧客公眾特點(diǎn)、需要和變化趨勢；三是不斷地向顧客公眾傳遞組織信息，強(qiáng)化組織形象在顧客公眾心中的印象；四是和顧客公眾建立穩(wěn)定的溝通，聽取他們的意見，爭取他們的配合、支持，改進(jìn)決策和行為?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》具體來講，社會(huì)組織搞好顧客關(guān)系的方法主要有：1.要樹立“顧客就是上帝”的觀念。2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。3.為顧客提供及時(shí)、完善的配套服務(wù)。4.加強(qiáng)與顧客的信息交流，是贏得顧客公眾信任的主要方法。一方面，組織要通過各種途徑及時(shí)向顧客傳播有關(guān)于信息。另一方面，組織要注意多方面收集顧客信息。5.應(yīng)主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善及時(shí)處理顧客投訴?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》二、社區(qū)關(guān)系社區(qū)是由聚集在某一地域中的社會(huì)群體、社會(huì)組織所形成的在生活上相互關(guān)聯(lián)的社會(huì)共同體。任何社會(huì)組織都離不開社區(qū)，作為社區(qū)的一個(gè)“集體成員”，組織和社區(qū)之間有著密切的相互關(guān)系。社區(qū)關(guān)系就是社會(huì)組織與自己所在地域內(nèi)的其他社會(huì)群體和社會(huì)組織的關(guān)系。社會(huì)關(guān)系的內(nèi)容十分廣泛，主要的有：組織與社區(qū)環(huán)境的關(guān)系，組織與社區(qū)管理部門的關(guān)系，組織與其他企業(yè)單位、事業(yè)單位的關(guān)系，組織與社區(qū)居民的關(guān)系，等等?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》（一）搞好社區(qū)關(guān)系的重要性第一，社會(huì)組織需要社區(qū)所提供的社會(huì)服務(wù)。第二，社區(qū)是組織員工的主要來源。第三，組織員工需要社區(qū)提供較好的生活條件。第四，社區(qū)公眾是組織最穩(wěn)定的顧客。第五，社區(qū)關(guān)系對(duì)組織的其他影響。（二）搞好社區(qū)關(guān)系的方法首先，加強(qiáng)信息溝通、主動(dòng)與社區(qū)公眾交往是一種基本方法。其次，積極參與社區(qū)建設(shè)、促進(jìn)社區(qū)共同發(fā)展是搞好社區(qū)關(guān)系，提高組織形象的主要方法。《企業(yè)公共關(guān)系》三、媒介關(guān)系媒介關(guān)系是指社會(huì)組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。媒介關(guān)系也被稱作新聞界關(guān)系。（一）社會(huì)組織需要新聞媒介的支持社會(huì)組織需要新聞媒介的支持，是由于組織和社會(huì)公眾溝通信息、樹立良好形象的要求所決定的，也是由新聞媒介的社會(huì)功能和社會(huì)影響所決定的。對(duì)于社會(huì)組織公共關(guān)系工作的目標(biāo)而言，新聞媒介具有許多功能。就新聞媒介的社會(huì)影響而言，社會(huì)組織樹立良好的形象更離不開它的支持?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》（二）處理媒介關(guān)系的方法和原則第一，了解媒介特點(diǎn)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地選送新聞稿件。第二，加強(qiáng)聯(lián)系，促進(jìn)社會(huì)組織和媒介公眾的相互了解。在社會(huì)組織和媒介公眾加強(qiáng)雙向溝通過程中，公關(guān)人員必須堅(jiān)持正確處理媒介關(guān)系的五項(xiàng)原則：（1）以禮相待；（2）平等相待；（3）真誠相待；（4）正確相待；（5）有序相待?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》四、政府關(guān)系任何一個(gè)社會(huì)組織都要受到政府及其職能部門的指導(dǎo)、支持和制約，都必須服從政府及其職能部門對(duì)整個(gè)社會(huì)的統(tǒng)一管理。政府關(guān)系就是指社會(huì)組織與政府及其職能部門之間的關(guān)系。（一）搞好政府關(guān)系的重要性首先，良好的政府關(guān)系可以使社會(huì)組織獲得政府在管理上的支持。其次，良好的政府關(guān)系可以使社會(huì)組織獲得政府在信息、人才、財(cái)務(wù)等方面的支持。再次，政府機(jī)構(gòu)也是社會(huì)組織產(chǎn)品或服務(wù)的重要消費(fèi)者?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》（二）處理政府關(guān)系的原則和方法政府和社會(huì)組織之間的關(guān)系往往集中體現(xiàn)在全局利益與局部利益、長期利益與短期利益等方面，社會(huì)組織要處理好自身和政府的關(guān)系，必須首先擺正以上兩者的關(guān)系。一般來講，社會(huì)組織應(yīng)掌握兩方面原則：一是堅(jiān)持以全局利益、長期利益、政府利益為重。二是自覺地接受政府管理和監(jiān)督，遵守政府的政策法令?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》在堅(jiān)持以上原則的基礎(chǔ)上，社會(huì)組織在處理政府關(guān)系時(shí)，應(yīng)著重注意掌握以下幾種方法：第一，增強(qiáng)社會(huì)組織與政府的雙向溝通。第二，社會(huì)組織公關(guān)人員應(yīng)了解政府的各種機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作范圍等情況。第三，邀請政府機(jī)構(gòu)有關(guān)人員深入社會(huì)組織指導(dǎo)工作。第四，積極參加和支持政府組織的各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)?！镀髽I(yè)公共關(guān)系》1、建立良好員工關(guān)系的重要意義有哪些？2、如何搞好員工關(guān)系？3、如何搞好股東關(guān)系？4、搞好顧客關(guān)系的方法有哪些？5、如何理解社區(qū)關(guān)