TCBA 220-2021遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范

ICS03.060CCSA11團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)TCBA2021icationforevaluatingindicatorsofAIcustomerserviceoftheremotebanking中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布IGB/TCBA220—2021前言 II引言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14評(píng)價(jià)指標(biāo)的范圍、方法及內(nèi)容 24.1評(píng)價(jià)指標(biāo)的范圍 24.2評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法 24.2.1抽樣法 24.2.2報(bào)表法 34.3評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容 34.3.1語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率 34.3.2問題識(shí)別率 44.3.3意圖理解準(zhǔn)確率 44.3.4交互準(zhǔn)確率 54.3.5問題解決率 54.3.6智能分流率 55綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重 6參考文獻(xiàn) 7GB/TCBA220—2021前言中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(ChinaBankingAssociation，CBA)成立于2000年5月，是經(jīng)中國(guó)人民銀行和民政部批準(zhǔn)成立，并在民政部登記注冊(cè)的全國(guó)性非營(yíng)利社會(huì)團(tuán)體，是中國(guó)銀行業(yè)自律組織。2003年中國(guó)銀監(jiān)會(huì)成立后，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)主管單位由中國(guó)人民銀行變更為中國(guó)銀監(jiān)會(huì)。2018年3月，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)成立后，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)主管單位由中國(guó)銀監(jiān)會(huì)變更為中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)。凡經(jīng)業(yè)務(wù)主管單位批準(zhǔn)設(shè)立的、具有獨(dú)立法人資格的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)(含在華外資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu))和經(jīng)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、具有獨(dú)立法人資格、在民政部門登記注冊(cè)的各省(自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市)銀行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立，具有獨(dú)立法人資格的依法與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展相關(guān)業(yè)務(wù)合作的其他類型金融機(jī)構(gòu)，以及銀行業(yè)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)均能申請(qǐng)加入中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)成為會(huì)員單位。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日常辦事機(jī)構(gòu)為秘書處。秘書處設(shè)秘書長(zhǎng)1名，副秘書長(zhǎng)若干名。根據(jù)工作需要，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立32個(gè)專業(yè)委員會(huì)，其中銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會(huì)旨在開展銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，包括制定和發(fā)布銀行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極參與制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)劃，參與制定有關(guān)政策和法律法規(guī)，不斷提高銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。本文件按照T/CBA1—2021《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)遠(yuǎn)程銀行專業(yè)委員會(huì)提出。本文件由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司、廣發(fā)銀行股份有限公司、中國(guó)工商銀行股份有限公司、交通銀行股份有限公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司、中信銀行股份有限公司、上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司、中國(guó)民生銀行股份有限公司、華夏銀行股份有限公司、平安銀行股份有限公司、興業(yè)銀行股份有限公司、北京銀行股份有限公司、杭州銀行股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：潘光偉、劉峰、高峰、張庚、伊貴英、李寬、成星、任旭華、趙成剛、胡冬梅、劉鑫、呂林、仲峻鋒、陳嘉、馬鐵軍、周紅艷、王立華、郭叢娜、李丹丹、劉梅、龍平、趙磊、馬娟、熊洪營(yíng)、王愛澤、呂盛蕾、陳炳基、李文娟、吳宏恩、林莉、袁倩、王山、濮麗佳、韓春筍、彭修文、章劍弘、李金龍、張萍、梁毅、林秀如、張淼、田多、金蕾蕾。本文件為中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定，其著作權(quán)為中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)所有。地址：北京市西城區(qū)金融街20號(hào)交通銀行大廈B座電話：010-66553368010-66291132郵編：100033郵箱：cba.china@傳真GB/TCBA220—2021引言在通過遠(yuǎn)程銀行向銀行客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，人工智能設(shè)施發(fā)揮著越來越重要的作用。而在目前的情況下，對(duì)人工智能客服的評(píng)價(jià)指標(biāo)在不同的機(jī)構(gòu)各有側(cè)重，難以全面對(duì)人工智能客服在銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用進(jìn)行完整和全面的評(píng)估。本文件歸納了人工智能客服當(dāng)前提供服務(wù)的實(shí)際情況，給出了一組在當(dāng)前技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀下的人工智能評(píng)價(jià)指標(biāo)。這些指標(biāo)相對(duì)均衡地考慮了技術(shù)和業(yè)務(wù)的方面，給出的評(píng)價(jià)方法則為目前業(yè)界通用的評(píng)價(jià)方法。本文件給出的對(duì)人工智能客服的評(píng)價(jià)方式，是從銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部視角出發(fā)的。實(shí)施本文件規(guī)定的評(píng)價(jià)，將對(duì)推進(jìn)“線上化”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，推動(dòng)人工智能客服能力持續(xù)提升，為客戶提供智能、便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)新體驗(yàn)，具有重要意義。1GB/TCBA220—2021遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行與客服中心人工智能客服評(píng)價(jià)的指標(biāo)范圍及內(nèi)容、指標(biāo)體系與指標(biāo)計(jì)。本文件適用于遠(yuǎn)程銀行與客服中心人工智能客服能力和服務(wù)效果的評(píng)價(jià)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T21664—2008工作抽樣方法3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1人工智能客服AIcustomerservice以自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解和大數(shù)據(jù)運(yùn)算等多種技術(shù)為基礎(chǔ)，通過即時(shí)通訊工具，以語(yǔ)音、文字、圖片等富媒體形式，為客戶提供業(yè)務(wù)答疑、服務(wù)提醒、信息修改、消費(fèi)交易等各類服務(wù)的設(shè)施。術(shù)語(yǔ)條目注1：人工智能客服目前主要包括文本服務(wù)機(jī)器人、語(yǔ)音導(dǎo)航機(jī)器人和智能外呼機(jī)器人。3.2文本交互AIAIontextualinteraction主要以文字方式響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求的人工智能客服(3.1)。術(shù)語(yǔ)條目注1：文本交互AI支持文字交互、語(yǔ)音識(shí)別文字交互和圖像識(shí)別文字交互等交互形式。術(shù)語(yǔ)條目注2：在銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)部門，往往稱其為文本服務(wù)機(jī)器人。3.3語(yǔ)音交互AIAIonoralinteraction以語(yǔ)音方式響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求的人工智能客服(3.1)。術(shù)語(yǔ)條目注1：在銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)部門，往往將應(yīng)用于電話渠道，為客戶提供菜單導(dǎo)航及語(yǔ)音問答交互服務(wù)的語(yǔ)音交互AI稱為語(yǔ)音導(dǎo)航機(jī)器人；將通過電話或其它支持語(yǔ)音方式的交互，根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程自動(dòng)發(fā)起語(yǔ)音外呼，收集業(yè)務(wù)結(jié)果或?qū)崿F(xiàn)外呼業(yè)務(wù)目標(biāo)的語(yǔ)音交互AI稱為智能外呼機(jī)器人。3.4語(yǔ)音識(shí)別speechrecognition由一個(gè)功能單元將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音內(nèi)容的表示形式術(shù)語(yǔ)條目注1：被識(shí)別的內(nèi)容能夠表示為一個(gè)適當(dāng)?shù)脑~匯或音素序列。[來源：ISO/TR24291:2021，3.18，有修改——未將“automaticspeechrecognition”作為許用術(shù)語(yǔ)]3.52GB/TCBA220—2021銀行客戶bank'scustomer在銀行經(jīng)營(yíng)的全生命周期中，已經(jīng)或可能與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的當(dāng)事人。術(shù)語(yǔ)條目注1：當(dāng)事人可能是自然人，也可能是法律認(rèn)可的組織。術(shù)語(yǔ)條目注2：在本文件中，采用“客戶”一詞描述與銀行聯(lián)系的自然人或組織的代表。[來源：GB/T31186.1—2014，3.1，有修改——增加術(shù)語(yǔ)條目注2]3.6客戶意圖customer’sintent銀行客戶(3.5)在與人工智能客服(3.1)的交互(3.7)過程中，通過語(yǔ)音、文字、圖片及其他內(nèi)容符號(hào)表達(dá)的希望達(dá)到某種目標(biāo)的打算。3.7交互transaction由銀行客戶(3.5)與人工智能客服(3.1)之間的信息交換構(gòu)成的活動(dòng)最小單位示例：人機(jī)一問一答、銀行客戶點(diǎn)擊菜單后系統(tǒng)回復(fù)銀行客戶。術(shù)語(yǔ)條目注1：由銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)部門的視角看，交互往往指一次信息的輸入及輸出，如銀行客戶與人工智能客服之間信息輸入輸出的操作、交流、互動(dòng)；交互方式包括文字交互、語(yǔ)音交互、圖片交互、按鍵交互等。術(shù)語(yǔ)條目注2：在ISO30300:2020，3.1.29的原文是“smallestunitofanactivityconsistingofanexchangebetweentwoormoreparticipantsorsystems”。[來源：ISO30300:2020，3.1.29，有修改——增加術(shù)語(yǔ)條目注2]3.8會(huì)話session由銀行客戶(3.5)與人工智能客服(3.1)之間可執(zhí)行多個(gè)交互(3.7)且持續(xù)維護(hù)交互數(shù)據(jù)的一段時(shí)間術(shù)語(yǔ)條目注1：由銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)部門的視角看，會(huì)話指銀行客戶與人工智能客服之間不中斷的請(qǐng)求響應(yīng)過程。通常情況下，會(huì)話數(shù)也稱為進(jìn)線量。會(huì)話結(jié)束的標(biāo)志為客戶明確結(jié)束會(huì)話或人工智能客服達(dá)到預(yù)設(shè)結(jié)束條件。術(shù)語(yǔ)條目注2：在ISO/IECTR10032:2003，2.63的原文是“aperiodoftimeduringwhichaclientmayhavemanyinteractionswithaserverandboththeclientandservermaintaindataabouteachother”。[來源：ISO/IECTR10032:2003，2.63，有修改————增加術(shù)語(yǔ)條目注2]4評(píng)價(jià)指標(biāo)的范圍、方法及內(nèi)容4.1評(píng)價(jià)指標(biāo)的范圍4.1.1性能指標(biāo)，用于衡量人工智能客服語(yǔ)音識(shí)別及語(yǔ)義理解能力，主要包括語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率、問題識(shí)別率、意圖理解準(zhǔn)確率等。4.1.2運(yùn)營(yíng)效果指標(biāo)，用于衡量人工智能客服在客戶體驗(yàn)提升、服務(wù)分流等方面的能力，主要包括交互準(zhǔn)確率、問題解決率、智能分流率等。4.2評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法4.2.1抽樣法3GB/TCBA220—2021根據(jù)交互樣本標(biāo)注數(shù)據(jù)推算人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法。按照GB/T21664-2008規(guī)定，假設(shè)事項(xiàng)發(fā)生率為50%、絕對(duì)誤差為1%時(shí)，所需的必要樣本量為1萬(wàn)。完成樣本抽取后，與標(biāo)注人員對(duì)本單位業(yè)務(wù)流程判定的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，一致即為正確。4.2.2報(bào)表法根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)計(jì)算人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法。典型的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)包括進(jìn)線量、交互數(shù)、客戶評(píng)價(jià)數(shù)、轉(zhuǎn)人工進(jìn)線量。4.3評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容4.3.1語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率指標(biāo)釋義標(biāo)注有效交互中，語(yǔ)音識(shí)別正確的字?jǐn)?shù)在人工智能客服轉(zhuǎn)寫總字?jǐn)?shù)中的占比。該指標(biāo)主要適用于語(yǔ)音交互AI。計(jì)算口徑.1適用語(yǔ)種主要為中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字(普通話和規(guī)范漢字)，包含阿拉伯?dāng)?shù)字及常用英文。在測(cè)算時(shí)，阿拉伯?dāng)?shù)字、單獨(dú)英文字母(如：e繳費(fèi)、ETC)，一個(gè)數(shù)字或字母按一個(gè)文字計(jì)算；英文單詞 (如：card)，一個(gè)單詞按一個(gè)文字計(jì)算；標(biāo)點(diǎn)符號(hào)不計(jì)算在內(nèi)。注：中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字必須符合《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》的要求。.2計(jì)算方法語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率采用抽樣法計(jì)算。.3標(biāo)注有效交互標(biāo)注有效交互指抽樣標(biāo)注交互中剔除無(wú)效語(yǔ)音后的交互。無(wú)效語(yǔ)音由標(biāo)注人員在測(cè)聽過程中參考判定規(guī)則進(jìn)行判斷，詳見表1。表1無(wú)效語(yǔ)音判定規(guī)則無(wú)效語(yǔ)音類型釋義背景音客戶不是與語(yǔ)音交互AI對(duì)話，或旁邊背景有人聲,或在系統(tǒng)不支持打斷的情況下，客戶與機(jī)器人在同一時(shí)間說話的聲音。模糊音客戶發(fā)聲比較模糊，導(dǎo)致標(biāo)注人員無(wú)法準(zhǔn)確標(biāo)注。雜音周圍環(huán)境存在雜音，用戶說話聲音過小，導(dǎo)致音頻不清晰。靜音無(wú)聲音，標(biāo)注人員聽不到任何聲音。噪音純?cè)胍?，無(wú)人說話。如：嘟嘟聲、電話接入前的“滴”聲、公交車報(bào)站聲、電視聲音等。計(jì)算公式語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率按照如下公式計(jì)算：語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率=(轉(zhuǎn)寫總數(shù)-替換字?jǐn)?shù)-刪除字?jǐn)?shù)-插入字?jǐn)?shù))/轉(zhuǎn)寫總數(shù)×100% ()1式中：4GB/TCBA220—2021轉(zhuǎn)寫總數(shù)——語(yǔ)音交互AI轉(zhuǎn)寫出的文字的總字?jǐn)?shù)；替換字?jǐn)?shù)——語(yǔ)音交互AI轉(zhuǎn)寫結(jié)果中的錯(cuò)誤字?jǐn)?shù)；刪除字?jǐn)?shù)——系統(tǒng)未轉(zhuǎn)寫出的內(nèi)容；插入字?jǐn)?shù)——系統(tǒng)額外轉(zhuǎn)寫的內(nèi)容。示例1：如客戶說“賬戶余額查詢”，系統(tǒng)轉(zhuǎn)寫為“賬戶余額差詢”，將“查”替換為“差”，則計(jì)為一個(gè)替換字?jǐn)?shù)。示例2：如客戶說“我想查一下賬戶還有多少錢”，系統(tǒng)轉(zhuǎn)寫為“我想查一下賬戶還有多少”，未轉(zhuǎn)寫出“錢”，則計(jì)為一個(gè)刪除字?jǐn)?shù)。示例3：如客戶說“我想查一下賬戶還有多少錢”，系統(tǒng)轉(zhuǎn)寫為“我想查一下賬戶還有了多少錢”，額外轉(zhuǎn)寫“了”，則計(jì)為一個(gè)插入字?jǐn)?shù)。4.3.2問題識(shí)別率指標(biāo)釋義人工智能客服已識(shí)別提問數(shù)在客戶提問總數(shù)的占比。該指標(biāo)主要適用于文本交互AI。計(jì)算口徑問題識(shí)別率采用報(bào)表法計(jì)算。計(jì)算公式問題識(shí)別率按照如下公式計(jì)算：?jiǎn)栴}識(shí)別率=(客戶提問總數(shù)-未識(shí)別提問數(shù))/客戶提問總數(shù)×100% ()2式中：客戶提問總數(shù)——銀行客戶向文本交互AI提問的總數(shù)；未識(shí)別提問數(shù)——包括文本交互AI未能匹配客戶問題且未推送相似引導(dǎo)問的提問數(shù)之和。其中，相似引導(dǎo)問是指經(jīng)系統(tǒng)計(jì)算，并與客戶問題具有一定關(guān)聯(lián)性的引導(dǎo)問題。4.3.3意圖理解準(zhǔn)確率指標(biāo)釋義人工智能客服對(duì)客戶意圖理解準(zhǔn)確的交互數(shù)在語(yǔ)音識(shí)別正確交互數(shù)中的占比。該指標(biāo)主要適用于語(yǔ)音交互AI。計(jì)算口徑意圖理解準(zhǔn)確率采用抽樣法計(jì)算。計(jì)算公式意圖理解準(zhǔn)確率按照如下公式計(jì)算：意圖理解準(zhǔn)確率=(1-標(biāo)注意圖理解錯(cuò)誤交互數(shù)/標(biāo)注語(yǔ)音識(shí)別正確交互數(shù))×100% ()3式中：標(biāo)注意圖理解錯(cuò)誤交互數(shù)——語(yǔ)音識(shí)別正確的前提下，語(yǔ)音交互AI意圖識(shí)別結(jié)果與人工標(biāo)注意圖結(jié)果不一致的交互條數(shù)；標(biāo)注語(yǔ)音識(shí)別正確交互數(shù)——標(biāo)注有效交互中，所有文字語(yǔ)音識(shí)別正確的交互條數(shù)。5GB/TCBA220—20214.3.4交互準(zhǔn)確率指標(biāo)釋義人工智能客服根據(jù)客戶意圖，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程設(shè)計(jì)準(zhǔn)確回應(yīng)的情況。該指標(biāo)主要適用于語(yǔ)音交互AI。計(jì)算口徑交互準(zhǔn)確率采用抽樣法計(jì)算。計(jì)算公式交互準(zhǔn)確率按照如下公式計(jì)算： 式中：標(biāo)注交互錯(cuò)誤數(shù)——標(biāo)注有效交互中，語(yǔ)音交互AI實(shí)際交互結(jié)果與人工標(biāo)注交互結(jié)果不一致的數(shù)量，包括因語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤導(dǎo)致的交互錯(cuò)誤，以及語(yǔ)音交互AI意圖理解錯(cuò)誤而導(dǎo)致的交互錯(cuò)誤；標(biāo)注有效交互數(shù)——按照本文件.3確定的有效交互。4.3.5問題解決率指標(biāo)釋義衡量人工智能客服解決客戶問題的效果，以客戶評(píng)價(jià)結(jié)果作為判斷準(zhǔn)則，即客戶對(duì)人工智能客服“是否有效解決客戶問題”的評(píng)價(jià)，該指標(biāo)主要適用于文本交互AI。計(jì)算口徑問題解決率采用報(bào)表法計(jì)算。計(jì)算公式問題解決率按照如下公式計(jì)算： 式中：客戶評(píng)價(jià)未解決數(shù)——客戶與文本交互AI交互完成后，選擇未解決或沒幫助等選項(xiàng)的總數(shù)；能評(píng)價(jià)客戶提問總數(shù)——開通了評(píng)價(jià)功能渠道的客戶提問數(shù)總和。4.3.6智能分流率指標(biāo)釋義在遠(yuǎn)程銀行服務(wù)客戶的過程中，由人工智能客服處理且未轉(zhuǎn)人工的業(yè)務(wù)量在總進(jìn)線量中的占比。計(jì)算口徑智能分流率采用報(bào)表法計(jì)算。計(jì)算公式智能分流率按照如下公式計(jì)算：所有服務(wù)渠道轉(zhuǎn)人工會(huì)話數(shù)/所有服務(wù)渠道進(jìn)線會(huì)話總量)×100% ()66GB/TCBA220—2021式中：所有服務(wù)渠道轉(zhuǎn)人工會(huì)話數(shù)——遠(yuǎn)程銀行為客戶提供服務(wù)的所有渠道(不含呼出)進(jìn)入人工服務(wù)排隊(duì)的進(jìn)線量；所有服務(wù)渠道進(jìn)線會(huì)話總量——遠(yuǎn)程銀行為客戶提供服務(wù)的所有渠道(不含呼出)的進(jìn)線量總和，包含電話、移動(dòng)終端或互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面等渠道。5綜合評(píng)價(jià)指