《服務(wù)人員的基本修練》課件

《服務(wù)人員的基本修煉》《服務(wù)人員的基本修練》·

掌握基本的、專業(yè)化的服務(wù)技能·

掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿·

善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力課程目標(biāo)《服務(wù)人員的基本修練》課程目錄

前言第一章：服務(wù)意識第二章：如何觀察顧客第三章：了解顧客的需求第四章：拉近與顧客的關(guān)系第五章：微笑服務(wù)的魅力第六章：如何引導(dǎo)顧客第七章：顧客更在乎您怎么說第八章：如何巧用身體語言第九章：如何平息顧客的不滿第十章：減壓良方——

愛上你的崗位尾聲《服務(wù)人員的基本修練》前言感恩

惜?？鞓饭ぷ?！《服務(wù)人員的基本修練》■為什么要有服務(wù)顧客的意識■顧客是怎樣失去的■顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素■顧客服務(wù)的等級第一章：服務(wù)意識《服務(wù)人員的基本修練》解析“服務(wù)”《服務(wù)人員的基本修練》服務(wù)的定義（1/3）服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動《服務(wù)人員的基本修練》服務(wù)的定義（2/3）微

笑禮儀熱情細節(jié)解決問題《服務(wù)人員的基本修練》★分九人一組討論：（時間：5分鐘）影片中的人物做了些什么事情？效果如何？

★小組代表1分鐘

發(fā)表：【現(xiàn)場工作坊】關(guān)于：熱情、積極的態(tài)度——《服務(wù)人員的基本修練》服務(wù)的定義（3/3）微

笑禮儀熱情細節(jié)

解決問題《服務(wù)人員的基本修練》重新定位服務(wù)的觀念

服務(wù)是向既定的目標(biāo)市場客戶群和商品購買者有效地提供各項無形的工作，以滿足他們的需求。好的服務(wù)：讓客戶想忘了你都難!《服務(wù)人員的基本修練》顧客是什么？誰是您的顧客？

顧客不靠我們而活，而我們卻少不了客戶顧客有權(quán)利自由的選擇購買我們或競爭對手的產(chǎn)品顧客是我們有工作機會及收入的原因《服務(wù)人員的基本修練》“服務(wù)”的“滿意度管理”

《服務(wù)人員的基本修練》顧客為什么滿意，又為什么不滿意？一分鐘思考：《服務(wù)人員的基本修練》顧客的

“期望值”

管理商品或服務(wù)的質(zhì)量顧客的期望值服務(wù)的關(guān)鍵因素：【滿意度】《服務(wù)人員的基本修練》美國《哈佛商業(yè)雜志》發(fā)表的一篇研究報告證明：再次光臨的顧客可為公司帶來的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。服務(wù)帶來利潤《服務(wù)人員的基本修練》也就是說：誰抓住了“服務(wù)”

誰就抓住了現(xiàn)代商戰(zhàn)制勝的“牛鼻子”

誰就抓住了“利潤的來源！”《服務(wù)人員的基本修練》漏桶原理漏桶永遠裝不滿水《服務(wù)人員的基本修練》“好的服務(wù)”與“差的服務(wù)”《服務(wù)人員的基本修練》《抱怨者的四種類型》1.

口頭抱怨型：占37%，關(guān)注問題的處理。2.

被動型：占14%，悄悄離開。3.

憤怒型：占21%，最致命的顧客，與行業(yè)和自己預(yù)期有關(guān)4.

行動派：占28%，制造公憤?！斗?wù)人員的基本修練》為什么好事不出門，壞事傳千里？

人們閑聊的時候，不滿意比滿意的話題更受人歡迎。比如公交車遲到，人們會抱怨，并借題發(fā)揮至社會問題。人們喜歡渲染和愛翻舊帳。滿意只對朋友說，不滿意會對所有人說。媒體也喜歡報道對組織負面的新聞。互聯(lián)網(wǎng)使抱怨的傳播變得更容易了?！斗?wù)人員的基本修練》

在滿腹牢騷的顧客中，96%的人都懶得投訴。換句話說，有一個顧客投訴，就表明有另外兩個顧客對所購買的商品或服務(wù)感到不滿意，但那些人默不作聲，只是索性以后改到別的地方購買而已。【顧客是如何失去的】《服務(wù)人員的基本修練》我們怎能不重視顧客！◆至少有％的貨品是老顧客所購買的◆爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的倍◆一位不滿意的顧客至少會告訴個人◆一位滿意的顧客只會告訴個人◆有一個人提出不滿，則應(yīng)還有個人左右會有類

似的不滿◆對于不滿的顧客如能妥善滿意的處理，則會有％

的顧客會回頭，且忠誠度會更高

《服務(wù)人員的基本修練》“三杯茶”的故事《服務(wù)人員的基本修練》高品質(zhì)服務(wù)

高品質(zhì)服務(wù)是指達到超越客戶期望值的服務(wù)，包括物超所值和不斷改善的服務(wù)?！馔怏@喜的服務(wù)——回味無窮的服務(wù)——非常滿意的服務(wù)《服務(wù)人員的基本修練》你不可能有第二次機會給人留下第一印象《服務(wù)人員的基本修練》“服務(wù)行銷”與“關(guān)鍵時刻”《服務(wù)人員的基本修練》“關(guān)鍵時刻”——

關(guān)鍵時刻就是當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過這樣短暫的接觸，顧客已經(jīng)對你公司的服務(wù)質(zhì)量甚至潛在地對產(chǎn)品質(zhì)量也有了一個了解?！斗?wù)人員的基本修練》服務(wù)的雙贏策略他滿意，我獲利《服務(wù)人員的基本修練》■觀察顧客的技巧■目光注視第二章：如何觀察顧客《服務(wù)人員的基本修練》■觀察顧客的技巧■目光注視《如何觀察顧客》之《服務(wù)人員的基本修練》觀察顧客要求感情投入（1/3）感情投入就能理解一切你要能設(shè)身處地為顧客著想你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)

當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法

【觀察顧客的技巧】《服務(wù)人員的基本修練》

煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度。對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。觀察顧客要求感情投入（2/3）【觀察顧客的技巧】《服務(wù)人員的基本修練》

想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語。你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。

常識性顧客：他們有禮貌，有理智。用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。觀察顧客要求感情投入（3/3）不停地問自己：

如果我是這個顧客，我會需要什么？【觀察顧客的技巧】《服務(wù)人員的基本修練》★分為九人一組討論：（時間：7分鐘）

1、我們身邊“五種類型的客戶”的表現(xiàn)、特征是怎樣的？

2、我們應(yīng)當(dāng)用怎樣的原則去應(yīng)對？

3、選派一名代表做2分鐘以內(nèi)的發(fā)表★小組代表2分鐘

發(fā)表：【現(xiàn)場工作坊】《服務(wù)人員的基本修練》目光接觸的技巧介紹一個“口訣”：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”★與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。

★與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。

★與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形

【目光注視】《服務(wù)人員的基本修練》★分三人一組演練：（時間：3分鐘）

1、運用《目光接觸的技巧》中的《口訣》“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

2、全員參與，每人1分鐘時間練習(xí)，其他組員協(xié)助?！粳F(xiàn)場工作坊】《服務(wù)人員的基本修練》■預(yù)測顧客的需求■顧客通常的“五種需求”■實戰(zhàn)演練：了解顧客的需求■客戶的基本類型第三章：了解顧客的需求《服務(wù)人員的基本修練》預(yù)測顧客的需求WHAT【預(yù)測顧客的需求】《服務(wù)人員的基本修練》顧客有“五種類型”的需求《服務(wù)人員的基本修練》顧客有五種類型的需求1、說出來的需求2、真正的需求3、沒說出來的需求4、滿足后令人高興的需求5、隱密需求《服務(wù)人員的基本修練》1、

表明的需要：顧客需要一臺不貴的設(shè)備；

2、

真正的需要：顧客需要的設(shè)備是運營成本低且不是首次購買的售價；

3、

未表明的需要：顧客需要從供應(yīng)商處得到好的服務(wù)；

4、

令人愉悅的需要：顧客在購買時意外地得到了免費升級的系統(tǒng)；

5、

背后的需要：顧客希望被看作是聰明老練的購買者。例如：某顧客說他需要一臺“不貴”的設(shè)備《服務(wù)人員的基本修練》★分九人一組研討：（時間：7分鐘）

1、我們身邊顧客的“五種類型的需求”是怎樣的？

2、我們應(yīng)當(dāng)用怎樣的方法去了解？

3、選派一名代表做2分鐘以內(nèi)的發(fā)表★小組代表2分鐘

發(fā)表：【現(xiàn)場工作坊】《服務(wù)人員的基本修練》人類需求的特點

《服務(wù)人員的基本修練》人類需求的特點

需求具有對象性需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對滿足性需求具有發(fā)展性需求具有彈性《服務(wù)人員的基本修練》一、需求具有對象性

人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物?！斗?wù)人員的基本修練》

已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進行選擇。二、需求具有選擇性《服務(wù)人員的基本修練》三、需求具有連續(xù)性

當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力?！斗?wù)人員的基本修練》四、需求具有相對滿足性

這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標(biāo)準?！斗?wù)人員的基本修練》五、需求具有發(fā)展性

心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：（1）存在的需求永遠不會完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。（3）達到目標(biāo)的個體會為自己確定更高級的需要。《服務(wù)人員的基本修練》六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，取決于：《服務(wù)人員的基本修練》★思考：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？某顧客已花了很長時間等候服務(wù)：顧客不停地看手表：一位顧客抱著一大堆東西向你走來：某天一早，顧客就排隊等候：洽談時，顧客在東張西望：正確答案是：…《服務(wù)人員的基本修練》客戶的基本類型支配型表達型和藹型分析型表達度情感度《服務(wù)人員的基本修練》客戶的基本類型支配型表達型和藹型分析型表達度情感度《服務(wù)人員的基本修練》支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心

客戶的基本類型（12-1）《服務(wù)人員的基本修練》支配型-需求和恐懼恐懼犯錯誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實

客戶的基本類型（12-2）《服務(wù)人員的基本修練》與支配型人相處的竅門

充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的

客戶的基本類型（12-3）《服務(wù)人員的基本修練》客戶的基本類型支配型表達型和藹型分析型表達度情感度《服務(wù)人員的基本修練》表達型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多

客戶的基本類型（12-4）《服務(wù)人員的基本修練》表達型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認可民主的關(guān)系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意

客戶的基本類型（12-5）《服務(wù)人員的基本修練》與表達型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

客戶的基本類型（12-6）《服務(wù)人員的基本修練》客戶的基本類型支配型表達型和藹型分析型表達度情感度《服務(wù)人員的基本修練》和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

客戶的基本類型（12-7）《服務(wù)人員的基本修練》和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序

客戶的基本類型（12-8）《服務(wù)人員的基本修練》與和藹型人相處的竅門

放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素

客戶的基本類型（12-9）《服務(wù)人員的基本修練》客戶的基本類型支配型表達型和藹型分析型表達度情感度《服務(wù)人員的基本修練》分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢

客戶的基本類型（12-10）《服務(wù)人員的基本修練》分析型-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求安全感不希望有突然的改變希望被別人重視

客戶的基本類型（12-11）《服務(wù)人員的基本修練》與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上

客戶的基本類型（12-12）《服務(wù)人員的基本修練》份額潛力關(guān)鍵客戶潛在客戶普通客戶累贅客戶大小少多深度營銷客戶分級《服務(wù)人員的基本修練》集團客戶個人用戶小客戶大客戶客戶分級服務(wù)策略《服務(wù)人員的基本修練》■誰偷走了你的微笑■怎樣防止別人偷走你的微笑■微笑的選擇：像空姐一樣微笑VS像嬰兒一樣微笑第四章：微笑服務(wù)的魅力《服務(wù)人員的基本修練》誰偷走了你的微笑《服務(wù)人員的基本修練》怎樣防止別人偷走你的微笑凡事發(fā)生必然有一個善意的目的！《服務(wù)人員的基本修練》像空姐一樣微笑VS像嬰兒一樣微笑微笑的選擇：《服務(wù)人員的基本修練》■聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？■傾聽的技巧■傾聽“三步曲”第五章：拉近與顧客的關(guān)系《服務(wù)人員的基本修練》聽——拉近與顧客的關(guān)系

一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。

顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元——”

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)?！?/p>

顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！?/p>

顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

《服務(wù)人員的基本修練》傾聽的定義不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感交流的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話、我尊重和關(guān)注你。【傾聽的技巧】《服務(wù)人員的基本修練》傾聽的境界

聽事實聽情感【傾聽的技巧】《服務(wù)人員的基本修練》■巧用開放式和封閉式問題■運用“SAB”

法引導(dǎo)顧客第六章：如何引導(dǎo)顧客《服務(wù)人員的基本修練》理解客戶的技巧1、不能只是傾聽2、提問的技巧3、復(fù)述的技巧【理解客戶的技巧】《服務(wù)人員的基本修練》1、不能只是傾聽

要迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨；同時，又要讓已結(jié)束服務(wù)的客戶能夠欣喜地離開而不會投訴你?！纠斫饪蛻舻募记伞俊斗?wù)人員的基本修練》2、提問的技巧

提問的目的開放式問題的使用技巧封閉式問題的使用技巧【理解客戶的技巧—

問】《服務(wù)人員的基本修練》提問的目的

最有效的了解客戶對人、事、物的看法最有效的了解客戶的真實想法【理解客戶的技巧—

問】《服務(wù)人員的基本修練》開放式問題的使用技巧

可以讓客戶比較自由地把自己的觀點講出來，為了了解一些事實【理解客戶的技巧—

問】《服務(wù)人員的基本修練》封閉式問題的使用技巧為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答是或者不是的問題【理解客戶的技巧—

問】《服務(wù)人員的基本修練》3、復(fù)述的技巧復(fù)述事實的技巧

分清責(zé)任

起提醒作用

體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述情感的技巧【理解客戶的技巧—

復(fù)述】《服務(wù)人員的基本修練》重溫客戶需求提醒自己提醒自己【運用“SAB”

法引導(dǎo)顧客】《服務(wù)人員的基本修練》SABSAB引導(dǎo)技巧利益Benefit方案Solution優(yōu)點Advantage【運用“SAB”

法引導(dǎo)顧客】《服務(wù)人員的基本修練》這方面能通過……幫您解決問題這個很重要，因為……您會因為……而喜歡這個這對您來說意味著……您會發(fā)現(xiàn)他的價值，因為……其他的人覺得很有用，因為……它能幫上忙，因為……

例如：【運用“SAB”

法引導(dǎo)顧客】《服務(wù)人員的基本修練》SAB的好處【運用“SAB”

法引導(dǎo)顧客】《服務(wù)人員的基本修練》形象曲解簡練大眾語言一次重點注意事項【運用“SAB”

法引導(dǎo)顧客】《服務(wù)人員的基本修練》實事求是真實無欺注意事項【運用“SAB”

法引導(dǎo)顧客】《服務(wù)人員的基本修練》■場景模擬■常用服務(wù)用語■用顧客喜歡的方式去說第七章：顧客更在乎您怎么說《服務(wù)人員的基本修練》■如何巧用身體語