堅持和諧調(diào)解-化解醫(yī)患糾紛

堅持和諧調(diào)解，化解醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛調(diào)解已成為解決醫(yī)患矛盾的主渠道，衛(wèi)生部、司法部、保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)文提出了具體要求，國務(wù)院今年還頒布了《人民調(diào)解法》，制定了具體組織人員和調(diào)解原則，使調(diào)解工作有法可依，在實踐中，我們結(jié)合醫(yī)院的實際情況，堅持和諧調(diào)解，有效的化解了大量的醫(yī)患糾紛，一方面維護了醫(yī)院的執(zhí)醫(yī)環(huán)境，另一方面也合理的維護了患方的權(quán)益，收到了良好的效果，醫(yī)療環(huán)境得到了明顯的改善，糾紛賠付明顯下降，醫(yī)方人身安全得到保障。一年來，本院1—10月份共發(fā)生患者投訴糾紛54起，其中外科系統(tǒng)26起，內(nèi)科系統(tǒng)16起，醫(yī)技后勤12起，現(xiàn)已結(jié)案49起，未結(jié)案5起，其中法院訴訟1起，鑒定1起，另3起在處理中，發(fā)生賠付和退費糾紛共9起共賠付額193718元，與去年同期相比，投訴下降20%，賠付下降70%，死亡糾紛下降80%，外科系統(tǒng)投訴下降30%，賠付下降90%，內(nèi)科系統(tǒng)投訴糾紛下降10%，賠付下降20%，醫(yī)技后勤增長10%。全院投訴主要集中在一般缺陷和過失方面，造成死亡和致殘糾紛大幅度下降，醫(yī)療質(zhì)量管理在投訴方面充分顯現(xiàn)了上升趨勢。主要做法：堅持公道、公正，對醫(yī)患雙向負責(zé)。醫(yī)患形成糾紛，一般情況是患方不認可醫(yī)療效果，或醫(yī)療造成人身損害，或醫(yī)院過失致患者死亡，患方以社會經(jīng)濟視角來以商業(yè)行為看待醫(yī)院，出發(fā)點大多是索賠損失。對醫(yī)院來說，行醫(yī)盡職盡責(zé)，但疾病復(fù)雜多變，出現(xiàn)意外情況難以預(yù)測，對患方的要求和行為難以接受和理解。目前社會上患方在醫(yī)院“一哭二鬧三靜坐，四貼告示五上訪，找來媒體設(shè)靈堂”，醫(yī)方束手無策，談不成，勸無效，公安難管，法院難判，只能息事寧人多賠錢，放棄原則買安全。在此不良環(huán)境下，要調(diào)解醫(yī)患糾紛難度極大，但按調(diào)解法的要求，只要站在公正的立場上，耐心向患者做工作，大多數(shù)人都是可以接受的，因為患方最大的要求是公正公平，他們對鑒定不愿接受是認為鑒定人員是醫(yī)生，難避“潛規(guī)則”之嫌，不愿去法院是因為法官不懂醫(yī)，一拖就是一年半載，費力勞神難求公道。以前調(diào)解往往是醫(yī)患雙方說事，各執(zhí)己見，很難達成共識，在實踐中，我們逐漸轉(zhuǎn)變角色，力圖從中間人、第三方的立場去接受投訴，以換位思考的姿態(tài)去進行溝通，走出了一條從不接受到基本接受，進而主動接受的路子。患者姚康因先心手術(shù)并發(fā)癥死亡后，家屬情緒激動，一邊圍攻科主任，一邊圍堵病房，一時難以控制局面，我們介入后，主動找家屬溝通，讓他們充分表達意愿，自主選擇解決途徑，經(jīng)過多方咨詢，患方逐步恢復(fù)理智，主動派出代表與院方協(xié)調(diào)，最終簽訂協(xié)議，移尸回家，因為深更半夜，家屬們還動情的安慰調(diào)解人員：“難為你們了，有過頭話請諒解”。由于我們注重對患方曉之以理，動之以情，取得患方的信任。患者任廣泉死亡后因家屬急于移尸而未對氣管切口本案的調(diào)解可能性，法律法規(guī)的適用條款，患方群體的身份構(gòu)成，政治文化素質(zhì)等情況。2、溝通掌控：①開場白要具有客觀性和融合性，讓患方接受，實事求是，留有余地，明確調(diào)解基調(diào)，②醫(yī)患陳述掌控，避免秩序混亂，讓一方把話講完，給另一方充分發(fā)言機會。激烈的溝通實行代表人限制；③溝通結(jié)論：應(yīng)按溝通的共識達成情況而定，求同化異，不能化異的方面明確再溝通的時限，或走其他途徑的方法；④溝通后情形應(yīng)對，理解和掌控對方的心理趨向和行為動向，多渠道搜集信息，掌控好對方思路和行為脫軌底數(shù)，打好再次溝通的基礎(chǔ)；⑤現(xiàn)場溝通應(yīng)對，不明身份不溝通，不委托不溝通，不安全時不溝通。溝通的藝術(shù)和技巧溝通是解決問題的途徑和方法，溝通的效果往往因溝通中表達方式和技巧不同而異，醫(yī)患溝通具有特殊性。因此對藝術(shù)和技巧的要求更高，溝通應(yīng)把握好以下技巧：溝通時限的技巧：糾紛發(fā)生后第一時間溝通，能解除誤會，解釋疑點，超時往往被動；②傾聽技巧，善于聆聽家屬的意見是獲得糾紛信息資料的主要渠道；③把握原則底線的技巧：法律法規(guī)和規(guī)章是調(diào)解必須運用的工具，學(xué)好用好法規(guī)，在大原則下把握靈活是一個技巧；④留意自身的情緒反應(yīng)，留意對方對溝通期望的認識，觀察對方人員組成，觀察對方行為動向，觀察內(nèi)部矛盾，從而做出處理決斷；⑤控制意外的技巧，掌握溝通進程，不使用過激語言，不使用高難術(shù)語，不壓抑對方情緒；⑥溝通方式的技巧：根據(jù)情況使用個別溝通、集體溝通、書面溝通、專業(yè)溝通方式，以期達到溝通效果。患兒李沫萱因中毒性菌痢急性發(fā)作死亡后，家屬召集三十余人來辦公室要說法，并提出80萬元要求，由于人多口雜，氣氛被個別“閑人”所籠罩，溝通十分艱難，但我們運用多種溝通方式和形式保持溝通，雖然當(dāng)時未達成一致，但醫(yī)方的態(tài)度及無責(zé)的信號患方已完全明白，后患方糾集社會上鬧事的人來院大鬧，大造聲勢，并以請媒體曝光相威脅，我們始終不妥協(xié)，堅持給予退醫(yī)藥費和給予適當(dāng)經(jīng)濟補助的原則，由于鬧事成本之高，最終放棄了大鬧的舉動，采取協(xié)談方式解決，既給了孩子家屬一定程度上的安慰，又維護了院方的權(quán)益。這一案例充分證