流程意識(shí)與流程方法

流程意識(shí)與流程方法2024/3/13流程意識(shí)與流程方法內(nèi)容一、流程型組織二、認(rèn)識(shí)流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊

流程意識(shí)與流程方法企業(yè)流程管理演變的三個(gè)階段流程意識(shí)與流程方法部門為流程作貢獻(xiàn)還是流程依附于部門部門職責(zé)支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作，頭腦中的流程部門內(nèi)部流程自下而上形成公司級(jí)流程，淡化部門，強(qiáng)調(diào)部門對(duì)流程的貢獻(xiàn)部門墻的心理學(xué)基礎(chǔ)部門墻的客觀環(huán)境：日益多元化、專業(yè)化、差異化接口的影響：外觀、性能檢驗(yàn)流程意識(shí)與流程方法產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)推廣客戶開發(fā)交付客戶服務(wù)研發(fā)部市場(chǎng)部生產(chǎn)部計(jì)劃部1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、流程規(guī)劃體現(xiàn)在組織設(shè)計(jì)。流程確定后要落實(shí)職責(zé)，建立組織架構(gòu)：部門職責(zé)、部門設(shè)置、職位設(shè)置、職責(zé)建立基于流程的組織流程意識(shí)與流程方法明確部門在流程中的角色營(yíng)銷管理總部客戶開發(fā)流程

進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行目標(biāo)客戶群分析，制定客戶開發(fā)策略與計(jì)劃，并貫徹實(shí)施營(yíng)銷策劃方案、制定客戶開發(fā)策略、進(jìn)行整體營(yíng)銷策劃,包括產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉、時(shí)機(jī)把握、品牌宣傳策劃，組織營(yíng)銷方案制定、制作統(tǒng)一的銷售模板和指引，支持和指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行客戶開發(fā)與客戶資產(chǎn)管理部門共同制定理財(cái)產(chǎn)品的銷售政策、營(yíng)銷方案與培訓(xùn)方案，并具體下達(dá)銷售任務(wù)。牽頭對(duì)公司頂級(jí)客戶如基金公司、集團(tuán)公司、銀行等進(jìn)行開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與渠道建設(shè)、維護(hù)和管理、銷售業(yè)務(wù)管理客戶服務(wù)流程分析客戶投資需求，搜集各類信息，統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)化咨訊產(chǎn)品在研發(fā)中心提供的初步標(biāo)準(zhǔn)化資訊的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶群情況，進(jìn)行深度加工，形成個(gè)性化資訊與公司級(jí)大客戶建立直接聯(lián)系，會(huì)同研發(fā)中心對(duì)頂級(jí)客戶提供個(gè)性化服務(wù)制定、檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加工、整理、包裝和配送標(biāo)準(zhǔn)化咨訊產(chǎn)品對(duì)CRM、CALL－CENTER、網(wǎng)站維護(hù)，會(huì)同研究中心做好專業(yè)服務(wù)平臺(tái)的維護(hù)與日常管理進(jìn)行客戶分類、客戶數(shù)據(jù)分析研究產(chǎn)品開發(fā)流程

產(chǎn)品信息搜集、市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品需求整理、產(chǎn)品信息管理、反饋 向產(chǎn)品開發(fā)部門提供客戶需求信息，在理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)過程中，提供支持流程意識(shí)與流程方法組織結(jié)構(gòu)職責(zé)目標(biāo)人力資金設(shè)施信息研發(fā)管理銷售管理生產(chǎn)管理組織管理業(yè)務(wù)管理資源管理戰(zhàn)略管理中國(guó)企業(yè)管理體系中缺失的一環(huán)

流程意識(shí)與流程方法戰(zhàn)略80領(lǐng)導(dǎo)100顧客與市場(chǎng)90資源120經(jīng)營(yíng)結(jié)果400流程管理110測(cè)量、分析與改進(jìn)100世界級(jí)企業(yè)管理體系中的核心環(huán)節(jié)中國(guó)企業(yè)得分比較：在流程管理模塊得分少？流程意識(shí)與流程方法

世界級(jí)企業(yè)管理體系中的核心環(huán)節(jié)流程意識(shí)與流程方法平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)為了成功地獲取資金，我們應(yīng)如何滿足我們股東的要求？顧客為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何滿足我們顧客的需求？流程為了滿足我們的股東與顧客，我們必須提升那些企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為了達(dá)成我們的景，我們應(yīng)該具有什么能力讓組織能持續(xù)地改進(jìn)及進(jìn)步？愿景與策略流程意識(shí)與流程方法流程方法作為諸多管理工具的基礎(chǔ)ISO、六西格碼、BSC、ERP將活動(dòng)和相關(guān)資源作為流程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的流程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的流程，特別是這些流程之間的相互作用，稱為“流程方法”流程語言成為通用的共同語言：GE流程意識(shí)與流程方法管理體系核心模塊和戰(zhàn)略性資產(chǎn)流程體系有效適合于企業(yè)根據(jù)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和中短期策略，體現(xiàn)客戶差異化、產(chǎn)品差異化、策略特點(diǎn)等要求信息技術(shù)是流程執(zhí)行的重要保障手段，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和流程的不斷優(yōu)化流程的建立和優(yōu)化需要考慮組織特點(diǎn)，同時(shí)，為組織和崗位設(shè)計(jì)提供優(yōu)化支持。做到相互匹配流程的建設(shè)和管理需要考慮當(dāng)前資源，同時(shí)為資源支持明確需求流程能夠和戰(zhàn)略、組織、資源、信息化有機(jī)結(jié)合，形成整合的管理體系和通用運(yùn)營(yíng)平臺(tái)流程意識(shí)與流程方法流程型組織的特點(diǎn)基于客戶需求和戰(zhàn)略設(shè)計(jì)流程基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)基于流程目標(biāo)設(shè)計(jì)部門和職位目標(biāo)流程處于核心地位不僅僅是改進(jìn)單一流程業(yè)績(jī)的方式，更是企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的方式－哈默流程意識(shí)與流程方法績(jī)效考核指標(biāo)過去未來企業(yè)績(jī)效2020部門績(jī)效5010個(gè)人績(jī)效3030流程績(jī)效040流程意識(shí)與流程方法內(nèi)容一、流程型組織二、認(rèn)識(shí)流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊

流程意識(shí)與流程方法接待預(yù)檢檢驗(yàn)維修交付回訪電腦維修制造業(yè)燒烤野餐資訊服務(wù)掛號(hào)診斷開藥交款取藥打針就醫(yī)決定舉行野餐制定邀請(qǐng)名單電話通知制定菜單準(zhǔn)備食品烹飪食品吃飯清理現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)采購制造庫管營(yíng)銷銷售服務(wù)配送資訊需求分析資訊產(chǎn)品設(shè)計(jì)資訊制作資訊發(fā)布資訊發(fā)送幾乎所有事情都可以從流程的角度去審視和理解流程意識(shí)與流程方法一個(gè)公司實(shí)際上由無數(shù)流程組成公司每天都有許多流程在運(yùn)作員工每天都與很多流程打交道

誰打交道的流程最多？任何事情都要通過流程完成，流程無處不在由于習(xí)慣成自然，我們竟然感覺不到流程的運(yùn)行流程意識(shí)與流程方法原因在于我們看待企業(yè)運(yùn)作的視角不夠準(zhǔn)確流程隱藏在架構(gòu)后面，難以觀察人們局限于職能視野，難以觀察全過程和跨部門間的流程不同的人對(duì)同一流程的認(rèn)識(shí)可能完全不同，難以達(dá)成共識(shí)（范圍、角色、活動(dòng)）設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)服務(wù)職能的視角流程意識(shí)與流程方法活動(dòng)清單銷售計(jì)劃制定制定項(xiàng)目推廣方案廣告公司選擇新聞報(bào)道宣傳VI制作模型制作集團(tuán)購買接待日?？蛻艚哟鄯亢贤刂仆硕ń鹛幚硪平晃飿I(yè)情況訪談工程跟追施工圖設(shè)計(jì)竣工驗(yàn)收產(chǎn)品研究制定資金計(jì)劃消費(fèi)者分析樓宇資料收集制定價(jià)格策略流程意識(shí)與流程方法思考：從接到客戶一個(gè)訂單，到客戶驗(yàn)收貨物通過，究竟有多少個(gè)角色參與到流程中去了？大多數(shù)流程不是一個(gè)崗位或一個(gè)部門的獨(dú)立完成的流程意識(shí)與流程方法不把流程展現(xiàn)，難以發(fā)現(xiàn)涉及角色之多牽一發(fā)動(dòng)全身流程意識(shí)與流程方法：以以產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)X光：橫向透視流程－將珍珠串成項(xiàng)鏈的紅線FunctionA圖3.3FunctionBFunctionCshareholders$products/servicesMarketProcess1Process2Process3.混亂的背后隱藏著秩序流程意識(shí)與流程方法流程是企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造鏈ISO9000定義流程意識(shí)與流程方法流程的基本要素與配套設(shè)施準(zhǔn)備晚餐的SIPOC流程意識(shí)與流程方法流程的配套設(shè)施：高速公路職位模板IT設(shè)備績(jī)效與流程對(duì)應(yīng)，否則零散流程意識(shí)與流程方法用流程語言描述業(yè)務(wù)運(yùn)作電影、小說如何了解PMC的工作？職位說明書與流程新員工入職EXCEL流程意識(shí)與流程方法

隨著多數(shù)產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，企業(yè)已經(jīng)很難在性能、質(zhì)量、價(jià)格上形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)表面上是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是產(chǎn)品背后一系列流程之間的競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品視為流程的輸出，競(jìng)爭(zhēng)延伸到后臺(tái)流程企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)：流程制勝產(chǎn)品差異化縮小，流程差異化加大：手機(jī)流程意識(shí)與流程方法思考：流程如何創(chuàng)造了價(jià)值？輸出>輸入客戶滿意：客戶實(shí)際感受>客戶期望值管理客戶期望值，超越客戶期望值（魚翅、培訓(xùn)）流程意識(shí)與流程方法QSTC顧客滿意fast快速（效率）right正確（風(fēng)險(xiǎn)）cheap便宜（成本）easy容易客戶需求決定企業(yè)的存亡流程意識(shí)與流程方法客戶需求的特點(diǎn)客戶群日益增加：市長(zhǎng)需求日益細(xì)分和龐雜需求標(biāo)準(zhǔn)日益提高簡(jiǎn)單化的需求：糖果、麥當(dāng)勞流程意識(shí)與流程方法飯店特點(diǎn)快速服務(wù)地理位置好價(jià)格公道菜的味道好服務(wù)熱情周邊環(huán)境客戶選擇我們的理由是什么：需求細(xì)分與排序選擇商務(wù)午餐最看重什么？流程意識(shí)與流程方法相同的需求，不同的需求特性排序飯店特點(diǎn)北美亞洲、歐洲快速服務(wù)1

6地理位置好25價(jià)格公道33菜的味道好4

1服務(wù)熱情54周邊環(huán)境6

2需求的量化：送餐服務(wù)流程意識(shí)與流程方法客戶為什么選擇我們？核心需求要素一要素二……要素N流程能力流程能力1流程能力2流程能力3流程能力3流程能力4流程能力5流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..為滿足客戶需求應(yīng)具備什么流程能力？流程能力與客戶需求的平衡：生產(chǎn)部門與銷售部門的爭(zhēng)吵流程意識(shí)與流程方法飛機(jī)的速度、大巴的價(jià)格核心需求價(jià)格低手續(xù)方便熱情的服務(wù)流程能力降低成本:有競(jìng)爭(zhēng)力的采購流程有競(jìng)爭(zhēng)力的維護(hù)和維修流程有競(jìng)爭(zhēng)力的計(jì)劃調(diào)度流程有競(jìng)爭(zhēng)力的餐飲流程簡(jiǎn)化客戶接觸界面:方便的機(jī)票購買流程優(yōu)化方便的登機(jī)流程方便的行李攜帶統(tǒng)一價(jià)值觀\激勵(lì)人力資源管理系列流程優(yōu)化文化建設(shè)頭等艙不是我們的客戶流程意識(shí)與流程方法準(zhǔn)時(shí)多班顧客自我服務(wù)精簡(jiǎn)高效的機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員飛機(jī)的高效利用低價(jià)機(jī)票短途，直飛不定座位飛行中不供餐較少使用旅行社15鐘的登機(jī)時(shí)間自行轉(zhuǎn)機(jī)低價(jià)形象標(biāo)準(zhǔn)的B737航班自動(dòng)售票機(jī)雇員享有高福利雇員擁有較多股票靈活的工會(huì)合同自帶行李價(jià)值元素特有屬性整合與聚焦：圍繞客戶價(jià)值定位配置必要的流程能力滿足客戶需求的方法，就是轉(zhuǎn)身面向組織內(nèi)部設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)品、流程流程意識(shí)與流程方法

關(guān)聯(lián)強(qiáng)度

1-5分因素導(dǎo)購訂購支付配送售后服顧客信顧客需求因關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)流程

弱-強(qiáng)權(quán)重系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)息系統(tǒng)可靠性10555543便利性9444441低成本8411231安全性7115313顧客化6531144素保密性5333115絕對(duì)得分170134150134136117相對(duì)得分20.2%15.9%17.8%15.9%16.2%13.9%流程意識(shí)與流程方法RIGHT掌握正確的客戶信息、故障信息、備件信息、人力信息、歷史信息等，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。FASTCHEAPEASY快速響應(yīng)能力、快速修復(fù)能力、一次解決能力。第一時(shí)間問題解決能力、渠道建設(shè)、管理、維護(hù)成本、備件和技術(shù)運(yùn)作成本等。方便客戶，建立便捷的信息、資金和物品接觸渠道。流程意識(shí)與流程方法QUALITYTIMECOST流程競(jìng)爭(zhēng)力渠道建設(shè)成本渠道維護(hù)成本渠道管理成本備件運(yùn)作成本技術(shù)管理成本在線問題解決時(shí)間T1平均維修響應(yīng)時(shí)間T2平均修復(fù)時(shí)間T3維修一次解決率在線一次解決率思考：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣的結(jié)果？提示：客戶？渠道？自己？流程意識(shí)與流程方法基于客戶需求建立流程指標(biāo)客戶需求流程能力衡量指標(biāo)我的卡可以快速取得處理卡的時(shí)間快24小時(shí)內(nèi)核準(zhǔn)信用卡沒有錯(cuò)誤正確的客戶信息因客戶信息有誤的換卡比例我的抱怨和查詢得到快速回應(yīng)第一時(shí)間處理因同一問題重復(fù)來電的次數(shù)流程意識(shí)與流程方法商業(yè)模式構(gòu)建：做什么＋怎么做選擇客戶明確需求定義產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)銷售售后服務(wù)戰(zhàn)略：做什么流程：怎么做誰是我們的客戶？客戶的需求與期望是什么？用什么產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求用什么流程支撐產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程是實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的核心載體流程意識(shí)與流程方法整體客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向－對(duì)外聚焦，瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶群體整體導(dǎo)向－對(duì)內(nèi)整合所有流程，形成一股合力

整個(gè)公司圍繞著理解客戶需求是什么以及怎樣滿足客戶需求來運(yùn)作

流程意識(shí)與流程方法內(nèi)容一、流程型組織二、認(rèn)識(shí)流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊

流程意識(shí)與流程方法第一層：高端主流程第三層:二級(jí)子流程第二層:一級(jí)子流程第四層：操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、活動(dòng)模版模板、指導(dǎo)書、CHECKLIST流程規(guī)劃方法：從框架到細(xì)節(jié)，從高端到底層AA11A12A13A1A2A3見木又見林流程框架：分層、分類、段、塊、群組流程意識(shí)與流程方法一）通過流程體系規(guī)劃，完整再現(xiàn)IDB產(chǎn)品運(yùn)作的模式特點(diǎn)和全景，包括和外圍的合作關(guān)系?？蛻羧悍治龈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析產(chǎn)品行業(yè)特點(diǎn)分析可能的資源分析戰(zhàn)略定位和要求個(gè)性化的流程框架規(guī)劃流程意識(shí)與流程方法供應(yīng)鏈流程框架不是圍繞流程組織的企業(yè)，難以識(shí)別流程流程意識(shí)與流程方法編制流程清單,確定優(yōu)先級(jí)流程意識(shí)與流程方法可以回答的幾個(gè)問題哪些流程直接與客戶有接觸點(diǎn)：酒店旅客決定公司戰(zhàn)略成敗的流程是哪些你部門在哪些流程有角色一個(gè)問題發(fā)生，對(duì)應(yīng)哪些流程哪些流程缺失流程之間的銜接關(guān)系：公路網(wǎng)流程意識(shí)與流程方法內(nèi)容一、流程型組織二、認(rèn)識(shí)流程三、流程規(guī)劃四、流程優(yōu)化工作坊

流程意識(shí)與流程方法誰應(yīng)該直接對(duì)流程負(fù)責(zé)管理人員的角色轉(zhuǎn)換:責(zé)任者評(píng)論者旁觀者流程意識(shí)與流程方法轉(zhuǎn)變角色在每天的業(yè)務(wù)運(yùn)作中,你也許是個(gè)部門經(jīng)理……如果你是一個(gè)流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員,你得將自己視為一個(gè)尋路人或一個(gè)旅行家管理部門內(nèi)的業(yè)務(wù)績(jī)效管理部門內(nèi)的各類資源觀察和分析最佳路徑突破部門本位我需要介入哪些流程，我在這些流程中扮演什么角色、承擔(dān)什么活動(dòng)，對(duì)客戶的需求滿足起到什么作用？售后服務(wù)主管在新產(chǎn)品開發(fā)流程中售后服務(wù)主管在售前銷售支持流程流程意識(shí)與流程方法成為一個(gè)流程思考者使用流程概念來考慮問題，基于事實(shí)與數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題本能的發(fā)應(yīng)：找責(zé)任人的能力和態(tài)度問題（沒有任何借口）責(zé)備、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、換人從流程中找原因：96％反思：此問題與哪些流程有關(guān)？流程設(shè)計(jì)是否合理？有關(guān)的數(shù)據(jù)是什么？我是否讓員工明白了客戶期望？員工是否有足夠的信息、設(shè)備和資源、技能？（4萬手指）責(zé)任心、態(tài)度、能力需要依附流程起作用責(zé)任心－能力－活動(dòng)－績(jī)效流程意識(shí)與流程方法通過WORKSHOP獲得跨部門認(rèn)同：E＝MC2WORKSHOP工作坊對(duì)參加者的要求：職能部門可以不全程參加參加者對(duì)業(yè)務(wù)了解、經(jīng)過授權(quán)（會(huì)議無效的主要原因）三類角色高層參加評(píng)審ASISTOBEWORKSHOP流程意識(shí)與流程方法流程工作坊（WORKSHOP）：系統(tǒng)思考并達(dá)成一致圍繞流程怎么更快、更便宜吵架，對(duì)事不對(duì)人主動(dòng)站在端到端角度，跳出本位流程意識(shí)與流程方法可視化流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板流程意識(shí)與流程方法

可視化流程設(shè)計(jì)工具可以將復(fù)雜的流程用清晰、簡(jiǎn)單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來，使業(yè)務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語言。

直觀，信息量大集成各個(gè)要素端到端角度而非部門角度討論平臺(tái)避免發(fā)散采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模型進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)流程意識(shí)與流程方法流程客戶的識(shí)別請(qǐng)思考下列流程的客戶：學(xué)校食堂供應(yīng)采購流程報(bào)銷流程培訓(xùn)流程招聘流程：業(yè)務(wù)部門招聘者是不是客戶流程設(shè)計(jì)是對(duì)基本要素和配套設(shè)施的具體細(xì)化流程意識(shí)與流程方法規(guī)劃后的計(jì)劃確定范圍組建團(tuán)隊(duì)工作坊再現(xiàn)會(huì)務(wù)準(zhǔn)備記錄和整理流程名客戶起始活動(dòng)終止活動(dòng)主要角色主要活動(dòng)上下游流程研發(fā)采購、訂單履行、大學(xué)教育流程的終點(diǎn)流程意識(shí)與流程方法定義流程的KPI

流程意識(shí)與流程方法流程圖的活動(dòng)展現(xiàn)動(dòng)名詞或名動(dòng)詞按時(shí)間順序排列編上活動(dòng)序號(hào)活動(dòng)名稱體現(xiàn)其內(nèi)涵（昆）流程意識(shí)與流程方法展現(xiàn)流程中的業(yè)務(wù)規(guī)則控制點(diǎn)太多：報(bào)銷流程控制要素：招標(biāo)、電腦流程要多細(xì)？流程意識(shí)與流程方法Workshop研討會(huì)As-is現(xiàn)狀梳理關(guān)鍵的問題您執(zhí)行的活動(dòng)是什么?是什么驅(qū)動(dòng)這些活動(dòng)開始執(zhí)行?是誰（角色）提供活動(dòng)的輸入?您的下一個(gè)接口環(huán)節(jié)（角色）是誰?活動(dòng)的排列順序如何,活動(dòng)所花的時(shí)間如何？還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎?活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵?是否顯示了所有的輸出?活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié)?流程意識(shí)與流程方法流程的客戶及輸入者分析：

誰是流程的客戶？他們接受什么輸出？

客戶是否期望