《保障性住房小區(qū)管理服務規(guī)范》

DB3502/Z

廈門市標準化指導性技術文件

DB3502/Z5049—2019

保障性住房小區(qū)管理服務規(guī)范

Affordablehousingmanamentandservicespecification

前言

為解決當前我市保障性住房小區(qū)管理服務普遍存在的管理

不規(guī)范、監(jiān)管不到位、服務標準不一、服務人員素質參差不齊等

問題，明確相關主體的權利義務，進一步提升管理服務水平，為

廣大保障性住房住戶營造安全、優(yōu)美、舒適、和諧的居住環(huán)境，

根據(jù)我市保障性住房小區(qū)的特殊性質，特制定本規(guī)范。

《保障性住房小區(qū)管理服務規(guī)范》涵蓋廈門市保障性住房小

區(qū)的相關術語和定義、物業(yè)管理服務內容和要求、監(jiān)督管理和服

務內容、保障性住房住戶、商戶的使用責任以及保障性住房小區(qū)

管理服務的評價與考核等內容。

本規(guī)范由廈門市建設局提出并歸口。

主編單位承諾：本規(guī)范符合國家、福建省、廈門市有關法律

法規(guī)及相關規(guī)定，并與國家、行業(yè)及地方標準相一致，沒有侵犯

他人合法權益。若出現(xiàn)因違反上述要求所導致的法律后果，則由

主編單位全部承擔。

本規(guī)范組織單位：廈門市建設局

本規(guī)范主編單位：廈門安居集團有限公司

本規(guī)范參編單位：廈門市住房保障中心

廈門市物業(yè)管理協(xié)會

本規(guī)范主要起草人員：艾筱飛黃明偉何宏林火車

江治安阮藝萍鄭靜雯賴天

本規(guī)范主要審查人員：黃嘉輝楊毅李剛藝王麗水

王雙娜胡冬生石雪英

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保障性住房小區(qū)管理服務規(guī)范

1范圍

本規(guī)范涵蓋廈門市保障性住房小區(qū)的相關術語及定義，物業(yè)

管理服務內容和要求，物業(yè)服務企業(yè)受委托提供的監(jiān)督管理和服

務，保障性住房住戶、商戶的管理規(guī)范，保障性住房小區(qū)管理服

務的監(jiān)督與考核等內容。

本規(guī)范適用于廈門市保障性住房小區(qū)的使用管理、物業(yè)管理

服務、配套服務及委托監(jiān)督管理服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。

GB2894-2008安全標志及其使用導則

GB5749-2006生活飲用水衛(wèi)生標準

GB22337-2008社會生活環(huán)境噪聲排放標準

GB25201-2010建筑消防設施的維護管理

GB17945-2010消防應急照明和疏散指示系統(tǒng)

GB/T50378-2014綠色建筑評價標準

GB/T34146-2017自動扶梯和自動人行道運行服務規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

保障性住房Affordablehousing

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是指由政府提供優(yōu)惠，限定戶型、面積，向符合條件的無房

或住房困難群體提供的，具有保障性質的住，包括保障性租賃房、

保障性商品房、公共租賃住房、經濟適用房等。

3.2

保障性住房投資運營管理機構Affordablehousing

investmentoperationmanagementagency

指市住房保障行政管理部門、各區(qū)住房保障行政管理部門、

政府指定負責保障性住房工作的事業(yè)單位、政府指定專營的保障

性住房運營企業(yè)等。

3.3

住戶Lessee

指保障性住房的承租人、購房人和實際使用人。

3.4

商戶Merchant

指在保障性住房配套實體商業(yè)經營場所從事經營活動的商

戶。

3.5

物業(yè)服務企業(yè)Propertymanagementcompany

指依法設立、具有獨立法人資格，受委托為保障性住房提供

相關物業(yè)服務，對保障性住房小區(qū)共用部位、共用設施設備實施

維修維護管理，以及對住戶、商戶進行監(jiān)督管理的企業(yè)。

3.6

物業(yè)管理服務Propertymanagementservice

指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對保障性住房的房

屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相

關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。

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3.7

物業(yè)服務區(qū)域Propertymanagementarea

經批準的物業(yè)項目規(guī)劃用地范圍、社區(qū)布局、物業(yè)的共用設

施設備、建筑物規(guī)模等。

3.8

物業(yè)服務收費Propertymanagementcharge

指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定收取或代為收取以

下費用的行為：

a)物業(yè)服務費、空置房物業(yè)服務費。

b)機動車停放服務費及其他經營收入。

c)日常專項維修資金。

d)建筑廢土清運費、特約服務費、水電費及公共水電費、

其他費用。

3.9

承接查驗Undertakeinspection

指承接新建保障性住房項目前，物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設單

位按照國家有關規(guī)定和前期物業(yè)服務合同約定，共同對保障性住

房小區(qū)共用部位、共用設施設備以及房屋專用部位、專用設施設

備進行檢查和驗收的活動。

3.10

房屋驗收（交房查驗）Houseacceptance

指保障性住房申請人在接收房屋及配套設施設備時，由物業(yè)

服務企業(yè)與保障性住房申請人進行實地查驗的活動。

3.11

共用部位Sharedpart

由單幢住宅內住戶或單幢住宅住戶及與之結構相連的非住

宅共有的部位，即主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、

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柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道

等。

3.12

共用設施設備Sharedfacilitiesandequipment

指住宅住戶或者住宅住戶及有關非住宅共有的附屬設施設

備，一般包括電梯、綜合布線系統(tǒng)、供電線路、照明、消防設施、

綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性

文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

3.13

專用部位Dedicatedplace

指根據(jù)租賃合同或購房合同約定，住戶或商戶獨立、排他使

用的物業(yè)部位，一般包括單元住房或實體經營場所門內自用的

廳、室、廚房、衛(wèi)生、陽臺以及室內墻粉飾等部位。

3.14

專用設施設備Dedicatedfacilitiesandequipment

指根據(jù)租賃合同或購房合同約定，住戶或商戶獨立、排他使

用的物業(yè)設施設備，一般包括門、門鎖、照明燈具、蹲便器（含

水箱）、換風扇、成品廚柜、毛巾架、成品立柱盆、淋浴混合龍

頭、吊頂、插座、水龍頭、窗戶及護欄、弱電盒、電線總閥盒、

水電氣表等。

3.15

共用部位、共用設施設備維護維修管理Maintence

managementofpublicareas,facilitiesandequipment

指共用部位、共用設施設備的日常管理、維護保養(yǎng)、維修、

更新、改造，一般包括：共用部位、共用設施設備的管理維護制

度建設，共用部位、共用設施設備運行狀況的日常檢查、維護及

記錄；根據(jù)共用部位、共用設施設備運行狀況及使用情況組織的

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維修、更新、改造，但不包括應當由建設單位或者施工單位承擔

的內容。

3.16

緊急維修Emergencymaintenance

3.16.1是指物業(yè)服務區(qū)域內共用部位、共用設施設備發(fā)生可能

危及人身安全、公共安全或產生較大使用影響的情形，包括但不

限于發(fā)生重大事故造成人身傷亡、財產損失，應立即采取應急措

施，及時排除安全隱患或使用影響。

3.16.2緊急維修主要包含以下情形：

a)共用房屋及共用部位屋頂、外墻出現(xiàn)嚴重滲漏。

a)電梯出現(xiàn)安全隱患或者出現(xiàn)故障無法正常運行。

b)二次供水設施出現(xiàn)故障，不能正常供水。

c)建筑立面瓷磚等外墻裝飾層、附屬設施設備發(fā)生脫落或

者存在脫落危險。

d)共用給排水、供用電設施設備不能正常使用，依照法律、

法規(guī)由供水、供電企業(yè)負責維護的除外。

e)消防、安防等建筑智能化系統(tǒng)出現(xiàn)故障，不能正常使用。

f)因臺風、暴雨等自然原因造成物業(yè)共用部位、共用設施

設備損壞。

g)根據(jù)公安、消防、人民防空、氣象、特種設備、物業(yè)管

理等主管部門限期整改要求對物業(yè)共用部位、共用設施設備

更新、改造。

h)物業(yè)共用部位、共用設施設備存在其他安全隱患，需對

其進行定期檢測、檢驗、維修、更新、改造；

i)其他危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況。

3.17

日常零星維修Dailysporadicmaintenance

3.17.1指修復共用部位、共用設施設備使用中正常的小損小

壞，防止損壞擴大造成損失，且維修量大而廣、零星分散、突發(fā)

性強以及維修用工量較少、修復費用較小的日常養(yǎng)護工程。

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3.17.2日常零星維修主要包含以下情形：

a)屋面補漏，修補面層、泛水、屋脊等。

b)鋼、木門窗的整修，拆換五金，配玻璃、油漆等。

c)修補樓地面面層。

d)拆磚挖補局部墻體、個別拱圈、拆換個別過梁等。

e)水、電、氣等設備的故障排除及零部件的維修。

f)下水道、窨井的修補疏通，陰溝、散水、落水管的修補

等。

g)房屋的檢查，危險構件的臨時加固等。

3.18

共用設施設備更新改造Transformationandrenovationof

publicfacilitiesandequipment

3.18.1指設施設備使用一定年限后，技術性能落后，效率低、

耗能大或污染日益嚴重，需要更新設施設備或將新的技術應用于

現(xiàn)有設施設備，改變原先設施設備落后或不適用的工程活動，提

高和改善技術性能。

3.18.2更新適用以下情形：

a)當原設備因有嚴重磨損而無法繼續(xù)使用時，用結構相同

的新設備進行更換。

b)當原設備因技術或經濟原因不宜繼續(xù)使用時，用結構更

先進、技術更完善、效率更高、性能更好、耗能和原材料更

少的新設備進行更換。

3.18.3改造適用以下情形：

a)技術水平陳舊落后，已不能滿足正常運行的需要。

b)設備的原設計和安裝存在缺陷。

c)設備有形磨損嚴重，但經濟上不宜更新。

d)設備屢發(fā)生故障或事故，存在較嚴重的不安全因素，但

經濟上不宜更新。

3.19

專用部位維修Maintenceofspecificparts

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保障性租賃房、公共租賃住房的專用部位的維修由保障性住

房投資運營管理機構按合同約定實施，可委托物業(yè)服務企業(yè)或其

他服務機構提供專用部位維修服務。

3.20

物業(yè)服務費Propertyservicefee

物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對住宅、非住宅房

屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相

關區(qū)域的公共環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向住戶、商戶及保障性住房

投資運營管理機構所收取的費用。

3.21

特約服務Specialservices

物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)住戶、商戶或保障性住房投資運營管理機

構委托提供的物業(yè)服務合同以外的有償服務。

3.22

保障性住房監(jiān)督管理Supervisionandadministrationof

affordablehousing

物業(yè)服務企業(yè)受保障性住房投資運營管理機構的委托進行

保障性住房入住備案（包括建立保障性住房住戶檔案，將住戶入

住情況登記造冊）、臨時居住登記備案、日常巡查、房源管理、

二次軟裝管理、專項查處、重點監(jiān)管、身份驗證系統(tǒng)管理等管理

活動。

3.23

保障性住房委托服務Delegatedserviceofaffordable

housing

物業(yè)服務企業(yè)受保障性住房投資運營管理機構的委托向住

戶或商戶提供辦理交房入住與退出、收繳費用、報修維修、專用

部位報修管理等服務。

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4物業(yè)管理服務內容和要求

4.1基礎服務標準

4.1.1服務機構設置

4.1.1.1物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)其承接的保障性住房小區(qū)物業(yè)服

務區(qū)域內設立駐地的物業(yè)服務機構。

4.1.1.2項目物業(yè)服務機構在物業(yè)服務區(qū)域內應有固定的辦公

場所，設立監(jiān)督臺，公開舉報投訴電話。

4.1.2服務人員要求

4.1.2.1項目物業(yè)服務機構負責人應有三年以上物業(yè)管理工作

經歷。

4.1.2.2物業(yè)服務企業(yè)進駐保障性住房物業(yè)服務區(qū)域前，應對

物業(yè)服務人員進行崗前培訓，使其達到上崗要求。

4.1.2.3物業(yè)管理專業(yè)人員及專業(yè)技術人員，應按照國家有關

規(guī)定取得相應的職業(yè)資格證書。

4.1.2.4物業(yè)服務人員配置參考標準

表1物業(yè)服務人員配置參考標準

示例：

配置標準（單位：人）

模塊崗位10萬m210-1920-2930-3940萬m2

以下萬m2萬m2萬m2以上

保安隊長保安員7人以上設保安隊長1人

保安組長保安員每滿20人設小組長1人

正門崗每崗每班次設正門崗1人

側門崗每崗每班次設側門崗1人

秩序

維護中控崗每崗每班次設中控崗2人

巡邏崗3691215

車管崗每崗每班次設車管崗1人

保安員每滿6人設機動崗1人（含輪休替班、崗位

機動崗

增援）

工程班長工程維修員3人以上設工程班長

工程

工程維修員建筑面積每滿3萬m2設工程維修員1人

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保潔班長保潔員滿10人以上設保潔班長1人

保潔

保潔員建筑面積每1萬m2設保潔員1人

綠化班長綠化工滿10人以上設綠化班長1人

綠化

綠化工綠化面積每滿0.8萬m2設綠化工1人

客服主管客服每滿10人設客服主管1人

客服

客服每500戶（套）設客服1人（含人事行政、收費）

管理人員服務人員每滿10人設管理人員1人（經理/副經理

管理

（負責人）/助理）

注1：保安隊長：保安員7人以上設專職保安隊長。

注2：正門崗、側門崗；執(zhí)行三班制，每崗每班次設1人；

注3：中控崗：執(zhí)行三班制、雙人雙崗，每崗每班次設2人；

注4：巡邏崗：執(zhí)行三班制，建筑面積10萬m2以下設每班次設1人，

共3人；每增加10萬m2每班次增加1人；

注5：工程班長：工程維修員3人以上設專職工程班長；

注6：綠化面積不足8000m2由保潔員負責日常除草、澆水；

注7：建筑面積3萬m2以下不設客服，項目管理人員兼客服；

注8：客服主管：客服每滿10人設主管1人；

注9：客服：每滿500戶（套）設客服1人；

注10：管理人員：服務人員每滿10人設管理人員1人，具體崗位視項目

面積、崗位需求而定。

4.1.2.5物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)參考配置標準，結合企業(yè)自身情況

以及機構設置和人員配置的情況，制定相應崗位職責。

4.1.2.6鼓勵物業(yè)服務企業(yè)采用智能技防設施替代人工，提高

服務效率，降低人工成本。

4.1.3服務禮儀

4.1.3.1物業(yè)服務人員分崗位統(tǒng)一著裝、著裝干凈整潔、佩戴

服務標識（牌）。

4.1.3.2物業(yè)服務人員行為規(guī)范，服務主動、細致、熱情、周

到并及時為客戶提供服務。

4.1.3.3物業(yè)服務人員在服務過程中應保持良好的精神面貌；

表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范。

4.1.3.4客服人員應使用標準普通話，用語準確、清晰、稱呼

恰當、問候親切、文明用語。

4.1.4值班服務

4.1.4.1物業(yè)服務企業(yè)應設不少于8小時值班制度、24小時值

班電話服務，公布24小時應急電話，并有人接聽。

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4.1.4.2物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善值班工作程序和交接班管

理制度。

4.1.4.3政府法定工作日在項目物業(yè)服務機構進行業(yè)務接待，

節(jié)假日有管理人員值班并提供服務。

4.1.5建章立制

4.1.5.1建立健全財務管理制度，對物業(yè)服務費和其他費用的

收支進行財務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。

4.1.5.2建立小區(qū)物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備

管理檔案、業(yè)主資料檔案（含住戶房屋裝修檔案）等]。

4.1.5.3建立健全社區(qū)活動管理、特約服務管理等制度。

4.1.5.4建立健全共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護、消防安

全防范及演練、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等制度。

4.1.5.5建立健全各種公共突發(fā)性事件的處理機制和預案。

4.1.5.6建立健全內部監(jiān)督考核等管理制度和考核制度。

4.1.5.7建立小區(qū)房屋二次裝修管理與服務制度、住戶或商戶

房屋裝修檔案。

4.1.6公示要求

4.1.6.1項目物業(yè)服務機構應在小區(qū)顯著位置設置公共信息

欄，可通過移動通信電子信息告知全體住戶或商戶，并配合相關

行政管理部門進行公益宣傳。

4.1.6.2在小區(qū)主要出入口、公共信息欄和醒目位置，應公示

但不限于下列信息：

a)日常維修資金使用情況每半年公示一次，每次公示時間

不少于7天；公共水電分攤情況每季度公示一次，每次公示

時間不少于7天。

a)公益性宣傳信息。

b)物業(yè)服務動態(tài)、資訊。

c)物業(yè)的共用部位、共用設施設備的使用方法、維護要求、

注意事項。

d)涉及住戶正常生活的物業(yè)服務重要事項。

4.1.6.3項目物業(yè)服務機構應在辦公場所公示但不限于下列信

息：

a)物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。

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b)服務人員信息。

c)服務內容、服務標準、收費方式、收費項目及收費標準。

d)特約有償服務及其他收費項目和標準。

e)專業(yè)人員從業(yè)資格證書復印件。

4.2日常管理服務標準

4.2.1接待

4.2.1.1物業(yè)服務企業(yè)應設立接待服務點，并公布接待服務電

話號碼。

4.2.1.2住戶或商戶報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等

各類信息的收集、處理和及時反饋。一般情況下，在1個工作日

內處理完畢，或在與住戶或商戶約定的時間內給予處理和答復。

4.2.2報修處理

4.2.2.1共用部位維修：項目物業(yè)服務機構指派專人查看、確

認維修內容后實施維修，跟進維修進度，并及時向報修人反饋。

4.2.2.2套內維修：接獲住戶或商戶的報修需求后，指派專人

查看、確認付費項目，根據(jù)特約服務收費標準約定后實施維修。

4.2.2.3緊急維修、日常零星維修響應及時率100%；回訪率

100%。

4.2.2.4涉及重大安全事故以及人身安全的緊急維修，物業(yè)服

務企業(yè)應采取安全防范措施并及時報告保障性住房投資運營管

理機構。

4.2.2.5物業(yè)服務企業(yè)應對保障性住房小區(qū)消防、電梯、智能

化等三大系統(tǒng)的日常維護保養(yǎng)進行監(jiān)督、跟蹤，并及時與維保單

位協(xié)調處理相關問題，無法即時處理的，應及時報告保障性住房

投資運營管理機構。

4.2.2.6物業(yè)服務企業(yè)應配合保障性住房投資運營管理機構及

維修單位對竣工維修項目進行驗收。

4.2.3投訴受理

4.2.3.1物業(yè)服務企業(yè)應建立投訴處理機構，對外公布監(jiān)督、

投訴電話。

4.2.3.2投訴分為有效投訴和無效投訴。

4.2.3.2.1出現(xiàn)下列情形的投訴屬于有效投訴

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a)住戶或商戶對保障性住房投資運營管理機構和物業(yè)服務

企業(yè)在管理服務、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀

等行為，并經有關行政管理部門查證核實的。

b)住戶或商戶向物業(yè)服務企業(yè)提出的因人為的故意、非故

意，或失誤造成其或公眾利益受到損害的。

c)住戶或商戶有困難或問題需要物業(yè)服務企業(yè)給予幫助解

決的。

d)住戶或商戶有問題或建議需向保障性住房投資運營管理

機構和物業(yè)服務企業(yè)聯(lián)絡的。

e)因服務過程對住戶或商戶造成不滿或誤會等，要求問題

得以解決的。

4.2.3.2.2出現(xiàn)下列情形的投訴屬于無效投訴

a)住戶或商戶投訴內容或要求與國家法律、法規(guī)、政策及

服務合同等相違背。

b)非服務管理單位職責范圍的內容或要求。

c)非服務管理單位提供的服務對住戶或商戶造成損害或侵

犯權益，但不包括對服務單位配合服務不滿的投訴。

d)應通過法律途徑處理解決的。

4.2.3.3物業(yè)服務企業(yè)應即時受理有效投訴，3個工作日內答復

或完成處理，最遲不得超過15個工作日；對政策性的投訴應及

時報告相關部門。

4.2.3.4保障性住房投資運營管理機構和物業(yè)服務企業(yè)督辦的

投訴應即時處理，1小時內給予答復，3個工作日內書面答復處

理結果。

4.2.3.5屬于管理單位責任的，應向投訴方致歉并及時糾正，

形成糾正預防措施；不屬于管理單位責任的，應與投訴方做好溝

通解釋工作。

4.2.3.6因保修期內工程質量問題引起的投訴物業(yè)服務企業(yè)應

及時通知代建和施工單位積極處理，安排專人跟進處理結果，并

做好相關記錄。

4.2.3.7物業(yè)服務合同（或物業(yè)服務協(xié)議）范圍內的投訴，如

對物業(yè)共用部位、共用設施設備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、

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交通等項目進行維護、修繕、服務與管理不到位，處理率為100%、

處理及時率為100%、可聯(lián)絡投訴回復率為100%。

4.2.3.8對投訴事項登記存檔，跟蹤回訪，掌握投訴方對處理

結果的滿意度。

4.2.4收費管理

4.2.4.1物業(yè)服務企業(yè)應建立健全財務管理制度，對物業(yè)服務

費和其他費用的收支進行財務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰，

共用部位的經營收益每半年公布一次，公示時間不少于7天。對

于特約服務等費用須單獨結算的應準確計算。

4.2.4.2物業(yè)服務費主要由以下項目構成：

a)物業(yè)服務人員工資，按照規(guī)定提取的工會經費、職工教

育經費、依法由物業(yè)服務企業(yè)繳納的住房公積金和社會保險

費用。

b)物業(yè)共用部位、共用設施設備日常運行、維護費用，但

不包括保修期內應當由建設單位履行保修責任而支出的修

理費以及應當由專項維修資金的維護保養(yǎng)、檢測、修理、更

新、改造等費用。

c)綠化工具購置費、補苗費、農藥化肥等綠化養(yǎng)護費，但

不包括應當由建設單位支付的種苗種植費和前期維護費。

d)購置清潔工具費、消殺防疫費、化糞池清理費、公共管

道疏通費、清潔用料費、二次供水水箱清洗消毒等清潔衛(wèi)生

費用。

e)維護秩序所需器材裝備費、安全防范人員的人身保險費

及由物業(yè)服務企業(yè)支付的服務等秩序維護費用，其中器材裝

備不包括共用設備中已包括的監(jiān)控設備。

f)物業(yè)共用部位、共用設施設備保險及公眾責任險費用。

g)正常物業(yè)管理活動中所需的辦公用品費、交通費、房租、

水電費、通訊費等辦公費用。

h)物業(yè)服務區(qū)域內物業(yè)服務企業(yè)按照固定折舊方法計提的

由物業(yè)服務企業(yè)擁有的、與物業(yè)服務直接相關的、使用年限

在1年以上的資產的折舊。

4.2.4.3物業(yè)服務費構成如有變動，應以簽訂的物業(yè)服務合同

約定為準。

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4.2.4.4前期物業(yè)服務合同簽訂之日至房屋交付期限屆滿之日

的當月的物業(yè)服務費，由保障性住房投資運營管理機構交納；房

屋交付期限屆滿之日的次月及以后的物業(yè)服務費，由住戶或商戶

交納；空置房源的物業(yè)服務費由保障性住房投資運營管理機構交

納。

4.2.4.5機動車停放服務費、臨時停車費、日常專項維修資金、

建筑廢土清運費、特約服務費、公共水電分攤費以及其他費用的

繳付標準、時間、方式嚴格按照公開收費制度進行（合同另有約

定除外），收費應操作規(guī)范。

4.2.4.6物業(yè)補助費由保障性住房投資運營管理機構按補助對

象享有的優(yōu)惠后向物業(yè)服務企業(yè)支付。

4.2.4.7物業(yè)服務企業(yè)可接受物業(yè)服務區(qū)域內的供水、供電、

供氣、通信、有線電視等公用事業(yè)單位委托代收費用，按照約定

向委托單位收取代辦手續(xù)費，但不得向住戶或商戶收取手續(xù)費等

額外費用。

4.2.5專項維修資金管理和使用

4.2.5.1物業(yè)服務企業(yè)應按規(guī)定或物業(yè)服務合同約定向住戶或

商戶收取日常專項維修資金。

4.2.5.2物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)相關規(guī)定要求及共用部位、共用

設施設備的實際情況，在每年末向保障性住房投資運營管理機構

提交次年專項維修資金使用計劃。

4.2.5.3涉及房屋或設施設備更新、改造提升專項維修資金使

用申請由物業(yè)服務企業(yè)向保障性住房投資運營管理機構提出，并

接受使用監(jiān)督。物業(yè)服務區(qū)域共用部位、共用設施設備維修、更

新、改造費用情況應當在專項維修資金撥付前進行公示。使用專

項維修資金應具備下列條件：

a)物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期已滿或者保修期未

滿但保修責任主體不存在。

b)維修項目符合專項維修資金使用范圍。

c)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

4.2.5.4出現(xiàn)下列緊急維修情形需啟用維修資金的，由物業(yè)服

務企業(yè)向保障性住房投資運營管理機構提出維修資金緊急使用

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備案申請，涉及電梯、消防設施的，應同時書面報告質量技術監(jiān)

督部門或公安消防部門。

a)樓梯外墻裝飾面有脫落危險。

b)屋面、外墻面出現(xiàn)嚴重滲漏。

c)樓地板、扶梯踏板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手、

欄桿有脫落危險。

d)專用部位外各類欄桿、圍欄、門等有脫落風險。

e)景觀工程（如石橋、土丘等）出現(xiàn)坍塌。

f)因水泵故障和進水管內水管爆裂造成停水。

g)排水設施因坍塌、堵塞、漏水、爆裂等造成功能障礙。

h)因線路故障而引起停電和漏電。

i)高壓柜、環(huán)網(wǎng)柜及變壓器等出現(xiàn)功能故障。

j)電梯發(fā)生沖頂、蹲底或意外災害。

k)消防、安防等建筑智能化系統(tǒng)出現(xiàn)故障，不能正常使用。

l)因臺風、洪水等自然原因造成物業(yè)共用部位、共用設施

設備損壞。

m)其他公用部位及共用設施設備出現(xiàn)安全隱患，必須消除

的。

4.2.5.5在緊急情況下使用專項維修資金，物業(yè)服務企業(yè)已墊

付的物業(yè)共用部位、共用設施設備維修、更新、改造費用，向保

障性住房投資運營管理機構申請從專項維修資金列支。

4.2.5.6涉及重大維修事項及日常專項維修資金超出預算，由

物業(yè)服務企業(yè)向保障性住房投資運營管理機構申請維修費用。

4.2.6物業(yè)檔案管理

4.2.6.1物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善物業(yè)管理檔案管理制度，

做到檔案、記錄等內容真實、完整、有效。

4.2.6.2物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善物業(yè)檔案借（查）閱管理

制度，確保檔案資料安全保密，不得損害住戶或商戶的合法權益。

4.2.6.3物業(yè)服務企業(yè)應建立物業(yè)管理檔案室，設專人管理，

檔案資料有變化的，應及時進行更新歸檔。

4.2.6.4物業(yè)服務企業(yè)應建立物業(yè)電子檔案，及時更新維護檔

案數(shù)據(jù)，便于搜索查詢。

4.2.6.5物業(yè)檔案資料包括下列內容：

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a)房屋、設施設備檔案，包含小區(qū)總平面圖、各類建筑物

附屬設施設備設計圖和竣工圖、設施設備安裝圖紙及使用說

明書、房屋各層平面圖、共用部分和建筑物附屬設施設備臺

賬、大中修及更新改造記錄、房屋清冊等。該類檔案的建立

和交接按國家檔案標準驗收和管理。

b)住戶或商戶檔案按一戶一檔，清晰方便查詢，原始檔案

包括但不限于入住通知書、入住備案信息、購房/租賃合同

復印件、住戶或商戶身份證復印件；裝修檔案；往來文件。

c)住戶或商戶電子檔案包含住戶或商戶清單及原始檔案內

文件資料的存檔情況、聯(lián)絡方式、異動記錄、重大物業(yè)事件

記錄等。

d)物業(yè)日常檔案，包含設施設備管理、應急事件處理、安

全管理和物業(yè)服務日常管理文件、記錄以及其他資料。

4.2.6.6物業(yè)服務人員嚴格遵守保密規(guī)定，不得將資料提供給

無關人員；未經許可，不得將資料內容轉作其他用途。

4.2.7物業(yè)日常巡查

4.2.7.1物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善小區(qū)巡查管理規(guī)定，編制

巡查計劃。

4.2.7.2物業(yè)服務企業(yè)應指定專人定期開展巡查工作，每日對

小區(qū)公共區(qū)域進行巡查，巡查人員應注意儀容儀表、著裝統(tǒng)一、

佩戴工牌標識。

4.2.7.3巡查公共設施設備安全、完好狀況；治安隱患、清潔

衛(wèi)生、園林綠化維護、裝修違章、空置房源巡查；利用巡查機會

與住戶加強溝通、交流；清潔衛(wèi)生巡查參照“清潔衛(wèi)生標準”的

規(guī)定。

4.2.7.4屬公共設施設備損壞丟失的，按報修規(guī)定處理。

4.2.7.5巡查中做好相關記錄，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對住戶

或商戶的提議、建議以及仍需改進的問題需要加強管理。

4.2.8社區(qū)文化活動

4.2.8.1物業(yè)服務企業(yè)可利用各種形式在小區(qū)宣傳物業(yè)管理法

律知識、精神文明、消防安全、衛(wèi)生健康等。

4.2.8.2重大節(jié)日應有氛圍布置，營造歡樂祥和氣氛。

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4.2.8.3配合所在街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居委會和

相關部門做好社區(qū)文化活動。

4.2.8.4協(xié)助所在街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會對

特殊群體（老、弱、病、殘、幼）的關愛，給予幫助和提供便利，

發(fā)現(xiàn)異常情況的，應立即采取措施并報告相關部門。

4.2.9特約服務

4.2.9.1物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)實際情況可向住戶或商戶提供特約

服務。

4.2.9.2物業(yè)服務企業(yè)應對外公示特約服務內容和收費標準。

4.2.10信訪處理

4.2.10.1物業(yè)服務企業(yè)按有關規(guī)定建立和完善住戶信訪處理

管理制度、信訪接待處理工作流程以及信訪件檔案。

4.2.10.2物業(yè)服務企業(yè)應接受和處理小區(qū)住戶的來信來訪、保

障性住房投資運營管理機構和相關行政管理部門轉發(fā)的來信來

訪。

4.2.10.3物業(yè)服務企業(yè)承辦保障性住房投資運營管理機構分、

轉辦的信訪件，應在規(guī)定期限內辦理，并按要求上報處理結果。

因特殊原因不能如期辦結的，應向上級單位說明情況。

4.2.10.4物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)來信來訪反映的問題，協(xié)調有關部

門、人員研究處理意見或按職責范圍轉交有關部門或責任人處

理。

4.2.10.5如有重大信訪事件時，應及時摸清情況，根據(jù)保障性

住房投資運營管理機構或相關單位的處理意見辦理，應提供真實

有效的依據(jù)。

4.2.10.6所有的信訪件都有登記記錄和信訪處理記錄，及時將

信訪原件與處理結果一并歸檔。

4.3承接查驗標準

4.3.1實施承接查驗的條件

4.3.1.1建設工程竣工驗收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主

管部門出具的認可或者準許使用文件，并經建設行政主管部門備

案。

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4.3.1.2供水、排水、供電、供氣、通信、公共照明、有線電

視等市政公共設施設備按規(guī)劃設計要求建成，供水、供電、供氣

已安裝獨立計量表具。

4.3.1.3套內裝修按規(guī)劃設計要求施工并符合交付使用條件。

4.3.1.4教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務

等公共服務設施已按規(guī)劃設計要求建成。

4.3.1.5道路、綠化和物業(yè)服務用房等公共配套設施按規(guī)劃設

計要求建成，并滿足使用功能要求。

4.3.1.6電梯、二次供水、高壓供電、消防設施、壓力容器、

電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設施設備取得使用合格證書。

4.3.1.7物業(yè)使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全。

4.3.1.8法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

4.3.2承接查驗的標準

4.3.2.1現(xiàn)場查驗20日前，建設單位和物業(yè)服務企業(yè)應按照國

家有關規(guī)定和前期物業(yè)服務合同約定，交接下列資料：

a)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設

施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料。

b)共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資

料。

c)供水、供電、供氣、通信、有線電視等準許使用文件。

d)物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件。

e)承接查驗所必需的其他資料。

4.3.2.2對建設單位未能全部移交前款所列資料的，物業(yè)服務

企業(yè)應要求其列出未移交資料的詳細清單并書面承諾補交的具

體時限。

4.3.2.3物業(yè)服務企業(yè)和建設單位共同對物業(yè)共用部位、共用

設施設備、專用部位和專用設施設備進行現(xiàn)場檢查和驗收。

a)共用部位：一般包括建筑物的基礎、承重墻體、柱、梁、

樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、

護欄、電梯井道、架空層及設備間等。

b)共用設施設備：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、

大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、

化糞池、垃圾容器、污水處理設施、機動車（非機動車）停

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車設施、休閑娛樂設施、消防設施、安防監(jiān)控設施、人防設

施以及物業(yè)服務用房、電梯、水泵、水箱、避雷設施、消防

設備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機、變配電設備、給排水管

線、電線及空調設備等。

c)專用部位：一般包括單元住房或實體經營場所門內自用

的廳、室、廚房、衛(wèi)生間、陽臺以及室內墻粉飾等部位。

d)專用設施設備：一般包括門、門鎖、電燈（吸頂燈）、

蹲便器（含水箱）、換風扇、成品廚柜、毛巾架、成品立柱

盆、淋浴混合龍頭、吊頂、插座、水龍頭、窗戶及護欄、弱

電盒、電線總閥盒、水電氣表等。

4.3.2.4物業(yè)服務企業(yè)成立承接查驗小組開展查驗工作。

4.3.2.5承接查驗小組在進駐前擬定物業(yè)承接查驗方案，方案

包括下列內容：

a)熟悉接管項目規(guī)劃設計圖紙、配套設施設備、共用部位、

套內裝修、固定裝置配備等具體情況。

b)物業(yè)承接查驗的項目及依據(jù)的文件清單（產權資料、竣

工資料、設備購買安裝合同、臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)服務

合同、物業(yè)承接查驗協(xié)議、物業(yè)資料等）。

c)小組人員分工。

d)接管日程安排。

e)接管工作應備文件（承接查驗流程、相關驗收文件、相

關驗收表格、查驗儀器和工具、成品保護方案等)。

f)接管人力資源準備及人員培訓。

g)接管物資準備。

h)原有物業(yè)服務企業(yè)退出后的物業(yè)管理移交，應注意對物

業(yè)及共同配套設施設備的使用現(xiàn)狀作出評價，形成書面報告

呈報保障性住房投資運營管理機構，真實客觀地反映房屋的

完好程度；注意各類管理資料和各項費用應辦理移交，對未

結清的費用應明確支付方式；注意原有物業(yè)項目應確認原有

物業(yè)服務企業(yè)退出或留下人員名單；注意提出遺留問題的處

理方案；注意交接手續(xù)涉及建設單位、原物業(yè)服務企業(yè)、保

障性住房投資運營管理機構、行業(yè)主管機構、新進入的物業(yè)

服務企業(yè)等。

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4.3.2.6承接查驗小組和委托方人員依據(jù)查驗計劃和標準，按

專業(yè)分工進行預驗收。

4.3.2.7現(xiàn)場查驗應當綜合運用核對、觀察、使用、檢測和試

驗等方法進行查驗，重點查驗物業(yè)共用部位、共用設施設備、專

用部位以及專用設施設備的配置標準、外觀質量和使用功能。主

要包含以下內容：

a)查驗共用部位、共用設施設備、專用部位和專用設施設

備的配置標準、外觀質量和使用功能。

b)查閱各項工程竣工驗收合格報告及取得規(guī)劃、消防、環(huán)

保等主管部門出具的認可或準許使用文件，經建設行政主管

部門備案。

c)依據(jù)工程設計資料逐棟逐套查驗施工質量是否達到要

求，與實物的規(guī)格、型號、數(shù)量是否符合，并對照工程竣工

驗收報告，檢查是否遺漏驗收的項目，發(fā)現(xiàn)漏檢項目要補驗。

d)依據(jù)設計和施工資料查驗房屋的各種配套設施是否齊

全。

e)對廚房、衛(wèi)生間的防水設施進行48小時閉水試驗，檢查

其是否漏水、滲水。

f)對屋面、外墻面、窗戶重點檢查其是否滲水。

g)對供排水管道，特別是預埋部分進行壓力和閉水試驗，

檢驗其是否滲漏、變形、連接到位。

h)對配電、供排水、電梯、空調、安全監(jiān)控等主要設備、

設施開機帶載運行，檢驗其安裝是否達到設計要求和能否正

常運行，安裝質量與安裝位置是否符合，是否滿足使用要求。

i)查驗各種配套設施是否齊全，有否漏裝、漏設。

j)查驗按規(guī)定移交的工程技術文件、資料，包括主要設備

的說明書、合格證是否齊全；電梯、二次供水、高壓供電、

消防設施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設施設備是否取

得使用合格證書。

4.3.2.8現(xiàn)場查驗中，物業(yè)服務企業(yè)應當將物業(yè)共用部位、共

用設施設備、專用部位以及專用設施設備的數(shù)量和質量不符合約

定或規(guī)定的情形，書面通知建設單位，建設單位解決后再進行復

驗。

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4.3.2.9現(xiàn)場查驗應當形成書面記錄。查驗記錄應當包括查驗

時間、項目名稱、查驗范圍、查驗方法、存在問題、修復情況以

及查驗結論等內容，查驗記錄應當由建設單位和物業(yè)服務企業(yè)參

加查驗的人員簽字確認。

4.3.2.10分期開發(fā)建設的物業(yè)項目，可以根據(jù)開發(fā)進度，對符

合交付使用條件的物業(yè)分期承接查驗。物業(yè)服務企業(yè)應當在承接

最后一期物業(yè)時，辦理物業(yè)項目整體交接手續(xù)。

4.3.2.11承接查驗結果經物業(yè)服務企業(yè)和建設單位各方代表

簽字確認后，雙方應簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議。物業(yè)承接查驗協(xié)議

應當對承接查驗的基本情況、存在問題、解決方案及其時限、雙

方權利義務、違約責任等事項作出約定。

4.3.2.12物業(yè)服務企業(yè)應及時將承接查驗存在問題報告保障

性住房投資運營管理機構，由保障性住房投資運營管理機構督促

建設單位及時整改遺留問題；物業(yè)承接查驗發(fā)現(xiàn)的問題，建設單

位未整改落實的，物業(yè)服務企業(yè)不得接收。

4.3.2.13物業(yè)服務企業(yè)應在物業(yè)交接后30日內，持相應文件

向物業(yè)所在地區(qū)的房地產行政主管部門辦理備案手續(xù)，包含以下

資料：

a)前期物業(yè)服務合同。

b)臨時管理規(guī)約。

c)物業(yè)承接查驗協(xié)議。

d)建設單位移交資料清單。

e)查驗記錄。

f)交接記錄。

g)其他承接查驗有關的文件。

4.3.2.14物業(yè)服務企業(yè)和建設單位應將物業(yè)承接查驗備案情

況書面告知保障性住房投資運營管理機構。

4.3.2.15物業(yè)服務企業(yè)應當將承接查驗有關的文件、資料和記

錄建立檔案并妥善保管。

4.4清潔衛(wèi)生標準

4.4.1基本要求

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4.4.1.1物業(yè)服務企業(yè)應建立公共清潔衛(wèi)生服務標準、保潔操

作規(guī)程、四害消殺制度和操作規(guī)程、衛(wèi)生設施維護辦法以及防疫

應急預案等規(guī)章制度。

4.4.1.2物業(yè)服務企業(yè)應合理設置分類垃圾設施，引導住戶或

商戶按指定地點分類投放垃圾。

4.4.1.3保持物業(yè)服務區(qū)域環(huán)境干凈整潔，無亂張貼、亂涂畫、

亂堆放等現(xiàn)象，生活垃圾日產日清。

4.4.1.4保潔人員身體健康，經培訓合格后方可上崗，著裝標

識統(tǒng)一，舉止文明，禮貌待人。

4.4.1.5定期巡視物業(yè)服務區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，對不文明行為進行

勸阻，必要時報告相關行政主管部門。

4.4.2垃圾分類

4.4.2.1物業(yè)服務企業(yè)應在小區(qū)內設置垃圾分類收集點，生活

垃圾按可回收物、廚余垃圾、有害垃圾、其他垃圾分類。

4.4.2.2物業(yè)服務企業(yè)應在小區(qū)開展生活垃圾分類宣傳工作，

動員小區(qū)居民分類投放生活垃圾，督促小區(qū)保潔人員做好生活垃

圾分類收集工作。

4.4.2.3物業(yè)服務企業(yè)應當遵守生活垃圾分類與減量規(guī)定，減

少生活垃圾產生，分類投放生活垃圾。

4.4.2.4物業(yè)服務企業(yè)應制止和勸阻住戶或商戶將裝飾裝修廢

土垃圾混入生活垃圾。

4.4.3衛(wèi)生維護

4.4.3.1樓層公共區(qū)域

a)走廊、門廳、大堂、電梯廳、樓梯或消防梯地面：地面

干凈，無垃圾、雜物、積塵、污跡等，定時消毒。

b)樓梯扶手、欄桿、窗臺：外表基本干凈、無積塵、無污

跡。

c)消防栓、滅火器、指示牌等公共設施：外表基本干凈、

無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；消防栓/滅火器箱內側干凈、

無污跡、無積塵。

d)天花板、風口、公共燈具：目視基本無積塵、無污跡、

無蜘蛛網(wǎng)。

e)門、窗等玻璃：保持明亮無污跡、無積塵。

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f)平臺、屋頂：保持清潔、無垃圾、無積水、無雜物。

g)垃圾收集：垃圾收集點周圍地面無散落垃圾，無污跡，

無明顯異味。

h)公共衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內保持空氣清新、無異味；潔具保

持表面光潔、內外側無污漬、無毛發(fā)、無明顯異味、定時消

毒；鏡面保持明凈、無水漬、鏡框邊緣無積塵；外露水管連

接處無污垢、無積塵；垃圾桶內無溢滿，表面無污跡、定時

消毒。

i)地下車庫：車庫空氣流暢，無明顯異味；地面無垃圾、

無積水、無污跡；車庫管道無積塵、無污垢；照明燈具無積

塵、無污跡；反光鏡干凈、明亮、無污跡、水漬；指示牌無

積塵、無污跡；消防通道保持暢通、無雜物。

j)電梯：電梯轎廂保持空氣清新、無異味；電梯門內、外

兩側和廂內壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡、無灰塵，

并定期做鋼油護理；操作面板無污跡、無灰塵。電梯轎廂內

天花、出風口、照明設施無積塵、無污垢；手扶電梯橡膠扶

手無灰塵、無污漬，定時消毒。手扶電梯階梯表面縫隙內無

雜物、無積塵、無污跡。兩側擋板表面干凈、無積塵、無污

跡。

4.4.3.2樓外公共區(qū)域

a)道路地面、綠地、花臺、明溝、暗溝：目視地面、綠地

無垃圾雜物；明溝、暗溝確保無垃圾雜物、無積水。

b)休閑娛樂設施（健身器械、兒童游樂、休閑桌椅等）：

設施表面干凈，無明顯灰塵、無污漬，目視設施及其周圍無

散落垃圾。

c)設備機房、管道：保持無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積、無積

塵，目視無蜘蛛網(wǎng)、無污跡。

d)公共燈具、宣傳欄、信報箱、標示標牌：目視表面無積

塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

e)果皮箱、煙灰缸、垃圾桶：箱（桶）無溢滿、無明顯異

味、無污跡，周圍基本整潔，及時清理煙灰缸內煙蒂。

f)四害消殺：按物業(yè)服務合同約定對窨井、明溝、暗溝、

垃圾（箱）房以及防疫需要噴灑或投放消殺藥物。

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g)化糞池：化糞池無溢滿，定期檢查和清理，設置顯著警

示標示，發(fā)現(xiàn)溢滿及時清理。

4.5秩序維護標準

4.5.1基本要求

4.5.1.1物業(yè)服務企業(yè)應建立各類崗位公共秩序維護制度、崗

位交接班制度、大宗物品進出登記制度、來訪人員和外來車輛詢

問登記制度、應急處理預案（火災、治安）等，要求資料、檔案

完善。

4.5.1.2實行24小時值班制，配合公安機關做好服務區(qū)域的安

全防范工作。

4.5.1.3秩序維護員身體健康，培訓合格后方可上崗，統(tǒng)一著

裝標識，配備對講裝置和必要的安防護衛(wèi)器械；上崗時嚴格履行

崗位職責，舉止文明，禮貌待人；熟悉物業(yè)服務區(qū)域分布基本情

況，有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防

器械和設備。

4.5.2門崗管理

4.5.2.1主出入口實行24小時值班制，并有交接班記錄、外來

車輛登記記錄（含電子記錄）。

4.5.2.2外來人員有詢問的應登記記錄，訪客與住戶聯(lián)系征得

同意后須登記后方可進入小區(qū)。

4.5.2.3對進出小區(qū)的車輛實行證、卡登記管理，引導車輛有

序通行，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對運載貨物的

車輛登記記錄，對大件物品搬出有核實放行記錄，拒絕載有危險

物品和污染源標識的車輛進入，禁止無證明或無許可大件物品流

出。

4.5.2.4注意觀察人員進出情況，發(fā)現(xiàn)疑點應詢問，可疑人員

應及時報告有關部門。

4.5.2.5配合城市執(zhí)法部門對小區(qū)門口擺攤設點進行勸阻。

4.5.3巡邏管理

4.5.3.1白天每兩小時巡邏一次，夜間每三個小時巡邏一次，

重點部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄。

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4.5.3.2遇到異常情況、突發(fā)事件時，應在規(guī)定時限內抵達現(xiàn)

場采取相應的應對措施，及時報告相關部門。

4.5.3.3巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應耐心細致地做好盤查驗證

工作。

4.5.3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)違法、違規(guī)行為應立即勸阻和制止，并報

告相關部門處理。

4.5.4監(jiān)控管理

4.5.4.1物業(yè)服務區(qū)域內具備技防設施的應保持24小時開通，

并有專人值守，值班人員不得擅自離崗、脫崗，保持電話暢通。

4.5.4.2監(jiān)控設施設備應處于良好狀態(tài)，有異常情況應及時報

告相關部門。

4.5.4.3物業(yè)服務企業(yè)應建立監(jiān)控管理制度、設施設備管理制

度和操作規(guī)程，制定監(jiān)控系統(tǒng)設施設備維保計劃，做好設施設備

的日常維護保養(yǎng)，有相應記錄。

4.5.4.4收到報警信號后，應立即通知并安排秩序維護員在規(guī)

定時間內趕到現(xiàn)場，進行前期處理，同時應接受住戶或商戶救助

的要求，解答詢問。

4.5.4.5監(jiān)控視頻影像資料保存期限應不少于30日。

4.5.5消防管理

4.5.5.1物業(yè)服務企業(yè)應按法律、法規(guī)和合同約定配置消控值

班人員，并取得相應的資格證書。

4.5.5.2物業(yè)服務企業(yè)應設立24小時值班制度，建立消防安全

管理制度、設施設備管理制度和操作規(guī)程，制定消防系統(tǒng)設施設

備維保計劃，做好設施設備的日常維護保養(yǎng)，有相應記錄。

4.5.5.3物業(yè)服務區(qū)域內應配置相應種類、數(shù)量的消防器材、

設施和設備以及安全警示標識；保持消防通道暢通，禁止占用消

防通道，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法行為及時勸阻、制止，必要時報告相關部

門。

4.5.5.4物業(yè)服務企業(yè)應建立消防管理組織架構，明確消防安

全責任人，定員定責。

4.5.5.5物業(yè)服務企業(yè)應制定消防安全檢查工作計劃，定期組

織消防檢查，及時消除火災隱患，檢查記錄完整，存檔備查。

4.5.6交通車輛管理

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4.5.6.1物業(yè)服務區(qū)域內地面、墻面按車輛道路行駛要求設立

交通指示牌和警示標識，保持標識準確、清晰，引導車輛有序地

停放在指定區(qū)域。

4.5.6.2物業(yè)服務企業(yè)應維持車輛正常通行秩序，及時勸導車

輛停放不規(guī)范行為，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖、車窗未關閉應及時告知，

發(fā)現(xiàn)可疑行為或偷盜車輛、損壞交通標志及停車場設施等應制

止，必要時報告相關部門。

4.5.6.3停車場（庫）有專人管理，車庫場地照明設施完好，

無易燃、易爆及危險品存放，定期檢查維護設備和消防設施，發(fā)

現(xiàn)異常情況及時報告相關部門。

4.5.6.4發(fā)生車輛交通事故或擦碰等意外事件，應及時疏導現(xiàn)

場交通，維護事故現(xiàn)場，并協(xié)助相關部門處理。

4.5.7安全管理

4.5.7.1物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助公安機關做好服務區(qū)域內的安全

防范工作。發(fā)生安全事故時，應采取應對措施，并及時向有關部

門報告，協(xié)助做好救助工作。

4.5.7.2物業(yè)服務企業(yè)應建立安全生產管理制度、安全事故應

急處置預案。準備相應的應急搶險物資，接到報警求助信息時，

應在規(guī)定時限內趕到現(xiàn)場，并采取相應的應對措施。

4.5.7.3物業(yè)服務企業(yè)應制定各類治安、刑事、消防、自然災

害事故和緊急突發(fā)事故的應急預案。

4.5.7.4物業(yè)服務企業(yè)應制定應急預案演練工作計劃，根據(jù)規(guī)

定組織演練，有演練實施方案、過程記錄和效果評估。

4.6園林綠化養(yǎng)護標準

4.6.1基本要求

4.6.1.1物業(yè)服務企業(yè)應建立綠化養(yǎng)護制度、機具維護保養(yǎng)制

度和操作規(guī)程，按合同約定并結合季節(jié)需求進行綠化養(yǎng)護服務。

4.6.1.2綠化養(yǎng)護管理好現(xiàn)有綠化景觀，努力達到建筑物原有

景觀設計效果。

4.6.1.3綠地內植物覆蓋率95%以上。

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4.6.1.4綠地保存率100%（包括經規(guī)定手續(xù)變更），喬、灌、

草等保存率95%以上，大喬木保存率98%以上。綠地設施及硬質

景觀保持常年基本完好。

4.6.2地被植物

4.6.2.1草坪生長良好，每年普修4遍以上，草面基本平整，

無明顯枯草，無大面積雜草。

4.6.2.2定期清除雜草，雜草面積不大于6%，無明顯開花、結

籽雜草或成片雜草。

4.6.2.3物業(yè)服務企業(yè)應確保供、排水系統(tǒng)管網(wǎng)正常運行，及

時灌溉，草地無明顯干旱或生理萎蔫現(xiàn)象，草坪積水及時排除。

4.6.2.4每年應普施有機肥料不少于1次，化肥2-4次。

4.6.2.5物業(yè)服務企業(yè)應保持草地整潔、邊緣完整，無堆物堆

料、搭棚、侵占、踩踏裸露等，綠化生產垃圾及時清運。

4.6.2.6定期檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時防治，有防治記錄。季節(jié)

爆發(fā)性病蟲害有預防處理措施。

4.6.3喬灌木

4.6.3.1保持樹木生長良好，樹冠完整，沒有枯干、枯枝，整

體觀感好；綠化帶無黃土裸露、無踩踏道路；綠地無坑洼、孔洞、

無明顯溝縫線。

4.6.3.2每年修剪2次以上，無兩級枯枝；綠籬、灌木球超過

舊剪口齊平線12cm以上應及時修剪，每年不少于4次，做到表

面線條平整，基本無脫節(jié)、空膛；地被、攀援植物適時修剪，每

年不少于2次。

4.6.3.3每年中耕松土3次以上，樹穴內土壤基本疏松，樹穴

完整，灌草分界溝線明顯、完整。

4.6.3.4按植物品種、生長狀況、土壤條件適當施肥；每年普

施有機肥料1次，部分花灌木增施追肥2-3次。

4.6.3.5定期檢查、發(fā)現(xiàn)病蟲害及時防治，有防治記錄。蟲害

發(fā)生及危害面積在10%以內，單株被啃咬葉片在10%以內，病株

蔓延數(shù)量或面積不超過10%。季節(jié)爆發(fā)性病蟲有預防處理措施。

4.6.3.6喬灌木有倒伏傾向，及時扶正、加固。

4.6.3.7澆水均勻、無遺漏、全覆蓋，無明顯干旱或生理萎蔫、

綠地開裂現(xiàn)象。

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4.6.3.8樹木保持枝干無機械損傷，無釘栓、捆綁現(xiàn)象，視季

節(jié)情況對植物缺株、枯木、損壞等進行補種。

4.6.4花壇花鏡

4.6.4.1保持花卉生長良好，及時做好病蟲害防治，缺枝倒伏

不超過10處。

4.6.4.2保持有效供水，無積水。

4.6.4.3一年中有2次以上花卉布置。

4.7共用部位和共用設施設備維修維護標準

4.7.1基本要求

4.7.1.1物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)物業(yè)管理法律法規(guī)相關規(guī)定和物

業(yè)服務合同約定，結合房屋實際使用年限、使用狀況，對房屋共

用部位、共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護。有需要進行更

新改造的維修事項，應按規(guī)定向保障性住房投資運營管理機構報

告。

4.7.1.2物業(yè)服務企業(yè)應建立房屋共用部位、共用設施設備管

理制度、基礎檔案，編制房屋共用部位和共用設施設備維修養(yǎng)護

計劃，按計劃實施檢查、維保工作，并有記錄。

4.7.1.3協(xié)助建設單位做好保修期內的維修工作，并跟蹤維修

進度及質量。

4.7.1.4根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、相關部門委托等）

需要，安排對共用重點部位和重點設施設備進行針對性檢查。檢

查中應充分考慮自然災害可能對建筑物及其附屬的影響，造成周

邊環(huán)境和人身安全。

4.7.1.5共用設施設備的維修養(yǎng)護工作應由取得相應資格證書

的專業(yè)人員負責實施，并有相關工作記錄。

4.7.1.6物業(yè)服務企業(yè)應定期對設施設備停機維修保養(yǎng)，宜安

排在不影響住戶或其他使用人的正常使用時間段內進行，并將維

修計劃和時間提前1日以上告知住戶。

4.7.1.7屬于特種設施設備的，按國家相關規(guī)定，定期檢驗檢

測。

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4.7.1.8發(fā)生以下危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況

時，物業(yè)服務企業(yè)應及時通知相關住戶，并立即組織維修、更新

或者采取應急防范措施：

a)共有房屋及共用部位屋頂、外墻出現(xiàn)嚴重滲漏。

b)電梯出現(xiàn)安全隱患或者出現(xiàn)故障無法正常運行。

c)二次供水設施出現(xiàn)故障，不能正常供水。

d)建筑立面瓷磚等外墻裝飾層發(fā)生脫落或者存在脫落危

險。

e)共用給排水、供用電設施設備不能正常使用，依照法律、

法規(guī)由供水電企業(yè)負責維護的除外。

f)消防、安防等建筑智能化系統(tǒng)出現(xiàn)故障，不能正常使用。

g)因臺風、洪水等自然原因造成物業(yè)共用部位、共用設施

設備損壞。

h)根據(jù)公安、消防、人民防空、氣象、特種設備、物業(yè)管

理等主管部門限期整改要求對物業(yè)共用部位、共用設施設備

更新、改造。

i)物業(yè)共用部位、共用設施設備存在其他安全隱患，需對

其進行定期檢測、檢驗、維修、更新、改造。

j)其他違紀房屋使用安全或者公共安全的緊急情況。

4.7.1.9突發(fā)性設施設備故障或者共用部位出現(xiàn)嚴重損壞影響

正常生活的，須由維修資金支付的，應在發(fā)現(xiàn)故障或應急處理后

7個工作日內出具報告送委托管理單位。

4.7.2共用部位

4.7.2.1房屋結構：每年2次以上巡視梁、板、柱等結構構件

和涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)外觀出現(xiàn)變形、

開裂、損壞等現(xiàn)象時，應及時安排專項修理，采取必要的防護措

施，并告知住戶或商戶。

4.7.2.2門窗：每周1次巡視樓內公共部位各類門窗玻璃，門、

窗玻璃應無損壞、破碎、裂紋等情況，結構、五金配件完好，門、

窗開閉靈活，密封性良好，開關無異常響聲，功能完好。

4.7.2.3樓內墻面、頂面、地面：粉刷層無明顯剝落，面磚、

地磚平整不起殼、無缺損，墻面修補應保持與原墻面材質一致。

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4.7.2.4管道、排水溝、屋頂：每年汛前和強降雨檢查屋面防

水和雨落管等；每月1次對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清

掃、疏通、保障排水暢通；每月檢查1次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣

臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應組織修理。

4.7.2.5圍墻：每月1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復；鐵柵

欄圍墻表面無明顯銹蝕，保持圍墻完好。

4.7.2.6道路、場地等

4.7.2.6.1保持物業(yè)服務區(qū)域道路暢通，路面平坦整齊，排水

暢通，雨污分流，路沿石無破損松動。

4.7.2.6.2每半月1次巡查道路、路面、路沿石、井蓋等，發(fā)

現(xiàn)損壞及時修復，保持路面基本平整無積水，側石平直無缺損。

4.7.2.6.3窨井、積水井不漫溢，污水井、化糞池標識清楚，

積水井、窨井蓋應保持完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時設置安全標識或其他

防護性措施并組織修復。

4.7.2.7文體及其他設施

4.7.2.7.1根據(jù)實際需求對室外娛樂健身器材、球類設施、建

筑小品、各類休閑設施進行除銹刷漆、加固維護，保障設施功能

正常，無利角邊，無零部件脫落、斷裂等安全隱患。

4.7.2.7.2每周2次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即采取相應措施，

保證器械、設施的安全使用（如需更換的除外）。

4.7.2.7.3