寫字樓培訓(xùn)計(jì)劃參考

寫字樓培訓(xùn)打算篇一：寫字樓效勞員的培訓(xùn)內(nèi)容寫字樓效勞員的培訓(xùn)內(nèi)容一、寫字樓人員崗內(nèi)職責(zé)1．寫字樓效勞部經(jīng)理的崗內(nèi)職責(zé)〔1〕對(duì)部門效勞接待工作負(fù)責(zé)，組織施行各項(xiàng)嚴(yán)重活動(dòng)?！?〕負(fù)責(zé)在職員工政治思想工作，培訓(xùn)教育本部門員工愛國(guó)、愛店，培訓(xùn)教育本部門員工樹立“來賓至上〞的運(yùn)營(yíng)思想，逐步提高效勞質(zhì)量，改善效勞態(tài)度?！?〕負(fù)責(zé)貫徹和施行公司及各上級(jí)部門的各項(xiàng)指令和有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)的各種文件〔4〕負(fù)責(zé)制訂和施行部門運(yùn)營(yíng)治理打算。〔5〕負(fù)責(zé)制訂、修訂、施行部門各項(xiàng)崗位責(zé)任制?！?〕指導(dǎo)主管工作，下達(dá)治理任務(wù)。〔7〕對(duì)部門發(fā)生的嚴(yán)重咨詢題進(jìn)展處理。〔8〕每日主持召開有前臺(tái)、樓層、公共區(qū)域、客戶餐廳主管或領(lǐng)班參加的部門例會(huì)?！?〕負(fù)責(zé)處理客戶投訴。〔10〕負(fù)責(zé)處理客戶提出的各種咨詢題。〔11〕負(fù)責(zé)處理客戶的日常咨詢題。〔12〕負(fù)責(zé)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門往來協(xié)調(diào)、協(xié)商?！?3〕負(fù)責(zé)上級(jí)部門要求的各種報(bào)告、報(bào)表的制訂?！?4〕負(fù)責(zé)提出部門各崗位員工的任聘和解聘。〔15〕負(fù)責(zé)臨時(shí)工的招聘和解聘。2．寫字樓效勞部秘書的崗內(nèi)職責(zé)〔1〕組織安排部門日常接待的詳細(xì)工作，向來訪客戶介紹寫字樓設(shè)備，并帶著客戶參觀?！?〕負(fù)責(zé)寫字樓效勞部日常文件〔報(bào)告、決議等〕及材料的撰寫、打印及復(fù)印，做好本部門與其他部門的文件交換、收發(fā)、登記及各類文件、材料的整理和保管工作?！?〕協(xié)助部門經(jīng)理組織部門工作會(huì)議并做好會(huì)議記錄?！?〕檢查部門各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)情況，及時(shí)理解和反響信息，對(duì)客戶反映的咨詢題、意見、運(yùn)營(yíng)治理的各種信息，及時(shí)向部門經(jīng)理或有關(guān)部門反響?！?〕負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)材料的搜集、積累〔分析、研究〕，掌握市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)理解、搜集客戶的反映意見，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。〔6〕負(fù)責(zé)部門的考勤工作。〔7〕負(fù)責(zé)部門各種物品的登記、領(lǐng)用及賬冊(cè)治理工作?！?〕能純熟地掌握中英文打字，并純熟掌握電傳、、電腦及復(fù)印機(jī)的使用技術(shù)?！?〕文字才能較強(qiáng)，能用中文撰寫業(yè)務(wù)材料、文件及宣傳材料，能用外文書寫簡(jiǎn)單信件，中文字跡工整、美麗。〔10〕有一定的協(xié)調(diào)才能和交際才能，能妥善處理內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)咨詢題?！?1〕掌握部門及大廈各方面情況，尤其要熟悉大廈的各項(xiàng)行文規(guī)定。〔12〕具備能利用多方面信息來源，理解掌握市場(chǎng)需求及客戶反映的才能。3．寫字樓前廳主管的崗內(nèi)職責(zé)〔1〕協(xié)助經(jīng)理工作，對(duì)本部門各方面工作負(fù)責(zé)?！?〕負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和日常治理工作，負(fù)責(zé)接待客人對(duì)大廈設(shè)備的征詢或投訴，撫慰客人及盡力協(xié)調(diào)，提高客人對(duì)大廈員工及設(shè)備滿意的程度?！?〕負(fù)責(zé)提出和施行本部門工作打算?！?〕傳達(dá)經(jīng)理的指示給下屬，指導(dǎo)、督導(dǎo)下屬按照規(guī)定辦事?！?〕定期對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)，嚴(yán)格治理，按期工作，做好示范。〔6〕負(fù)責(zé)檢查記錄本部門員工工作情況，查閱領(lǐng)班工作報(bào)告，及時(shí)理解掌握本部門各方面的情況。〔7〕同上級(jí)經(jīng)常交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順利進(jìn)展。〔8〕協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系，以到達(dá)最正確合作狀態(tài)?！?〕依照工作的需求，組織安排人力，以到達(dá)高效率效勞的目的。〔10〕協(xié)調(diào)前臺(tái)同各部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)?！?1〕負(fù)責(zé)前臺(tái)的鑰匙、檔案的治理?！?2〕負(fù)責(zé)處理本部門日常效勞接待中發(fā)生的咨詢題?！?3〕催促檢查前臺(tái)落實(shí)客戶辦理在非工作時(shí)間加班的登記手續(xù)工作?！?4〕負(fù)責(zé)制訂本部門日常消耗品和工作用品的使用打算?！?5〕理解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況?！?6〕事理調(diào)配和治理本部門的設(shè)備，保持設(shè)備、設(shè)備的完好率?！?7〕負(fù)責(zé)臨時(shí)增派任務(wù)的組織治理工作?！?8〕協(xié)助其他部門處理緊急情況。二、寫字樓效勞員應(yīng)提供的客戶效勞在寫字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的效勞、更方便溫馨的辦公環(huán)境，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。1．前臺(tái)接待效勞工程〔1〕咨詢訊效勞和留言效勞?！?〕信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送效勞?！?〕個(gè)人行李搬運(yùn)、存放效勞。〔4〕出租汽車預(yù)定效勞?！?〕提供旅游活動(dòng)安排效勞。〔6〕航空機(jī)票定購(gòu)、確認(rèn)?！?〕全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定效勞?！?〕代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)?！?〕文娛活動(dòng)安排及組織效勞?！?0〕外幣兌換?！?1〕花卉代購(gòu)、遞送效勞。〔12〕洗衣、送衣效勞?！?3〕代購(gòu)清潔物品效勞?！?4〕提供公司“阿姨〞效勞?！?5〕其他各種委托代辦效勞。2．清潔衛(wèi)生效勞工程〔1〕寫字樓清潔保養(yǎng)工作。〔2〕外墻的定期清潔。〔3〕電梯清潔保養(yǎng)。〔4〕公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房、風(fēng)室、風(fēng)口的清潔?！?〕變電房、樓層配電室清潔?！?〕消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔?！?〕供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔?！?〕公共照明設(shè)備的清潔?！?〕公共洗手間清潔?！?0〕樓層及公用垃圾房的清潔?！?1〕寫字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)?！?2〕寫字樓綠化、美化保養(yǎng)。〔13〕停車場(chǎng)清潔效勞。〔14〕寫字間內(nèi)大清掃效勞?！?5〕清洗地毯效勞?！?6〕各類石材地面打蠟、拋光效勞?！?7〕洗車效勞，包括汽車、摩托車、自行車?！?8〕其他清潔衛(wèi)生效勞工程。三、寫字樓效勞員的職責(zé)1．寫字樓效勞員的一般職責(zé)〔1〕接待咨詢?cè)?。?〕對(duì)常駐公司客人要稱呼姓名咨詢好。〔3〕謙虛聽取客人意見，并認(rèn)真、細(xì)心做好記錄。〔4〕答復(fù)客人咨詢題要明晰、精確、耐心、熱情?！?〕對(duì)客人效勞要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)；效勞行為要迅速、精確、標(biāo)準(zhǔn)。〔6〕效勞完畢要對(duì)客人表示感謝，并禮貌道別。2．客房鑰匙的分發(fā)治理〔1〕效勞用鑰匙的治理及使用。①在接到入住通知單后，按規(guī)定日期將鑰匙發(fā)放給客人，每房間兩套；②認(rèn)真填寫鑰匙發(fā)放登記單，一式兩聯(lián)，一份給客人，一份給部門秘書，然后在交接本上注明發(fā)放房號(hào)。〔２〕鑰匙的治理及使用。①如客人提出房間鑰匙放在前臺(tái)領(lǐng)取，需向前臺(tái)交納一份該公司人員名單；②每日發(fā)放鑰匙要嚴(yán)格查驗(yàn)客人證件；③在專用客用鑰匙登記本上登記；④鑰匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi)對(duì)號(hào)封存；⑤客人退房時(shí)應(yīng)將所有鑰匙退還前臺(tái)，如有遺失應(yīng)上報(bào)主管，按規(guī)定罰款?！玻场宠€匙增配。①客人配房間鑰匙，應(yīng)持有該公司開具的配鑰匙的申請(qǐng)書；②客人需交納20元人民幣和原樣鑰匙；③在部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后，配制；④發(fā)給客人增配鑰匙的同時(shí)，進(jìn)展登記，并由秘書保存；⑤每個(gè)房間只增配4把鑰匙，特別情況需由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；⑥客人在退房時(shí)增配的鑰匙需全部交回前臺(tái)。〔４〕效勞鑰匙分發(fā)。①寫字樓各區(qū)域效勞用鑰匙必須統(tǒng)一放置在前臺(tái)鑰匙柜內(nèi)，任何人不能將鑰匙帶出大廈；②每日樓層早班領(lǐng)班到前臺(tái)領(lǐng)取該區(qū)域效勞鑰匙時(shí)，要求認(rèn)真填寫登記；③樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺(tái)，前臺(tái)晚班人員清點(diǎn)后，放入鑰匙柜內(nèi)并做好記錄，如覺察鑰匙短缺，應(yīng)及時(shí)做好記錄并報(bào)告上級(jí)；④要特別留意樓層區(qū)域的領(lǐng)用手續(xù)?！玻怠硞溆描€匙治理。統(tǒng)一放在備用鑰匙柜中，由主管負(fù)責(zé)，同時(shí)要留意：①寫字樓備用鑰匙要求封存保管，主管級(jí)以上人員能夠領(lǐng)用，并嚴(yán)格執(zhí)行登記制度；②庫(kù)房鑰匙要有專人保管，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。３．報(bào)刊的分揀和送發(fā)〔1〕登記。設(shè)立專用信件登記簿，為業(yè)主和用戶的來信進(jìn)展登記，并分開放置?！?〕通知客人領(lǐng)取。①每班至少一次通知客人領(lǐng)?。虎诋?dāng)日未領(lǐng)，次日書面通知客人領(lǐng)取；③客人三日內(nèi)還沒有領(lǐng)取，交主管處理。〔3〕發(fā)放特別信件。客人領(lǐng)取特別信件時(shí)，需要在登記簿上簽名?！?〕退信。①貼上大廈退條，注明改寄地址，將舊址劃掉，特別信件還要在登記簿上登記；②每日退信由主管檢查簽章后，方可退回郵局?！?〕收快件。前臺(tái)只收快件?！?〕核查。每天中班下班前，要對(duì)當(dāng)日客人沒有取走的信件進(jìn)展清點(diǎn)核對(duì)，并妥善保管?！?〕報(bào)箱。①前臺(tái)為客戶提供報(bào)箱，并發(fā)放一把鑰匙；篇二：物業(yè)治理人員培訓(xùn)打算這個(gè)培訓(xùn)打算是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)治理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)治理動(dòng)作機(jī)制第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)打算物業(yè)治理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘打算來進(jìn)展，通常是分三步到位，即高級(jí)治理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和一般員工。高級(jí)治理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書〔或經(jīng)理助理〕、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建治理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)轉(zhuǎn)，制定治理打算和對(duì)下屬員工進(jìn)展招聘和培訓(xùn)。技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。一般員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。?？v觀物業(yè)治理開展趨勢(shì)，住宅治理和商業(yè)大廈治理將成為物業(yè)治理的兩大流派，中國(guó)必將成為住宅治理高手，能否成為商業(yè)大廈治理行家呢？物業(yè)治理除了治理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)治理的最高境地是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。第2課：房屋建筑及治理根底常識(shí)您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重局部嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您理解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)根本常識(shí)？您明白房屋主權(quán)70年到期后歸誰所有嗎？假設(shè)住戶向您咨詢起這些咨詢題，答復(fù)不出來可就瀆職了。第3課：不同類型物業(yè)的不同治理手法住宅治理要寓治理于效勞之中；工業(yè)廠房治理要把平安放在首位；寫字樓治理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備治理；商場(chǎng)治理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了治理的根本功，什么樣的物業(yè)治理都難不倒您。第4課：物業(yè)治理法規(guī)有人說，中國(guó)的物業(yè)治理大難搞，由于法規(guī)不健全，果真如此嗎？假設(shè)5年以后才健全如何辦？工作不做了嗎？不然，怎么樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)治理人責(zé)無旁貸。香港采取的是有緊有松的“大籠子〞策略，讓我們剖析一下。第5課：物業(yè)治理機(jī)構(gòu)的設(shè)置多數(shù)物業(yè)治理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部等，我們不如此設(shè)，為什么？一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，如此設(shè)置適宜嗎？一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否那么不稱職！如何于？第6課：房屋的接收驗(yàn)收及其本卷須知認(rèn)真細(xì)心驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，煩惱事在后面等著您。怎么樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格如何交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，好似醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的咨詢題，可令您在接收后的維護(hù)工作胸中有數(shù)，“藥〞到“病〞除。詳細(xì)內(nèi)容b：入伙初期相關(guān)課程第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，能夠?yàn)榻窈蟮碾p方關(guān)系打下良好根底，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對(duì)不同的心態(tài)靈敏處理，這里面有策略。一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。第3課：治理裝修治理不善，可引來住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。治理手法不當(dāng)，雙方矛盾構(gòu)成，還可能阻礙到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，如何辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的治理手段。第4課：房屋機(jī)電設(shè)備治理技巧制度化，是機(jī)電設(shè)備治理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，治理人員如何流淌，制度一直不變。有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與治理招個(gè)綠化工程師就能夠保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化治理并不那么簡(jiǎn)單，但也不非常復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？第6課：緊急突發(fā)及特別事件的處理和防范火警、匪警等，大家都明白如何處理。篇三：寫字樓每年工程部技術(shù)人員的培訓(xùn)及內(nèi)容寫字樓每年工程部技術(shù)人員的培訓(xùn)打算及內(nèi)容1月份：中央空調(diào)末端系統(tǒng)〔盤管風(fēng)機(jī)及風(fēng)柜〕維修及保養(yǎng)時(shí)的本卷須知，各個(gè)配件名稱及工作原理及各類毛病的處理方法。2月份：中央空調(diào)的開機(jī)、停機(jī)的步驟及運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的本卷須知，大廈設(shè)備的容量及功率。中央空調(diào)發(fā)生毛病時(shí)的應(yīng)急處理機(jī)處理方法及毛病類型的推斷及處理方式。3月份：風(fēng)冷式小型中央空調(diào)的調(diào)的開機(jī)、停機(jī)的步驟及運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的本卷須知。及供冷位置，發(fā)生毛病時(shí)的應(yīng)急處理機(jī)處理方法及毛病類型的推斷及處理方式?？照{(diào)配件名稱及各大配件的作用及原理。4月份：大廈供配電房的位置及大廈供電設(shè)備的名稱及大廈如今的供電資源。大廈的供電系統(tǒng)的線路走向及供電設(shè)備的容量使用中本卷須知。怎么樣推斷是市電停電、依然本人單位的設(shè)備毛病引起的停電所采取的應(yīng)急措施。停、送、轉(zhuǎn)電的操作步驟及本卷須知。5月份：物業(yè)治理效勞必須的認(rèn)識(shí)、禮儀、禮貌、著裝要求。大廈日常設(shè)備維修中的本卷須知以及平安消費(fèi)的與歸程標(biāo)準(zhǔn)。6月份：公司的規(guī)模及實(shí)力，及公司的企業(yè)文化、個(gè)人的開展規(guī)劃。大廈日常設(shè)備遭到極端天氣阻礙的應(yīng)急處理方法與步驟，快速的處理方法。7月份：大廈供電設(shè)備遭到外界要素阻礙的情況下，對(duì)供電設(shè)備的應(yīng)急處理方法及步驟，怎么樣快速恢復(fù)供電8月份：發(fā)電機(jī)的工作原理及發(fā)電機(jī)開機(jī)