【社區(qū)物業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展理論探究8900字（論文）】

社區(qū)物業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展理論研究摘要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革以及房地產(chǎn)業(yè)改革，社區(qū)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)管理的一部分，與人民群眾的生活息息相關(guān)。物業(yè)服務(wù)自80年代初引入我國(guó)以來(lái)，至今發(fā)展已有30多年，但是目前社區(qū)服務(wù)涉及的利益主體日益多元化，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司、政府和居民委員會(huì)等多方面利益交織在一起，增加了社區(qū)服務(wù)的難度。在我國(guó)社區(qū)服務(wù)由政府推動(dòng)型轉(zhuǎn)向市場(chǎng)推動(dòng)型的過(guò)程中，背后的變化是“小政府、大社區(qū)”的變革和房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展以及產(chǎn)權(quán)多元化等時(shí)代背景。要兼顧多元利益，就要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式。社區(qū)物業(yè)服務(wù)的范圍不僅僅是對(duì)于實(shí)物形態(tài)的物業(yè)的服務(wù)，而是已經(jīng)延伸到社區(qū)服務(wù)的方方面面。為了管好“物”所以必須介入“人”的管理，而且逐步將社會(huì)服務(wù)的職能納入，這就導(dǎo)致了各種服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容的相互交融、相互共生。當(dāng)社區(qū)服務(wù)通過(guò)物業(yè)服務(wù)越來(lái)越多的承擔(dān)起社會(huì)服務(wù)的職責(zé)，并且將服務(wù)的觸角延伸到社區(qū)文明建設(shè)、文化發(fā)展等方方面面。由此本文對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)多元化的發(fā)展進(jìn)行了研究。關(guān)鍵詞：社區(qū)；多元化；物業(yè)服務(wù)

目錄TOC\o"1-3"\h\u16776摘要 128132一緒論 321003（一）研究背景 3917（二）研究意義 318406（三）研究?jī)?nèi)容 422356二物業(yè)行業(yè)及其行業(yè)多元化的基本概述 47769（一）物業(yè)及物業(yè)服務(wù)的定義 425681物業(yè) 4252642物業(yè)服務(wù) 511215（二）物業(yè)服務(wù)多元化 59379（三）物業(yè)服務(wù)的特性 55439三物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)的必要性及其價(jià)值 527408（一）業(yè)主需求的多樣化 62019（二）多元化經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)效益 622281（三）物業(yè)管理的本質(zhì) 614182（四）價(jià)值體現(xiàn) 712494四我國(guó)社區(qū)物業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展所存在的問題 810569（一）成本上漲，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力大 813619（二）人才短缺，制約企業(yè)發(fā)展 81814（三）多元化經(jīng)營(yíng)的模式不清，易陷入發(fā)展誤區(qū) 928533（四）服務(wù)界定模糊，業(yè)主容易誤解 98052五物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在多元化經(jīng)營(yíng)困境的主要原因 92709（一）社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和業(yè)主需求的多元化促使成本上漲 929828（二）專業(yè)人才的培養(yǎng)和供給滯后行業(yè)的發(fā)展 97857（三）企業(yè)對(duì)多元化經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)不足，戰(zhàn)略定位錯(cuò)誤 1027242（四）物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏有效的溝通方式 1025073六解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化問題的對(duì)策 1032505（一）實(shí)施精細(xì)化管理，控制企業(yè)成本 108700（二）加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu) 1131699（三）樹立市場(chǎng)營(yíng)銷理念，系統(tǒng)規(guī)劃各種資源 1121021（四）搭建社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，支持溝通和運(yùn)營(yíng) 1124194七結(jié)論 117033參考文獻(xiàn) 13

一緒論研究背景中國(guó)城市社區(qū)物業(yè)服務(wù)是于上世紀(jì)80年代中期興起、由中央政府倡導(dǎo)和推動(dòng)、以社區(qū)為行動(dòng)場(chǎng)域開展的社會(huì)發(fā)展運(yùn)動(dòng)。眾所周知，“社區(qū)”的崛起與當(dāng)代中國(guó)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和社會(huì)轉(zhuǎn)型有著密不可分的關(guān)系，與國(guó)際上人本主義的濫觴和向社區(qū)的回歸也有著時(shí)代上的一致性。1984年，以城市為主體的經(jīng)濟(jì)體制改革使企業(yè)有了更大的自主權(quán)，企業(yè)福利隨之發(fā)展，范圍也從企業(yè)擴(kuò)展到了行政事業(yè)單位。但由于職業(yè)性的福利受到業(yè)緣壁壘的限制，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，它已成為各單位尤其是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的沉重包袱。因此，要求社會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)以減輕單位包袱的呼聲開始日漸高漲。同時(shí)，人口結(jié)構(gòu)的老齡化、家庭結(jié)構(gòu)的小型化、居民需要的多樣化和人口流動(dòng)的頻繁化，都成為社區(qū)服務(wù)興起的社會(huì)歷史背景。二十多年來(lái)，我國(guó)城市社區(qū)物業(yè)服務(wù)不管是在服務(wù)的對(duì)象、內(nèi)容與領(lǐng)域，還是在政府的各項(xiàng)法規(guī)、制度支持上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，經(jīng)歷了從基本的便民利民服務(wù)到社區(qū)服務(wù)設(shè)施的不斷豐富、領(lǐng)域的不斷拓展；從納入政府規(guī)劃、實(shí)施法制性管理，到政府出臺(tái)各類保護(hù)性和支持性政策這樣一個(gè)不斷完善的過(guò)程。現(xiàn)在的社區(qū)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)形成了一個(gè)多內(nèi)容、多層次的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，涵蓋了社區(qū)居民生活的大部分層面，為解決城市居民的生活困難和改善社區(qū)成員的生活質(zhì)量做出了極大的貢獻(xiàn)。然而社區(qū)作為社會(huì)整體的一個(gè)子系統(tǒng)，其發(fā)展?fàn)顩r對(duì)于社會(huì)良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展具有重要影響。中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和政府行政體制改革的齊頭并進(jìn)呼喚著多元化的新型社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)制，社區(qū)服務(wù)問題日益凸現(xiàn)出來(lái)。研究意義企業(yè)多元化戰(zhàn)略不僅是響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，改變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，與國(guó)家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策保持一致，也是企業(yè)自身生存和發(fā)展的客觀要求，目前隨著全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，各個(gè)行業(yè)均面臨著經(jīng)濟(jì)下行壓力帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如何能夠調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，是企業(yè)健康發(fā)展的保障。為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，諸多傳統(tǒng)行業(yè)均向多元方向發(fā)展，學(xué)者對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)多元化戰(zhàn)略研究也較為充分，基本形成了成熟的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)由于存在發(fā)展歷程較短，在整體經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中占比較小、利潤(rùn)空間狹小等問題，始終未能成為市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，同樣學(xué)者關(guān)于物業(yè)服務(wù)的多元化戰(zhàn)略理論研究也較為稀少，但面對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)行業(yè)同樣面臨多元化發(fā)展的需求。研究?jī)?nèi)容本文通過(guò)四個(gè)部分對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展進(jìn)行了研究。第一部分為緒論部分，對(duì)本文的研究背景和研究意義進(jìn)行了說(shuō)明。第二部分對(duì)物業(yè)行業(yè)及其行業(yè)多元化進(jìn)行了闡述，并對(duì)我國(guó)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的多元化發(fā)展進(jìn)行了研究。第三部分分析了我國(guó)社區(qū)物業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展所存在的問題，并提出了對(duì)應(yīng)措施。第四部分對(duì)全文進(jìn)行了總結(jié)。二物業(yè)行業(yè)及其行業(yè)多元化的基本概述（一）物業(yè)及物業(yè)服務(wù)的定義1物業(yè)物業(yè)（Property）是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地；物業(yè)可大可小，像成套的單元住宅、整幢的大廈、同一建筑物內(nèi)按權(quán)屬的不同分割成的多個(gè)獨(dú)立的部分都可以稱之為物業(yè)。從形式上可將物業(yè)劃分為以下四種類型。居住物業(yè)：是指供人們?nèi)粘Ｉ詈途幼∈褂玫慕ㄖ铮邆渚幼」δ?；一般的住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、等均屬于居住物業(yè)；與該物業(yè)配套的共用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地也屬于居住物業(yè)的一部分。商業(yè)物業(yè)：一般也被稱為投資性物業(yè)，是指通過(guò)長(zhǎng)期持有或持續(xù)經(jīng)營(yíng)能夠獲得收益的物業(yè)項(xiàng)目。商業(yè)物業(yè)又可以細(xì)分為辦公物業(yè)和純商業(yè)物業(yè)。辦公物業(yè)是指提供給各類企事業(yè)單位進(jìn)行辦公的場(chǎng)所，主要服務(wù)對(duì)象為企業(yè)。根據(jù)辦公物業(yè)的建筑檔次、智能化程度不同可以區(qū)分為甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)三個(gè)檔次。純商業(yè)物業(yè)指提供給各類商業(yè)、休閑服務(wù)業(yè)使用的場(chǎng)所，包括大型的購(gòu)物中心、商業(yè)綜合體、酒店、精品超市等。工業(yè)物業(yè)：是指為各類的生產(chǎn)活動(dòng)提供使用空間的建筑物，屬于生產(chǎn)資料的范疇，包括各類工業(yè)廠房、產(chǎn)業(yè)園區(qū)以及與之有關(guān)的研究用房及倉(cāng)儲(chǔ)用房等。其他用途物業(yè)：除了居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)以外的其他類型所有物業(yè)，或稱為特殊物業(yè)。一般包括公共交通樞紐、體育運(yùn)功場(chǎng)所、城市隧道橋梁、高速公路、汽車加油站等物業(yè)。2物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)包括三種服務(wù)類型：（1）公共設(shè)備設(shè)施及公共區(qū)域的日常管理服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)合同明確約定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主支付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中基本包含了此類服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)依照合同要求提供相關(guān)服務(wù)；（2）經(jīng)營(yíng)性服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)平臺(tái)開展的各類盈利性創(chuàng)收服務(wù)，物業(yè)服務(wù)合同中并未明確約定此類服務(wù)的內(nèi)容，但此類服務(wù)的開展既可以提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利能力，也可以提升物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，客戶滿意度也會(huì)相應(yīng)提升；（3）特約服務(wù)，即根據(jù)業(yè)主的不同需求物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)整合內(nèi)外部資源，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)平臺(tái)及物業(yè)服務(wù)合同之外的服務(wù)內(nèi)容。（二）物業(yè)服務(wù)多元化所謂物業(yè)服務(wù)多元化,就是在為業(yè)主提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下,為了豐富和方便業(yè)主的日常生活,盡量在法律允許范圍內(nèi)給業(yè)主提供更多、更好的方便性服務(wù)。如為業(yè)主提供房屋租售中介代理服務(wù)、健身場(chǎng)所及器械的使用服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療和保健服務(wù)、美容美體服務(wù)、教育服務(wù)、通信服務(wù)、娛樂服務(wù)以及零售商業(yè)服務(wù)等,既方便了業(yè)主,也實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)多樣化,為物業(yè)服務(wù)找到了新的增值點(diǎn)。采取物業(yè)服務(wù)多元化策略,既提高了服務(wù)滿意度,又激活了物業(yè)服務(wù)企業(yè),為之找到了新的利潤(rùn)源泉,為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了更高的收益。（三）物業(yè)服務(wù)的特性物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的一種,有其區(qū)別于制造業(yè)特有的屬性:（1）無(wú)形性,物業(yè)服務(wù)作為一種產(chǎn)品是看不見摸不著的,顧客(業(yè)主)只會(huì)產(chǎn)生情緒上的滿意和不滿意;（2）易滅性,物業(yè)服務(wù)作為一種產(chǎn)品,無(wú)法預(yù)先產(chǎn)出,也無(wú)法存儲(chǔ),不使用將會(huì)永遠(yuǎn)消失;（3）同時(shí)性,即物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性,為消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí),消費(fèi)者消費(fèi)了生產(chǎn)者提供的服務(wù);（4）顧客(業(yè)主)參與服務(wù)過(guò)程;5)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)不易把握。三物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)的必要性及其價(jià)值物業(yè)服務(wù)企業(yè)的多元化經(jīng)營(yíng)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，為了豐富、方便業(yè)主的日常生活和增加企業(yè)的收益，在法律和業(yè)主同意的情況下，利用多種資源圍繞業(yè)主需求為業(yè)主提供的個(gè)性化、多樣化的方便性的服務(wù)。物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果單純的只是依靠物業(yè)服務(wù)費(fèi)獲得收益，忽視多元化發(fā)展和服務(wù)創(chuàng)新，其發(fā)展必然會(huì)受到限制。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在傳統(tǒng)盈利模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行變革，以業(yè)主潛在的和未來(lái)的需求為導(dǎo)向，整合資源、豐富服務(wù)的內(nèi)涵、延伸服務(wù)的范圍，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)，為企業(yè)創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)模式。（一）業(yè)主需求的多樣化隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，居民生活水平的提高，居住消費(fèi)理念出現(xiàn)了較大的改變，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)也有著深內(nèi)涵、多外延的需求。在綠城物業(yè)對(duì)業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意度和服務(wù)需求的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中的保安保潔等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容比較滿意，而更多的業(yè)主則對(duì)家政服務(wù)、健康服務(wù)、文化服務(wù)、生活服務(wù)等專業(yè)性服務(wù)提出了更多的訴求。業(yè)主對(duì)服務(wù)訴求的多元化要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供更為豐富的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足業(yè)主的需求。多元化經(jīng)營(yíng)在帶來(lái)業(yè)主滿意度提升的同時(shí)，也能為企業(yè)提供更高的利潤(rùn)空間。（二）多元化經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)效益面對(duì)不斷增加的經(jīng)營(yíng)壓力，以萬(wàn)科、綠城為代表的優(yōu)秀企業(yè)率先通過(guò)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，向業(yè)主提供基本服務(wù)的同時(shí)，積極開展多種經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)凈利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入均值25734.8萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)收入凈利潤(rùn)均值2141.7萬(wàn)元，多種經(jīng)營(yíng)收入均值7899.4萬(wàn)元。衍生業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，連續(xù)三年均保持高增長(zhǎng)，2014年百?gòu)?qiáng)企業(yè)衍生業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)均值達(dá)到1247.1萬(wàn)元，同時(shí)增長(zhǎng)28.5%，占企業(yè)凈利潤(rùn)總額的58.2%。由此可見，多元化經(jīng)營(yíng)在現(xiàn)實(shí)中展現(xiàn)了很強(qiáng)的效益活力，多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)已成為百?gòu)?qiáng)物業(yè)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的主要?jiǎng)恿?。（三）物業(yè)管理的本質(zhì)物業(yè)管理的本質(zhì)是一種集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的有償勞動(dòng)，其勞動(dòng)是一種服務(wù)性行為，其所實(shí)行的是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理模式。作為企業(yè)，經(jīng)營(yíng)應(yīng)是其基本的行為，只有進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，才能為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。而作為物業(yè)管理企業(yè)主要收入來(lái)源的物業(yè)管理費(fèi)至今實(shí)行的仍是政府指導(dǎo)定價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，將很難在短時(shí)間內(nèi)有所變化。另外，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)，有利于服務(wù)的創(chuàng)新性和管理內(nèi)涵的豐富，可以更好地滿足市場(chǎng)需求和客戶需要，體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念。比如在臺(tái)灣、深圳等地的物管企業(yè)已提出了物業(yè)管理“零收費(fèi)”“零利潤(rùn)”的口號(hào)，旨在通過(guò)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)收支平衡的基本目標(biāo)，依托物業(yè)的平臺(tái)進(jìn)行多元化的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。在他們看來(lái)，優(yōu)秀的物業(yè)管理可以為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的作用在于使物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分的發(fā)揮。（四）價(jià)值體現(xiàn)物業(yè)管理多元化服務(wù)的價(jià)值范疇可從建筑物與環(huán)境維護(hù)、生活與商業(yè)服務(wù)及資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)與管理等類別來(lái)加以分析。一是建筑物與環(huán)境維護(hù)。多元化服務(wù)可提供建筑物與環(huán)境管理維護(hù)、清潔、保全、消防及附屬設(shè)施等服務(wù)，該類屬于“物”的服務(wù)，利用物業(yè)管理電腦輔助工具整合物業(yè)管理相關(guān)空間規(guī)劃、資源分配及外包服務(wù)者等工作，控制存貨、通報(bào)維修及回報(bào)作業(yè)執(zhí)行成果。二是生活與商業(yè)服務(wù)。多元化服務(wù)可提供物業(yè)代辦、咨詢、事務(wù)、生活及商業(yè)支援等服務(wù)，該類屬于“人”生活服務(wù)，必須不斷改善物業(yè)收費(fèi)管理，使業(yè)主可網(wǎng)絡(luò)查詢收費(fèi)紀(jì)錄，電子商務(wù)的財(cái)務(wù)結(jié)算，房地產(chǎn)、設(shè)備、出入口、停車場(chǎng)、收費(fèi)等智能化管理，整合成為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及辦公自動(dòng)化等網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，這方面還有很大發(fā)展的空間。三是資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)與管理。多元化服務(wù)可提供房產(chǎn)交易咨詢、租賃與投資咨詢等方面的管理咨詢服務(wù)，該類屬于“業(yè)”的服務(wù)，隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的頻繁，土地價(jià)值提升，物業(yè)管理專業(yè)的“KnowHow”，要求其在建筑物規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的主動(dòng)積極的參與，并提供良好的空間利用方式、減少崗哨人力配置、多功能且能支持先進(jìn)科技應(yīng)用的服務(wù)。四是物業(yè)管理與都市更新。多元化服務(wù)在重建方面可帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，在整修方面分為公共安全、環(huán)境景觀及其他；在維護(hù)方面如外墻整修及設(shè)備更新，并合理利用太陽(yáng)能、廢水再利用、降低電能消耗、將停車場(chǎng)的死角變?yōu)閮?chǔ)藏室、將固定窗戶變?yōu)闃I(yè)主隨手可以擦拭清潔的活動(dòng)窗戶等改善能源的利用，更進(jìn)一步的像法國(guó)里昂舊社區(qū)墻壁注入生命的藝術(shù)化，活化建筑物的價(jià)值。四我國(guó)社區(qū)物業(yè)服務(wù)多元化發(fā)展所存在的問題我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)歷了從被動(dòng)應(yīng)對(duì)業(yè)主需求，到逐步主動(dòng)挖掘業(yè)主需求并為業(yè)主提供豐富物業(yè)服務(wù)的過(guò)程?，F(xiàn)階段正在向業(yè)務(wù)探索階段走向業(yè)務(wù)發(fā)展階段過(guò)渡，在探索階段，業(yè)主需求不一，多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)具有零散性、隨機(jī)性等特點(diǎn)，無(wú)法取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而且服務(wù)質(zhì)量難以保證；而在發(fā)展階段，業(yè)主對(duì)多種增值服務(wù)的接受程度將會(huì)增強(qiáng)，多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)將會(huì)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。而面臨著如此好的發(fā)展機(jī)會(huì)和前景，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)存在如下困境：（一）成本上漲，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力大人力成本、物料成本、能耗成本和管理成本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)主要的剛性成本，而其中人力成本所占比例最大，大約在60%左右。隨著新的《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施和社會(huì)保障體系的逐漸完善，各地最低工資標(biāo)準(zhǔn)紛紛上調(diào)，廉價(jià)勞動(dòng)力成本不再是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的重要法寶；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著接管物業(yè)項(xiàng)目的拓展，企業(yè)員工數(shù)量不斷增加，開展多元化經(jīng)營(yíng)更加需要大量的人力資源的支持，而且物業(yè)從業(yè)人員的弱勢(shì)地位、企業(yè)“用工荒”和人員頻繁流動(dòng)也增加企業(yè)的用工成本。除了人力成本，物料成本和能耗成本的上漲也使得物業(yè)企業(yè)的成本急劇上升。與其他行業(yè)不同的是，物業(yè)企業(yè)無(wú)法將各項(xiàng)成本的上漲快速的轉(zhuǎn)移到業(yè)主身上，因此，服務(wù)成本的上漲和收費(fèi)無(wú)法上漲的矛盾使很多物業(yè)企業(yè)望而卻步，根本不敢分散資源開展多元化經(jīng)營(yíng)。（二）人才短缺，制約企業(yè)發(fā)展目前，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“招工難、留人難、用人難”的人才短缺現(xiàn)象。一是專業(yè)技術(shù)人才短缺，現(xiàn)代物業(yè)涉及較多的設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)工作和現(xiàn)代信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，管理內(nèi)容繁雜，需要各種專業(yè)技術(shù)人才相互配合；二是復(fù)合型管理人才短缺，企業(yè)開展多元化經(jīng)營(yíng)對(duì)人才的要求提出了更高的要求，需要懂經(jīng)濟(jì)、會(huì)經(jīng)營(yíng)、善管理、知曉法律、具備多種業(yè)務(wù)能力和創(chuàng)新精神的復(fù)合型人才，管理人才的缺乏，嚴(yán)重阻礙了物業(yè)服務(wù)企業(yè)從勞動(dòng)密集型企業(yè)向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變；三是物業(yè)管理專業(yè)化人才短缺，物業(yè)管理從業(yè)人員中，很多都是轉(zhuǎn)業(yè)人員，專業(yè)化程度低，具備物業(yè)管理師資格的人才更是稀少。優(yōu)秀人才的短缺，使得物業(yè)企業(yè)在開展多元化經(jīng)營(yíng)的道路上更是顯得后勁不足。（三）多元化經(jīng)營(yíng)的模式不清，易陷入發(fā)展誤區(qū)在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的多元化經(jīng)營(yíng)模式時(shí)，既要考慮區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化、政治等因素，也要考慮企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)力和資源。目前，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)存在兩種發(fā)展誤區(qū)：一是盲目擴(kuò)張規(guī)模，陷入重量輕質(zhì)的發(fā)展誤區(qū)，沒有培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，將大部分資源集中在“多”的經(jīng)營(yíng)上，反而忽視了物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)，讓業(yè)主不滿；二是過(guò)分依賴業(yè)主，經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，服務(wù)內(nèi)容單一，主要是提供代收和家政服務(wù)，多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的盈利能力未能充分發(fā)揮，經(jīng)營(yíng)效益不高。（四）服務(wù)界定模糊，業(yè)主容易誤解關(guān)于基礎(chǔ)服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)的范圍的界定，無(wú)償服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)的界定，物業(yè)管理的便民服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)和特色服務(wù)等的區(qū)別及各類服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在認(rèn)識(shí)上存在一定的差距，進(jìn)而在一些收費(fèi)項(xiàng)目上產(chǎn)生了收費(fèi)與否、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少等分歧和矛盾。例如，有些業(yè)主往往誤認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)就包括了物業(yè)企業(yè)提供的所有服務(wù)，不需要再交任何的費(fèi)用。業(yè)主對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的模糊，致使業(yè)主對(duì)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)存在抵觸情緒，激化雙方的矛盾。五物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在多元化經(jīng)營(yíng)困境的主要原因（一）社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和業(yè)主需求的多元化促使成本上漲客觀地講，物業(yè)服務(wù)成本的上漲是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然現(xiàn)象，主要原因如下：1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的提高，物業(yè)服務(wù)成本也會(huì)隨之水漲船高；2、物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)性人才和復(fù)合性人才嚴(yán)重短缺，企業(yè)必然要付出高額的成本才能聘請(qǐng)到合適的人才；3、我國(guó)對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的保護(hù)日益增強(qiáng)，改善民生的政策不斷出臺(tái)，以及社會(huì)保障體系的日益完善，都使得物業(yè)管理行業(yè)的人力成本不斷上漲。此外，由于業(yè)主的需求越來(lái)越個(gè)性化和多元化，使得物業(yè)企業(yè)的多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不能高度集中，經(jīng)營(yíng)的種類繁多且分散，不僅增加了管理成本，還會(huì)增大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（二）專業(yè)人才的培養(yǎng)和供給滯后行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正處于從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型、多元化模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，人力資源是推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要?jiǎng)恿Γ髽I(yè)對(duì)專業(yè)的技術(shù)人才和復(fù)合型的管理人才需求激增。而目前，我國(guó)高等院校對(duì)物業(yè)管理專業(yè)的人才的培養(yǎng)，從教材的建設(shè)、教師的配備、人才培養(yǎng)方式和培養(yǎng)數(shù)量等方面都滯后于現(xiàn)實(shí)的需要，致使物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)人才嚴(yán)重不足。此外，由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏完整的人才培養(yǎng)體系、行業(yè)薪酬不高、缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制使得企業(yè)的人才流失嚴(yán)重。（三）企業(yè)對(duì)多元化經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)不足，戰(zhàn)略定位錯(cuò)誤受到多元化經(jīng)營(yíng)巨大利潤(rùn)空間的刺激和推動(dòng)，很多物業(yè)企業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng)不是以優(yōu)勢(shì)資源而是以市場(chǎng)機(jī)會(huì)作為選擇依據(jù)，盲目進(jìn)行擴(kuò)張，對(duì)新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目未做深入的可行性分析就貿(mào)然的進(jìn)入不相關(guān)領(lǐng)域，增加了經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。與盲目擴(kuò)張的企業(yè)相反，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)，長(zhǎng)期依賴于固定收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的補(bǔ)貼，他們看不到手中掌握的客戶資源的價(jià)值，不能整合社會(huì)資源開展多種經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。他們認(rèn)為開展多元化經(jīng)營(yíng)需要耗費(fèi)很多的人力、物力和財(cái)力同時(shí)還要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，這種短視的行為使得很多企業(yè)根本不愿意開展多元化經(jīng)營(yíng)。（四）物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏有效的溝通方式關(guān)于業(yè)主的真實(shí)需求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格等信息，很多物業(yè)公司仍舊采用在公共宣傳欄張貼信息的宣傳方式，只是向業(yè)主進(jìn)行單向的傳達(dá)，根本就沒有業(yè)主的參與，這種方式宣傳的信息不充分，更新的速度慢，查看也不方便。因此，業(yè)主未能及時(shí)地、充分地了解物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等信息，從而對(duì)物業(yè)服務(wù)缺乏信賴。六解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化問題的對(duì)策（一）實(shí)施精細(xì)化管理，控制企業(yè)成本物業(yè)成本的增加主要體現(xiàn)在人力成本的增加上，物業(yè)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面做到精細(xì)化管理，降低成本：1、科學(xué)用人，控制人力成本。企業(yè)的人才畢竟有限，復(fù)合型的人才更是稀少，不可能滿足每個(gè)項(xiàng)目的需求，企業(yè)可以根據(jù)各個(gè)管理人才的專長(zhǎng)，進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和安排，在允許的情況下可以兼管多個(gè)項(xiàng)目，充分利用人力資源；2、更新技術(shù)，進(jìn)行科學(xué)管理。隨著科技的進(jìn)步，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)施設(shè)備既可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率降低成本，又可以降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度和難度，提供員工滿意度；3、優(yōu)化流程，降低運(yùn)營(yíng)成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)科學(xué)的規(guī)劃運(yùn)行體系，精簡(jiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，合理的調(diào)整工作時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)流程，這樣既可以提高工作效率降低運(yùn)營(yíng)成本，又可以避免服務(wù)繁瑣費(fèi)時(shí)，讓業(yè)主滿意。（二）加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)物業(yè)行業(yè)人才的供給需要社會(huì)和政府的支持，短時(shí)間內(nèi)可能不會(huì)有太大的改變。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，物業(yè)企業(yè)只能從內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)力度，一方面動(dòng)員員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，并進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力；另一方面應(yīng)注重提高人力資源隊(duì)伍的整體質(zhì)量，既需要引進(jìn)專業(yè)的技術(shù)人才和復(fù)合型的管理人才，增加人才儲(chǔ)備，又需要減少管理的層次，精簡(jiǎn)服務(wù)人員，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水準(zhǔn)。（三）樹立市場(chǎng)營(yíng)銷理念，系統(tǒng)規(guī)劃各種資源市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的核心就是滿足顧客的需求，這就要求物業(yè)企業(yè)開展多元化經(jīng)營(yíng)的主旨必須是以“業(yè)主需求”為中心，堅(jiān)持“基礎(chǔ)服務(wù)為主，多種經(jīng)營(yíng)為輔”的原則，圍繞業(yè)主的