顧客關(guān)系管理-21世紀嶄新的營銷世界課件

顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界2024/3/14顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界提綱！客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景！如何理解客戶關(guān)系管理！CRM功能介紹！客戶關(guān)系管理成功的要素！客戶關(guān)系管理成功的前提！CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界在因特網(wǎng)經(jīng)濟下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點之一是，你不必占有大量資金，哪里有機會，資本就很快會在哪里重新組合，速度會轉(zhuǎn)換為市場份額、利潤率和經(jīng)驗?！伎乒究偛眉s翰.錢伯斯顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界－來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?－來自服務(wù)人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界－來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界－來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界－來自經(jīng)理人員的聲音。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？www.ZQZL.cn中國最龐大的資料庫下載客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界技術(shù)的推動。計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界管理理念的更新。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益?，F(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界判斷誰是企業(yè)的客戶是需要首先明確的問題.從市場營銷學(xué)角度：對一個企業(yè)而言,客戶就是企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和使用者.可見該概念不同于消費者或最終用戶。消費者是一個廣義的概念，泛指市場上各種產(chǎn)品和服務(wù)的購買者和使用者，可見每一個人每一個社會群體都是消費者。由客戶的定義得知，客戶一定是產(chǎn)品的購買者，但可能是產(chǎn)品的使用者，也可能不是產(chǎn)品的使用者，原因是購買目的不同,有的是自用,有的則作為他用。

從客戶關(guān)系管理的角度看。見附件誰是客戶-全方位視角如何理解客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界“一個中心、兩個基本點”：“以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具”。這就是我們在中國客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)過程中形成的對這個概念的理解。我們做企業(yè)經(jīng)營管理的，必須要以客戶滿意度為中心，不管你是房地產(chǎn)企業(yè)、通信企業(yè)，還是我們經(jīng)常講到銀行、保險，證券，其中很多都在做客戶關(guān)系管理，他做這個是什么目的呢，目的其實就是提升客戶滿意度。那么它的這個客戶關(guān)系管理里有兩個很重要的東西，我們說要以客戶關(guān)系管理的思想理念作為指導(dǎo)思想，同時又要以IT技術(shù)作為支撐工具?！耙粋€中心、兩個基本點”如何理解客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國外的IT廠商將CRM引入中國。但是在國外，CRM的發(fā)展是漸進式的，是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，然后漸漸地與IT技術(shù)相互結(jié)合起來，形成了CRM。由于中國的CRM概念最早是由外企在推廣產(chǎn)品時帶進來的，因而給人的感覺是“橫空出世，突如其來”。很多企業(yè)迫切需要的首先是客戶關(guān)系管理，其次才是CRM。換一句話說，對企業(yè)而言，僅僅給他們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關(guān)系管理的思想，他們所需要的客戶關(guān)系管理思想并不是從天上掉下來的，而是從這些企業(yè)的實踐中總結(jié)提煉出來的。見附件客戶關(guān)系管理≠CRM如何理解客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界實施上線，是企業(yè)應(yīng)用CRM的重要里程碑，這是無疑的。但是，實施上線后究竟能不能為使用者帶來價值呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的CRM廠商派到客戶哪里的實施隊伍都沒有“為客戶帶來價值”這個概念，他們往往是按照項目需求分析照章辦事。因為，對他們的考核就是能否按時驗收簽字，至于是否“為客戶帶來價值”，不僅不是他們所關(guān)心的事情，也是他們這些實施人員沒有能力去做到的事情。CRM究竟能夠從哪些方面為企業(yè)帶來價值呢？從理論上說很簡單，例如在房地產(chǎn)行業(yè)，CRM的價值主要從4個方面來體現(xiàn)：1、增加現(xiàn)有客戶的支出；2、準確挖掘高價值的客戶；3、使營銷的方式更加行之有效；4、提升發(fā)展商的運營能力。

實施上線≠帶來價值如何理解客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界由于是來自英文的縮寫，所以也就出現(xiàn)了兩種意義上的CRM。一種CRM是CustomerRelationshipManagement的縮寫。另一種CRM則是CustomerRelationshipMarketing的縮寫。國內(nèi)將第一種CRM翻譯為客戶關(guān)系管理，將第二種CRM翻譯為客戶關(guān)系營銷，縮寫相同，但是其內(nèi)涵卻大相徑庭。如何理解客戶關(guān)系管理CRM≠CRM顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界很多人說我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的過程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多營銷的費用，都花在爭取新客戶的投入上，幾乎沒有對維護老客戶、關(guān)懷老客戶的投入，利用老客戶的價值方面做得非常非常的差。反面教材：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信。正面例子：居民樓下的小飯館。如何理解客戶關(guān)系管理企業(yè)是否愿意利用客戶關(guān)系顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界北京零點調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個調(diào)查，說WTO以后，如果有國外的移動和電信公司進入中國的時候，中國老百姓會采取什么樣的措施？中國移動，中國電信的老板說，中國人肯定向著我們民族企業(yè)，外國人進來也沒關(guān)系，調(diào)查結(jié)果怎么了，很多老百姓說，我第一個先把中國移動炒了，我第一個先把中國電信炒了，我第一個投入老外的懷抱里，因為中國的電信企業(yè)服務(wù)太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。所以說你想利用客戶關(guān)系管理，客戶愿意不愿意讓你利用這種關(guān)系？利用這種關(guān)系，保持這個關(guān)系，實際上就是客戶關(guān)系管理里面很重要的一個東西如何理解客戶關(guān)系管理客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系？顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界ERP的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)不出來，我是通過ERP安排生產(chǎn)；CRM的前提是什么我沒有一個訂單，我要去拿訂單，是通過CRM更有效地拿到訂單。他們兩個完成的任務(wù)是截然不同的，所以ERP的前提是我有很多訂單，我在后臺怎么處理這些訂單，把訂單分派給我的各個部門。所以說在開始的時候，我們解決的還是生產(chǎn)的問題，后來發(fā)現(xiàn)有了好的ERP軟件不行，我們生產(chǎn)的東西太多了，就是賣不出去，怎么辦，很多人在上ERP的時候得到了IT技術(shù)對他們的實惠，覺得我通過計算機技術(shù)，可以很快提升了我的效率，提高了我的生產(chǎn)率，那么我們能不能把計算機技術(shù)放到銷售方面呢，按照這一個思想，IT技術(shù)在在銷售方面漸漸形成了固化客戶關(guān)系管理理念的CRM軟件。（20/80原理和通用汽車案例）如何理解客戶關(guān)系管理ERP和CRM區(qū)別是什么顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

客戶關(guān)系管理：是為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括選擇、判斷、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高顧客滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。如何理解客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界1、CRM可以加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。CRM改變了企業(yè)的運作流程。企業(yè)運作多種方式直接與客戶交流，大大縮短對客戶的響應(yīng)速度。企業(yè)也可以更敏捷地捕做到客戶的需求，為業(yè)務(wù)改進提供了依據(jù)。2、CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。CRM主動地向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)。在知識庫的支持下提供更專業(yè)的服務(wù)，嚴密的糾紛追蹤，這些都為改善客戶服務(wù)工作提供了條件。3、CRM可以幫助企業(yè)提高工作效率。由于CRM建立與客戶瘩交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項交易任務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面由于辦公自動化的使用，很多重復(fù)性的工作都交由計算機完成，工作效率與質(zhì)量都是人工無法比擬的?？蛻絷P(guān)系管理的作用如何理解客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

4、CRM可以有效降低成本。CRM的有效運用，使團隊的銷售效率與有效性大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使服務(wù)時間和工作量大大下降，這些都在無形間降低了企業(yè)的運作成本。5、CRM可以規(guī)范企業(yè)的管理。CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，并且通過自動化流程將各項業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合在一起，這樣就將個人工作納入企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，與此同時發(fā)生各項業(yè)務(wù)信息進入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，從而避免重復(fù)性工作與員工流動帶給企業(yè)的損失。6、CRM可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶需求。CRM注意搜集客戶信息，并將客戶信息放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)里，同時CRM還提供數(shù)據(jù)挖掘工作，可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶信息，使企業(yè)比“客戶更了解客戶”。如何理解客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。

–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

–HarvardBusinessReview

*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

–XeroxResearch

*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。

–YankeeGroup

*93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

–AberdeenGroup

根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

如何理解客戶關(guān)系管理顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。

銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果銷售。用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。

現(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。

現(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。

CRM功能介紹CRM功能介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

電話銷售?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。

銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。

營銷模塊：對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。

針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。

其它功能?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。CRM功能介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

客戶服務(wù)模塊：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化服務(wù)。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。

合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。

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客戶關(guān)懷。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。

移動現(xiàn)場服務(wù)。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。

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呼叫中心模塊：利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù)。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。

開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。

語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。

管理分析工具。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。

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代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。

自動撥號服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。市場活動支持服務(wù)。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。

呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。

多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。CRM功能介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

電子商務(wù)模塊：此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。

電子支付。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。

電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。

電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。

CRM功能介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界成功的企業(yè)CRM一定是以人為本，以客戶為中心，而不是以技術(shù)為中心的去分工。它著重在以下幾點：1.企業(yè)內(nèi)部一對一客戶觀念的確認：企業(yè)內(nèi)部每一個員工必須了解到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是本部門的一次交易。所以，每一次與客戶接觸都是學(xué)習了解客戶(LearnCustomer)的過程，也是客戶體驗(Experience)企業(yè)的機會，所以真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計相符的、個性化的建議，才能讓客戶體會到企業(yè)的價值。ECRM成功的要素以人為本，以客戶為中心顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

2.企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門的統(tǒng)合(Streamline)，它包括了:a.客戶與不同部門之間作業(yè)的連貫，例如網(wǎng)絡(luò)客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務(wù)。b.來源于各種管道信息的共享：不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗要能立即給其它部門分享，才不致產(chǎn)生客戶由電話中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時企業(yè)卻建議B方案，這些與客戶互動經(jīng)驗，均應(yīng)該儲存在流動性的客戶聯(lián)系水庫。c.共同遵守的互動規(guī)則(ContactRule)：企業(yè)必須制定很多清楚的客戶互動規(guī)則，例如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶由何種途徑與企業(yè)進行溝通，各部門都能提供一致的對策。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界總結(jié)來說CRM是一個科技與人性的綜合體，在處理客戶相關(guān)的事情時，必須先以人為本，以客戶為中心，站在他的立場考慮他的需要；同時企業(yè)內(nèi)部所有人員也必須先確立一對一客戶觀念，并需要認同客戶是企業(yè)永久的資產(chǎn)，企業(yè)因滿足客戶需求而生存，再由科技的協(xié)助達成人性化的客戶目標，如此客戶自然長久，企業(yè)獲利自然成長。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界客戶關(guān)系管理-將心換心客戶關(guān)系管理動態(tài)的定義：站在客戶立場，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業(yè)收益也最大，這也是客戶關(guān)系管理在操作時的做法。具體而言它又可以分為四個步驟：I、D、M、R即：I（Interactive）指的是在互動過程中了解客戶。D（Differentiate）則是透過不同的標準將客戶分為不同類型。M（MappingStrategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對策或建議。R（Response）則是立即響應(yīng)給客戶。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界客戶關(guān)系管理改進若能在客戶關(guān)系管理上改進百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。

1、您知道您網(wǎng)絡(luò)上的客戶是誰嗎？您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜歡什么？買過什么？可能還需要什么？什么時間他最有空閑或心情，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個？他們又需要什么？可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只花精神在網(wǎng)站設(shè)計上，使它如何更炫，最后終究是熱鬧有余，但卻沒有真正的交易。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

2、與客戶間的溝通或銷售，您說對了重點嗎？

您在回答完客戶的詢問后，您能否把握機會立即建議他一些適合的產(chǎn)品？您能否很準確的告訴他為什么應(yīng)該買您建議的產(chǎn)品，可以解決哪些他特有的問題，或產(chǎn)生什么效益？比如，某知名網(wǎng)上書店，一個客戶前兩天買了倚天屠龍后，該網(wǎng)站為什么你不能主動打電話或e-mail告訴他，笑傲江湖今天開始促銷了，如果您在本日內(nèi)用電話、傳真、email或者直接在線上回復(fù)，就提供給您XXX樣的優(yōu)惠。"ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界3、您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？網(wǎng)絡(luò)購物是大家都試圖嘗試過的最新購物方式，但是，依據(jù)美國艾克多年的經(jīng)驗及調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達80%。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率，是指客戶花了至少二十分鐘在您的網(wǎng)站上，并選了一些產(chǎn)品，但他在刷卡的最后關(guān)鍵時刻卻突然放棄了。您想想，這些客戶愿意花二十分鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真的有興趣，但在關(guān)鍵時刻，為什么放棄了呢？道理很簡單，試想，如果您到百貨公司柜臺選了一些商品，當您向柜臺提出問題，卻沒有人立刻走過來幫您解答，或是他告訴您，有問題請發(fā)e-mail過來，本公司自會有其它人來處理，這樣您還會在這家店買東西嗎？ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界了解客戶，讓客戶便于取得服務(wù)，適時解決客戶問題，是傳統(tǒng)上經(jīng)營商業(yè)的基本概念。但是，現(xiàn)在電子商務(wù)的問題是，一些科技人員，向企業(yè)高階主管要了一大筆錢來燒，他們竭盡所能的想辦法使網(wǎng)頁更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費者眼花繚亂無從下手，而不是由業(yè)務(wù)部門負責。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識，您的電子商務(wù)當然成了永無起色的錢坑！ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界客戶關(guān)系不是考古e世代的人每天都會受到很多e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的他和昨天的他可能就不一樣了。基于此，企業(yè)應(yīng)該注意：應(yīng)用過去幾年的資料來分析并推論e時代的客戶今天喜歡什么是錯誤的。如果還有人告訴您要做好CRM需要有完整歷史資料，假如沒有這些資料，您必須到外面去買等等，可以想象此人必定就是那些有學(xué)問的考古家，此時您應(yīng)該先考慮一下您想了解的到底是現(xiàn)在的客戶，還是幾年前的客戶？ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界eCRM的強調(diào)的不是事先花很多的時間去分析資料，而是要將重點放在每一次與客戶接觸時的學(xué)習及進一步了解客戶上，進而根據(jù)最近（可能是一天或一個月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。無論給客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會被記錄下來，并進一步作為調(diào)整對客戶的認識的依據(jù)，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。這也無怪乎很多CRM的專家紛紛提出傳統(tǒng)CRM是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！這種舊的思考模式應(yīng)該送進博物館了！ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界CRM不是大企業(yè)的專利品很久以來，大家誤認為客戶關(guān)系管理是十分復(fù)雜并且昂貴的東西，認為只有銀行、保險、電信等這樣大型機構(gòu)才有能力引進。實際情況是不是這樣呢？下面以實際案例來分析：

ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界上海金豐易居網(wǎng)為華東地區(qū)最大的房地產(chǎn)中介業(yè)，它營運模式主要是透過上海的263家連鎖店及網(wǎng)頁提供房屋中介服務(wù)。但是在現(xiàn)有龐大連鎖規(guī)模的營運模式下，各部門都設(shè)有客戶服務(wù)的機制，在面對來自不同途徑如：面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)等要求服務(wù)的客戶，因為沒有一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，造成客戶往往要交涉很多次才能找到適合問題解答的人員。加上各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也參差不齊。此外，雖然金豐易居網(wǎng)目前積累了大量客戶資源，但是，由于各門市的客戶數(shù)據(jù)庫不能共享，更無法有效地分析潛在的客戶需求，因此，不能將資料轉(zhuǎn)換為決策時可使用的客戶知識。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界在這種情形下，如何匯整分布在不同位置而且為不同格式的客戶資料，并能在每次與客戶接觸的機會累積并更新客戶資料，以提供決策使用，便成為上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM過程最首要的任務(wù)。在傳統(tǒng)CRM的架構(gòu)下，唯一的解決途徑就是透過花費一年以上的上億項目預(yù)算去建立所謂的資料倉儲（DataWarehouse）。但是在這種模式下，資料內(nèi)容是無法實時更新，所以供決策使用的客戶知識都會成為年代久遠的歷史資料。eCRM的概念，是透過資料蓄水池的機制實時的更新客戶資料，并且可以立即使用更新過后的資料內(nèi)容。在這樣一個有機的資料應(yīng)用模式下，公司面對客戶時就能知道并掌握客戶最新的狀況及現(xiàn)在的需求，并且可準確地預(yù)測未來需求。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界美國艾克幫助上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM系統(tǒng)的個案中，他們首先匯整所有單位的客戶資料，制定統(tǒng)一格式及定義以便建立資料蓄水池，使得既有客戶或是爾后所產(chǎn)生的客戶資料均能有效匯整；接著他們進一步建置統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心（UCC,UnifiedContactCenter），涵蓋了網(wǎng)上互動、電話撥入、電話撥出服務(wù)和后端MIS系統(tǒng)的整合。所以當"資料蓄水池"與統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心連結(jié)后，上海金豐易居網(wǎng)不但解決了對外與客戶溝通的障礙，還能克服內(nèi)部跨部門溝通的困難。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界上海金豐易居網(wǎng)整個導(dǎo)入美國艾克eCRM的過程中，只花了大約2個月的時間就已經(jīng)上線運行。在過去，一通服務(wù)電話平均需要１５分鐘才能完成服務(wù)，客戶平均需要打2.3通的電話才會得到所需要的服務(wù)。而現(xiàn)在客戶的需求平均只要一通５分鐘的電話就可解決了。專員主動推薦產(chǎn)品的成功率，也由原先的8%提升為現(xiàn)在的20%。（中小企業(yè)≠通用化）ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界如何做好360度的客戶關(guān)系管理以一個2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關(guān)的事情，矩陣的一邊是個體（Object），它分為產(chǎn)品、客戶兩種。矩陣的另一邊則是行為目的，它則分為關(guān)懷、提醒或建議及追蹤變動趨勢?？蛻絷P(guān)系管理有一個很重要的觀念，就是企業(yè)必須以360度來全面進行客戶關(guān)系管理，但是很多的企業(yè)主管詢問：360度說起來好聽，但是實務(wù)面應(yīng)該怎么做，才能接近360度呢？ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界客戶關(guān)系管理有兩個成功的要素，第一個是人，第二個是制度及系統(tǒng)。所謂的人，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。至于如何由360度來收集、累積、應(yīng)用客戶知識，美國艾克提供企業(yè)朋友一個思考架構(gòu)，這個思考架構(gòu)已在很多不同行業(yè)實際運用，企業(yè)界的朋友可以拿這個架構(gòu)來檢視一下你所在企業(yè)做得如何。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界1、產(chǎn)品－關(guān)懷

首先，您的企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的初期，是否可能遇上什么問題。例如：新購計算機設(shè)備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務(wù)。其次，當產(chǎn)品使用一段時間后，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或?qū)в畏?wù)安排的看法、意見或建議。能真正的關(guān)心客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免客戶的不滿，同時更可能獲得進一步的商機。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界2、客戶－關(guān)懷

指的則是先拋開客戶這個詞，而先用朋友來取代，您要假設(shè)，如果想和對方成為朋友，您會怎么做：遇到他（她）生日時您會怎樣，他（她）的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當特殊事件或災(zāi)害發(fā)生時，例如臺風造成內(nèi)湖淹水，如果您知道他（她）住內(nèi)湖，您會怎樣。這些細微的動作看似與商業(yè)行為無關(guān)，但是如果您在客戶最須要朋友時出現(xiàn)，您和他（她）的關(guān)系就非比尋常了。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界3、產(chǎn)品－提醒或建議

指的是在客戶使用您公司的某一項產(chǎn)品后，您除了了解他使用的原因、情形，在適當?shù)臅r間也可以根據(jù)產(chǎn)品關(guān)連分析，推薦他適當?shù)漠a(chǎn)品，例如：Amazon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加您的「關(guān)島之旅」，今年夏天是否可以推薦幾個熱帶島嶼之旅。例如您公司最近推出新的保險產(chǎn)品，您是否試著找出原有保戶中誰可能會需要。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界4、客戶－提醒或建議

這一類通常是指當客戶在不同生活階段，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，您是否替他想到該有哪些不同保險的安排?；蚴钱斂蛻糍徺I或拒絕您的科技基金產(chǎn)品時，您是否順便問他，對哪一類基金會比較感興趣。也可能是當他享有某個權(quán)益，例如：當客戶享有積點兌換時，特別提醒他（她），以免喪失應(yīng)有的權(quán)利。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

5、產(chǎn)品－追蹤變動趨勢

這里通常指的是R.F.M.（Recency,Frequency,Monetary）分析，您必須從整體面看到個別消費者面，以便掌握客戶消費產(chǎn)品的變動趨勢，例如，券商必須掌握每一個客戶在不同時間（周或月）向您下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時間沒向您下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動，就可以及早避免客戶流失。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界6、客戶－追蹤變動趨勢

針對客戶的變動趨勢，則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問或瀏覽、客戶價值等變動，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應(yīng)該隨之改變。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界客戶層級管理你的客戶是誰？這個問題，可能難不倒許多業(yè)務(wù)、行銷主管，可是下一個問題，可能就沒那么好回答了：你的VIP客戶是那些人？主要客戶又是那些人？其實所有客戶對企業(yè)的實質(zhì)付出或價值并非相同，正因為企業(yè)資源有限，所以企業(yè)對于各項投資與支出都應(yīng)該要花在刀口上。而所謂的刀口上，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界客戶金字塔是相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。美國艾克認為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：1、VIP客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花最多錢的10位客戶。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界2、主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。

3、普通客戶：除了VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之二十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。

4、小客戶：指除了上述三種客戶外，消費金額為其它百分之八十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000人，則小客戶是扣除VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界國內(nèi)某知名證券業(yè)者發(fā)現(xiàn)他們的VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份印證了帕累托80/20法則（80/20ParetoPrinciple）的實用性。因此，想要真正深入的了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢獻的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶，當然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營收分析的角度來看，通常都八九不離十。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界在看客戶金字塔分析后，您是否能夠很清楚的看出客戶層級的分布了呢？如果再經(jīng)由行銷部門妥善規(guī)劃項目，依據(jù)客戶價值，設(shè)計出配套的客戶關(guān)懷項目，而后佐以業(yè)務(wù)部門的輔助，依照客戶價值，對VIP客戶定期拜訪與問候，確保客戶滿意度與忠誠度，藉以刺激潛力客戶升級至上層，這樣不但對企業(yè)的獲利產(chǎn)生極大的效益，并且在行銷、業(yè)務(wù)與其它經(jīng)常性開銷等成本維持不變之下，客戶的升級還能為企業(yè)帶來可觀的利潤成長。ECRM成功的要素顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設(shè)定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。

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2、要專注于流程。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。他認識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。

3、技術(shù)的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

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4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

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5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。

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6、分步實現(xiàn)。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。

7、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高CRM成功的前提顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界CRM工具層面-武器顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界實現(xiàn)CRM的六大技術(shù)要求1、信息分析能力2、對客戶互動渠道進行集成的能力3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力4、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力5、對工作流進行集成的能力6、與ERP功能的集成CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界顧客數(shù)據(jù)庫：最佳市場觀察潛望鏡顧客數(shù)據(jù)庫是一座真正的富金礦顧客數(shù)據(jù)庫可以：幫助營銷人員找出最好的顧客開發(fā)新顧客，拓展新市場從現(xiàn)在顧客身上拓展更多的業(yè)務(wù)精確鎖定目標顧客群，調(diào)整營銷火力傳遞與產(chǎn)品交叉銷售，以及叛賣附屬產(chǎn)品一致的信息改進廣告、促銷等營銷溝通的做法提供顧客個人化的服務(wù)CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界應(yīng)該把什么樣的信息放進顧客數(shù)據(jù)庫

人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)

個人消費者—姓名、身份證號碼、出生年月、性別、婚姻狀況、家庭結(jié)構(gòu)、教育程度、收入階層、就業(yè)狀況、工作性質(zhì)、生活方式、心理特征，以及其他相關(guān)描述

企業(yè)消費者—企業(yè)名稱、企業(yè)簡介、經(jīng)營領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、主要產(chǎn)品或服務(wù)、信用狀況等級、法人代表或采購負責人，以及關(guān)于企業(yè)位置的社會經(jīng)濟學(xué)分析等CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

地址數(shù)據(jù)

個人消費者—詳細的通信地址、郵政編碼、地址類型（城鎮(zhèn)還是鄉(xiāng)村等）、地區(qū)代碼、銷售區(qū)域、電話號碼、電子郵件地址、媒體覆蓋區(qū)域代碼等

企業(yè)消費者—公司名稱、公司名稱的縮寫、詳細通信地址、郵政編碼、主要電話號碼、傳真號碼、電子郵件地址、網(wǎng)址、公司類型代碼、地區(qū)代碼等

CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界

財務(wù)數(shù)據(jù)帳戶類型、開戶銀行、帳號、第一次訂貨（購買）日期、最近一次訂貨（購買）日期、平均訂購價值、供貨余額、平均付款期限、信用狀況等級等

行為數(shù)據(jù)1、購買習慣、品牌偏好、購買地點、購買數(shù)量、購買頻率、購買時間2、回應(yīng)類型代碼（包括訂購、詢問、對調(diào)查活動、廣告活動、促銷活動等的反應(yīng)）、回應(yīng)的日期、回應(yīng)的頻率、回應(yīng)價值、回應(yīng)方式（電話、傳真、郵政、電子郵件等）3、每次與顧客進行接觸的時間和方式（信件、電話、人員往來、參加展覽會等）4、每次顧客的抱怨及其解決的記錄、售后服務(wù)的記錄等方面的詳細資料CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界顧客數(shù)據(jù)庫的競爭優(yōu)勢測試性評判營銷活動的響應(yīng)度，識別實施不同方法產(chǎn)生的效果試驗性試驗出不同因素產(chǎn)品的包裝是否符合消費者的需要，目標市場定位是否準確等選擇性可以針對顧客選擇有效合理營銷的方法和渠道響應(yīng)性可與顧客進行個性化溝通適應(yīng)性通過分析，可以隨時根據(jù)需要為營銷活動選擇合適的時機，達到活動預(yù)期目標及時性通過計算機可以在很短時間內(nèi)獲取所需資料時空性可以全天候與世界各地顧客進行溝通和為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)交互性可直接與各種不同顧客進行溝通，根據(jù)顧客的不同要求提供特定服務(wù)智能性營銷人員可以迅速地獲得商業(yè)智慧CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界顧客數(shù)據(jù)庫的目標鞏固企業(yè)的競爭地位提高顧客的忠誠創(chuàng)造競爭對手難以模仿的核心競爭能力提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的能力強化與供應(yīng)商的關(guān)系CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界顧客關(guān)系管理中的顧客數(shù)據(jù)庫動態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客識別系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng)CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界建造數(shù)據(jù)庫的五個重要步驟讓數(shù)據(jù)庫和商業(yè)目標一致創(chuàng)立商業(yè)驅(qū)動型信息結(jié)構(gòu)注意為模塊化奠定基礎(chǔ)創(chuàng)建動態(tài)數(shù)據(jù)中心對不完整數(shù)據(jù)的管理及折中使用CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界淘金術(shù)：顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)只有能找出正確的顧客，并且比競爭對手更能維系顧客的公司，才能一直生存到21世紀—營銷大師尼可拉.普羅斯CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界市場細分：將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成競爭優(yōu)勢細分變量典型的區(qū)隔分類地理特征洲際國家地區(qū)省人口密度氣候郵政區(qū)號中東市場、東南亞市場、歐洲市場、北美市場、南美市場中國、美國、日本、新加坡、德國、瑞典華東、華南、華中、華北、西南、西北廣東、上海、江西、北京、四川……都市、郊區(qū)、鄉(xiāng)村北方的、南方的、熱帶、溫帶、寒帶113000、215000、511000、341000CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界（續(xù)上表）人口統(tǒng)計特征性別年齡家庭大小男、女6歲以下、6-11歲、12-19歲、20-34歲、35-49歲、50-64歲、65歲以上1-2人、3-4人、5人以上細分變量典型的區(qū)隔分類人口統(tǒng)計特征家庭生命周期個人月收入職業(yè)教育民族宗教社會階層青年、單身；青年、已婚、無子女；青年、已婚、最小子女不到六歲；青年、已婚、最小子女六歲以上；較年長、已婚、與子女同住；較年長、已婚、子女已長大自立；年老、單身300元以下；300-500元；500-800元；800-1000元；1000-1500元；1500元以上專業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、官員和老板、職員、工人、農(nóng)民、離退休人員、待業(yè)人員、學(xué)生、家庭主婦小學(xué)或以下、初中、高中（技校）、高職、大專以下漢、滿、回、藏、朝鮮、維吾爾、蒙古……道教、佛教、回教、天主教、基督教……下下、下上、勞動階層、中中、中上、上下、上上CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界心理特征生活方式個性簡樸型、追求時尚型、雅皮型被動、愛交際、喜命令、野心、保守、自由、激進、獨立型、依賴型行為特征購買時機尋求的利益使用者狀況使用量使用頻率品牌忠誠情況待購買情況對產(chǎn)品態(tài)度普遍時機、特殊時機質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟從未用過、以前用過、有可能使用、初次使用、經(jīng)常使用小量使用、中量使用、大量使用不常（偶爾）、一般使用、常用無、一般、強烈、絕對未知、知曉、已知道、有興趣、想得到、企圖購買熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理--21世紀嶄新的營銷世界家庭生命周期的購買行為家庭生命周期階段購買和行為模式1、單身階段：年輕、不住在家里幾乎沒有經(jīng)濟負擔，新觀念的帶頭人、娛樂導(dǎo)向。購買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。2、新婚階段：