營業(yè)廳服務(wù)管理培訓(xùn)課件

14三月2024營業(yè)廳服務(wù)管理培訓(xùn)客戶為什么會(huì)投訴？客戶的期望沒有被滿足客戶的感受被忽略（案例）產(chǎn)品品質(zhì)沒有達(dá)到客戶的要求服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)客戶身邊人的評(píng)價(jià)客戶本人的性格問題投訴客戶背后的數(shù)據(jù)1個(gè)客戶投訴背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%~95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系不滿意客戶不投訴的原因不值得花費(fèi)時(shí)間和精力擔(dān)心沒有人會(huì)關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動(dòng)不知道到哪里投訴以及怎樣投訴有很大比例的投訴者反映他們對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意有時(shí)候是一種文化或背景的反映1234問題能夠得到盡快解決得到補(bǔ)償或賠償希望得到重視、關(guān)心、尊重確保問題被徹底查清楚二、客戶希望通過投訴獲得什么？被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白責(zé)任人的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。三、有效處理投訴的意義重新贏得客戶忠誠的機(jī)會(huì)避免引起更大的糾紛和惡性事件幫助銀行發(fā)現(xiàn)商機(jī)創(chuàng)造正面的口頭廣告效應(yīng)提升員工能力，使他們能夠更好地為客戶做好他們要做的事情……投訴的好處投訴可以指出我行的缺點(diǎn)投訴是我行提供繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以使客戶成為我行的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使我行產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高我行處理投訴人員的能力

1、正確處理客戶投訴的總原則

——先處理情感，后處理事件2、有效處理投訴的步驟（1）聆聽客戶問題（2）表達(dá)同理心（3）滿足客戶信息需求（4）滿足客戶環(huán)境需求（5）適當(dāng)致歉（