阿迪達斯銷售寶典課件

阿迪達斯銷售寶典2024/3/14阿迪達斯銷售寶典4個模塊產品陳列服務管理阿迪達斯零售大學阿迪達斯銷售寶典基礎產品培訓季度產品培訓鞋類銷售培訓基礎陳列培訓季度陳列培訓高級陳列培訓服務標準銷售技巧變客訴為生意零售管理基礎店長教練技巧產品陳列服務管理委托培養(yǎng)參加培訓陳列培訓員認證服務培訓員認證產品培訓員認證阿迪達斯銷售寶典基礎產品培訓季度產品培訓基礎陳列培訓季度陳列培訓服務標準產品陳列服務對所有客戶培訓技巧產品知識培訓員研討會陳列培訓技巧基礎陳列培訓技巧服務標準培訓設計理念對認證培訓員鞋類產品銷售高級陳列陳列研討會銷售技巧處理客戶投訴零售店基礎管理培訓與反饋零售研討會對參加認證客戶參加認證項目后可以得到的附加培訓阿迪達斯銷售寶典welcome阿迪達斯銷售寶典基礎產品培訓季度產品培訓基礎陳列培訓季度陳列培訓服務標準產品陳列服務對所有客戶培訓技巧產品知識培訓員研討會陳列培訓技巧基礎陳列培訓技巧服務標準培訓設計理念對認證培訓員鞋類產品銷售高級陳列陳列研討會銷售技巧處理客戶投訴零售店基礎管理培訓與反饋零售研討會對參加認證客戶參加認證項目后可以得到的附加培訓阿迪達斯銷售寶典adidas服務標準RetailtrainingadidasgroupMarch,2007服務培訓師認證系列阿迪達斯銷售寶典客戶報名2次考核不通過通過學員遞交培訓計劃學員累計培訓60小時實地考核不通過通過阿迪達斯頒發(fā)認證公司獲得接受高級培訓機會學員參加2次培訓各有一次補考淘汰缺席一次自動退出認證流程阿迪達斯銷售寶典服務標準的考核口試題 20’ 說得清-回答兩個關于服務標準或心態(tài)方面的問題操作題 80’ 做得好-完成一個交易流程在100分中，獲80分以上者合格阿迪達斯銷售寶典課程目標建立正確的服務心態(tài)清楚亞太區(qū)阿迪達斯店鋪服務標準能按服務標準完成整個服務流程了解服務培訓課程設計的原則阿迪達斯銷售寶典算算看一個顧客值多少錢貨品平均單價每次購買件數每年光顧次數顧客消費年數口碑120,0001,125,000400141555001.562510阿迪達斯銷售寶典開發(fā)新顧客比留住現有顧客要難五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產品的顧客吸引過來?，F有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數增長而持續(xù)增長。牌子硬就行，為什么還要提供優(yōu)質服務摘自FrederickF.Reichheld的著作<TheLoyaltyEffect>(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)阿迪達斯銷售寶典附加價值效率售后服務購物環(huán)境流行專業(yè)觀點價格方便服務產品知識選擇信賴品質阿迪達斯銷售寶典70%依據互動做決定30%依據產品做決定來源:JohnMcKean,<顧客就是平常人>顧客購買因素分析阿迪達斯銷售寶典服務印象時刻阿迪達斯銷售寶典顧客服務階梯非常滿意的頂階忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中階告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最底階滿意的被問起時,也許會說有人開口的話,也許會介紹地下一階無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會,也許不會警鈴階不悅至少向10個人訴說肯定不會介紹客戶給你數年后,也許吧錯誤階做錯事至少向25個人訴說鐵定不會介紹半個客戶給你除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕不可能,除非太陽打西邊出來一塌糊涂告狀向全市張揚(逆向介紹)可以跟任何人購買,就是不要找你即使對太空計劃有助益,也絕對不會向你購買如果方便的話,也許會購買阿迪達斯銷售寶典CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顧客對服務的期望服務標準ExceedExpectation超越期望Satisfied失望滿意失望滿意超越期望服務方程式阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表接近顧客產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯服務流程的標準內容阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表接近顧客產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容阿迪達斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標準行為：迎賓見到客人主動打招呼面帶微笑＋眼神交流見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好招呼語為：“您好/早上好，歡迎光臨adidas”；“有什么可以幫您的嗎？”不理睬顧客無微笑or無眼神交流朝天/朝地打招呼不做自動播報機迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓你聽到過店員和店長這么告訴你嗎？今天周末，生意太好了，忙不過來招呼。我們今天來了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，所以沒空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是這門進那門出的，都不是來買東西的，真沒勁客人太少了，我們一起打招呼會把客人嚇著的見招拆招之迎賓阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表接近顧客產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容阿迪達斯銷售寶典大家來找碴阿迪達斯銷售寶典不該做的（don’t）標準行為：在前胸規(guī)范佩戴員工身份卡沒有佩戴員工身份卡沒有規(guī)范佩戴在前胸員工儀表－身份卡迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典不該做的（don’t）標準行為：員工的儀表干凈整潔穿著adidas的產品穿著競爭品牌產品制服有褶皺，污漬鞋子有污漬，鞋帶不干凈員工儀表－服裝

迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典不該做的（don’t）標準行為：活力充沛的外表疲憊，無精打采不高興不健康員工儀表－外表印象

迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容接近顧客阿迪達斯銷售寶典趕走客人的舉動阿迪達斯銷售寶典吸引客人的舉動阿迪達斯銷售寶典標準行為：不斷的巡視店面，來確認是否有客人需要幫助接近顧客－巡視店鋪

不該做的（don’t）閑聊專注于輔助性工作，忽視顧客迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標準行為：在合適的時間，以合適的方式主動走近顧客語言：您好，請問需要幫助嗎？接近顧客－走向顧客主動詢問需求保持1米距離隨時提供服務看到客人但不走向客人在被要求的時候才提供服務迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典It’slunchtime!阿迪達斯銷售寶典熟悉的影子阿迪達斯銷售寶典熟悉的影子阿迪達斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標準行為：以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務顧客語言多用敬語“您”，“請您”，“麻煩您”，“謝謝”，“對不起“雙手放在體前語言不清晰沒有禮貌語，聲音不溫和雙手插兜或胸前交叉迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓接近顧客－服務顧客阿迪達斯銷售寶典你遇到過這種情況嗎？有些時候，顧客沒有表示要試穿或要你幫忙介紹，但其實他的某些舉動卻有這方面的暗示顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試，也沒有要離開的意思當你問客人“有什么要幫忙的嗎”或者“喜歡的話可以試試看”之類的話時，顧客回答你“我隨便看看”，頓時覺得很泄氣當你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現另一位客人需要幫助，而這時店里的其他店員也忙著見招拆招之接近顧客迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容接近顧客阿迪達斯銷售寶典不該做的（don’t）標準行為：根據客人的需求推薦相應系列的產品在介紹產品時，提及適合的運動種類，及產品賣點可以描述產品的技術功能和優(yōu)點產品選擇－產品介紹只提供產品價格，無任何說明只說是新貨，沒有其他的介紹迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓該做的（Do)先詢問客人需求：“平時穿還是運動時穿？”如果有明確運動需求要詳細問運動頻率，場地情況等針對客人運動需求有針對性介紹產品阿迪達斯銷售寶典標準行為：熟悉每一款產品號碼尺寸/顏色的情況產品選擇－尺碼迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典不該做的（don’t）標準行為：可以告知是否有庫存無庫存可介紹替代產品產品選擇－庫存不知道也不查詢庫存無庫存不介紹替代產品迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典不該做的（don’t）標準行為：描述產品科技的功能和優(yōu)點（鞋與服裝）沒提到任何科技對產品科技不熟悉沒提到科技的好處而只是說出科技的名字迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓產品選擇－產品科技阿迪達斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標準行為：熟悉并清楚介紹不同產品的相似點和區(qū)別產品選擇－產品區(qū)別了解衣服不同的面料清楚不同價位產品的不同科技含量鞋適合不同的運動項目不知相同點和區(qū)別明顯錯誤的介紹如足球鞋不同場地鞋釘不同迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典顧客瀏覽某區(qū)域時

“您好，這是本季新貨，請問您是想平時穿還是運動時穿？你好，這些鞋都是戶外系列，我可以給您介紹一下嗎？“小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請問您是想平時走路穿還是運動時穿”“先生，這里都是網球產品，夏天平時穿也特別舒服。你是想打球穿還是平時穿？”建議語言迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓顧客詢問2款產品有何區(qū)別時

“這兩雙鞋看著一樣，但價格為什么不同？1）“你看這款鞋底在腳心內側有高密度材料支撐，跑步走路穩(wěn)定性更好。尤其適合高大的人穿著“2）“這兩雙鞋鞋底不同，你看著雙鞋底后跟可以活動，是保護膝蓋的，長時間打球或跑步特別好；而這雙就沒有這個功能。這兩件衣服有什么區(qū)別嗎？看著怎么差不多？“這兩件衣服款式一樣但材料不同，這件是球員真正上場比賽時穿的，通風排汗效果特好你看這里的climacool和climalight標志；這件就沒有這么專業(yè)了所以便宜了許多。阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容接近顧客阿迪達斯銷售寶典標準行為：主動介紹新產品實際銷售－推新

迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓該做的（do）不該做的（don’t）主動介紹正在推廣的主打產品介紹尺碼齊全的產品介紹與客人需求吻和的新產品等客人問才介紹產品新產品已經沒貨，嚴重斷碼還主動介紹阿迪達斯銷售寶典標準行為：額外介紹至少1個相關產品與選擇的相搭配實際銷售－額外推薦迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓what?該做的（do）額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配T恤,配件推薦時要明確所推薦的產品阿迪達斯銷售寶典你覺得額外推薦的最佳時機/機會是什么？見招拆招之額外推薦迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典該做的（do）標準行為：主動為客人提供幫助實際銷售－主動幫助試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產品的尺寸試穿服裝前，取下衣架如客人不確定尺寸，應拿兩件產品讓客人試穿比較迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓不該做的（don’t）直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天阿迪達斯銷售寶典標準行為：陪同客人前往試衣間實際銷售－試衣前迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓該做的（do）非高峰時間應帶領客人到試衣間門口并為客人打開門在高峰時段至少應為客人清楚地指示試衣間位置不該做的（don’t）不清楚交待試衣間位置讓客人自行去找試衣間而且?guī)旆块T和試衣間門挨著阿迪達斯銷售寶典“陪同前往”阿迪達斯銷售寶典標準行為：客人試穿時，主動詢問是否需要幫助（對大店不適合使用？）實際銷售－試衣中迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓how?該做的（do）非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置不該做的（don’t）客人試穿中要換尺寸找不到店員阿迪達斯銷售寶典標準行為：客人從試衣間出來繼續(xù)跟進為客人服務實際銷售－試衣后迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓該做的（do）試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。尺寸不合適調整尺寸再試款式不合適再推薦其他產品試穿不該做的（don’t）客人試穿后找不到店員試穿不合適就不再推薦其他產品試穿客人試穿時間長或件數多而不耐煩阿迪達斯銷售寶典實際銷售-試鞋時和試鞋后標準行為：始終與顧客保持同一水平高度該做的（do）客人試鞋時，蹲式服務詢問顧客尺寸是否合適帶領客人到鞋鏡前讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性不該做的（don’t）俯視客人說話不允許客人走動阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容接近顧客阿迪達斯銷售寶典標準行為：有團隊合作精神，隨時準備幫助其他同事團隊精神－互助迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓when?該做的（do）有同事離開時主動補位幫助同事拿取貨品

不該做的（don’t）看到有客人需要幫助但不是自己的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失明明閑著，也不幫忙同事阿迪達斯銷售寶典標準行為：當離開賣場的時候告知其他同事團隊精神－離開賣場迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容接近顧客阿迪達斯銷售寶典標準行為：客人到達收銀臺在30秒內被接待盡量讓收銀臺排隊的客人不超過1名迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓收銀－收銀接待該做的（do）不該做的（don’t）高峰時段有客人在排隊應告知客人請稍等所購物品可以先放在銀臺人多時要加快收銀速度不按客人排隊次序收銀有客人排隊時還在處理其他事情，讓客人等待收銀動作緩慢，聊天阿迪達斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標準行為：收銀員與客人親切的打招呼招呼語：“您好！”收銀－收銀招呼面帶微笑＋眼神交流沒有招呼語無面帶微笑；無眼神交流迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標準行為：遞交產品，動作輕盈禮貌真誠愉快的說：“非常感謝！”收銀－遞交產品雙手遞交忽略產品清潔沒有雙手遞交沒有真誠愉快說：“非常感謝”迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典標準行為：清楚的解釋退貨注意事項收銀－收銀完畢迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典標準行為：干凈整潔的收銀臺臺面除收款機、電腦、pos機外無雜物收銀－銀臺衛(wèi)生迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容接近顧客阿迪達斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標準行為：面帶微笑＋眼神交流在客人離開的時候向客人告別告別語為：“謝謝！”；“再見！”；“歡迎下次光臨！”不理睬顧客無微笑；無眼神交流迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓送賓阿迪達斯銷售寶典迎賓員工儀表接近顧客產品選擇實際銷售團隊精神收銀送賓服務流程的標準內容阿迪達斯用神秘顧客項目來評估主要店鋪的服務水平阿迪達斯銷售寶典亞太各國家地區(qū)神秘人得分排名情況2006第二輪(06年6月)中國泰國香港印度菲律賓日本印尼臺灣馬來西亞新加坡韓國

阿迪達斯銷售寶典中國神秘人項目２００６年結果（服務部分）第三輪服務得分排名城市得分1濟南0.862沈陽0.863長春0.764西安0.765長沙0.756大連0.747天津0.748昆明0.699深圳0.6610重慶0.6611廣州0.6612成都0.6513北京0.6514武漢0.6415上海0.6316南京0.5817青島0.5318哈爾濱0.4919杭州0.42平均0.67第二輪服務得分排名城市得分1昆明0.802成都0.753長沙0.744深圳0.745杭州0.736南京0.727武漢0.718廣州0.699沈陽0.6810重慶0.6711北京0.6512上海0.6513天津0.5914西安0.5215哈爾濱0.4916大連0.4517濟南0.4218青島0.3619長春0.36平均0.62阿迪達斯銷售寶典亞太區(qū)MSP中國區(qū)MSP檢查項目總數37項53項環(huán)境/硬件10項42項硬件分值占比27%79%服務/軟件27項11項服務分值占比73%21%亞太區(qū)神秘顧客與中國區(qū)神秘顧客標準差異阿迪達斯銷售寶典神秘顧客評估的標準（亞太總部的服務標準）歡迎和打招呼員工儀表接近顧客產品選擇實際銷售-面帶笑容，態(tài)度親和的打招呼-佩戴明顯員工標示-店員形象干凈整潔-店員充滿活力-不斷在賣場巡視-