零售管理實務課件 - 項目5-6

項目五商品管理職業(yè)能力目標與學習要求知識目標

掌握零售商品組合，掌握商品采購流程，掌握零售商品定價策略，掌握零售商品促銷策略技能目標

能進行商品的合理配置，能進行商品的采購，能為

商品進行合理定價，能制定促銷策略商品管理商品組合管理采購管理定價管理促銷管理任務一商品組合管理一、零售商品分類與結構二、零售商品組合一、零售商品分類與結構一、零售商品分類二、零售商品結構1.商品結構的分類與內(nèi)容2.商品結構的完善與調(diào)整3.商品結構策略二、零售商品組合一、零售商品組合的類型1.單一的商品策略2.市場細分化商品策略3.豐滿的商品策略4.齊全的商品策略二、零售商品組合的原則1.商品化原則2.品種齊全原則3.重點商品原則三、商品結構優(yōu)化1.商品結構調(diào)整依據(jù)2.商品組合優(yōu)化的方法任務二采購管理一、商品采購的功能及原則二、商品采購方式三、商品采購流程四、商品采購管理五、商品庫存管理六、商品盤點一、商品采購的功能及原則一、商品采購的功能開發(fā)新商品，開發(fā)新供應商淘汰滯銷商品，淘汰不良供應商控制采購貨款二、商品采購的原則1.以需定進原則2.保質(zhì)保量原則3.勤進快銷原則4.

經(jīng)濟核算原則5.信守合同原則二、商品采購方式一、按采購地區(qū)分類國外采購國內(nèi)采購二、按采購進行的方式分類1.直接采購2.間接采購3.委托采購4.聯(lián)合采購三、按與供應商交易的方式分類1.購銷方式2.代銷方式3.聯(lián)營方式四、按采購價格方式分類1.招標采購2.詢價現(xiàn)購3.比價采購4.議價采購5.公開市場采購三、商品采購流程一、建立采購組織二、制訂采購計劃三、確定供應商及貨源四、談判及簽約1.談判內(nèi)容注意事項2.采購合同的管理五、商品檢驗驗收六、再訂購商品1.訂貨和送貨時間2.財務支出3.訂貨成本和儲存成本4.存貨周轉(zhuǎn)率七、定期的評估與改進1.定期的再評估2.零售商與供應商關系的改進四、商品采購管理一、采購制度1.分散采購2.集中采購3.分散與集中相結合二、商品采購預算的確定三、商品采購數(shù)量的確定1.大量采購2.適量采購四、商品采購時間的確定1.定時采購2.不定時采購五、商品庫存管理一、商品庫存管理的目標1.庫存成本最低的目標2.庫存保證程度最高的目標3.不允許缺貨的目標4.限定資金的目標5.快速周轉(zhuǎn)目標二、庫存管理的方法1.定額控制法2.ABC分類管理法3.保本、保利期分析法六、商品盤點一、盤點作業(yè)的目的和原則盤點目的盤點原則二、盤點作業(yè)流程1.做好盤點基礎工作2.做好盤點前準備工作3.盤點中作業(yè)4.盤點后處理任務三定價管理一、影響零售定價的主要因素二、定價策略三、零售定價方法四、價格調(diào)整一、影響零售定價的主要因素一、選擇定價目標利潤目標銷售目標競爭目標企業(yè)形象目標二、零售商店的本身特征三、消費者價格心理四、競爭對手的價格策略五、商品進貨成本六、國家的法規(guī)和政策二、定價策略一、高低價格策略二、穩(wěn)定價格策略三、零售定價方法一、毛利定價法1.毛利額2.毛利率3.累積毛利率二、競爭定價法1.低于競爭者定價2.等同競爭者定價3.高于競爭者定價三、供貨者定價四、價格調(diào)整一、價格調(diào)整類型1.折扣調(diào)整2.調(diào)高價格3.調(diào)低價格二、降價1.有計劃降價2.降價時機的選擇3.控制適宜降價幅度三、提價1.將實情告訴顧客2.分步驟提價3.選擇適當漲價時機4.一次漲價幅度不能過高5.附加饋贈任務四促銷管理一、零售促銷二、零售促銷策劃三、零售促銷方式四、零售促銷管理一、零售促銷一、零售促銷的定義二、零售促銷活動類型1.開業(yè)促銷活動2.周年慶促銷活動3.例行性促銷活動4.競爭性促銷活動二、零售促銷策劃一、確定促銷目標二、進行資料收集和市場研究三、搜集和篩選促銷創(chuàng)意四、編寫促銷方案五、試驗促銷方案六、改進完善促銷方案七、推廣實施促銷方案八、總結評估促銷方案三、零售促銷方式公共關系是市場營銷的一個重要工具，它承擔著為零售商在其公眾中塑造良好形象的一切溝通聯(lián)系活動。四、零售促銷管理一、活動前的準備二、制定總體促銷預算1.量力而行法2.銷售百分比法3.目標任務法4.競爭對等法三、活動執(zhí)行四、活動結束后的工作項目六零售服務、安全防損和人員管理職業(yè)能力目標與學習要求知識目標

了解零售服務、安全防損和人員管理相關知識點，掌

握進行零售服務、安全防損和人員管理的方式方法技能目標

能運用客戶關系管理知識進行服務管理，能進行有效的安全與防損管理，能進行人員聘用與培訓等主要人員管理工作零售服務、安全防損和人員管理零售服務管理安全與防損管理零售人員管理任務一零售服務管理一、零售服務管理概述二、零售服務設計三、服務質(zhì)量的改進四、商品退換貨處理與顧客投訴處理一、零售服務管理概述一、零售服務及其特性無形性不可分割性可變性易消失性二、零售服務的類型1.按服務過程劃分2.按聯(lián)系程度劃分3.按投入的資源劃分三、零售服務的作用1.良好的服務對企業(yè)的營利性有著積極的影響與作用2.良好的服務能夠幫助企業(yè)通過進取性的市場營銷吸引

更多更好的顧客3.良好的服務能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客，

培養(yǎng)顧客忠誠二、零售服務設計一、期望服務與容忍區(qū)域二、服務設計的主要內(nèi)容1.服務項目的設計2.服務質(zhì)量水平的設計3.服務價格的設計三、服務設計應考慮的要素1.商店定位及經(jīng)營策略2.競爭對手的服務水平3.經(jīng)營的商品特點4.目標顧客的特點5.服務的成本6.服務的效果三、服務質(zhì)量的改進一、服務質(zhì)量差距模型1.認識差距2.標準差距3.傳遞差距4.溝通差距二、縮小服務質(zhì)量差距1.了解顧客的真實需要2.尋找并控制關鍵的服務點3.設計具體可行的服務標準4.由上至下改進服務5.實施有效的服務補救計劃6.學習待客藝術四、商品退換貨處理與顧客投訴處理一、商品退換貨處理的一般原則二、退換貨的一般作業(yè)流程退貨的一般作業(yè)流程換貨的一般作業(yè)流程三、顧客投訴處理1.顧客投訴原因2.處理顧客投訴的基本原則任務二安全與防損管理一、職業(yè)安全管理二、商場消防管理三、商品損耗控制四、突發(fā)事件處理一、職業(yè)安全管理一、安全管理概述1.安全的含義2.安全管理的原則二、保安人員服務管理1.保安人員的主要職責2.保安人員的考核二、商場消防管理一、消防管理內(nèi)容二、零售賣場火災的特點及其處理要點1.零售賣場火災的特點2.零售賣場火災的處理要點三、消防安全管理體系1.建立消防組織制度2.建立消防系統(tǒng)3.消防預防措施4.消防工作自行檢查5.制訂及演練消防預案三、商品損耗控制一、防損概述1.防損概念2.防損管理體系的發(fā)展歷程二、防損員的工作職責和注意事項1.防損員的工作職責2.防損員工作的注意事項及具體操作程序三、損耗產(chǎn)生的原因1.商品損耗產(chǎn)生的具體原因2.商品損耗原因的分類四、防損防盜對策1.防損2.防盜四、突發(fā)事件處理一、如何處理突發(fā)火災1.火警的報告程序2.滅火的程序二、如何處理惡劣天氣1.惡劣天氣的預報2.熱帶風暴的處理三、如何處理突發(fā)大規(guī)模停電1.停電以后2.來電以后四、如何處理搶劫事故1.發(fā)生搶劫時收銀員須知2.發(fā)生搶劫時安全員須知五、如何處理顧客突然患病的情況六、如何處理偷竊行為七、如何處理兒童走失任務三零售人員管理一、零售人員的聘用與培訓二、零售人員的委派三、零售人員的評估與獎懲一、零售人員的聘用與培訓一、零售人員的聘用零售人員的素質(zhì)要求員工招聘程序二、員工的培訓1.培訓的必要性2.培訓的方式和途徑3.培訓對象二、零售人員的委派一、員工委派的原則按崗位要求委派原則按工作需