【《基于酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)論探析的顧客滿(mǎn)意度探析》8400字（論文）】

第頁(yè)共10頁(yè)基于酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)論分析的顧客滿(mǎn)意度分析摘要 1一、酒店顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)理論概述 1（一）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的內(nèi)涵 1（二）顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵 1（三）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系 2（四）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)酒店發(fā)展的意義 2二、研究方案設(shè)計(jì) 3（一）研究對(duì)象 3（二）樣本選擇 3（三）數(shù)據(jù)收集與處理 3三、基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的顧客滿(mǎn)意度分析—以揚(yáng)州百麗大酒店為例 4（一）顧客類(lèi)型分析 4（二）區(qū)位環(huán)境分析 4（三）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析 4（四）設(shè)備設(shè)施指標(biāo)分析 5（五）個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)分析 6四、簡(jiǎn)析揚(yáng)州百麗大酒店差評(píng)原因 6（一）酒店一味地節(jié)約能源，而忽視了住客的體驗(yàn) 6（二）酒店的人員流失大，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行崗位培訓(xùn) 6（三）酒店沒(méi)有完善的措施來(lái)應(yīng)對(duì)差評(píng) 7五、提高揚(yáng)州百麗大酒店顧客滿(mǎn)意度的措施 7（一）提升酒店的設(shè)備設(shè)施 7（二）加強(qiáng)員工管理，提升服務(wù)質(zhì)量 7（三）提供高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù) 8（四）制定負(fù)面評(píng)價(jià)的應(yīng)對(duì)策略 8結(jié)論 8參考文獻(xiàn)： 9摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的用戶(hù)數(shù)量也變得越來(lái)越多，當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時(shí)代，使得許多酒店對(duì)于客觀數(shù)據(jù)非常的了解和關(guān)注，客觀的數(shù)據(jù)已經(jīng)能夠?qū)⒚恳患揖频甑挠脩?hù)滿(mǎn)意程度全面、真實(shí)地體現(xiàn)在屏幕上，這對(duì)于每一位酒店的管理者來(lái)說(shuō)都是非常重要的判斷和決策參考依據(jù)。本文從酒店的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)和提升顧客滿(mǎn)意度的各個(gè)相關(guān)細(xì)節(jié)概述入手，以揚(yáng)州百麗大酒店作為案例，從酒店的顧客類(lèi)型、區(qū)位環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備配套等四個(gè)因素方面進(jìn)行具體地分析了酒店的顧客滿(mǎn)意度，并從酒店的設(shè)備配套條件、全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、個(gè)性化的服務(wù)以及負(fù)面評(píng)估的反饋與應(yīng)對(duì)等幾個(gè)方面，提出了基于酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)而提升揚(yáng)州百麗大提升酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳策略。關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度；服務(wù)質(zhì)量；揚(yáng)州百麗大酒店；網(wǎng)絡(luò)差評(píng)由于隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷深入和發(fā)展，大多數(shù)的消費(fèi)者都會(huì)喜歡把自己的評(píng)論發(fā)表到自己的網(wǎng)站上，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)做出評(píng)價(jià)。而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這種方式對(duì)于旅館的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息，對(duì)于旅館顧客的消費(fèi)體驗(yàn)感知與期待的對(duì)比都能夠有效地反映表現(xiàn)出來(lái)，使旅館的顧客滿(mǎn)意度狀態(tài)得以充分體現(xiàn)。因此網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)對(duì)于一個(gè)星級(jí)的酒店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是非常關(guān)鍵的，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)對(duì)于促進(jìn)顧客正確選擇這個(gè)星級(jí)的酒店也是有著重要的意義和作用，也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)與顧客的滿(mǎn)意度之間應(yīng)該是密切地相連的。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸成為了所有人日常生活中必不可少的一個(gè)組成部分，也為酒店業(yè)的了解和掌握顧客對(duì)該酒店的評(píng)估、看法以及滿(mǎn)意度等方面提供了方便。越來(lái)越多的商戶(hù)和顧客逐漸習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式預(yù)約和訂購(gòu)酒店，并且在旅客入住后耐心細(xì)致地對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了描述性的評(píng)價(jià)，所以這些來(lái)自商戶(hù)的評(píng)估都很大程度上體現(xiàn)了旅客對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)地期待和使用后的體驗(yàn)感對(duì)比，從而更好地體現(xiàn)了旅客對(duì)酒店服務(wù)的理解和滿(mǎn)意。一、酒店顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)理論概述（一）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的內(nèi)涵網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)是指對(duì)在線(xiàn)的客戶(hù)進(jìn)行評(píng)論，它是網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)獲得最大的口碑表現(xiàn)形式之一，它是指網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在自己的電子商務(wù)網(wǎng)站上，將與自己的消費(fèi)有關(guān)的體驗(yàn)、滿(mǎn)意程度情況以及服務(wù)質(zhì)量等資料和總的體驗(yàn)感覺(jué)等在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論系統(tǒng)中對(duì)其進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)與傳統(tǒng)線(xiàn)下的點(diǎn)評(píng)方式進(jìn)行了比較，是指顧客之間充分地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的交流，來(lái)對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的具體特性以及其他相關(guān)資料等方面進(jìn)行的溝通、交流。（二）顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵顧客的滿(mǎn)意度是指顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)衡量自己的付出和實(shí)際收益之間是否能夠公平地取得利潤(rùn)的一種心理狀態(tài)，它是顧客對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)所經(jīng)歷的一種情緒感覺(jué)狀態(tài)和評(píng)估的過(guò)程，是對(duì)于消費(fèi)者滿(mǎn)意情緒狀況的反映，是一種對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的基本特征或其所需要提供的消費(fèi)過(guò)程中顧客滿(mǎn)意情緒狀況的判斷，對(duì)于使用或者購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)商品、服務(wù)所經(jīng)歷的總體評(píng)估進(jìn)行判斷。（三）網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)也就是通過(guò)對(duì)于服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)屬性進(jìn)行感受，來(lái)對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中得到好評(píng)的次數(shù)越多，那么也就代表了消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的理解和認(rèn)可，就有利于消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)都是認(rèn)可的、滿(mǎn)意的，會(huì)讓顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度起到正向的作用；相反，如果我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中出現(xiàn)了差評(píng)很多，那么也就代表了消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)都是不夠滿(mǎn)意的，所以，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)和顧客的滿(mǎn)意程度之間存在著一種與其正相關(guān)的直接聯(lián)系。（四）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)酒店發(fā)展的意義1.提供更為真實(shí)的顧客評(píng)價(jià)

網(wǎng)絡(luò)評(píng)估作為對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑的一種重要表現(xiàn)形式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和線(xiàn)下的方式向大眾傳遞，也是網(wǎng)站中的用戶(hù)和商家之間進(jìn)行的一種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和信息溝通。通常，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)口碑主要是在非公開(kāi)的群體和個(gè)人層面進(jìn)行傳播，而網(wǎng)絡(luò)口碑則主要是在公開(kāi)的人群和社會(huì)層面上進(jìn)行傳播，所以我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)口碑的傳播速度和覆蓋范圍相對(duì)于傳統(tǒng)的口碑來(lái)說(shuō)更加迅速、廣泛。2.影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生影響。顧客尋求網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的動(dòng)機(jī)因素是便利性、低風(fēng)險(xiǎn)性和保障性。關(guān)于某一類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)所發(fā)布評(píng)論數(shù)量越多，顧客就越容易地接觸到豐富而且有價(jià)值的資料和信息，并且還能夠準(zhǔn)確地甄別出具有價(jià)值和資料豐富的評(píng)論，以此來(lái)大大提高顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)和決策的效率，減少了搜索的成本，增強(qiáng)了消費(fèi)者的自信心，最終提高顧客購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的概率。對(duì)酒店而言，一次正面的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)能為酒店帶來(lái)一些益處，而一次負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)一般不會(huì)對(duì)酒店造成損失，但對(duì)于顧客，負(fù)面的評(píng)論可能會(huì)使顧客對(duì)酒店的認(rèn)知與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生不利的影響。3.有助于酒店的后期發(fā)展網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)可以為研究酒店提供很多有用的素材和數(shù)據(jù)，它所擁有的價(jià)值并沒(méi)有被充分的挖掘和利用。評(píng)論本身不止能成為被研究的對(duì)象，還能夠提供消費(fèi)者對(duì)酒店各方面感官和態(tài)度的評(píng)價(jià)。顧客消費(fèi)后體驗(yàn)得出了這些評(píng)論，其他潛在消費(fèi)者可以基于這些評(píng)論就做出最適合自己的選擇，相應(yīng)的酒店也應(yīng)該充分挖掘和利用這些信息進(jìn)行更好決策。許多酒店已經(jīng)意識(shí)到評(píng)論文本數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，通過(guò)這些數(shù)據(jù)能夠更加深入了解顧客，以及分析指導(dǎo)管理的決策。目前，酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的廣泛使用，對(duì)酒店行業(yè)而言，是一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，而不是一種威脅，有助于酒店未來(lái)的發(fā)展。二、研究方案設(shè)計(jì)（一）研究對(duì)象這篇研究論文將江蘇揚(yáng)州百麗大酒店作為研究對(duì)象，揚(yáng)州百麗于2007年3月26日正式對(duì)外開(kāi)業(yè)，坐落于江蘇揚(yáng)州市長(zhǎng)江高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，整個(gè)星級(jí)酒店均為共享建筑樓層53層，是目前揚(yáng)州市技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的一座重要地標(biāo)性歷史建筑，該區(qū)從酒店徒步驅(qū)車(chē)前往臨近滬寧高速公路車(chē)站只需10分鐘，驅(qū)車(chē)徒步前往臨近揚(yáng)州火車(chē)站廣場(chǎng)只需8分鐘，走路2分鐘就達(dá)到可以直接驅(qū)車(chē)到達(dá)目前揚(yáng)州市著名的景點(diǎn)淮海中路商業(yè)街，交通十分便利。該豪華旅館目前共計(jì)擁有360間各具特色豪華住房，其中豪華閣樓客房245間，奢侈閣樓客房86間，豪華商務(wù)套房29間。該星級(jí)旅館主要職能劃分分別為綜合行政部和辦事處、市場(chǎng)部和推銷(xiāo)部、餐飲部、衛(wèi)生部、房屋經(jīng)營(yíng)管理部、人力資源部、項(xiàng)目部、財(cái)政部、安全部等九大主要職能部門(mén)。該星級(jí)休閑酒店目前總共已建設(shè)有六家直營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店的連鎖特色餐廳和五星級(jí)休閑酒吧，不僅為廣大旅游消費(fèi)者自己量身設(shè)計(jì)定制了各種餐飲娛樂(lè)場(chǎng)合，而且也為他們自己量身設(shè)計(jì)定制了諸多的休閑娛樂(lè)活動(dòng)休閑場(chǎng)所。與其他許多同一種類(lèi)型的國(guó)際酒店賓館相比，揚(yáng)州國(guó)際百麗大酒店最具國(guó)際吸引力的一個(gè)特色地方主要是其表現(xiàn)也就在:它能夠擁有一個(gè)非常高端現(xiàn)代化的商務(wù)聚會(huì)和大型議會(huì)活動(dòng)設(shè)施以及各種類(lèi)型的國(guó)際會(huì)議活動(dòng)場(chǎng)館。（二）樣本選擇本文主要通過(guò)與攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)以及中國(guó)驢友點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、去哪兒點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等熱門(mén)旅游網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行對(duì)比分析及相對(duì)比，發(fā)現(xiàn)目前攜程網(wǎng)的線(xiàn)上飯店顧客進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)應(yīng)該是最多的，同時(shí)基于攜程網(wǎng)的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)不斷更新變化速度也已經(jīng)應(yīng)該是最快的，點(diǎn)評(píng)信息制度自然要相對(duì)較好一些，設(shè)定的一個(gè)評(píng)估衡量指標(biāo)也基本應(yīng)該已經(jīng)是非?？茖W(xué)、合理的，所以，以基于攜程網(wǎng)的線(xiàn)上飯店顧客用戶(hù)點(diǎn)評(píng)信息制度可以作為一個(gè)評(píng)估衡量標(biāo)準(zhǔn)，為了能夠讓線(xiàn)上用戶(hù)點(diǎn)評(píng)信息系統(tǒng)能夠?qū)⑦@家揚(yáng)州飯店百麗在這家星級(jí)飯店的售后服務(wù)的高品質(zhì)和飯店產(chǎn)品質(zhì)量安全性的最新經(jīng)營(yíng)狀態(tài)使用情況全面地及時(shí)反映了展現(xiàn)出來(lái)，本次點(diǎn)評(píng)樣品會(huì)所選擇的點(diǎn)評(píng)時(shí)間段基本應(yīng)該確定是自2021年3月1日起，一直可以持續(xù)使用到2021年3月31日結(jié)束為止，將來(lái)還會(huì)把所有通過(guò)點(diǎn)評(píng)幫助客人們免費(fèi)進(jìn)行套餐預(yù)約的線(xiàn)上顧客所見(jiàn)及需要進(jìn)行給出的顧客點(diǎn)評(píng)都全部排除在一個(gè)產(chǎn)品可選的點(diǎn)評(píng)范圍之外，再?gòu)钠渲蟹謩e進(jìn)行選取500位線(xiàn)上顧客的一個(gè)線(xiàn)上用戶(hù)評(píng)論。（三）數(shù)據(jù)收集與處理消費(fèi)者在攜程網(wǎng)上公布的評(píng)價(jià)一般可以劃分為三個(gè)類(lèi)型，第一種是消費(fèi)者的類(lèi)型，第二種則是整體化的點(diǎn)評(píng)，涵蓋了對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施和衛(wèi)生等各個(gè)方面，最后一種則是文字和內(nèi)容的點(diǎn)評(píng)，即顧客可以通過(guò)自己的語(yǔ)言對(duì)揚(yáng)州百麗國(guó)際大酒店的真實(shí)感受作出表達(dá)。在這三種類(lèi)型里，最后一種或以上三種類(lèi)型的點(diǎn)評(píng)并且不可直接被作為衡量旅游消費(fèi)者對(duì)攜程酒店的品牌認(rèn)可程度，能夠通過(guò)借助于文本解讀剖釋這一方式，將旅游消費(fèi)者在攜程網(wǎng)上公布的文本資料信息進(jìn)行展開(kāi)研究和解讀剖釋?zhuān)贸雎糜蜗M(fèi)者在其所需要給出的點(diǎn)評(píng)里面能夠充分體現(xiàn)自己在酒店的服務(wù)與物質(zhì)設(shè)施配置等多個(gè)層面的觀念意見(jiàn)與享受，從而可以推斷得出線(xiàn)上的點(diǎn)評(píng)所需全部指標(biāo)。當(dāng)前，攜程網(wǎng)的酒店整體性?xún)r(jià)格點(diǎn)評(píng)的分?jǐn)?shù)主要是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者在線(xiàn)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的時(shí)候來(lái)體現(xiàn)出來(lái)的，分?jǐn)?shù)由1分-5分，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明了顧客對(duì)攜程網(wǎng)飯店的信任和認(rèn)可程度就會(huì)更高。從攜程商家后臺(tái)和平時(shí)酒店自有的評(píng)論系統(tǒng)，對(duì)于顧客文本內(nèi)容的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行所有關(guān)鍵性指標(biāo)的綜合推斷，分?jǐn)?shù)為1分-5分，其中的含義由低到高代表極不滿(mǎn)意、不完全感興趣、一般感興趣、滿(mǎn)意以及極其不完全感興趣。三、基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的顧客滿(mǎn)意度分析—以揚(yáng)州百麗大酒店為例（一）顧客類(lèi)型分析在揚(yáng)州國(guó)際百麗酒店的主要顧客消費(fèi)群體中，生意外賣(mài)或出差所能獨(dú)占的顧客比例一般高達(dá)40%，家庭朋友旅行出外游玩所能獨(dú)占的顧客比例一般大約為25%，朋友式家庭旅游所能獨(dú)占的顧客比例一般大約為19%，其余部分均認(rèn)為是情侶式家庭旅游。我們已經(jīng)可以清楚地明顯看到，揚(yáng)州百麗市的旅游消費(fèi)者中因?yàn)槿粘９ぷ鞯绕渌N種原因需要進(jìn)行各種旅游活動(dòng)消費(fèi)的實(shí)際人數(shù)所需要占總量比例最多，這和當(dāng)前揚(yáng)州的特殊自然地理位置也是同樣有著緊密的相互關(guān)系，與當(dāng)前揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)社會(huì)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也是同樣有著直接相互影響的密切關(guān)系，家庭外出旅游以及身邊親戚朋友們的各種旅游活動(dòng)消費(fèi)所需要占的人數(shù)總量比例很重也很多，這與目前揚(yáng)州作為國(guó)內(nèi)知名海濱旅游度假城市的重要地位也無(wú)疑是完全分不開(kāi)的。（二）區(qū)位環(huán)境分析顧客在評(píng)論中涉及最多的因素，表明其最看重該考核的要素；消費(fèi)者對(duì)某一重點(diǎn)因素的評(píng)分越高，就可能意味著消費(fèi)者對(duì)這一重點(diǎn)因素的滿(mǎn)意度就會(huì)比較高一些，具體可以參考下表1，區(qū)位和環(huán)境的評(píng)價(jià)主要包括三個(gè)基本的方面，一是其所在的地理位置，二是所在的周邊環(huán)境條件，三是所在的交通狀態(tài)。表1揚(yáng)州百麗大酒店區(qū)位環(huán)境評(píng)價(jià)表一級(jí)二級(jí)評(píng)價(jià)條數(shù)占比平均值非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意區(qū)位環(huán)境地理位置10653%4.332838562周邊條件10251%4.6631246392交通情況12060%4.630647625從上述表1中我們可以清楚地看出，當(dāng)揚(yáng)州的消費(fèi)者在對(duì)揚(yáng)州百麗大酒店的地理和區(qū)位等因素進(jìn)行做出了點(diǎn)評(píng)時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為酒店的交通狀況最加重視，這與很多人去揚(yáng)州旅游和出行的各種心理訴求密切相關(guān)，他們都是想要選擇一家能夠獲得更加交通方便的酒店。（三）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析服務(wù)品質(zhì)根據(jù)對(duì)于消費(fèi)者的評(píng)論，選擇了三個(gè)主要方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，即前臺(tái)服務(wù)、餐飲業(yè)員服務(wù)和其他服務(wù)，具體的評(píng)價(jià)參數(shù)見(jiàn)附件2。表2揚(yáng)州百麗大酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表一級(jí)二級(jí)評(píng)價(jià)條數(shù)占比平均值非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量前臺(tái)服務(wù)6633%4.0623182716餐飲服務(wù)17185.5%4.28122331114其它服務(wù)14271%4.3004124977通過(guò)三個(gè)主要的指標(biāo)我們可以清楚地看到，顧客最為感興趣的是對(duì)于餐飲服務(wù)的滿(mǎn)意程度比較高，對(duì)于前臺(tái)服務(wù)的滿(mǎn)意程度也比較低。在這份報(bào)告所反映的服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)重要指標(biāo)中，餐飲服務(wù)的接受度與重視力都被認(rèn)為是最高的，都已經(jīng)超過(guò)了24%，我們可以說(shuō)明，他們并沒(méi)有完全認(rèn)可這家星級(jí)酒店的特色餐飲服務(wù)一般主要由以下幾個(gè)方面的原因：早餐能夠提供其他人自己選擇的種類(lèi)相對(duì)比較少、食物的口感差、早餐不能直接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂餐或者上菜的速度也很慢。消費(fèi)者對(duì)酒店前臺(tái)服務(wù)這一方面的不滿(mǎn)意主要體現(xiàn)為，其辦理業(yè)務(wù)的操作流程繁瑣、速度過(guò)緩、效率不高以及顧客需要更改住宿地址時(shí)，酒店的工作人員說(shuō)話(huà)及態(tài)度差而出現(xiàn)不適應(yīng)情況等；除此之外，他們對(duì)于這家前臺(tái)服務(wù)員的親切微笑以及身份體貼友善的服務(wù)也是充分認(rèn)可的。其他服務(wù)通常包括以下三大領(lǐng)域，分別為客房服務(wù)、禮賓部門(mén)的交通運(yùn)輸管理和康樂(lè)部門(mén)的服務(wù)，大多數(shù)的消費(fèi)者都對(duì)于每一個(gè)房間的床上用品不干凈、房間也不夠整齊、有些人看得見(jiàn)的角落沒(méi)有給予精心的打掃以及酒店所配備的洗滌用具也不夠高檔。（四）設(shè)備設(shè)施指標(biāo)分析對(duì)揚(yáng)州百麗大酒店的配套設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施等指標(biāo)的綜合性評(píng)價(jià)，主要包括七個(gè)指標(biāo)，分別為房間、隔音、空調(diào)、裝飾、網(wǎng)絡(luò)、氣味及衛(wèi)生，具體參數(shù)見(jiàn)表3。表3揚(yáng)州百麗大酒店設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)表一級(jí)二級(jí)評(píng)價(jià)條數(shù)占比平均值非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意設(shè)備設(shè)施房間16984.5%3.88518665822隔音2211%3.31111352空調(diào)136.5%2.1110741裝修5527.5%4.155322178網(wǎng)絡(luò)73.5%3.1401051氣味2814%2.75241183衛(wèi)生6934.5%4.023591240由此從表3中我們?nèi)匀豢梢郧宄?，顧客?duì)于這家酒店的一些相關(guān)設(shè)施配備還是可能存在著許多小的差異。與家庭房間尺寸相關(guān)的話(huà)題網(wǎng)友發(fā)表評(píng)論話(huà)題數(shù)量最多，占比已經(jīng)達(dá)到百分之八十，其中關(guān)于房間的面積大小，床的使用尺寸，以及人的睡覺(jué)舒適度等都被網(wǎng)友認(rèn)為已經(jīng)是廣大家庭消費(fèi)者最為感興趣的評(píng)論話(huà)題。從這次的整體評(píng)分中我們同樣可以明顯地能夠看出，消費(fèi)者對(duì)目前揚(yáng)州百麗灑店的房間整體室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)感覺(jué)效果滿(mǎn)意度最高，而其中整體感覺(jué)滿(mǎn)意度最低的地方就是房間空調(diào)和室內(nèi)外的氣味，雖然其中的評(píng)分占比雖然并非很大，但是我們也同樣可以明顯地能夠看出，消費(fèi)者對(duì)目前揚(yáng)州國(guó)際百麗大酒店各類(lèi)空調(diào)房間的室內(nèi)空調(diào)氣味以及其他各類(lèi)空調(diào)產(chǎn)品視覺(jué)效果的整體接受程度和可容忍性不高。（五）個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)分析在這份報(bào)告所反映的服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)重要指標(biāo)中，餐飲服務(wù)的接受度與重視力都被認(rèn)為是最高的，都已經(jīng)超過(guò)了24%，我們可以從顧客的點(diǎn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，他們并不認(rèn)為自己能夠接受這家星級(jí)酒店的特色餐飲服務(wù)一般主要由以下幾個(gè)方面的原因:早餐能夠提供其他人選擇的種類(lèi)相對(duì)比較少、食物的口感差、早餐不能直接進(jìn)行網(wǎng)上訂餐或者上菜的速度也很慢。消費(fèi)者對(duì)酒店前臺(tái)服務(wù)這一方面的不滿(mǎn)意主要體現(xiàn)為，其辦理業(yè)務(wù)的操作流程繁瑣、速度過(guò)緩、效率不高以及顧客需要更改住宿地址時(shí)，酒店的工作人員說(shuō)話(huà)及態(tài)度差而出現(xiàn)不適應(yīng)情況等；除此之外，他們對(duì)于這家前臺(tái)服務(wù)員的親切微笑以及身份體貼友善的服務(wù)也是充分認(rèn)可的。其他服務(wù)通常包括以下三大領(lǐng)域，分別為客房服務(wù)、禮賓部門(mén)的交通運(yùn)輸管理和康樂(lè)部門(mén)的服務(wù)，大多數(shù)的消費(fèi)者都對(duì)于每一個(gè)房間的床上用品不干凈、房間也不夠整齊、有些人看得見(jiàn)的角落沒(méi)有給予精心的打掃以及酒店所配備的洗滌用具也不夠高檔。四、簡(jiǎn)析揚(yáng)州百麗大酒店差評(píng)原因通過(guò)整理網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)，酒店主要的主要差評(píng)主要表現(xiàn)房間空調(diào)效果不明顯、客房清掃不干凈、布草供應(yīng)不及時(shí)和酒店的洗漱用品供應(yīng)不足。針對(duì)這些情況，有以下原因:：（一）酒店一味地節(jié)約能源，而忽視了住客的體驗(yàn)在2020.9-2021.3這半年期間，大概每天都會(huì)接到投訴空調(diào)效果的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)工程部得知，酒店在節(jié)約能源上，有著一定地指標(biāo)，為了達(dá)成指標(biāo)，空調(diào)溫度的效果就不得不降低折扣。而酒店的大多數(shù)工作人員似乎已習(xí)以為常，遇到這種情況時(shí)，只是簡(jiǎn)單的換房，如果入住率高的情況下，就簡(jiǎn)單的送一份水果向客人致歉。而不是從根本上解決問(wèn)題。（二）酒店的人員流失大，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行崗位培訓(xùn)揚(yáng)州百麗大酒店的一線(xiàn)員工的流失過(guò)大，導(dǎo)致新員工僅僅培訓(xùn)一兩天，就匆忙上崗。甚至于很多員工根本不了解酒店的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這使得客人詢(xún)問(wèn)酒店基本情況時(shí)，無(wú)法答出。而且許多員工無(wú)法提供更加完善的服務(wù)。在酒店入住率高的情況下，客房打掃和布草的更換就明顯跟不上需求，出現(xiàn)了大量的客人等房的情況。在趕房數(shù)量多的情況下（在入住率50%的情況下，一位客房服務(wù)員通常打掃20間左右，在80%以上則會(huì)負(fù)責(zé)40間）就會(huì)出現(xiàn)客房衛(wèi)生清潔打掃不徹底的情況。同時(shí)，也因?yàn)榫频耆藛T流失大的原因，酒店的一線(xiàn)員工，沒(méi)有較好的服務(wù)意識(shí)，這也讓顧客沒(méi)有較好的入住體驗(yàn)。（三）酒店沒(méi)有完善的措施來(lái)應(yīng)對(duì)差評(píng)酒店對(duì)于攜程的好評(píng)和評(píng)分是重視的，但是對(duì)于差評(píng)始終沒(méi)有一個(gè)完善的措施來(lái)應(yīng)對(duì)。對(duì)于酒店在攜程網(wǎng)的差評(píng)，大多是不了了之。并沒(méi)有說(shuō)根據(jù)客人的點(diǎn)評(píng)來(lái)進(jìn)行整改?；蛘哒f(shuō)對(duì)于一些沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。所以，這也導(dǎo)致了酒店和顧客沒(méi)有進(jìn)行一個(gè)有效的溝通。五、提高揚(yáng)州百麗大酒店顧客滿(mǎn)意度的措施（一）提升酒店的設(shè)備設(shè)施揚(yáng)州百麗大酒店還應(yīng)該提升酒店的設(shè)備設(shè)施來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度。第一，揚(yáng)州百麗大酒店應(yīng)該及時(shí)維護(hù)空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及電梯等設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況，保障這些硬件設(shè)施能夠正常運(yùn)行。第二，揚(yáng)州百麗大酒店應(yīng)該定期更新酒店的內(nèi)部裝飾，及時(shí)更換家具和設(shè)備，提升酒店的內(nèi)部裝飾的品質(zhì)。第三，揚(yáng)州百麗大酒店還應(yīng)該從細(xì)節(jié)入手，準(zhǔn)備精準(zhǔn)的生活洗漱用品，并且保證這些物品的品質(zhì)。第四，揚(yáng)州百麗大酒店還應(yīng)該加強(qiáng)衛(wèi)生管理，逐一檢查各個(gè)客房的衛(wèi)生情況，保證衛(wèi)生完全達(dá)標(biāo)。第五，揚(yáng)州百麗大酒店還應(yīng)該控制外界的噪音影響，保證顧客的正常休息。（二）加強(qiáng)員工管理，提升服務(wù)質(zhì)量1、提高員工服務(wù)意識(shí)通過(guò)員工培訓(xùn)，讓員工了解并認(rèn)同企業(yè)文化。這樣能更好地其服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度。提高服務(wù)技能，為消費(fèi)者呈現(xiàn)更加體貼舒適、滿(mǎn)意的服務(wù)。2、提高員工服務(wù)技能通過(guò)定期的培訓(xùn)和考核，提高酒店前臺(tái)工作人員的續(xù)的辦理效率，以及客房服務(wù)人員對(duì)房間衛(wèi)生質(zhì)量的提高；不定期的服務(wù)技能的比賽，不僅能帶動(dòng)員工的積極性，更能營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)氛圍。3、優(yōu)化人員安排酒店從薪資福利等入手，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，建立服務(wù)細(xì)則。在新員工的入職培訓(xùn)上，可以建立“一師一徒”方式，并且在試用期結(jié)束后進(jìn)行考核，規(guī)避新員工業(yè)務(wù)不熟練的的情況。