三只白熊西餐廳餐飲服務(wù)統(tǒng)一標準參考專項方案

三只白熊西餐廳餐飲服務(wù)標準參考方案目錄

*1餐飲服務(wù)*2職員培訓(xùn)目標*3職員職業(yè)道德*4

職員行為規(guī)范*5業(yè)務(wù)技能*6日常衛(wèi)生*7飯店事故處理*8選擇餐飲業(yè)*9禮貌用語*10

社交禮儀技巧雜談*11禮貌標準和合作標準關(guān)系*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責*13餐廳服務(wù)員崗位職責*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責*15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標準*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?*17客人為何不愿付賬？*18步驟再造：酒店業(yè)全方面提升服務(wù)效率捷徑*19實施“步驟再造”（BPR）工程通常要經(jīng)歷三個階段*20怎樣做好餐飲經(jīng)營分析*21客源組成及人均消費情況分析*22餐飲經(jīng)營5要素*23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準*24相關(guān)飯店職員流失問題*25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略*26相關(guān)餐飲采購*27飯店副總心理定位*28手工記帳會有哪些問題*29計算成本*30相關(guān)點菜單書寫:*31冰箱（柜）衛(wèi)生管理要求*32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制*33采購員崗位衛(wèi)生責任制*34粗加工崗位衛(wèi)生責任制*35配菜崗位衛(wèi)生責任制*36歡迎光臨圣公府*37

xxxx年圣公府事故單*38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）*39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）*40“來賓至上”關(guān)鍵在于“讀懂”客人*41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn)*42無須再害怕投訴*43避免“服務(wù)過?！?44中國食品衛(wèi)生法

--------------------------------------------------------------*1餐飲服務(wù)

§

菜單知識

§

餐飲服務(wù)技能

§

飲料服務(wù)

§

賬單處理

§

衛(wèi)生餐飲環(huán)境

§

個人技能

§

餐飲服務(wù)程序準備*2職員培訓(xùn)目標

一、職員素質(zhì)要求是什么？

1、

要有敬業(yè)樂業(yè)精神。

飯店服務(wù)必需充足認識到餐飲服務(wù)工作和其它工作一樣，全部是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運行運轉(zhuǎn)不可缺乏部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)愛好，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店發(fā)明良好經(jīng)濟效益，為自己生活做好保障。

2、

樹立自覺紀律觀念。

飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求職員必需樹立自覺遵守紀律觀念，認真落實各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作前提和確保。

3、

要含有良好形象。

因為工作環(huán)境和工作性質(zhì)需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己形象，尤其是日常儀容儀表。

4、

熟練利用專業(yè)操作技能。

熟練掌握并巧妙利用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、正確程度和優(yōu)雅程度，會給來賓留下深刻印象，也是來賓評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣一個標準。

5、

講究多種禮節(jié)，利用多種禮貌。

禮節(jié)、禮貌利用對于餐飲業(yè)改善和提升服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握多種禮節(jié)、自然禮貌待客。經(jīng)過語言表示給客人，努力爭取語言正確、合適、敬語服務(wù)，盡可能講一般話。

6、

含有健康體魄。

服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，不管站立、行走、托盤等，全部需要功力，需要腿力、臂力和腰力有機結(jié)合。所以，不僅有任勞任怨吃苦精神，還要有健康體魄才能勝任工作。

二、

培訓(xùn)目標是什么？

目標是經(jīng)過強化管理，提升素質(zhì)，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批含有較高道德修養(yǎng)，良好服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑工作態(tài)度，熟練業(yè)務(wù)技能，流利待客術(shù)語，過硬工作水平，從而成為一流服務(wù)員。

三、服務(wù)員崗位職責

1、

上班前，檢驗自己儀容儀表，按要求穿好工作服，佩戴工作卡。

2、

立即清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌收臺、擺臺工作。

3、

不準靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、

熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。

5、

要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，立即清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。

6、

工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、

用餐完成，負責餐后結(jié)帳，并立即檢驗客人是否有遺留物品。

8、

隨時聽取用戶意見，立即向上級反應(yīng)，幫助處理。

9、

嚴格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量不上，并立即向后廚相關(guān)人員提醒注意。

10、

下班后，檢驗電器是否安全關(guān)閉。*3職員職業(yè)道德

一、

職業(yè)道德

1、

道德：是道德是人和人之間，人和社會之間關(guān)系作為規(guī)范總和，同法律一樣全部含有普遍約束力，但比法律應(yīng)用范圍廣。

2、

職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中具體表現(xiàn)，含有本身職業(yè)特征。

3、

職業(yè)道德基礎(chǔ)要求：熱愛本職員作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不停提升業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務(wù)員職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職員作；②遵紀遵法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格組織紀律觀念；③團體協(xié)作精神；④珍惜公共財物。對待用戶：①全心全意為用戶服務(wù)；②真摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。

二、

服務(wù)

1、

服務(wù)：能夠滿足用戶某種需求特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、愛好、禮貌、平等幾層意思。

2、

全心全意為用戶服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。

3、

服務(wù)特點：（為何說服務(wù)是一個商品）為何服務(wù)員素質(zhì)需要培養(yǎng)？

①

生產(chǎn)和銷售同時性。一般工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當用戶發(fā)覺了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格產(chǎn)品。所以，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有不可填補性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量控制含有更為關(guān)鍵意義。所以，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依靠于職員素質(zhì)。

②

產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋直接性。一般產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋經(jīng)過流通步驟，和工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接和用戶見面，生產(chǎn)者有足夠時間對用戶意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當面向用戶提供，用戶對產(chǎn)品意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，所以服務(wù)員必需機智靈活，訓(xùn)練有素，相關(guān)接收用戶意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理多種情況。

③

產(chǎn)品質(zhì)量評價主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量好壞評價由用戶做出，這就受到不一樣時間，場所和用戶心情影響，即使同一用戶對同一服務(wù)員也會有不一樣反應(yīng)，所以要求服務(wù)員必需含有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。

④

產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要根據(jù)程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境和服務(wù)對象等原因影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制難度。

4、

服務(wù)"十點"：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。

5、

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功效性服務(wù)+心理性服務(wù)。

*4

職員行為規(guī)范

一、

禮貌、禮節(jié)

1、

餐飲服務(wù)人民應(yīng)含有基礎(chǔ)素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2、

禮節(jié)：大家在日常生活和社會交往中，表示對她人尊重一個形式。

3、

禮貌：大家在日常生活和社會交往中，表示對她人尊重具體動作，

4、

禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度關(guān)鍵標尺，是衡量個人道德水準，有沒有教養(yǎng)尺度。禮貌是禮節(jié)基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌表現(xiàn)形式。

二、

禮貌服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容和基礎(chǔ)要求

㈠語言美

⒈禮貌基礎(chǔ)要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，努力爭取語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤和來賓講話要注意舉止表情。

2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

"三不計較"：不計較來賓不美語言；不計較來賓急躁態(tài)度；不計較部分來賓無理要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講和服務(wù)無關(guān)話。

"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基礎(chǔ)要求：①語言語氣悅耳清楚；②語言內(nèi)容正確充實；③語氣誠懇親切；④講好一般話；⑤語言表示恰恰相反到好處。

4、基礎(chǔ)用語

1）

基礎(chǔ)服務(wù)用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員工作帶來方便時，本著態(tài)度說。

③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能立即為客人提供服務(wù)，本著衣真負責態(tài)度說。

④"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著歉意心情說。

⑤"讓您久等了"，用對等候客人，本著熱情并表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

2）

日常服務(wù)用語

①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我立即為您安排。

--請等一等，您餐臺立即準備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐），您喜愛坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生適用一張餐臺好嗎？

--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我能夠用不著把椅子嗎？

②

為客人點菜時

--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在能夠為您點菜嗎？

--您喜愛用什么飲料，我們餐廳有……

--您喜愛用些什么酒？

--您是否喜愛……

--您是否有愛好品嘗今天特色菜？

--您喜愛用茶還是面湯？

--您喜愛吃甜食嗎？來盤水果沙拉怎樣？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口涼菜。

--真對不起，這個菜需要部分時間，您多等一會兒好嗎？

--真對不起，這個菜剛賣完。

--好，我跟廚師聯(lián)絡(luò)一下，會使您滿意。

--假如您不介意話，我向您推薦……

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。

③

為客人上菜時

--現(xiàn)在為您上熱菜能夠嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是……

--真抱歉，耽擱您很長時間。

--請原諒，我把您菜搞錯了。

--實在對不起，我們立即為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂采。

④

席間為客人服務(wù)時

--先生（小姐），您菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您菜夠嗎？

--對不起，我立即問清后告訴您。

--先生，您是XX？您電話。

--小姐，打攪您了，我能夠清整一下桌面嗎？

--謝謝您合作。

--謝謝您幫助。

⑤

餐后買單并送客

--先生您帳單。

--對不起，請您付現(xiàn)金。

--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。

--期望您對這里菜肴提出寶貴意見。

--很感謝您意見。

--十分感謝您熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

（二）態(tài)度好

1、

禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。

2、

表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在最基礎(chǔ)標準。

（三）行動靈敏、優(yōu)美

服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)不卑不亢、落落大方，表現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有風度。

1、

手勢：靈活利用多種手勢，如迎來賓，歡送來賓，為客人示意坐下等。

2、

站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝和腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持能夠提供服務(wù)姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、

坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。

正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。

4、

走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度，

面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇來賓，讓來賓先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意多種禮節(jié)

服務(wù)員要牢靠樹立"來賓至上"服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。

具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。

注意：

1、最受歡迎舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；

3、

談話禮節(jié)：①談話工作性和禮節(jié)性；②堅持實事求是標準；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤嚴禁問詢用戶經(jīng)濟情況，婚姻情況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己本職員作；⑧用戶間談話，不應(yīng)插嘴，如有打攪表示歉意。

（五）端莊儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養(yǎng)關(guān)鍵標志之一，第一印象是儀容儀表及人整體外觀。

儀容：指人容貌，具體要求是學(xué)會以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人外表，最輕易直接表現(xiàn)在人發(fā)型、面部、衣飾等方面。

*5業(yè)務(wù)技能

（一）

引位

引位是用戶進入酒店后接收服務(wù)開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)引位能使用戶對酒店餐廳留下良好第一感覺，并影響用戶對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處利用，能夠使酒店餐廳空間得到很好利用，方便餐廳職員服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境不一樣通常感觀印象。適宜空間，地點安排能夠契適用戶心里，增加用戶滿意度。

引位具體技巧有：

1、

為充足利用餐廳服務(wù)能力，可依據(jù)客人人數(shù)安排對應(yīng)地方，使用戶就餐人數(shù)和桌面容納能力相對應(yīng)。

2、

引位應(yīng)表現(xiàn)出向用戶誠意推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)該尊重用戶選擇，使雙方意見能夠結(jié)合起來。

3、

第一批客人到餐廳就餐時，可將她們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近地方，使以后用戶感到餐廳人氣旺盛，結(jié)構(gòu)出熱鬧氣氛，避免給用戶留下門庭冷落之感。

4、

對于帶小孩客人，應(yīng)盡可能將她們安排在離通道較遠地方，以確保小孩安全，同時，也便于服務(wù)人員服務(wù)。

5、

對于著裝鮮艷女賓，可將其安排在較為顯眼地方能夠增加餐廳亮色。

6、

對于來餐館就餐情侶，可將其安排在較為偏僻平靜地方。

7、

客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活立即地為用戶找到位置，掌握不一樣桌用戶就餐動態(tài)。

（二）

擺臺

1、

要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向用戶；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面清潔衛(wèi)生，全部布件，餐具及裝飾品全部應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可依據(jù)實際而定。

2、鋪臺布方法：推拉式利用于小桌子，抖鋪式（一般圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場所）。

3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法

：6人圓臺，采取一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采取十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采取一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采取十字對中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

正確掌握和使用托盤不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且能夠看出飯店服務(wù)人員規(guī)范化、標準化。托盤是餐廳服務(wù)員必需掌握一門服務(wù)技巧，依據(jù)客人不一樣物品需求，用不一樣規(guī)格托盤進行托運，這么操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。

1、

正確定識托盤

我們使用托盤，從質(zhì)量上看是膠木，從形狀上看是中圓形，從用途上看關(guān)鍵用于客人點菜品（熱），撤走盤碗等（輕托）。

2、

托運方法

端托大致可分為兩種：

徒手端托和托盤端托。

托盤端托方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托操作要領(lǐng)：輕托關(guān)鍵用于托2。5千克以下物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到掌根部和其它四指托住托盤，手心自然成凹形，不和盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)整重心，保持托盤平穩(wěn)。

3、

托盤操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，依據(jù)物品形狀，體積和用戶使用前后次序進行合理裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用裝在上部或前面，后用裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)整好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。

4、

端托行走步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒

一、

斟酒前準備工作

1、

酒具、酒品、酒盅、酒壺等，對應(yīng)酒品。

2、

檢驗瓶身：有沒有破裂，并擦潔凈，尤其是塞子屑和瓶口部位。

3、

檢驗酒水質(zhì)量：有沒有變質(zhì)，有沒有懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)覺應(yīng)立即調(diào)換。

4、

視瓶目標：（1）表示對用戶尊重；（2）確保酒水質(zhì)量；（3）避免和用戶發(fā)生爭吵。

方法：在主人右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人許可后方打開。

5、

需要了解酒：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。

6、

中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。

二、

斟酒：

1、

斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、

徒手斟酒方法：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子下半部，標簽面向用戶，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最終一滴酒伴隨瓶身轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊緣上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子下冰部，標簽面向用戶，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45度，瓶口不和杯口相接觸，伴隨酒水增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最終一滴酒伴隨瓶身轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊緣上。

（五）上菜和分菜

1、

中餐上菜標準：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后通常。

2、

中餐上菜次序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點-水果。

3、

中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，通常從餐桌中間向四面擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、

分菜次序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。

（六）其它技能

撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。

（七）服務(wù)程序和規(guī)范

服務(wù)基礎(chǔ)程序和規(guī)范：

1、

餐前準備：①餐具準備；②設(shè)備準備；③個人操作工具準備；④儀容儀表；⑤用料等。

2、

迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！

3、

拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！

4、

問位開茶，斟倒面湯：依據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并咨詢客人人數(shù)，"您好，請品茗"！

5、

增撤餐具：依據(jù)咨詢客人人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、

點菜（面）：依據(jù)客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點什么，這里有可口涼菜，您看吃點什么？"，"請許可我給您介紹一下我們廚師新推出特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，立即就來！"

7、

復(fù)述菜單：客人點完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點遺漏或反復(fù)菜或面。

8、

寫單：寫清日期，臺號，客人所點菜品或面，服務(wù)員編號等。

9、

上酒水飲料：按客人點酒水上，取得同意后打開。

10、

斟倒酒水飲料：依據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。

11、

上菜（面）：盯臺服務(wù)員立即配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。

12、

餐中服務(wù)：立即給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要其它物品。

13、買單并咨詢客人意見：當客人提出賣單時，主動和吧臺聯(lián)絡(luò)，查對帳單，接收客人款項，并找余款，同時咨詢客人就餐意見，"您好，這是您找零錢，請收好，您對我們飯店飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝"。

14、

拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。

15、

清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等候下一桌客人到來。

*6日常衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生包含服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。

一、

服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生

1、

餐具：必需保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。

2、

桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。

3、

工作臺：保持清潔、潔凈，清潔，無污漬。

4、

地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。

二、

個人衛(wèi)生

個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。

感覺衛(wèi)生：經(jīng)過服務(wù)舉止，給人做出判定想象，以此所做出對衛(wèi)生判定。

嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。

視覺衛(wèi)生：用眼睛看到衛(wèi)生，包含儀容儀表衛(wèi)生。

具體要求：

頭：頭發(fā)梳理整齊，保持潔凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選擇合適發(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。

面：要求化淡妝，保持面部清潔，努力爭取化妝淡雅。

手指和指甲：常常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。

飾物：除手表和訂婚戒指外，不許可佩帶任何飾物。

服裝、領(lǐng)結(jié)：潔凈整齊、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）潔凈，整齊，鞋跟不許可超出5cm，襪子穿肉色或黑色，嚴禁穿白色襪子。

注意：

"三潔凈"：臺面潔凈；地面潔凈；工作臺潔凈。

"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。

"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤剪發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。

"五要"：要養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整齊，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消

毒。

"八不準"：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部關(guān)鍵部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發(fā)型。

三、衛(wèi)生檢驗標準

（一）、

門前

1、門前無雜物、塵土、垃圾。

1分

2、花盆邊緣潔凈，花木立即澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、

護鏈保持潔凈，光亮無塵土。1分

4、

門柱保持光亮，無塵土。1分

（二）、

大廳（二廳）

1、

門簾保持潔凈，無污漬。2分

2、

桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿潔凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致潔凈。擺臺整齊美觀。5分

3、

地面潔凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁潔凈、無塵光亮。2分

4、

全部鏡子、玻璃潔凈，無塵。1分

5、

全部飾物保持潔凈、無塵。1分

6、

花盆邊緣潔凈，花木立即澆水，花盆中不得雜物。2分

7、

吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，潔凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分

8、

消毒柜、飲水機保持潔凈（內(nèi)部）運行正常。2分

9、

保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分

10、

個人保管好自己物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、

包間

1、

桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持潔凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分

2、

室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、

桌布、臺布保持潔凈，勤洗換。1分

4、

地面保持光亮，潔凈無雜物；門保持潔凈光亮。2分

5、

地面保持光亮，潔凈無雜物；墻壁保持潔凈、無塵、光亮。2分

6、

全部鏡框及裝飾品，保持潔凈，無塵土

。1分

7、

花盆邊緣保持潔凈，花木立即澆水，花盆中無雜物。2分

8、

排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機，保持潔凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分

9、

菜架、工作臺，保持潔凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分

10、

個人物品嚴禁放入包間。5分

（四）、

菜臺

樓道

1、

地面保持潔凈，光亮，無雜物。1分

2、

菜臺保持潔凈，及地擦拭，玻璃潔凈。1分

3、

微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。1分

4、

菜臺下所擺盤碗放置有序，保持潔凈，立即清理用過盤碗。1分

5、

樓道地面保持潔凈，無臟水、無雜物。1分

6、

樓道壁保持潔凈，光亮。1分

（五）、

洗手間、衛(wèi)生間

1、

下水道通暢，地面無積水。1分

2、

洗手臺保持潔凈，所擺物品有序。1分

3、

洗手臺保持潔凈、光亮、無塵。1分

4、

排氣扇保持潔凈、光亮、無塵。1分

5、

衛(wèi)生間保持潔凈，無污域，紙簍常常清理。1分

*7飯店事故處理

1、

飯菜上得慢，用戶不滿意怎么辦？

答：火候不適宜菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃菜，您稍候，就來，就來（立即喊人去端）。

2、

用戶嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們菜，有些人吃嫌淡，有些人反應(yīng)太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？"（再來一個算錢嗎？）"當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是快樂。對吧。

3、

客人稱贊飯菜做好，您應(yīng)怎樣說？

答：笑著說："您不是稱贊我們，而是恭維請客主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？

4、

碰到心情不佳客人就餐怎么辦？

答：碰到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡可能滿足客人要求，操作要快速、靈敏、得體，對部分反常客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡可能不去打攪。

5、

開餐期間忽然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，碰到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，無須驚慌。同時聯(lián)絡(luò)人修理，并親密注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

6、

客人不小心打壞了餐具怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)主動上前幫助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要問詢客人有沒有碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。

7、

服務(wù)員必需掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店客人推薦準備時間短菜；（2）向請客客人（尤其是需發(fā)票客人）提供價格高菜；（3）向關(guān)鍵人物、美食家提供味美最好菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩選擇；（6）一對情侶要注意女士選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、

客人發(fā)覺飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們失誤，請您重新判定，品嘗，（看到客人立即吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你寶貴意見，為了表示我們歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別客人不一樣，今天事情是我們工作失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。

9、

處理投訴方法和步驟是什么？

答：（1）要用心致志傾聽，盡可能了解事實，注意客人講話，抓住客人要表示中心意思；（2）要控制自己感情，表示對客人所說話內(nèi)容很感舉，對客人遭遇表示同情，不許可不在意客人講話；（3）另外注意客人用非語言方法表示信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度滿足。

10、

碰到熟人用餐怎么辦？

答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，立即安排就坐，通知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我好友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不停談話，表示熱情，菜上以后，借故離開，如不忙，餐后將好友送出門。

11、

客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？

答：對不起，請您再反復(fù)一遍好嗎？我見識有限，您能告訴我，這個菜部分特點嗎？我去請教一下廚師，有可能話盡可能滿足您要求，用最快速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您提議很好，我一定地向老板反應(yīng)。

12、

餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？

答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個適宜座位，有適合位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，期望您吃快樂。假如客人要走，將店內(nèi)訂餐電話通知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會為您安排一個滿意座位。

13、

發(fā)覺未付帳客人走出餐廳怎么辦？

答：要一直和客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給她"先生，這是你帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？"

14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？

印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出以后、日落之前不能吃喝。

在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。比如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機上會把酒給沒收。

伊朗人不吃無鱗無鰭魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，不然就不能吃。

15、外國人在風雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過堂風，所以，房間、客廳、過道門窗不可對開。

加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。*8選擇餐飲業(yè)

選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中一個關(guān)鍵里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確選擇。

既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人全部明白這句話，但*****職員更給了我們深刻內(nèi)涵。對于一名一般服務(wù)員，怎樣在平凡工作崗位中表現(xiàn)自己偉大人生價值呢？反思，反思以后，她們每個人全部會給我講出很多心得。

“我沒有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作。”

多么樸實一句話，它既不是什么名人名言，也不含有任何扇動力，它出自一群一般女孩子們之口，她們一般和千百家飯店中服務(wù)員一樣一般，但就是這句話卻在這群女孩子身上表現(xiàn)出了***對待工作所傾注滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是企業(yè)老總和她所下屬百名職員創(chuàng)業(yè)精神表現(xiàn)。

“我們即使沒有接收過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這么才對得起我們衣食父母。只有讓她們滿意而歸，才是我們最大心愿?！币粋€剛剛工作小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如話語，筆者對此深為贊嘆。當筆者問起這如許話語是否經(jīng)過她人指點呢？她們回復(fù)是否定。一位稍微上過一點學(xué)領(lǐng)班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務(wù)員能有如此胸襟，這確實和她們平時企業(yè)文化有相當關(guān)系，筆者感嘆道。

“以今天心，畫一顆明天星，再以明天星映照今天心。”

有沒有目標大到一個企業(yè)，小到一個人成功關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地了解了這句話含義。

首先，她們每個人全部給自己定位。自己處于一個什么樣位置，自己前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正表現(xiàn)這個“三步走”戰(zhàn)略目標。

其次，有了目標，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位職員，天天早上起床第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”

****，最怕沒有目標，而有了目標最怕就是一個字：恒。像她們這么，還有什么能夠征服不了呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大企業(yè)，尤其是新生企業(yè)，就應(yīng)該如此？

“第一次就把正確事做對？”

“Do

the

right

thing

right

the

first

time？”當筆才有幸參與她們開一次短小晨會時，領(lǐng)班正用她那生硬英語給大家翻譯上面這句話。筆者深為感慨：成功對每個人全部是公平，機遇對每個人全部是均等，只有看自己把握怎樣，上帝總是會佳獎那些每次全部能抓有機遇人。因為她們在平日全部做好了隨時迎接機遇準備。尤其是在中國加入WTO以后，企業(yè)老總一有機會就會給大家講部分“機遇和挑戰(zhàn)”方面知識，讓大家全部能夠在平日里多學(xué)習，嚴格要求自己，把每一次機會全部牢牢抓住，以平和心態(tài)去對待每一位用戶。

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)*****全體職員更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰是：她們一定會一路走好*9禮貌用語

禮貌用語是禮貌待人專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、離別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到她人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于她人說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打攪她人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方致謝或道歉時要回復(fù)“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語,指各行各業(yè)從業(yè)人員,依據(jù)本行業(yè)特點和要求,在服務(wù)過程中所用文明語言。有商業(yè)工作者禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語利用不僅表現(xiàn)一個人語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反應(yīng)整個社會文化程度。

一、

基礎(chǔ)禮貌用語

常見基礎(chǔ)禮貌用語，關(guān)鍵有以下多個

（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。

（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。

（３）慰問語：辛勞了、受累了、麻煩您了。

（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。

（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。

（７）牽掛語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。

（８）祝福語：托您福、你真福氣。

（９）了解語：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。

（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？

（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。

（13）咨詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別事情嗎？假如你不介意話，我能夠做……嗎？請你慢點講。

（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、無須客氣、照料不周地方請多多指正、很感謝、謝謝你好意。

（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、失禮了、完全是我們過失、對不起、謝謝您提醒、我們立即采取方法使您滿意。

（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你忙、承你好意，但我還有很多工作呢。

中國素有“禮儀之邦”美名。伴隨社會進步，交往中對語言文明要求更高了。在社交場所中，我們應(yīng)該用這種相互以禮相待態(tài)度待人接物。

不管是何種場所，問候時表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和微笑。不管是何人以何種方法向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回復(fù)，不能毫無表示，沒有表情。

每當?shù)玫剿损佡?、幫助、服?wù)或任何小小恩惠，全部應(yīng)該向人家說聲“謝謝你”來表示你謝意和領(lǐng)了情。假如是從她人那接收一件珍貴禮品或她人給你幫了大忙，還需要加重語氣。

有時盡管是很小事情，也應(yīng)該向她人致謝。比如，她人向你敬酒，或給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向她人問路，但人家不知道，你全部要向她致謝。有時候，即使你認為心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。

通常受到她人道賀和慰問，也是要表示感謝。當受到她人恭維或稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或“不敢當”之類客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當然，最好說“謝謝”。

在感謝她人時，最好說明原因。說時候還應(yīng)該熱情眼光注視著對方。

“對不起”和“請原諒”也是社交中常常要講話，它們既是表示自己歉意，也是表示對她人尊重，不要羞于啟齒。不管在誰面前，不管在上級、下級同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時應(yīng)立即道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾意思。

“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一個贊美意思。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠、切莫言不由衷?？诓粚π囊缑乐~，非但不能令人愉快，還會引發(fā)她人反感。

俗話說：“禮多人不怪”。在社交場所中常常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當然，沒有必需致謝時候，也無須總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，不然也會給人一個巴結(jié)人形象。

二、敬語

敬語，亦稱“敬辭”。它和“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還能夠表現(xiàn)出一個人文化修養(yǎng)。

敬語通常較多地用于比較正規(guī)場所，常見敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方親屬，如和她人談話或給她人寫信，在敬稱對方親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。

在日常生活中，敬語也有一個習常使用方法，如請教、包涵、打攪等。這些敬語使用頻率比較高。另外，常見敬語還有：

重教――尊稱長者給教育。

重問――尊稱長者或上級問題。

重念――尊稱長者或上級牽掛。

拜望――意為探望。

拜服――意為佩服。

拜辭――意為告辭。

呈

――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。

呈正――把自己作品送請她人批評更正。

賜教――給指教。

奉告――意為告訴。

奉還――意為歸還。

奉陪――意為陪同。

貴庚――問詢對方年紀。

貴姓――問詢對方姓名。

惠存――請保留。多用于送人相片、書籍等紀念品時。

惠顧――指對方到自己這里來。多用于商家對用戶。

華翰――尊稱她人書信。

華誕――尊稱她人生辰。

恭候――恭敬地等候。

請便――請對方自便。

鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭稱呼以后。

高就――指離開原職就會較高職位。

高壽――用于問詢老人年紀。

大作――尊稱她人文章。

府上――尊稱對方家或老家。

光臨――來賓來到。

光顧――商家多用于以歡迎用戶。

璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。

千金――稱她人女兒。

駕臨――指對方到來。

寬衣――請她人脫下衣服。

仰承――意為遵從對方意圖。

需要說明是，敬語中“請”和請求語中“請”在詞義上略有區(qū)分，請求語中“請”字是側(cè)重于有求于人，而敬語中“請”字則側(cè)重于對她人尊重和敬意，但二者本質(zhì)仍是相通。另外，在使用敬語時還需要注意下列多個問題：

（１）要心有所誠，才能口有所言。這么，假如你有尊重她人良好修養(yǎng)，必需先在思想上尊重她人。這么，你才能在語言上表現(xiàn)出對她人敬意。所以，在使用敬語時，還要注意神態(tài)專注和語氣真誠。語言是思維外殼，它還必需和之相呼應(yīng)內(nèi)涵才行。

（２）要依據(jù)不一樣對象，使用不一樣敬語。這也就是說，當你使用敬語時，必需有針對性地加以選擇。

（３）要努力養(yǎng)成使用敬語習慣。當然，這其中關(guān)鍵仍在于時時全部存有敬人之心。只有這么，才會四處注意使用敬語。

三、謙語

謙語，亦稱“謙辭”。它和“敬語”相對，是向人表示謙恭一個詞語。

使用謙語和使用敬語一樣，二者表現(xiàn)了說話人本身文明修養(yǎng)。它們是同一事物兩個方面，即對人使用敬語時，對己則使用謙語。

謙語用途，較之敬語要稍少部分，它較多地出現(xiàn)在書面語中。

謙語是最常見一個使用方法，也是在她人面前謙稱自己和自己親屬。

但要注意，假如已經(jīng)冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我”意思在內(nèi)，所以不能再加。

常見謙語，關(guān)鍵有以下多個：

敢

――表示冒昧地請求她人。

敞

――舊時用于和自己相關(guān)事物。

寒門――貧寒家庭。

芻議――指自己議論。

錯愛――表示感謝對方珍惜。

斗膽――形容大膽。

癡長――用于年紀較大人，說自己白白地比對方大若干歲。

不才――自我謙稱。

笨鳥先飛――指能力差人，做事恐怕要落后，比她人先行動。

拙

――多謙稱自己文章，見解等。

老朽――老年人自我謙稱。

才疏學(xué)淺――意為學(xué)而不廣，學(xué)而不深。

過獎――對方過分地表彰或稱贊。

不敢當――表示承當不了。

另外，自謙和敬人，是不可分割統(tǒng)一體。盡管在日常生活中謙語使用不多，但其精神卻是無處不在。只要你在日常見語中表現(xiàn)出你謙虛和懇切，大家自然也會對你報以尊重。

四、客套話

婉辭，是指對不便直言事用委婉含蓄詞語來表示。在我們這么一個含有悠久文化傳統(tǒng)國家晨，尤其是在社交場所，更要多利用婉辭，它能表現(xiàn)一個人素質(zhì)及尊重她人個人素質(zhì)。

客套話表示客氣話，熟練地使用客套話是有禮貌表現(xiàn)。常見客套話，關(guān)鍵有以下多個：

慢走――用于送客人時客套話。

留步――是客人告辭對主人說話。

借光――用于請她人給自己方便或向她人問詢。

勞駕――用于請她人做事或讓路。

少禮――稱自己禮貌不周或請她人不拘小節(jié)。

少陪――因事不能相陪。

失敬――向?qū)Ψ奖硎厩敢猓焸渥约憾Y貌不周。

撥冗――多用于請求她人推開繁務(wù)，抽出時間做某事。

久違――很久不見了。常見分別重逢或書信中。

久仰――仰慕已久。用于首次見面時。10

社交禮儀技巧雜談

1.

不要言而無信

2.

說話言出必行

3.

初相識不要交淺言深

4.

惱怒時,不要口出惡言

5.

不要亂開玩笑

6.

說話勿得意忘形

7.

不要隨便給人起外號

8.

勿厚此薄彼

9.不要飛短流長

10.交友勿曲高和寡

11.交友說話莫太重*11禮貌標準和合作標準關(guān)系

合作標準和禮貌標準是言語交際中交際雙方應(yīng)該遵守最基礎(chǔ)最關(guān)鍵標準。

禮貌標準往往和合作標準交叉使用，于是就常常出現(xiàn)誰主誰次問題。

假如兩個標準發(fā)生沖突，發(fā)話人會依據(jù)當初交際情況，決定突出哪個標準。

1、在比較正式、莊重交際場所，合作標準會讓在禮貌標準。

在比較正式、莊重交際場所，合作標準會讓在禮貌標準。

交際雙方交往不深時，合適地違反合作標準中某條準則，能夠確保交際順利進行。

例1：

中國學(xué)者李柱丞在日本和日本友人討論《源氏物語》。

中國學(xué)者談到：《源氏物語》中《桐壺》就是中國唐代白居易《長恨歌》影子。而第四回《夕顏》，一樣出自白居易《聞野砧》。類似例子還有很多。

日本友人問：——你認為《源氏物語》是剽竊之作？

中國學(xué)者回復(fù)：——哪里，我只是認為櫻花兼有梅花香。

中國學(xué)者在回復(fù)中，用櫻花和梅花做比方，突出了禮貌標準，沒有正面回復(fù)是否“剽竊”問題。

這么答話實際上違反了合作標準中關(guān)聯(lián)準則、方法準則和質(zhì)量準則等。不過，卻照料了對方面子，又側(cè)面回復(fù)了對方問題。

例2：

陳毅外長在一次記者招待會上：

西方記者：中國是用什么武器把美國Ｕ-2型飛機擊落？

陳毅：是用竹竿捅下來。

西方記者提問包含到國家機密，但又不能不回復(fù)，陳外長于是巧妙地說“是用竹竿捅下來”，既活躍了氣氛，又保守了秘密，顯示了高超外交藝術(shù)。

例3：

在商品經(jīng)濟領(lǐng)域，“推銷員”滿世界跑。商品營銷已經(jīng)成為企業(yè)生存至關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)。所以，企業(yè)營銷中有句話叫做：

“用戶拒絕象春天”；

又說“嫌貨才是買貨人”。

用戶拒絕一定不會“像春天般溫暖”，不過，從言語行為角度，被拒絕者為了達成話語交際目標，必需用這么認識對待拒絕，才能逐步攻破用戶心理堡壘。

2、在非正式場所，在交際雙方關(guān)系親密情況下，禮貌標準會讓在合作標準。

在非正式場所，在交際雙方關(guān)系親密情況下，禮貌標準會讓在合作標準。

因為在好友、熟人和地位平等交際者之間，文質(zhì)彬彬地客套禮貌，從語用效果上看不太自然，會被視為有“虛假”“賣弄”之嫌。

例1

——過年又長了一歲。我看起來是不是老了很多？

——哪里，看起來你比去年還年輕。

——我已經(jīng)三十八了呀！

——不像不像，看上去也就象三十六、七歲。

問話人對自己年紀特征缺乏自信，所以，問話潛臺詞期望她人說她年輕。

因為關(guān)系親密，所以，答話人用開玩笑方法即使沒有迎合說年輕話，不過卻拉近了雙方距離，表現(xiàn)出親密好友感情。

例2

一對新婚夫婦為了小事發(fā)生爭吵，妻子賭氣說要回娘家。

丈夫：——好吧，親愛，我能夠陪你一起回去。咱要把話挑明了，這往返車費、生活費、住宿費、伙食補助費、加班費、誤工費、護理費、精神損失費、營養(yǎng)費、青春賠償費。。。。。?？傻媚愠?。

妻子：（破涕為笑）——討厭！就知道耍貧嘴！

夫妻吵吵架，這是生活中日常事。丈夫用“斤斤計較”方法，得到緩解矛盾、調(diào)整氣氛語用效果。妻子最終破涕為笑。

這里就把禮貌標準和合作標準關(guān)系處理得很妥當。所以，交際中合作標準和禮貌標準相輔相成，互為補充，言語交際才能順利進行，并取得理想交際效果。*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責

一、在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責餐廳服務(wù)組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。

二、接到承接筵席通知，要主動幫助廚師長確定筵席菜單，并依據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主飲食習慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，立即安排日常供給，做好大型酒席擺臺設(shè)計和服務(wù)管理工作。

三、深入工作實際，發(fā)覺問題立即更正，參與一些步驟服務(wù)工作，尤其是關(guān)鍵筵席要親自擔任接待。

四、主動和廚房聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)和廚房之間聯(lián)絡(luò)，調(diào)解進餐中多種矛盾和糾紛，認真聽取用戶意見，不停改善服務(wù)工作。

五、加強服務(wù)員思想教育，認真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習。天天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排部署當日任務(wù)，不停提升服務(wù)員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

*13餐廳服務(wù)員崗位職責

一、對待用戶耐心、熱情，善于介紹多種符合口味菜肴，滿足用戶需求。

二、儀表整齊，注意個人衛(wèi)生，嚴格實施《食品衛(wèi)生法》。發(fā)覺不合格食品，不出窗口，并向上匯報。

三、認真搞好酒席服務(wù)工作，熱情主動滿足用戶正當要求，做到有客人不離崗。

四、團結(jié)同志，作風正派，關(guān)心集體，珍惜餐具、用具。

五、天天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責

一、儀表整齊，注意個人衛(wèi)生。

二、勤收餐具，保持桌面整齊。

三、餐廳天天三餐三次擦桌、拖地，保持清潔整齊。

四、餐具、碗、筷實施

“四過關(guān)”(1刷、2洗、3清、4消毒)，不隔時隔夜。

五、堅持蒸汽消毒制度，預(yù)防病菌傳染或交叉感染。

六、珍惜餐具、機械，注意節(jié)省水、電、汽等*15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標準

一、思想素質(zhì)標準

1、愛祖國、愛人民、尊重國際友人、自尊、自強，自愛。

2、愛崗敬業(yè)、樹立“平凡崗位作貢獻、真誠服務(wù)為她人"精神，有良好職業(yè)道德．

3、遵紀遵法，團結(jié)協(xié)作，顧全大局。

4、遵守店規(guī)店紀及涉外紀律．

5、廉潔奉公，以身作則．

6，有較強服務(wù)意識，把為客人服務(wù)作為自己神圣天職。

二、禮貌素質(zhì)標準

1、掌握禮節(jié)禮貌概念．

2、了解禮節(jié)禮貌意義。

3、能很好地表現(xiàn)禮節(jié)禮貌要求．

三，文化素質(zhì)標準

1、含有對應(yīng)文化水平．

2、含有學(xué)習崗位知識，掌握崗位技能文化基礎(chǔ)．

3，能不停地利用已經(jīng)有知識繼續(xù)學(xué)習中級、高級客房服務(wù)及相關(guān)其它知識．

四，業(yè)務(wù)素質(zhì)標準

1、身體健康，沒有不適合客房服務(wù)工作身體障礙．

2，能使用一般話服務(wù)，能夠聽懂部分比較常見外語，方言和少數(shù)民族語言．

3、在貴賓登記、整理房間、接待引領(lǐng)，相關(guān)設(shè)備用具保養(yǎng)使用等方面有一定理論基礎(chǔ)，知道實操，能在一系列客房服務(wù)和接待E作中確保質(zhì)量、正確無誤、靈敏快速．

4，善于了解來賓，含有基礎(chǔ)客房服務(wù)心理學(xué)知識．

5、有商業(yè)頭腦，會心算．

6、有較豐富業(yè)務(wù)知識和廣泛社會知識。*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語？

“謝謝你”、“對不起”和“請”是常見禮貌用語，如使用合適，對調(diào)和及融洽人際關(guān)系會起到意想不到作用。

“謝謝”在西方國家，不管她人給你幫助是多么微不足道，你全部應(yīng)該誠懇地說聲“謝謝”。正確地利用“謝謝”一詞，會使你語言充滿魅力，使對方備感溫暖。致謝時要立即注意對方反應(yīng)。對方對你感謝感到茫然時，你要用簡練語言向她說明致謝原因。對她人致謝要答謝，答謝能夠“沒什么，別客氣”、“我很愿意幫忙”、“應(yīng)該”往返復(fù)。

“對不起”社交場所學(xué)會向人道歉，是緩解雙方可能產(chǎn)生擔心關(guān)系一帖靈藥。如你在公共汽車上踩了她人腳，一聲“對不起”即可化解對方不快。道歉時最關(guān)鍵是有誠意，切忌道歉時先辯解，好似推脫責任；同時要注意立即道歉，猶豫不決會失去道歉良機。在涉外場所需要煩人幫忙時，說句“對不起，你能替我把茶水遞過來嗎”，則能表現(xiàn)一個人謙和及修養(yǎng)。

“請”在西方國家，幾乎在任何需要麻煩她人時候，“請”全部是必需掛在嘴邊禮貌語。如“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關(guān)照”等等。頻繁使用“請”字，會使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己位置降低，將對方位置抬高最好措施。*17客人為何不愿付賬？

珠海銀全部酒店餐飲營業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達60席婚宴，每席1500元，收入總額達90000元。這次婚宴是由A先生為其弟操辦，她是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生老用戶，兩人平時關(guān)系比很好。

餐飲部十分重視這次婚宴，從確定菜單、商談價格、試菜、更改制作方法直到用戶滿意，歷時了20多天。各方面條件全部談妥后，按酒店通例，A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上署名確定。

宴會在酒店唐華宮準期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店尤其聘用了經(jīng)驗豐富B小姐擔任婚禮司儀。當晚各個步驟全部進展順利，惟有司儀一句臺詞“請一對新人向雙方父母鞠躬，以感謝她們養(yǎng)育之恩”引發(fā)了麻煩。這句話是婚禮習慣語，講出來本身并沒有錯，但因為她對新郎家世不了解，所以，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶氣氛立即變得凝固起來。

原來，新郎自幼父母雙亡，弟兄倆相依為命、感情甚篤，A先生是以兄長名義擔任弟弟主婚人。在聽到司儀這句話后，她立即變了臉。當婚禮結(jié)束準備結(jié)賬時，A先生聲稱按家鄉(xiāng)風俗習慣，宴會當晚不能立即買單，要過“三”，即三天后才買單。經(jīng)過向上司請示及對用戶了解，餐飲部同意了對方付款方法。

第二天，A先生來電大發(fā)雷霆，斥責酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便立即和司儀一同致電向客人認可失誤，誠懇道歉，并表示在A先生方便時候親自登門造訪，當面致歉。經(jīng)過一番努力后，A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬事情還得拖幾天，她實際上對此事還一直耿耿于懷。誰也沒有料到，經(jīng)過長達兩個多月馬拉松式催款和無數(shù)次低聲下氣道歉，酒店才最終使A先生付清了全部款項。

點評：

本案例不算是一個成功服務(wù)案例，這場賬務(wù)糾紛雖不排除客人有意找茬拒付或拖欠賬款意圖，但關(guān)鍵原因在于酒店對客人情況了解不深，在細微之處出現(xiàn)了差錯，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店工作陷于被動。

酒店出現(xiàn)客人拖欠或拒付款情況并不少見，最終能悉數(shù)收回當然是件值得慶幸事，但酒店也應(yīng)從中吸收教訓(xùn)：每次婚宴前，要充足了解新人雙方個人情況及家庭背景、參與婚禮組員和新人關(guān)系、舉行人風俗習慣及婚禮忌諱等，并依據(jù)客人特殊要求提供對應(yīng)服務(wù)；宴會服務(wù)中，要做好每一個步驟工作，加強和客人溝通，確?？腿藗€性化需求得到滿足，千萬不能讓客人找到“不滿意”托詞；宴會結(jié)束后，要主動征求客人意見，并立即做出調(diào)整或更改。

*18步驟再造：酒店業(yè)全方面提升服務(wù)效率捷徑

現(xiàn)代酒店之間競爭在很大程度上能夠歸結(jié)于服務(wù)效率競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化情況下，更簡練服務(wù)步驟和更貼近用戶需求產(chǎn)品設(shè)計往往能為酒店贏得空前競爭優(yōu)勢。

多年來，凱悅飯店一直在會議客源市場上占據(jù)著令人艷羨份額，獨特會務(wù)接待步驟是其成功關(guān)鍵。在幾乎全部凱悅組員飯店中，全部設(shè)置有專門“會議金鑰匙”，為會議主辦者和參與者提供全程專題服務(wù)。和大多數(shù)酒店洽談、接待和會務(wù)分開會議接待步驟不一樣是，“會議金鑰匙”們從接收用戶現(xiàn)場考察開始，一直到整個會議完滿結(jié)束，一直不離主辦者左右，親密注視著會議進程，立即準備著處理多種意想不到情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們對應(yīng)權(quán)限，以確保其在飯店范圍內(nèi)切實有效地調(diào)用多種資源，如人員、設(shè)備、車輛、花卉等，各營業(yè)部門也被明確要求和“金鑰匙”們緊密配合，對于其臨時做出各項指令立即付諸實施，而無須額外請示和協(xié)商……在“會議金鑰匙”這種類似于“項目經(jīng)理”接待步驟推出以后很快，用戶們對于凱悅飯店會議服務(wù)滿意度急劇上升。

凱悅成功，既源自于對用戶消費心理細微之處正確把握，也離不開“步驟再造”技術(shù)巧妙利用。所謂“步驟再造”（Business

Process

Reengineering，簡稱BPR），就是跳出傳統(tǒng)思維定勢，重新審閱企業(yè)原有操作及管理步驟，并以用戶需求為導(dǎo)向?qū)χM行根本、急劇重塑，以達成服務(wù)和管理效率飛躍。相比企業(yè)對于傳統(tǒng)管理模式常規(guī)改善而言，步驟再造力度更大、層次更深，包含到企業(yè)組織標準、戰(zhàn)略系統(tǒng)和制度體系，是對企業(yè)原有步驟根本性反思和革命性發(fā)明，所發(fā)明出來是前所未有全新工作方法，其市場反響往往是戲劇性。在新版ISO質(zhì)量體系認證標準中，步驟分析已經(jīng)成為關(guān)鍵分析方法。

在傳統(tǒng)思維定式下，管理者們考慮問題依據(jù)往往是“怎樣將手頭事情作得愈加快、更省、愈加好”，其著眼點是技術(shù)改善、熟練程度提升和協(xié)調(diào)過程制度化，比如在傳統(tǒng)客房服務(wù)模式中，管理者總是試圖經(jīng)過完善臺班和衛(wèi)生工職責、培訓(xùn)職員技能和加強基層管理人員督導(dǎo)效果來達成效率優(yōu)化和成本改善，但為何一定要設(shè)置臺班、為何存在臺班和衛(wèi)生工分工等問題則極少有些人去仔細推敲，甚至將其作為一個“天經(jīng)地義”行業(yè)通例。

在引入“步驟再造”思想以后，管理者思維方法則發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，幾乎全部通例全部被重新審閱，考慮問題依據(jù)也變成了“我們?yōu)楹我霈F(xiàn)在事？為何要這么來做？”，著眼點也轉(zhuǎn)向了對于事物原來面目標反省和評定。客房服務(wù)中心模式對于傳統(tǒng)臺班模式否定和替換就是“步驟再造”成功案例，經(jīng)過對臺班工作職責、工作方法和工作強度反復(fù)觀察，管理者們發(fā)覺以樓層為基礎(chǔ)單位大量臺班人員存在實在是巨大浪費，不合理步驟致使幾乎全部臺班服務(wù)職員作負荷嚴重不足，而服務(wù)質(zhì)量并未因高成本“人盯人”步驟有更多保障，所以以現(xiàn)代通訊和監(jiān)控技術(shù)為基礎(chǔ)“服務(wù)中心”模式一經(jīng)誕生，便顯示出了極大優(yōu)越性。*19實施“步驟再造”（BPR）工程通常要經(jīng)歷三個階段

首先是辨識、描述酒店現(xiàn)有步驟體系，尤其是將管理和服務(wù)關(guān)鍵步驟明確清楚地表示出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經(jīng)理之間協(xié)調(diào)溝通步驟進行辨識，最終發(fā)覺其關(guān)鍵步驟就是每七天一次總經(jīng)理例會和各部門內(nèi)部每日一次管理例會和日常管理報表呈報程序。

接著便是對現(xiàn)有步驟進行評定和診療，關(guān)鍵在于判定這么程序?qū)τ谧罱K滿足用戶需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必需花費如此多人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經(jīng)濟程序能替換它。上面那家四星級酒店，經(jīng)過對各級管理人員發(fā)放不記名問卷形式進行專題調(diào)查，結(jié)論令全部些人全部大吃一驚，絕大多數(shù)管理人員全部認為大部分會議內(nèi)容其實全部能夠經(jīng)過公告或文件形式傳達而無須專員定時參與會議，反而在每七天一次總經(jīng)理例會上因為部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行溝通步驟既花費了大量時間，關(guān)鍵問題往往又不能得到完滿處理。

在明確了原有步驟弊端以后，最終也是最關(guān)鍵步驟就是對其進行大幅度修改，以用戶需求為導(dǎo)向，并依靠多種現(xiàn)代技術(shù)手段重新構(gòu)建嶄新步驟體系。通常來說，對原步驟變革關(guān)鍵依據(jù)“ESIA”標準進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多出非增值活動清除掉，將反復(fù)繁瑣步驟進行合并，并對職員更大幅度地授權(quán)，使之能夠憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動化地處理多種復(fù)雜局面。時下很多酒店大力提倡“到我為止”服務(wù)理念，就是“ESIA”標準合理利用。那家四星級酒店以后進行會議改革也是基于“ESIA”標準展開，她們經(jīng)過酒店內(nèi)部計算機局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個內(nèi)部“BBS電子會議系統(tǒng)”，不一樣等級管理人員經(jīng)過自己密碼進入會議系統(tǒng)后能夠快速查閱和自己相關(guān)信息，發(fā)表自己見解，收發(fā)各級部門關(guān)鍵通知，并共同探討部分關(guān)乎酒店發(fā)展情況重大議題，而這一切全部能夠在酒店任何地方、任何時間進行?！半娮訒h系統(tǒng)”推出后，溝通效率提升了，會議用時降低了，各級管理者聯(lián)絡(luò)反而更緊密了。

“步驟再造”（BPR）技術(shù)源起于制造業(yè)，以后逐步被服務(wù)性企業(yè)所效仿?，F(xiàn)在在中國，部分含有遠見酒店已經(jīng)涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理企業(yè)已經(jīng)開始全方面開啟“步驟再造工程”，聘用了大批酒店、信息管理和質(zhì)量教授，陸續(xù)對前臺、客房、管家、餐飲、商務(wù)中心和工程等部門業(yè)務(wù)整理步驟圖，編制步驟說明，現(xiàn)在已經(jīng)基礎(chǔ)進入了“評定診療”階段，其最終目標是要為旗下加盟酒店打造一套獨特而高效業(yè)務(wù)和管理步驟體系。

重新審閱并全方面改造現(xiàn)行步驟體系，是酒店業(yè)從根本上提升服務(wù)效率理想選擇。*20怎樣做好餐飲經(jīng)營分析

因為飯店餐飲業(yè)競爭日益猛烈，尤其是社會獨立餐館業(yè)涌現(xiàn)和蓬勃發(fā)展，使飯店餐飲管理面臨巨大壓力，餐飲管理者所面臨最大壓力，莫過于成本控制和客源市場問題。為了有效地對餐飲收入、成本、客源情況及來賓意見進行有效地控制和掌握，我們應(yīng)定時對飯店經(jīng)營活動進行科學(xué)分析。

餐飲經(jīng)營分析關(guān)鍵在以下三個方面：

收入、成本及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析；客源組成及人均消費情況分析；菜肴分析

下面，我們分別對以上三個方面分析做具體敘述。

收入、成本及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

(一)

分析目標

經(jīng)過對營業(yè)收入，成本分析，判定自己是否成功地取得了較多營業(yè)收入，而把費用降低到最低。

(二)

分析方法

經(jīng)過經(jīng)營數(shù)據(jù)和歷史會計年度數(shù)據(jù)進行比較。

(三)

分析關(guān)鍵點

1．總營業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費

2．各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數(shù)

3．餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)

4．每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)

5．每客消費額＝食品酒水銷售額/客數(shù)

6．酒水銷售額和食品銷售額百分比＝酒水銷售額/食品銷售額

7．食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100%

8．勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額×100%

(四)

分析步驟

1．經(jīng)過財務(wù)報表得到當月收入成本、成本額，及其它經(jīng)營數(shù)據(jù)，如表1

〖BH〗〖〗、6〖〗、5〖〗、6〖〗、6〖〗1999、6

〖BH〗營業(yè)收入〖〗89.5萬元〖〗78.6萬元〖〗63.2萬元〖〗74.3萬元〖〗80.1萬元

〖BH〗營業(yè)成本〖〗38.4萬元〖〗31.4萬元〖〗26.5萬元〖〗30.4萬元〖〗32.8萬元

〖BH〗食品成本率〖〗43%〖〗40%〖〗42%〖〗41%〖〗41%

2．見上表，假如食品成本率計劃為45%，則能夠看到當月食品成本率正常。且因為上期(即

5月份)餐廳經(jīng)營業(yè)績不佳，飯店采取了一系列方法，如加強促銷、推出美食節(jié)活動力圖改善

，那么要檢驗這些活動是否奏效，則從分析收入情況能夠了解到。

3．比如財務(wù)報表顯示餐飲成本超標，那么餐飲可從以下6個方面找到成本超標原因：

(1)

菜單計劃問題：①

菜單菜品是否過多，過單調(diào)；②

菜單中高成本和低成本是否均衡；

③

低成本菜肴推銷是否有力；④

成本增加時，菜價是否需要調(diào)整。

(2)

采購問題：①

輕易變質(zhì)餐料是否采購過多；②

是否存在無競爭性采購；③

采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④

采購過程是否存在舞弊漏洞。

(3)

驗收問題：①

如是否存在收貨私存，驗收是否設(shè)有檢驗發(fā)票、價格、數(shù)量正確性

；②

接收質(zhì)量不好或重量不足貨物等。

(4)

儲存問題：如是否因儲存不妥造成香料腐敗，貯藏室管理是否有問題等。

(5)

票據(jù)控制問題：多種票據(jù)控制是否到位。

(6)

準備和加工問題：是否粗加工浪費，是否存在沒有按標準化烹調(diào)制作；客人訂餐不正確造成提前加工浪費等。

(7)

服務(wù)問題：上菜時是否使用標準器皿等。

(8)

銷售問題：如服務(wù)員偷吃，客人記賬，因服務(wù)投訴打折，內(nèi)部宴請和折扣要求不嚴格等

。

4．對其它經(jīng)營數(shù)據(jù)做歷史會計年度比較

(五)

分析評價及對策

經(jīng)過分析，關(guān)鍵評價當期餐飲營業(yè)額及成本控制是否處于最好狀態(tài)，往期經(jīng)營和新銷售手段是否奏效，并針對于當期問題提出相關(guān)對策。

1．增加收入額對策；2.

降低成本對策；3.

增加座位使用率對策。

*21客源組成及人均消費情況分析

(一)

分析目標

了解各餐廳客源組成情況，掌握當期多種客源對飯店營業(yè)額貢獻，并深入強化市場定位

。

(二)

分析關(guān)鍵點

1.

多種客源實現(xiàn)收入比；

2．各餐廳人均消費和該餐廳市場定位比較。

(三)

分析步驟

1．根據(jù)宴會、團體，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況給予劃分。

2．將每種客源收入額和歷史月(年)底比較，發(fā)覺每種客源市場潛力。如倘若當月會議

、團體引發(fā)餐飲營業(yè)額大幅度上升，應(yīng)激勵和要求銷售部大力推銷團體、會議市場。又如婚宴市場有潛力，應(yīng)提前計劃下個經(jīng)營期婚宴銷售問題。

3．依據(jù)公式計算出各餐廳人均消費水平。如：高級餐飲定位高級市場人均消費應(yīng)在15

0元～200元之間；中等餐飲定位中等市場，人均消費定在50元～80元之間；自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間；這么依據(jù)各餐廳實際人均消費額是否在計劃之中，以驗證市場定位和餐廳消費是否吻合。

(四)

分析評價和對策

對客源市場分析，能夠幫助餐飲管理者處理不一樣客源動態(tài)改變及客源潛力，方便于經(jīng)營者對不一樣客源拿出經(jīng)營銷售對策。如：對不一樣客源銷售對策；對不一樣客源菜肴對策；對不一樣客源個性化服務(wù)對策等。

對餐廳人均消費分析，能夠幫助餐飲管理者掌握不一樣餐廳實際消費和餐廳定位是否一致；

幫助經(jīng)營者對不一樣餐廳消費拿出決議，如：是否應(yīng)調(diào)整高低級菜肴百分比，是否應(yīng)引入部分菜肴，是否應(yīng)調(diào)整菜肴價格等。

菜肴分析

(一)

分析目標

經(jīng)過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、

取舍。

(二)

分析方法

ME分析法：即經(jīng)過對餐廳菜品暢銷程度和毛利率高低分析，確定哪些菜品暢銷且毛利又高；哪些菜既不暢銷，毛利又低；哪些菜品即使暢銷，但毛利很低；哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。

(三)

分析步驟

做菜肴分析不是把全部菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進行，中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。

下面我們以中餐熱菜為例說明分析步驟。

1．按銷售額統(tǒng)計中餐廳菜肴排名如表2

表2菜單分析表

菜名〖〗銷售份數(shù)〖〗銷售百分比〖〗用戶歡迎指數(shù)〖〗價格〖〗銷售額〖〗銷售額百分比〖〗銷售額指數(shù)〖〗評價

西芹蛋白燴蟮片〖〗60〖〗26%〖〗1.3〖〗26〖〗1560〖〗32%〖〗1.6〖〗暢銷高利

干鍋茶樹燉肉〖〗30〖〗13%〖〗0.65〖〗18〖〗540〖〗11%〖〗0.55〖〗不暢低利魚香風味茄餅〖〗20〖〗9%〖〗0.45〖〗22〖〗440〖〗9%〖〗0.45〖〗不暢低利

泡椒牛骨髓〖〗80〖〗35%〖〗1.75〖〗12〖〗960〖〗20%〖〗1〖〗暢低利

干煸雞菌〖〗40〖〗17%〖〗0.85〖〗35〖〗1400〖〗29%〖〗1.45〖〗銷不暢高利

〖〗230〖〗20%〖〗〖〗〖〗4900〖〗20%

注：〓表2中，受歡迎指數(shù)＝各類菜肴百分比/各類菜肴應(yīng)售百分比

2．依據(jù)表2中計算，將不一樣菜肴分類以下：

明星類：西芹蛋白燴蟮片；問號類：干煸雞菌；耕馬類：泡椒牛骨髓；狗類：干鍋茶樹燉肉、

魚香風味茄餅。

(四)

分析評價及對策

對以上分析不一樣類別菜肴采取不一樣方法及對策：

1．明星菜：是餐廳贏利項目，應(yīng)保留菜單，且放在菜單顯眼處，確保該菜質(zhì)量延續(xù)性

，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格能夠靈活。

2．耕馬菜：是餐廳薄利多銷項目，假如價格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當該類菜顯著影響了贏利高菜肴銷售時也應(yīng)該調(diào)整。

3．問號菜：不暢銷，但高利潤菜，能夠迎合部分愿支付高價客人；但假如銷量低，應(yīng)取消該菜；倘若保留，則應(yīng)放在菜單顯眼處，同時做部分特價促銷或降價。

4．狗菜：不暢銷，低利