《客戶服務(wù)管理師》三級模擬考試題及答案

《客戶服務(wù)管理師》三級模擬考試題及答案

一、單選題（共60題，每題1分，共60分）

1、以下對“客戶”的理解正確的是（）。

A、客戶一定只在公司之外

B、客戶一定是用戶

C、客戶不一定是用戶

D、客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者

正確答案：C

2、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心是（）。

A、群體設(shè)計(jì)

B、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

C、目標(biāo)設(shè)置

D、個(gè)體工作設(shè)計(jì)

正確答案：B

3、企業(yè)為激勵顧客購買更多物品而給予那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一定

的折扣，稱為（）。

A、季節(jié)折扣

B、推廣折扣

C、數(shù)量折扣

D、現(xiàn)金折扣

正確答案：C

4、在拜訪別人辦公室的時(shí)候,你應(yīng)該（）。

A、推門而入,再作自我介紹

B、敲門示意，征得允許后再進(jìn)入

C、直接闖入，不拘小節(jié)

D、以上都不對

正確答案：B

5、情緒興奮性低，外部表現(xiàn)少，反映速度慢，屬于哪種氣質(zhì)類型？（）

A、膽汁質(zhì)

B、多血質(zhì)

C、抑郁質(zhì)

D、黏液質(zhì)

正確答案：D

6、國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。

A、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

B、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

C、全面服務(wù)質(zhì)量管理

D、提高服務(wù)質(zhì)量

正確答案：C

7、打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法（）

A、對方先掛

B、自己先掛

C、地位高者先掛電話

D、以上都不對

正確答案：C

8、消費(fèi)品銷售渠道類型中，最能代表傳統(tǒng)渠道模式且最具普遍性的模式

是（）。

A、生產(chǎn)者一批發(fā)商一零售商一消費(fèi)者

B、生產(chǎn)者一零售商一消費(fèi)者

C、生產(chǎn)者一消費(fèi)者

D、生產(chǎn)者一代理商一批發(fā)商一零售商一消費(fèi)者

正確答案：A

9、根據(jù)溝通的目的不同，將溝通分為（）。

A、工具式溝通與感情式溝通

B、單向溝通和雙向溝通

C、語言溝通和非語言溝通

D、正式溝通和非正式溝通

正確答案：A

10、促銷工作的核心是（）。

A、建立良好關(guān)系

B、出售商品

C、尋找顧客

D、溝通信息

正確答案：D

11、分析市場機(jī)會、選擇目標(biāo)市場和定位、（）和管理市場營銷活動是市

場營銷管理過程的主要步驟。

A、制定產(chǎn)品價(jià)格

B、選擇分析渠道

C、設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合

D、設(shè)計(jì)市場營銷組合

正確答案：D

12、4P理論的提出者是（）。

A、菲利普?凱特勒

B、麥卡錫

C、舒爾茨

D、雷斯

正確答案：B

13、管理幅度是指主管人員（）。

A、直接而有效地指揮和管理下級部門的數(shù)量

B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量

C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量

D、職責(zé)和權(quán)力的范圍

正確答案：B

14、生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容不包括（）。

A、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

B、生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)

C、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析

D、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行

正確答案：C

15、廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理是指對企業(yè)生產(chǎn)活動的全過程進(jìn)行（）的管理。

A、綜合性、科學(xué)性

B、綜合性、系統(tǒng)性

C、科學(xué)性、全面性

D、全面性、長期性

正確答案：B

16、名片是現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的工具之一，有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可

忽視，下列做法正確的是（）。

A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

B、為方便對方聯(lián)系，名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式

C、在用餐時(shí)，要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片，以加強(qiáng)聯(lián)系

D、接過名片時(shí)要馬上看并讀出來，再放到桌角以方便隨時(shí)看

正確答案：D

17、對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。

A、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀

B、職業(yè)道德的形成過程是長期的

C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求

D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力

正確答案：A

18、企業(yè)在考慮營銷組合策略時(shí)，首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足

的需要。（）

A、顧客

B、消費(fèi)者

C、目標(biāo)市場

D、社會

正確答案：C

19、在各種方式的溝通中，（）溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。

A、文件

B、郵件

C、面對面

D、語言

正確答案：C

20、現(xiàn)代企業(yè)制度下，企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)中不包括（）。

A、占有權(quán)

B、使用權(quán)

C、收益權(quán)

D、終極所有權(quán)

正確答案：D

21、關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則，以下說法不正確的是（）。

A、加強(qiáng)信息溝通與合作

B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能

C、制作工作流程

D、不必得到核心管理層的支持

正確答案：D

22、（）是認(rèn)識事物的最簡單過程,實(shí)現(xiàn)過程的開始基礎(chǔ)，是維持正常心理

活動的必要條件。

A、判斷

B、想象

C、感覺

D、思維

正確答案：C

23、知覺的特性之一是（）。

A、間接性

B、整體性

C、客觀性

D、主觀性

正確答案：B

24、電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)，具有（）等各項(xiàng)功

能。

A、廣告宣傳

B、咨詢洽談

C、服務(wù)傳遞

D、以上都是

正確答案：D

25、從市場理論的角度而言,企業(yè)市場營銷的最終目的是（）。

A、獲取利潤

B、推銷商品

C、求得生存和發(fā)展

D、滿足消費(fèi)者的需求和欲望

正確答案：D

26、提供代辦服務(wù)屬于（）。

A、售中服務(wù)

B、售后服務(wù)

C、售前服務(wù)

D、例外服務(wù)

正確答案：A

27、最基本的,又是比較簡單的結(jié)構(gòu)形式是（）。

A、直線參謀型組織結(jié)構(gòu)

B、職能型組織結(jié)構(gòu)

C、矩陣型組織結(jié)構(gòu)

D、直線型組織結(jié)構(gòu)

正確答案：D

28、從消費(fèi)需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容來分，可將消費(fèi)需求分為（）。

A、個(gè)人消費(fèi)需求和社會公共消費(fèi)需求

B、自然的消費(fèi)需求和社會的消費(fèi)需求

C、物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求

D、生產(chǎn)消費(fèi)需求和生活消費(fèi)需求

正確答案：C

29、人們對他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再從這個(gè)

判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象，稱為（）。

A、刻板效應(yīng)

B、近因效應(yīng)

C、暈輪效應(yīng)

D、首因效應(yīng)

正確答案：C

30、（）是主要是決定企業(yè)應(yīng)該選擇哪類經(jīng)營業(yè)務(wù)、進(jìn)入哪些領(lǐng)域及總體

的服務(wù)方針。

A、競爭戰(zhàn)略

B、職能戰(zhàn)略

C、總體戰(zhàn)略

D、經(jīng)營戰(zhàn)略

正確答案：C

31、與“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)和X理論相應(yīng)的管理方法是（）。

A、重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究,協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系

B、采用內(nèi)在的非正式的管理方式，重視組織文化建設(shè)

C、以權(quán)力來控制和指揮職工、保護(hù)組織利益

D、為員工安排富有意義的工作，使員工為工作感到自豪

正確答案：C

32、IT行業(yè)所屬的企業(yè)類型是（）。

A、資源密集型企業(yè)

B、技術(shù)密集型企業(yè)

C、知識密集型企業(yè)

D、勞動密集型企業(yè)

正確答案：B

33、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是（）。

A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇

B、決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶

C、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量

D、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性

正確答案：B

34、對企業(yè)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制以有效地實(shí)現(xiàn)

組織目標(biāo)的過程稱為（）。

A、管理

B、戰(zhàn)略計(jì)劃

C、組織

D、激勵

正確答案：A

35、合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀，下列稱呼方式不正確的是（）。

A、當(dāng)不知道對方性別時(shí),不能亂寫，可用職業(yè)稱呼

B、對方有多重職位時(shí)，可以采取“就高不就低”的方法稱呼他

C、應(yīng)使用合理的稱謂

D、很熟的朋友在商務(wù)場合可稱小名或是呢稱以示親切

正確答案：D

36、所謂產(chǎn)品線雙向延伸，就是原定位于中檔產(chǎn)品市場的企業(yè)掌握了市場

優(yōu)勢后，向產(chǎn)品線的（）兩個(gè)方向延伸。

A、左右

B、上下

C、前后

D、東西

正確答案：B

37、下列關(guān)于有限責(zé)任公司的說法錯(cuò)誤的是（）。

A、一人也可成立有限責(zé)任公司

B、普通有限公司注冊資本最低為3萬元

C、有限責(zé)任公司的財(cái)務(wù)不必公開

D、有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證可以自由流通,可以轉(zhuǎn)讓或出賣

正確答案：D

38、按單位產(chǎn)品總成本加上一定比例的預(yù)期利潤或再加上稅金的定價(jià)方

法稱為（）定價(jià)法。

A、目標(biāo)利潤

B、成本加成

C、收支平衡

D、認(rèn)知價(jià)值

正確答案：B

39、屬于菲利普?科特勒市場營銷哲學(xué)分類中的傳統(tǒng)觀念的是（）。

A、社會市場觀念

B、市場營銷觀念

C、全面營銷觀念

D、產(chǎn)品觀念

正確答案：D

40、售前服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項(xiàng)（）。

A、銷售環(huán)境布置

B、提供多種方便

C、向客戶傳授知識

D、廣告宣傳

正確答案：C

41、分析市場機(jī)會、選擇目標(biāo)市場和定位、設(shè)計(jì)市場營銷組合和（）是市

場營銷管理過程的主要步驟。

A、制定市場營銷計(jì)劃

B、制定促銷計(jì)劃

C、管理市場營銷活動

D、制定營銷溝通計(jì)劃

正確答案：C

42、許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)?！薄ⅰ敖】怠钡绕鞄?，紛紛推出

無氟冰箱。它們所奉行的市場營銷管理哲學(xué)是（）。

A、推銷觀念

B、生產(chǎn)觀念

C、市場營銷觀念

D、社會市場營銷觀念

正確答案：D

43、影響消費(fèi)者行為的心理因素包括心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面，下面

不是心理過程的是（）。

A、聯(lián)想

B、認(rèn)識

C、信仰

D、記憶

正確答案：C

44、記憶的心理過程不包括（）。

A、再認(rèn)

B、推斷

C、保持

D、識記

正確答案：B

45、一般來說，下級部門具有獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧性質(zhì)的企業(yè)組織形式是

（）。

A、矩陣制

B、事業(yè)部制

C、直線職能制

D、虛擬組織

正確答案：B

46、以下不屬于注意的類型的是（）。

A、無意后注意

B、有意注意

C、有意后注意

D、無意注意

正確答案：A

47、市場是指對某項(xiàng)商品或勞務(wù)具有需求的所有（）。

A、生產(chǎn)者

B、社會集團(tuán)

C、現(xiàn)實(shí)與潛在購買者

D、個(gè)性消費(fèi)者

正確答案：C

48、消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，即顧客真正要買的東西是產(chǎn)品

的（）。

A、有形產(chǎn)品

B、核心產(chǎn)品

C、擴(kuò)展產(chǎn)品

D、附加產(chǎn)品

正確答案：B

49、信息溝通的有效性會受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失

真的“噪聲”的干擾。下面（）情況屬于噪聲。

A、知識經(jīng)驗(yàn)的局限

B、溝通雙方的態(tài)度

C、選擇性知覺

D、以上都對

正確答案：D

50、我國甲公司與國外乙公司互相通過電傳達(dá)成一份小麥買賣協(xié)議，雙方

約定應(yīng)簽訂合同確認(rèn)書。甲公司在未簽訂確認(rèn)書時(shí)，即向乙公司發(fā)貨，乙

公司拒收,根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)正確？（）

A、雙方的合同無效

B、雙方的合同未成立

C、雙方的合同效力特定

D、以上都不對

正確答案：B

51、以下不屬于按照企業(yè)財(cái)產(chǎn)組織形式分類的是（）。

A、合伙制企業(yè)

B、資源密集型企業(yè)

C、個(gè)人業(yè)主制企業(yè)

D、公司制企業(yè)

正確答案：B

52、無論是男士還是女士，出席重要場合，身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一

致（）。

A、包與皮鞋

B、皮鞋與皮帶

C、包與帽子

D、以上都不對

正確答案：A

53、加強(qiáng)（）建設(shè)，有利于促進(jìn)良好社會風(fēng)氣的形成，增強(qiáng)人們的社會公德

意識。

A、職業(yè)道德

B、道德

C、社會文化

D、經(jīng)濟(jì)

正確答案：A

54、提高服務(wù)質(zhì)量會（）。

A、提高工作效率

B、消除部分成本

C、增加成本

D、降低工作效率

正確答案：B

55、以下不屬于銷售服務(wù)特點(diǎn)的是（）。

A、短暫性

B、多樣性

C、不對等性

D、服務(wù)性

正確答案：B

56、廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對象是（）。

A、企業(yè)中的生產(chǎn)者

B、企業(yè)的全部生產(chǎn)工具

C、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程

D、企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)

正確答案：D

57、在（），職業(yè)道德鮮明地表達(dá)了職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任及職業(yè)行為上的

道德準(zhǔn)則，反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求，是在特定的職業(yè)實(shí)

踐基礎(chǔ)上形成的。

A、表現(xiàn)形式方面

B、產(chǎn)生的效果方面

C、調(diào)節(jié)的范圍方面

D、內(nèi)容方面

正確答案：D

58、目前國際上公認(rèn)的著裝原則是（）。

A、TOP

B、TJP

C、TIME

D、TIME-TOP

正確答案：A

59、（）的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客

戶所購買商品的使用和維修情況。

A、送貨上門

B、電話回訪和人員回訪

C、安裝服務(wù)

D、建立客戶檔案

正確答案：D

60、所謂的以貌取人正是生活中所指的（）。

A、首因效應(yīng)

B、近因效應(yīng)

C、暈輪效應(yīng)

D、刻板印象

正確答案：A

二、多選題（共20題，每題1分，共20分）

1、根據(jù)是否需要反饋，可以將溝通分為（）。

A、自我溝通

B、單向溝通

C、雙向溝通

D、群體溝通

正確答案：BC

2、以下屬于人力資源管理的具體內(nèi)容的選項(xiàng)是（）。

A、工作設(shè)計(jì)與崗位分析

B、人力資源招聘

C、制定人力資源規(guī)劃

D、對員工做出的貢獻(xiàn)給予獎勵

正確答案：ABC

3、以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)（）。

A、穿西裝時(shí),襯衣沒有熨平

B、在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶

C、正式場合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題

D、穿西裝時(shí)，西裝袖口上的商標(biāo)沒有拆

正確答案：ABCD

4、客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由（）構(gòu)成。

A、客戶服務(wù)職能質(zhì)量

B、客戶服務(wù)的真實(shí)瞬間

C、客戶服務(wù)形象質(zhì)量

D、客戶滿意度

正確答案：ABC

5、按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型，可以分為（）。

A、服務(wù)企業(yè)

B、工業(yè)企業(yè)

C、農(nóng)業(yè)企業(yè)

D、合伙制企業(yè)

正確答案：ABC

6、要設(shè)計(jì)科學(xué)有效的客戶服務(wù)管理流程圖，必須堅(jiān)持（）標(biāo)準(zhǔn)。

A、修改服務(wù)流程

B、創(chuàng)建服務(wù)流程步驟

C、來自一線員工幫助、建議和有關(guān)信息反饋

D、與客戶同行

正確答案：ABCD

7、休閑場合忌穿著（）。

A、運(yùn)動裝

B、套裝

C、制服

D、西服

正確答案：BCD

8、職業(yè)道德的基本要素有（）。

A、職業(yè)良心

B、職業(yè)榮譽(yù)

C、職業(yè)態(tài)度

D、職業(yè)理想

正確答案：ABCD

9、客戶服務(wù)按照服務(wù)的性質(zhì)分類可以分為（）。

A、定點(diǎn)服務(wù)

B、技術(shù)性服務(wù)

C、非技術(shù)性服務(wù)

D、免費(fèi)服務(wù)

正確答案：BC

10、從市場營銷的角度分類，客戶群可以分為（）。

A、道德型客戶

B、常規(guī)客戶

C、個(gè)性化客戶

D、經(jīng)濟(jì)型客戶

正確答案：ACD

11、根據(jù)道德的表現(xiàn)形式，通常把道德分為（）。

A、社會公德

B、家庭美德

C、個(gè)人倫理道德

D、職業(yè)道德

正確答案：ABD

12、按客戶的分布分類，可以分為（）。

A、內(nèi)部客戶

B、特殊公司

C、最終客戶

D、外部客戶

正確答案：AD

13、企業(yè)戰(zhàn)略的層次有（）。

A、局部戰(zhàn)略

B、總體戰(zhàn)略

C、基本戰(zhàn)略

D、職能戰(zhàn)略

正確答案：BCD

14、在現(xiàn)實(shí)生活中，人際溝通受到諸多因素的影響，導(dǎo)致溝通過程受到阻

礙,這些因素包括（）。

A、角色障礙

B、語言障礙

C、觀念障礙

D、習(xí)俗障礙

正確答案：ABCD

15、在商務(wù)禮儀中，有些時(shí)候,不要因公事打?qū)Ψ诫娫?這些時(shí)候通常是指

A、對方休假時(shí)段

B、平常22:00-6:00這個(gè)時(shí)段

C、星期一早上10:00以前的時(shí)段

D、周末的16:00以后時(shí)段

正確答案：ABCD

16、以下屬于間接性銷售渠道策略的有（）。

A、短渠道策略

B、選擇性分銷渠道策略

C、廣泛性分銷渠道策略

D、專營性分銷渠道策略

正確答案：BCD

17、以下屬于直線職能制的特點(diǎn)的是（）。

A、具有較大的機(jī)動性，對環(huán)境反應(yīng)靈活

B、只有各級行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力

C、臨時(shí)性、非長期固定性組織

D、職能部門只有經(jīng)過授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力

正確答案：BD

18、電話通話過程中，以下說法正確的有（）。

A、為了維護(hù)自己形象,不邊吃東西邊打電話

B、為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話

C、為了尊重對方，不邊看資料邊打電話

D、躺在沙發(fā)上接打電話

正確答案：ABC

19、服務(wù)的特征（）。

A、多變性

B、不可保存性

C、不可分割性

D、無形性

正確答案：ABCD

20、消費(fèi)者的心理活動過程包括（）。

A、意志過程

B、認(rèn)識過程

C、情感過程

D、行動過程

正確答案：ABC

三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）

1、“4C”理論是傳統(tǒng)的市場營銷理論。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

2、所謂產(chǎn)品，就是指能夠提供給市場,滿足人們某種欲望和需要的實(shí)物商

品。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

3、學(xué)習(xí)并踐行禮儀可以擁有一張通行天下的名片。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

4、當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度，然

后再聽取客戶的投訴或抱怨。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

5、心理是客觀事物以及它們之間的聯(lián)系在人腦中的反映。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

6、一般來講，在服務(wù)一開始的時(shí)候,服務(wù)人員使用的都是封閉式提問。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

7、企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領(lǐng)，它包括戰(zhàn)

略決策的基本要素，如企業(yè)資源配置、投資決策等。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正