飯店經(jīng)營績效的分析與評價(精)課件

飯店經(jīng)營績效的分析與評價(精)課件飯店經(jīng)營概述飯店經(jīng)營績效評價的指標(biāo)體系飯店經(jīng)營績效評價的方法飯店經(jīng)營績效評價的實(shí)踐應(yīng)用飯店經(jīng)營績效提升的策略目錄01飯店經(jīng)營概述飯店經(jīng)營指飯店管理者為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，通過對飯店人、財、物等資源的有效組織，開展一系列經(jīng)營活動，滿足消費(fèi)者需求，提升飯店效益和價值的過程。飯店經(jīng)營的要素主要包括飯店管理者、經(jīng)營目標(biāo)、人財物等資源、經(jīng)營活動和消費(fèi)者需求等。飯店經(jīng)營的概念服務(wù)性季節(jié)性競爭性高風(fēng)險性飯店經(jīng)營的特點(diǎn)01020304飯店經(jīng)營以提供服務(wù)為主，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度是衡量飯店經(jīng)營績效的重要標(biāo)準(zhǔn)。飯店經(jīng)營受季節(jié)影響較大，不同季節(jié)市場需求和經(jīng)營狀況會有所不同。飯店業(yè)市場競爭激烈，要求飯店不斷提升自身競爭力，滿足消費(fèi)者多樣化需求。飯店經(jīng)營投資大、回報周期長，存在較大的經(jīng)營風(fēng)險和不確定性。

飯店經(jīng)營的分類根據(jù)規(guī)模大型飯店、中型飯店、小型飯店等。根據(jù)星級五星級飯店、四星級飯店、三星級飯店等。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容商務(wù)型飯店、度假型飯店、會議型飯店等。02飯店經(jīng)營績效評價的指標(biāo)體系包括營業(yè)收入、利潤總額、凈利潤等，反映飯店的經(jīng)營收入和盈利能力。收入指標(biāo)包括直接成本和間接成本，直接成本如食材、人工等，間接成本如租金、水電等，反映飯店的成本控制能力。成本指標(biāo)包括經(jīng)營現(xiàn)金流、投資現(xiàn)金流和籌資現(xiàn)金流，反映飯店的資金流動狀況和償債能力?，F(xiàn)金流指標(biāo)包括總資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)等，反映飯店的資產(chǎn)規(guī)模和結(jié)構(gòu)。資產(chǎn)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)通過客戶調(diào)查等方式獲取，反映客戶對飯店服務(wù)、設(shè)施、價格等方面的滿意度?？蛻魸M意度指標(biāo)通過員工調(diào)查等方式獲取，反映員工對工作環(huán)境、福利待遇、職業(yè)發(fā)展等方面的滿意度。員工滿意度指標(biāo)通過市場調(diào)查等方式獲取，反映飯店在市場中的競爭地位和影響力。市場份額指標(biāo)通過市場調(diào)查等方式獲取，反映飯店品牌的知名度和美譽(yù)度。品牌知名度指標(biāo)非財務(wù)指標(biāo)03飯店經(jīng)營績效評價的方法主要關(guān)注飯店的盈利能力、成本控制和資產(chǎn)利用等方面，具體指標(biāo)包括收入、利潤、成本等。財務(wù)維度客戶維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度學(xué)習(xí)和成長維度強(qiáng)調(diào)客戶滿意度和忠誠度，關(guān)注客戶對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、可靠性等方面的評價。涉及飯店內(nèi)部運(yùn)營的效率和效果，包括客房管理、餐飲服務(wù)、設(shè)施維護(hù)等方面的流程和指標(biāo)。強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)、創(chuàng)新能力以及技術(shù)投入等方面的評估，以促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)和競爭優(yōu)勢。平衡計分卡法經(jīng)濟(jì)增加值法是一種財務(wù)績效評價方法，通過計算飯店的經(jīng)濟(jì)增加值來評估其經(jīng)營績效。通過比較不同時期的經(jīng)濟(jì)增加值，可以評估飯店的經(jīng)營增長和盈利能力。經(jīng)濟(jì)增加值是飯店稅后凈營業(yè)利潤減去資本成本后的剩余收益，用于衡量飯店創(chuàng)造的價值和經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)。經(jīng)濟(jì)增加值法有助于引導(dǎo)飯店關(guān)注長期價值創(chuàng)造，促進(jìn)股東利益最大化。經(jīng)濟(jì)增加值法關(guān)鍵績效指標(biāo)法是一種目標(biāo)式績效評價方法，通過選取關(guān)鍵績效指標(biāo)來評估飯店的經(jīng)營績效。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)與飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并能夠反映飯店的核心競爭力。常見的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括客房入住率、平均房價、客戶滿意度、員工滿意度等。通過監(jiān)測和分析關(guān)鍵績效指標(biāo)的變化，飯店可以及時調(diào)整經(jīng)營策略，提高經(jīng)營績效。01020304關(guān)鍵績效指標(biāo)法04飯店經(jīng)營績效評價的實(shí)踐應(yīng)用飯店經(jīng)營績效評價的步驟建立評價體系根據(jù)評價目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，建立飯店經(jīng)營績效評價體系，包括各項指標(biāo)及其權(quán)重。數(shù)據(jù)收集與整理通過各種渠道收集有關(guān)飯店經(jīng)營的數(shù)據(jù)，包括財務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等方面的信息，并進(jìn)行整理和分類。確定評價目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)明確飯店經(jīng)營績效評價的目的和期望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，為后續(xù)的評價工作提供指導(dǎo)。實(shí)施評價運(yùn)用適當(dāng)?shù)脑u價方法，對飯店經(jīng)營績效進(jìn)行評價，得出評價結(jié)果。反饋與改進(jìn)將評價結(jié)果反饋給相關(guān)人員，并根據(jù)評價結(jié)果提出改進(jìn)意見和建議，促進(jìn)飯店經(jīng)營績效的提升。010204飯店經(jīng)營績效評價的案例分析選取具有代表性的飯店作為案例研究對象，對其經(jīng)營績效進(jìn)行評價。分析案例對象的經(jīng)營狀況、管理特點(diǎn)以及競爭優(yōu)勢，找出其成功或失敗的原因。對比案例對象與其他飯店的績效指標(biāo)，找出其優(yōu)缺點(diǎn)和改進(jìn)空間。根據(jù)案例分析結(jié)果，提出針對性的改進(jìn)措施和建議。03針對評價結(jié)果中存在的問題和不足，制定具體的改進(jìn)措施和計劃。優(yōu)化資源配置，降低成本，提高盈利能力。加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，提升客戶滿意度。加強(qiáng)市場營銷和品牌建設(shè)，提高飯店知名度和競爭力。飯店經(jīng)營績效評價的改進(jìn)措施05飯店經(jīng)營績效提升的策略定期對員工進(jìn)行服務(wù)技能、態(tài)度等方面的培訓(xùn)，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶反饋制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保員工在提供服務(wù)時能夠達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。建立有效的客戶反饋機(jī)制，及時了解客戶對服務(wù)的滿意度，針對問題進(jìn)行改進(jìn)。030201提高服務(wù)質(zhì)量了解目標(biāo)客戶的需求和偏好，制定針對性的營銷策略。市場調(diào)研強(qiáng)化品牌形象，提高品牌知名度和美譽(yù)度，吸引更多客戶。品牌建設(shè)定期舉辦促銷活動，吸引新客戶并保持老客戶的忠誠度。促銷活動加強(qiáng)市場營銷合理配置人力資源，提高員工的工作效率和滿意度。人力資源管理加強(qiáng)財務(wù)管理，控制成本，提高盈利能力。財務(wù)管理優(yōu)化物資采購、庫存管理，確保物資充足且不浪費(fèi)