對公客戶分層細(xì)分專項(xiàng)方案

附件四：企業(yè)機(jī)構(gòu)用戶細(xì)分及差異化服務(wù)方案針對我行企業(yè)機(jī)構(gòu)用戶基礎(chǔ)微弱，結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)化服務(wù)程度不高現(xiàn)實(shí)狀況，參考國際優(yōu)異銀行經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)為“適宜用戶”經(jīng)過“適宜方法”提供“適宜（有盈利）產(chǎn)品/服務(wù)”思緒，結(jié)合我行用戶特點(diǎn)，制訂本方案。努力爭取在未來五年，全行企業(yè)用戶數(shù)量較快增加，用戶結(jié)構(gòu)趨于優(yōu)化，用戶差異化服務(wù)方案有效實(shí)施。一、用戶細(xì)分借鑒國際優(yōu)異銀行做法（見附錄1），依據(jù)用戶特點(diǎn)和所屬市場進(jìn)行分類，對同一類用戶再依據(jù)用戶規(guī)模進(jìn)行分層，務(wù)求窮盡。在分層分類基礎(chǔ)上進(jìn)行銀行對用戶價值、用戶對銀行價值二維評價，確定為最具吸引力細(xì)分用戶群。（一）分類按是否有信貸余額，劃分為有貸戶和無貸戶兩大類。按用戶所屬市場性質(zhì)，將有貸戶劃分為企業(yè)類用戶和機(jī)構(gòu)類用戶兩類。其中，企業(yè)類用戶分為傳統(tǒng)企業(yè)用戶、新興市場用戶和房地產(chǎn)用戶三類。新興市場用戶是指和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)、和物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)、和移動支付相關(guān)三個用戶群體。無貸戶分為企業(yè)類無貸戶和機(jī)構(gòu)類無貸戶兩類。（二）分層根據(jù)用戶規(guī)模，將傳統(tǒng)企業(yè)用戶劃分為四層：戰(zhàn)略性用戶、大型用戶、中型用戶、小企業(yè)用戶。分層標(biāo)準(zhǔn)是：—戰(zhàn)略性用戶。指94家總戰(zhàn)用戶及其組員單位?！笮陀脩?。關(guān)鍵是年銷售收入在3億元（部分行業(yè)為1.5億元）以上用戶（戰(zhàn)略性用戶除外）?！行陀脩?。關(guān)鍵是年銷售收入在3億元（部分行業(yè)為1.5億元）以下，銷售收入和資產(chǎn)總額均超出小企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)用戶。根據(jù)用戶資金沉淀量，將企業(yè)用戶無貸戶劃分為兩層：規(guī)模以上和規(guī)模以下用戶。分層標(biāo)準(zhǔn)是：日均存款余額50萬元以上為規(guī)模以上用戶，以下為規(guī)模以下用戶。大型用戶企業(yè)機(jī)構(gòu)用戶細(xì)分圖大型用戶戰(zhàn)略性用戶傳統(tǒng)企業(yè)用戶戰(zhàn)略性用戶傳統(tǒng)企業(yè)用戶中型用戶企業(yè)類用戶中型用戶企業(yè)類用戶和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)和物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)和移動支付相關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)和物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)和移動支付相關(guān)新興市場用戶（和互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動支付相關(guān)用戶）新興市場用戶（和互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動支付相關(guān)用戶）有貸戶有貸戶企業(yè)機(jī)構(gòu)用戶企業(yè)機(jī)構(gòu)用戶房地產(chǎn)類用戶房地產(chǎn)類用戶機(jī)構(gòu)類用戶機(jī)構(gòu)類用戶機(jī)構(gòu)類無貸戶機(jī)構(gòu)類無貸戶規(guī)模以上用戶企業(yè)類無貸戶無貸戶規(guī)模以上用戶企業(yè)類無貸戶無貸戶規(guī)模以下用戶規(guī)模以下用戶（三）用戶群細(xì)分先將某一分層用戶群分為存量和目標(biāo)兩部分，再從銀行對用戶價值，用戶對銀行價值兩個維度進(jìn)行用戶群深層細(xì)分，尋求對銀行最具吸引力細(xì)分用戶群。1.銀行對用戶價值：是指用戶對銀行所提供產(chǎn)品接收程度?！y行對存量用戶價值關(guān)鍵經(jīng)過用戶市場份額占比、用戶產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度、產(chǎn)品覆蓋度、賬戶數(shù)量和性質(zhì)、續(xù)存時間、各項(xiàng)產(chǎn)品余額或交易額、有效賬戶數(shù)和活躍程度、各項(xiàng)業(yè)務(wù)增加率、高管人員是否為本行VIP用戶、資產(chǎn)質(zhì)量、合作簽約情況等指標(biāo)進(jìn)行綜合評價?！y行對目標(biāo)用戶價值關(guān)鍵經(jīng)過銀行產(chǎn)品對用戶適用性、用戶營銷可行性、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)便利性等指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。2.用戶對銀行價值：是指用戶對銀行價值貢獻(xiàn)能力，包含存量用戶現(xiàn)有價值和目標(biāo)用戶潛在價值兩部分?！媪坑脩衄F(xiàn)有價值關(guān)鍵以利潤貢獻(xiàn)度表現(xiàn)。利潤貢獻(xiàn)度=貸款內(nèi)部轉(zhuǎn)移凈收入+存款內(nèi)部轉(zhuǎn)移凈收入+中間業(yè)務(wù)凈收入-資本成本分?jǐn)?運(yùn)行成本分?jǐn)偅ê愘M(fèi)）-信貸成本分?jǐn)偂繕?biāo)用戶潛在價值關(guān)鍵經(jīng)過對用戶所屬行業(yè)發(fā)展空間、企業(yè)所處生命周期階段、市場影響力和產(chǎn)業(yè)鏈影響力等原因進(jìn)行評價。目標(biāo)用戶潛在價值貢獻(xiàn)度=行業(yè)價值空間評分*權(quán)重值+企業(yè)成長性評分*權(quán)重值+市場影響力和產(chǎn)業(yè)鏈影響力評分*權(quán)重值3.確定為最具吸引力細(xì)分用戶群—以利潤貢獻(xiàn)度和銀行對存量用戶價值兩個維度對存量用戶群進(jìn)行區(qū)隔，把存量用戶分為關(guān)鍵、優(yōu)質(zhì)、一般、退出四類用戶?！阅繕?biāo)用戶潛在價值和銀行對目標(biāo)用戶價值兩個維度對目標(biāo)用戶群進(jìn)行區(qū)隔，把目標(biāo)用戶分為黃金、潛力、關(guān)注、通常四類用戶?！罁?jù)用戶群細(xì)分結(jié)果，采取不一樣產(chǎn)品、價格、服務(wù)、營銷、步驟、用戶關(guān)系策略進(jìn)行差異化服務(wù)。（四）區(qū)域差異化各行可充足結(jié)合轄內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展地域